Impresos del departamento de
teléfonos.
Nota de cargo o vale de servicio:
Una vez cumplimentado este impreso, se
envía a departamento de mano corriente para informarle de
la cantidad que tiene que cargar por los servicios de
teléfono, prestados a un determinado
cliente. Los
datos que
figuran en la nota de cargo o vale de servicio
telefónico son los siguientes:
* Anagrama del hotel
* País y ciudad a donde se ha efectuado la
llamada de teléfono o donde se ha enviado un fax o
telex.
* Número de teléfono, fax o
télex.
* Nombre de la persona
comunicada.
* Firma del encargado del departamento de
teléfonos.
* Nombre del cliente que efectúa la
comunicación.
* Número de la habitación.
* Tiempo de
duración de la llamada o envío.
* Fecha en la cual se efectúa la llamada o
en el envío.
* Importancia de la llamada o envío.
* Número de orden.
Ficha de teléfonos y fax
En este impreso se ha de registrar todas las
notas de cargo o vales de servicio telefónico y fax a fin
de poder realizar
el control diario.
Los datos que se incluyen son el anagrama del hotel, la fecha y en forma de columna, el
número de habitación, el número de cuota de
cargo o vale la población de destino, el número de
teléfono o fax del destinatario, los pasos del contador,
el importe real, el beneficiario, el crédito
si lo hubiese y el importe total.
RESERVAS.
*Podemos definir "Reservas" como: "la acción
mediante la cuál una persona en su nombre, cliente o en
nombre de otra, solicita el alquiler de una o más
habitaciones, de características determinadas durante unas
fechas concretas, contándose las mismas por módulos
de 24 horas, bajo un precio
determinado de antemano.
Las funciones de este departamento
son:La venta correcta de habitaciones.
El control de las ventas realizadas.
Atender la correspondencia.
La utilización y el control del telex,
fax y arras.Los impresos que se utilizan son
La hoja de reservas:
Suele ser utilizada en los grandes hoteles y cadenas hoteleras en vez del
Libro de
Reservas empleado en los pequeños hoteles.
En ella se anotan estos datos:
Fechas: día en que se hace la
reserva, fecha de llegada y fecha de salida.
Cantidad y tipo de habitaciones.
Servicios contratados:
habitación, habitación y desayuno, media
pensión, etc.
Nombre y datos de las personas que hacen
la reserva, que se van a alojar y del empleado que toma la
reserva.
Observaciones: si tiene o no arras,
tratamiento del cliente, descuentos, etc.
Slip o Tarjeta de reservas:
Es una pequeña tarjetita que contiene la
síntesis de la reserva y se utiliza para
actualizar y confeccionar el rack de reservas.
Los datos que debe contener son:
# Apellidos y nombre del cliente.
# Fecha de llegada y de salida.
# Cantidad y tipo de habitaciones.
# Quién ha efectuado la
reserva.
Planning:
Es un estadillo o gráfico que permite
planificar las reservas.
Los plannings pueden ser:
a) Numéricos. Son los realizados en
función
del número de habitaciones.
b) Nominales. Son los realizados según los
apellidos del cliente.
c) Mixtos o Numéricos-Nominales. En ellos
se emplean el número de habitaciones y los apellidos del
cliente a la vez.
Estos tres tipos de plannings son propios de
hoteles con pocas habitaciones, con un régimen
administrativo de tipo familiar, una clientela habitual y un
turismo
vacacional.
d) Fore Cast. Es el más utilizado en
hoteles medianos y en hoteles con gran número de
habitaciones, debido a la operatividad que permite una mayor
agilidad.
El Fore Cast se divide en columnas:
Habitaciones o acumulativo.
Cancelaciones del acumulativo.
Entradas.
Cancelaciones de entradas.
Salidas.
Cancelaciones de salidas.
En los hoteles que trabajan con grupos se hace un
control riguroso de
los mismos. En este caso los datos que deben
figurar en el planning son:
? Nombre del grupo.
? Fecha de llegada y salida.
? Cantidad y tipo de habitaciones.
? Servicios contratados por el grupo.
Lista de llegadas previstas:
Es el documento base para que el mostrador
realice la planificación de las habitaciones.
Se hace utilizando el "rack de reservas" como
índice, ya que al mismo tiempo que se anotan las reservas
en el impreso, se va agrupando la documentación de cada reserva.
Los datos que contiene la lista de llegadas
son:
Fecha.
Espacio en blanco; donde el departamento
de Recepción anota el número de habitación
que se otorga al cliente a la hora de registrarse.
Apellidos y nombre del cliente.
Cantidad y tipo de habitaciones
reservadas.
Servicios contratados.
Fecha de salida prevista.
Quién efectuó la
reserva.
– Archivos.
Pueden ser divididos en dos grupos a partir de la
fecha de llegada prevista:
1º: A priori: antes del día de la
llegada. En ellos se archiva por orden cronológico la
documentación que se recibe de cada una de las
reservas.
2º: A posteriori: después de la
llegada. Se dividen en tres:
A- Clientes llegados: comprende los
clientes que
llegaron en la fecha prevista y que ya abandonaron el hotel.
B- Clientes no llegados: clientes que no
llegaron en la fecha prevista y no han notificado la
modificación o anulación de la reserva.
C- Clientes nulos: clientes que
modifican o anulan su reserva antes de la fecha prevista de
llegada.
MANO-CORRIENTE
Mano-corriente es uno de los subdepartamentos que
configuran el departamento de recepción junto con el de
Caja. El origen de su nombre procede del francés
Main-courrante, nombre que recibía el impreso en
el que se anotaban manualmente los gastos diarios
realizados por los clientes en los distintos departamentos,
así como el control del pago de las facturas. El
equivalente de Main-courrante en castellano recibe
el título de Cuenta corriente de clientes, ya que
ésta es la actividad y función diaria que realiza
este subdepartamento. Este subdepartamento trabaja las
veinticuatro horas del día en tres turnos, mañana,
tarde y noche, los cuales guardan un paralelismo lógico
con las actividades y funciones
realizadas por el mostrador de recepción, es decir, la
mañana se caracteriza por las salidas, la tarde por las
entradas y la noche por el turno mayor de responsabilidad y trabajo
administrativo a la vez, y es el tiempo en que se realiza mayor
número de controles.
La autonomía o independencia
de este subdepartamento que configura parte de Back-office
está en función de diversos factores:
Tipo de establecimiento.
Categoría.
Grado de mecanización o
automatización.Mano corriente: manual y
mecánica
El departamento de Mano-corriente es el punto de
enlace y de control entre el departamento de recepción y
todos los departamentos de servicios con que cuenta el hotel.
Este subdepartamento es especialmente importante en los hoteles
de paso debido al gran volumen de
entradas y salidas diarias y a la rapidez impuesta por los
clientes cuando solicitan su factura a la
hora de su salida. Sin embargo, en los establecimientos
vacacionales o de larga estancia, el horario y dinamismo de este
subdepartamento se reducen.
La organización de Mano-corriente puede ser
manual o
mecanizada.
? Mano-corriente manual
El impreso de Mano-corriente manual se puede
dividir en tres grandes apartados:
1º Comprende, en columnas, los datos
concernientes del cliente y de la habitación. Tales datos
son los siguientes:
Número de habitación.
Número de factura abierta.
Apellidos y nombre del cliente.
Cantidad de personas registradas en la
habitación ( algunos establecimientos hacen desglose
entre adultos y niños, y distinguen el tipo de
cliente; grupo, particular).Día de entrada.
Día de salida.
Importe de la habitación.
Importe cama supletoria.
2º Para reflejar en cantidades los importes
de los servicios consumidos por los clientes y en forma de
columnas, figuran todos los departamentos y servicios con que
cuenta el hotel:
Pensión alimenticia.
Desayuno.
Restaurante almuerzo.
Restaurante comida.
Restaurante extras.
Grill almuerzo.
Grill comida.
Teléfono y télex.
Lavandería.
Bar.
Sala de fiestas.
Extras pisos.
Mini-bar habitaciones.
Varios.
Etc.
3º Recoge los datos correspondientes a la
cancelación de la factura, arrastres y observaciones:
Total día.
Total anterior.
Subtotal.
IVA.
Total general.
Descuentos.
Comisiones.
Caja.
Crédito.
Total a seguir o total a cuenta nueva.
Observaciones.
Los datos contenidos tanto en el primero como en
el tercer apartado pueden ser comunes a cualquier establecimiento
que utilice este sistema
organizativo; los datos contenidos en el segundo apartado admiten
variaciones en función del tipo y categoría de los
establecimientos. Hay que tener en cuenta que cada
establecimiento confecciona su hoja de Mano-corriente ya que no
hay ninguna norma que establezca el formato estándar o que
tipifique el impreso, si bien la lógica
hace que la mayoría de los hoteles empleen los mismos
datos.
Quizás de los tres apartados, el tercero
sea el que mayores problemas de
comprensión presente, por lo que vamos a dar una
explicación de los datos contenidos en el mismo:
TOTAL DÍA: se obtiene mediante la suma en
horizontal de todos los importes correspondientes a los servicios
consumidos por el cliente, ya que en la Mano-corriente cada
renglón equivale a una habitación; por lo tanto al
finalizar el día se habrá anotado en aquellas
columnas que reflejan el servicio o departamento utilizado por el
cliente el importe correspondiente.
TOTAL ANTERIOR: es la cantidad "acumulada" por el
cliente desde el día que se registró en el hotel
hasta esa fecha. Esto significa que, salvo que sea una segunda
estancia, el primer día de estancia en el hotel el cliente
no tendrá reflejada cantidad alguna en dicha columna. El
segundo día el cliente tendrá en dicha columna,
salvo que pague directamente en cada departamento o cancele
diariamente su factura en la caja de recepción, lo que
gastó durante su primer día de estancia.
SUBTOTAL: recoge la suma de los importes de las
columnas de total día y total anterior.
IVA: se calcula sobre la cantidad que figura en
el subtotal, pero solamente en el momento en el que el cliente va
a efectuar su salida o pagar su factura.
TOTAL GENERAL: es la suma de las cantidades que
aparecen tanto en el subtotal como en la columna de IVA.
DESCUENTOS: refleja en importes las cantidades a
descontar de la factura del cliente, partiendo de la base de que
no se debe facturar por el importe neto, sino que se factura, por
el importe bruto, y cuando se marcha o paga el cliente es cuando
se efectúa el descuento.
COMISIÓN: cantidad que otorga el
establecimiento hotelero a agencias de viajes o
compañías emisoras de tarjetas de
crédito o de pago, en concepto de
gratificación. La comisión se calcula sobre los
importes totales netos.
CAJA Y CRÉDITO: recogen respectivamente
los importes correspondientes a las facturas que han sido
canceladas en efectivo, bien sea con dinero
español
o en divisa, o por medio de bonos de agencias
o tarjetas de crédito o de pago.
TOTAL A SEGUIR: se recoge el importe
perteneciente a una serie de operaciones que
se realizan con las cifras que figuran en las columnas
procedentes, tal y como se expone a continuación:
Al finalizar todas y cada una de las operaciones
de todas las habitaciones, y una vez realizados los cierres y
controles por departamentos, conceptos, etc., las cantidades que
figuran en el total a seguir se traspasarán
automáticamente a la columna de total anterior.
En la Mano-corriente manual las operaciones que
como mínimo hay que realizar son las siguientes: calcular
y cuadrar las producciones por departamentos; esto se realiza
sumando en sentido vertical todas las cantidades que figuran en
cada columna por separado. Además de los vales de cada
venta, todos los
departamentos han de confeccionar de una forma independiente la
liquidación que es el balance o estadillo donde figuran
todas las ventas que se
han realizado en el servicio, turno, etc. Para cuadrar la
producción las cantidades que figuran en la
columna de la hoja de Mano-corriente y en la liquidación
del departamento correspondiente deberán ser las mismas.
Cuadradas las producciones por departamentos o servicios, al
sumar dichas cantidades obtenemos un importe que ha de ser el
mismo que la suma en vertical de la columna total del día;
con esta operación se efectúa el primero de los
controles sobre la hoja de facturación y las ventas.
OBSERVACIONES: se anota toda información que facilita y diligencia la
confección de la factura y el trato con el cliente (por
ejemplo si la habitación es doble para uso
individual).
? Mano-corriente mecanizada
La Mano-corriente mecanizada ofrece una mayor
variedad ya que existen máquinas
que tienen saldo deudor y otras con saldo deudor y acreedor.
En la Mano-corriente mecanizada el tenedor de
cuenta corriente de clientes está continuamente cargando
vales de departamento o facturas de departamento según se
va produciendo, de tal forma que la máquina va acumulando
en memoria los
importes correspondientes. Así, en el momento de finalizar
el turno o el servicio el facturista o cajero entrega la
liquidación en Mano-corriente, y el mano-correntista hace
una lectura y
cuadra la producción o venta.
La actividad más importante de la
Mano-corriente mecanizada es el cierre diario que es el momento
en que se efectúa el cierre administrativo del día,
recopilando todas las operaciones efectuadas durante el
día, no admitiéndose la posibilidad de que
departamento alguno quede sin cuadrar o de dejar algún
error sin cuadrar o corregir. En las máquinas
registradoras, el IVA se carga cuando el cliente va a hacer
efectiva la factura cargándose de una sola vez o bien
puede existir también la posibilidad de que todos los
precios tengan
ya incorporado su IVA correspondiente, por lo que no sería
necesario volver a realizar esta operación.
Los pasos a seguir en este tipo de cierre diario,
y siguiendo una secuencia, serían:
? Cargados todos los vales de todas las
habitaciones, así como el importe de éstas, se hace
una "lectura" de todas y cada una de las "teclas – cuentas" por las
que se han cargado los vales de departamento.
? A dicho subtotal se le descuenta de una forma
automática mediante una lectura de correcciones el importe
de todos aquellos errores que se hayan podido realizar durante el
día.
? Se hace un subtotal cuya cantidad sea la suma
de las ventas realizadas por todos los departamentos.
? Se vuelve a efectuar un subtotal, obteniendo de
esta forma la producción bruta real del día.
? A la cantidad anterior se le incrementa la
cantidad que ha quedado pendiente de cobrar del día o
días anteriores.
? Tras un subtotal, a la cantidad resultante de
las operaciones anteriores se le descuenta la cantidad que se ha
producido por las cuentas de deducciones, comisiones, caja y
crédito.
? Se da al subtotal y se efectúa una
lectura de las cuentas de abonos y cargos, que son cuentas de
transferencias de una factura a otra, no debiendo afectar, si
todas las operaciones que se han hecho empleando las teclas o
cuentas de abonos y cargos se efectuaran por la misma cantidad,
mismo departamento y misma fecha, al restar abonos e incrementar
cargos no inciden.
? Se totaliza, quedando una cantidad que
será el saldo viejo para el día siguiente,
equivalente al total a seguir o total a cuenta nueva en la
Mano-corriente manual. Esta cantidad deberá coincidir con
la suma de todos los últimos saldos de todas las facturas
que están abiertas y sin cancelar.
En el sistema manual y mecanizado hay una gran
diferencia, que radica fundamentalmente en la rapidez y agilidad
en el trabajo,
sin olvidar la comodidad, limpieza y fiabilidad del mismo. Otra
diferencia es que en la Mano-corriente manual primero se hace el
impreso general y luego de ahí se hacen las anotaciones en
las facturas, cerrándose a continuación el
día administrativamente. En la Mano-mecanizada primero se
cargan en la factura los servicios consumidos por el cliente y al
final del día se hace el cierre o resumen, que equivale,
en cierto modo, a la hoja manual.
Facturación: contado y
crédito
La facturación comprende todo el proceso de
valoración y confección de vales de departamento o
facturas, es decir, el proceso comienza desde que se toma la
comanda al cliente y finaliza con el cuadre de
liquidación, pasando por la confección y
valoración de la factura.
El primer paso es hacer la comanda, que es el
impreso donde figura lo solicitado por el cliente, pero que no
está valorada. Después hay que confeccionar la
factura, tarea realizada por el cajero o facturista del
departamento, mientras que la comanda la toma el personal de
servicio. La factura refleja de una forma ya valorada lo
solicitado por el cliente.
En los hoteles los vales de todos los
departamentos se centralizan en Mano-corriente, por lo que los
cajeros deben entregar en este departamento la liquidación
para la realización en el cuadro de producción,
siendo la liquidación el balance o estadillo donde se
reflejan todas las ventas realizadas durante el turno o
servicio.
Cuando el cliente solicita la cuenta o minuta del
servicio consumido en el departamento, éste tiene dos
opciones para cancelar el importe del mismo: hacerlo efectivo en
cuyo caso recibe el nombre de "contado" y el original de la
factura se lo podrá quedar el cliente o bien firmando el
vale o factura para que se pase a Mano-corriente y se lo cargue
en la factura general del hotel, en cuyo caso se denomina
crédito y el original debe ser firmado por el cliente y
enviado a Mano-corriente.
El crédito de una factura general o el
crédito en el departamento de Mano-corriente se puede
producir en los siguientes casos:
POR CRÉDITO PERSONAL: se puede producir
tanto a nivel individual y particular de un cliente, como a nivel
de empresas privadas
y públicas. Las empresas hoteleras no admiten cheques
personales ni conceden créditos a no ser que haya alguien de
la empresa que
se responsabiliza del cobro de los mismos.
TARJETA DE CRÉDITO O DE PAGO: son
admitidas en la mayoría de los establecimientos ya que
permite a los turistas viajar sin llevar dinero en efectivo
además de suponer una seguridad para el
hotel en cuanto al cobro de las facturas. Para ello se establece
un contrato
bilateral entre ambas empresas en el que se determina el
período y secuencia de presentación y entrega de
facturas y voucher, comisiones, etc.
BONO DE AGENCIA: es el documento que emite la
agencia de viajes a nombre de un cliente,
responsabilizándose del pago de una serie de servicios, de
una cierta cantidad o simplemente para efectuar una reserva sin
hacerse cargo de pago alguno. Los bonos de agencias pueden ser:
bono de reserva o bono descuento reserva, bono depósito,
bono de paquete turístico, bono full crédit o todo
incluido.
$ CAJA:
El subdepartamento de caja es el último
eslabón del proceso de entrada y hay hoteles en los que se
considera como un componente de la Recepción.
En hoteles de máxima categoría, de
5 a 4 estrellas, el departamento de caja de Recepción
tiene como funciones más importantes las siguientes:
Cobro de facturas: en efectivo o a
crédito (moneda nacional o extranjera, cheques de
viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).Cambio de divisas.
Control de cofres de seguridad.
Estructura
departamental u organigrama
La recepción en realidad es el conjunto de
4 subdepartamentos que son:
Reservas.
Mostrador.
Mano-Corriente o Cuenta Corriente de
Clientes: departamento. de Administración y
contabilidad.Caja
Utilizando un pequeño organigrama
radial funcional se representaría de la siguiente
forma:
Relación con
otros departamentos
Otra función de la Recepción es la
relación interdepartamental (entre los departamentos del
hotel).
Además el subdepartamento de reservas debe
relacionarse con las agencias de viajes, empresas y otros hoteles
con los que trabaja o realiza contratos.
Los supdepartamentos de reservas y mostrador
llevan a cabo sus funciones de cara al cliente (FRONT OFFICE), y
los subdepartamentos de mano-corriente y caja realizan sus
funciones de manera que el cliente no pueda verlas
(BACK-OFFICE).
El subdepartamento de caja es el último
eslabón del proceso de entrada y hay hoteles en los que se
considera como un componente de la Recepción.
En hoteles de máxima categoría, de
5 a 4 estrellas, el departamento de caja de Recepción
tiene como funciones más importantes las siguientes:
Cobro de facturas: en efectivo o a
crédito (moneda nacional o extranjera, cheques de
viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).Cambio de divisas.
Control de cofres de seguridad.
(total día + total anterior) + IVA = total
general
total general – (descuentos + comisiones + caja
+crédito) = total a seguir
Alumnos:
Mayeli Zenteno Maza
Cinthia Ivon Gómez Mayorga
Jorge Arturo Hernández
Coutiño
Claudia Eugenia Quiroz Alcalá
Universidad Autónoma de Chiapas
(Facultad De Contaduría y Administración Campus I)
Licenciatura en administración turística
Tuxtla Gutiérrez, Chiapas,
México
14 de Noviembre del 2008
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