Satisfacción del
cliente
La satisfacción del cliente es uno de
los resultados más importantes de prestar servicios de
buena calidad. Dado que
la satisfacción del cliente influye de tal manera en su
comportamiento, es una meta muy valiosa para todo
programa. La
satisfacción del cliente puede influir en:
El hecho de que el cliente procure o no
procure atención,
El lugar al cual acuda para recibir
atención,
El hecho de que esté dispuesto a
pagar por los servicios,
El hecho de que la gente que necesita
planificación
familiar adopte un método
anticonceptivo,
El hecho de que el cliente siga o no siga
las instrucciones del prestador de servicios sobre el uso
correcto,
El hecho de que el cliente continúe
o no continúe usando el método,
El hecho de que el cliente regrese o no
regrese al prestador de servicios y
El hecho de que el cliente recomiende o no
recomiende los servicios a los demás
La satisfacción del cliente depende
no sólo de la calidad de los servicios sino también
de las expectativas del cliente. El cliente está
satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus
expectativas.
Philip Kotler, define la
satisfacción del cliente como el nivel del estado de
ánimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con
sus expectativas
Elementos que
Conforman la Satisfacción del Cliente
La satisfacción del cliente
está conformada por tres elementos:
El Rendimiento Percibido: Se refiere
al desempeño (en cuanto a la entrega de
valor) que el
cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o
servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente
"percibe" que obtuvo en el producto o servicio que
adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes
características:
Se determina desde el punto de vista del
cliente, no de la
empresa.
Se basa en los resultados que el cliente
obtiene con el producto o servicio.
Esta basado en las percepciones del
cliente, no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras
personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de ánimo del
cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento
percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el
"cliente".
Las Expectativas: Las expectativas
son las "esperanzas" que los clientes tienen
por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen
por el efecto de una o más de estas cuatro
situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de
los beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras
anteriores.
Opiniones de amistades, familiares,
conocidos y líderes de opinión (p.ej.:
artistas).
Promesas que ofrecen los
competidores.
En la parte que depende de la empresa,
ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de
expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado
bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy
altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la
compra. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la
disminución en los índices de satisfacción
del cliente no siempre significa una disminución en la
calidad de los productos o
servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las
expectativas del cliente situación que es atribuible a las
actividades de mercadotecnia
(en especial, de la publicidad y las
ventas
personales).En todo caso, es de vital importancia monitorear
"regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar
lo siguiente:
Si están dentro de lo que la empresa
puede proporcionarles.
Si están a la par, por debajo o
encima de las expectativas que genera la competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio
espera, para animarse a comprar.
Los Niveles de Satisfacción:
Luego de realizada la compra o adquisición de un producto
o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres
niveles de satisfacción:
Insatisfacción: Se produce
cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las
expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce
cuando el desempeño percibido del producto coincide con
las expectativas del cliente.
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