Grado de satisfacción de los clientes de la empresa molino y tortillería "El Xux" (página 2)

En México
existen más de 1,490 fábricas dedicadas a la
producción y comercialización de masa de nixtamal,
tortillas y derivados del maíz
según el Sistema de
información empresarial mexicano (SIEM).

La empresa "Molino y
Tortillería el Xux", de dónde surge el presente
trabajo inicia
sus operaciones en el
año de 1975 en la ciudad de Motul, Yucatán en la
misma dirección dónde radica actualmente,
calle 27 # 301B x 38, colonia centro de la ciudad de Motul de
Felipe Carrillo Puerto. La empresa adopta
el nombre del "Xux" porque con ese nombre se le conoce a la
esquina en dónde se encuentra ubicada.

El giro comercial de la empresa es de
Producción y Comercialización de
Productos
Alimenticios; y de acuerdo a los parámetros de medición del tamaño de la empresa
que el gobierno Federal
establece, es de tamaño Micro-empresa, ya que cuenta
actualmente con 8 empleados a su cargo. Los principales productos
que ofrece son: tortillas de maíz, masa de maíz,
tostadas y maíz a granel.

Tabla 1

Criterios de estratificación de
empresas de
acuerdo al Diario Oficial de la Federación (DOF) del
día 30 de diciembre de 2002

Esta microempresa
ofrece dos tipos de servicios
venta directa que
se efectúa dentro de la empresa y venta indirecta que se
realiza mediante el servicio de
repartición de tortillas a domicilio. Su principal
mercado es el
oriente y sur de la ciudad de Motul. Y atiende a dos segmentos de
mercado: Clientes
Minoristas y Mayoristas. Se considera cliente
mayorista, a la venta en volumen de
tortillas para fiestas, restaurantes, taquerías ú
ocasiones especiales.

La pregunta de investigación fue ¿Cuál es la
frecuencia de compra de los clientes, su percepción
respecto a la calidad del
producto y su
satisfacción con el servicio de venta a
domicilio?

Kotler (2001, p.36) define
satisfacción como: "La sensación de placer o
decepción que tiene una persona al
comparar el desempeño (o resultado) percibido de un
producto o servicio, con sus expectativas".

Como el Licenciado René Brito
citó en su tesis
Propuesta de implantación de un CRM a una empresa de la
industria del
vestido, en un mercado tan competido, en el cual la
diferenciación de los productos no es percibida en forma
clara por los clientes y que resulta temporal en consecuencia a
la reacción de los competidores; generando crecientes
presiones sobre el margen y las utilidades de la empresa, es
necesario desarrollar una estrategia CRM
ó Sistema de
administración de relación con el
cliente.

Su objetivo es
seleccionar, atraer, retener y desarrollar a los clientes
más rentables, con el propósito de maximizar su
valor a largo
plazo. Actualmente las empresas buscan ser más eficiente
en sus operaciones de atención y servicio, de forma directa y
personalizada para lograr la satisfacción de las
necesidades del cliente y su permanencia ó fidelidad. Las
tecnologías de información y de telecomunicaciones facilitan la relación
empresa-cliente.

Método

Esta investigación es de tipo
descriptivo, según Hernández, et al.,
(2006, p. 103) que la define como aquella que "busca especificar
propiedades, características y rasgos importantes de
cualquier fenómeno que se analice. Describe tendencias de
un grupo o
población".

En este estudio únicamente se
pretende medir o recoger información de forma
independiente o conjunta sobre las variables a
las que se hace referencia, su objetivo no es indicar cómo
se relacionan.

La población se determinó en
base a los 150 clientes del Xux, que adquieren sus productos en
el servicio a domicilio. La muestra se
determina utilizando la fórmula estadística de muestreo, se
calcula con los datos conocidos
de población y considerando una confiabilidad de 95% y un
error estándar del 5%.

La muestra del estudio fue de 97 clientes
que consumen los productos a domicilio del Molino y
Tortillería "El Xux". La muestra será
probabilística, ya que como Hernández, et
al., (2006, p.241) definen es un "subgrupo de la
población en el que todos los elementos de ésta
tienen la misma posibilidad de ser elegidas".

El instrumento de medición es un
cuestionario,
que nace de una matriz (matriz
de congruencia) que integra el o los objetivo (s) del estudio,
las hipótesis, preguntas y variables, de tal
forma que su congruencia permite al investigador tener una
visión correcta y adecuada de lo que se pretende lograr y
busca en consciencia los ítems que pueden ayudar a
conseguir sus objetivos.

El procedimiento
seguido para recolectar la información fue: entrevista con
los clientes en su casa de acuerdo al orden de la entrega de sus
productos, el horario de aplicación fue en la tarde,
después de las 5:00 p.m. y el encuestador recopiló
la información obtenida y la tabuló en el programa
estadístico SPSS.

Resultados

Se realiza una base de datos
inicial, con las 97 personas entrevistadas que utilizan el
servicio a domicilio, en dónde se anota el nombre del
cliente, dirección y frecuencia de compra.

De acuerdo a los datos presentados en la
Tabla 2. La frecuencia de compra de las 97 Personas encuestadas
se distribuye de la siguiente manera, 90 de ellas compra
tortillas diario y 7 de ellas compra tortillas de 3
a 5 veces por semana.

Tabla 2

Frecuencia de compra

La tabla 3, muestra la cantidad de
tortillas que consumen las personas encuestadas. La frecuencia
más significativa es de 27 personas que consumen
½ Kg y 27 que consumen 1 Kg; el objetivo
era determinar la cantidad de tortillas que se reparten a
domicilio cubriendo las necesidades de cada persona de acuerdo a
la cantidad que se requieren.

Tabla 3

Cantidad de consumo de
tortillas

De acuerdo a los datos presentados en la
Tabla 4, 88 personas del total prefieren adquirir sus tortillas
en el servicio a domicilio, y sólo 9 van a la
tortillería a comprarlas.

Tabla 4

Lugar de compra

De acuerdo a los datos presentados en la
Tabla 5, de las 97 personas encuestadas el 64.9% (63) consideran
que lo más importante al momento de adquirir sus tortillas
es el sabor de las mismas, 20.6% la textura,
7.2% prefieren el olor, 5.2% el tamaño y
2.1% el color.

Tabla 5

Preferencia en características
del producto

En la Tabla 6, al calificar el sabor de las
tortillas del Molino y Tortillería El Xux, 96 clientes
opinan sabor a maíz, siendo una de las
características más importantes para los clientes.
Esta información corrobora la Tabla 5, ya que en
definitiva, la calidad del producto se determina principalmente
en el sabor.

Tabla 6

Calificación del producto en
cuanto a su sabor

La Tabla 7, muestra la calificación
del producto en cuanto a su olor, 92 de las personas encuestadas
dicen que las tortillas del Xux, tienen un olor a
maíz.

Tabla 7

Calificación del producto en
cuanto a su olor

De acuerdo a los datos presentados en la
Tabla 8, 82 personas de las 97 encuestadas califican como
delgadas a las tortillas del Xux.

Tabla 8

Calificación del producto en
cuanto a su grosor

De acuerdo a los datos presentados en la
Tabla 9. 84 personas de las encuestadas califican el
tamaño de las tortillas del Xux como medianas, 12
las califican como chicas y 1 persona como
grandes.

Tabla 9

Calificación del producto en
cuanto a su tamaño

En la Tabla 10, casi el 100% (96) califican
a las tortillas del Xux, en cuanto a su textura, como
suaves, y una la califica como muy suaves que se
rompen.

Tabla 10

Calificación del producto en
cuanto a su textura

De acuerdo a los datos presentados en la
Tabla 11, 61 personas califican el servicio al
cliente en cuanto a su atención como normal,
y 36 califican la atención cómo
rápida.

Tabla 11

Calificación del servicio en
cuanto a su atención

De acuerdo a los datos presentados en la
Tabla 12, de las 97 personas encuestadas el 100% califican el
servicio en cuanto al trato como respetuoso y
amable.

Tabla 12

Calificación del servicio en
cuanto a su trato

En la Tabla 13, 72 personas califican el
servicio que es ofrecido por la empresa, en cuanto a su horario
como adecuado; 23 califican el horario como
amplio y 2 como reducido.

Tabla 13

Calificación del servicio en
cuanto a su horario

En la siguiente Tabla 14, de las 97
personas encuestadas, 92 califican el servicio que ofrece, en
cuanto a su Higiene como
normal y 5 personas como
higiénico.

Tabla 14

Calificación del servicio en
cuanto a su higiene

De acuerdo a los datos presentados en la
Tabla 15, de las 97 personas encuestadas, 66 de ellas quieren
recibir sus tortillas a domicilio entre las 11:00 de la
mañana y las 12:00. 29 personas de 10:00 a.m. a
11:00 p.m. y sólo dos quisieran recibirlas
después de las 12:00 i.m.

Tabla 15

Horario en que el cliente desea recibir
sus tortillas

Conclusiones

Con esta investigación se obtiene
una base de datos inicial de preferencias, que permite el conocer
el domicilio, nombre y frecuencia de compra de los clientes, con
esto se logra una mejor comunicación con los clientes de servicio a
domicilio, cubrir sus necesidades de acuerdo a la cantidad de
producto que necesidad y la calidad del mismo.

De acuerdo a los resultados obtenidos, el
cliente se encuentra satisfecho con la calidad del Producto y el
Servicio que se ofrece al momento de la venta.

La empresa hace un análisis de los datos arrojados en la tabla
15, el horario en que el cliente desea recibir sus tortillas
tiene un rango de tiempo muy
amplio; considerando que el horario de repartición
preestablecido es de 10:00 a.m. a 11:00 a.m.

La empresa en cuestión, el Molino y
Tortillería EL Xux, aun sigue siendo tema de estudio para
investigación, actualmente se encuentra en un proceso de
cambios continuos mediante la implementación de las
herramientas
administrativas en su gestión.

Recomendaciones

Se le invita a la empresa a completar la
base de datos con todos los clientes que usan el servicio a
domicilio, y agregar a los de venta directa.

Los clientes están satisfechos con
la calidad del Producto y del Servicio, sin embargo la empresa
deberá constantemente elevar la eficiencia de los
procesos de
producción y la implementación de la mejora
continua en el servicio.

Con objetivo de satisfacer el horario en
que el cliente desee recibir su producto se aconseja crear rutas
de distribución que se adecuen a las
necesidades de tiempo de los clientes, de tal manera que sus
productos lleguen a la hora que lo requieran.

Referencias
bibliográficas

Hernández, R., Fernández, C.
y Baptista, P. (2006). Metodología de la
Investigación. (4ª Edición) México: Editorial Mc Graw
Hill

Kotler, P. (2001). Dirección de
Marketing. (10ª Edición)
México: Editorial Pearson Prentice Hall

Programa Estadístico SPSS
versión 13 para Windows.
USA.

Secretaría de Economía. (2007). Clasificación de las empresas. Disponible
en el sitio web del SIEM en

Recuperado el 14 de noviembre de 2007

Autor:

Herrera Campos, T. R.

Pinzón Lizarraga, L.
M.

Departamento de Ciencias
Económico Administrativas

Instituto Tecnológico de
Mérida