Gestión de operaciones en las tiendas panamericana del complejo Cimex, Matanzas
Resumen
El presente trabajo trata
sobre el Gestión
de las Operaciones de
las Tiendas Panamericanas del Complejo CIMEX
Matanzas.
La Tiendas Panamericanas son entidades del Comercio
Minorista que comercializan productos de
alta demanda por la
Población, el Complejo Matanzas, cuenta con
12 Tiendas, y 22 Puntos de Ventas
exteriores, donde se recepcionan, transfieren y venden
artículos de Ferretería, Bodeguita, Alimenticios,
Peletería, Útiles del Hogar, Artículos de
Todo por un Precio,
Electrónica y Confecciones directamente al
consumidor y para
ello cuenta con suministradores Nacionales, Firmas
Internacionales y una Distribuidora Provincial (BECAPI) que son
los encargado de poner el producto en la
entidad y con el personal
especializado propio de las tienda el cual, recepciona, organiza,
custodia y vende estos productos.
Introducción
Las Tiendas Panamericanas del Complejo CIMEX, Matanzas,
son un Centro Contable de la Sucursal CIMEX S.A Matanzas, el cual
dirige y controla toda la actividad del comercio minorista de
CIMEX en el Municipio Matanzas, que en la actualidad cuenta con
12 Tiendas Panamericanas, 6 Servicupet, un Fotovideo y 22 Puntos
de Ventas Minoristas.
Misión de la
organización: Comercializar Productos y
Servicios
diversificados minoristas con profesionalidad y calidad renovada
que satisfaga las demandas crecientes de los clientes.
Entre los principales objetivos,
están el establecimiento de Objetivos estratégicos,
establecer las metas de desempeño, formular una estrategia para
alcanzar los objetivos y desempeño deseados, las de
prestar un buen servicio que
satisfaga las necesidades de los clientes, los de promover un
control efectivo
a un costo razonable,
elevar constantemente la fiabilidad del control
interno, examinar periódicamente el resultado de la
gestión y la salud
económico-financiera en cada unidad. Ello permite
establecer una beneficiosa expectativa sobre el verdadero grado
de control que ejerce la organización superior sobre la unidad de
base.
DESARROLLO:
Capítulo
teórico
Esta Empresa es de
Servicios y ¿Qué es Servicio?, tenemos que
diferentes autores dan la definición de este,
como:
Fuch (1968): "El servicio es el acto por el cual se
añade valor al
producto. Este acto puede ser caracterizado del siguiente modo.
El servicio es algo intangible, que tiene una aplicación
directa sobre el cliente y
relaciona estrechamente al productor con el
consumidor"
Lehtinen (1983): plantea que "Los servicios son
actividades de naturaleza
intangible en los que participa un proveedor y un cliente,
generando satisfacción para este
último".
Norman (1984): "El servicio está formado por
actos e interacciones, que son contactos sociales. El servicio es
algo más que algo intangible, es una interacción social entre el productor y el
cliente"
Normas ISO (1991):
"Resultado generado por actividades en la interfaz entre el
proveedor y el cliente y por actividades internas del proveedor,
con el fin de responder a las necesidades del cliente
Kotler (1992): "Un servicio es toda
actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, son
esencialmente intangibles y no culminan en la propiedad de
la cosa. Su producción no está necesariamente
ligada a un producto físico".
Leppard Molyneux (s.a): "Cura que puede rejuvenecer a
cualquier empresa débil y devolverle la buena
salud."
También definieron cuatro características
que es indispensable tener presente para los
servicios.
1) Intangibilidad: Los servicios son intangibles.
No se les puede ver, probar, palpar, oír ni oler antes de
adquirirlo.
2) Inseparabilidad: Un servicio es inseparable de
su fuente, trátese de una persona o
máquina. Pero un producto físico existe sin
importar si su fuente se halla presente o no.
Sobre esta base, pueden verse otras dos
características brindadas por Juran (1992) que se deducen
de la anterior:
Ventas directas. Las empresas de
servicio, en general, venden directamente a los
consumidores
Contactos directos con el usuario. Los
múltiples contactos dan lugar a una ingente cantidad de
transacciones individuales y por tanto la oportunidad de obtener
una buena retroalimentación sobre la calidad del
servicio.
3) Variabilidad: Los servicios son sumamente
variables pues
dependen de quienes lo suministran y del momento y lugar en que
se llevan a cabo.
4) Carácter perecedero: Este carácter perecedero no plantea problemas
cuando la demanda es estable ya que es fácil programarlo
con anticipación, pero cuando la demanda fluctúa,
crea un problema a las empresas.
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