Agencias de Viajes (página 2)

Las agencias de mayor tamaño forman una sociedad y
suelen tener sucursal.

Sus antecedentes:

Antes del siglo XIX, la gente solía viajar muy poco y
cuando lo hacia, era por motivos ajenos al placer. Con la
introducción del ferrocarril y del barco a
vapor, el motivo de viajar cambió.

Durante esa época la gente ya no solo viajaba por
negocios y
compromisos de otra índole, sin embargo era un privilegio
que solo gozaba la alta sociedad; ya que para el resto de la
gente esta idea no entraba en sus planes, por que la economía familiar al igual que las malas
condiciones laborales, se los impedía.

Posteriormente y con el surgimiento de movimientos como el
obrero, con los que se logró la reducción de la
jornada laboral,
vacaciones anuales pagadas, sanidad y educación gratuita.,
que trajo como consecuencia más ingreso, tiempo libre,
más nivel cultural y por tanto más inquietud por
conocer más allá del entorno; aunado a ello el
surgimiento de mejores y más rápidos medios de
comunicación y el desarrollo de
la navegación aérea; más y más gente
se daba la oportunidad de disfrutar unos días de descanso
y conocer otros lugares, creándose con todo esto un gran
fenómeno económico y social llamado "turismo de masas".

Al hablar de una Agencia de Viajes es
necesario referirnos a los pioneros en esta actividad como Thomas
Cook y Henry Wells, el primero se considera el padre de las
agencias de viajes debido a que en 1841 inesperadamente
descubrió al turismo masivo ya que debido a una
convención de alcohólicos rentó un tren para
transportar a 500 personas de ida y vuelta a una ciudad a 22
millas de su origen sin pretender obtener algún beneficio
descubrió el enorme potencial que tenia esta actividad.
Para 1845 inicia su actividad de tiempo completo organizando
excursiones, convirtiéndose en el primer agente de viajes
profesional y creando Thomas Cook & Sons.

En los años treinta con la introducción de las
líneas aéreas regulares, el negocio de las agencias
de viajes empezó a cambiar. Por ejemplo Plan American
World Airways eran tan pequeña que no había lugar
para una oficina de
venta de sus
billetes, por lo que fue necesario pedir prestado un espacio de
ochenta y cuatro centímetro en el mostrador de la Thomas
Cook & Sons en Nueva York.

La gente estaba pues preparada para salir, lo que hacia falta
ahora era que le dijeran adonde, como y en cuanto le
costaría el viajar a aquel lugar que tanto deseaba, en
entonces cuando las agencias de viajes adquieren mucho mayor
importancia .

Al final de la Segunda Guerra
Mundial, mucha gente estaba ansiosa por viajar y mucha
más además de ser maestro, oficinista o ama de casa
se inició en este negocio como agente de viajes.

En México la
actividad de las agencias de viajes se inicio aproximadamente en
los años veinte. En 1926 se celebro en México la
primera convención del club de rotarios y, nace el turismo
en forma masiva en el país, de ahí se siguieron
realizando una serie de convenciones y desplazamientos
turísticos. Estos hechos permitieron que se formara la
primera agencia de viajes oficial en la ciudad de México,
misma que empezó a operar con el nombre de Wagons
Lits/Cook, el 25 de junio de 1935. En 1938 existían en
México 16 agencias de viajes, la mayoría fueron
creadas por guías de turistas nacionales.

El 7 de julio de 1945 es cuando se funda en la ciudad de
México la Asociación Mexicana de Agencias de Viajes
(AMAV), de carácter civil.

Entre 1956 y 1957 se instituye en la ciudad de México
la Confederación de Organizaciones
Turísticas de América
Latina (COTAL), que reúne a agencias de viajes de los
países de Latinoamérica.

Podemos describir las funciones de una
Agencia de Viajes de la siguiente forma:

• Función Asesora

• Función Contable

• Función de Intermediario

• Función Social

• Función Organizacional

• Función Técnica

• Función Administrativa

• Función Comercial

• Función Financiera

Función
Asesora

Esta función
implica informar claramente al viajero sobre las
características de los destinos, los servicios que
obtendrá así como quien se los proveerá y
los viajes existentes.

Se le debe ayudar al cliente en la
selección del viaje más adecuado de
acuerdo a sus necesidades específicas.

Para cumplir con esta primera función es necesario
tener amplias fuentes de
información; para lo cual es necesario contar con
varios sistemas:

a) Sistemas computarizados de reservas (SCR) o sistemas
globales de reservas (SGR).

b) Disponer de conexiones vía Internet, esto para estar en
contacto con sus clientes,
así como para sus relaciones con los proveedores de
servicios turísticos.

c) Tener una recopilación de mapas, manuales
técnicos, guías y bibliotecas
especializadas de folletos.

d) Es necesario también que la agencia cree su
propio banco de datos, con ello
podrá ofrecer información exclusiva y personalizada y
guardar información sobre los clientes, muy valiosa a la
hora de llevar a cabo determinadas campañas de marketing.

Es esencial la adecuada comunicación de la agencia con el viajero,
así sabrá con mayor exactitud las necesidades y
expectativas que el cliente ha puesto en el viaje. Por lo tanto
la agencia debe contar con gente profesional y experta en
destinos y viajes, que tenga una adecuada preparación
cultural y técnica y además con la capacidad de
poder captar
las necesidades de los clientes.

Otro punto muy importante que entra dentro de esta primera
etapa es la ubicación de la agencia y los recursos con los
que cuenta para que se pueda lograr el contacto personalizado con
el mercado.

Función de
intermediario

Se refiere a tramitar y mediar la reservación, distribución y venta de productos
turísticos. Si la agencia de viajes desempeña muy
bien tal función, esto le permitirá acercar el
producto al
cliente y multiplicar los puntos de venta.

Esta función comúnmente es ejercida por las
agencias minoristas, ya que son quienes concretarán la
reservación, la renta o venta de los siguientes grupos de
servicios:

– Servicios de forma aislada como puedan ser:

• Billetes para un determinado medio de transporte.

• Alojamientos en establecimientos dentro del hotel.

• Alojamientos en establecimientos extrahoteleros.

• Entradas para determinados espectáculos culturales
  o deportivos.

• Renta de autos o salones para fiesta y congresos.

• Pólizas de seguro de viajes.

• Venta de guías turísticas.

–Servicios de viajes combinados: estos son ofertados
generalmente por mayoristas o tour operadores; en este caso la
función mediadora de la agencia se torna en mera
función distribuidora.

–Servicios subsidiarios

• Cambio de divisas.

• Cambio y venta de cheques de viajes.

• Modificación o cancelación de
  reservaciones.

• El tramitar la documentación necesaria para el
  viaje como el pasaporte o la visa.

–Servicios de representación de proveedores,
destinos u otras agencias de viajes: en tal caso la agencia
de viajes adquiere el producto y luego lo vende, por lo tanto
está asumiendo el riesgo de la
operación.

Con la introducción de la nuevas
tecnologías de información, la función
mediadora de la agencias de viajes es más susceptible,
debido a que muchas veces ya no se necesita de su
participación para hacer el trato directo entre el
proveedor del servicio
turístico y el cliente. Aun así el hacer la
operación a través de la empresa, tiene
la ventaja de que la agencia tiene un poder de compra a mayor
escala, esto le
da la posibilidad de negociar y abaratar los productos, con lo
que en definitiva el cliente sale beneficiado.

En relación a este punto, es muy importante entonces
que la agencia elija bien a los proveedores, que concedan
licencias y le exigían fianzas para que actúe en su
nombre.

En conclusión, la función mediadora en una
agencia de viajes se desarrolla de la siguiente manera:

1.- El proveedor del producto turístico le da a la
agencia la información necesaria sobre sus servicios y los
documentos o
billetes que formalizan la venta.

2.- La agencia conoce y promueve los servicios de sus
proveedores vendiéndolos a sus clientes al precio que
estos han fijado.

3.- La agencia una vez que ha recibido el dinero por
parte del cliente sobre el producto, lo guarda o deposita y
liquida con el proveedor.

4.- El proveedor se compromete a abonar la comisión
acordada con la agencia por tal venta. Es imprescindible que en
esta función, exista entre la agencia y el proveedor la
formalización de un contrato.

Función
organizacional

Esta se refiere a que la agencia puede diseñar,
organizar, vender y operar viajes y productos turísticos
combinando distintos servicios a un precio global establecido,
esto es a lo que se le llaman viajes combinados o paquetes
(viajes estándar programados a la oferta).

Otro tipo de viajes que la agencia puede implementar son los
forfaits (viajes programados de acuerdo a la demanda y
adaptados a cada cliente).

La función organizacional está gestionada por
tour operadores y agencias mayoristas. Para llevarla a cabo se
tienen que cumplir algunos puntos:

Se tiene que hacer una investigación permanente de los mercados para
conocer las tendencias y necesidades de los clientes, así
como también las ofertas de la competencia.

La agencia debe ser creativa para diseñar nuevos
productos que le permitan diferenciarse de la competencia.

Ofrecer calidad en el
servicio, esto se refiere desde la adecuada elección
de los proveedores hasta en el trato a los clientes.

Costos adecuados y accesibles.

Ir un paso adelante y no limitarse a organizar viajes, sino
ampliar constantemente sus actividades, por lo que además
puede organizar congresos, ferias, cruceros, eventos
deportivos, etc.

Para crear los paquetes, las agencias deben aprovechar las
economías de escala y negociar los precios netos
con los proveedores, ya que no obtendrá el mismo
porcentaje si no organiza el viaje, sólo lo vende. El
precio de venta al público se obtendrá sumando el
precio negociado con el proveedor más el porcentaje de las
agencias.

Esta función de armar alternativas propias de la
agencia culmina con la promoción y venta del producto
turístico, sin embargo para llegar a ello habrá que
tomar algunas medidas oportunas como por ejemplo, las labores de
marketing, que desde luego requiere de una inversión más elevada.

Función
Técnica

Se refiere a que la agencia proyecte, elabore y ponga en
marcha productos turísticos. Para ello es necesario
realizar las siguientes actividades:

Planear el programa que se
pretende llevar a cabo, por ejemplo si el cliente desea viajar a
un determinado sitio, la agencia tiene que investigar todo lo que
se refiere al lugar: como llegar, en cuanto tiempo, mejor
opción para hospedarse, que lugares de interés
tiene, el costo del viaje,
etc.

Diseñar viajes, para ello hay que investigar con los
proveedores, tener varias alternativas y realizar las
contrataciones necesarias.

Organización y distribución de las plazas,
asegurándose de vender solo las que vengan.

Tener el control de las
operaciones,
estar al tanto de como se va desarrollando el viaje.

Función
Financiera

Se refiere a la buena administración de los recursos
económicos de la agencia, para lograrlo es necesario:

El conocimiento y
análisis de la estructura
económica-financiera de la empresa.

Elaborar y analizar presupuestos.

Idear un método
adecuado para generar ingresos,
organizar y supervisar gastos,
así como de cobros y pagos para que se realicen de manera
oportuna.

Función
Contable

Esta función se relaciona con llevar un control
adecuado de los registros
contables de las agencias, los cuales son muy útiles y
obligatorios, ya que sirven para conocer el estado
financiero en que se encuentra la empresa, además de que
es información que los proveedores solicitan, los posibles
inversionistas, los empleados y hasta la opinión
pública.

Función
Social

Esta función es muy importante, ya de la buena
relación y atención de la agencia para con sus
empleados y de éstos últimos con la gente, se
deriva el buen funcionamiento de la empresa, su estabilidad y por
que no hasta su expansión.

Para que la agencia lleve a cabo de la mejor manera posible
esta función se requiere:

La implantación de sistemas de aprendizaje y
actualización, de tal manera que estimule al trabajador y
se le integre en un plan de formación.

Crear una estructura satisfactoria del trabajo, en el
que se contemplen condiciones favorables que lleven al empleado a
valorarlo.

Tomar muy en cuenta el bienestar del personal y darle
lo que les corresponde (prestaciones
conforme a la ley o
superiores).

4.- Se debe también aplicar un carácter laborar
riguroso entre los representantes de la empresa y los
trabajadores. Establecer y hacer cumplir el reglamento interno de
la empresa.

Función Comercial

En este aspecto se pretende conectar a la agencia con el
exterior, tanto por medio de los proveedores como de los
consumidores y con ello mejorar las condiciones de ventas y
compra de la empresa.

Función Administrativa

Esta función abarca la planificación, organización mando y control de todas las
actividades que se realizan en la agencia; algunas sobre todo las
grandes empresas tiene
departamentos que llevan a cabo estas funciones, en cambio para
las pequeñas quien las realiza es el director.

Clasificación de las Agencias de
Viajes

Las agencias de viajes se clasifican atendiendo al tipo de
clientes:

Mayoristas: son las que organizan, elaboran y ofrecen
toda clase de
servicios y viajes combinados para su venta a las minoristas. Las
mayoristas no pueden ofrecerlos directamente al consumidor, por
lo tanto son las minoristas quienes las ofrecen.

Minorista: éstas comercializan el producto de
los mayoristas vendiéndolo directamente al usuario
turístico. Así también proyectan, elaboran,
organizan o venden al turista toda clase de servicios y viajes
combinados, no pudiendo ofrecer ni comercializar sus productos a
través de otros servicios.

Agencias de Viajes de acuerdo a su Actividad

Para este caso y cuando la agencia tiene a menudo la necesidad
de hacer publicidad, puede
enfocarse en dos grandes categoría que dependerán
del área donde operan:

Receptora: Si la agencia esta ubicada en un determinado
lugar que recibe mucho turismo, su publicidad estará
orientada hacia la información y venta de aquellos
servicios que le serán de utilidad al
viajero mientras visita ese punto de destino, ofreciéndole
por ejemplo facilidades de cambio de moneda, venta de boletos
para eventos locales, alquiler de autos, tipos
de excursiones, etc.

Emisora: En cambio si la agencia de viajes tiene su
negocio en zonas que generan corriente de turista pero hacia
otros lugares, su publicidad se inclinara hacia la venta de tours
y servicios a este tipo de clientes potenciales.

Nota: Tanto las agencias mayoristas como minoristas, puede
hacer uso simultáneo de esto dos tipos de publicidad.

Clasificación de las agencias de viajes de acuerdo
al producto o mercado que manejan

Por producto: trabajo, excursiones,
investigación.

Mercado: gente de la 3ª edad, estudiantes,
deportistas, familias.

Clasificación según el tráfico de
viajeros

Emisoras (outgoing): las agencias de esta
categoría se enfocan en enviar viajeros a áreas
geográficas distintas del lugar donde se encuentra la
propia agencia.

Receptivas (incoming): estas se ocupan de
atender o traer turistas de otras áreas geográficas
al lugar donde la agencia se localiza. Las agencias receptivas
tiene a su vez dos modalidades: las situadas en zonas de gran
afluencia turística y las agencias de viajes grandes o
medianas que cuenta con departamentos receptores.

Agencias emisora-receptiva: organizan el tráfico
en ambos sentidos, el 35,8% de las agencias son de este tipo.

El enfocarse en una u otra categoría dependerá
de la experiencia con la que cuente la agencia, sin embargo, sea
un caso u otro, es conveniente que antes la empresa lleva a cabo
un estudio de
mercado, para saber cual es la más conveniente y los
proveedores con los que puede contar.

Clasificación de la agencia de viajes, según
el canal de distribución

Agencias inplant: son pequeñas oficinas o
dependencias que las agencias de viajes instalan en empresas de
clientes potenciales, con el fin de atender eficientemente los
servicios que estas solicitan. Son oficinas que normalmente
cuentan con uno o dos empleados, los cuales están en
constante contacto con los viajeros de tal empresa.

Agencias de viajes por franquicia

En este caso la franquiciadora concede a la agencia
franquiciada, el derecho de explotar el negocio siguiendo unas
técnicas comerciales uniformes, le aporta
también la marca, la
imagen
corporativa, el Know How (el saber hacer), los productos, la
formación de los trabajadores, el plan de
marketing y la gestión
de las compras. Por su
parte la agencia franquiciada pagará una cuota
periódica a la franquiciadora.

Agencias de viajes virtuales

Estas nacieron debido al cada vez mayor uso del Internet. Hoy
en día miles de personas en todo el mundo, puede por medio
de la red hacer de
forma rápida y sencilla las reservaciones de su viaje de
negocios o sus vacaciones familiares.

Esta nueva modalidad de viajar se ha ido convergiendo
más que en una amenaza , en un reto para las agencias de
viajes tradicionales, las cuales ya comienzan a ofrecer
además de sus servicios directos, aquellos que puede hacer
a través de Internet.

Aunque esta modalidad ha presentado algunos inconvenientes
como el pago y la privacidad de la información, estos
problemas han
ido disminuyendo, por lo que cada vez más gente opta por
hacer sus reservaciones a través de este medio.

Las agencias de viajes virtuales ofrecen los siguientes
servicios: Viajes vacacionales, doméstico independiente,
sencillo, sentimental (luna de miel, aniversario de bodas. etc.),
viaje de todo incluido, viajeros de tránsito, solitario,
familiar, viajes de incentivo.

Marco Legal de
las Agencias de Viajes

Un importante aspecto a conocer dentro del manejo y desarrollo
de las Agencias de Viajes, es su marco legal. Este se conforma en
base a una seria de instrumentos legislativos relacionados con su
apertura, derechos, obligaciones y
actividades.

En primer lugar se hace necesario mencionar la Ley Federal de
Turismo, vigente a partir de 1979. De interés para las
Agencias de Viajes es el Título VI: de la
regulación y operación de los servicios
turísticos; Cap. I de los prestadores de servicios
turísticos.

Art. 69. Deberán solicitar su registro ante la
Secretaría de Turismo al inicio de sus operaciones, las
personas físicas o morales que se dediquen a la
prestación de los siguientes servicios
turísticos…(b) Agencias, subagencias y operadores de
viajes; en los servicios a que se refieren los incisos…(b)…se
requiere además, el permiso de operación
respectivo.

Art. 70. Los prestadores de servicios que requieran obtener
permiso de operación, deberán satisfacer los
requisitos que establezca la Secretaría de Turismo, de
acuerdo a los reglamentos,

Art, 71. Los prestadores de servicios turísticos
deberán obtener autorización de la
Secretaría de Turismo de sus precios y tarifas,
acompañando a su solicitud los documentos que
señalen los reglamentos respectivos.

Art, 73. La Secretaría de Turismo fijará y en su
caso modificará las categorías de los prestadores
de servicios turísticos, de acuerdo a la naturaleza y
calidad de los
recursos materiales
empleados, tipo y número de servicios, estado de sus
instalaciones y ubicación. La secretaría
determinará los medios de
identificación de cada categoría y los requisitos
que deberán satisfacer, en los términos del
reglamento.

Art, 74. Los prestadores de servicios turísticos
acreditados tendrán los siguientes derechos:

I.- Ser incluidos en el catálogo de las zonas de
interés y desarrollo turístico nacional, así
como en los directorios y guías que la Secretaría
de Turismo elabora.

II.- Ser inscritos en el Registro Nacional de Turismo y
obtener la cédula respectiva.

III.- Obtener el permiso de operación en su caso y las
autorizaciones de precios y tarifas.

IV.- Adquirir el reconocimiento de la categoría que
corresponda a la calidad de los servicios.

V.- Cambia de categoría cuando reúna los
requisitos del caso.

VI.- Recibir asesoramiento técnico de la
Secretaría de Turismo, respecto a información
general, promoción y ejecución de proyectos,
investigaciones de mercado y campañas de
difusión turística.

VII.- Obtener apoyo de la Secretaría de Turismo para la
gestión de créditos destinados al establecimiento y
ampliación de los servicios turísticos.

VIII.- Conocer los programas de
promoción que proyecte o lleve a cabo la Secretaría
de Turismo.

IX.- Obtener de la Secretaría de Turismo cuando proceda
su intervención y respaldo en las gestiones que el
prestador realice ante otras autoridades federales, estatales y
municipales.

X.- Recibir la ayuda que proceda por parte de la
Secretaría de Turismo para el otorgamiento de facilidades,
estímulos y franquicias.

XI.- Los demás señalados en esta Ley y sus
reglamentos.

Art. 75.- Son obligaciones de los prestadores de servicios
turísticos.

I.- Proporcionar en los términos contratados, los
bienes y
servicios turísticos.

II.- Colaborar en el cumplimiento de los planes nacionales en
materia
turística y acatar las disposiciones que para tal efecto
formula la Secretaría de turismo.

III.- Proporciona a la Secretará de Turismo la
información estadística que ésta le solicite
relacionada con la actividad turística. Estos datos
deberán ser confidenciales y no podrán ser
utilizados para fines fiscales, ni harán prueba en
juicio.

IV.- Solicitar la autorización de los precios y tarifas
a la Sria. De Turismo.

V.- Respetar las tarifas y precios autorizados conforme a esta
ley y sus reglamentos.

VI.- Realizar su publicidad presentando la dignidad
nacional, sin alteración o falseamiento de los hechos
históricos o las manifestaciones de la cultura, e
informar con veracidad sobre los servicios que se ofrezcan.

VII.- Emplear destacadamente el idioma nacional en las
leyendas en
que anuncie al público su razón social,
denominación o los servicios que prestan sin perjuicio del
uso de otros idiomas.

VIII.- Asegurar el cumplimiento de las condiciones en que se
ofrezcan los servicios cuando se trate de agencias, subagencias y
operadores de viajes guías, guías-chóferes y
servicios de transporte
exclusivo de turismo en los términos que prevengan los
reglamentos.

IX.- Velar por los intereses y seguridad de los
turistas.

X.- Tener las mejores condiciones de aseo y eficiencia en los
locales, instalaciones y equipo que se ofrezca los turistas.

XI.- Comunicar la Sria. De Turismo los cambios de nombre o
razón social del establecimiento, cambios de propietario o
domicilio, así como cualquier modificación en los
servicios que se prestan.

XII.- Prestar la autoridades de la Sria. De Turismo el auxilio
y facilidades que procedan para el mejor cumplimiento de esta ley
y sus reglamentos.

XIII.- Instalar en sus establecimientos los buzones de
sugerencias, felicitaciones y quejas, de acuerdo a los
lineamientos que fije la Sria. De Turismo con apoyo en esta
ley.

XIV.- Las demás que señalan las leyes,
reglamentos y demás disposiciones aplicables. Del Cap. II,
del Registro Nacional de Turismo, los siguientes art, son de
interés para las Agencias de Viajes.

Art. 76.- El Registro Nacional de Turismo estará a
cargo de la Sria. De Turismo y en él deberán
inscribirse los prestadores de servicios turísticos a que
se refiere el presente título.

Los prestadores de servicios turísticos que no
estén inscritos en el Registro Nal. De Turismo, no
tendrán derecho a que se les expida la autorización
de sus precios o tarifas, ni el permiso de operación, en
su caso.

Organizaciones de Agencias de Viajes

Terminología Básica de la Agencia de Viajes

Asociación comercial americana de viajes (TIAA)

Asociaciones sin fines lucrativos del gobierno y de
compañía privada constituida para promocionar los
viajes hacia y en el interior de Estados
Unidos.

Asociación internacional de guías (IATM)

Organización profesional de guías
turísticos

Organizadores de Viajes

¿Quiénes son los agentes de viajes y que papel
juegan en la
organización de los mismos? Por lo común, os
agentes son propietario o empleados de un negocio relativamente
pequeño. Sin son empleados de un negocio, sus ingresos
serán modestos y tendrán bastante trabajo, para
éste también será emocionante y
probablemente van a disfrutar llevándolo a cabo. Incluso
los mismos propietarios probablemente nunca se
enriquecerán, pero podrán disfrutar de viajes
baratos por todo el mundo. La mayoría de los viajes de los
agentes los pagan enteramente o en buena parte las
compañías áreas de Estados Unidos o del
extranjero, las oficinas de turismo estatales, los hoteles, los tours operadores y los
propietarios de complejos turístico.

Unas 175 mil personas trabajan en agencias de viajes. Las
agencias de mayor tamaño forman parte habitualmente de una
sociedad y suelen tener sucursal.

El consejero del viajero

Los agentes profesionales se pueden considerar así
mismo como consejero o bien simplemente como vendedores de
billetes; sin embargo, los agentes que han viajado mucho y saben
hablar con confianza se crea una clientela que busca su consejo y
sus conocimientos volviendo años tras año como lo
haría con un banquero o un abogado de confianza.

Las agencias que venden viajes colectivo hacen los
preparativos de los viajes para los empleados de una o varias
compañías y cobra directamente de la
compañía. Algunos potencian a venta de tours por
que el porcentaje de beneficio pudo ser mucho más elevado,
la venta de un tours puede llegar a alcanzar un margen de treinta
por ciento, mientras que a comisión en los viajes
aéreos es inferior al diez por ciento.

Profesionalización de los Agentes de viajes

Los agentes de viajes son hombres de negocio que vende
servicios de viajes. Son agentes en cuanto actúan para
empresa de transporte, hoteles y otras entidades que vende
servicios especiales pero ellos son mucho más que eso. Un
término que os describe mejor sería el de consejero
o asesores de viajes, quizás " corredores" de viajes sea
incluso más adecuado. Son empresario en
cuanto generalmente emprende negocios para ellos mismos.

Un buen agente tiene algo de consejero personal,
psicólogo y experto en el arte y la ciencia de
viajar. Los agentes no solo conocen las ventajas y desventajas d
varias formas de viajar, sus precios y horarios, sino que en
muchos casos también actúan como consejeros para
ajustar los servicios de los viajes a la
personalidad del cliente.

FORMACIÓN

Los viajes organizados incluyen todo tipo de experiencias para
los turistas con el propósito de potencial a
división en sus visitas. Por ejemplo: un grupo de
turista dispuesto a recorrer una de las islas de Canarias
(España)
en vehículo todo terreno.

Ocupaciones del Agente de Viajes

El abanico de conocimiento y habilidades de un agente de
viajes con éxito
es grande y ésta creciendo constantemente. Una descripción de su trabajo incluiría
los siguientes elementos:

• Preparar itinerario previamente planeado individualmente,
  viajes individuales y viajes en grupo. Vender viajes
  organizados ya preparados. Nueve de cada diez agencias
  organizan viajes en grupo.

• Hacen las reservas necesarias en hoteles, moteles,
  alojamiento en zonas de veraneo, comidas, alquiler de coches,
  visitas turísticas, traslado de pasajero y equipajes
  de las terminales a los hoteles y entradas a
  espectáculos especiales, como festivales de
  música y teatro.

• Conocer y aconsejar sobre los muchos detalles implicados
  en los viajes actuales, tales como el seguro del equipaje y
  el de viajes, material de estudio de idiomas, cheques de
  viajes, cambio de moneda extranjera, documentos necesarios
  (visados y pasaporte) y requisitos médicos
  (inmunizaciones y vacunas).

• Adoptar una forma de actuación, profesional y
  experimentada, desde los horarios de conexiones entre trenes,
  precios de hoteles, su calidad, si poseen habitaciones con
  baño, si sus precios incluyen los impuestos y
  descuentos locales.

• Hacer las reservas para actividades de interés
  especial, tales como peregrinaciones religiosas, convenciones
  y viajes de negocios, viajes gastronómicos y
  deportivos. Las convenciones y los viajes de negocios
  conforman la mitad del negocio de as agencias de viajes.

Organización de trabajo de Una Agencia de
Viajes

Para que esté punto quede más claro pondremos un
ejemplo; Una agencia de viajes del sur de California se encuentra
en una calle principal de una ciudad de 75 mil habitantes. El
ochenta por ciento de las transacciones tiene relación con
viajes de placer y el veinte por ciento con viajes de
negocios.

Los empleados llegan al trabajo a las siete de la
mañana pero tienen instrucciones de no coger ninguna
llamada telefónica hasta dos horas más tarde porque
necesitan organizar el trabajo del
día y ponerse al corriente de las transacciones que se
llevaron a cabo el día anterior.

Varias son las funciones de los agentes de viajes: preparar
itinerario, hacer reservas de alojamiento y sobre todo aconsejar
al cliente (fotografía
inferior) que, en muchos casos, acude a la agencia sin haber
decidido sobre un destino u otro.

Organizadores de Viajes

Terminología básica de las agencias de
viajes

Congreso del tráfico aéreo

Una sección de la Asociación de Transporte
Aéreo comprometida con el establecimiento de unas bases y
acuerdos laborales relacionados con las líneas
aéreas domésticas y las relaciones
económicas entre ellas con las líneas aéreas
internacionales y otros sectores de la industria de
viajar, incluyendo lo agentes de viajes.

Designación de agencias

Procedimiento mediante el cual los congresos aprueban a las
agencias de viajes las concesiones de un grupo de empresas de
transporte o de una compañía, hotel u otros mayoristas, para que los
representen y vendan sus servicios.

La oferta de las Agencias de Viajes

Las agencias de viajes proporcionan:

• Viajes de Vacaciones.

• Viajes doméstico independiente.

• Viaje sencillo.

• Viaje Sentimental.

• Viaje de todo incluido.

• Viajeros de tránsito.

• Viajero solitario.

• Viaje de familiarización.

• Viajes de incentivo.

La oferta de viajes organizados suele ser muy variada y se
anuncia en folletos publicitarios. En ellos se pueden encontrar
desde visitas guiadas a ciudades hasta excursiones a lugares
exóticos. Junto a estas líneas, excursión
turística con trineos en Groenlandia.

El vocabulario del agente de viajes está relacionado
especialmente con tipos de viajes:

Viajes organizados:

Son aquellos que intentan ajustarse a los acondicionamientos
de un grupo de viajeros en particular. Algunos viajes se dirigen
a grupos con un determinado interés, como los
gastrónomos, contables, estudiantes o amantes del arte.
Estos viajes pueden llevar guía o no. Se anuncian en
folletos que especifican el precio, las condiciones y las fechas
en que se pueden realizar.

Viajes con guía:

Un director de viajes con experiencia viaja con el grupo. El
guía del viaje cuida de todos los detalles básicos
(reservas de hoteles, traslados, visitas, maletas, aduanas, traducción de otro idioma cuando sea
necesario, etcétera) y es responsable de mantener en
conjunto el horario previsto del viaje. Por lo general, los
viajes con guías son del tipo de viajes con "todo
incluido".

Viajes organizados sin guía:

Estos viajes más flexibles permiten que el viajero
compre un viaje organizado con transporte, traslado, visitas,
alojamiento en hotel y normalmente algunas comidas de acuerdo con
las costumbres del país, pero el grupo no viaja con un
guía fijo. Se puede ir a las visitas programas o no. El
precio fijado de antemano permite al viajero que haga el presupuesto de la
mayor parte de los gastos con antelación. La ventaja
básica de un viaje organizado es la comodidad.
También, debido a que esta organizado por un especialista
que compra en grandes cantidades, lo suministradores (hoteles,
empresas de visitas turísticas y otros) están
deseosos de agrandar al organizador del viaje sirviendo con el
máximo de calidad de los clientes.

Viajes en grupo:

Se componen en 15 personas o más viajando juntas, que
son miembros de un club, organización de negocios u otro
tipo de afiliación, y que aun unido su poder adquisitivo
para conseguir un ahorro,
particularmente en cuanto al transporte se refiere. Se ofrecen
viajes en grupo a casi todos los destinos del mundo.

¿Como están organizadas las agencias de
viajes?

Siendo la organización de cualquier empresa una parte
de la
administración esta depende de las etapas como
previsión y planeación
de la propia empresa que en el presente caso es una Agencia de
Viajes.

Podemos sugerir que una Agencia de Viajes de mediana magnitud
y presupuesto que se trata de una S.A de C.V. se puede organizar
de la siguiente forma:

1.- Dividir las actividades de la empresa en dos grupos las
que son propias de la misma y que denominamos Gerencia de
Operaciones y Las actividades Administrativas.

2.- De la primera algunas agencias dividen los departamentos
en venta de boletos, grupos y reservaciones, que podemos
simplificar en departamentos de venta y de servicios.

3.- La gerencia Administrativa es aplicable a cualquier
empresa con cuatro grandes áreas: Finanzas,
Contabilidad
Servicios generales y Personal.

"Diagrama
Organizacional de una Agencia de Viajes"

El organigrama de
una agencia de viajes es diferente dependiendo si es minorista,
Mayorista, minorista-mayorista, receptivo, emisor, etc. El de una
agencia mediana con pocas sucursales y emisora por ejemplo, se
divide en: Presidencia Dirección general Dirección
comercial Directores/jefes de oficina Jefes de distintos puestos,
si los hay, como grupos, empresas, mostrador, etc.

La estructura administrativa de una Agencia de Viajes
debidamente organizada contiene las gerencias y departamentos
necesarios para lograr un adecuado funcionamiento. Para una mejor
ilustración a continuación se
presenta un organigrama:

Ahora describiremos cada departamento:

1) AREA FINANCIERA

Se ocupa de la elaboración de los presupuestos anuales
de la empresa, instrumenta las formas de crédito
necesarias, realiza la compra del material, controla los
expedientes, control de billetaje y el departamento de personal
(nomina, seguros,
etc.)

2) AREA TECNICA O DEL
PRODUCTO

Es la que se encarga de la producción, elaboración y
organización de los distintos paquetes
turísticos.

2.1) DEPARTAMENTO DE OPERACIONES.- Se encarga de controlar la
buena marcha del viaje durante el desarrollo del mismo.

2.2) DEPARTAMENTO DE RESERVA.- Se encarga de atender las
reservas de los viajeros.

3.3) DEPARTAMENTO DE OPERACIONES.- Es el que se encarga de la
fabricación del viaje y de la elaboración de los
folletos informativos.

3) AREA COMERCIAL O DE MARKETING

Es la encargada de vender el producto a los consumidores
potenciales (mediante la generación de curiosidad y
atención en el cliente), también se responsabiliza
del control de
calidad de los productos comerciales (los cuales en turismo
es de tipo expost, es decir se lleva a cabo después que el
viaje se haya realizado).

4) AREA DE VENTAS

Es la que se encarga de la atención directa al cliente,
una vez que este ya ha sido captado, para esta función es
de primordial importancia el desarrollo de un buen programa de
atención al
cliente.

5) AREA DE CONTABILIDAD

Es aquel que lleva el control de los ingresos de caja y del
libro mayor de
la agencia de viajes, ha de preparar los informes
semanales de ventas y coordinar los depósitos que se hacen
en los bancos.

6) DIRECTORIO

Son los trabajos de dirección y funciones de la
organización, planificación, ejecución y
control de carácter central o zonal de la empresa, debe
encargarse de:

Dirigir de forma correcta a el resto del personal.

Planificar con ayuda del departamento correspondencia, los
objetivos de
la empresa .

Controlar los resultados obtenidos.

Coordinar y colaborar con el Área financiera

Supervisar el diseño
y la confección de los distintos viajes y paquetes.

Seleccionar negociar y contratar los servicios de los
proveedores.

SEGMENTOS.- Tipos de turismo a ofrecer:

Turismo cultural.- Tiene el objeto el
conocimiento de monumentos y sitios Históricos –
Artístico.

Turismo de aventura.- Ocasión idónea para
escapar de la rutina y realizar aquellas actividades como son
muchas las actividades que podemos desarrollar dentro del turismo
activo como: senderismo, cicloturismo, montañismo, rutas a
caballo, navegación fluvial (canotaje), trekking,
escalada, descenso de cañones.

Turismo ecológico y rural.- Aquella modalidad
turística ambientalmente responsable consistente en viajar
o visitar áreas naturales (paisaje, flora, fauna
silvestre).

Breve descripción de
puestos.

Junta General de Accionistas:

Revisar periódicamente la gestión administrativa
y financiera de la empresa.

• 1. Presidente

• 2. Gerente General

• 3. Gerencia Administrativa

• 4. Gerencia Financiera

• 5. Gcia. Mercadeo y Vtas.

• 6. Contabilidad

• 7. Control de Boletos

• 8. Depto. Ventas

• 9. Boletos Aéreos

• 10. Paquetes Turísticos

• 11. Depto. Serv. Admtivo.

• 12. Depto. Personal

• 13. Auditoria Interna

• 14. Créditos y Cobros Junta General de

• 15. Accionistas

• 16. Auditoria Externa

Presidente:

Coordinar todas las actividades relacionadas con la
operatividad de la empresa en colaboración con el gerente
general y gerentes de área.

Auditoría Interna:

Verificar la efectividad del control
interno de la empresa y que todas las operaciones se hayan
registrado de acuerdo a las políticas
y principios de
contabilidad generalmente aceptados.

Gerencia General:

Establecer metas y objetivos en coordinación con las unidades gerenciales a
su cargo, esta gerencia se encargará de emitir un informe a la
Presidencia de la Sociedad, y con base a las metas y objetivos
establecidos evaluará el desempeño de las gerencias que están
bajo su responsabilidad.

Gerencia Administrativa:

Es la encargada de velar por el desarrollo de las actividades
administrativas y además de informar a la gerencia
general, aquellos aspectos que tengan que ver con recursos
humanos y servicios generales.

Gerencia Financiera:

Dará lineamentos a los departamentos a su cargo para
que lo provean de información financiera, que le permita
realizar el análisis de la situación financiera y
económica de la empresa, proponiendo medidas correctivas
según sean las circunstancias.

Gerencia de Mercadeo y
Ventas:

Proveer a la gerencia general de la información que
ésta le solicite, relacionada con su área. Informar
a la gerencia general sobre el funcionamiento del departamento de
ventas y discutir con la misma sobre nuevas políticas de
ventas, líneas de productos, servicios y mercado
potencial.

Principales operaciones de las Agencias de Viajes.

Venta de boletos aéreos.

Las agencias de viajes acreditadas por la Asociación de
Transporte Aéreo Internacional reconocida como IATA por
sus siglas en inglés,
Internacional Air Transport Association, venden los boletos por
cuenta de las líneas aéreas, obteniendo una
comisión que constituye el principal ingreso para
éstas, el porcentaje oscila entre el 1% y el 9%,
establecido en acuerdos internacionales de las líneas
aéreas sobre la venta de boletos. Estas comisiones son
descontadas de los pagos quincenales que realiza a través
del BSP (Plan de facturación y pago).

El Plan de Facturación y pago Billig and Settlement
Plan (BSP), es un sistema en el
cual las agencias de viajes cancelan el valor de sus
ventas a IATA, para liquidar a cada línea
aérea.

Además, toda la documentación sobre boletos y reportes es
manejada directamente a través de esta asociación.
Las agencias de viajes no acreditadas por IATA, se convierten en
intermediarios entre otra agencia de viajes y el viajero, de
dicha venta obtiene una comisión pactada entre ambas.

Venta de paquetes turísticos.

Las agencias de viajes conforman y promueven lo que se llama
paquetes que son servicios turísticos integrados de
transporte, hotel, visitas y traslados que, al obtener descuentos
especiales con los prestadores de servicios, les permiten ofrecer
viajes que resultan muy atractivos a sus clientes Es fácil
conformar un paquete, ya que las agencias constantemente reciben
ofertas de cadenas de hoteles y de compañías
mayoristas que, en diferentes partes del mundo, ofrecen servicios
integrados de hotel, visitas y traslados, aunado de una gran
cantidad de congresos y ferias turísticas, donde convergen
las agencias de viajes para recibir y ofrecer sus promociones.
Por todas las reservaciones que efectúan dichas agencias a
los hoteles, compañías navieras o trenes, se hacen
acreedoras a una comisión pactada entre las agencias de
viajes y las empresas que proporcionan el servicio.

 Un ejemplo
de una Gran Agencia Internacional

La American Express es una agencia de viajes mundial.
Nació de la vieja empresa Wells – Fargo de viajes
rápido, famosa en el Lejano Oeste. En 1968, Amexco se
había diversificado par convertirse en una
combinación de viajes y finanzas. Casi la mitad de sus
ganancias proviene de los seguros de robos, vida y propiedades.
También posee una de las mayores agencias de cambio y
bolsa: Shearson Lehman/American Express. Esta empresa es una de
las agencias más importante de las transacciones
monetarias internacionales, comprando y vendiendo cada día
laborable millones en diversa para compañía y
cliente individuales. American Express pude definirse como un
banco orientado hacia los viajes,

Otro ejemplo de una gran empresa Nacional con posibilidades
de proyección internacional es "MUNDO JOVEN TRAVEL
SHOP"

Mundo Joven es la Agencia de Viajes especializada en
viajeros que buscan tener una experiencia diferente. Actualmente
contamos con 23 sucursales, un Call Center y atención a
través de nuestro portal www.mundojoven.com.

Con más de 12 años de experiencia, ofrecemos a
viajeros de espíritu joven de todas las edades,
asesoría profesional y las mejores tarifas en los
principales productos para viajar a cualquier parte del
Mundo.

Somos representantes oficiales en México de las
organizaciones y proveedores más importantes del mundo en
productos de viaje, como:

– WYSETC (World Youth Student Educational Travel
Confederation)

– ISIC (International Student Identity Card)

– IATA (International Air Transportation
Asociation)

– IYHF (International Youth Hostel Federation)

-Top Deck (Tours para jóvenes de 18 a 35
años)

– Rail Europe (Pases de tren en Europa)

Ahora penetraremos en el estudio de la administración de una Agencia de
Viajes

Todas las empresas turísticas ofrecen diferentes tipos
de productos. Los que tienen éxito agregan un ingrediente
adicional, el buen servicio. Este es el único producto que
no puede comprarse. El equipo para un paracaidista, la comida
gourmet de un hotel o restaurante, el automóvil del
rentcar que se alquila, el paquete personalizado que una agencia
de viajes ofrece, etc, varia de una empresa a
otra y en muchos casos serán muy parecidos, pero el
servicio dependerá totalmente de su personal. La conducta humana
en una sociedad libre no puede uniformarse; sólo puede ser
guiada en un proceso que
requiere de supervisión, atención y entrenamiento
constante.

La Administración

¿Para que sirve La Administración?

Parte de la
globalización es el dominio del
conocimiento. ¿Qué hace que algunas organizaciones
estén mejor preparadas que otras para responder,
rápida efectivamente a los estímulos del ambiente? Una
respuesta común es que la organización debe contar
con una estructura integrada, que trabaja como un todo. Pero
además, y no menos importante, es que la empresa cuente
con un sistema que maneje el conocimiento, que le permita
reutilizarlo y renovarlo constantemente. Las nuevas tendencias
dan relevancia al conocimiento que poseen las personas en las
organizaciones, como la clave del éxito.

El surgimiento de la administración como
institución esencial distinta y rectora es un
acontecimiento de primera importancia en la historia social en pocos
casos, si los hay una institución básica nueva o
algún nuevo grupo dirigente, han surgido tan rápido
como la administración desde principios de
siglo. La administración es el órgano social
encargado de hacer que los recursos sean productivos, esto es con
la responsabilidad de organizar el desarrollo
económico que refleja el espíritu esencial de
la era moderna.

Las personas han hecho planes y perseguido metas
por medio de organizaciones y logrado todo tipo de hazañas
desde hace miles de año. Sin embargo, la teoría
de la administración se suele considerar un
fenómeno relativamente reciente que surge con la
industrialización de Europa y Estados Unidos en el siglo
XXI.Una organización es una unidad social o
agrupación de personas constituidas esencialmente para
alcanzar objetivos específicos lo que significa que las
organizaciones se proponen y construyen con planeación y
se elabora para conseguir determinados objetivos.La
administración posee características como
universalidad, especificidad unidad temporal, valor instrumental,
amplitud del ejercicio, flexibilidad, entre otras que
serán ampliadas en este contenido; Además poseen
elementos como: la eficiencia, eficacia,
productividad,
coordinación de recursos, objetivos y grupos
sociales que la hacen diferente a otras disciplinas.El
proceso
administrativo comprende las actividades interrelacionadas
de: planificación, organización, dirección y
control de todas las actividades que implican relaciones
humanas y tiempo.La administración de empresas posee cinco
variables
principales que constituyen su estudio las cuales son: tarea,
personas, tecnología, ambiente
y estructura.

Administración

La administración se define como el proceso de
diseñar y mantener un ambiente en el que las personas
trabajando en grupo alcance con eficiencia metas seleccionadas.
Esta se aplica a todo tipo de organizaciones bien sean
pequeñas o grandes empresas lucrativas y no lucrativas, a
las industrias
manufactureras y a las de servicio.

En fin la administración consiste en darle forma, de
manera consistente y constante a las organizaciones. Todas las
organizaciones cuentan con personas que tienen el encargo de
servirle para alcanzar sus metas, llamados Gerente,
administradores etc.

GerenteUn Gerente es una persona
responsable de dirigir las actividades que ayudan a las
organizaciones para alcanzar sus metas. La medida de la
eficiencia y la eficacia de un Gerente, es el grado en que
determine y alcance los objetivos apropiados.

• Los Gerentes actúan mediante relaciones que son
  vías de dos sentidos; una de las partes esta sujeta a
  la otra.

• Los gerentes actúan mediante relaciones que tienen
  repercusiones que involucran a otras personas, para bien o
  para mal.

AdministradoresSon individuos en una organización que
dirigen las actividades de otros. Estos también
podrán tener algunas responsabilidades operativas. Se
pueden dividir en dos grupos:

• Los operativos son personas que trabajan directamente en
  un puesto o actividad y no tienen responsabilidad de
  supervisar el trabajo de otros empleados.

• Los administradores dirigen las actividades de otras
  gentes.

Los administradores convierten un conjunto de recursos
humanos, materiales, técnicos, monetarios, de tiempo y
espacio en una empresa útil y efectiva.Estos tienen la
responsabilidad de realizar acciones que
permitan que las personas hagan sus mejores aportaciones a los
objetivos del grupo.

Los administradores se clasifican en:

• Los administradores de primera línea por lo general
  lo llamamos supervisores.

• Los de mandos medios pueden ostentar títulos como
  de jefe de departamentos o de oficina, líder del
  proyecto, jefe de unidad, gerente de distrito, decano, obispo
  o gerente divisional.

Los administradores por lo común ostentan
títulos de vicepresidente, presidente, canciller, director
administrativo, director general etc.

La administración es la principal actividad que marca
una diferencia en el grado que las organizaciones les sirven a
las personas que afectan. El éxito que puede tener una
organización al alcanzar sus objetivos, y también
al satisfacer sus obligaciones sociales depende, en gran medida,
de sus gerentes. Si los gerentes realizan debidamente su trabajo
es probable que la organización alcance sus metas, ya que
sobre ellos cae la responsabilidad de administrar todos los
recursos con los cuales cuenta la empresa.

El proceso de administración se refiere a planear y
organizar la estructura de órganos y cargos que componen
la empresa y dirigir y controlar sus actividades. Se ha
comprobado que la eficiencia de la empresa es mucho mayor que la
suma de las eficiencias de los trabajadores, y que ella debe
alcanzarse mediante la racionalidad, es decir la
adecuación de los medios (órganos y cargos) a los
fines que se desean alcanzar, muchos autores consideran que el
administrador
debe tener una función individual de coordinar, sin
embargo parece mas exacto concebirla como la esencia de la
habilidad general para armonizar los esfuerzos individuales que
se encaminan al cumplimiento de las metas del grupo.

Desde finales del siglo XIX se ha definido la
administración en términos de cuatro funciones
específicas de los gerentes: la planificación, la
organización, la dirección y el control. Aunque
este marco ha sido sujeto a cierto escrutinio, en términos
generales sigue siendo el aceptado. Por tanto cabe decir que la
administración es el proceso de planificar, organizar,
dirigir y controlar las actividades de los miembros de la
organización y el empleo de
todos los demás recursos organizacionales, con el
propósito de alcanzar metas establecidas por la
organización.

PlanificaciónEs esencial para que las organizaciones
logren óptimos niveles de rendimiento, estando
directamente relacionada con ella, la capacidad de una empresa
para adaptarse al cambio. La planificación incluye elegir
y fijar las misiones y objetivos de la organización.
Después, determinar las políticas, proyectos,
programas, procedimientos,
métodos,
presupuestos, normas y estrategias
necesarias para alcanzarlos, incluyendo además la toma de
decisiones al tener que escoger entre diversos cursos de
acción
futuros.

Importancia de la planificación

En las organización, la planificación es el
proceso de estableces metas y elegir los medio para alcanzar
dichas metas. Sin planes los gerentes no pueden saber como
organizar su personal ni sus recursos debidamente. Quizás
incluso ni siquiera tengan una idea clara de que deben organizar,
sin un plan no pueden dirigir con confianza ni esperar que los
demás le sigan. Sin un plan, los gerentes y sus seguidores
no tienen muchas posibilidades de alcanzar sus metas ni de saber
cuando ni donde se desvían del camino. El control se
convierte en un ejercicio fútil. Con mucha frecuencia los
planes eficientes afectan el futuro de toda la
organización. La planificación es fundamental, ya
que esta:

1.- Permite que la empresa este orientada al futuro

2.- Facilita la coordinación de decisiones

3.- Resalta los objetivos organizacionales

4.- Se determina anticipadamente qué recursos se van a
necesitar para que la empresa opere eficientemente.

5.- Permite diseñar métodos y procedimientos de
operación.

6.- Evita operaciones inútiles y se logran mejores
sistemas de trabajo

7.- La planeación es la etapa básica del proceso
administrativo: precede a la organización,
dirección y control, y es su fundamento.

8.- Establece un sistema racional para la toma de decisiones,
evitando las corazonadas o empirismo.

9.- Facilita el control la permitir medir la eficiencia de la
empresa.

Propósito de la planificación

La planeación reduce el impacto del cambio, minimiza el
desperdicio y la redundancia y fija los estándares para
facilitar el control.

La planeación establece un esfuerzo coordinado. Da
dirección tanto a los administradores como a lo que no lo
son. Cuando todo los interesados saben a donde va la
organización y con que deben contribuir para lograr el
objetivo,
pueden empezar a coordinar sus actividades, a cooperar unos con
otros, y a trabajar en equipo. La falta de planeación
puede dar lugar a un zigzagueo y así evitar que una
organización se mueva con eficiencia hacia sus
objetivos.

La planeación reduce la incertidumbre. También
aclara la consecuencia de las acciones que podrían tomar
los administradores en respuesta al cambio. La planeación
también reduce la superposición y desperdicios de
actividades. La coordinación antes del hecho probablemente
descubra desperdicios y redundancia. Además cuando los
medios y los fines están claros, la ineficiencias son
obvias. En resumen los propósitos son:

1.        Disminuir el
riesgo del fracaso

2.       Evitar los errores y
asegurar el éxito de la empresa.

3.       Administrar con
eficiencia los recursos de la empresa.

4. Asegurar el éxito en el futuro

Principios de la planeación

Precisión:"Los planes no deben hacerse con afirmaciones
vagas y genéricas, sino con la mayor precisión
posible, porque van a regir acciones concretas".

 Flexibilidad:Todo plan debe dejar margen para los
cambios que surjan en este, y a razón en la parte
imprevisible, y de las circunstancias que hayan variado
después de la revisión.

 Unidad de dirección:

Los planes deben ser de tal naturaleza que pueda decirse que
existe uno sólo para cada función, y todos los que
se aplican en la empresa deben de estar de tal modo coordinados e
integrados que en realidad pueda decirse que existe un solo plan
general. 

ConsistenciaTodo plan deberá estar perfectamente
integrado al resto de los planes, para que todos
interactúen en conjunto, logrando así una
coordinación entre los recursos, funciones y actividades,
a fin de poder alcanzar con eficiencia los objetivos.

 RentabilidadTodo plan deberá lograr una
relación favorable de los beneficios que espera con
respecto a los costos que exige,
definiendo previamente estos últimos y el valor de los
resultados que se obtendrán en la forma más
cuantitativa posible. El plan debe expresar que los resultados
deben ser superiores a los insumos o gastos.

ParticipaciónTodo plan deberá tratar de
conseguir la participación de las personas que
habrán de estructurarlo, o que se vean relacionadas de
alguna manera con su funcionamiento

Pasos en la planeación

Los administradores siguen esencialmente todos los pasos en
cualquier tipo de planeación.

• Detección de las oportunidades aunque precede la
  planeación real y, por lo tanto, no es estrictamente
  parte del proceso de planeación, la detección
  de las oportunidades tanto en el ambiente externo como dentro
  de organización, es el verdadero punto de partida de
  la planeación. Prelimita las posibles oportunidades
  futuras y verla con claridad y de manera compleja, saber
  donde se encuentra los puntos débiles y fuertes,
  comprender que problema se desean resolver y porque,
  así como saber lo que se esperar ganar. La
  plantación requiere de un diagnostico realista de la
  determinación de oportunidades.

• Establecimiento de objetivos. El segundo paso de la
  planeación consiste en establecer objetivos para toda
  la empresa y después para cada unidad de trabajo
  subordinadas, lo cual debe realizarse tanto para a corto
  plazo, como largo. Los objetivos especifican los resultados
  esperados y señalan los puntos finales de lo que se
  debe hacer, a que habrá de darse prioridad y que se
  debe lograr con la red de estrategias, políticas,
  procedimientos, reglas, presupuestos y programas.

• Desarrollo de premisas. El tercer paso lógico de la
  planeación es establecer, difundir obtener consenso
  para utilizar premisas criticas de la planeación tales
  como pronósticos, las políticas básicas
  y los planes ya existente en la compañía.
  Están son suposición sobre el ambiente en el
  que plan a de ejecutarse.

• Determinación de curso alternativo de
  acción. Consiste en buscar cursos alternativos de
  acción, en particular aquellos que no resultan
  inmediatamente evidentes. Pocas veces hay un plan para el que
  no existan alternativas razonables y con bastante frecuencia,
  una que no es obvia resulta ser la mejor.

• Evaluación de cursos alternativos de acción.
  Después de buscar los cursos alternativos y examinar
  sus puntos fuertes y débiles el paso siguiente es
  evaluarlos, ponderando a la luz de las premisas y metas
  previamente fijas. Quizás un curso parezca ser el mas
  lucrativo, pero puede ser que requiera un gran desembolso de
  efectivo y que sea de lenta recuperación; otro puede
  parecer menos rentable pero quizás representa un
  riesgo menor; otro quizás se adapte a los objetivos de
  largo plazo de la compañía.

• Selección de un curso de acción. Este es el
  punto en el cual se adopta un plan, el punto real de la toma
  de decisiones. Ocasionalmente un análisis y
  evaluación de cursos alternativos revelara que dos o
  más de ellos son aconsejable y quizás el
  administrador decida seguir varios cursos en lugar del
  mejor.

• Formulación de planes derivados. Pocas veces cuando
  se toma una decisión, la planeación esta
  completa por lo cual se aconseja un séptimo paso, casi
  invariablemente se necesitan planes derivados para respaldar
  el plan básico.

• Expresión numérica de los planes a
  través del presupuesto. Se debe presentar una
  expresión numérica convertida en presupuesto,
  si se preparan bien los presupuestos se convierten en un
  medio para sumar los diversos planes y fijar
  estándares importantes contra los que se puedan medir
  el avance de la planeación.

El gerente
general en la administración de servicios
turísticos y agencias de viajes

Para promover una empresa turística es imprescindible
el objetivo ya que es la meta o
cualquier cosa especifica que se desea alcanzar. El objetivo de
una compañía turística es la misión
para alcanzar la meta de ella. El objetivo es importante para una
empresa por que es un fin o un estado de los negocios que una
organización procura alcanzar, y para cumplir su
propósito lucrativo el cual se consigue mediante el uso
eficiente de recursos.

La administración de una empresa turística es
muchas veces una operación de tiempo completo, 24 horas al
día durante 7 días a la semana, los 365 días
del año. Una empresa turística nunca cierra sus
puertas, es decir, no tiene tiempo libre ni vacaciones.
Algún representante de la dirección y ciertos
miembros del personal de operación deben estar en
funciones cada hora y cada día del año.

El gerente general es responsable de definir e interpretar las
políticas establecidas por la dirección.
Además, el gerente con éxito debe aplicarlas y
mejorarlas, y ocasionalmente verse obligado a omitirlas por
completo. El correcto desempeño de estas obligaciones
requiere de un conocimiento funcional de todas las fases de la
operación de la empresa donde labora. Nadie puede dar o
explicar una orden correctamente sin tener alguna idea de lo que
se trata. La forma, mas rápida y fácil de que un
gerente pierda el respeto de sus
empleados es dando instrucciones sin comprender sus implicaciones
o la cantidad de tiempo necesario para realizarlas. De hecho, es
imposible supervisar a alguien en forma correcta e inteligente
sin tener por lo menos una idea general de los deberes y
responsabilidad de esa persona en el campo en el que se
desenvuelve. Aquí entra una parte muy importante de la
administración, la cual es la buena comunicación
que debe de existir entre el gerente y sus subordinados, tema que
tratare mas adelante.

El administrador y la ética

En una empresa u organización turística ser un
administrador efectivo es una labor muy demandante, pero en la
actualidad, enfrentan desafíos muy particulares. La cada
vez más alarmante contaminación industrial y competencia
entre una y otra empresa nos recuerda que al destinar recursos
los administradores inevitablemente incurren en ventajas y
desventajas, sin importar lo que hagan o dejen de hacer. El
estudio de quién resulta, y quién debe resultar
beneficiado o perjudicado por una acción en particular se
denomina ética, la cual estudia también quien goza
de derechos de cualquier índole, y quién goza de
ellos. En un plano superficial, es relativamente fácil
juzgar si una práctica empresarial es correcta e
incorrecta en términos de ética. Lo complejo, en
particular cuando las normas convencionales no son aplicadas,
consiste en comprender los conceptos y las técnicas de la
toma de decisiones éticas para poder establecer juicios de
orden moral
más adecuados.

Desde el punto de vista meramente filosófico, la
ética es la ciencia que
estudia las actuaciones humanas en cuanto se relacionan con los
fines que determinan su rectitud. En general toda ética
pretende determinar una conducta ideal
del hombre. Desde
la perspectiva de la ética especial o de ontología que trata de los deberes que se
imponen al hombre según los distintos aspectos o campos en
que se desarrolla su vida, es donde podemos ubicar su importancia
en el desarrollo del ejercicio profesional de la administración
de personal.

Así las cosas, las normas éticas y morales
sobrepasan las prohibiciones de la ley y el lenguaje de
"no debes", e incluyen las cuestiones del deber y el lenguaje de
"se debe y no se debe hacer". La ética se refiere al deber
humano y a los principios en los que se apoyan estas
obligaciones.

Todas las empresas turísticas tienen una
obligación ética, para con la competencia, comunidad,
estado y por supuesto para con el cliente. Pero, no solo en
términos de normas y deberes como reglas, sino en
términos de valores: la
libertad, la
igualdad, la
solidaridad, el
respeto activo y el diálogo.
La administración de personal turístico, debe
propender por la generación de tres elementos
éticos fundamentales que permitan el desarrollo de
los valores:
la ética de la responsabilidad, la ética hacia el
interés de todos, y la ética de la
organización. Es decir, la administración de
personal, debe propender hacia la consolidación de una
empresa ética basada en éstos elementos: una
cultura corporativa sólida (valores construidos
colectivamente), el talento humano como capital
principal de la empresa, la calidad como aspiración
fundamental, la combinación de la búsqueda de
bienes tangibles (materiales) e intangibles (armonía,
cooperación, ausencia de conflictos,
cordialidad) preocupación por los clientes, trabajadores,
y los competidores, en el marco de sus actuaciones, asumir la
responsabilidad
social por las acciones de la empresa, ejercer una
dirección basada en los valores, y predominio de un
contrato moral de la empresa con sus integrantes, más
allá del contrato legal.

La
comunicación en la agencia de viajes

La comunicación es un proceso por el que los individuos
interaccionan entre si, mediante símbolos que representan
información, ideas, actitudes y
emociones, con
el fin de influirse mutuamente.

Hoy está teóricamente asumido que la
comunicación es una actividad consustancial a la vida
de la organización. Pero la comunicación no hay que
entenderla únicamente como el soporte que sustenta las
distintas actividades de la organización; la
comunicación es un recurso, un activo que hay que
gestionar.

La necesidad de comunicación en una organización
se ve reforzada cuando observamos las múltiples ventajas
que se derivan de ella, tanto para la organización como
para las personas, es por esto que un gerente o administrador de
una empresa turística debe estar abierto al dialogo y
fomentar una buena comunicación, por estas razones:

• Los procesos de comunicación, desde
  una perspectiva sistémica, permiten a la
  organización mantener la coordinación entre sus
  distintas partes y alcanzar así su
  característica esencial. La acción coordinada y
  el trabajo en equipo, frente al trabajo en solitario sin
  interacción cooperativa y coordinada,
  contribuirán a lograr los objetivos
  estratégicos. Esto adaptado a la actividad
  turística genera buena imagen de la empresa frente a
  sus clientes, por lo cual, beneficia y enriquece el servicio
  o servicios ofrecidos.

• La comunicación es, además, un
  instrumento de cambio. El pensamiento estratégico
  lleva implícito un mensaje de cambio: la necesidad de
  adaptación al entorno cambiante en el que vive la
  organización. En este contexto, la comunicación
  interna permite la introducción, difusión,
  aceptación e interiorización de los nuevos
  valores y pautas de gestión que acompañan el
  desarrollo organizacional. Permitiendo así a la
  empresa estar siempre abierta a cambios que el entorno nos
  impone y que clientes buscan para su mayor
  satisfacción y beneficio.

• Por otro lado, uno de los objetivos que toda
  organización persigue es que sus trabajadores
  estén motivados, identificados con los objetivos
  organizacionales. Los trabajadores a su vez necesitan estar
  informados para sentirse parte activa de la
  organización y que la participación reciba el
  adecuado reconocimiento. De este modo, la comunicación
  al incrementar la posibilidad de participación,
  favorecer las iniciativas y movilizar la creatividad, se
  convierte en un factor de integración,
  motivación y desarrollo personal.

La comunicación se dibuja como un recurso de vital
importancia para el funcionamiento de una organización o
empresa turística. Sin embargo en la realidad empresarial
se le ha concedido una atención muchas veces insuficiente
y se ha entendido de modo distinto el concepto de
comunicación, el proceso y los contenidos de lo que se
debe comunicar.

La gestión de este recurso debe tener como objetivo
básico, cubrir las necesidades de comunicación de
los distintos actores de la organización y de su entorno
más inmediato. El éxito exige, como punto de
partida, lograr un cambio de valores y de cultura organizativa
que predisponga a comunicarse.

Administración Financiera de una agencia de
viajes:

Proceso operativo de venta en una agencia de viajes.

A continuación se muestra
gráficamente el proceso operativo de la venta de boletos
aéreos en una agencia de viajes. La activa
participación de todos los niveles administrativos de la
empresa en la formulación de las metas tiene un efecto
positivo debido a que de alguna manera se podrán
diseñar planes efectivos para sus departamentos, lo cual
les permitirá tomar mejores decisiones en función
de los objetivos generales de la empresa.

La planeación y el control financiero son dos elementos
que no pueden analizarse aisladamente, ya que en la
planeación se establecen las metas de la
organización y el control financiero evalúa el
cumplimiento de las mismas. A través del proceso de
planeación y control financiero la administración
trata de evitar las desviaciones respecto a la
planificación y mejorar la rentabilidad
de las distintas áreas, para beneficiar a toda la
compañía. Sin duda una gran parte de los fracasos
se evitaría mediante un adecuado control de las finanzas
Técnicas del control financiero.

Control de presupuestos.

Los presupuestos son una herramienta muy importante dentro del
control financiero, debido a que desempeñan la
función de obligar a los administradores a poner por
escrito sus ideas permitiendo un mejor orden dentro de una
institución.

Definición.

Es la estimación programada, de manera
sistemática, de las condiciones de operación y de
los resultados a obtener por un organismo en un período
determinado. Los presupuestos permiten a los administradores
evaluar el costo actual por actividad, así como considerar
alternativas en caso que ella resulte muy costosa.

Los administradores podrán evitar un posible
déficit en los recursos disponibles para actividades
específicas, si cuentan con un presupuesto realista y
actualizado, que se compare periódicamente con los gastos
realizados.

A continuación se muestra figura que resume los
presupuestos más utilizados:

Esquema básico de la clasificación de los
presupuestos.

Presupuesto operativo

Presupuesto financiero

Fuente: Elaborado por los autores de este documento con base
al libro texto de
Burbano Ruiz, Jorge, Ortiz Gómez Alberto,

Presupuestos un enfoque moderno de planeación y control
de recursos. También se denomina presupuesto de caja o de
Efectivo porque consolida las diversas transacciones relacionadas
con la entrada de fondos monetarios o con salida de fondos
líquidos ocasionados por la congelación de deudas,
amortización de créditos, impuestos y
dividendos. Presupuesto de erogaciones capitalizables. Controla
las diferentes inversiones en
activos fijos.
Sirve para evaluar alternativas de inversión posibles y
conocer el monto de los fondos requeridos y su disponibilidad en
el tiempo. Es El documento que muestra la situación
económica de una empresa a una fecha futura. Por medio de
éste, la empresa puede proyectar el crecimiento de sus
principales rubros (ingresos y egresos), en busca del logro de
sus objetivos.

Es el documento que muestra la situación financiera de
una empresa a una fecha futura. Por medio de éste, la
empresa puede proyectar el crecimiento de sus principales rubros
(activos, pasivos
y capital), de acuerdo a sus espectativas.

Este documento suministra a los usuarios de los estados
financieros las bases para evaluar la capacidad que tiene la
empresa para generar efectivo a una fecha futura, así como
las necesidades de liquidez que tendrá.

Estados de resultados proyectado Balance
general proyectado. El presupuesto de ventas define el nivel
y la mezcla de las ofertas proyectadas de productos y servicios,
esta información deberá ser desarrollada de manera
coherente con el plan
estratégico global de la organización.

Su objetivo es asegurar que se programen las cantidades
adecuadas de dinero que se
gastarán en las funciones apropiadas, en el momento y
lugar mas efectivo.

Presupuesto de ventas.

Presupuesto de gastos de operación.

Estados financieros proyectados

Presupuesto de tesorería.

Estado de flujos de efectivo proyectado.

PRESUPUESTOS

Razones
financieras.

Definición.

Evalúa el rendimiento de la empresa mediante
métodos de cálculo e
interpretación de sus resultados. La
información básica para el análisis de
razones se obtiene del estado de
resultados y del balance general de la empresa.

El análisis de razones no es sólo la
aplicación de una fórmula a la información
financiera para calcular una razón determinada; es
más importante la interpretación del valor de la
razón.

Existen tres tipos de análisis que son:

Análisis de corte transversal.

Establece una comparación de las razones financieras de
diferentes empresas al mismo tiempo. Se aplica cuando la empresa
le interesa el rendimiento respecto a empresas de su mismo
tipo.

Análisis de series de
tiempo.

Evaluación del rendimiento financiero de la empresa a
través del tiempo, mediante el análisis de razones
financieras. Se basa en comparar el rendimiento actual con el
pasado, permite conocer si la empresa progresa según lo
planeado. Las tendencias de crecimiento se observan al comparar
varios años y conocerlas ayuda a la empresa a prever las
operaciones futuras.

Análisis combinado.

Un análisis combinado permite evaluar la tendencia del
comportamiento
de una razón en relación con la tendencia de
empresas de su mismo tipo en periodos iguales.

2 Tipos de razones financieras.

Para una mejor comprensión a continuación se
presenta un cuadro resumen de las principales razones
financieras.

Fórmula para calcular el capital de
trabajo neto.