Partes: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9

Kotter y  La Elección de Estrategias para el Cambio.

"...las intervenciones de entrenamiento, y las actividades de capacitación y desarrollo son factores decisivos para salir adelante con el cambio y manejarlo. Sin un componente de capacitación y desarrollo, bien planificado y profesionalmente logrado, cualquier estrategia para manejar el cambio resultará deficiente...".

Jim Stewart- Gerencia para el Cambio (1992).

"Las organizaciones que tendrán éxito en los años 90 y más allá, serán flexibles, capaces de responder con rapidez y estarán dirigidas por administradores que puedan llevar a cabo efectivamente cambios masivos y revolucionarios... la necesidad de la innovación y el cambio exige a muchas organizaciones que se reinventen a sí mismas. Los propios administradores necesitan cambiar sus estilos. Se están transformando a sí mismos de jefes a líderes de equipos. En lugar de decirle a la gente lo que debe hacer, un creciente número de administradores, encuentran que se están volviendo más efectivos cuando se enfocan a la motivación, capacitación y dirección de equipos...".                

Robbins- Comportamiento Organizacional (1999).

 

"La primera tarea del ejecutivo es convertir el cambio del entorno, en la sociedad, en la economía y en la tecnología, en oportunidades económicas y empresariales... La primer interrogante que se plantearán los ejecutivos del mañana es: ¿cuáles son los cambios que ya se vislumbran en el entorno de las empresas?...".

                         Peter Drucker (1996) - Ejecutivos. Empresarios.Dirigentes.

"Cambia lo superficial, cambia, cambia, en lo profundo; cambia el modo de pensar, cambia todo en este mundo; ... cambia el clima con los años, cambia el pasto y su rebaño; cambia el rumbo el caminante, aunque esto le cause daño; cambia el sol en su carrera, cuando la noche persiste; cambia el cabello el anciano... Cambia, todo cambia.... Así, como todo cambia, que yo cambie no es extraño..... Pero, no cambia mi amor, por mas lejos que me encuentre, ni el recuerdo, ni el dolor, de mi pueblo y de mi gente...".

Canción que interpreta Mercedes Sosa

"No hemos intentado cometer la estupidez de adaptar Cuba al caótico mundo actual y su filosofía; lo que hicimos fue adaptar sus realidades a las nuestras, mientras luchamos junto a otros muchos países del llamado Tercer Mundo por nuestro derecho al  desarrollo y la supervivencia...     

Fidel - Entrevista con Federico Mayor- Granma 22-junio-2000

Te corresponde

ü  Definir su propia concepción acerca del cambio

ü  Diga puntos en común y oposiciones que se mencionan

ü  Palabras o frases más frecuentes empleadas

 

EJERCICIO 65.- (Caso) .

A continuación aparecen de forma dispersa los objetivos, etapas y condiciones del proceso de CAMBIO. Corresponde ubicarlos de la manera correcta a forma de gráfico

CAMBIO

Deshielo (ruptura) de las pautas de actuación establecidas

Aprobación por los responsables.

Elevación de la autoestima, seguridad en las personas.

Estimulación de nuevos comportamientos

RECONGELACION

Transición hacia nuevas pautas.           

Hace ostensible la necesidad del Cambio.       

Insatisfacción con el estado actual.

Percepción de la necesidad del Cambio.

DESCONGELAMIENTO

Establecer nuevas pautas.       

Designación, actuación.          

Agente de cambio (Directivo o Consultor).

Interiorización de las nuevas pautas (Creatividad, adaptación y experimentación).

 

RESPUESTA

Deshielo (ruptura) de las pautas de actuación establecidas DESCONGELAMIENTO Hace ostensible la necesidad del Cambio.        Insatisfacción con el estado actual. Percepción de la necesidad del Cambio.   Transición hacia nuevas pautas.            CAMBIO Designación, actuación.           Agente de cambio (Directivo o Consultor). Interiorización de las nuevas pautas (Creatividad, adaptación y experimentación).   Establecer nuevas pautas.        RECONGELACION Aprobación por los responsables. Elevación de la autoestima, seguridad en las personas. Estimulación de nuevos comportamientos

EJERCICIO- 66. (CASO).

A continuación aparece una imagen a forma de tabla de modelos para la definición del proceso de CAMBIO de diferentes autores. Escoja la que UD considere de más fácil comprensión y ponga un ejemplo que lo ilustre

EJERCICIO- 67.

CASO CASA DE LA CULTURA "HECTOR GUILLERMO VILLALOBOS"

La Casa de la Cultura " Héctor Guillermo Villalobos", recibe un documento de parte de la Dirección de Cultura, donde se informa del cambio de parámetros de la evaluación de las actividades formativas, tales cambios fueron:

·   Presentación de al menos 4 espectáculos durante el año.

·   Formación de Grupos pertenecientes a la Casa

·   Rendición de Cuentas al Departamento de Descentralización.

·   Consolidación de la sede.

Como consecuencia inmediata de esa correspondencia, se produce un conflicto organizacional, fundamentado por los siguientes juicios:

·   La Casa de la Cultura "HGV", viene trabajando bajo una premisa de Cultura Formativa en contra posición de la Cultura del Espectáculo, es por ellos que se enfatiza en los procesos de investigación; en los diferentes cursos, por ejemplo, la música, se diseña para que lo cursen un número considerable de participantes, ni se cobra, ni se presentan exámenes de admisión, no se incluye el que los participantes sean unos virtuosos, sólo que tengan un sólida formación y que prive el criterio de que el joven esta apartado del ocio.

·   Las actividades que se desarrollan tienen como norte el entregar cuentas para el desarrollo de dos grandes actos uno en julio y el otro en Diciembre, es decir el curso de pintura expone sus trabajos en esos dos actos.

·   El entregarle cuentas sobre el aporte a la dirección de Descentralización, implica el conservar un conjunto considerable de recaudos que ya estaban sobrentendido por la Dirección de Cultura.

·   Uno de los nortes que se habían planteado la Directiva de la Casa de la Cultura era: "... el de ser una institución sin puertas, ni ventanas,.....sino que más bien una institución itinerante..." el contar con una sede, solo ayudaría para ser como una referencia de ubicación, es por ello que muchos de los talleres se desarrollaban fuera de la sede.

Una vez, enterado de los cambios de las directrices, y encontrado la resistencia, la Directiva decreta la realización de una jornada de Reflexión de hacia donde se quiere ir, en ellas participaron la mayoría de los socios, la directiva completa, instructores y amigos de la Casa, en esta Jornadas se visualizaron todas las aristas de esas nuevas directrices y se llegaron a los siguientes acuerdos:

·   Una sede no debe ser solo un sitio de dirección, antes por el contrario debe ser un espacio lo suficientemente sólido para se convierta en referencia obligada al momento de emprender la búsqueda de la acción cultural, por ello se emprendió a dar asesorías gratuitas de Historia Regional, Investigación Acción, entre otros.

·   Se debe incluir dentro del calendario de festividades un conjunto de fechas que si bien no están muy vinculada a la acción cultural, si están presente en la idiosincrasia (Día de la Madre, Día del Padre, y otros) también celebrar con actos los días de la Poesía, Artista Plástico, Nacimiento del Poeta. En fin se puede planificar la Celebración de más de los cuatro actos solicitados

·   Se proceda a contratar un asesor musical que dinamice en este ámbito, con la finalidad de formar un ensamble de cuerdas llamado Jagüey e incentivar al Coro de Voces a tener más presentaciones.

·   Uno de los socios se comprometió a colaborar en la parte administrativa para diseñar las formas que hagan falta para el control y archivo de los recaudos para la rendición de cuenta.

·   Todos por no decir la mayoría de los talleres se diseñaron para ser dictados en la sede.

·   Las actividades se deben planificar para ir dando subproductos cuantificables, para que se pueden adaptar a los nuevos lineamientos de la Dirección de Cultura.

Después de efectuada la lectura,  debes:

1.     Definir las etapas del proceso de cambio

2.     Delimitar las acciones para cada una de las etapas

3.     Sugerir ideas para enriquecer este proceso

EJERCICIO-68  (Caso).

LECTURAS COMPLEMENTARIAS

Analice el sitio Web que se presenta, responda las preguntas que allí se formulan en la sección final, además, seleccione las ideas más relevantes y haga un resumen que como máximo sea una cuartilla donde relate sus puntos de vistas acerca de lo observado.

QUIEN SE HA LLEVADO MI QUESO. html

Tema VI.

Sistemas de Información Administrativa. SIM

Los Sistemas de Información de la Administración constituyen la combinación de los recursos humanos y materiales que intervienen directamente o indirectamente en el proceso de elaboración de la información de la empresa, para contribuir de manera más eficaz  en la gestión de ésta. Por ejemplo, la contabilidad de la empresa está en el sistema de información: Un grupo de computadoras en distintas oficinas  de una misma empresa, que están interconectadas  entre sí (Intranet), forman parte del sistema de información. Archivos clasificados en estanterías forman parte del sistema de información, etc.

6.1.-La Información.

Puede afirmarse sin riesgo de especularse, que en el mundo electrónico en el que vivimos nos encontramos rodeados de fuentes de información: televisión, radio, revistas, periódicos, gacetas y más recientemente Internet. Todas las noches vemos el noticiero, por las mañanas leemos el periódico, generalmente, y con frecuencia hojeamos una revista, revisamos Internet o vemos algún programa informativo o de entretenimiento  por la televisión.
Y este gran cúmulo de información que se absorbe día tras día pasa muchas veces desapercibido ante nosotros; se está tan acostumbrado a éste tipo de información que no nos percatamos de la gran importancia que tiene la misma para nuestra vida personal.
Cada uno de nosotros utiliza esta información de maneras muy diversas, desde la persona que toma una sombrilla antes de irse a trabajar, porque vio el estado del tiempo, hasta un directivo empresarial interesado en la ejecución de un negocio rentable en el extranjero, para lo cual  debe asegurarse antes, de cómo está la tasa de cambio a partir de la información precisa para el cambio de moneda, o la simple expectativa de saber que en la noche estrenan una buena película o que se va a exhibir un musical con el cantante preferido, en un programa de televisión de algunos de los canales de nuestra televisión. El punto importante es que todos buscamos la manera de mantenernos siempre "bien informados", además de buscar la manera de utilizar esa información para nuestro beneficio.
Si se  viviera en un mundo aislado, sin ningún tipo de información mas que la que se transmite de forma oral, de padres a hijos, de jefe a trabajador. Solo por un momento, debe pensarse al respecto sí en los albores del presente siglo XXI, no existieran los noticieros, los periódicos, las revistas, las gacetas, ni ningún otro tipo de medio de información.. Seguramente usted estará pensando: ¿Primitivo? ¿Imposible? ¿Inimaginable? Pues esto es precisamente lo que puede estar sucediendo en la empresa, si no se cuenta con los suficientes -y adecuados- canales de información, tanto en el interior como hacia el exterior de la misma.

La información permite eficientar todos los procesos internos de nuestra empresa,  permite también conocer mejor a nuestra competencia así como el mercado por el que se compite. En general podemos conocer mejor el medio tanto interno como externo de nuestro negocio, para así detectar nuestras debilidades y potencialidades, atacarlas, y lograr una ventaja competitiva con respecto a las demás empresas del ramo.
Durante años, el paradigma reinante sobre la esencia de la información  ha sido el denominado paradigma de la "cesta vacía" (empty. Bucket), según el cual "una persona que necesita información es como una especie de recipiente vació  que puede ser llenado de información"; en este paradigma, una persona se convierte en informada  cuando se le prevee de información (una "cosa"), sin que su participación  en el proceso de informarse cuente mucho (Cole 1994, Morris 1994)

Frente a este paradigma  tradicional surge ahora una nueva visión que concibe el proceso de informarse como un proceso fundamentalmente humano (la información como "proceso" mas que como "cosa"), "la información como un fenómeno subjetivo, construido en cierta manera por el usuario (de la información), más que un fenómeno objetivo" (Dervin y Nilan 1986). En está nueva visión, la información puede definirse como "el proceso mediante el cual alguien resulta informado"; un proceso en el que la emoción, el estado de animo, la predisposición, la expectativa, o la química entre el informador  (quien informa) y el informado (quien es informado) son decisivas en la respuesta cognitiva de este último. En otras palabras, la información se concibe en este modelo "como todo aquello que en un individuo encuentra informante" (Dervin 1977).

Este tipo de cambio de visión son fundamentales para entender mejor que es la información y cómo deben diseñarse los sistemas de información. Una primera conclusión, muy obvia, es que en realidad no debería hablarse del sistema de información de una organización, sino del conjunto de sistema de información de sus miembros. Cada persona tiene una característica informacionales  muy distintas (cómo ordena, cómo lee, cómo interpreta, cómo filtra, cómo aplica la información), por lo puede resultar bastante estéril  diseñar un sistema apersonalizado.

Quizás se está aún lejos de entender qué es la información. A pesar de ellos se intenta hacerlo a través de distintos enfoques. Básicamente, hay dos formas de atacar la cuestión, una manera técnica y otra psicológica.

La primera se basa principalmente en trabajos  de matemáticos e ingenieros de telecomunicaciones. Así, por ejemplo, se utiliza con frecuencia la concepción de información como un conjunto de señales (bits) que viajan de un emisor aún receptor a través de algún medio, concepción típica de la teoría de la información que Shannon hizo célebre en su "The Mathematical Theory of Comunication" (1948). En este modelo la cantidad total de información  de un mensaje (su contenido en información) es medible (el contenido de información de un mensaje es igual al log2 (1/p), donde p es la probabilidad de que el mensaje sea trasmitido). Más recientemente, expertos en complejidad como Chaitin  han definido la cantidad de información contenida en una cadena de dígitos  como la longitud del menor programa que pueda generar esa cadena (Economist, 19/11/94,p.98)

La segunda aproximación al concepto de información utiliza instrumentos menos cuantitativos  y más subjetivos, es decir, introduce en el discurso los modelos mentales. Unos de los estudios más interesantes llevados a cabos hasta el momento llevan el título genérico de "Understading Information" y ha sido desarrollado por el Center Management Research en Londres (1994). La línea  principal de argumentación en este modelo se distingue dos mundos muy distintos.

6.2.- El papel de La Computadora en la Administración.

Muchos ejecutivos solo asocian las Tecnologías de Información con los programas contables o el e-mail, cuando las Tecnologías de Información abarcan una gran gama de herramientas indispensables hoy en día. Los rápidos avances de las Tecnologías de Información han tenido un gran impacto, no solo sobre la Tecnología en general, sino sobre todos los aspectos operativos de una organización.  Las Tecnologías de Información comprenden todas las tecnologías basadas en computadora y comunicaciones por computadora, usadas para adquirir, almacenar, manipular y transmitir información a la gente y unidades de negocios tanto internas como externas. Dichas  Tecnologías de Información permiten a la empresa mejorar su manejo e integración de las necesidades de procesamiento de información en todas las áreas funcionales de ésta. Uno de los mayores costos en los que recurre una empresa, es en el tiempo que los administradores y empleados gastan en reuniones y juntas, tomando decisiones y resolviendo problemas. 
Las Tecnologías de Información reducen ese tiempo y por ende sus costos; esto hace que los administradores y trabajadores mejoren su productividad, al desperdiciar menos el tiempo en la búsqueda de soluciones a sus problemas. Tres tipos de Tecnologías de Información son especialmente útiles: los sistemas de tele-conferencia, los sistemas de transferencia y recuperación de información, así como los sistemas de procesamiento personal de información.
Los sistemas de Tele-conferencia incrementan la comunicación reduciendo la necesidad de establecer contacto cara a cara, ahorrando así tiempo y dinero. Mas del 76 por ciento del tiempo de los administradores es gastado en juntas y reuniones porque el contacto cara a cara es necesario para resolver asuntos complejos. Sin embargo, una cantidad considerable de tiempo es desperdiciado en traslado y acomodo de los administradores en las juntas mencionadas. La tele-conferencia - el uso de una línea de televisión y sistemas de video- provee un útil medio para atender juntas de una manera "virtual", especialmente en esta era de competencia global.
Hoy en día, el incremento en el uso del e-mail, el Internet, y el desarrollo de Intranets o redes de comunicaciones entre empresas, está acelerando el flujo de información en las empresas y negocios. Todos estos sistemas de transferencia y recuperación de información están basados en el uso de redes y computadoras personales unidas unas con otras y todas conectadas a una computadora central que permite a los usuarios compartir archivos e información digital de todo tipo.
El tercer tipo de Tecnología de Información, son los sistemas de procesamiento de información personal, como los que proveen las computadoras personales, portátiles y los comunicadores personales, los cuales también proveen el eficiente uso de los tiempos y esfuerzos de todo los individuos de la empresa. Apple, Hitachi y Sony han desarrollado comunicadores personales, los cuales son un una pequeña computadora de mano que actúa como grabadora, fax, agenda y navegadores de Internet y correo electrónico. Actualmente las computadoras personales se pueden conectar a redes de computadoras para unir al personal y estandarizar las actividades a través de todos los departamentos de la organización. Las computadoras personales dan la organización un gran control de las actividades en los niveles bajos (lo cual siempre resulta muy difícil para lo ejecutivos) y promueven la descentralización de la autoridad hacia empleados de niveles bajos.
Puede concluirse que un caso de implementación de Tecnologías de Información muy reconocido mundialmente, ]en 1992, McDonal´s autorizó a Compuadd Corporation a vender a todas sus 880 franquicias un nuevo tipo de terminal de punto de venta, la cual cuenta con una touch-screen y teclado con "pieles" (skins) que reemplazan a los teclados con letras preimpresas. éstas terminales nuevas permitieron la introducción de nuevos productos sin necesidad de cambiar el teclado, y podían ser programadas para mostrar solo los productos que estaban disponibles en una hora dada del día junto con sus precios. Este tipo de computadoras personalizadas reducen los errores de operación y hacen mucho más fácil de programar los procesos de venta de los productos de ésta empresa.

Las computadoras pueden considerarse como un recurso más en el seno de la empresa, la cuestión a resolver es si la disponibilidad de estos recursos pueden proporcionar a la empresa una ventaja competitiva que pueda mantenerse a lo largo del tiempo y no evaluar exclusivamente las posibilidades materiales de esta tecnología sino que también habrá que tener en cuenta los intangibles derivados de su aplicación en el ámbito empresarial.

Sin embargo no basta con la adquisición de la tecnología más moderna para lograr el éxito. En ocasiones, la paradoja de las computadoras (Volkow, F. y Natalia E. (Agosto -1995): "Uso e las computadoras en la micro, pequeña y mediana empresa: Mito y Realidad" Rev. Soluciones Avanzadas. No.24. la habana, Cuba) consiste en que se invierten considerables sumas de dinero en equipos y sistemas para incrementar la productividad de una organización, sin que esta inversión produzca los beneficios que se esperan.

6.3.-  La Gestión de la Información como estrategia Competitiva en la empresa.

Generalmente se piensa que las Tecnologías de Información solo se usan en la etapa de producción, y vienen a la mente los grandes sistemas de manufactura, o los sistemas automatizados de producción continua, sin embargo,  actualmente las Tecnologías de Información de están presentes en todas las actividades de la empresa, es decir, en las etapas de entrada, conversión y salida.
En la etapa de entrada, las tecnologías de información deben contener todas las habilidades, procedimientos y técnicas que permitan a las organizaciones manejar eficientemente las relaciones existentes con los grupos de interés (Clientes, proveedores, gobierno, sindicatos y público en general) y el entorno en el que se desenvuelven.
En la función de Recursos Humanos, por ejemplo, existen técnicas especializadas, como entrevistas o test psicológicos que permiten reclutar al personal con el mejor perfil par satisfacer las necesidades de la empresa. En el manejo de Recursos, existen técnicas de entrega con los proveedores de entrada (como los estándares de Intercambio Electrónico de Datos, por ejemplo, ver Fig.1.ED1) que permiten obtener recursos de alta calidad y a un menor costo. El departamento de Finanzas, gracias a las Tecnologías de Información puede verificar  la información electrónica de un banco X, en el país, los modernos portales bancarios en Internet, etc.
En la etapa de conversión, las Tecnologías de Información en combinación con la maquinaria, técnicas y procedimientos, transforman las entradas en salidas. Una mejor tecnología permite a la organización añadir valor a las entradas para disminuir el consumo así como el desperdicio de recursos.
En la etapa de salida, las Tecnologías de Información permiten a la empresa ofrecer y distribuir servicios y productos terminados. Para ser efectiva, una organización deberá poseer técnicas para evaluar la calidad de sus productos terminados, así como para el marketing, venta y distribución (como los estándares de Intercambio Electrónico de Datos, por ejemplo, ver Fig.1 ED1) y para el manejo de servicios de postventa a los clientes.
Las Tecnologías de Información en los procesos de entrada, conversión y salida dan a la organización una importante ventaja competitiva. ¿Porqué Microsoft es la más grande compañía de software? ¿Por qué Toyota es la manufacturera automotriz más eficiente? ¿Porqué McDonald's es la más eficiente compañía de comida rápida? En el caso nacional, puede notarse como ETECSA, cada vez se hace más importante y notoria en la medida que crecen sus servicios a través de las Tecnologías de la Información, como por es el caso de aquellos servicios que actualmente brinda a los usuarios que carecen de teléfonos y en esos casos, ETECSA se encarga de decepcionar los recados de esos clientes, para después trasmitírselos, haciendo posible la existencia de un teléfono virtual que recoge las llamadas de dichos usuarios, además de otros servicios que hoy por hoy la población cubana agradece. Cada una de estas organizaciones sobresale en el desarrollo, administración y uso de Tecnologías de Información para administrar el entorno organizacional y crear valor para toda la organización.

La aplicación de las TICs ayudan a reducir gastos burocráticos a partir de  ajustar la necesidad de muchas jerarquías, ya que los administradores se basan en las ellas para coordinar y controlar las actividades de la empresa. Un ejemplo de esto es Puntex del Ministerio de la Industria Ligera, la cual, incrementando la sofisticación de sus Tecnologías de Información, ha podido recortar el número de niveles jerárquicos de toda la organización de 9 a solo 5 niveles. 

Los autores del libro Virtual Corporation, William Davidow y Michel Malone han expresado como las TICs pueden ser usadas para mejorar la respuesta de una empresa o negocio hacia los requerimientos de los clientes, lo cual es una fuente muy importante de competitividad. La esencia de su argumento es que estas tecnologías  permiten a las organizaciones crear "productos virtuales", productos que pueden ser personalizados de acuerdo con las necesidades específicas de algún cliente en particular, sin cargos adicionales. Un ejemplo de esto, es la compañía Levi´s la cual en sus tiendas, por medio de computadoras touch-screen se configuraban cada una de las diferentes características del pantalón que solicitaba el cliente, la solicitud se enviaba electrónicamente a las fábricas en Tenesse y de allí se enviaban por correo al cliente, el cual solo pagaba un costo adicional de $10 dólares por todo este servicio.

6.4.- La Información y las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TICs).

Tomando en cuenta lo planteado anteriormente, sobre los Sistema de Información de la Administración  en los cuales se conjuga la combinación de los recursos humanos y materiales a través de la información; no todos los recursos materiales no todas las personas en la empresa forman parte del Sistema de Información. La combinación de los mismos debe estar ordenada a la realización de tareas para cumplir el fin propio dentro del Sistema de Información. Por ejemplo, cuando a las personas que forman el equipo de venta en la empresa  le facilitamos una computadora  portátil  para su trabajo a la hora de llevar el control de clientes, y además pueden hacer cálculos que faciliten  sus operaciones, etc, todavía no hablaríamos del Sistema de Información de la empresa. Hay que dar un paso más.

La combinación tanto de las personas como de los materiales ha de estar estructurado  para cumplir una función dentro de la gestión de empresa en el subsistema  de información. Siguiendo con el ejemplo anterior: al equipo al equipo de venta le piden que conecten sus portátiles a través de la red de informática y vuelquen sus operaciones  comerciales, que recogen los departamentos  de compra, y además faciliten sobre los clientes, grado de satisfacción, quejas, etc. Ahora sí estamos hablando del sistema de información de la empresa. Condición sine qua non, debe existir una intencionalidad de generar información útil para la marcha de empresa.

Un último aspecto es que la información debe perseguir contribuir de forma eficaz a la gestión de la empresa. Es decir, puede suceder que la empresa tenga "información" no útil almacenada o circulando, entonces hablamos de "datos" o "información residual", que es segregada por el sistema de información.

La definición proporciona los objetivos del sistema de información. En la medida de las posibilidades de la empresa, debe intentar optimizar los mecanismos de la empresa, debe trata de optimizar los mecanismos de información. Primero una empresa debe perseguir simplificar sus procesos de información en orden a la eficacia. Por ejemplo, si la empresa puede sustituir la correspondencia escrita en papel por correo electrónico (siempre y cuando se estudien los costos, la seguridad, etc), deberá implementar el correo electrónico. Segundo no solo transformar los datos en información, sino elaborar la mejor información. Implementar el sistema exige rigor y conocimiento, no puede ser un asunto que quede a la improvisación o al transcurrir de la gestión de la empresa. Y tercero, constituir una herramienta de gestión de importante valor. Ha de exceder la mera técnica para tomar decisiones, transformándose en una forma de dirigir con alto rendimiento. Por ejemplo, no es lo mismo el uso que hace el sistema de información la alta dirección, los mandos intermedios o el núcleo de operaciones. Mientras que la primera se mueve en el ámbito de la estrategia, los segundos son una combinación más técnica  y menos abstracta que la primera y los miembros del tercero son más operativos  y mecanicistas que el resto. Por consiguiente, el sistema de información se adapta a cualquier nivel de la estructura de la organización, además de intervenir, según el caso, en las fases del proceso administración (planificar, organizar, dirigir y controlar).

6.4.1.- Diseño de Sistemas de Información Administrativa basado en las TICs.

La abundante información disponible en CD, o en la red, y la facilidad para almacenar datos de manera rápida y económica, junto con la tecnología propia para tratarlo eficazmente, hacen que el sistema de información administrativa  sea una parte de la empresa que genera ventajas competitivas muy importantes. Por ejemplo, un gran almacén de distribución que abastece a minoristas  y, por otro lado, atiende a particulares. El control de venta y existencia lo puede hacer mediante una elemental anotación en la salida de los productos vendidos utilizando un código cuando el comprador efectúa sus pagos en caja al salir del almacén. Pensamos ahora en un almacén de las mismas características pero en lugar de seguir un proceso de control como el anterior implanta un sistema de código de barras. La empresa ha encontrado una ventaja competitiva  frente a la otra que le proporcionara buenos resultados.

La combinación del sistema de información administrativa y las tecnologías de la informática y las comunicaciones (TICs) le confiere un contenido específico al propio sistema de información. Son los siguientes:

1. Introducir los datos que serán filtrados para la obtención de información de calidad. La búsqueda y selección deberán cumplir la ley de proporcionalidad de la administración, es decir, que hay equilibrio entre los costos que supone su obtención y objetivo perseguido.
2. Existencia de un proceso que permita producir sinergia, resultado de la combinación de introducir los datos y el funcionamiento de programas de ordenador capaz de elaborar combinaciones muy complejas, al tiempo que facilita información útil para gestionar. Este cometido tiene la misión de seleccionar las mejores bases de datos, adquirir o configurar programas que satisfagan las necesidades del sistema con las mejores prestaciones posibles.
3. Disponer la información obtenida de forma conveniente para que ayude a cumplir su función dentro del sistema de información administrativa. Es una de las principales ventajas que están ofreciendo las nuevas tecnologías. Permite acceder a la información de manera rápida y cómoda.

La capacidad más valorada por la gestión de empresa es la toma de decisiones. En cualquier nivel de la organización continuamente se está decidiendo. La clave es disponer de información. La misión del sistema de información es poner a disposición de los que deciden esa información.

6.5.- El papel de las TICs en el rediseño de los procesos.

La reducción del tamaño de la estructura jerárquica es un proceso que se puede lograr, si es de interés,  al proveer a los administradores y ejecutivos información de alta calidad, oportuna y completa, lo cual reduce la necesidad de varios niveles de burocracia y jerarquía administrativa. Los sistemas de información al reducir éstos niveles jerárquicos, actúan como dispositivos de control en las actividades de la empresa o negocio. Cabe señalar que los sistemas de información también reducen la necesidad de los administradores de coordinar e integrar las actividades de las subunidades de la empresa, además de que las Tecnologías de Información actualmente pueden coordinar completamente el flujo de producción de una empresa.
El incremento del flujo de información horizontal, es otro proceso que se facilita por el crecimiento de los sistemas de Atención al Cliente - Servidor del tipo three-tier (que permiten la conexión de computadoras personales a potentes servidores o mini-computadoras y éstos a su vez conectados a un mainframe) en los últimos años se ha visto una rápida expansión de los sistemas de red global en las empresas. Actualmente las redes de computadoras son usadas como el canal primario de información interna de una organización. Los sistemas de e-mail así como el desarrollo de software de Intranet para compartir documentos electrónicos, como Lotus Notes, han acelerado ésta tendencia tecnológica. 

El uso estratégico de las TICs para la toma de decisiones y como herramienta de gestión en la empresa se obtiene a través de la gestión compleja de la relación entre las estrategias tecnológicas y las de negocios; estructuras organizativas y procesos; y una efectiva implementación de la tecnología y transición hacia las nuevas estrategias.

En este sentido las TICs deben diseñarse como una estrategia para crear oportunidades de negocios; como ARQUITECTURA para definir fronteras y procesos que conducen la infraestructura tecnológica e implementación por su estrecha relación con el capital humano que debe estar listo (en estructuras, procesos y responsabilidades en línea con el nuevo sistema), deseoso ( en comprender el por qué es importante para la organización y para cada uno de ellos) y capaz ( en conocimientos y habilidades para usar los sistemas).

Se consideran que existen diferentes intenciones estratégicas fundamentales para implementar  las TICs en los procesos de  las empresas, ellos pueden estar encaminadas a cumplir las siguientes:

§  Relacionar la empresa con los directivos

§  Relacionar la empresa con los clientes

§  Relacionar la empresa con los proveedores

§  Relacionar la empresa con el área  de producción

§  Relacionar la empresa con los trabajadores

§  Relacionar la empresa con el gobierno.

Estas intenciones se manifiestan a través de la ampliación de los servicios para los clientes mediante la gestión relacional de clientes (CRM - Customer Relationship Management) que permite proporcionar ventas y servicios, incluyendo marketing personalizado, promoción e incluso fijación del precio; atributos que añaden valor al servicio y marca la diferencia con la competencia. Las TIC se pueden emplear para mejorar los procesos de las relaciones con los proveedores a través de la gestión de la cadena de aprovisionamiento (SCM- Supply Chain Management) que permite integrar la producción con los participantes del negocio en una misma cadena de valor. Al igual que con los clientes y proveedores los sistemas de gestión de las relaciones externas (ERM - External Relations Management) posibilitan el intercambio de información con la prensa, el estado, instituciones públicas e inversionistas de la empresa. 

Las aplicaciones por excelencia que permiten conectar la empresa con la producción son los sistemas de Planeación de los Recursos Empresariales (ERP - Enterprise Resource Planning) los cuales gestionan la información de manera eficiente para que pueda ser utilizada en la toma de decisiones dentro de la empresa y comunicada a todos los implicados en la cadena de valor.

Las TICs no solamente han eliminado varios trabajos rutinarios, sino que han reestructurado procesos y funciones que requieren cambios de actitud y comportamiento en los directivos y trabajadores de la empresa que se traducen en el rediseño del flujo de trabajo y la gestión del conocimiento.

El alcance de las NTIC es distinto en dependencia de la empresa y las áreas que se involucren en el proceso de cambio, pero deben responder a los siguientes objetivos:

Dar soporte a los objetivos y estrategias de la empresa

Proporcionar  a todos los niveles de la empresa la información necesaria para controlar las actividades de la misma

Conseguir que se adapte a la evolución de la empresa

Utilizar la información como un recurso corporativo que debería ser Planificado, Gestionado y Controlado para ser más efectivo a toda la organización

Definir la evolución del estado de las NTIC actual hacia el óptimo/necesario

Es por ello que deben seguirse las estrategias siguientes:

Integrar las NTIC en la Estrategia de la Empresa

Hacer relaciones de las NTIC con los procesos y flujos de información/datos de la empresa

Establecer que la organización y las funciones se retroalimenten de ellas pero que no dependan de las mismas para su avance

Cada nueva/actual NTIC aplicada debe tener un responsable para mantener un seguimiento

Todo este proceso de desarrollo e implementación de las NTIC deberá estar soportado por una ALINEACION con la organización, es decir que éstas tengan un papel coherente con: (1) estructura del sector en el que opera la empresa; (2) su estrategia empresarial y (3) su estructura organizativa.

6.6.- Dirección y gestión de los Sistemas de Información Administrativa.

La revolución de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TICs) han tenido un profundo efecto en la administración de las organizaciones, mejorando la habilidad de los administradores para coordinar y controlar las actividades de la organización y ayudándolos a tomar decisiones mucho más efectivas. Hoy en día el uso de las Tecnologías de Información se ha convertido en un componente central de toda empresa o negocio que busque un crecimiento sostenido.

Como se ha visto en el desarrollo de la presente bibliografía, el uso de las TICs ya no lo es solo para procesos de producción o conversión, sino que deberá estar implícito en todos los ámbitos del negocio, incluyendo en el área administrativa, por ser esta la que controla toda la empresa. Como resultado del uso de estas tecnologías podemos decir que la empresa puede reducir el tamaño de su estructura jerárquica e incrementar el flujo de información horizontal, esto es, a través de todos los departamentos de la empresa, además de proveer de una ventaja competitiva a la empresa.

Conforme los negocios cambian y va naciendo una nueva cultura empresarial el viejo estilo de gestión, informal y personal, va siendo sustituido por un enfoque de gestión estructurado, despersonalizado y soportado en información. Manifestándose como principales tendencias de las NTIC ante este cambio: la digitalización de la información, convergencia de las tecnologías, el empleo de la Multimedia y la explotación de los nuevos servicios de telecomunicaciones.

La influencia de la TIC en áreas estratégicas de la organización se puede agrupar en tres enfoques fundamentales:

1. Cambio de la estructura de los sectores: cada vez son más las empresas que se plantean la posibilidad de gestionar una  integración informática con sus clientes y proveedores. De hecho cada vez más se va generalizando en un mayor número de sectores, la integración electrónica, desarrollando estándares de comunicación, tendiendo hacia mercados con un fuerte componente electrónico en los que para el comprador, la búsqueda del producto ideal se puede realizar muy económicamente, y en los que los márgenes de los proveedores tienden a bajar. Además permiten reducir mucho los costes de transacción y facilitan potenciales alianzas estratégicas entre proveedores y clientes.
2. Reingeniería de procesos: pretende rediseñar los flujos de trabajo para aumentar la productividad y competitividad. Los procesos fueron diseñados originalmente como procedimientos manuales y secuenciales orientados hacia la eficacia (hacer las cosas correctas [Stoner, 1998]) y no hacia la eficiencia (hacer correctamente las cosas [Stoner, 1998])  y cuando los procesos manuales se informatizaban, existía la impresión de que se lograba un cierto grado de mejora, pero únicamente se conseguía aumentar la velocidad de proceso, sin contribuir de manera real a la eficacia global de las organizaciones.
3. Nuevas formas organizativas: las formas organizativas clásicas - funcional, divisional y matricial - están progresivamente siendo reemplazadas por formas "horizontales" basadas en proceso básicos de la empresa y estructuradas en grupos. Las NTIC serán las que posibiliten que equipos "interfuncionales" prevalezcan sobre las dependencias jerárquicas clásicas de manera coordinada y eficiente. En determinados sectores, principalmente industriales, el cambio en la organización va más allá de la propia empresa y afecta a las relaciones entre ellas, empezando a aparecer "estructuras en redes", formándose alianzas dinámicas para el diseño, fabricación y comercialización de determinados productos.

6.7.-RESUMEN DEL TEMA VI.

La planeación efectiva, la toma de decisiones y el control están en manos de del manejo efectivo de la información y de los sistema de administración de la información.

Un sistema de computación es el que está constituido por hardware, software, procedimientos, datos y gente que interactúa para generar información. Con el paso del tiempo los SIM han evolucionado, desde los sistemas de procesadores de datos a SIM, los cuales revelan reportes útiles para los administradores, los cuales los ayudan a planear y tomar decisiones importantes.

Las necesidades de información de los administradores dependen de su lugar en la jerarquía de la administración. Así mismo un administrador del nivel base de la organización requiere de información detallada y precisa de fuentes internas, para propiciar un control operativo eficaz. Los administradores de mandos intermedios requieren de información sintetizada procesada de fuentes internas y externas, mientras que un administrador de alto nivel de dirección están preocupados de manera primordial por la planeación estratégica y el control, demandando en ellos la información que esté altamente resumida y enfocada a identificar tendencias generales y desempeños totales.

Las guías para un MIS efectivo incluyen: hacer que los usuarios formen parte del equipo de diseño, estudiar con atención los costos del sistema, considerar las alternativas para el diseño del software de la organización, anteponer la relevancia y la selectividad a simple cantidad de la misma, realizar pruebas preliminares del sistema antes de instalarlo y capacitar con esmero a los operadores y usuarios del sistema.

6.8.- SECCIÓN DE EJERCICIOS DEL TEMA VI.

EJERCICIO 69-CASO

A continuación se muestran criterios diferentes para denominar las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC)

"… el nuevo conjunto de herramientas, soportes y canales para el tratamiento acceso a la información (...) Todas ellas son nuevas herramientas y nuevos modos de expresión, que suponen nuevas formas de acceso y nuevos modelos de participación cultural (...) estableciendo un nuevo concepto de alfabetización"

Grupo de Recerca d"Hipermedia: 1995

(...) la denominación -Tecnologías de Información y Comunicación- viene marcada por tres hechos significativos: lo ambiguo y general del término "nuevas", que giran en torno a la información y a los nuevos descubrimientos que sobre la misma se van produciendo, que pretenden tener un sentido aplicativo y práctico"

Cabero, J.:1996

"… comprenden todas las tecnologías basadas en computadora y comunicaciones por computadora, usadas para adquirir, almacenar, manipular y transmitir información a la gente y unidades de negocios tanto internas como externas; permitiendo mejorarse el manejo e integración de las necesidades de procesamiento de información en todas las áreas"

Documentos MINAZ:2003

Te corresponde

ü  Realizar Tu propia definición de TIC

ü  Cuáles son los puntos en común y las principales diferencias

EJERCICIO 70

De acuerdo con la siguiente imagen dentro de las TIC, hay cuatro elementos básicos

Haga un análisis crítico de la combinación de la imagen con la frase que se muestra a continuación. Grafíquelo a través de un ejemplo

"Las TIC deben diseñarse como una ESTRATEGIA para crear oportunidades de negocios; como ARQUITECTURA para definir fronteras y procesos que conducen la infraestructura tecnológica e IMPLEMENTACIÓN por su estrecha relación con el capital humano que debe estar listo (en estructuras, procesos y responsabilidades en línea con el nuevo sistema), deseoso ( en comprender el por qué es importante para la organización y para cada uno de ellos) y capaz ( en conocimientos y habilidades para usar los sistemas)"

EJERCICIO 71.DE RELACIONAR o ASOCIACIÓN .

Las TIC influyen directamente en la estrategia de casi todos los sectores haciendo que las empresas redefinan su estrategia actuando en tres sentidos:

1. Redefinición del modelo de negocio

2. Nuevas tecnologías como fuente de ventajas competitivas

3. Alianzas estratégicas. Competidores que ahora son aliados.

Enlaza cada redefinición de estrategia provocada por las TIC con su contenido

RESPUESTA

1. Redefinición del modelo de negocio	La organización tiene que cambiar la manera de comportarse en su mercado. • Negocios basados en la gestión de la información. • Negocios basados en la adopción de eslabones de la cadena de valor en torno a los negocios en Internet • Negocios basados en la transferencia de conocimiento y/o tecnología.
2. Nuevas tecnologías como fuente de ventajas competitivas	La correcta aplicación de las tecnologías para la mejora de los procesos de negocio y la mejor información para la toma de decisiones... son fuentes para conseguir ventajas competitivas. • Excelencia en las operaciones con lo que se aumenta la flexibilidad y se reducen los costes • Fidelización de clientes creando relaciones duraderas con ellos • Integración de los proveedores en la cadena de valor • Fidelización de los empleados. • Mayor reconocimiento de marca.
3. Alianzas estratégicas. Competidores que ahora son aliados.	Basado en el concepto de "outsourcing" (externalización de procesos no clave para el negocio). Este es posiblemente uno de los mayores impactos que va a tener a nivel estratégico, aunque también el que más tiempo tardará en madurar.

EJERCICIO 72.- CASO

En las últimas décadas como respuesta a las necesidades que han surgido en el sector empresarial se han creado distintas herramientas TIC para la gestión interna y externa de la organización siendo una vía que posibilita el éxito para aquellas que las empleen. Tomando en cuenta los ejemplos que se muestran a continuación, RESPONDE:

ü  Características básicas

ü  Características de mejoramiento

ü  Resumen del comportamiento por décadas

ü  Impactos asociados

Automatización de Oficinas (OA) 1950-1960	Sistema que permite implementar técnicas para incrementar los niveles de productividad y eficiencia en los flujos de trabajo del personal administrativo, a través de múltiples tecnologías (datos, voz, imagen), que dan apoyo a una amplia gama de aplicaciones (procesamiento de información, comunicaciones). Este software realiza tareas rutinarias y repetitivas del proceso de trabajo para mejorar el desempeño de las actividades realizadas dentro de una compañía, permitiendo que la gente pueda enfocarse en las actividades en las que realmente pueden agregar valor (Cohen, D.: 1996)
Procesamiento de TRANSACCIONES (TPS) 1950-1970	Sistemas que procesan las actividades operacionales cotidianas y rutinarias de la organización se componen de varios ciclos de sistemas interconectados entre sí (Roque, S.: 2002)
Sistemas de Soporte a la Toma de Decisiones (DSS) 1970-1980	Se caracterizan por aunar toda la información de la empresa a través de herramientas de Tecnología de Información para contar con datos oportunos que den soporte a todos sus procesos, sobre tres fases básicas: Extracción de Información, Explotación de Información, Administración de información. (Roque, S.: 2002)
Sistemas para la Toma de Decisiones de grupo (GDSS) 1985-2000	Sistema interactivo basado en computadoras, el cual facilita la solución de problemas no estructurados por un conjunto de tomadores de decisiones trabajando juntos como un grupo en ambiente de anonimato y consenso (Cohen, D.: 1996)
Sistemas de Información Gerencial (MIS) 1985-2000	Sistema integrado usuario-máquina para proveer información pasada, presente o proyecciones de ésta, relacionada con las operaciones internas, la administración y las funciones de toma de decisiones de una organización y su medio ambiente. Incorpora otras herramientas basadas en conocimiento, como los TPS, MRS, DSS, OIS (Roque, S.: 2002)
Sistemas de Expertos (ES) 1985-2000	Sistemas que modelan el comportamiento de un experto humano que cumple con la tarea de resolver problemas para los que no se dispone de un algoritmo. Son sistemas interactivos que permiten la creación de bases de conocimiento, para responder preguntas, despejar dudas y sugerir cursos de acción simulando el proceso de razonamiento de un humano para resolver problemas en un área específica del conocimiento humano (Cohen, D.: 1996)
Sistemas de Información Ejecutivos (EIS) 1990-2000	Sistema orientado a datos que proporciona información a través de una interfase amigable para ayudar a los ejecutivos a mejorar el manejo de su planeación, monitoreo y análisis de sus procesos (Roque, S.: 2002)
Redes NEURONALES (NN) 2000-...	Sistema de procesamiento de datos que simula funciones elementales de la red nerviosa del cerebro humano, para identificar la información relevante sobre una gran cantidad de datos, explicando el fenómeno o proceso que ha generado esos datos. Este sistema de inteligencia artificial desarrolla las funciones de un experto en un tema, capaz de enfrentarse con gran eficacia a nuevas situaciones e imaginando soluciones que no formaron parte de su proceso de entrenamiento. (Roque, S.: 2002)
Sistema Nervioso Digital (SND) 1995-2000	Es la equivalencia digital y corporativa del sistema nervioso humano, capaz de aportar un flujo de información bien integrado al lugar oportuno de la organización en el momento oportuno. Está constituido por los procesos digitales mediante los cuales la compañía capta lo que hay en el entorno, reacciona en consecuencia, detecta los retos de sus competidoras y las necesidades de sus clientes, y organiza rápidamente sus reacciones. (Gates, B..: 1999)

EJERCICIO 73. - CASO

De acuerdo  a la bibliografía consultada, algunos de los problemas más frecuentes que a aparecen en la empresa a la hora de implementar las TIC son:

ü  Falta de alineación entre la TIC - Estrategia Empresarial - Aprendizaje Organizacional. La separación entre negocio y TIC dificulta notablemente la eficiencia y eficacia de la empresa, que requieren de alguna forma aprendizaje organizacional. Una insuficiente consideración de la implicaciones organizativas en la planificación de las TIC se traduce, frecuentemente, en un escaso soporte por parte de la alta dirección y por tanto, en una falta de compromiso de la organización respecto a aspectos relativos a las TIC. Conduciendo a una deficiente asimilación de las TIC como parte fundamental en la gestión de empresas. Esta desconexión lleva a menudo a la elección equivocada de las TIC a desarrollar, a una desviación de recursos hacia problemas poco relevantes, poco conectados con la realidad de una empresa, perdiéndose el "sentido de propiedad", sin duda fundamental para que la infraestructura de la empresa asimile dichos sistemas como un elemento propio más. Diseñar sin consideraciones específicas el necesario aprendizaje organizacional soportado por las TIC. Es frecuentemente un motivo de fracaso y de incremento de los costos, así como de desmotivaciones por parte de los trabajadores ya que los nuevos cambios no permiten el desarrollo del Aprendizaje Organizacional. Dualidad entre "Acatamiento y Compromiso" en el diseño de Sistemas Informáticos. Un nuevo sistema implica una reorganización de actividades y una adaptación de la infraestructura de la empresa para recuperar una posición de equilibrio entre sus elementos. Esta reorganización afecta al nivel de control y de compromiso de los miembros de la organización. En consecuencia se genera una dualidad entre visión de lo que se pretende con el sistema y lo que la organización percibe respecto a su introducción. El mismo sistema puede interpretarse de una forma u otra dependiendo de cómo se diseñe, se introduzca en la organización y de cómo se controle el proceso de aprendizaje correspondiente, así como de la coherencia de la visión estratégica de ésta con el diseño del sistema. (Gil, I., 2002)

ü  Enormes recursos invertidos y comparado con el efecto real obtenido; las TIC han fallado en su potencial porque se han aplicado a formas antiguas y existentes de llevar a cabo las cosas. En vez, de concretar su atención en cómo debe hacerse el trabajo, y a continuación considerar cómo podría la tecnología en ello obtener ahorros en eficiencia (Peppard, J. y Rowland, P.: 1996)

ü  Sin embargo no basta con la adquisición de la tecnología más moderna para lograr el éxito. En ocasiones, la paradoja de las computadoras (Volkow, F. y Natalia E.: 1995) consiste en que se invierten considerables sumas de dinero en equipos y sistemas para incrementar la productividad de una organización, sin que esta inversión produzca los beneficios que se esperan.

ü  Las transformaciones organizativas y conceptuales sobre la información deben marchar parejas con la introducción de las TIC, de lo contrario, se corre el riesgo debe hacer inversiones en equipos y sistemas, y luego no saber utilizarlos eficientemente. Por ejemplo, muchas computadoras, inclusive de generaciones avanzadas, se utilizan simplemente como máquinas de escribir cómodas y rápidas, desperdiciando la mayor parte de las posibilidades que éstas ofrecen en la organización de eficientes sistemas de gestión. (Vidal, J.: 2000)

ü  Se ha limitado la aplicación estratégica de las TIC y sus componentes solamente a apoyar la administración financiera y las operaciones básicas en las TIC y el impacto en los procesos innovadores y en la razón de ser de la empresa, es aún pequeño. Ocurre a su vez, que se realizan inversiones en las TIC para automatizar procesos y funciones sin tener en cuenta criterios de integración o más aún, sin que exista una alineación con la estrategia desarrollada basada en el conocimiento. Suele pasar que se invierte mucho tiempo y conocimientos en el desarrollo del plan y muy poco tiempo en cómo conseguir que la organización implante, se implique y desarrolle ese cambio. (Antelo, Y., 2002)

CONTESTA:

ü  cuáles son los puntos más mencionados por los diferentes autores

ü  cuáles son los puntos menos mencionados por los diferentes autores

ü  cuáles pueden ser los riesgos provocados por una mal inversión de las TIC

EJERCICIO 74.  DE ASOCIACIÓN.

A continuación aparecen LAS 12 REGLAS DE BILL GATES, Te corresponde relacionarla con la idea que más se Te asocie

1.     INSISTIR EN LA COMUNICACION A TRAVES DEL E-MAIL	A.    Dar a los trabajadores más sofisticados trabajos es posible sólo con mejores herramientas. Descubrirá que sus empleados llegarán a ser más responsables y más inteligentes para su trabajo.
2.     ESTUDIAR LOS DATOS DE LAS VENTAS PARA PARTICIPAR MAS FACILMENTE EN LA VISION DEL NEGOCIO	B.    Para productos y servicios únicos, los vendedores encontrarán mayores clientes potenciales y pueden obtener mayores precios.
3.     CAMBIAR EL CONOCIMIENTO DE LOS TRABAJADORES EN ALTOS NIVELES DE PENSAMIENTO	C.    La percepción de la velocidad de como cada uno se mueve una empresa, ahora forma parte de la cultura organizacional.
4.     UTILIZAR LAS HERRAMIENTAS DIGITALES PARA CREAR EQUIPOS VIRTUALES	D.    Hay que tener procesos frescos de decisión para evaluar el cambio, incluyendo la posibilidad de reevaluar las metas del proyecto original.
5.     CONVERTIR CADA PROCEDIMIENTO DE PAPEL EN UN PROCESO DIGITAL	E.    Utilizar la tecnología para analizar la información relevante de las malas experiencias de los clientes y encontrar lo que ellos quieren que se ponga en los productos.
6.     UTILIZAR HERRAMIENTAS DIGITALES PARA ELIMINAR TRABAJOS DE TAREAS SIMPLES	F.    Ayudarse de Internet para cambiar del rol de empleados que trabajan dentro de paredes, por el de adjuntos, consultores o socios.
7.     CREAR UNA RETROALIMENTACION CONSTANTE	G.    El E-mail constituye un elemento clave del sistema nervioso de la empresa.
8.     UTILIZAR SISTEMAS DIGITALES PARA CUMPLIR INMEDIATAMENTE CON LAS DEMANDAS DEL CLIENTE	H.    Existe un nuevo nivel de análisis de información, que permite transformar el conocimiento de los trabajadores, de datos pasivos a información activa. Hace que la información se convierta en un verbo.
9.     UTILIZAR LA COMUNICACION DIGITAL PARA REDEFINIR LOS LIMITES	I.      Aprovechar las ventajas de datos digitalizados para crear nuevas oportunidades de negocios.
10.  TRANSFORMAR CADA PROCESO DE NEGOCIO EN UNA ENTREGA JUSTO A TIEMPO	J.     Después de reemplazar el papel por las formas electrónicas se comprende que el consumo de papel es síntoma de un gran problema.
11.  UTILIZAR LA DISTRIBUCION DIGITAL PARA ELIMINAR AL INTERMEDIARIO	K.    Las herramientas digitales son el mejor camino para abrir la puerta y adicionar flexibilidad. Si la gente correcta puede trabajar en los asuntos durante horas y no días, el negocio obtiene una enorme ventaja.
12.  LAS HERRAMIENTAS DIGITALES PUEDEN AYUDAR A LOS CLIENTES A RESOLVER PROBLEMAS POR SI MISMOS	L.     Combinar el contacto personal y los servicios de Internet permite a los clientes tener ambas clases de interacción. Hay que reservar la interacción cara a cara para las actividades que requieran mayor valor agregado.

RESPUESTA

1 - G; 2 - I; 3 - H; 4 - K; 5 - J; 6 - A; 7 - D; 8 - E; 9 - F; 10 - C; 11 - B; 12-l

Bibliografía

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SITIOS CONSULTADOS EN INTERNET:

http://www.monografías.com

http://www.consultoria.com.mx/TBenchmarking.htm

http://www.ub.edu.ar/facultades/escecono/benchmar.html

http://www.xerox.com.ve/html/xbs.html

Autora:
MSC. Lic. Rosario Muñoz Martínez

Instituto Superior Politécnico José A. Echeverría

Facultad de Ingeniería Industrial

Centro de Estudios de Técnicas de Dirección

Ciudad de La Habana, Septiembre de 2006