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Sistemas de calidad total y costos asociados en la calidad




Enviado por a_esparragoza



Partes: 1, 2

    Indice
    1.
    Introducción

    2. El enfoque de sistemas a la
    calidad

    3. Logro de un Compromiso Total con la
    Calidad

    4. Los costos en la
    calidad

    5.
    Conclusiones

    1.
    Introducción

    La calidad es el
    factor básico de decisión del cliente para un
    número de productos y
    servicios que
    hoy crece en forma explosiva.
    La calidad ha
    llegado a ser la fuerza
    más importante y única que lleva al éxito
    organizacional y al crecimiento de la compañía en
    mercados
    nacionales e internacionales. Los rendimientos de programas de
    calidad fuertes y eficientes están generando excelentes
    resultados de utilidades en empresas con
    estrategias de
    calidad eficientes. Esto está demostrado por los
    importantes aumentos en la penetración del mercado, por
    mejoras importantes en la productividad
    total, por los costos mucho
    menores de calidad y por un liderazgo
    competitivo más fuerte.
    Cuando se menciona el término "calidad", por lo general lo
    asociamos con productos o
    servicios
    excelentes, que satisfacen nuestras expectativas y, más
    aún, las rebasan. Tales expectativas se definen en
    función
    del uso que se le dará al producto o
    servicio en
    cuestión y de su respectivo precio de
    venta. Cuando un
    producto
    mejora nuestras expectativas estamos hablando de calidad. Es
    decir, se trata de una cualidad cuya valoración
    dependerá de lo que se perciba.
    De acuerdo a la norma A3 – 1987 ANSI / ASQC, Calidad es la
    totalidad de aspectos y características de un producto o servicio que
    permiten satisfacer necesidades implícita o
    explícitamente formuladas. Estas últimas se definen
    mediante un contrato, en
    tanto que las primeras se definen según las condiciones
    que imperen en el mercado, aunque
    es necesario también determinarlas y definirlas.
    Debido a la gran variación de resultados de calidad, la
    búsqueda genuina del éxito
    en la calidad se ha convertido en un asunto de gran interés en
    la
    administración de las compañías de todo
    el mundo. Y la experiencia está abriendo una base
    fundamental para lograr ese éxito.
    La calidad es en esencia una forma de administrar a la
    organización. Como finanzas y
    mercadotecnia,
    la calidad ha llegado a ser ahora un elemento esencial de la
    administración moderna. Y la eficiencia en
    la
    administración de la calidad se ha convertido en una
    condición necesaria para la eficiencia de la
    administración industrial en sí.
    El presente trabajo no pretende ser una recopilación
    completa respecto a lo que son los sistemas de
    calidad y los costos que ella involucra; solo es un breve
    resumen de algunos puntos de importancia que las empresas hoy en
    día deberían tomar en cuenta con la finalidad de
    ser más competitivas en el mercado mundial
    cambiante.

    2. El enfoque de
    sistemas a la
    calidad

    Con tantos factores involucrados en la
    administración de la calidad que cumpla con las demandas
    del mercado, es esencial que una compañía y una
    planta tengan un sistema claro y
    bien estructurado que determine, documente, coordine y mantenga
    todas las actividades claves que son necesarias para asegurar las
    acciones de
    calidad en todas las operaciones
    pertinentes de la compañía y planta.
    Sin esta integración sistemática, muchas
    compañías pueden perder en lo que puede
    considerarse la competencia
    interna de la compañía, entre, por una parte, su
    explosivamente creciente complejidad tecnológica,
    organizacional y mercantil, y por otra parte, la habilidad de sus
    funciones de
    administración e ingeniería para planear y controlar
    efectiva y económicamente los aspectos de calidad del
    producto y servicio de esta complejidad.
    La característica de los sistemas modernos
    de calidad total es
    su efectividad para proporcionar un fundamento sólido para
    el control
    económico de esta complejidad, en beneficio tanto de una
    mejor satisfacción con la calidad por parte del cliente como
    reducir los costos de calidad.

    Requisitos para los Sistemas Actuales
    En sus términos más simples, el concepto
    fundamental del pensamiento de
    la calidad moderna se puede describir de la siguiente manera: "la
    calidad debe diseñarse y construirse dentro de un
    producto; no puede ser puesta ahí por convencimiento o
    inspección". Sin embargo, en términos
    sistemáticos el dar un significado operacional a este
    concepto
    mediante la aplicación de las muchas técnicas
    nuevas y poderosas de calidad y confiabilidad de formas realmente
    efectivas se ha convertido en un reto muy grande.
    El reto sistemático que debe resolverse es muy grande, en
    parte, debido a que el logro de la calidad depende de las
    interacciones gente – máquina – información en todas las áreas
    funcionales de una compañía. Es muy grande, en
    parte, a que la calidad del producto es un concepto muy exigente
    para la estructura de
    productos y servicios complejos, uno que está
    constantemente cambiando para la mayor parte de los servicios y
    productos. Es muy grande, en parte, debido a que los enfoques
    administrativos necesarios para operar estos sistemas no
    están siendo aún practicados en forma
    suficientemente amplia en la industria y
    gobierno. Es muy
    grande, en parte, debido a que mientras es posible comunicar las
    ideas de prevención y sistemas coordinados de calidad, sus
    aplicaciones encuentran prejuicios individuales y patrones
    organizacionales que frecuentemente han estado basados
    sobre vidas enteras de hábitos de políticas
    y mentalidades de departamento en ingeniería, manufactura y
    control de
    calidad.
    Con mucha frecuencia, se ha subestimado la magnitud del requisito
    de sistema para
    implementar principios y
    técnicas atinados para la calidad. Por lo
    general, la introducción de las técnicas para
    calidad, en su mayor parte, no ha tenido coordinación con el sistema de toma de
    decisiones de la administración. En estas situaciones,
    el catalizador ausente ha sido el sistema de calidad
    total.

    Definición del Sistema de Calidad Total
    "Un sistema de calidad total es la estructura
    funcional de trabajo acordada en toda la compañía y
    en toda la planta, documentada con procedimientos
    integrados técnicos y administrativos efectivos, para
    guiar las acciones
    coordinadas de la fuerza
    laboral, las
    máquinas y la información de la compañía y
    planta de las formas mejores y más prácticas para
    asegurar la satisfacción del cliente con la calidad y
    costos económicos de calidad".
    El sistema de calidad total es el fundamento del control total de
    la calidad, y provee siempre los canales apropiados a lo largo de
    los cuales el conjunto de actividades esenciales relacionadas con
    la calidad del producto debe fluir. Junto con otros sistemas,
    constituye la línea principal del flujo del sistema total
    del negocio. Los requisitos de calidad y los parámetros de
    la calidad del producto cambian, pero el sistema de calidad
    permanece fundamentalmente el mismo.

    Enfoque de la Ingeniería
    de Sistemas y Enfoque Administrativo de Sistemas
    En el control de
    calidad, puede ser la única actividad que
    faltó, la que crea el problema de calidad. El sistema de
    calidad total proporciona a la compañía la atención sobre el control integrado y
    continuo de todas las actividades claves.
    Esto se cumple si el problema es de confiabilidad, aspecto,
    servicio, ajuste, desempeño o cualquiera de los otros
    factores que los clientes
    añaden cuando deciden acerca de la calidad de un
    producto.
    Ya que la efectividad de cada actividad clave para la calidad en
    una planta o compañía puede aumentar o reducir en
    forma considerable la efectividad total de la calidad, la clave
    del enfoque moderno de la ingeniería
    de sistemas en el control de calidad puede ser establecida:
    "Un sistema moderno de calidad total debe estar estructurado y
    ser mantenido de forma que todas las actividades clave –
    equipo de calidad, fuerza laboral, flujo de
    información, estándares, controles, etc –
    deben ser establecidas no solo por su propia efectividad sino por
    su impacto concurrente en la efectividad de la calidad
    total".
    Este enfoque indica que sólo mediante mejoras por medio de
    la división de esfuerzos especializada pueden las grandes
    empresas ser operadas y administradas con inteligencia.
    Está claro que la especialización individualizada
    no es una bendición, a pesar de los muchos sobresalientes
    avances que ha traído a la industria.
    La importancia del enfoque moderno de sistemas radica en que
    añade al viejo principio de mejoras por medio de
    división de esfuerzos el concepto complementario de
    mejoras por medio de la integración de esfuerzos. En realidad, la
    característica de los sistemas modernos es el concepto
    fundamental de estructuras
    integradas e personas, máquinas
    información para controlar económica y
    efectivamente la complejidad técnica. Las bases son la
    cooperación y la coordinación.

    Características del Sistema de Calidad Total
    Hay cuatro características del sistema de calidad total
    técnica que son de particular importancia:

    • La primera y más importante, representa un
      punto de vista para la consideración sobre la forma en
      que la calidad trabaja en realidad en una
      compañía comercial moderna o una entidad de
      gobierno, y
      cómo pueden tomarse las mejores decisiones. Este punto
      de vista es sobre las actividades principales de calidad como
      procesos
      continuos de trabajo. Comienzan con los requisitos del cliente
      y terminan con éxito sólo cuando el cliente
      está satisfecho con la forma en que el producto o
      servicio de la empresa
      satisface estos requisitos.
    • La segunda característica para el sistema de
      calidad técnico es que representa la base para la
      documentación profunda y totalmente
      pensada, no simplemente un grueso libro de
      detalles, sino la identificación de las actividades
      clave y duraderas de las relaciones integradas persona
      máquina – información que hacen viable y
      comunicable una actividad particular en toda la organización.
    • Tercero, el sistema de calidad es el fundamento para
      hacer que el alcance más amplio de las actividades de
      calidad de la compañía sea realmente manejable,
      porque permite a la administración y empleados de la
      fábrica y compañía poner sus brazos
      alrededor de sus actividades de calidad, requisitos del cliente
      – satisfacción del cliente.
    • La cuarta característica de un sistema de
      calidad total consiste en que es la base para la
      ingeniería de mejoras de tipo de magnitud
      sistemática en todas las principales actividades de
      calidad de la compañía. Ya que un cambio en
      una porción clave del trabajo de calidad en cualquier
      parte de las actividades cliente a cliente de la
      compañía tendrá un efecto tanto sobre
      todas las demás porciones del trabajo como sobre la
      efectividad total de la actividad, el sistema de calidad total
      proporciona el marco y disciplina
      de forma que estos cambios individuales puedan
      prácticamente tener un proyecto de
      ingeniería por su grado de mejora de la actividad de
      calidad total misma.

    3. Logro de un Compromiso
    Total con la Calidad

    La calidad de productos y servicios resulta de las
    contribuciones para la calidad de varios individuos con muchas
    habilidades técnicas, de producción y administrativas diferentes. El
    centro para el logro de la calidad es entonces, el compromiso
    positivo con la calidad que es fundamental para los programas de
    control total de la calidad.
    Hay muchas formas en que este compromiso evoluciona con la
    calidad y se logra, dependiendo sean la historia, políticas,
    personalidades, recursos, etc, de
    la compañía.
    Lograr un compromiso genuino y generalizado con la calidad es un
    proceso que
    tiene muchas dimensiones, y una es que nunca puede considerarse
    "terminada". Una fuerza perecedera, sujeta a retos cambiantes
    continuamente, demandas e influencias inesperadas de muchos
    lugares, el compromiso con la calidad se puede considerar como un
    programa
    continuo que es básico para el control total de la calidad
    y para los sistemas de
    calidad total.

    Panorama del Compromiso con la Calidad
    Lograr un compromiso generalizado hacia la calidad implica una
    gama muy amplia de actividades continuas en todas las actividades
    del programa de
    calidad de la compañía. Está basado en una
    política
    de calidad sólida, una planeación
    de la calidad cuidadosa y una administración de la calidad
    "iluminada".
    El control total de la calidad y los sistemas de calidad total
    implican, de esta forma, una amplia gama de programas que hagan
    hincapié en el aseguramiento de una motivación
    positiva hacia la calidad y un dinámico logro de la
    calidad por parte del personal de la
    compañía, en cuando por lo menos, tres áreas
    fundamentales:

    • La primer área es su actitud
      hacia la calidad.
    • La segunda área es su conocimiento de la calidad.
    • La tercera área son sus habilidades para
      calidad.

    El alcance de esos programas puede incluir actividades
    de educación
    y entrenamiento
    para la calidad, desde actividades planeadas para maximizar la
    exposición y experiencia en el trabajo,
    hasta situaciones formalizadas de salón de clases, para la
    participación organizada del empleado en la
    solución del problema de calidad.

    Función de la Educación para la
    Calidad
    Entre los aspectos fundamentales para el logro del compromiso con
    la calidad, está la educación para la
    calidad. El objetivo
    administrativo básico puede ser formulado
    rápidamente. Este objetivo se
    puede enunciar como:
    "El desarrollo
    para el personal de la
    compañía – en todas las funciones y
    categoría – de aquellas actitudes,
    conocimientos y habilidades en calidad que puedan aportar a los
    productos de la compañía al costo
    mínimo congruentes con la satisfacción completa del
    cliente".
    Este objetivo no es nuevo. Mucho antes de que los programas de
    control total de la calidad hubieran traído la atención generalizada, los gerentes de
    planta estaban tratando de dar mayor importancia al entrenamiento
    para calidad de los nuevos operarios.
    Los objetivos de
    la gerencia para
    la educación
    para calidad serán aquellos en que los medios para
    lograrse puedan variar mucho en diferentes períodos. Para
    los problemas de
    la calidad sólo se tiene una seguridad: su
    contenido está sujeto a cambios constantes. Por lo tanto,
    la solución a los problemas de
    calidad será como un libro que
    está en proceso de
    escritura, al
    cual se le agregaran constantemente más capítulos,
    pero sin que nunca se llegue a escribir el último. La
    educación para la calidad nunca puede terminar en una
    compañía vigorosa y dinámica, cuyos productos están en
    competencia
    efectiva en el actual mercado cambiante en el mundo.

    Conciencia para la Calidad
    Históricamente, las actitudes para
    la calidad entre el personal de una planta, se han ido
    adquiriendo, ya sea mediante un proceso educativo de la calidad
    que comprende no únicamente los cursos formales
    de control de calidad, sino también en parte, muchas
    influencias informales sobre la calidad.
    Individualmente, el obrero de una planta es la base que se
    requiere para la elaboración de productos de calidad
    satisfactoria. En la mayor parte de los casos, él es el
    que desea hacer un trabajo satisfactorio: sin embargo, es muy
    importante rodearlo del "clima" apropiado
    para que pueda realizarlo. Tiene que recurrir a sus supervisores
    y jefes para que lo ayuden en la tarea indispensable de la
    calidad, para que le den una herramienta con la necesaria
    capacidad, el entrenamiento conveniente para aplicar y mejorar su
    destreza y el equipo de información de calidad para medir
    su rendimiento y guiarse en la operación del proceso del
    cual tiene responsabilidad.
    La conciencia para
    la calidad en el gerente
    general, debe ser más que un asunto de palabrería.
    Las más contundentes arengas en favor de la calidad del
    producto, se esfuman para los operarios cuando se recibe una
    orden en la fábrica para que se embarquen productos
    subnormales en calidad, a fin de dar cumplimiento a la
    expedición de un pedido.
    Los gerentes funcionales de la empresa
    confían en aplicar la política de la
    gerencia
    general y al mismo tiempo obtener un
    trabajo funcional de acuerdo con el plan.
    Desgraciadamente, no siempre se presentan las cosas de acuerdo
    con el plan y se inician
    los conflictos.
    Una de las principales figuras en cualquier campaña sobre
    la conciencia para
    la calidad, es el supervisor de una sección de producción. Éste representa dirección de primera línea, tanto de
    nombre como de hecho, para todos los obreros que están
    bajo sus órdenes. Si está en práctica un
    buen programa de relaciones
    laborales, el puesto del supervisor como parte directiva
    está bien establecido, como también lo deben estar
    los conductos de información. Por tanto, en una
    campaña de la conciencia para la calidad, el supervisor es
    el medio de comunicación de la compañía.
    Más aún, la acción del supervisor en su
    línea, a favor de la calidad del producto, debe
    respaldarse por los dirigentes intermedios y por la gerencia
    general en todo caso. Si se procede de esta forma, el supervisor
    se sentirá seguro y
    será un defensor de la causa de la calidad del
    producto.
    Existe un gran número para interesar a los individuos y a
    los grupos, tendentes
    a promover esa conciencia de la calidad. Estos medios se
    deben emplear durante determinados períodos. Aún
    cuando sea una promoción pequeña, se pueden emplear
    con efectividad los siguientes recursos:

    • Notas cortas en el
      periódico de la planta
    • Dibujos o caricaturas alusivas en el periódico
    • Colocación de carteles en la zona de
      trabajo.
    • Frases respecto a la calidad
    • Sugerir recompensas por las ideas para mejorar la
      calidad

    Para promover la conciencia de la calidad en toda
    la
    organización, es importante contar con la
    participación de todo el personal. Si una persona no
    aprecia por completo el valor que para
    él representa la elaboración de un producto con
    calidad, debe de tener presente su importancia para todo el
    conjunto. Por lo tanto, cada persona debe pensar en que el
    bienestar los incluye a ellos. Esto crea un espíritu de
    cuerpo en toda la organización.
    Enfoque de Participación en el Compromiso con la Calidad:
    Círculos de Calidad, Calidad de la Vida de Trabajo (CVT) y
    otros Enfoques Principales
    Entre los enfoques principales para el compromiso de los grupos de
    empleados, se comentarán tres aspectos en
    particular:

    Círculos de Calidad.
    Una de las formas más extendidas de participación
    de grupos de empleados es el círculo de calidad. Un
    círculo de calidad es un grupo de
    empleados – normalmente de una sección de la planta
    y de la actividad de la compañía – que se
    reúnen periódicamente para propósitos
    prácticos como: señalar, examinar, analizar y
    resolver problemas, normalmente de calidad, pero también
    de productividad,
    seguridad,
    relaciones
    laborales, costos, almacenes, etc;
    además, para realzar la
    comunicación entre empleados y administradores.
    Una de las características exclusivas del círculo
    de la calidad, es el hincapié estructural en la
    solución organizada de los puntos y problemas pertinentes
    de la planta y compañía. Uno de los factores
    principales en la actividad del círculo de calidad es el
    entrenamiento de los participantes del círculo en estas
    técnicas de análisis y síntesis.

    Calidad de Vida de Trabajo (CVT)
    Por muchos años, varias formas diferentes de programas han
    reunido a empleados con supervisores y administradores de forma
    que todos puedan considerar métodos y
    medios mejorados para manejar las mejoras de la calidad de
    vida de trabajo.
    Una de las formas más amplias y recientemente conocidas
    del programa en sí ha sido descrita como calidad de
    vida de trabajo y se basa sobre el principio de que la
    responsabilidad hacia la calidad resulta
    más natural donde los trabajadores tienen intensa
    participación en las decisiones que se reflejan en sus
    trabajos.
    Las actividades de la CVT han tomado formas muy variadas en
    compañías diferentes; a los trabajadores puede
    pedírseles que ayuden a diseñar sus propias
    líneas de ensamble o sus estaciones de trabajo; los
    equipos de producción pueden encargarse de la
    elección y entrenamiento de nuevos miembros del equipo sin
    una supervisión directa de la
    administración; pueden asumir otras responsabilidades
    tradicionales de la administración, tales como la
    predicción de los requisitos de materiales y
    mano de obra, y hasta pueden evaluar su propio desempeño.

    Otro Enfoques Importantes
    El logro de la conciencia de la calidad y de la responsabilidad
    para la calidad dependen del entusiasmo y cooperación
    generalizada, auténticas del empleado en toda la planta y
    compañía en las actividades planeadas para el
    control total de la calidad.
    Los enfoques participativos para impulsar la responsabilidad con
    la calidad en muchas plantas y
    compañías han probado su valor durante
    los años. La clave para la efectividad ha sido la
    elección de aquel programa de compromiso del empleado que
    satisfaga en una forma genuina las necesidades y condiciones de
    la compañía específica. El establecimiento
    por una compañía de un programa particular de
    mejoras en la calidad que evoluciona a partir de sus requisitos e
    historia puede
    ser especialmente efectivo en muchos casos.

    Compromiso con la Calidad: Crecimiento Mundial del Campo
    de la Calidad
    Ha habido una explosión literal en los últimos
    años en todos los continentes y en muchos países de
    hombres y mujeres que practican el control de calidad en
    fábricas y oficinas en algún área de
    calidad. Algunos son altamente profesionales en su
    práctica; muchos otros están llegando a serlo muy
    rápidamente. La explosión de población de la comunidad mundial
    de control de calidad puede resumirse en tres puntos centrales
    que son vitalmente importantes pata todos los hombres y mujeres
    en el campo de la calidad:

    • El primer punto es que la práctica del control
      de calidad no está ya concentrado en unos pocos
      países y entre un número relativamente
      pequeño de hombres y mujeres
    • Segundo, los desarrollos y progresos innovadores en
      el control de calidad están en correspondencia amplia e
      importantemente basado a través de muchos países
      en el mundo
    • Tercero, para practicar el control de calidad de
      forma consistente con la metodología mejor y más moderna,
      se hace cada vez más importante mantenerse informados
      del progreso del control de calidad y de las actividades en una
      base orientada mucho más internacionalmente que nunca
      antes.

    Al enfrentar el rápido crecimiento de la
    internacionalización, las perspectivas son que esto
    profundizará y ampliará grandemente la
    contribución que los profesionales de la calidad pueden
    hacer por el crecimiento y la salud del negocio de las
    compañías mientras éstas enfrentan el mundo
    de hoy, cada vez más pequeño y
    competitivo.

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