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Curso Básico de Soporte Técnico para PC – Manual de apoyo (página 2)

Enviado por Cristian Carreño



Partes: 1, 2, 3, 4, 5


Al término de este curso el estudiante será capaz de utilizar las herramientas necesarias para dar soporte técnico a las PC como parte de l mesa de ayuda de su escuela.

El Curso Básico de Soporte Técnico para PC está compuesto por:

  • 9 unidades de contenido distribuidas en 30 sesiones de 45 minutos cada una, que pueden estudiarse a través de un video de forma individual o grupal.

  • Cada sesión contiene información relevante del tema, así como una serie de actividades que los instructores realizan con la finalidad de mostrar la forma de llevar al cabo los procesos implicados en cada uno de los temas.

  • El curso proporciona el presente manual, que contiene actividades para facilitar el aprendizaje de los conceptos y procedimientos del soporte técnico así como el desarrollo de las habilidades para llevarlo al cabo. Cuenta con una autoevaluación por cada unidad de contenido. Se incluyen las respuestas de las actividades y las autoevaluaciones, así como información para el alumno.

Unidades y sesiones del curso en video

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Cómo usar el Manual de apoyo

Este manual se ha escrito pensando en que se pueda utilizar como apoyo en su proceso de aprendizaje del soporte técnico, así como un auxiliar en su trabajo en el equipo de la mesa de ayuda de su escuela.

Como podrá observar; el propósito de éste es que usted realice una serie de ejercicios que le permitan recordar y practicar lo aprendido a lo largo del Curso Básico de Soporte Técnico para PC.

Le sugerimos, al terminar de revisar cada una de las unidades del curso en video, venga a su manual para realizar las actividades sugeridas para dicha unidad y después ayude a sus compañeros de la mesa de ayuda a estructurar los conocimientos que ya tienen y construyan juntos otros nuevos para aprovecharlos en su laboratorio de informática.

Es importante que efectúe los ejercicios y las evaluaciones que se presentan en este manual. Son importantes porque le dan la oportunidad de conocer las áreas débiles que puede presentar en alguna de las nueve unidades planteadas y así podrá reforzarlas.

Recuerde lo siguiente:

Cada unidad contiene una serie de ejercicios que integran los contenidos de aprendizaje relacionados con un tema y que propician el desarrollo de habilidades y conocimientos.

Finalmente, le recomendamos revisar las secciones de resolución de ejercicios y las autoevaluaciones, al final del manual, en las cuales usted podrá verificar sus respuestas para saber si contestó correctamente a cada uno de ellas o si requiere revisar nuevamente algunas de las sesiones.

¡Adelante y mucho éxito!

Unidad 1. Mesa de Ayuda

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I. Objetivo

Darse cuenta de la importancia de contar con un equipo de mesa de ayuda en su escuela para apoyar a los usuarios, manteniendo en óptimas condiciones sus PC.

II. Temas

Sesión 1: La mesa de ayuda y sus funciones.

  • ¿Qué es una mesa de ayuda?

  • Funcionamiento de una mesa de ayuda.

  • Planeación de un equipo de mesa de ayuda.

  • Funciones de los miembros de una mesa de ayuda.

Sesión 2. Documentos de apoyo para una mesa de ayuda.

  • Documentos de apoyo para la mesa de ayuda

  • Protocolo de atención a reportes.

Sesión 3. Alcance y metas de la mesa de ayuda.

  • Definición del alcance de su mesa de ayuda.

  • Tipos de soporte técnico.

  • Determinación de las metas de la mesa de ayuda.

  • Permanecer abierto al cambio.

III. Esquema de la unidadMonografias.comIV. Ejercicios

  • Una vez que haya revisado los contenidos de las tres sesiones de la unidad uno, lo invitamos a realizar los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo que aprendió.

  • Lea la los comentarios de cada uno de los ejercicios, de la sección VI. Solución de ejercicios.

  • Ejercicio 1.1

Características de un técnico exitoso.Registre en las líneas 5 de las características que necesita tener un técnico exitoso. Monografias.com

  • Ejercicio 1.2

Funciones de los miembros de una mesa de ayuda. (Sopa de letras)Busque las 3 funciones de los miembros de una mesa de ayuda dentro de una organización:Monografias.com

  • Ejercicio 1.3

Escriba en la línea la respuesta que considere correcta.

¿Considera la posibilidad de pertenecer a un equipo de mesa de ayuda? ___________________________________________________________

Si su respuesta es ¿Por qué?___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

Sugiera los nombres de dos compañeros o alumnos que puedan pertenecer al equipo de mesa de ayuda.

1. ___________________________________________________________

2. ___________________________________________________________

  • Ejercicio 1.4

Marque con una cruz ¿cuáles son las áreas de soporte técnico que brinda una mesa de ayuda?

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  • Ejercicio 1.5

Después de leer el tema Determinación de las metas de un mesa de ayuda realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema.

  • 1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

  • 2. Marque "Verdadero" o "Falso" según lo considere correcto.

Argumento

Verdadero

Falso

Una mesa de ayuda opera brindando soporte técnico a una organización, para obtener una mayor eficiencia se comenzará por:

  • Resolver problemas.

  • Resolver un determinado problema sin importar el tiempo que tome.

  • Reducir el número de fallas de un área.

Antes de determinar hasta dónde queremos llegar, debemos conocer en dónde estamos.

Para definir las metas de la mesa de ayuda

  • Se registra el tiempo que lleva resolver un problema determinado.

  • Se conocerá la ocurrencia de un mismo problema.

  • Ejercicio 1.6.

Escriba en el recuadro la respuesta correcta

El éxito de un mesa de ayuda se mide de acuerdo con:

1.

2.

3.

V. Autoevaluación

Después de leer los temas de la unidad 1. Mesa de ayuda, realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales de la unidad.

  • A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

  • B. Marque "Verdadero" o "Falso" según considere correcto.

  • C. Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este manual.

1. El propósito de una mesa de ayuda es ofrecer soporte técnico para mantener operando las PC de una institución en forma eficiente.

  • a) Verdadero

  • b) Falso

2. Los usuarios se refieren a la mesa de ayuda como el lugar donde se acude para que los técnicos arreglen sus PC.

  • a) Verdadero

  • b) Falso

3. Soporte a nivel 3 es el primer contacto que tiene el usuario con el técnico.

  • a) Verdadero

  • b) Falso

4. Registrar boletas o casos, resolver problemas, cerrar casos y documentar los problemas son algunas de las actividades de la mesa de ayuda.

  • a) Verdadero

  • b) Falso

5. En el manual de procedimientos se registran los pasos para resolver un problema determinado.

  • a) Verdadero

  • b) Falso

6. El documento de preguntas frecuentes se encuentra sólo en libros para soporte técnico.

  • c) Verdadero

  • d) Falso

7. El alcance de la mesa de ayuda se define por el tipo de problemas a atender, cuántos son y cómo resolverlos.

a) Verdadero

b) Falso

8. Software es el tipo de soporte para ayudar a las PC, al equipo periférico, como la impresora y el escáner, la unidad de disco y la red.

 

a) Verdadero

b) Falso

9. El éxito de una mesa de ayuda consiste en la cantidad de boletas registradas correctamente o casos cerrados exitosamente, tiempo de respuesta y en la satisfacción de los usuarios.

a) Verdadero

b) Falso

10. El manual de procedimientos, el documento de preguntas frecuentes, los foros de discusión en Internet y la base de datos de conocimiento de Microsoft son algunos de los documentos con los que se apoya un mesa de ayuda para brindar soporte técnico.

a) Verdadero

b) Falso

Unidad 2. Conocimiento del Hardware

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I. Objetivos

  • Conocer algunos conceptos básicos sobre las PC, que nos ayudarán a tener una visión general de ellas; e

  • Identificar y conocer las características y usos de los componentes internos y externos de una PC.

II. Temas

Sesión 1: Conceptos básicos

  • Evolución de las PC.

  • Categorías de PC.

  • Introducción a la PC.

Sesión 2: Conceptos básicos y hoja de especificaciones

  • BIOS de la PC.

  • Lectura de la hoja de especificaciones.

Sesión 3: Reglas de seguridad y componentes

  • Reglas de seguridad al trabajar con componentes internos.

  • Identificación de los componentes de hardware interno.

Sesión 4: Puertos y componentes internos

  • Tipos de puertos y sus usos.

  • Reglas de seguridad.

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III. Esquema de la unidad

IV. Ejercicios

  • Una vez que haya revisado los contenidos de las cuatro sesiones de la unidad dos, lo invitamos a realizar los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo que aprendió.

  • Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la sección Solución de ejercicios.

  • Ejercicio 2.1

Escriba en los siguientes recuadros cuáles son las partes básicas de una PC

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  • Ejercicio 2.2

Marque con una cruz ¿cuáles son los elementos básicos del hardware de una PC?

Teclado

Mouse

Impresora

Escáner

Disco duro

Monitor

Gabinete

  • Ejercicio 2.3

Elementos internos de un gabinete. (Sopa de letras)

Busque 4 elementos que encontramos dentro del gabinete:

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  • Ejercicio 2.4

Determinar las especificaciones de CPU y memoria RAM

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Encuentre el tipo y velocidad del procesador y la cantidad de memoria RAM de la PC donde está trabajando. Para hacerlo haga clic en Arranque o inicio, clic con el botón derecho en Mi computadora o Mi PC y luego clic en Propiedades o Ver información del sistema.

Registre los siguientes datos:

Tipo de CPU

Velocidad del CPU

Memoria RAM

  • Ejercicio 2.5 (Crucigrama)

Resuelva el crucigrama con las palabras que completen o respondan a las siguientes declaraciones.

Horizontal

  • 1. Algunos dispositivos que se conectan a estos puertos son: El módem y el mouse.

  • 2. Mencione algún dispositivo que usualmente emplean los puertos FireWire.

  • 3. Estos puertos son los más fáciles de identificar, normalmente traen un símbolo o color para identificar su uso.

  • 4. Entre las características de estos puertos son: Velocidad, poder y fácil utilización.

Vertical

  • 1. Estos puertos tienen 25 orificios y son conectores tipo hembra.

  • 2. Si la PC cuenta con un puerto de estos, quiere decir que tiene por dentro una placa de red.

  • 3. Son conexiones telefónicas y sirven para conectar la PC al Internet.

  • 4. En la mayoría de las PC todavía se incluyen dos puertos de este tipo.

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  • Ejercicio 2.6

Después de leer el tema ¿Cómo medimos la información? realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema.

  • 1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

  • 2. Marque "Verdadero" o "Falso" según lo considere correcto.

Argumento

Verdadero

Falso

Los bytes son utilizados para medir la cantidad de información que un dispositivo puede almacenar.

Un megabyte (MB) equivale a 1,073,741,824 caracteres, aproximadamente los que hay en un estante de libros.

Un kilobyte (KB) equivale a 1,024 caracteres, aproximadamente los que hay en una página de texto.

Un gigabyte (GB) equivale a 1,048,576 caracteres, aproximadamente los que hay en un libro de texto.

 

 

  • Ejercicio 2.7.

Después de leer el tema Identificación de los componentes de hardware interno, realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema.

Relacione las siguientes columnas.

No.

Componente interno

R

Descripción

1

Memoria

Son dispositivos físicos que almacenan datos o le permiten tener acceso a datos en ciertos tipos de medios.

2

Bus del sistema

Son áreas en la caja de la PC donde se pueden instalar dispositivos internos adicionales, como una unidad de DVD.

3

Unidades de disco

Es un espacio ubicado en el motherboard en donde se pueden insertar placas de expansión.

4

Bahías de expansión

Conecta el procesador con la memoria principal, de manera que gestiona la transferencia de datos y las instrucciones entre los dos componentes.

5

Ranuras de expansión

Es cualquier forma de almacenamiento electrónico; pero por lo general, se refiere a formas temporales de almacenamiento que proporcionan acceso rápido a los datos.

  • Ejercicio 2.8

Complete la tabla identificando los elementos y/o componentes de la PC con la imagen que se muestra; recuerde que la imagen puede variar dependiendo de la PC que usted revise, esto es sólo un ejemplo.

 

Elemento y/o componente

No. de imagen

1

Gabinete

2

Monitor

3

Teclado

4

Mouse

5

Motherboard

6

Procesador

7

Memoria

8

Disco duro

9

Puertos

10

CD/DVD

11

Placas

12

Fuente

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V. Autoevaluación

Después de leer los temas de la unidad 2 Conocimiento del Hardware, realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales de la unidad.

  • A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

  • B. Marque "Verdadero" o "Falso" según considere correcto.

  • C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual.

1. El BIOS de la PC es el vínculo entre el hardware y el software de un equipo.

  • a) Verdadero

  • b) Falso

2. Se puede decir que existen dos tipos principales de software: el sistema operativo y las aplicaciones.

  • a) Verdadero

  • b) Falso

3. Una de las funciones de las aplicaciones es la de interpretar los comandos que permiten al usuario comunicarse con la PC.

  • a) Verdadero

  • b) Falso

4. Las PC se pueden clasificar dependiendo de su tamaño, velocidad, capacidad y color.

a) Verdadero

b) Falso

5. Las aplicaciones se sirven del sistema operativo para solicitar determinados servicios de tal forma que los usuarios puedan realizar tareas específicas.

a) Verdadero

b) Falso

6. La PC utiliza el sistema binario para realizar sus operaciones, utilizando los dígitos: 0 y 1

a) Verdadero

b) Falso

7. Los datos se procesan en la PC a través del motherboard, está formado de circuitos y en él se encuentran conectados todos los componentes internos de la PC.

a) Verdadero

b) Falso

8. La memoria ROM es la memoria principal de lectura u escritura, también se le conoce como la memoria disponible para los programas que utiliza el usuario.

a) Verdadero

b) Falso

9. La memoria virtual es una memoria de acceso muy rápido, su función es la de almacenar los últimos datos y operaciones utilizados por el procesador.

a) Verdadero

b) Falso

10. El bus del sistema conecta el procesador con la memoria principal.

a) Verdadero

b) Falso

Unidad 3. Instalación de Windows XP Professional

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I. Objetivos

  • Identificar qué es un sistema operativo y su función dentro de una PC.

  • Realizar una planificación adecuada de instalación del sistema operativo Windows XP Professional, identificando los componentes de la PC.

  • Realizar una instalación completa de Windows XP Professional y reconocer las actividades posteriores a su instalación.

II. Temas

Sesión 1. Sistema operativo

  • ¿Qué es un sistema operativo (SO)?

  • Evolución.

  • Tipos o versiones de los sistemas operativos.

  • Elementos principales de un SO.

  • ¿Qué son los drivers o controladores?

  • Futuro de los sistemas operativos.

Sesión 2. Planificación de la instalación de un sistema operativo.

  • Lista de componentes.

  • Requerimientos previos.

  • Verificar compatibilidad de componentes.

  • Definición de particiones.

  • Tipo de particiones.

  • Guardar configuraciones con el Asistente para transferencia de archivos y configuraciones.

  • Automatización de tareas.

Sesión 3. Instalación de Windows XP Professional

  • Preparación previa a la instalación.

  • Tipos de instalación.

  • Instalar el sistema operativo.

 

III. Esquema de la unidad

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IV. Ejercicios

  • Una vez leídos los contenidos de las tres sesiones de la unidad tres, realice los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo que aprendió.

  • Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios de la sección VI. Solución de ejercicios.

  • Ejercicio 3.1

Escriba las letras faltantes para descubrir la respuesta.

  • Es el enlace entre usuario y PC.

  • Es el administrador de los recursos de una PC.

  • Es indispensable para que la PC funcione.

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  • Fue el primer sistema operativo (1981)

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  • Ejercicio 3.2

Relacione las siguientes columnas.

No.

Evolución de los sistemas operativos

R

Descripción

1

Windows 2000 (2000)

Internet Explorer 5.5, Reproductor Windows Media, restauración del sistema (System Restore), protección de archivos de Windows y plug and play.

2

Windows Me (2000)

Mayor estabilidad, orientado a negocios, uso de multiprocesadores, diferentes versiones.

3

MS DOS (1981)

Mejora a la interfaz gráfica, mayor estabilidad, diferentes versiones como: Professional, Home, Media Center y Tablet PC, activación del sistema operativo.

4

Windows XP (2001)

Fue el primer sistema operativo para las PC personales, se utilizaban comandos en modo de texto, la interacción con el usuario era pobre, era un sistema operativo de una sola tarea.

  • Ejercicio 3.3

Del tema elementos principales del sistema operativo (Sopa de letras).

Encuentre 4 elementos principales de un sistema operativo.

Los encontrará en forma horizontal o vertical.

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  • Ejercicio 3.4

Escriba en el recuadro la palabra "clave" que falta para obtener el listado de componentes, desde la aplicación "msinfo 32".

Para obtener el listado de componentes es necesario hacerlo desde la aplicación "msinfo32" que se ejecuta de la siguiente manera:

  • Entrar al menú de inicio y en la opción de ejecutar se tipea "msinfo32" y se presiona el botón de Monografias.com

  • Del lado izquierdo aparece un listado con información de la PC, ahí se selecciona Monografias.comhaciendo clic en el signo "+".

  • Aquí es donde podremos ver el listado de los Monografias.comde la PC.

 

  • Por ejemplo, si deseamos ver cuál es la capacidad y marca del disco duro nos iremos a la opción de Monografias.comen la sección de Monografias.comDel lado derecho aparece la información relacionada con el disco y ahí es en donde buscamos lo que necesitamos: el tipo de disco (disco fijo), el modelo y el tamaño del mismo.

  • Ahora, si deseamos conocer acerca de la placa de sonido que tiene la PC, lo hacemos igual, pero en lugar de seleccionar la opción de Discos seleccionaremos la opción de Monografias.comen la parte izquierda de la pantalla. Así, para este dispositivo, nos aparece el fabricante de la placa, cuáles son los recursos que utiliza y cuál es el controlador que se necesita para el mismo.

  • Entonces, para guardar la lista completa de componentes es necesario ir al menú de Monografias.comy seleccionar la opción de Monografias.comse debe elegir un nombre y una ubicación para el archivo.

  • De esta manera, ya tenemos nuestra lista de componentes básicos que tienen nuestra PC.

  • Ejercicio 3. 5 (Crucigrama)

Resuelva el crucigrama con las palabras que completen o respondan a las siguientes oraciones.

Horizontal

1. Es uno de los controladores o drivers más importantes.

  • 2. Es el sistema de archivos recomendado para Windows XP Professional, ofrece mayor seguridad en archivos y carpetas, cuenta con mejor compresión de archivos para liberar espacio.

  • 3. Reemplaza al sistema operativo actual con Windows XP Professional y mantiene toda la información y configuración en la partición.

Vertical

  • 4. Consiste en dividir diferentes partes del disco duro donde cada una será una unidad de disco independiente y podrá tener diferentes propósitos como: Guardar el sistema operativo, tener los documentos y/o realizar copias de seguridad de la información.

  • 5. Se le conoce también como la tabla de localización de archivos, se utiliza en particiones menores a 2 GB.

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  • Ejercicio 3.6

Instalación de Windows XP Professional

A continuación se presentan los pasos para preparar la instalación de Windows XP, organice los pasos faltantes correctamente. Observe los ejemplos 1, 2, 3 y 10.

No. Paso

Preparar la instalación

1

Iniciar la PC con el CD de Windows XP (colocar el CD en su sitio correspondiente).

Mostrará las particiones que tiene actualmente.

Presionar la letra "C" para crear una nueva partición.

Presionar ENTER para que la partición creada tome el total del tamaño del disco.

2

Presionar cualquier tecla para arrancar con el CD cuando se indique.

3

Presionar ENTER para comenzar la instalación de Windows XP.

 

Repetir el paso anterior para el resto de las particiones.

 

Seleccionar la primera partición y presionar la letra "D" para borrarla, después presionar ENTER y después presionar la letra "L" para confirmar.

 

Empezará a formatear el disco y a copiar los archivos necesarios.

 

Presionar F8 para aceptar la licencia.

10

Una vez creada la partición presionar ENTER para instalar Windows XP.

 

Seleccionar la opción que indica formatear la partición de tipo NTFS y presionar ENTER (Quick Format).

 

Presionar ENTER para continuar.

Ahora prepárese para la instalación de Windows XP.

Organice los pasos que faltan como ilustra el ejemplo.

No. Paso

Instalación de Windows XP

Escribir el nombre del Workgroup al que pertenecerá la PC.

1

Presionar NEXT en la pantalla de bienvenida para comenzar la instalación.

6

Escribir el nombre de la PC y el password o contraseña del administrador.

Presionar ADD y seleccionar Spanish (Mexico) en Input Local.

2

Seleccionar el 2do. botón de Customize en la pantalla de Regional Settings para cambiar el teclado a español.

Presionar el botón de Set as Default y presionar OK.

Escribir la licencia de Windows XP.

Seleccionar Zona Horaria.

8

Seleccionar Typical Settings.

Por último la configuración final.

No. Paso

Configuración Final

 

Seleccionar NEXT para configurar el usuario.

Seleccionar el usuario Administrator y escribir el password o contraseña.

V. Autoevaluación

Después de leer la unidad 3 Instalación de Windows XP Professional, realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema.

  • A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

  • B. Seleccione la opción "F" si la considera falsa o "V" si es verdadera.

  • C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual.

Argumento

F

V

1

El sistema operativo es el programa subyacente que controla las experiencias de cómputo, es el primer programa que empieza a ejecutarse en una PC y el último que se cierra.

 

 

2

No se requiere planificación para la instalación de Windows XP.

 

 

3

Los tipos o versiones de los sistemas operativos están separados o divididos de acuerdo al usuario final que los utilizará como: Usuario casero, usuario profesional o usuario móvil.

 

 

4

Uno de los elementos del sistema operativo es la seguridad, pero dicho elemento no es relevante para el usuario.

 

 

5

Originalmente los sistemas operativos fueron creados desde el punto de vista del hardware.

 

 

6

Crear particiones en un disco duro es dividirlo en diferentes partes en donde cada una será una unidad de disco independiente y podrá tener diferentes propósitos .

 

 

7

La partición File Allocation Table o tabla de localización de archivos se recomienda cuando las funciones de seguridad no son importantes.

 

 

8

Un archivo de respuestas contiene un mínimo de respuestas que el usuario escribe al momento de instalar Windows XP.

 

 

9

El Asistente para transferencia de archivos y configuraciones genera un archivo con las opciones de Windows, que se puede copiar a otra PC para que tenga las mismas opciones.

 

 

10

Completa o limpia y actualización son los dos tipos de instalación que se pueden realizar a una PC

 

 

Unidad 4. Introducción a la solución de problemas

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I. Objetivos

  • Identificar las categorías de soporte técnico.

  • Determinar las medidas de soporte preventivas.

  • Utilizar el soporte correctivo.

  • Usar la asistencia remota para conectarse con otra PC.

II. Temas

Sesión 1: Categorías de soporte técnico

  • Categorías de soporte técnico.

Sesión 2: Metodología y prevención

  • Metodología para la solución de problemas.

  • Soporte preventivo.

  • Medidas preventivas comunes:

Sesión 3: Medidas preventivas y soporte correctivo.

  • Medidas preventivas comunes.

  • Soporte correctivo.

Sesión 4: Asistencia remota

  • Uso de asistencia remota.

III. Esquema de la unidad

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IV. Ejercicios

  • Una vez leídos los contenidos de las cuatro sesiones de la unidad cuatro, realice los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo que aprendió.

  • Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la sección: Solución de ejercicios.

  • Ejercicio 4.1

Relacione las siguientes columnas.

No.

Categorías de soporte

R

Descripción

1

Usuario

 

Este soporte beneficia el desempeño del mismo, lo cual a su vez, puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones.

2

Hardware

 

Tipo de soporte relacionado con los problemas que surgen cuando los usuarios tratan de conectarse a recursos que no están en la PC propia.

3

Sistema operativo

Este tipo de soporte abarca dos categorías:

  • Problemas mecánicos.

  • Problemas de hardware.

4

Conexión en red

Categoría de soporte relacionada con problemas del software de aplicación que hayan instalado en la PC.

5

Software

Categoría de soporte que atiende los problemas que se originan cuando el usuario está haciendo un procedimiento de forma incorrecta.

  • Ejercicio 4.2

Identificación de la categoría de soporte de los problemas de cómputo reportados.

Para cada uno de los siguientes problemas, use el diagrama de flujo de solución de problemas de la sección de Anexos para determinar a qué categoría pertenece la causa.

  • 1. Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde la PC 23. Durante su investigación, usted determina lo siguiente:

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1

Trató de imprimir una página de prueba desde la PC 23 y no pasó nada.

2

Revisó todos los cables y las conexiones a la PC 23 y a la impresora, y parecen estar funcionando bien.

3

Trató de imprimir con la misma impresora desde la PC 24, y no pasó nada.

4

La aplicación con la que el usuario está tratando de imprimir parece estar funcionando bien.

¿Cuál es el área probable de soporte para este problema?

  • Soporte al usuario.

  • Soporte al hardware.

  • Soporte al sistema operativo.

  • Soporte a la conexión en red.

  • Soporte al software.

  • 2. Un usuario informa que no puede guardar un documento en un servidor. Usted determina lo siguiente:

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¿Cuál es el área probable de soporte para este problema?

  • Soporte al usuario.

  • Soporte al hardware.

  • Soporte al sistema operativo.

  • Soporte a la conexión en red.

  • Soporte al software.

  • 3. Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a todos los comandos. Durante su investigación, usted determina lo siguiente.

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¿Cuál es el área probable de soporte para este problema?

  • Soporte al usuario.

  • Soporte al hardware.

  • Soporte al sistema operativo.

  • Soporte a la conexión en red.

  • Soporte al software.

  • Ejercicio 4.3

Ordene los pasos de la metodología de solución de problemas.

Paso

Número

Evaluar

Continuar localizando fallas en áreas específicas.

Definir el problema.

Determinar la categoría de soporte más probable en que puede estar el problema.

Tomar la acción correctiva para solucionar el problema.

  • Ejercicio 4.4

Use el siguiente código para definir algunas prácticas que son del mantenimiento preventivo.

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  • Ejercicio 4.5

Determinar las medidas de soporte preventivo para su escuela.

En este ejercicio trabaje con su instructor o asesor y con el personal de soporte técnico en su escuela, para identificar las medidas de soporte preventivo que ya existen y determinar qué medidas se pueden y deben implementar.

  • A. Haga una lista de las medidas de soporte preventivo vigentes en la actualidad en su escuela:

Soporte preventivo al usuario

 

 

Soporte preventivo al hardware

 

 

Soporte preventivo al sistema operativo

 

 

Soporte preventivo a la conexión en red

  • B. Haga una lista de las medidas preventivas de soporte que usted cree que se pueden y deben implementar en su escuela. Para cada sugerencia, realice la lista de los recursos que necesitaría para implementarla.

Ejemplo

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Soporte preventivo al usuario

 

 

 

Soporte preventivo al hardware

 

 

Soporte preventivo al sistema operativo

Soporte preventivo a la conexión en red

  • Ejercicio 4.6 (Ejercicio de práctica).

Uso de asistencia remota para conectarse a una PC remota.

  • En este ejercicio, usted y un colega conducen una sesión de asistencia remota, como lo vio en la sesión 4 de esta unidad.

  • Cada uno de ustedes debe tener una PC, y las PC deben poder comunicarse ya sea mediante Internet o una red común.

  • Usted y su colega deben hacer dos veces este ejercicio, y turnarse en el papel del técnico.

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Problema:

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Un usuario ha informado que una PC trabaja con mucha lentitud. Usted cree que el problema podría deberse a que la PC no cuenta con suficiente RAM como para ejecutar las aplicaciones que desea el usuario.

Haga lo siguiente:

  • 1. Pida al usuario (su socio) que le mande un pedido de asistencia remota.

  • 2. Acepte la solicitud.

  • 3. Solicite compartir el control de la PC remota.

  • 4. En la PC remota, vaya al cuadro de diálogo información del sistema y vea cuánto RAM tiene la PC (para ver instrucciones paso a paso sobre el cuadro de diálogo de información del sistema, vea la Sesión 2: Planeación de la instalación de un sistema operativo de la Unidad 3. Instalación del Windows XP Professional).

  • 5. Anote la cantidad de RAM en la PC remota:

___________________________________________

6. Intercambien los papeles de usuario y técnico, y repitan este ejercicio.

V. Autoevaluación

Después de leer la unidad 4 Introducción a la solución de problemas, realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema.

  • A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

  • B. Seleccione la opción que considere correcta.

  • C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual.

  • 1. El usuario tiene muchos problemas con el mouse, no puede desplazarlo hacia los objetos que desea seleccionar. ¿En qué categoría de soporte podemos clasificar este problema?

a) Soporte al usuario.

b) Soporte al hardware.

c) Soporte al sistema operativo.

d) Soporte a la conexión en red.

e) Soporte al software.

2. Un alumno debe hacer una tarea en Excel, pero al hacer doble clic sobre el icono de Excel le marca un error y no puede abrir la aplicación. ¿En qué categoría de soporte podemos clasificar este problema?

a) Soporte al usuario.

b) Soporte al hardware.

c) Soporte al sistema operativo.

d) Soporte a la conexión en red.

e) Soporte al software.

3. El usuario se da cuenta que tiene poco espacio en el disco duro de su PC, y por lo pronto no puede borrar información porque requiere tiempo para organizarla. ¿En qué categoría de soporte podemos clasificar este problema?

a) Soporte al usuario.

b) Soporte al hardware.

c) Soporte al sistema operativo.

d) Soporte a la conexión en red.

e) Soporte al software.

4. Ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se encuentran y aminorar el tiempo perdido debido a fallas técnicas de la PC, es la esencia del:

  • a) Soporte técnico

  • b) Soporte escolar

  • c) Soporte al sistema operativo.

d) Soporte a la conexión en red.

e) Soporte al software.

5. Es la práctica de realizar acciones que eviten la ocurrencia de problemas específicos.

  • a) Soporte técnico preventivo.

  • b) Soporte técnico correctivo.

  • c) Soporte al hardware.

  • d) Soporte a la conexión en red.

  • e) Soporte al software.

6. Cuál de las siguientes medidas preventivas NO es común para el soporte a hardware:

  • a) Instalación de controladores.

  • b) Programa de inspección de hardware.

  • c) Plan de mantenimiento.

  • d) Crear discos de recuperación.

  • e) Inventario del hardware.

7. Cuál de las siguientes medidas preventivas NO es una medida preventiva para el soporte al sistema operativo:

  • a) Descargar las actualizaciones del Windows XP.

  • b) Crear programa de instalación de actualizaciones.

  • c) Instalar y actualizar programas antivirus.

  • d) Crear discos de recuperación.

  • e) Inventario del hardware.

8. Un usuario solicita ayuda para solucionar los problemas o fallas que se presentan sin importar la categoría a la que pertenezca la falla.

  • a) Soporte técnico preventivo.

  • b) Soporte técnico correctivo.

  • c) Soporte al hardware.

  • d) Soporte a la conexión en red.

  • e) Soporte al software.

9. Tiene por objeto evitar que los usuarios realicen actos malintencionados, o que por accidente causen daños en las PC de la escuela.

  • a) Soporte preventivo al usuario.

  • b) Soporte preventivo al sistema operativo.

  • c) Soporte preventivo al hardware.

  • d) Soporte preventivo a la conexión en red.

  • e) Soporte técnico correctivo.

10. La asistencia remota permite lo siguiente, EXCEPTO:

  • a) Conversar con el usuario.

  • b) Ver el escritorio del usuario.

  • c) Revisar las conexiones.

  • d) Asumir control compartido de la PC del usuario.

  • e) Mandar y recibir archivos.

Unidad 5. Soporte al hardware

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I. Objetivos

  • Conocer la metodología para la solución de problemas de hardware.

  • Aprender algunas soluciones de problemas mecánicos.

  • Solucionar problemas de configuración, agregar hardware a una PC y diagnosticar el hardware desde el BIOS.

II. Temas

Sesión 1: Metodología y solución a problemas mecánicos

  • Metodología para la solución de problemas de hardware.

  • Solución a problemas mecánicos.

Sesión 2: Solución a problemas de configuración

  • Administrador de dispositivos.

  • Configuración de dispositivos.

  • Solución de problemas de configuración.

  • Solución a problemas de configuración no debidos al controlador.

Sesión 3: Instalación de dispositivos y tareas de diagnóstico

  • Agregar hardware.

  • Tareas para el diagnóstico de hardware.

III. Esquema de la unidad

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IV. Ejercicios

Una vez leídos los contenidos de las tres sesiones de la unidad cinco, realice los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo que aprendió.

Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la sección: Solución de ejercicios.

  • Ejercicio 5.1

Marque con una cruz la opción que considere correcta: ¿A qué tipo de soporte al hardware se hace referencia?

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  • Ejercicio 5.2

Después de leer el tema: Solución de problemas de configuración, realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema.

  • 1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

  • 2. Marque "Verdadero" o "Falso" según lo considere correcto.

Argumento

Verdadero

Falso

El Administrador de dispositivos es una herramienta de Windows XP.

Cuando se instala un dispositivo que no es Plug and Play, la configuración de recursos se hace automáticamente.

Cuando aparece un código de problema y una solución sugerida, esto se refiere al estado de un dispositivo.

Determinar si el hardware está funcionando adecuadamente es una tarea que realiza el administrador de dispositivos.

  • Ejercicio 5.3

Después de leer el tema: Solución de problemas mecánicos y de configuración, realice este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales del tema.

Señale cuál será la solución para el problema planteado:

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  • Ejercicio 5.4

Ejercicio de práctica: Buscar opciones de configuración.

Use el administrador de dispositivos para abrir el cuadro de diálogo Propiedades para los siguientes dispositivos. Escriba las opciones de configuración en el espacio.

1. Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaña políticas.

¿Qué se puede configurar aquí?

2. Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaña volúmenes, clic en poblar y clic en propiedades. Escriba los nombres de las pestañas disponibles para la configuración.

 

 

3. Unidades de DVD/CD-ROM ¿Qué pestañas y opciones de configuración hay disponibles?

 

 

4. Conexión en red (bajo adaptadores de red) ¿Qué pestañas aparecen? ¿En cuál pestaña puede configurar propiedades?

 

 

  • Ejercicio 5.5

Solución de un problema de hardware.

A continuación usted leerá un problema documentado, organice los pasos para documentar el problema, señalando el paso en la columna que dice número de paso.

Pasos para documentar

No. paso

Descripción de pasos

1

Pasos de investigación para descubrir el problema.

 

Posible controlador erróneo para el monitor original.

2

El problema.

 

Siempre que se actualice una PC a Windows XP Professional, ir de inmediato a Windows Update para instalar los controladores más recientes para el equipo. También, abrir un sitio Web con todos los controladores más recientes, para que los técnicos puedan ir allí primero, en el futuro.

3

Pasos sugeridos para solucionar el problema.

 

4

Pasos reales para solucionar el problema.

 

 

 

 

 

 

 

 

Buscar el disco de instalación del monitor original, o ir a Windows Update y ver si hay disponible un nuevo controlador. Si no hay, ir al sitio Web del fabricante y bajar el controlador más reciente para este modelo de componente. Después, en el Administrador de dispositivos, actualizar el controlador. Finalmente, reiniciar la PC con el monitor original agregado.

5

¿Se resolvió el problema?

 

 

 

 

 

  • a. Obtuve el disco de instalación del monitor.

  • b. Ejecuté el disco de instalación. No se resolvió el problema.

  • c. Fui a Windows Update y seleccionéla actualización para el monitor.

  • d. Reinicié la PC.

6

¿Qué haría usted en el futuro para evitar problemas como éste?

 

Encendí la PC. El monitor tenía corriente, pero no mostraba nada. Revisé los cables y todos parecían estar bien. Conecté un segundo monitor, que funcionó bien. Fui al Administrador de dispositivos y descubrí que el controlador del monitor original tenía ya 3 años. La PC había sido actualizada recientemente a Windows XP Professional.

  • Ejercicio 5.6

Después de leer el tema: Solución a problemas mecánicos: Configuración de los hilos de un cable de red, realice este ejercicio de práctica sobre las ideas principales del tema.

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A. Complete la siguiente tabla escribiendo cómo va la configuración de un cable de red.

Conector 1

Conector 2

1. Blanco Naranja

1

2.

2.

3.

3.

4.

4.

5.

5.

6.

6.

7.

7.

8.

8.

Hilos:

Azul

Blanco Verde

Café

Blanco Azul

Verde

Blanco

Café

Blanco Naranja

Naranja


Partes: 1, 2, 3, 4, 5


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