Despliegue de la Función de Calidad (página 2)

1. Confort del área de servicio

2. Información
científico-técnica actualizada

3. Precios asequibles

4. Buena atención del personal

5. Rapidez en la entrega de la
información

6. Competencias de los especialistas

Después que la dirección de la empresa conoce
cuáles son los requisitos de sus clientes,
deberá traducir esa voz del cliente en
características de proceso (los
llamados "cómo") para poder dar
cumplimiento a las expectativas de los clientes e intentar que
resulten satisfechos con el servicio
recibido (componente 2 de la casa). Los miembros de la
dirección analizaron cuáles características
podían cumplir con lo esperado por los clientes, y las
mismas son las siguientes:

Qué (confort del área de
servicio)

Cómo:

• 1. Adecuado estado constructivo

• 2. Mobiliario adecuado

• 3. Iluminación suficiente

Qué (información
científico-técnica actualizada)

Cómo

• 4. Permanente actualización de la base
  informativa

• 5. Contar con las TIC´s
  adecuadas

Qué (precios
asequibles)

Cómo

• 6. Adecuada relación
  calidad-precio

• 7. Variedad en las
  ofertas

Qué (buena atención del personal)

Cómo

• 8. Amabilidad del
  personal

• 9. Cortesía del
  personal

Qué (rapidez en la entrega de
la información)

Cómo

• 10. Adecuada capacidad de
  respuesta

• 11. Cumplimiento de los plazos de
  entrega

Qué (competencias de
los especialistas)

Cómo

• 12. Correcta selección del
  personal

• 13. Adecuada formación del
  personal

Conociendo los 6 requisitos generales expresados por los
clientes y las 13 características de proceso que pueden
dar cumplimiento a tales requisitos, se elabora una matriz que
contenga en sus filas los 6 requisitos y en las columnas las 13
características (componente 4 de la casa). Luego el
grupo de
directivos determina con qué intensidad cada
característica da cumplimiento a cada requisito del
cliente.

Intensidad:

Débil Intermedia Fuerte

La matriz de relaciones se muestra:

Ahora se deberá determinar cuál es el
grado de importancia que los clientes atribuyen a cada uno de los
6 requisitos. Para ello se procesaron los datos utilizando
como método de
ponderación el Triángulo de Füller Modificado
que se observa:

Según la tabla anterior, se puede afirmar que los
clientes consideran como requisito más importante, que la
información científico-técnica que les
brinde la OTN, sea actualizada.

Luego se procede a decidir cuál
característica de proceso es más importante en
términos de satisfacer los requisitos de los clientes, y
así sucesivamente con cada característica. Es como
una especie de valor
percibido de cada característica, donde la de mayor valor,
es la que tributa más a dar cumplimiento a lo esperado por
los clientes de la empresa. Esta es
la base de la casa (componente 5 de la casa) y representa los
"cuánto". La matriz aparece a
continuación:

Leyenda:

Débil (triángulo amarillo):
valor equivalente a 1

Intermedia (círculo blanco): valor
equivalente a 3

Fuerte (círculo rojo): valor
equivalente a 9

Estos valores que
aparecen en la leyenda de la matriz anterior, son propuestos por
metodologías QFD ya existentes en la literatura.

Ejemplo:

Según se puede observar, el
requisito (qué) número 5 es el que posee mayor
valor percibido (cuánto) por los clientes, equivalente a
169. Este último número se obtiene calculando:
(1*1)+(9*6)+(9*5)+(3*2)+(9*3)+(9*4).

De esta forma queda confeccionada gran
parte de la Casa de la Calidad. La
información que ella brinda a la dirección de la
OTN sirve para planificar la calidad de los servicios de
dicha empresa, sobre la base de lo que desean o esperan sus
clientes. Quedan entonces desarrollados los componentes 1 (pared
derecha o "qué"), 2 (techo interior o "cómo"), 4
(centro de la casa o matriz de relaciones) y 5 (base de la casa o
"cuánto").

Autor:

Lic. Ángela María
González Laucirica