Introducción
¿Qué es QFD?
Una de las claves para lograr la mejora continua, es que
los clientes se involucren en el
proceso de desarrollo del producto lo antes posible.
Este es el enfoque central del QFD. Stephen Uselac Zen
Leadership: The Human Side of Total Quality Team
Management, (Londonville, OH. Mohican Publishing Company,
1993), 52. define al Despliegue de la Función de Calidad como:
"Una práctica para diseñar tus
procesos en respuesta a las
necesidades de los clientes".
QFD traduce lo que el cliente quiere en lo que la organización produce. Le
permite a una organización priorizar las
necesidades de los clientes, encontrar respuestas innovativas a
esas necesidades, y mejorar procesos hasta una efectividad
máxima. QFD es una práctica que conduce a mejoras del
proceso que le permiten a una organización sobrepasar las
expectativas del cliente.
Estructura del QFD
La analogía más usada para explicar como
está estructurado el QFD, es una casa La pared de la casa en
el costado izquierdo, componente 1, es el input del cliente. Esta
es la etapa en el proceso en la que de determinan los
requerimientos del cliente relacionados con el producto/servicio.
Para satisfacer los requisitos de los clientes, el
productor trabaja a ciertas especificaciones de desempeño, y le pide a
sus proveedores que hagan lo
mismo. Este es el techo interior de la casa o componente 2. Una
de las preguntas que contestará el proceso de QFD será
la siguiente: ¿Son suficientes nuestros actuales
requerimientos de manufactura para satisfacer o
exceder los requerimientos de los clientes?
La pared derecha de la casa, componente 3, es la
matriz de planeación. Este es el
componente más ampliamente asociado con QFD. La matriz de
planeación es el componente que se usa para traducir los
requerimientos del cliente en planes para satisfacer o sobrepasar
esos requerimientos. Incluye marcar los requisitos del cliente en
una matriz, y los procesos de manufactura en otra, jerarquizando
los requisitos del cliente, y tomando decisiones relacionadas a
las mejoras necesarias en los procesos de manufactura.
El centro de la casa, componente 4, es donde se
convierten los requisitos del cliente en términos o
expresiones de manufactura. Si un cliente quiere que la vida
operativa (útil) de su producto sea doce meses en lugar de
seis, ¿qué significa esto en términos de los
materiales empleados? ¿El
diseño? ¿Los
procesos de manufactura? Estos tipos de preguntas se contestan en
este componente.
El fondo o base de la casa, componente 5, es donde se
jerarquizan los requisitos del proceso que son críticos.
¿Cuál requisito de manufactura es más importante
en términos de satisfacer o soprepasar los requisitos del
cliente? ¿Cuál es el siguiente, y así
sucesivamente? Cada requerimiento jerarquizado del proceso recibe
una puntuación que representa su nivel de dificultad o que
tan difícil es lograrlo.
El techo exterior de la casa, componente 6, es donde se
identifican los trade-offs. Estos son trade-offs que tienen que
ver con los requisitos del productor. En vista de los requisitos
de su cliente y de sus capacidades de manufactura, ¿qué
es lo mejor que puede hacer la organización? Este tipo de
pregunta se contesta aquí. Esta es la estructura principal de una
matriz de QFD.
Beneficios del QFD
La mayor fortaleza del DFC es su capacitad
para evitar que las cosas salgan mal a medida que un producto
pasa a través de una serie complicada de actividades de
diseño y producción.Ayuda a mejorar la calidad y reducir los
costos.Reduce los efectos negativos de la división
departamental pues el DFC se aplica
horizontalmente.Genera compromiso e involucramiento.
Concentra en la solución de un problema toda la
experiencia corporativa.El propio proceso se convierte en un catalizador de
esfuerzos.
Desarrollo
Para entender mejor por qué el QFD es una poderosa
herramienta de planificación de la
calidad en una empresa, se desarrollará
a continuación un ejemplo de cómo confeccionar una Casa
de la Calidad. El objeto de estudio lo constituye la Oficina Territorial de Normalización (OTN) en
Matanzas.
Para planificar la calidad en esta empresa, primeramente la dirección deberá
conocer qué esperan sus clientes de ella o cuáles son
sus requisitos a la hora de recibir los servicios que allí se
brindan. Para ello se deberá "escuchar la voz del cliente".
Se tomó una muestra del total de clientes de
la institución, y a los clientes de dicha muestra se les
entrevistó para conocer cuáles son sus requisitos o
expectativas respecto a la OTN. Los requisitos o los llamados
"qué" en términos de la Casa de la Calidad (componente
1 de la casa), expresados por los clientes (externos) se muestran
a continuación:
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