1. Diseño metodológico del proceso de validación.
2. Utilización de estadísticos descriptivos.
3. Interpretación descriptiva de los resultados.
4. Correlación ítem-total.
5. Elaborar el cuestionario de medición a aplicar.
6. Aplicación del cuestionario.
7. Agrupar características en dimensiones.
8. Procedimiento para obtener los datos relativos a la variable de peso o ponderación.
9. Sobre la construcción de la matriz de toma de decisiones.

La metodología que aquí presenta es parte del Proyecto de Gestión de Empresas Turísticas que está dentro del Programa Territorial de Ciencia e Innovación Tecnológica: Innovación Tecnológica. Código 212. Gestión Empresarial para un desarrollo sostenible (Varadero, Cuba). Se relaciona con la tarea O1: diseño, desarrollo e implementación de la Cadena Servicio-Utilidad (The Service Profit Chain) en empresas del sector turístico.

Existe un interés manifiesto de la gerencia por tratar de traducir en resultados tangibles, los costosos programas de formación y desarrollo de sus recursos humanos, pero se evidencia la carencia de una herramienta que permita articular las utilidades y el crecimiento de la empresa, la lealtad de los clientes externos, la satisfacción del cliente, el valor de los servicios prestados que se crea por clientes internos satisfechos, leales (retención) y productivos, y que es resultado de la calidad del servicio interno, propiciada por un liderazgo reconocido.

Modelo de Gestión del Cliente Interno

Para validar el modelo anterior se sigue un proceso por fases y etapas las cuales se detallan a continuación.

1. Fase No.1: Construcción del Estado del Arte.

Etapa No.1. Búsqueda, localización y selección de la literatura sobre el tema: modelos, variables de los modelos, estrategias y técnicas de medición, experiencias de implementación incluyendo organización y estructuras, teorías que soportan a los modelos.

Técnicas: 1.1. Medios de búsqueda en Internet, bibliotecas, etc.

Etapa No.2. Procesamiento y análisis de información.

Técnicas: 2.1. Matriz de conceptos/autores.

2.2. Distribución de frecuencias para conceptos.

2.3. Gráfico de Pareto.

2.4. Comparación.

Etapa No.3. Construcción de Modelos para la entidad objeto de estudio.

Técnicas: 3.1. Interrelación de las variables.

2. Fase No.2: Estrategia de Medición: construcción de instrumentos de medición.

Etapa No.4. Generación de aspectos a medir para cada variable según fuentes.

Técnicas: 4.1. Medios de búsqueda en Internet, bibliotecas, etc. (Etapa 2).

4.2. Evaluación de los expertos.

4.2.1. Selección de los aspectos a medir.

4.3. Entrevistas/cuestionarios.

4.4. Registros de información.

Etapa No.5. Obtención del listado de ítems a medir de las personas y de los documentos así como el listado único. En general, aquí se siguen las indicaciones de las técnicas de la Etapa No.2.

3. Fase No.3: Estrategia de Medición: validación de instrumentos de medición.

Etapa No.6. Validez de contenido.

Técnicas: 6.1.Expertos/cuestionario.

6.2. Estadísticas descriptivas.

6.3. Correlación ítem-total.

6.4. Coeficiente de consenso.

Etapa No.7. Validez de criterio.

Técnicas: 7.1. Correlaciones criterio-escala global.

7.2. Análisis discriminante.

7.3. Ecuaciones de regresión.

Etapa No.8. Validez convergente y discriminante.

Técnicas: 8.1. Matriz multiconcepto-multimétodo (MCMM) de Campbell y Fiske (1959).

8.2. Análisis de correlaciones.

8.3. Modelo causal de Bagozi (1978).