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La calidad en los servicios de policía (página 2)




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La gestión de los recursos humanos, siendo también mucho más estrictos y rígidos que en la empresa privada.

3º) La Cultura Corporativa que existe en la Administraciones Públicas, totalmente distintas de las empresas privadas, donde el control y la desconfianza priman y donde las relaciones con los ciudadanos se establece entre Administración y Administrado.

Estos tres elementos diferenciales configuran el quehacer diario y el marco de adaptación de la Calidad Total en las Administraciones Públicas, haciendo que el trabajo de los gestores públicos se realicen con un alto grado de complejidad y dificultad.

Podemos entender que la Calidad Total en las Administraciones Públicas responden a los siguientes principios básicos:

  • Calidad es cumplir las expectativas del ciudadano (satisfacción del cliente).

  • El ciudadano está siempre al final del proceso, por lo cual la siguiente etapa del mismo hay que concebirla orientada al final (principio de cliente interno).

  • Cualquier proceso o servicio al ciudadano puede ser analizado, medido y mejorado (principio de mejora continua).

  • El proceso o servicio sólo puede ser mejorado entre todos los que intervienen en él (principio de participación).

  • La mejora de los procesos o servicios estarán orientadas al ciudadano (vuelta al 1º principio).

Todos estos principios pueden ser aplicados a las Administraciones pública y a cada uno de sus servicios, como el de Policía, pero éste debe llevarse a cabo con un claro proyecto de cambio y modernización de la Institución y un programa global de Calidad y Mejora Continua de los servicios que abarque a todos los servicios públicos de la organización, debiéndose impulsar por sus más altas jerarquías y perdurando en el tiempo para consolidar los cambios que se pretenden llevar a cabo.

LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE POLICIA.

Como antes hemos apuntado, el desarrollar un sistema de Calidad Total para un servicio público como el de la Policía requiere un fuerte compromiso de los máximos dirigentes de la Institución y un decidido apoyo político para llevarla a cabo.

Un sistema de calidad en un servicio público se debe conseguir con la participación de todos los actores críticos que inciden en la mejora del servicio. Estos actores son: Los Ciudadanos con su participación colectiva o individualizada, los responsables políticos con su liderazgo y apoyo, y los empleados públicos.

La creación de un Comité que impulse los programas y proyectos de calidad en la institución se hace tarea indispensable, debiendo presidir dicho Comité un responsable político del más alto nivel. Los responsables políticos deben asumir el compromiso de impulsar decididamente los programas de calidad dentro de las instituciones y los servicios, por otra parte los directivos, gestores comprometidos en el proceso de mejora y todos los funcionarios son los que hacen que los servicios públicos funcionen con calidad. En este comité impulsor de la calidad también tienen cabida los representantes de trabajadores y funcionarios.

El sistema de calidad de los servicios de Policía se debe asentar en seis líneas diferenciadas de trabajo:

  • ENCUESTAS DE CALIDAD Y ESTUDIOS DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS.

  • SISTEMA DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS DE LOS CIUDADANOS.

  • PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS PUBLICOS.

  • CARTAS DE SERVICIOS.

  • TALLERES DE MEJORA.

Todas estas líneas de actuación de los programas de calidad se basan en el modelo de Autoevaluación de la Fundación Europea para la Calidad.

ENCUESTAS DE CALIDAD Y ESTUDIOS DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS.

Es de todos conocidos que lo que no se mide difícilmente puede ser mejorado. Para conocer la percepción que tienen los ciudadanos de un servicios público, es necesario realizar encuestas. Con estas encuestas conoceremos la opinión de nuestros "clientes-ciudadanos" sobre la evolución de la calidad de vida de su ciudad, de su barrio, el cuidado y mantenimiento de la misma, la gestión de la administración pública dentro de los parámetros de calidad, y en concreto en los servicios de Policía sabremos que lugar de preocupación ciudadana existe en los temas de seguridad, de prevención, de los servicios que desempeñan las policías (vigilancia, policía de barrio, inspecciones, controles, contacto ciudadano, etc.). También con las encuestas sabremos el grado de conocimiento que tiene el ciudadano del servicio de Policía, las veces que lo utiliza y el grado de satisfacción que expresa respecto a este servicio de seguridad que recibe.

SISTEMA DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS DE LOS CIUDADANOS.

Para que un sistema de calidad funcione adecuadamente, se hace imprescindible contar con un sistema de Reclamaciones y Sugerencias de los ciudadanos. Es difícil imaginar una gran firma comercial que no utilice este tipo de sistemas para mejorar sus servicios al cliente. Por ello un servicio público como el de Policía debe contar con un sistema de sugerencias y reclamaciones que permita al ciudadano expresar una opinión sobre un servicio recibido, o simplemente sugerir una mejora o solución al problema que le preocupa cotidianamente, para que los responsable públicos busquen soluciones adecuadas. Tanto en las dependencias policiales como en los vehículos radiopatrullas deben existir unos impresos de fácil comprensión donde el ciudadano pueda poner por escrito su reclamación, y desde ahí dar curso al departamento correspondiente o a los responsables competentes.

PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS PUBLICOS; LOS POLICIAS.

Como hemos apuntado con anterioridad, la Calidad "la hacemos entre todos". Como no pudiera ser de otra forma, los funcionarios, y en este caso los Policías pueden y deben participar en mejorar el servicio público en el que participan.

Se deberán crear sistemas que permitan canalizar las sugerencias de los empleados públicos, bien a través de buzones de sugerencias o bien a través de cuestionarios donde el policía exponga su idea para mejorar los procedimientos, los trámites, la atención al ciudadano, etc., favoreciendo este tipo de sugerencia con incentivos, si realmente su aportación conlleva una mejora, todo ello pensando en el valor añadido que comportará al vecino y ciudadano.

SISTEMA DE PROGRAMACION POR OBJETIVOS Y GESTION BASADA EN INDICADORES DE CALIDAD.

El Sistema de Programación por Objetivos es la herramienta de que se debe dotar la organización para trabajar por objetivos, es el método bajo el cual se acometen las tareas de programación, donde se estructuran los programas y las actividades a desarrollar para conseguir el cumplimiento de los objetivos anteriormente definidos y donde se evalúan los resultados obtenidos en comparación con los resultados previstos.

 

Toda organización moderna que pretenda desarrollar programas de mejora de la calidad de sus servicios públicos, es necesario que se dote de instrumentos como éste para que la dirección de la organización compruebe el grado de cumplimiento de aquellos objetivos generales que establece y que parten de los compromisos adquiridos con los ciudadanos.

Debemos de tratar de cuantificar la gestión pública, y en este caso la gestión policial, para conocer la evolución, para definir puntos de partida y para establecer metas a conseguir. También se deben verificar las evoluciones de resultados de los servicios públicos, donde los gestores comprueben el grado de eficacia del cumplimiento de los objetivos anteriormente programados.

CARTAS DE SERVICIOS.

Las Cartas de Servicios o Cartas de Calidad no son más que el enunciado público de compromisos de mejora del servicio publico. Es el documento en el que se formaliza lo que los ciudadanos pueden esperar del servicio que le estamos prestando, les asegura el conocimiento de sus derechos y la información acerca de las prestaciones que recibe.

Con las cartas de servicios o de calidad conseguimos comunicar, de forma explícita, a los ciudadanos los compromisos de mejora que pretende llevar a cabo el servicio. En ella expondremos también las expectativas y exigencias de los ciudadanos, estimularemos la iniciativas para la mejora de los servicios y se divulgarán los aspectos del servicio donde se pretenda mejorar o aquellos que sean menos conocidos por el ciudadano.

El contenido de la carta de servicios de calidad deberá contener un catálogo y una breve descripción de los servicios, los compromisos de calidad concretos y mensurables como la fijación de plazos, tiempos de respuesta, accesibilidad, etc., información sobre ubicación, horarios, teléfonos de contactos, dependencias, mecanismos de información y comunicación, explicitando el compromiso de información al ciudadano sobre los resultados obtenidos de forma periódica y la forma en que el servicio va experimentando el cambio, también contendrán las posibles formas de participación ciudadana.

Es importante que la elaboración de la carta de servicios de calidad de las Policías se haga de forma participada, primero por los mandos y policías del servicio que voluntariamente quieran participar, sobre un documento previo. Posteriormente se realizará una consulta al Comité Impulsor de la Calidad y posteriormente se abrirá a la participación ciudadana. Una vez que en la carta de servicios de la Policía hayan participado policías, mandos, jefes, directivos, tejido asociativo y ciudadanos, se publicará tratando de llegar el mayor número de personas posibles y que el vecino conozca los compromisos de mejora del servicio que pretende llevar a cabo la Policía.

TALLERES DE MEJORA.

Como antes se apuntó, la participación es un elemento básico para desarrollar programas de mejora y de calidad en los servicios públicos.

Los talleres de mejora son una herramienta con la que se ponen en práctica dos de los principios básicos de los sistemas de calidad: 1) la organización concebida como procesos orientados al ciudadano, 2) los procesos sólo se pueden mejorar con la participación de los empleados públicos que intervienen en ellos.

El Taller de Mejora o "Workshops", que es una evolución de los ya tradicionales "círculos de calidad", son grupos de trabajo intenso que durante cuatro o cinco días se reúnen para analizar pormenorizadamente los procesos en los que participa o que existen en el departamento, identifican las perdidas de valor, las oportunidades de mejora y finalmente elaboran un catálogo de propuestas de mejora de aplicación inmediata o de corto plazo, donde se comprometen los participantes en el grupo de mejora y se trata de comprometer al resto de la dirección.

Con este tipo de iniciativas de mejora y de participación se refuerza el protagonismo y la autonomía en el puesto de trabajo y se desencadena un proceso interno de cambio de importantes consecuencias que es necesario mantener, gestionar e impulsar, a la vez que se refuerza la implicación de los diferentes actores de la institución.

Lo anteriormente expuesto es una forma de entender los procesos de mejora de la calidad de los servicios públicos, y en concreto la mejora en los servicios de la Policía en general. Esta es la línea de trabajo que se desarrolla dentro del Ayuntamiento de Alcobendas, y en concreto el Servicio de Policía Local para la mejora de la calidad de sus servicios siendo pieza fundamental la participación de todos los empleados públicos para generar una "Cultura de la Calidad" en los servicios públicos y que el destinatario final sea el ciudadano.

 

 

 

Autor:

Leonardo Román Lafuente Valentín

Director de la Escuela de Protección Ciudadana

Castilla La Mancha


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