1. Introducción
2. Conceptos relacionados con la gestión de la calidad en los servicios
3. Aspectos generales sobre la Calidad
4. Modelos de Gestión de la Calidad
5. Modelos de Gestión de la Calidad en los Servicios
6. Conclusiones
7. Anexos

Desde sus inicios, la calidad ha sido un tema controvertido, dado fundamentalmente por la imposibilidad de definirla de manera analítica. Ligada a la producción y concebida como "cero defectos" o "bien a la primera", propició el surgimiento de departamentos de inspección y control en las fábricas, aunque el propio desarrollo industrial demostró que la calidad no puede ser tarea solamente de un área específica, sino de toda la organización.

En los servicios, sin embargo, calidad significa más que el mero cumplimiento de los estándares, pues esto se logra con facilidad si las partes involucradas están comprometidas con la actividad que realizan. Calidad significa marcar una diferencia, calar en la percepción de cada cliente sobre la prestación recibida, garantizando altos niveles de satisfacción y retorno.

El hecho de ser la calidad un constructo difícil de definir y dado el carácter intangible de los servicios, provoca que el proceso de su medición resulte sumamente complejo. La dinámica del mundo actual requiere de nuevos paradigmas que sitúen al cliente, razón de ser de cualquier empresa de servicios, en el centro de sus esfuerzos. Conocer qué piensan los consumidores acerca de la prestación resulta de vital importancia para satisfacerlos, alcanzar altos niveles de ingresos y mantenerse en el mercado. La medición de la calidad, se revela, por tanto, como una necesidad asociada al propio concepto de gestión, ya que todo aquello que no se expresa en cifras, no puede ser gestionado y mejorado. En muchas empresas de servicios se evidencia la carencia de una herramienta científicamente argumentada que permita diagnosticar y evaluar la calidad del servicio de manera confiable. Por tanto, es objetivo de esta investigación elaborar el marco teórico que sustente la aplicación de un modelo de gestión de la calidad en dicho tipo de empresas.

1 Consideraciones generales sobre los servicios.

En su comportamiento de compra, el consumidor está motivado por la búsqueda de experiencias gratificantes y satisfacciones, sin embargo, lo que en realidad lo mueve no es solamente el bien tangible, sino el servicio que el bien es capaz de prestar.

Considerada la presente época como la Era del Servicio (Albrecht, 1990)[1], se destaca este como una actividad claramente diferenciada, que no puede ser vista como una simple prestación, sino un arte, una cultura. Esto conlleva a una nueva filosofía, un paradigma donde el cliente es el centro de la organización.

La gran diferencia entre la fabricación de un servicio (servucción) y de un producto es que en el primero el cliente es un integrante fundamental del sistema: es a la vez productor y consumidor.

En estos tiempos el poder ha pasado de la oferta a la demanda convirtiendo al cliente, cada vez más exigente, en la razón de ser de cualquier empresa.

1.1 Conceptualización del término servicio.

El término servicio ha evolucionado desde sus inicios, determinado por la inevitable revolución del sector terciario. Fuch (1968) expresa que "el servicio es el acto por el cual se añade valor al producto... algo intangible, que tiene una aplicación directa sobre el cliente y relaciona estrechamente al productor con el consumidor."[2] En esta etapa, el servicio todavía existe adherido formal y realmente al producto, con la función de relacionar al productor con el consumidor, todo lo contrario a lo que sucede cuando el servicio adquiere personalidad propia: el producto se supedita a éste.

De esta forma en la década de los 80, las definiciones conceptuales reflejan cierta autonomía, evidenciado en la proposición de Lehtinen (1983): "Los servicios son actividades de naturaleza intangible en los que participa un proveedor y un cliente, generando satisfacción para este último"[3]. Se introduce el término "actividades" para formular el concepto, dando la idea de proceso, lo que implica relación al menos entre dos elementos. Norman (1984), aclara que "el servicio está formado por actos e interacciones, que son contactos sociales. El servicio es algo más que algo intangible, es una interacción social entre el productor y el cliente".[4]

En las Normas ISO[5]se define al servicio como el "Resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por actividades internas del proveedor, con el fin de responder a las necesidades del cliente".[6] Cuando se habla de servicios, el concepto expresa una particularidad del proceso donde actividad y resultado coinciden en tiempo y espacio. Lo que se produce es al mismo tiempo lo que se consume. El proceso de producción del servicio es a la vez, el proceso de consumo del mismo. Según Kottler (1988)[7] "un servicio es toda actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, esencialmente intangible y no culmina en la propiedad de la cosa. Su producción no está necesariamente ligada a un producto físico."