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Aplicaciones de la teoría de las limitaciones TOC en los servicios de la Agencia de Viajes HAVANATUR S.A. en Varadero

Enviado por Deneb Bermúdez



Partes: 1, 2

La Teoría de Restricciones, también conocida como Teoría de las Limitaciones, es una filosofía de administración o mejor aún, una metodología científica increíblemente convincente, que permite a las organizaciones ganar mejoras dramáticas en su desempeño enfocándose principalmente en dos cosas: La Meta (aquello que se desea conseguir) y La Restricción (aquello que impide lograr la meta).

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La metodología TOC (por sus siglas en inglés Theory of Constraints) parte de la definición clara y sin ningún tipo de vergüenza de la Meta (con mayúscula, para hacer relieve) de la empresa. Normalmente la publicidad de las empresas tiene jingles y clichés colocando el objetivo de la empresa con frases como: "Dar al cliente el mejor producto, que satisfaga sus..." y cosas por el estilo. Pero, todos en el fondo sabemos la real Meta de las empresas (por lo menos de aquellas con ánimo de lucro): GANAR DINERO AHORA Y EN EL FUTURO. Esa es la real Meta. Ganar Dinero. Mucho dinero, si se puede más del que tiene Bill Gates...

... A pesar que a los clientes les digamos otra cosa. Así es la vida, que le vamos a hacer.

Todas las empresas con ánimo de lucro son en una buena analogía, máquinas de fabricar dinero, con una velocidad determinada. ¿Qué les impide tener una velocidad infinita de fabricación de dinero? Una restricción. Una limitación. Lo que en la jerga del TOC seguiremos llamando: "La Restricción Crítica del Sistema". Al ser sobrepasado ese obstáculo, necesariamente la organización habrá ganado velocidad para fabricar dinero.

"La velocidad a la que el sistema puede fabricar dinero, la da la restricción crítica del sistema"

Teniendo en cuenta que lo que nos interesa es hacer que la empresa gane la mayor cantidad de dinero ahora y en el futuro, y que para ello tenemos siempre una restricción que nos da la velocidad a la cuál se puede ganar dinero, entonces sabemos que debemos enfilar baterías para  aprovechar al máximo el recurso que nos restringe (la restricción),  como leí por ahí: "Sin Piedad", subordinar todo lo demás a esa restricción, elevar la restricción (dedicar el equipo de I&D a optimizar ese recurso) y si la restricción desaparece, evaluar nuevamente cual es.

Por tales razones hemos concebido la realización de este estudio exploratorio para abordar: "Cuales son las limitaciones TOC que afectan los servicios que presta la Agencia de Viajes Havanatur "

La entidad seleccionada como objeto del estudio es la AAVV Havanatur S.A. en Varadero, entidad que desde su surgimiento estuvo bajo la supervisión del grupo comercial CIMEX y que a partir del 2007 por decisión del Estado, pasa a formar parte de las estructuras del MINTUR, situación esta que ha producido un grupo de cambios importantes en un breve período que han roto con un esquema comercial y de gestión en general de años de establecido, tanto nacional como internacionalmente. Havanatur es el turoperador cubano en el exterior, es decir es la imagen de Cuba, donde los cambios son necesarios, pero con la mesura y el tiempo requerido que no afecte los esquemas comerciales que garantizan sus niveles de operación.

La Representación de Havanatur Varadero se encuentra ubicada en el bloque 33 A del Hotel Mar del Sur, donde tiene arrendadas 11 habitaciones para uso como oficinas. Su imagen apunta una rápida identificación y adecuadamente acondicionada. Las condiciones de trabajo son aceptables para el personal que labora en la misma. Cuenta con una infraestructura humana y material que le permite desempeñar las funciones que por su objeto social le corresponden en el polo turístico de Varadero. La fuerza de trabajo actualmente está constituida por 55 trabajadores.

La META o Visión de HAVANATUR S.A. Varadero es: "Seguir siendo los lideres del Multidestino Cuba en el Caribe, lo que nos permitirá catalogarnos como el mejor Turoperador de América del destino Cuba, y el más especializado, al ofrecer el producto más completo del mercado Cubano, incluidos paquetes a la medida, lo que nos ha ganado el nombre del "Especialista de Cuba", caracterizándonos por la diversidad y atractivo de nuestros productos"

Como resultados principales del trabajo se determinaron las limitaciones que afectan el desarrollo del servicio en la AAVV Havanatur S.A. en Varadero, sus causas, y peso específico de ellas entre otros aspectos.

Las limitaciones que están afectando los servicios que presta la entidad objeto de estudio son las siguientes:

  • 1. Excesiva dispersión Hotelera de los clientes.

  • 2. Dificultad con la imagen.

  • 3. Dificultades con la asistencia personalizada al cliente

  • 4. Dificultades para la comercialización del producto Celimar.

  • 5. Dificultades para la venta de opcionales

  • 6. No disponer ya de transporte propio


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