Elaboración del marco teórico referencial que sustente la aplicación de la metodología SERVPERF para la gestión de la calidad en una empresa de servicios
- Conceptos relacionados con la
gestión de la calidad en los servicios
Aspectos generales sobre la Calidad
Modelos de Gestión de la Calidad
Modelos de Gestión de la Calidad en los
Servicios
Conclusiones
Anexos
Introducción
Desde sus inicios, la calidad ha sido
un tema controvertido, dado fundamentalmente por la imposibilidad
de definirla de manera analítica. Ligada a la producción y concebida como "cero defectos"
o "bien a la primera", propició el surgimiento de
departamentos de inspección y control en las
fábricas, aunque el propio desarrollo
industrial demostró que la calidad no puede ser tarea
solamente de un área específica, sino de toda la
organización.
En los servicios, sin
embargo, calidad significa más que el mero cumplimiento de
los estándares, pues esto se logra con facilidad si las
partes involucradas están comprometidas con la actividad
que realizan. Calidad significa marcar una diferencia, calar en
la percepción de cada cliente sobre la
prestación recibida, garantizando altos niveles de
satisfacción y retorno.
El hecho de ser la calidad un constructo difícil de
definir y dado el carácter intangible de los servicios,
provoca que el proceso de su
medición resulte sumamente complejo. La
dinámica del mundo actual requiere de
nuevos paradigmas que
sitúen al cliente, razón de ser de cualquier
empresa de
servicios, en el centro de sus esfuerzos. Conocer qué
piensan los consumidores acerca de la prestación resulta
de vital importancia para satisfacerlos, alcanzar altos niveles
de ingresos y
mantenerse en el mercado. La
medición de la calidad, se revela, por tanto, como una
necesidad asociada al propio concepto de
gestión, ya que todo aquello que no se
expresa en cifras, no puede ser gestionado y mejorado. En muchas
empresas de
servicios se evidencia la carencia de una herramienta
científicamente argumentada que permita diagnosticar y
evaluar la calidad del servicio de
manera confiable. Por tanto, es objetivo de
esta investigación elaborar el marco
teórico que sustente la aplicación de un modelo de
gestión de la calidad en dicho tipo de empresas.
Conceptos
relacionados con la gestión de la calidad en los
servicios
1 Consideraciones generales sobre los servicios.
En su comportamiento
de compra, el consumidor
está motivado por la búsqueda de experiencias
gratificantes y satisfacciones, sin embargo, lo que en realidad
lo mueve no es solamente el bien tangible, sino el servicio que
el bien es capaz de prestar.
Considerada la presente época como la Era del Servicio
(Albrecht, 1990)[1], se destaca este como una actividad
claramente diferenciada, que no puede ser vista como una simple
prestación, sino un arte, una
cultura. Esto
conlleva a una nueva filosofía, un paradigma
donde el cliente es el centro de la
organización.
La gran diferencia entre la fabricación de un servicio
(servucción) y de un producto es
que en el primero el cliente es un integrante fundamental del
sistema: es a la
vez productor y consumidor.
En estos tiempos el poder ha
pasado de la oferta a la
demanda
convirtiendo al cliente, cada vez más exigente, en la
razón de ser de cualquier empresa.
1.1 Conceptualización del término
servicio.
El término servicio ha evolucionado desde sus inicios,
determinado por la inevitable revolución
del sector terciario. Fuch (1968) expresa que "el servicio es el
acto por el cual se añade valor al
producto… algo intangible, que tiene una aplicación
directa sobre el cliente y relaciona estrechamente al productor
con el consumidor."[2] En esta etapa, el servicio todavía
existe adherido formal y realmente al producto, con la función de
relacionar al productor con el consumidor, todo lo contrario a lo
que sucede cuando el servicio adquiere personalidad
propia: el producto se supedita a éste.
De esta forma en la década de los 80, las definiciones
conceptuales reflejan cierta autonomía, evidenciado en la
proposición de Lehtinen (1983): "Los servicios son
actividades de naturaleza
intangible en los que participa un proveedor y un cliente,
generando satisfacción para este último"[3]. Se
introduce el término "actividades" para formular el
concepto, dando la idea de proceso, lo que implica
relación al menos entre dos elementos. Norman (1984),
aclara que "el servicio está formado por actos e
interacciones, que son contactos sociales. El servicio es algo
más que algo intangible, es una interacción social entre el productor y el
cliente".[4]
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