- La
calidad total en la administracion pública. - La
calidad en el servicio de policia. - Encuestas de
calidad y estudios de satisfaccion de los usuarios de los
servicios. - Participacion de
los empleados publicos; los policias. - Sistema de
programacion por objetivos y gestion basada en indicadores de
calidad. - Cartas de
servicios. - Talleres de
mejora.
Muchas veces, todos hemos escuchado la palabra "CALIDAD" con
diferentes interpretaciones y valoraciones. Aunque somos muchos
los que estamos inmersos en programas y
sistemas para la
mejora de la calidad de nuestros servicios, es
necesario despejar algunas dudas y descubrir como se pueden
aplicar SISTEMAS DE
CALIDAD o de CALIDAD TOTAL en
una institución publica como es los Servicios de
Policía.
Podemos comenzar diciendo que Calidad es una manera de
gestionar lo público, un estilo de hacer las cosas, que se
ha desarrollado en los últimos años y ahora,
incipientemente, en la Administración
Pública.
Feigenbaum define la Calidad como "Un sistema
ético no medible aunque si evaluable que satisface al
cliente, al
personal, al
accionista y a la sociedad, con
el mínimo coste". La Oficina de
Gestión
y Presupuesto de
los Estados Unidos
(OMB) entre las definiciones de calidad que ha enunciado
encontramos la que la define como "El enfoque de toda una
organización para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente, involucrando a todos los
directivos y empleados en el uso de métodos
cuantitativos para mejorar continuamente los procesos y
servicio de
la
organización".
Desde la perspectiva de lo público, y de forma muy
general, podemos definir "Calidad cuando los servicios
públicos cumplen con las expectativas que el ciudadano
espera de los mismos".
Para las empresas la
calidad constituye una necesidad impuesta por el desarrollo del
consumo y la
competitividad
del mercado. En las
Administraciones Públicas, si bien no tiene la lógica
de la competencia,
comienzan a ser medidas con parámetros similares a los de
las empresas, existiendo un cierto paralelismo para los usuarios,
que en nuestro caso son los ciudadanos.
La gestión de la calidad aparece la finalizar la Segunda Guerra
Mundial, fundamentalmente en Japón,
con el desarrollo de su industria. A
partir de ese momento podemos distinguir tres etapas
históricas de la Calidad:
1º) El control de la
Calidad: basado en la inspección "a posteriori" de que
los productos se
hayan fabricado bien. Este control de
calidad se basaba en extraer muestras de la producción y someterlas en una serie de
controles, utilizando técnicas
estadísticas y paramétricas.
2º) El Aseguramiento de la Calidad: es un
escalón más que consiste en certificar los procedimientos y
sistemas "a priori" para que la producción se fabrique
bien. Se establecen procedimientos estrictos de
fabricación o producción. De ahí surgen las
normas
internacionales ISO
9.000/9.002 de aseguramiento de la calidad e instituciones
y organismos que certifican que los procedimientos llevados a
cabo por las empresas cumplen con los protocolos y
procedimientos marcados por dichas normas.
3º) La Calidad Total: superando las
etapas anteriores englobándolas dando lugar a una nueva
forma de hacer las cosas que se basa fundamentalmente en la
participación y en la mejora continua.
LA CALIDAD TOTAL
EN LA ADMINISTRACION PÚBLICA.-
La gestión de una Ciudad, de una Comunidad
Autónoma o de un Estado y la
respuesta a las demandas de la Sociedad exigen un alto nivel de
compromiso y profesionalidad en las instituciones
públicas. Existe una estrecha relación entre el
bienestar económico y social y la calidad de los servicios
públicos que se prestan por las Administraciones.
Los principios
básicos de Calidad y de Calidad Total pueden, es mas,
deben ser aplicados a las Administraciones Públicas
adaptando los principios de la Calidad a las especificidades de
la gestión pública y que se pueden resumir en tres
grandes categorías:
1º) Las Administraciones han de servir al
Interés general, lo que tiene consecuencias en
aspectos claves de la gestión (principios como el de la
igualdad de
oportunidades, transparencia, objetividad, etc).
2º) El Marco Jurídico, al que está
sujeto el conjunto de la
Administración Pública, diferente al de
la empresa
privada y muy directamente relacionada con las herramientas
básicas de la calidad:
La gestión económica, donde los elementos de
control y fiscalización son más estrictos que
en el ámbito privado.
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