La calidad en los servicios de policía (página 2)

La gestión
de los recursos
humanos, siendo también mucho más estrictos y
rígidos que en la empresa
privada.

3º) La Cultura
Corporativa que existe en la Administraciones
Públicas, totalmente distintas de las empresas
privadas, donde el control y la
desconfianza priman y donde las relaciones con los ciudadanos se
establece entre Administración y Administrado.

Estos tres elementos diferenciales configuran el quehacer
diario y el marco de adaptación de la Calidad Total en
las Administraciones Públicas, haciendo que el trabajo de
los gestores públicos se realicen con un alto grado de
complejidad y dificultad.

Podemos entender que la Calidad Total en
las Administraciones Públicas responden a los siguientes
principios
básicos:

• Calidad es cumplir las expectativas del ciudadano
  (satisfacción del cliente).

• Lo que el ciudadano quiere, tiene que ver con lo que le
  cuesta: impuestos, tasas, precios públicos (principio
  de competitividad).

• Las organizaciones públicas pueden ser concebidas
  como procesos cuyo fin es satisfacer al ciudadano
  (Organización como proceso).

• El ciudadano está siempre al final del proceso, por
  lo cual la siguiente etapa del mismo hay que concebirla
  orientada al final (principio de cliente interno).

• Cualquier proceso o servicio al ciudadano puede ser
  analizado, medido y mejorado (principio de mejora
  continua).

• El proceso o servicio sólo puede ser mejorado entre
  todos los que intervienen en él (principio de
  participación).

• La mejora de los procesos o servicios estarán
  orientadas al ciudadano (vuelta al 1º principio).

Todos estos principios pueden ser aplicados a las
Administraciones pública y a cada uno de sus servicios,
como el de Policía, pero éste debe llevarse a cabo
con un claro proyecto de
cambio y
modernización de la Institución y un programa global
de Calidad y Mejora Continua de los servicios que abarque a todos
los servicios
públicos de la
organización, debiéndose impulsar por sus
más altas jerarquías y perdurando en el tiempo para
consolidar los cambios que se pretenden llevar a cabo.

LA CALIDAD EN EL
SERVICIO DE POLICIA.

Como antes hemos apuntado, el desarrollar un sistema de
Calidad Total para un servicio
público como el de la Policía requiere un fuerte
compromiso de los máximos dirigentes de la
Institución y un decidido apoyo político para
llevarla a cabo.

Un sistema de calidad en un servicio público se debe
conseguir con la participación de todos los actores
críticos que inciden en la mejora del servicio. Estos
actores son: Los Ciudadanos con su participación colectiva
o individualizada, los responsables políticos con su
liderazgo y
apoyo, y los empleados públicos.

La creación de un Comité que impulse los
programas y
proyectos de
calidad en la institución se hace tarea indispensable,
debiendo presidir dicho Comité un responsable
político del más alto nivel. Los responsables
políticos deben asumir el compromiso de impulsar
decididamente los programas de calidad dentro de las instituciones
y los servicios, por otra parte los directivos, gestores
comprometidos en el proceso de
mejora y todos los funcionarios son los que hacen que los
servicios públicos funcionen con calidad. En este
comité impulsor de la calidad también tienen cabida
los representantes de trabajadores y funcionarios.

El sistema de calidad de los servicios de Policía se
debe asentar en seis líneas diferenciadas de trabajo:

• ENCUESTAS DE CALIDAD Y ESTUDIOS DE SATISFACCION DE LOS
  USUARIOS DE LOS SERVICIOS.

• SISTEMA DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS DE LOS
  CIUDADANOS.

• PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS PUBLICOS.

• SISTEMA DE PROGRAMACION POR OBJETIVOS Y GESTION BASADA
  EN INDICADORES DE CALIDAD.

• CARTAS DE SERVICIOS.

• TALLERES DE MEJORA.

Todas estas líneas de actuación de los programas
de calidad se basan en el modelo de
Autoevaluación de la Fundación Europea para la
Calidad.

ENCUESTAS DE
CALIDAD Y ESTUDIOS DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE LOS
SERVICIOS.

Es de todos conocidos que lo que no se mide
difícilmente puede ser mejorado. Para conocer la percepción
que tienen los ciudadanos de un servicios público, es
necesario realizar encuestas. Con
estas encuestas conoceremos la opinión de nuestros
"clientes-ciudadanos" sobre la evolución de la calidad de
vida de su ciudad, de su barrio, el cuidado y mantenimiento
de la misma, la gestión de la administración
pública dentro de los parámetros de calidad, y
en concreto en
los servicios de Policía sabremos que lugar de
preocupación ciudadana existe en los temas de seguridad, de
prevención, de los servicios que desempeñan las
policías (vigilancia, policía de barrio,
inspecciones, controles, contacto ciudadano, etc.).
También con las encuestas sabremos el grado de conocimiento
que tiene el ciudadano del servicio de Policía, las veces
que lo utiliza y el grado de satisfacción que expresa
respecto a este servicio de seguridad que recibe.

SISTEMA DE
RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS DE LOS CIUDADANOS.

Para que un sistema de calidad funcione adecuadamente, se hace
imprescindible contar con un sistema de Reclamaciones y
Sugerencias de los ciudadanos. Es difícil imaginar una
gran firma comercial que no utilice este tipo de sistemas para
mejorar sus servicios al cliente. Por ello
un servicio público como el de Policía debe contar
con un sistema de sugerencias y reclamaciones que permita al
ciudadano expresar una opinión sobre un servicio recibido,
o simplemente sugerir una mejora o solución al problema
que le preocupa cotidianamente, para que los responsable
públicos busquen soluciones
adecuadas. Tanto en las dependencias policiales como en los
vehículos radiopatrullas deben existir unos impresos de
fácil comprensión donde el ciudadano pueda poner
por escrito su reclamación, y desde ahí dar curso
al departamento correspondiente o a los responsables
competentes.

PARTICIPACION DE
LOS EMPLEADOS PUBLICOS; LOS POLICIAS.

Como hemos apuntado con anterioridad, la Calidad "la hacemos
entre todos". Como no pudiera ser de otra forma, los
funcionarios, y en este caso los Policías pueden y deben
participar en mejorar el servicio público en el que
participan.

Se deberán crear sistemas que permitan canalizar las
sugerencias de los empleados públicos, bien a
través de buzones de sugerencias o bien a través de
cuestionarios donde el policía exponga su idea para
mejorar los procedimientos,
los trámites, la atención al ciudadano, etc., favoreciendo
este tipo de sugerencia con incentivos, si
realmente su aportación conlleva una mejora, todo ello
pensando en el valor
añadido que comportará al vecino y ciudadano.

SISTEMA DE
PROGRAMACION POR OBJETIVOS Y GESTION BASADA EN INDICADORES DE
CALIDAD.

El Sistema de Programación por Objetivos es
la herramienta de que se debe dotar la organización para trabajar por objetivos,
es el método
bajo el cual se acometen las tareas de programación, donde
se estructuran los programas y las actividades a desarrollar para
conseguir el cumplimiento de los objetivos anteriormente
definidos y donde se evalúan los resultados obtenidos en
comparación con los resultados previstos.

Toda organización moderna que pretenda desarrollar
programas de mejora de la calidad de sus servicios
públicos, es necesario que se dote de instrumentos como
éste para que la dirección de la organización
compruebe el grado de cumplimiento de aquellos objetivos
generales que establece y que parten de los compromisos
adquiridos con los ciudadanos.

Debemos de tratar de cuantificar la gestión
pública, y en este caso la gestión policial, para
conocer la evolución, para definir puntos de partida y
para establecer metas a conseguir. También se deben
verificar las evoluciones de resultados de los servicios
públicos, donde los gestores comprueben el grado de
eficacia del
cumplimiento de los objetivos anteriormente programados.

CARTAS DE
SERVICIOS.

Las Cartas de
Servicios o Cartas de Calidad no son más que el enunciado
público de compromisos de mejora del servicio publico. Es
el documento en el que se formaliza lo que los ciudadanos pueden
esperar del servicio que le estamos prestando, les asegura
el
conocimiento de sus derechos y la información acerca de las prestaciones
que recibe.

Con las cartas de servicios o de calidad conseguimos
comunicar, de forma explícita, a los ciudadanos los
compromisos de mejora que pretende llevar a cabo el servicio. En
ella expondremos también las expectativas y exigencias de
los ciudadanos, estimularemos la iniciativas para la mejora de
los servicios y se divulgarán los aspectos del servicio
donde se pretenda mejorar o aquellos que sean menos conocidos por
el ciudadano.

El contenido de la carta de
servicios de calidad deberá contener un catálogo y
una breve descripción de los servicios, los
compromisos de calidad concretos y mensurables como la
fijación de plazos, tiempos de respuesta, accesibilidad,
etc., información sobre ubicación, horarios,
teléfonos de contactos, dependencias, mecanismos de
información y comunicación, explicitando el compromiso de
información al ciudadano sobre los resultados obtenidos de
forma periódica y la forma en que el servicio va
experimentando el cambio, también contendrán las
posibles formas de participación ciudadana.

Es importante que la elaboración de la carta de
servicios de calidad de las Policías se haga de forma
participada, primero por los mandos y policías del
servicio que voluntariamente quieran participar, sobre un
documento previo. Posteriormente se realizará una consulta
al Comité Impulsor de la Calidad y posteriormente se
abrirá a la participación ciudadana. Una vez que en
la carta de servicios de la Policía hayan participado
policías, mandos, jefes, directivos, tejido asociativo y
ciudadanos, se publicará tratando de llegar el mayor
número de personas posibles y que el vecino conozca los
compromisos de mejora del servicio que pretende llevar a cabo la
Policía.

TALLERES DE
MEJORA.

Como antes se apuntó, la participación es un
elemento básico para desarrollar programas de mejora y de
calidad en los servicios públicos.

Los talleres de mejora son una herramienta con la que se ponen
en práctica dos de los principios básicos de los
sistemas de
calidad: 1) la organización concebida como procesos
orientados al ciudadano, 2) los procesos sólo se pueden
mejorar con la participación de los empleados
públicos que intervienen en ellos.

El Taller de Mejora o "Workshops", que es una evolución
de los ya tradicionales "círculos de calidad", son
grupos de
trabajo intenso que durante cuatro o cinco días se
reúnen para analizar pormenorizadamente los procesos en
los que participa o que existen en el departamento, identifican
las perdidas de valor, las oportunidades de mejora y finalmente
elaboran un catálogo de propuestas de mejora de
aplicación inmediata o de corto plazo, donde se
comprometen los participantes en el grupo de
mejora y se trata de comprometer al resto de la
dirección.

Con este tipo de iniciativas de mejora y de
participación se refuerza el protagonismo y la
autonomía en el puesto de trabajo y se desencadena un
proceso interno de cambio de importantes consecuencias que es
necesario mantener, gestionar e impulsar, a la vez que se
refuerza la implicación de los diferentes actores de la
institución.

Lo anteriormente expuesto es una forma de entender los
procesos de mejora de la calidad de los servicios
públicos, y en concreto la mejora en los servicios de la
Policía en general. Esta es la línea de trabajo que
se desarrolla dentro del Ayuntamiento de Alcobendas, y en
concreto el Servicio de Policía Local para la mejora de la
calidad de sus servicios siendo pieza fundamental la
participación de todos los empleados públicos para
generar una "Cultura de la Calidad" en los servicios
públicos y que el destinatario final sea el ciudadano.

Autor:

Leonardo Román Lafuente Valentín

Director de la Escuela de
Protección Ciudadana

Castilla La Mancha