Diagnóstico y evaluación de la calidad de los servicios bibliotecarios

1. Resumen
3. Evolución,
   conceptualización y caracterización de los
   servicios
4. 
   ¿Qué es la Calidad del
   servicio?
5. 
   La satisfacción del cliente: una estrategia
   empresarial
6. 
   Evaluación de la calidad
7. 
   Modelo SERVQUAL
8. 
   Dimensiones consideradas en la evaluación de la calidad
   del servicio
9. 
   Materiales y métodos
10. 
    Conclusiones
11. 
    Recomendaciones

Resumen

Se realiza una evaluación
de la calidad de los
servicios en
la Biblioteca de la
Universidad de
Matanzas "Camilo Cienfuegos", con el objetivo de
realizar un diagnóstico y proponer soluciones a
los problemas de
la calidad que afectan los servicios. A partir de la información obtenida mediante entrevistas y
encuestas
realizadas en el centro se logró identificar las
principales causas que dificultan un desarrollo
exitoso de las operaciones que
allí tienen lugar. Se realizó una revisión
bibliográfica sobre aspectos relacionados con el tema y se
emplearon un grupo de
técnicas como: Diagrama
Causa-Efecto, Método de
Kendall, Tormenta de Ideas, Ciclo de los Servicios, Modelo
SERVQUAL, procesador
estadístico SPSS entre otros. Entre los principales
resultados se encuentran: Se demuestra que existe un nivel medio
de calidad representado por una media total de 3.10 (diferencia
5) en una escala de 1 a 5,
esto indica que el cliente externo
está recibiendo igual a lo esperado. La
presentación de un total de 0.825, en la diferencia 1,
denota que los dirigentes tienen conocimiento
de las expectativas de los clientes. El 94%
de la población encuestada marca entre igual
y más de lo esperado, por lo que este valor se
corresponde con el por ciento de la población satisfecha.
Este trabajo
permitirá la aplicación de un programa de
mejoras sobre la base de la Gestión
total de la Calidad.

PALABRAS CLAVES: Bibliotecas
Universitarias, Calidad de los servicios, Diagnóstico y
evaluación de bibliotecas.

Introducción

Este informe se
realizó en la Bibiblioteca de la UMCC, la cual pertenece
al Ministerio de Educación
Superior. Es una Institución que brinda los servicios
propios de estas instituciones
y realiza otras funciones como
Centro de Información

El objetivo de la misma es evaluar la calidad del
servicio que
presta la Biblioteca de la Universidad y diagnosticar los
principales problemas que afectan el nivel de servicio prestado.
Para lograr esto se aplican encuestas tanto a clientes externos
como internos y a los directivos y es diseñado el ciclo de
los servicios

La actividad de servicio está sometida a cambios
permanentes a los que la empresa debe
hacer frente desde una perspectiva cada vez más
profesional. Un elevado nivel de calidad de
servicio proporciona considerables beneficios en cuanto a
cuota de mercados,
productividad,
motivación
del personal y
capacitación de nuevos clientes, como
resultado de esta evidencia. La gestión de la calidad de
servicio se ha convertido en una estrategia
prioritaria y cada vez son más los que tratan de
definirla, medirla y finalmente mejorarla. Se necesita
previsión con un espíritu incansable y un trabajo
duro para mantenerse a la altura de las necesidades de los
clientes, que evolucionan con la misma rapidez y frecuencia que
el ambiente en
que ellos operan.

La calidad en el proceso de
prestación de los servicios está condicionada por
pequeños detalles que, a través de los momentos de
verdad, los clientes perciben de forma positiva o negativa. La
percepción más o menos del momento
de la verdad puede estar afectada de forma directa por el
contacto cliente-prestatario, es decir, una buena atención al
cliente puede revertirse en satisfacción, fidelización, calidad e incluso en una
estrategia que proporciona el servicio valor añadido y lo
haría mucho más competitivo.

Evolución,
conceptualización y caracterización de los
servicios

No se puede hablar, en realidad, de momentos claramente
determinados en los que la calidad cambia de forma brusca al
pasar de una etapa a la siguiente. Se trata más bien de
conceptos que han ido incorporándose a los ya existentes,
pero que marcan las tendencias seguidas por la generalidad de las
empresas en
sucesivos períodos, con las lógicas diferencias en
tiempo e
intensidad, según países.

Esta evolución nos ayuda a comprender de
dónde proviene la necesidad de ofrecer un mejor
servicio al cliente y en definitiva, a la sociedad, y
cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la
organización en la consecución de este fin. La
calidad no sólo se ha convertido únicamente en uno
de los requisitos esenciales del producto, sino
que en la actualidad es un factor estratégico clave del
que dependen la mayor parte de las organizaciones,
no únicamente para mantener su posición en ell
mercado, sino
para asegurar su supervivencia.