Aproximación al desarrollo actitudinal en los trabajadores de servicio (página 2)
SER: Se refiere al plano o dimensión
actitudinal.
Pretendemos como objetivos
fundamentales sensibilizar a los estudiantes con el tema de las
actitudes y su
importancia para el servicio,
así como desarrollar estrategias para
su potenciación desde la dimensión
docente.
Aspectos
teóricos esenciales
Un trabajador actual del sector turístico
necesita obtener de los cursos de formación, no solamente
conocimientos, sino también:
Una visión más
constructiva de sus responsabilidades personales y sociales
como trabajador.La oportunidad de revisar sus valores y
actitudes ante las personas y el trabajo, una actitud
constante de servicio y de hacer rendir eficazmente todos los
recursos.Un rigor intelectual y personal en el
planteamiento de problemas y soluciones.Un nivel de exigencia a sus
colaboradores similares al que se tenga consigo
mismo.Un estímulo para mejorar su
capacidad.Una profundización de la calidad
del trabajo hasta en los más pequeños
detalles.Conciencia de servicio, solidaridad,
compromiso y reciprocidad a la sociedad a la que
pertenece.Actitudes reflexivas, críticas y
constructivas ante la problemática del
servicio.Promover y estimular la participación activa
de los prestadores del servicio social, de manera que tengan
oportunidad de aplicar, verificar y evaluar los
conocimientos, habilidades, actitudes y valores
adquiridos.
La formación es el proceso
encaminado a facilitar el desarrollo
integral del ser humano, potenciando actitudes, habilidades y
conductas, en sus dimensiones: ética,
creativa, comunicativa, crítica, sensorial, emocional e
intelectual. Dicho proceso se desarrolla a través de
la
educación formal.
Formación
actitudinal
La formación actitudinal se refiere a la
formación de actitudes del personal, ante la
sociedad a la
que sirven, el trabajo,
superiores, subordinados, compañeros y hacia sí
mismo, lo cual tendrá una beneficiosa incidencia en el
clima dentro y
fuera de la institución y en su entorno de desempeño.
Las actitudes son usualmente consideradas como
construcciones hipotéticas, o sea una entidad o proceso
que se supone existe y que da origen a fenómenos
mensurables, pero que no son directamente observables, sino que
se infiere precisamente mediante estos mismos fenómenos.
Cuando hablamos de actitudes nos referimos a procesos
psicológicos que se supone que intervienen en el
desarrollo de la actividad humana, pero que no son manifiestos,
explícitos, claros, sino que se mezclan con los restantes
procesos, que es necesario efectuar un análisis muy cuidadoso para lograr extraer
mediante métodos y
procedimientos
de la investigación científica sus
características fundamentales.
Según Charles Swindoll "Mientras más
vivo, más cuenta me doy del impacto de la actitud en la
vida. La actitud para mí es más importante que los
hechos. Esta es más importante que el pasado, que la
educación,
que el dinero, que
las circunstancias, que los errores, que los éxitos, que
lo que otras personas piensen o digan o hagan. Esto es más
importante que la apariencia, que los regalos o las habilidades.
Esta romperá una compañía, una iglesia, un
hogar. Lo más significativo es que tenemos una
elección cada día, en dependencia de la actitud que
vamos a asumir ese día. Nosotros no podemos cambiar
nuestro pasado, no podemos cambiar el hecho de que las personas
van a actuar de cierta manera. No podemos cambiar lo inevitable.
La única cosa que podemos hacer es jugar sobre una cuerda
que tenemos y eso es nuestra actitud. Estoy convencido de que la
vida es 10% de lo que nos pasa y 90% cómo yo reacciono a
ello. Y así es, con Usted estamos a cargo de nuestras
actitudes."
Aunque existen múltiples definiciones de la
actitud podemos plantear que la misma constituye un estado mental
y neural de disposición, organizado a través de la
experiencia, que ejerce una influencia directiva o dinámica sobre las respuestas del individuo ante
los objetos y situaciones con los cuales se relaciona. Se
destacan los siguientes aspectos:
Su carácter de tendencia o
disposición.Su carácter aprendido o adquirido mediante
la experiencia.Su influencia en la conducta.
Las actitudes son una expresión de los
sentimientos internos que reflejan, si una persona
está favorable o desfavorablemente predispuesta hacia
algún objeto (una marca, un
servicio, un establecimiento de venta al
detalle). Como resultado de algunos procesos psicológicos,
no es posible observar en forma directa las actitudes, si no que
deben inferirse tomando como base lo que la gente dice o a partir
de su conducta. Por
consiguiente, los investigadores evalúan las actitudes
formulando preguntas o mediante deducciones a partir del comportamiento. Los comportamientos del proveedor
(sugerencias, ayudas, recomendaciones, creencias, intenciones)
nos hablan a favor de una actitud positiva hacia su trabajo.
Entonces, ¿Qué son las actitudes? De acuerdo con
una definición popular, una actitud es una
predisposición aprendida para responder en una forma
consistentemente favorable o desfavorable con respecto a un
objeto dado.
LAS ACTITUDES SON UNA PREDISPOSICIÓN
APRENDIDA
Hay un criterio general de que las actitudes son
aprendidas. Esto significa que las actitudes relevantes para el
comportamiento de servicio se forman como una consecuencia de una
experiencia directa con los clientes o como
la información adquirida de los demás y
de una exposición
a los medios masivos
de comunicación (publicidad). Un
punto estrechamente relacionado con las ideas de que las
actitudes son aprendidas es el
conocimiento de que éstas no son sinónimos de
comportamiento, si no que reflejan una evaluación
favorable o desfavorable del objeto de la actitud. Como una
predisposición, las actitudes podrían tener una
cualidad de motivación; es decir, podrían
impulsar al proveedor de servicios
hacia un comportamiento particular.
LAS ACTITUDES OCURREN DENTRO DE UNA SITUACION
No es inmediatamente que a partir de nuestra
definición sea evidente qué actitudes ocurran
dentro de, y se vean afectados por, la situación. Las
situaciones son sucesos o circunstancias que, en un punto en el
tiempo,
influyen sobre la relación entre las actitudes y el
comportamiento. Una situación puede causar que los
proveedores se
comporten en una forma aparentemente inconsistente con sus
actitudes en determinadas situaciones.
Del mismo modo, los individuos pueden tener diferentes
actitudes hacia un comportamiento en particular, correspondiendo
cada uno a una situación particular. Una actitud es una
predisposición aprendida para responder en una forma
consistentemente favorable o desfavorable con respecto a un
objeto dado (producto,
marca, servicio, anuncio). Cada propiedad de
esta definición es de importancia crítica para
comprender porqué y cómo las actitudes son
relevantes en el comportamiento.
APRENDIZAJE DE ACTITUDES
Cuando hablamos de la formación de una actitud,
nos estamos refiriendo al cambio desde
ninguna actitud hacia un objeto dado (por ejemplo un cliente), hasta
alguna actitud hacia el (un cliente es alguien que merece
respeto). Para
entender este cambio (formación de actitudes) se requiere
de una apreciación de los procesos básicos de
aprendizaje
involucrados.
FUENTES DE INFLUENCIA EN LA FORMACION DE ACTITUDES
Aunque las teorías del
aprendizaje nos indican la forma en las que las actitudes
pueden establecerse, la identificación de las fuentes a
partir de las cuales los sujetos obtienen información,
asesoría e influencias, es también importante. Las
principales fuentes que afectan la formación de las
actitudes de las personas incluyen la experiencia, la influencia
personal, y los medios masivos.
EXPERIENCIA DIRECTA Y PASADA
Los principales medios por los cuales se forman las
actitudes hacia los diferentes objetos y fenómenos de la
sociedad son a través de haber tenido la experiencia
directa de probarlos y de evaluarlos. Un trabajador que ofrezca
servicios a un cliente debe haberlo experimentado para formar y
consolidar su actitud.
INFLUENCIA PERSONAL
A medida que entramos en contacto con lo demás,
especialmente la familia,
los amigos íntimos y las personas que admiramos (un
profesor
respetado, por ejemplo), adquirimos actitudes que influyen sobre
nuestras vidas. La familia es una
fuente de influencia muy importante en cuanto al establecimiento
de actitudes, puesto que es la familia quien nos proporciona
muchos de nuestros valores
básicos y un amplio rango de creencias menos
centrales.
Cambio de
actitudes
Uno de los temas más apasionantes de la
época actual es el problema de la modificación de
actitudes. Una de las preocupaciones más importantes de
los científicos sociales se ha ido centrando cada vez
más en el estudio de los mejores procedimientos para
modificar las actitudes de los seres humanos y por ende su
conducta. Se citan como procedimientos importantes para la
modificación de actitudes el compromiso siempre que la
persona no actúe en contra de sus actitudes personales, en
cuyo caso aparecería un estado discrepante de actitud,
la
comunicación y la persuasión, donde se invocan
factores tales como la influencia del comunicador, la distancia
entre el comunicador y el sujeto objeto de modificación de
la actitud, teniendo en cuenta características
individuales como el grado de persuabilidad (tendencia de un
individuo de aceptar o rechazar mensajes persuasivos), autoestima,
agresividad, etc. Lo que habíamos dicho acerca de la
formación de actitudes también es
básicamente verdadero para el cambio de actitudes. Es
decir, los cambios de actitudes son aprendidos, se ven
influenciados por la experiencia personal y por otras fuentes de
información, la
personalidad afecta tanto a la receptividad como a la
velocidad con
el cual las actitudes pueden ser alteradas.
Dinámica de
las actitudes
Cuando los proveedores piensan que realizar un servicio
es muy importante o relevante, y están dispuestos a
ejercer un esfuerzo para adquirir información,
consideremos que tal interés es
significativo de una alta participación. Por otra parte,
cuando los proveedores piensan que un servicio no es primordial
(es decir carece de relevancia) y no existe una razón
importante para adquirir información del mismo,
consideremos que tal interés es indicativo de una baja
participación.
Se trata de procesos derivados del aprendizaje, de la
experiencia y que por tanto se forman e integran a lo largo de la
vida individual, se derivan de la experiencia y se modifican por
la misma experiencia, y a su vez modifican y condicionan las
experiencias siguientes.
Pueden distinguirse 3 aspectos de la
actitud:
Objeto: Todo aquello frente a lo cual el
individuo reacciona, personas, situaciones, ideas, objetos
concretos, etc. En este caso el objeto de la actitud de los
proveedores de servicio lo constituyen los clientes y el
servicio que dispensan.Dirección: Pueden localizarse a
través de un continuo afectivo, que puede
caracterizarse por los signos, positivo-negativo o
aceptación-rechazo.Intensidad: Las actitudes varían, no
solamente en el continuo afectivo puro, sino en la
dimensión de la fuerza de la intensidad. Este continuo
va desde las posiciones más positivas hasta las
más negativas.
En las actitudes podemos encontrar 3 componentes
básicos:
Componente afectivo: Diferencia la actitud de
una simple captación individual. Genera reacciones
neurosimpáticas. Es por ejemplo emocionarse por la
conducta generosa y desinteresada de un trabajador del
sector.Componente cognoscitivo: En ocasiones este
elemento se encuentra muy poco desarrollado, por ejemplo, a
un dependiente gastronómico puede no gustarle brindar
servicio a los clientes alemanes, y sin embargo sabe muy poco
de ellos, de su historia, de su cultura. Este componente
incluye las expresiones verbales de creencias.Componente conductual: Tendencias de conducta
que producen acciones para proteger o ayudar al objeto de la
actitud o por el contrario para agredirlo, castigarlo o
destruirlo. Incluye acciones abiertas o expresiones verbales
de conductas. Digamos por ejemplo un proveedor de servicios
puede gentilmente ayudar a un cliente en apuros.
El componente evaluativo de las actitudes es fundamental
para su potenciación, pues nos permite conocer el grado de
desarrollo de la actitud evaluada. Las mismas varían tanto
en un continuo afectivo como en intensidad, que pueden ubicarse
desde las tendencias más positivas hasta las más
negativas. Es decir que no en todos los casos los proveedores de
servicio tendrían el mismo desarrollo de las actitudes
hacia esta actividad. En este caso utilizamos el diferencial
semántico, que incluye la disposición afectiva y el
diferencial conductual, que incluye la disposición para la
acción.
Pudiéramos poner ejemplos. En el primer instrumento se le
ofrece al estudiante una proposición, digamos "El dinero
es…… y haciendo uso de una escala del 1 al 7
o del 1 al 10 según el investigador determine, el sujeto
determinará donde ubicarse. Es necesario aclarar que los
números se traducen en determinadas posiciones, que van de
un continuo de positivas a negativas o viceversa según el
orden de la escala inicialmente determinado. En el segundo
instrumento las frases utilizadas deben ser al estilo de: En el
servicio estaría dispuesto a…………
Otro de los instrumentos para la evaluación de
actitudes lo constituyen las escalas valorativas y el MIA
(Método
indirecto de investigación de actitudes). Hasta el
momento hemos utilizado las escalas valorativas y el diferencial
semántico.
Resistencia al
cambio
Es un aspecto de vital importancia, imprescindible de
tomar en cuenta cuando se incursiona en esta área de la
psicología
humana. En este fenómeno operan varias cuestiones
importantes como la orientación selectiva, gracias a la
cual el individuo se coloca selectivamente en posición de
recibir las comunicaciones
que le interesan y evade las situaciones en que puede recibir
mensajes contrarios a sus actitudes preestablecidas). En este
caso un proveedor de servicios que gusta de brindar servicios a
clientes franceses se orienta hacia la información
relacionada con el país y evita recibir mensajes que
desdibujen sus consideraciones hacia estos clientes.
También interviene en el fenómeno de la resistencia al
cambio los efectos inmunizadores del contacto con los
mensajes, (el contacto con comunicaciones de diversa
índole, incluso contradictoria, tiende a reforzar las
actitudes de los sujetos). Cuando un proveedor de servicios tiene
la posibilidad de recibir mensajes diversos sobre los franceses
puede reforzar su actitud hacia ellos, aún cuando esta sea
contradictoria. Por último podemos citar como otro factor
(entre otros) que influye en la resistencia al
cambio la resistencia motivacional (cuando en la base de las
actitudes hay defensas al yo).
En la segunda parte del trabajo, luego de ofrecer el
basamento teórico que nos permite sustentar el mismo
presentamos una recopilación de las diferentes situaciones
problémicas que se presentan a los grupos de
trabajo, de las cuáles algunas han sido traducidas, otras
adaptadas y otras creadas partiendo de nuestra
experiencia.
Les presentamos primeramente a los alumnos de manera
individual y luego grupal Seis axiomas relativos a la actitud
según John Maxwell y le pedimos que circulen la frase
que revele más claramente su actitud hacia la vida en el
primer caso, indicando situaciones para las restantes Luego
analizarán y darán soluciones en
grupo.
Nuestra actitud determina nuestro enfoque de la
vida:
1. Hago al mundo ir adelante
2. Gotas de lluvia se mantienen cayendo
sobre mi cabeza.3. Hice esto a mi manera.
4. Oh, que maravillosa
mañana
Nuestra actitud determina nuestras relaciones con
la gente
"Trata a las personas de la forma en que
desearías ser tratado. De acuerdo con el Instituto
Standford Research el dinero que haces en cualquier negocio es
determinado sólo por el 12.5 % por los conocimientos y
87.5 % por su habilidad para tratar con la gente.
A menudo nuestra actitud es la única
diferencia entre el éxito y el fracaso (es decir que
la diferencia entre donde Usted está y hasta donde
quiere llegar es la actitud). Usted puede ser el dependiente
más competente del mundo, pero sí no tiene una
correcta actitud, no tendrá
éxito.Nuestra actitud al comenzar una tarea
afectará sus resultados más que ninguna otra
cosa. La correcta actitud al comenzar un proyecto va a
incidir en el éxito de este. Este autor se
refirió a la historia sobre los 2 vendedores que
fueron a vender zapatos a una isla. El primer vendedor al
llegar ahí vio que nadie los usaba, inmediatamente
envío un telegrama a su oficina en los EUA. diciendo
"Regreso mañana, nadie usa zapatos". El segundo
vendedor al llegar tuvo la misma percepción, nadie
usaba zapatos, inmediatamente llamó a su oficina en
Chicago diciendo "Por favor envíeme 10 000 pares de
zapatos, aquí todo el mundo necesita
zapatos"Nuestra actitud puede convertir nuestros
problemas en bendiciones
Un famoso escritor J. Sidlow Baxter escribió
"¿Cuál es la diferencia entre un obstáculo y
una oportunidad? Nuestra actitud lo determina. Cada oportunidad
tiene una dificultad y toda dificultad tiene una oportunidad"
Cuando enfrentamos una situación, una persona con una
actitud destacada hace lo mejor de esta mientras obtiene
quizás resultados no deseados. Sin embargo siempre
serán menos negativos, que aquellos que se obtienen con
actitudes negativas.
Nuestra actitud nos puede ofrecer una perspectiva
positiva no común. Cuando Goliath se enfrentó
con los israelitas todos pensaron "Es muy grande,
jamás podremos matarlo". David vio al mismo gigante y
pensó "Es muy grande, no puedo perderlo" Cuando Usted
va de compras o a cualquier lugar público con mucha
gente y carros, Usted va a empezar desde el punto más
lejano del parqueo a hacerse camino hacia el edificio o
manejar al frente, asumiendo que alguien va a arrancar. Si
Usted opera desde una perspectiva en la vida, Usted siempre
va a estar alante.
Mediante la utilización del lenguaje
corporal los alumnos demostrarán las señales de
una buena y mala actitud. El resto descifrará las
expresiones y determinará en un día anterior
cercano cuáles han predominado en su conducta.
Sonrisa
Amistosos, cordiales
Cortesía
Ser serviciales
Eficientes
Señales de una mala actitud
Entrecejo fruncido todo el tiempo
Falta de cordialidad
No ser servicial
Ineficientes
Estar mal humorado
Descortesía
Tener un mal temperamento
Ventajas de una buena actitud: Este ejercicio se
propondrá a los grupos, para que realicen el contraste con
lo que acarrean las malas actitudes de los prestadores de
servicio
Para los empleados:
Tienen un lugar de trabajo más
agradableEl trabajo se convierte en un disfrute
Aumenta el orgullo por el trabajo
Mejor seguridad laboral
Para el cliente
Son tratados de manera agradable
Se sienten especiales
Sus necesidades son tomadas en cuenta
Disfrutan su relación con la
instalación
Para la instalación
Tiene más clientes satisfechos
Mayor repitencia
Mayores ganancias
Mayor reputación
¿Por qué los clientes no regresan?
¿Podemos hacer algo para cambiar estos
porcentajes?
Según referencias los clientes no regresan por
las siguientes causas:
1% muere
3% se muda
5% recibe la influencia de los amigos para disfrutar
los servicios de otras instalaciones.9% van a las instalaciones de los
competidores.14% por insatisfacciones.
68% por la pobre actitud hacia el servicio percibida
por los clientes.
Estos datos se utilizan
en el grupo como punto de partida para realizar reflexiones
grupales e individuales y evaluaciones con respecto a la
situación particular de cada instalación y a sus
propias actitudes. Se les pregunta que hacer ante cada
situación.
Patrones de conducta asociados a una actitud
positiva
Primera prioridad es la atención al
clienteReconocer la presencia del cliente y cuando haya un
mínimo de demora que se le expliqueSaludar al cliente de una manera agradable y
acogedora.Prestar total atención a los
clientes.Demostrar interés, paciencia, objetividad y
justeza.Completar una transacción con el cliente o
brindarle asistencia.Presentarse de una manera responsable y
cooperativa.No obstaculizar, hacer viable lo más posible
todo tipo de acción con el cliente.Explicar las demoras o tardanzas de los
clientes.Enfocar los problemas de una manera
sistemática.
Patrones de conducta asociados a una
disposición negativa.
No actuar con rapidez en el trato con los
clientes.No reconocer la presencia del cliente.
La falta de cortesía en el saludo, en el
trato.Demostrar aburrimiento, impaciencia, prejuicio,
molestias, etc.Falta de atención al cliente lo cual se
manifiesta en lo siguiente:
1. Interrupciones frecuentes.
2. Presentar una conducta
justificativa.3. Pasar al cliente a otro trabajador de una
manera abrupta.4. Pedir la misma información de manera
repetida.
Dejar transacciones incompletas con el cliente para
tomar receso o ir almorzar.
Para dirigir las relaciones con nuestros clientes de
manera adecuada se necesita también el desarrollo de
habilidades
comunicativas, específicamente las de escucha, que se
conectan estrechamente con el desarrollo actitudinal del
proveedor de servicios. Digamos cuando están presentes
determinadas actitudes positivas hacia el servicio, existe una
disposición a poner en práctica la escucha activa
con los consiguientes beneficios para el binomio
cliente-proveedor de servicios.
Esto implica:
Observar
Tener oído atento
Ser sensible a los requerimientos del
cliente.
Se trabaja con los alumnos las razones por las cuales no
escuchamos atentamente, partiendo de su experiencia y
valoraciones tanto individuales como colectivas. Se le presentan
a los alumnos las siguientes que pueden ser enriquecidas por los
estudiantes.
La gente encuentra mucho más agradable
oír que escucharLa gente prefiere escuchar sus propios pensamientos
que los de los clientes.Tenemos restricción de tiempo para escuchar a
los clientes, se percibe una "urgencia de tiempo" en las
personas.Interrupciones para decir "Sí, yo lo
sé" Ahora bien si lo sabemos ¿Por que el
cliente sigue quejándose de eso?
Como otro ejercicio vivencial se pregunta a los grupos
de trabajo ¿Que hacen los buenos escuchas?
¿Cuáles son las causas por las que no siempre
practicamos esta habilidad?
No se entretienen con otras personas, situaciones,
etc en el escenario del servicio, sólo atienden a
quién está hablando.Priorizan las opiniones y experiencias
ajenas.No interrumpen, no se entrometen, escuchan
pacientementeNo se muestran interesados por detalles, que aunque
interesantes, son menos relevantes.Un buen escucha nunca ignora lo que se le
dijo.Muestra interés en la persona que
habla.Extrae los aspectos importantes de todo lo que se ha
dicho.Mantiene concentrado su pensamiento.
¿Cuáles son los pasos para una escucha
activa?
Se pide a los estudiantes que redacten una sugerencia
y luego se confronta de manera grupal todas las realizadas. El
facilitador expone algunas que pueden ser las
siguientes:
Estar listos física y psicológicamente
para escuchar.Tomar notas, siempre que la situación
así lo requiera.Demostrar que estamos escuchando.
Hacer preguntas para aclarar o confirmar lo que se
escucha.
Una buena atención al
cliente es tan fácil como el ABC
A: Actitud
Recordemos la conocida fórmula en la cual la
calidad es una
fusión
de técnicas más actitudes. Si la actitud del
trabajador es positiva, el cliente captará mediante los
mensajes verbales y no verbales que envía el primero, esta
disposición al servicio, recordemos que mediante todas las
partes de nuestro cuerpo enviamos señales, que se traducen en actitudes
positivas o negativas.
B: Ser
En el plano de la conducta los trabajadores de servicio
deben manifestarse amistosos, entusiastas, eficientes, honestos,
justos, cooperativos, atentos, confiable, progresivo, decidido,
cuidadoso, empático, agradable, simpático, puntual,
observador, jovial, rápido, etc. en este caso no basta con
mencionarlas, sino que es importante promover el autoconocimiento
y la distancia real entre posibilidad y la realidad individual
para el logro de la cualidad.
C: Competencias
Conocer como hacer su trabajo, conocer su producto,
conocer su compañía y conocer su comunidad.
¿Cuáles son las 4 preferencias de los
clientes que dependen de la actitud de los trabajadores al
brindar un servicio?
Los estudiantes pueden responder esta pregunta mediante
un trabajo en grupo. Luego se confrontará el resultado de
todos los grupos.
Servicio afectuoso y agradable.
Flexibilidad
Solución de problemas
Compensación
Las respuestas afectuosas
Agradecer
Apreciar
Aseverar
Asegurar
Otras respuestas afectuosas
Escucha activa
Escucha aprobatoria
Parafraseo
Cierre positivo
Todas estas son habilidades que los proveedores de
servicios deben tener en relación con los clientes y
responden a un servicio extraordinario en dependencia de la
actitud del personal de contacto, mientras más destrezas
se tengan en el uso de estas habilidades más
probabilidades hay de crear experiencias memorables en el
servicio.
Como aspecto final de este trabajo preliminar de
formación de actitudes queremos referirnos brevemente a la
metodología utilizada. En primer lugar es
preciso destacar el carácter flexible y participativo de las
diferentes actividades que se proponen a los estudiantes, los
cuales pueden proponer sugerencias "in situ" las que
inmediatamente se incorporan a los ejercicios
planteados.
El ajuste de actitudes y valores, ha de realizarse a
través del descubrimiento personal. El método de
plantear problemas al
grupo es ideal para lograrlo. La enseñanza por este método consiste
en dialogar y plantear soluciones a los cuales el grupo se
enfrenta sobre hechos, posibilidades, problemas y actitudes
humanas en la actividad de servicio, con la finalidad de tomar
mejores decisiones y lograr al menos una aproximación a la
modificación de actitudes. Este diálogo se
encauza hacia procesos de análisis y síntesis,
sin los cuales las decisiones a tomar no tendrían
garantía de efectividad.
Este método no se utiliza como un simple ejemplo
o ilustración de una situación de
servicio. Constituye un medio real y eficaz en el que el
participante se adentra para asumir personalmente el protagonismo
de las decisiones. Agrupa a los participantes en equipos de
trabajo de hasta 5 personas, que compartirán su
experiencia de manera más intensa durante el desarrollo
del mismo.
.Cada participante debe estudiar el problema
planteado, lo que supone un tiempo de dedicación personal.
Luego, en las reuniones de grupo, contrasta sus conclusiones con
las de los otros miembros de su equipo a fin de encontrar puntos
de vista y experiencias muy distintas, como corresponde a la
variedad de procedencias y formación de los participantes.
En la sesión general, cada uno ratifica o modifica su
punto de vista acerca de las diversas etapas de la
solución del caso. Al análisis y discusión
de los casos se une el estudio de documentación científica
complementaria.
Al comenzar el curso se realiza una evaluación de
actitudes con el objetivo de
ubicarlas en determinado nivel, con respecto al grupo. Los
instrumentos utilizados se encuentran validados al efecto y son
resultado de investigaciones
en el área de la psicología
social.
De este modo, el proceso va mejorando la capacidad de
los participantes para la solución de los más
variados problemas con que se encuentran las distintas organizaciones y
que requieren de una respuesta asertiva.
El contraste de juicios y perspectivas les ayuda a
observar con atención, a razonar con rigor y a ser
realistas en las decisiones. Sienten la necesidad de adaptar sus
capacidades a un entorno cambiante.
Las diversas actividades que se le presentan a los
estudiantes pueden generar los más variados sentimientos,
siendo papel del facilitador el asumirlos y orientarlos de la
mejor manera posible, para favorecer el crecimiento individual y
grupal. Están llamadas a ser un espacio en el que a los
alumnos se les permita y estimule la expresión de sus
sentimientos, el reconocimiento de sus vivencias y el mirarse
sincera y tranquilamente hacia sí mismos como seres
singulares y como miembros de una comunidad
humana.
Se busca que cada uno logre vivenciar su experiencia de
la vida afectiva y emocional para integrarla adecuadamente a su
crecimiento y desarrollo
humano. Más importante que el contenido es la vivencia
misma que experimenten los alumnos en el grupo y su socialización efectiva.
Conclusiones
La modificación de actitudes es un
fenómeno posible con la participación de varios
elementos como una comunicación efectiva e
intencional, y la presencia de pautas de conductas
socialmente aceptables por el grupo en
cuestión.La calidad del servicio está en estrecha
relación con el fomento y desarrollo de un grupo de
actitudes positivas dirigidas hacia este tipo de
actividad.Las escuelas de formación juegan un rol
insustituible en el desarrollo actitudinal de los
trabajadores del sector turístico.
Recomendaciones
Realizar cursos independientes referidos a las
actitudes y su desarrollo en los trabajadores del sector
turístico.Tener en cuenta otras formas de evaluación,
que no sean solamente la administración de pruebas
orales y escritas, sino que incluyan la actuación de
los estudiantes en su escenario de trabajo, y en
períodos variables de tiempo.Determinar mediante trabajos de investigación
las actitudes positivas relacionadas con los diferentes tipos
de servicio.
Bibliografía
Dr Julio Cesár Casales. Editorial Pueblo y
educación 2000 Psicología SocialDr Ben Henry. Servicio de calidad al cliente en el
Caribe. 2002Domenec Viosca Vidal. 200 ideas para atraer turistas
a un hotel.1995Dru Scott La otra parte de tu
trabajo.1995William Martin ¿Qué es el servicio de
calidad al cliente?
Autoras:
MSc Isabel M. Urquiza Pozo
Ing. Eledis Castillo Palacios
EHT Perla del Sur 2007
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