1. Introduccion
2. Internet
3. E- comerce
4. The customer revolution
5. Estrategia on line vs. Tradicional
6. Ejemplos de empresas online
7. Conclusión
8. Bibliografia

Capitulo 1

Gerry Mc Govern[1]en su libro "The Caring Economy", considera que Internet es una revolución en las comunicaciones y no una revolución tecnológica. Internet, como nueva herramienta tecnológica ha impactado en la manera de interactuar y relacionarse de las personas. Por consiguiente, las personas de negocios y sus clientes también se encuentran afectados.

Como la gran mayoría de los productos fabricados en la actualidad, se han vuelto commodities con componentes y niveles de performance similares, Internet brinda la oportunidad de diferenciarse en los negocios. La diferenciación estaría basada en el esfuerzo por generar un mayor compromiso con los clientes, identificándolos como socios, creando una relación sólida, de largo plazo y de beneficio mutuo. La Revolución de Internet, ha permitido la aplicación de los avances tecnológicos en nuevos proyectos y/o su incorporación a negocios ya existentes, generando un nuevo paradigma en el marketing moderno. Internet, estaría cambiando la manera de comercializar los productos y/o servicios de una compañía. Como las relaciones humanas no pueden automatizarse ni commoditizarse, el desafío estaría focalizado en dirigir los esfuerzos en el cliente, en una relación de uno a uno, donde la ecuación de valor presentada por la empresa debería retroalimentarse tendiendo a la mejora y satisfacción continua y total del cliente.

Por tal motivo, Patricia B. Seybold[2]en el libro "The Customer Revolution", introduce una nueva idea acerca de la Nueva Economía. A su criterio, debería haberse denominado "La Economía del Cliente ". En donde la lealtad del cliente se ha vuelto el factor más preciado por las empresas y el cuidado de la relación con el cliente sería el activo relevante de medición para determinar el valor de una empresa. De esta forma, la rentabilidad no estaría medida en función al aumento de ventas y ganancias por metro cuadrado si no por el aumento de ventas y ganancias por cliente que cuanto más productos y servicios se le pueda ofrecer a clientes rentables, mayor será la rentabilidad de la empresa.

¿Qué significa ser dueño de la experiencia total del cliente?

Internet como fuente generadora de lealtad, permite "ser dueño de la experiencia total del cliente". Al presentar una oportunidad como canal de doble vía de acceso, el contacto directo permite conocer más las necesidades y preferencias del cliente, facilitando ser más eficaz al ofrecer servicios más customatizados. Una exitosa ecuación de valor de servicio debería enfatizar en beneficios tales como: la reducción de costos por transacción, el servicio en sí y el tiempo de servicio al cliente3.

El objetivo de este trabajo es describir conceptos de gestión de marketing que han ido cambiando al introducir Internet como nueva herramienta de valor en el marketing moderno. Como así, también destacar la importancia de la fidelización de clientes para dimensionar el valor de una compañía acorde a su crecimiento y rentabilidad futura.

En el desarrollo del trabajo se comentarán los aspectos en servicio al cliente, que compañías como Dell o Amazon, entre otras, han tenido que articular al incorporar Internet en su modelo de negocios.

La metodología de desarrollo teórico y análisis de casos del trabajo se ha realizado en base a autores de referencia tales como Patricia Seybold, David Aaker, L.M.Huete y L. Heskett y M. Mandel entre otros. Por otro lado, se ha complementado la información con artículos de literatura académica sobre marcas y marketing, y estudios de consultoras especializadas en Internet.

Capitulo 2

Internet es positivo porque nos une, nos conecta, incluso a las personas mayores. El estar conectado nos prolonga la vida y no solamente añade años a la vida, sino vida a los años.

Rojas Marcos Luis

Internet no es más que una red de ordenadores. Cada ordenador en la Internet está conectado a un conjunto de otros ordenadores. Esta conexión puede ser por medio de una red local, como sería el vínculo entre ordenadores que pertenecen a una sola universidad u organización o podría ser una red más amplia, ligando ordenadores y redes de varias organizaciones.

Los ordenadores dentro de la Internet se llaman hosts. Y cada host tiene un nombre de Internet (una dirección, como por ejemplo, www.uader.edu.ar), que les dice a todos los demás sistemas de host cómo encontrarlo, de modo que se puedan contactar y enviar mensajes.