Estudio comparativo de la calidad de servicios ofertada por establecimientos de comida rápida (página 2)
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente
es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario
disponer de información
adecuada sobre los clientes que
contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los
atributos en los que se fijan para determinar el nivel de
calidad
conseguido.
La calidad, y más concretamente la
calidad del servicio, se
está convirtiendo en nuestros días en un requisito
imprescindible para competir en las organizaciones
industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las
implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el
corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas
envueltas en este tipo de
procesos. De esta forma, la calidad del servicio se convierte
en un elemento estratégico que confiere una ventaja
diferenciadora y perdurable en el tiempo
a aquellas que tratan de alcanzarla.
Para la planificación y realización de la
presente investigación
se procedió al
análisis de diversas
fuentes de información
así como la elaboración de una ficha de recolección
de datos aplicada a los consumidores, propietarios y publico
en general, verdaderos actores de nuestro trabajo; lo
cual permite que la
investigación se desarrolle
de manera clara y objetiva.
Se presentan además, cuadros y
gráficos estadísticos que facilitan
la comprensión de los resultados obtenidos.
Los autores
JUSTIFICACIÓN
La calidad de
vida de la población con el paso del tiempo se ha
ido deteriorando al mismo tiempo que los niveles de empleo han ido
disminuyendo; la estabilidad laboral es un
estado del que
goza la minoría, tal es así que en economías
como la nuestra, junto con un sector asalariado moderno participa
un vasto contingente de micro y pequeñas empresas (MYPE)
que suelen ser de mayor cuantía que el sector anterior
pero con bajos niveles de productividad y
de calificación.
Según el XI censo de Población y VI de
vivienda realizado en el año 2007, en nuestro departamento
existen 134,571 personas pertenecientes a la población
económicamente activa, de las que 54,395 (40.42%) son
trabajadores independientes, mientras que la población
desocupada está constituida por 8,197 personas que
representan el 6.09%.
El expendio de comida rápida surge como una
alternativa rentable frente a las altas tasas de desempleo,
alternativa a la que las personas se ven obligadas a recurrir
ante la desesperante situación en la que no se puede
llevar ningún ingreso económico a los hogares, y
los gastos son
constantes o están en aumento debido al alza del costo de
vida.
Los establecimientos dedicados a la venta de comida
rápida como "Sándwiches MARINO"S", "El
SANGUCHÓN", y "El CHINO" son algunos ejemplos destacados
de cómo surgir cuando la situación económica
u otros factores son adversos; cada uno de ellos cuenta con
alguna característica particular que ha hecho que tengan
gran acogida en nuestra ciudad y gocen incluso de una clientela
cautiva.
Es por ello que la micro y pequeña empresa
está considerada en los Ejes del Acuerdo Nacional, como
base del desarrollo
económico con equidad, y es
una de las nuevas tareas del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo: fomentar políticas
y normas de
promoción a la MYPE, de manera que permita mejorar las
condiciones de empleo en este sector y lograr un trabajo
digno.
Además, el presente trabajo pretende ser un
instrumento que ayude a la comprensión de la dinámica del mercado de
trabajo en Tacna como insumo de soporte a la competitividad
regional, ya que hoy en día, la competitividad de los
países y las regiones reposa en la calidad y en la
distribución de los recursos
humanos disponibles más que en su dotación de
recursos
naturales.
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
1.1. DESCRIPCIÓN DEL
PROBLEMA
La actividad comercial es de gran importancia en Tacna,
especialmente la desplegada en los mercadillos, pero el
espíritu emprendedor de los la población
tacneña no descansa simplemente en este rubro ya que el
notable incremento de la venta de comida rápida se
manifiesta también en el cantidad de establecimientos
donde se promocionan y venden estos productos al
paso.
La calidad del servicio engloba atención al
cliente, higiene,
infraestructura y calidad del producto. Hoy
en día es uno de los requisitos fundamentales para el
desarrollo de
cualquier empresa que busca alcanzar el éxito.
Los conceptos de calidad y sus aplicaciones no solo
generan influencia en las grandes organizaciones
sino que también están presentes en las microempresas,
sobre todo en aquellos que se dedican al rubro de servicios pues
tienen interacción directa con el cliente.
Dentro de las microempresas pertenecientes al rubro de
servicios, se encuentra las dedicadas a al venta de comida
rápida; actualmente, se proyectan con un excelente
desarrollo en nuestra localidad, ya que podemos ver un
establecimiento fijo en cada esquina.
Debido a la importancia que posee la calidad de los
servicios brindados por las empresas a sus clientes, es que
nuestro trabajo se centra en las repercusiones que esta genera en
las preferencias de los consumidores frente a los
establecimientos de comida rápida.
1.2. ANTECEDENTES DEL
PROBLEMA
En el estudio titulado "Comportamiento de consumo en
los estudiantes del núcleo Liria de la Universidad de
los Andes, según las ofertas de establecimientos de
comidas existentes en la ciudad de Mérida (2008)", se
muestran datos concretos en cuanto al crecimiento y
expansión de estos establecimientos representados por
un 54% con respecto al año precedente. Otro dato a
mencionar también el mercado al cual estos productos
van dirigidos, siendo el de los jóvenes un 49.6%
siendo los centros de comida rápida se lugares
referentes donde los jóvenes pasan las tardes de
muchos fines de semana, por lo cual se estima que entre un
30% y un 40% de todas las comidas se realizan fuera del hogar
y los fastfood, representan el 20% de este mercado,
quizás no tanto por la falta de tiempo sino porque
representan una cultura que la juventud asume con
facilidad.En una publicación de Eduardo Vargas Salcedo,
catedrático de la Universidad de Mérida
titulada "Fast Food, una creciente demanda" se establece que:
El mercado de cadenas de comida rápida es sumamente
amplio ya que cuenta con gran variedad de locales de
hamburguesas al estilo norteamericano, así como
también con comercios que expenden comida
asiática y Mediterránea. Esto se debe a la
evolución que ha tenido este mercado en el
país, y que el autor en la revista Producto XXI,
edición 260 establece los siguientes sujetos como
elementos claves para el estudio del servicio de comida
rápida:McDonald's, según los estudios de
Quantum Research, esta cadena figura como la primera
opción de su categoría en todas las edades
consultadas. Para quienes tienen entre 13 y 17 años,
siempre ha sido la primera alternativa, con 58% de
aceptación. Hoy McDonald's tiene 130 establecimientos.
Según Elizabeth Porth, gerente de mercadeo.Burger King, se estableció en
Venezuela cuatro años antes que el gigante de comida
rápida, ha mantenido un crecimiento conservador. En la
actualidad posee 19 locales en todo el
país.En el Instituto nacional de cooperación
educativa, gerencia general de formación profesional,
se elaboro el análisis descriptivo "Preparación
y servicio de alimentos en establecimientos de comida
rápida – Caracas Mayo 2006", en la cual se
analiza la finalidad de la comida rápida, mas se pone
en énfasis, en los porcentajes referentes a las
exigencias del consumidor, siendo un 34% porciento en la
exactitud con la que se deben tomar los pedidos de los
clientes, contra un 57% en la buena presentación de
las variedades de comidas que estos establecimientos
muestran.
1.3. FORMULACIÓN DEL
PROBLEMA1.3.1. PROBLEMA GENERAL
¿Difiere la calidad de servicios ofertada por
establecimientos de comida rápida en la ciudad de Tacna en
el periodo de enero 2009?
1.3.2. PROBLEMAS
ESPECÍFICOS
¿Cómo es la calidad de servicio que
ofertan los principales establecimientos de Comida
Rápida en la ciudad de Tacna en el periodo de enero
2009?¿Existen diferencian significativas en la
calidad del producto en los establecimientos entre "El Rico
Sanguchon" y "Marino"s"?
1.4. OBJETIVOS:
OBJETIVO GENERAL:
Comparar la calidad de
servicio que ofertan los principales establecimientos de
Comida Rápida en la ciudad de Tacna en el periodo de enero
2009
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Describir la calidad de servicios que ofertan los
principales establecimientos de Comida Rápida en la
ciudad de Tacna en el periodo de enero 2009.Comparar la calidad del producto que ofertan los
principales establecimientos de Comida Rápida en la
ciudad de Tacna en el periodo de enero 2009.Identificar los factores que determinan las
preferencias del consumidor para elegir un determinado
establecimiento de comida Rápida en la ciudad de Tacna
en el periodo de enero 2009.
1.5. HIPÓTESIS:
HIPÓTESIS GENERAL
La calidad de servicio que ofertan los principales
establecimientos de Comida Rápida en la ciudad de Tacna
varía de acuerdo a los factores observados.
HIPÓTESIS
ESPECÍFICASLa calidad de servicios que ofertan los principales
establecimientos de Comida Rápida en la ciudad de
Tacna en el periodo de enero 2009 es
heterogénea.Existen diferencias significativas en la calidad de
producto en los establecimientos "El Rico Sanguchon" y
"Marino"s".
1.6. VARIABLES DE ESTUDIO:
1.6.1 VARIABLES
INDEPENDIENTES
Calidad de Servicio
Calidad de producto
Infraestructura
Tiempo de atención
Tiempo de preparación
Servicios adicionales
Sexo
Edad
Nº de visitas al mes
Gasto en consumo
Recomendación al establecimiento
Lugar de procedencia (cono o cercado)
Tipo de domicilio
Nivel de ingreso
Ocupación
Estado civil
Higiene
1.6.2 VARIABLES DEPENDIENTES
Preferencias del consumidor
1.6.3 VARIABLES INTERVINIENTES
Accesibilidad geográfica
Precio
CAPÍTULO II
MARCO
TEÓRICO
2.1 Actividad económica
Se llama actividad económica a cualquier proceso
mediante el cual obtenemos productos, bienes y los
servicios que cubren nuestras necesidades.
Las actividades económicas son aquellas que
permiten la generación de riqueza dentro de una comunidad
(ciudad, región, país) mediante la
extracción, transformación y distribución de
los recursos
naturales o bien de algún servicio; teniendo como fin la
satisfacción de las necesidades humanas.
Los países se emplean específicamente en
alguna actividad económica lo que permite clasificarlos, y
de acuerdo a la capacidad de producción y eficiencia de
dicha actividad se generara su riqueza.
Las actividades económicas se dividen en tres
sectores:
El sector primario: comprende las actividades
destinadas a obtener alimentos y materias primas del medio
natural.El sector secundario: engloba las actividades
económicas industriales, o sea que trabajan sobre lo
obtenido en la primer actividadEl sector terciario: agrupa a los servicios
de la sociedad.
2.2 Sector servicios o sector
terciario
Es el sector económico que engloba de todas
aquellas actividades económicas que no producen bienes
materiales de
forma directa, sino servicios que se ofrecen para satisfacer las
necesidades de la población. Incluye subsectores como
comercio,
transportes, comunicaciones, finanzas,
turismo,
hostelería, ocio, cultura,
espectáculos, la administración
pública y los denominados servicios
públicos, los preste el Estado o la
iniciativa privada (sanidad, educación, atención a la dependencia), etc.
Dirige, organiza y facilita la actividad productiva de
los otros sectores (sector primario y sector secundario). Aunque
se lo considera un sector de la producción, propiamente su papel principal
se encuentra en los dos pasos siguientes de la actividad
económica: la distribución y el consumo.
2.3 Comida rápida
El concepto comida
rápida (del inglés
conocido también como fast food) es un estilo de alimentación donde el
alimento se prepara y sirve para consumir rápidamente en
establecimientos especializados (generalmente callejeros) o a pie
de calle. El ejemplo de locales más extendido a nivel
mundial, es la multinacional McDonald's.
2.3.1 Características:
Locales y restaurantes: una de las
características más importantes de la comida
rápida, es que se consume sin el empleo de cubiertos,
algunos de estos ejemplos son pizza, hamburguesas, pollo
frito, sándwiches, papas fritas, etc. adicional a esta
característica es que en la mayoría de los
establecimientos de comida rápida no hay camareros
(tampoco servicio de mesa) y las personas para pedir deben
hacer una fila para pedir y pagar su comida, que es entregada
en el instante para que posteriormente pueda ir a sentarse a
disfrutar su comida, también tienes que recoger tu
comidaAlimentos: debido a que el concepto
de la comida rápida se basa en velocidad, uniformidad
y bajo costo, la comida rápida se hace a menudo con
los ingredientes formulados para alcanzar un cierto sabor o
consistencia y para preservar frescura.Ejemplos de platos de comida
rápida: La comida rápida incluye
productos y platos como pastas y tortas calientes,
croissants, nuggets, tortilla de patatas, sopas y ensaladas.
Además de:Pizzerías
Anticucherias
Sandwicherias (sandwiches, hamburguesas,
Salchipapas, Pollipapas, etc.)
2.4 Fundamentos teóricos sobre la calidad de
servicio:
La "calidad de servicio" es definida como el efecto
global de la calidad de funcionamiento de un servicio que
determina el grado de satisfacción de un usuario de dicho
servicio.[1]
Tanto la investigación
académica como la práctica empresarial vienen
sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado
nivel de calidad
de servicio proporciona a las empresas considerables
beneficios en
cuento a cuota de mercado,
productividad,
costes,
motivación del personal,
diferenciación respecto a la competencia,
lealtad y capacitación
de nuevos clientes, por citar algunos de los más
importantes. Como resultado de esta evidencia, la
gestión de la calidad de servicio se ha convertido en
una estrategia
prioritaria y cada vez son más los que tratan de
definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.
2.5 Calidad en el producto
Para obtener productos y servicios de calidad, debemos
asegurar su calidad desde el momento de su diseño.
Un producto o servicio de calidad es el que satisface las
necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un
producto de calidad es necesario:
Conocer las necesidades del cliente.
Diseñar un producto o servicio que cubra esas
necesidades.Realizar el producto o servicio de acuerdo al
diseño.Conseguir realizar el producto o servicio en el
mínimo tiempo y al menor coste posible.
2.6 El servicio de calidad al cliente
Es el conjunto de prestaciones
que el cliente espera, además del producto o el servicio
básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el
conjunto de prestaciones que el cliente quiere:
El valor añadido al producto; El servicio en
si; La experiencia del negocio; La prestación que
otorga al cliente.
2.8 Necesidades básicas del
cliente
Las principales necesidades básicas de un cliente
son:
Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
CAPÍTULO III
MATERIAL Y
MÉTODO
3.1. UNIVERSO Y ÁMBITO DE
ESTUDIO:
Los negocios de
venta de sándwich que estamos analizando: "El Rico
Sanguchón", "Marino"s" y "El Chino", venden en promedio
250 sándwiches al día; es decir, 7500 durante un
mes.
3.2. POBLACIÓN DE
ESTUDIO:
Consideramos una población (N) de 7500 personas.
3.3. MUESTRA:
El proceso de selección
de muestra es no
aleatorio de tipo intencionado; se realizó a través
de la siguiente fórmula:
El tamaño de muestra, con un margen de error del
5% es de 365 clientes.
3.4. SUJETO DE ESTUDIO:
Se evaluará prospectivamente tanto la calidad de
servicio y como la calidad del producto de los establecimientos
escogidos de comida rápida que correspondan según
los criterios de inclusión, procesamiento, análisis estadístico e interpretación de datos:
El procesamiento de
datos se hará utilizando el programa SPSS
versión 15.0 y 16.0 para el almacenamiento de
los datos así como su tabulación y
análisis.
3.5. CRITERIOS DE ESTUDIO:
CRITERIOS DE INCLUSIÓN:
Consumidores de comida rápida
Edad mayor de 15 años.
Edad menor a 80 años
CRITERIOS DE EXCLUSIÓN:
Quienes no cumplan los criterios de
inclusión, además de:Parientes de los dueños del local.
Personas que consuman por primera vez en el
establecimiento.
3.6. POBLACIÓN DE
ESTUDIO:
Fue un total de 7500 consumidores de comida rápida en
el mes.
3.7. TIPOS DE ESTUDIO:
Según el contenido es una investigación: Comparativo, Descriptiva,
Prospectiva y Transversal.
3.8 PROCEDIMIENTO
PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS:
Para obtener datos se utilizó una ficha de
recolección de datos, que contiene la
información necesaria, utilizándose una ficha
por consumidor de comida rápida y llevándose a
cabo en diferentes días y horarios (7pm –
11pm).Los datos recogidos se ordenaron, tabularon y
clasificaron de manera objetiva para presentarlos los
resultados en porcentajes a través cuadros y
gráficos estadísticos con su respectiva
interpretación.Se hizo uso de las medidas de tendencia central
calculando así la media, la mediana y la
moda.Se calculó e interpreto las medidas de
dispersión: la amplitud, la desviación
típica, la varianza, cuartiles, percentiles y deciles
de los datos obtenidos.Se calculó la asimetría y la curtosis
de los datos obtenidos.Se utilizaron distribuciones de frecuencia para
organizar los datos así como técnicas de
graficación para presentarlos de acuerdo al
caso.Asimismo se aplico la estimación en
intervalos de confianzaY la prueba de hipótesis para dos muestras, a
través de las tablas T-Student y
Chi-Cuadrado.
3.8. CONTROL Y
EVALUACIÓN:
El presente trabajo ha tenido una revisión
periódica con la finalidad de evaluar el avance de la
investigación y realizar las correcciones necesarias, para
de esta manera alcanzar los objetivos
planteados.
3.9. CUADROS Y
GRÁFICOS:
Los resultados fueron representados a través de
los cuadros y gráficos que se detallan a
continuación:
Sandwichs MARINOS
¿Cuánto gasta en su
consumo?
EL RICO SANGUCHON
¿Cuánto gasta en su
consumo?
EL CHINO
¿Cuánto gasta en su
consumo?
CUADROS COMPARATIVOS
Hipótesis
especifica 1
"Calificativo de los factores que
determinan la preferencia del consumidor a
elegir un determinado establecimiento"
¿POR QUÉ PREFIERE VENIR
A ESTE ESTABLECIMIENTO?
¿QUÉ RECOMIENDA PARA UNA
MEJOR ATENCIÓN?
Sándwich "El
Chino"
Tabla de contingencia
¿Dónde vive? * ¿Cuanto gasta en su
consumo?
Tabla de contingencia
¿Dónde vive? * ¿Cuantas veces viene a
consumir a este local al mes?
Sándwich
Marino"s
Tabla de contingencia
¿Dónde vive? * ¿Cuanto gasta en su
consumo?
Tabla de contingencia
¿Dónde vive? * ¿Cuantas veces viene a
consumir a este local al mes?
Sándwich "El Rico
Sanguchón"
Tabla de contingencia
¿Dónde vive? * ¿Cuanto gasta en su
consumo?
Tabla de contingencia
¿Dónde vive? * ¿Cuantas veces viene a
consumir a este local en el mes?
HIPÓTESIS ESPECÍFICA
2
Existen diferencias significativas en la calidad de
producto en los establecimientos de comida rápida
"MARINO`S" y "EL RICO SANGUCHON"
Prueba de hipótesis con el estadístico T de
Student (variable cuantitativa)
1. Hipótesis
Ho: No Existen diferencias significativas en la calidad
de producto en los establecimientos de comida rápida
MARINO`S y EL RICO SANGUCHON
2. Prueba T de
Student
Decisión
El p-valor ha
resultado significativo, por lo que existen diferencias en
promedio de la calidad de producto en los establecimientos de
comida rápida MARINO`S y EL RICO SANGUCHON favorable a
este ultimo.
Prueba de hipótesis con el
estadístico Chi-cuadrado (variable
cualitativa)
Decisión
Como p-valor es menor a 0.05, entonces
existe una relación sobre la calidad de los
establecimientos de comida rápida MARINO`S y EL RICO
SANGUCHON favorable a este ultimo en calidad.
HIPÓTESIS ESPECÍFICA
3
Existen diferencias significativas en la higiene del
establecimiento de comida rápida "MARINO`S" y "EL RICO
SANGUCHON"
Prueba de hipótesis con el
estadístico T de Student (variable
cuantitativa)
1. Hipótesis
Ho: No Existe diferencias significativas en la higiene
del establecimiento de comida rápida MARINO`S y EL RICO
SANGUCHON
2. Prueba T de
Student
Estadísticos de
grupo
Decisión
El p-valor ha resultado significativo, por
lo que existen diferencias en promedio en la higiene de los
establecimientos de comida rápida MARINO`S y EL RICO
SANGUCHON favorable a este ultimo.
HIPÓTESIS ESPECIFICA
4
Existen diferencias significativas en el tiempo de
preparación de los productos en los establecimiento de
comida rápida MARINO`S y EL RICO SANGUCHON
Prueba de hipótesis con el
estadístico T de Student (variable
cuantitativa)
3. Hipótesis
Ho: No existe diferencias significativas en el tiempo de
preparación de los productos en los establecimiento de
comida rápida MARINO`S y EL RICO SANGUCHON
Prueba T de Student
Decisión
El p-valor ha resultado significativo, por
lo que existen diferencias en promedio en el tiempo de
preparación de los productos de comida rápida
MARINO`S y EL RICO SANGUCHON favorable al primero.
CAPÍTULO IV
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
4.1 CONCLUSIÓN:
Para que un establecimiento de comida rápida
sea aceptado por su clientela debe de contar con una buena
infraestructura, higiene, una buena atención y calidad
de servicio, lamentablemente en nuestra ciudad con los
resultados obtenidos nadie opina que un establecimiento
cuente con estos 4 factores.
El "Rico sanguchon" gana la preferencia de su clientela
en lo que respecta a higiene e infraestructura. Ya que cuenta con
un ambiente
agradable, cómodo y limpio para el consumo de sus
productos, sugiriéndole por los comensales la
ampliación de su local ubicado en el Cercado de
Tacna.
Cuando nos referimos a la calidad del producto muchas
personas encuentran importante la cantidad que reciben de estos,
es así que marinos gana puntos en ese aspecto,
además esto también se debe a la variedad de cremas
que ofrece.
El trato que brindan los empleados también
influye en la preferencia de las personas para acudir a u
estableciente, por ende si se recibe un trato cordial, amable y
con respeto un
cliente regresa gustoso a ese local, pues en este aspecto "el
Chino" destaca concluyendo que la atención que reciben sus
comensales es un factor importante para la acogida que este
posee.
El "rico sanguchon" se pone a la delantera en cuanto a
la presentación de sus productos, puesto que ofrece los
sándwich en envases acrílicos lo cual hace mas
atractivo al producto, así como también es una
forma de servirlo de manera mas higiénica y
cómoda para la
degustación del consumidor.
Los consumidores en su mayoría realizan
consumos que oscilan entre S/.2 a S/.5 nuevos soles, en los
establecimientos MARINOS y EL CHINO, puesto que su
público es mayoritariamente jóvenes.El puesto de comida rápida "El Chino" tiene
un buen número de clientes. Los consumidores
encuestados consideran como sus puntos fuertes a la calidad
del producto y la buena atención; sin embargo la
principal crítica y recomendación es que deben
empezar a laborar en un establecimiento propio con una
infraestructura adecuada. Esto debido a que sus principales
competidores sí poseen locales propios. Con esto y con
el hecho de la numerosa clientela que posee sándwiches
"El Chino", existen altas posibilidades de aumentar
sustantivamente sus ingresos por ventas. No obstante, debe
preservar y mejorar sus fortalezas: calidad de producto y
calidad de atención, como lo ha venido haciendo hasta
ahora.El "marinos" caracterizado por su calidad de
producto, variedad de cremas y su constante crecimiento,
calificados como buenos (79%) no debe descuidar sus
potenciales y debe ir ofertando nuevas estrategias para
atraer al público ya que esto le permitirá
incrementar sus ventas y no dejar de ser uno de los
establecimientos representativos de nuestra ciudad,
agregándole a su ingredientes de éxito la
mejora de sus hábitos de limpieza para cambiar la idea
de ciertos comensales.Se llega a la conclusión de que los
comensales no están satisfechos con la atención
que prestan los establecimientos de comida rápida en
la ciudad de Tacna ya que no todos atienden bien al cliente o
no cuentan con una buena organización, es decir no
todas tienen la misma forma de atención, la variedad
de salsas, la infraestructura la comodidad de su
establecimiento, etc. Ya que cada establecimiento cuanta con
su propia organización con sus colaboradores. Pero aun
así cabe mencionar que cada establecimiento tiene
cosas resaltantes como el "Rico Sanguchon", quien
cuenta con una buena infraestructura, en cuanto "El Chino",
cuya caracteriza es su buena atención para los
clientes, y "Marino`s" por la calidad de salsas. Lo
que debe tenerse en cuenta que cada establecimiento de comida
rápida debe tener en cuenta las variables analizadas
para mejorar y llegar a ser exitosos en el rubro de los
Sandwich.
4.3 RECOMENDACIONES:
A solicitud de los propios comensales, se recomienda
a los líderes de los mencionados establecimientos de
comida rápida, mejorar la infraestructura de sus
locales, pudiendo éstos más amplios y de mejor
presentación, para así satisfacer las
expectativas de sus clientes, ya que esto implica que sientan
comodidad y disfruten el tiempo que permanecen
allí.Los comensales de los diferentes establecimientos
que expenden comida rápida, acuden por la necesidad de
recibir un producto de calidad. Es por ello que vemos
conveniente recomendarles que estén concientizados de
todos aquellos factores que ponen en peligro la salud de sus
clientes es decir se practiquen los mejores hábitos en
cuanto a higiene se refiere.Si una persona busca satisfacer una necesidad
inmediata, busca un lugar donde obtenga un buen trato por
parte de todo el personal que tiene contacto con él,
además de rapidez en la atención que reciba,
estos son dos factores importantes que los lideres de los
establecimientos deben tener en cuenta ya que son percibidos
directamente por el cliente y su eficiente aplicación
le garantizará, el crecimiento de sus ganancias ya que
lograra posesionarse en la mente del consumidor.Se recomienda a los vendedores informales trabajar
bajo la formalidad ya que ellos en un gran número
obtienen óptimas utilidades debido a la omisión
de ciertos gastos que según los resultados del estudio
se consideran costos, ya que al invertir en elementos como
infraestructura, calidad de servicio y producto se
obtendrán con el tiempo beneficios para ellos mismos,
optando el cliente por seguir consumiendo los productos
ofrecidos por dichos vendedores.Habilitar sillas y juegos recreativos para los
niños para su mejor comodidad. Pensando que ellos son
unos de nuestros mejores clientes.Se recomienda, presentar variedad de servicios para
los niños como un snack. Donde se preparen ensaladas
de fruta, jugos, entre otros alimentos dependiendo de la
temporada.Para una mejor concurrencia al establecimiento, se
le recomienda proponer combos, como por ejemplo Mc Donald.
Quien por la compra del producto se les da la cajita
feliz.Cada uno de los establecimientos deberían de
contar con cajeros, para una buena administración del
negocio.Cada local deben contar con servicios
higiénicos tanto para los varones como para las damas.
Manteniéndolos siempre aseados.Uniformidad de los mozos y meseras, y para una mejor
demostración de higiene se le recomienda variar los
uniformes es decir no solo tener uno, sino como mínimo
7 uniformes para estar con uno distinto cada semana o
día.Mejorar la identificación de su "MARCA": por
ejemplo los manteles de mesa con algún estampado del
logo, como también el servilletero, los bolsas de
despacho entre otros.Consultar con un arquitecto o un diseñador de
interiores para la ubicación y organización del
establecimiento y no solo eso tener un asesoramiento en
marketing y publicidad.
4.4 DISCUSIÓN
DISCUSION:
En EL RICO SANGUCHON, los consumidores
que se acuden a este local, realizan comparas por montos
más altos que los establecimientos MARINOS y EL CHINO,
sin embargo es necesario mencionar que los precios de este
local EL SANGUCHON son más altos.Con respecto al cuadro comparativo de higiene,
infraestructura, calidad de atención y calidad del
producto podemos darnos cuenta de la gran diferencia que
existe con respecto a sándwich "el rico
sanguchón", en lo que se refiere a higiene e
infraestructura, esto se debe a que cuenta con instalaciones,
ambientadas al caso, y que la presentación de sus
productos se dan de manera ordenada e
higiénica.
Podemos rescatar que para que una instalación
llame la atención a sus consumidores, debemos de tenerla
ambientada correctamente, ya sea en su decoración,
distribución, orden, etc.
Otro punto importante son los servicios
higiénicos, que deben de permanecer impecables en todo
momento, esto también repercute en la cantidad de clientes
que un local puede tener.
En el caso de la calidad de atención,
sándwich "el chino" mantiene una destacada diferencia,
esto se debe a carisma con el que se atiende, ya que tratan a sus
clientes como "amigos". Al contratar al personal para
atender en un local que tenga contacto directo con los clientes,
debemos de considerar el carácter de éstos, ya que si somos
recibidos de manera cordial, se crea un ambiente armonioso, y nos
da pie para regresar.
Como último punto se tiene la calidad del
producto donde vuelve a ganar el sanguchón, debemos de
diferenciar dos factores: el primero es la cantidad de comida que
sándwich marino"s tiene como principal
característica, pues ésta debe de ir
acompañada con la calidad, y sobre todo la buena
presentación que sándwich "el rico sanguchon"
brinda.
Una buena fusión
de higiene, infraestructura, calidad de servicio y calidad de
producto garantizan la plena satisfacción de los clientes
quienes buscan sentirse cómodos y sobretodo de degustar un
buen producto.
Cerca del 80% de los clientes
encuestados de "El Chino" concurre entre 1 y 6 veces al mes;
es decir, que suelen ir una vez por semana aproximadamente.
De este grupo, más de la mitad viven en el cercado de
Tacna; sin embargo, alrededor de un 20% viven en el distrito
de Gregorio Albarracín, lo que convierte a este
distrito en su segunda fuente de clientes. Se le sugiere a
los sándwich "El Chino" que consideren seriamente la
posibilidad de abrir un local en este distrito ya que posee
muchos clientes potenciales. Como resultado de la encuesta
realizada a los consumidores de "El Chino", se ve que una de
sus principales fortalezas es la calidad de producto y la
buena atención que brinda.En el siguiente trabajo se evaluaron distintas
variables, la atención al cliente, la higiene entre
otras variables, que brindan estos establecimientos. Dichas
variables nos muestran ¿Qué hace que cada
establecimiento para que se diferencien entre los
demás?.
La opinión que merece el punto de calidad de
atención es una de los factores primordiales para la
concurrencia de los comensales a dicho establecimiento; y en
nuestro trabajo dimos a conocer y encontramos la bastante
preferencia que tiene EL CHINO con respecto a su
atención, porque la atención que tiene hacia sus
clientes es buena, ya que el propietario muestra carisma,
respeto, amabilidad, confianza en otras virtudes propias de
él, lo que hace que los comensales regresen.
A diferencia de los demás establecimientos
evaluados, ellos no demuestran mucho esa cordialidad para con el
cliente, lo cual debería cambiar. Ya que este es un punto
primordial para el éxito empresarial. "Atención
al cliente"
En el caso del el establecimiento "Marinos" cerca
del 93% de total de clientes encuestados, concurre entre 1 y
6 veces al mes; es decir, que concurren a este lugar casi una
vez por semana aproximadamente. Además de este grupo
el 45% tienen como domicilio el Cercado de Tacna, siendo el
grupo más próximo a ellos los que viven en el
distrito de Gregorio Albarracín (22.10%), ya que este
propietario posee un local de comida rápida en el
lugar. Pudiéndosele recomendar a "Marinos" renovar y
mejorar constantemente el lugar de venta.
CAPÍTULO V
BIBLIOGRAFÍA
http://es.wikipedia.org/wiki/Actividad_econ%C3%B3mica
Estadistica para
administración y economía 11 edicion. Editorial
Alfa Omega. Douglas A. Lind – Willian G. Marshall
– Robert D. Mason. Mexico
CAPÍTULO VI
ANEXO
FICHA DE RECOLECCIÓN DE
DATOS
"ESTUDIO COMPARATIVO DE LA CALIDAD DE
SERVICIOS OFERTADA POR ESTABLECIMIENTOS DE COMIDA RÁPIDA Y
LAS PREFERENCIAS DEL CONSUMIDOR EN LA CIUDAD DE TACNA EN EL
PERIODO DE ENERO 2009".
1. Su domicilio está
ubicado en:
a) Tacna cercado b) Tacna CPM c) Gregorio
Albarracín d) Alto de la Alianza
e) Ciudad Nueva f) Pocollay g) Otro:
___________________
2. Su ocupación o
Profesión es:
a) Sin Ocupación b) Estudiantes b)
Trab. Dependientes c) Trab. Independientes
3. Aproximadamente,
¿Cuánto gasta en su consumo?
_______________
4. ¿Cuántas veces
viene a consumir a este local en el mes?
_______________
5. ¿Cuántas personas
lo acompañan? ___________________
6. ¿Qué es lo que
prefiere o acostumbra comer?
a) Sándwich de pollo b) Salchipapa
c) hamburguesa d)Hot dog e) Otro: ______
7. ¿Por qué prefiere
venir a este lugar (servicios adicionales)?
a) Atención rápida b)
cantidad de comida c) Variedad de cremas d) Comodidad e) Otro:
_________________
8. La Calidad de atención
en este Establecimiento, es:
MUY MALA MALA REGULAR BUENA MUY
BUENA
1 2 3 4 5
9. ¿Cómo
calificaría la calidad del producto ofrecido en este
establecimiento?
MUY MALA MALA REGULAR BUENA MUY
BUENA
1 2 3 4 5
10. ¿Cómo
calificaría la infraestructura de este
establecimiento?
MUY MALA MALA REGULAR BUENA MUY
BUENA
1 2 3 4 5
11. ¿Cómo
calificaría la higiene en este
establecimiento?
MUY MALA MALA REGULAR BUENA MUY
BUENA
1 2 3 4 5
12. Con respecto al tiempo que
espera para que lo atiendan, es:
MUY LARGO LARGO JUSTO CORTO MUY
CORTO
1 2 3 4 5
13. Con respecto al tiempo de
preparación, es:
MUY LARGO LARGO JUSTO CORTO MUY
CORTO
1 2 3 4 5
14. Con respecto al precio,
¿qué opina?
a) Cómodos b) Justos c)
Deberían de disminuirlos e)
Otro_________________
15. ¿Regresaría a
este establecimiento?
a) Si b) No
16. ¿Qué recomienda
para una mejor atención en este local?
a) Mejor infraestructura b) Mas higiene c)
Variedad de servicios d) Precios
más cómodos d) Otros:
_____________________
Autores:
Diana Ortega Arias
Varinia Sosa Saavedra
Lidia Curilla Machado
Leandra Bahamondes Cortez
Silvana Gambini Piminchumo
Joel Imata Vásquez
Yeny Cáceres Mamani
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
Facultad de ciencias
administrativas
Escuela Académico Profesional de Ingeniería Comercial
Tacna, 2009
[1] http://es.wikipedia.org/wiki/Actividad_econ%C3%B3mica
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