Curso Básico de Soporte Técnico para PC – Manual de apoyo (página 2)

Al término de este curso el estudiante
será capaz de utilizar las herramientas
necesarias para dar soporte técnico a las PC como parte de
l mesa de ayuda de su escuela.

El Curso Básico de Soporte Técnico
para PC está compuesto por:

• 9 unidades de contenido distribuidas en 30
  sesiones de 45 minutos cada una, que pueden estudiarse a
  través de un video de forma individual o grupal.

• Cada sesión contiene
  información relevante del tema, así como una
  serie de actividades que los instructores realizan con la
  finalidad de mostrar la forma de llevar al cabo los procesos
  implicados en cada uno de los temas.

• El curso proporciona el presente manual, que
  contiene actividades para facilitar el aprendizaje de los
  conceptos y procedimientos del soporte técnico
  así como el desarrollo de las habilidades para
  llevarlo al cabo. Cuenta con una autoevaluación por
  cada unidad de contenido. Se incluyen las respuestas de las
  actividades y las autoevaluaciones, así como
  información para el alumno.

Unidades y
sesiones del curso en video

Cómo usar
el Manual de apoyo

Este manual se ha
escrito pensando en que se pueda utilizar como apoyo en su
proceso de
aprendizaje
del soporte técnico, así como un auxiliar en su
trabajo en el
equipo de la mesa de ayuda de su escuela.

Como podrá observar; el propósito de éste
es que usted realice una serie de ejercicios que le permitan
recordar y practicar lo aprendido a lo largo del Curso
Básico de Soporte Técnico para PC.

Le sugerimos, al terminar de revisar cada una de las unidades
del curso en video, venga a su
manual para realizar las actividades sugeridas para dicha unidad
y después ayude a sus compañeros de la mesa de
ayuda a estructurar los conocimientos que ya tienen y construyan
juntos otros nuevos para aprovecharlos en su laboratorio de
informática.

Es importante que efectúe los ejercicios y las
evaluaciones que se presentan en este manual. Son importantes
porque le dan la oportunidad de conocer las áreas
débiles que puede presentar en alguna de las nueve
unidades planteadas y así podrá reforzarlas.

Recuerde lo siguiente:

Cada unidad contiene una serie de ejercicios que integran
los contenidos de aprendizaje relacionados con un tema y que
propician el desarrollo de
habilidades y conocimientos.

Finalmente, le recomendamos revisar las secciones de
resolución de ejercicios y las autoevaluaciones, al final
del manual, en las cuales usted podrá verificar sus
respuestas para saber si contestó correctamente a cada uno
de ellas o si requiere revisar nuevamente algunas de las
sesiones.

¡Adelante y mucho éxito!

Unidad 1. Mesa de
Ayuda

I. Objetivo

Darse cuenta de la importancia de contar con un
equipo de mesa de ayuda en su escuela para apoyar a los usuarios,
manteniendo en óptimas condiciones sus PC.

II. Temas

Sesión 1: La mesa de ayuda y sus funciones.

• ¿Qué es una mesa de ayuda?

• Funcionamiento de una mesa de ayuda.

• Planeación de un equipo de mesa de
  ayuda.

• Funciones de los miembros de una mesa de
  ayuda.

Sesión 2. Documentos de
apoyo para una mesa de ayuda.

• Documentos de apoyo para la mesa de ayuda

• Protocolo de atención a reportes.

Sesión 3. Alcance y metas de la mesa de
ayuda.

• Definición del alcance de su mesa de
  ayuda.

• Tipos de soporte técnico.

• Determinación de las metas de la mesa
  de ayuda.

• Permanecer abierto al cambio.

III. Esquema de la unidadIV. Ejercicios

• Una vez que haya revisado los contenidos de las tres
  sesiones de la unidad uno, lo invitamos a realizar los
  siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo que
  aprendió.

• Lea la los comentarios de cada uno de los ejercicios, de
  la sección VI. Solución de
  ejercicios.

• Ejercicio 1.1

Características de un técnico
exitoso.Registre en las líneas 5 de las
características que necesita tener un técnico
exitoso.

• Ejercicio 1.2

Funciones de los miembros de una mesa de ayuda. (Sopa de
letras)Busque las 3 funciones de los miembros de una mesa de
ayuda dentro de una organización:

• Ejercicio 1.3

Escriba en la línea la respuesta que considere
correcta.

¿Considera la posibilidad de pertenecer a
un equipo de mesa de ayuda?
___________________________________________________________

Si su respuesta es SÍ ¿Por
qué?___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

Sugiera los nombres de dos compañeros o
alumnos que puedan pertenecer al equipo de mesa de ayuda.

1.
___________________________________________________________

2.
___________________________________________________________

• Ejercicio 1.4

Marque con una cruz ¿cuáles son las
áreas de soporte técnico que brinda una mesa
de ayuda?

• Ejercicio 1.5

Después de leer el tema Determinación de las
metas de un mesa de ayuda realice este ejercicio de evaluación
sobre las ideas principales del tema.

• 1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

• 2. Marque "Verdadero" o "Falso"
  según lo considere correcto.

• Ejercicio 1.6.

Escriba en el recuadro la respuesta correcta

El éxito de un mesa de ayuda se
mide de acuerdo con:

V. Autoevaluación

Después de leer los temas de la unidad 1. Mesa de
ayuda, realice este ejercicio de evaluación sobre las
ideas principales de la unidad.

• A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

• B. Marque "Verdadero" o "Falso"
  según considere correcto.

• C. Lea los comentarios de cada una de las respuestas
  al final de este manual.

1. El propósito de una mesa de ayuda es ofrecer
soporte técnico para mantener operando las PC de una
institución en forma eficiente.

• a) Verdadero

• b) Falso

2. Los usuarios se refieren a la mesa de ayuda
como el lugar donde se acude para que los técnicos
arreglen sus PC.

• a) Verdadero

• b) Falso

3. Soporte a nivel 3 es el primer contacto que tiene el
usuario con el técnico.

• a) Verdadero

• b) Falso

4. Registrar boletas o casos, resolver problemas,
cerrar casos y documentar los problemas son algunas de las
actividades de la mesa de ayuda.

• a) Verdadero

• b) Falso

5. En el manual de
procedimientos se registran los pasos para resolver un
problema determinado.

• a) Verdadero

• b) Falso

6. El documento de preguntas frecuentes se encuentra
sólo en libros para
soporte técnico.

• c) Verdadero

• d) Falso

7. El alcance de la mesa de ayuda se define por el tipo de
problemas a atender, cuántos son y cómo
resolverlos.

a) Verdadero

b) Falso

8. Software es el tipo de
soporte para ayudar a las PC, al equipo periférico, como
la impresora y el
escáner, la unidad de disco y la red.

a) Verdadero

b) Falso

9. El éxito de una mesa de ayuda
consiste en la cantidad de boletas registradas correctamente o
casos cerrados exitosamente, tiempo de
respuesta y en la satisfacción de los usuarios.

a) Verdadero

b) Falso

10. El manual de procedimientos,
el documento de preguntas frecuentes, los foros de
discusión en Internet y la base de datos
de conocimiento
de Microsoft son
algunos de los documentos con los que se apoya un mesa de ayuda
para brindar soporte técnico.

a) Verdadero

b) Falso

Unidad 2.
Conocimiento del Hardware

I. Objetivos

• Conocer algunos conceptos básicos
  sobre las PC, que nos ayudarán a tener una
  visión general de ellas; e

• Identificar y conocer las
  características y usos de los componentes internos y
  externos de una PC.

II. Temas

Sesión 1: Conceptos básicos

• Evolución de las PC.

• Categorías de PC.

• Introducción a la PC.

Sesión 2: Conceptos básicos y hoja de
especificaciones

• BIOS de la PC.

• Lectura de la hoja de especificaciones.

Sesión 3: Reglas de seguridad y
componentes

• Reglas de seguridad al trabajar con
  componentes internos.

• Identificación de los componentes de
  hardware interno.

Sesión 4: Puertos y componentes internos

• Tipos de puertos y sus usos.

• Reglas de seguridad.

III. Esquema de la unidad

IV. Ejercicios

• Una vez que haya revisado los contenidos de
  las cuatro sesiones de la unidad dos, lo invitamos a realizar
  los siguientes ejercicios que le ayudarán a repasar lo
  que aprendió.

• Lea los comentarios de cada uno de los
  ejercicios en la sección Solución de
  ejercicios.

• Ejercicio 2.1

Escriba en los siguientes recuadros cuáles
son las partes básicas de una PC

• Ejercicio 2.2

Marque con una cruz ¿cuáles son los elementos
básicos del hardware de una PC?

• Ejercicio 2.3

Elementos internos de un gabinete. (Sopa de letras)

Busque 4 elementos que encontramos dentro del
gabinete:

• Ejercicio 2.4

Determinar las especificaciones de CPU y memoria
RAM

Encuentre el tipo y velocidad del
procesador y la
cantidad de memoria RAM de la
PC donde está trabajando. Para hacerlo haga clic en
Arranque o inicio, clic con el botón derecho en
Mi computadora o
Mi PC y luego clic en Propiedades o Ver información del sistema.

Registre los siguientes datos:

• Ejercicio 2.5 (Crucigrama)

Resuelva el crucigrama con las palabras que
completen o respondan a las siguientes declaraciones.

Horizontal

• 1. Algunos dispositivos que se conectan
  a estos puertos son: El módem y el mouse.

• 2. Mencione algún dispositivo que
  usualmente emplean los puertos FireWire.

• 3. Estos puertos son los más
  fáciles de identificar, normalmente traen un
  símbolo o color para identificar su uso.

• 4. Entre las características de
  estos puertos son: Velocidad, poder y fácil
  utilización.

Vertical

• 1. Estos puertos tienen 25 orificios y
  son conectores tipo hembra.

• 2. Si la PC cuenta con un puerto de
  estos, quiere decir que tiene por dentro una placa de
  red.

• 3. Son conexiones telefónicas y
  sirven para conectar la PC al Internet.

• 4. En la mayoría de las PC
  todavía se incluyen dos puertos de este tipo.

• Ejercicio 2.6

Después de leer el tema ¿Cómo medimos
la información? realice este ejercicio de
evaluación sobre las ideas principales del tema.

• 1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

• 2. Marque "Verdadero" o "Falso"
  según lo considere correcto.

• Ejercicio 2.7.

Después de leer el tema Identificación de los
componentes de hardware interno, realice este ejercicio de
evaluación sobre las ideas principales del tema.

Relacione las siguientes columnas.

• Ejercicio 2.8

Complete la tabla identificando los elementos y/o
componentes de la PC con la imagen que se
muestra;
recuerde que la imagen puede variar dependiendo de la PC que
usted revise, esto es sólo un ejemplo.

V. Autoevaluación

Después de leer los temas de la unidad 2
Conocimiento del Hardware, realice este ejercicio de
evaluación sobre las ideas principales de la unidad.

• A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

• B. Marque "Verdadero" o "Falso"
  según considere correcto.

• C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas
  al final de este manual.

1. El BIOS de la PC es
el vínculo entre el hardware y el software de un
equipo.

• a) Verdadero

• b) Falso

2. Se puede decir que existen dos tipos
principales de software: el sistema
operativo y las aplicaciones.

• a) Verdadero

• b) Falso

3. Una de las funciones de las aplicaciones es la de
interpretar los comandos que
permiten al usuario comunicarse con la PC.

• a) Verdadero

• b) Falso

4. Las PC se pueden clasificar dependiendo de su
tamaño, velocidad, capacidad y color.

a) Verdadero

b) Falso

5. Las aplicaciones se sirven del sistema operativo para
solicitar determinados servicios de
tal forma que los usuarios puedan realizar tareas
específicas.

a) Verdadero

b) Falso

6. La PC utiliza el sistema
binario para realizar sus operaciones,
utilizando los dígitos: 0 y 1

a) Verdadero

b) Falso

7. Los datos se procesan en la PC a través del
motherboard, está formado de circuitos y en
él se encuentran conectados todos los componentes internos
de la PC.

a) Verdadero

b) Falso

8. La memoria ROM es la memoria principal de lectura u
escritura,
también se le conoce como la memoria disponible para los
programas que
utiliza el usuario.

a) Verdadero

b) Falso

9. La memoria
virtual es una memoria de acceso muy rápido, su
función
es la de almacenar los últimos datos y operaciones
utilizados por el procesador.

a) Verdadero

b) Falso

10. El bus del sistema conecta el
procesador con la memoria principal.

a) Verdadero

b) Falso

Unidad 3.
Instalación de Windows XP Professional

I. Objetivos

• Identificar qué es un sistema
  operativo y su función dentro de una PC.

• Realizar una planificación adecuada de
  instalación del sistema operativo Windows XP
  Professional, identificando los componentes de la PC.

• Realizar una instalación completa de
  Windows XP Professional y reconocer las actividades
  posteriores a su instalación.

II. Temas

Sesión 1. Sistema operativo

• ¿Qué es un sistema operativo
  (SO)?

• Evolución.

• Tipos o versiones de los sistemas
  operativos.

• Elementos principales de un SO.

• ¿Qué son los drivers o
  controladores?

• Futuro de los sistemas operativos.

Sesión 2. Planificación de la instalación de
un sistema operativo.

• Lista de componentes.

• Requerimientos previos.

• Verificar compatibilidad de componentes.

• Definición de particiones.

• Tipo de particiones.

• Guardar configuraciones con el Asistente para
  transferencia de archivos y configuraciones.

• Automatización de tareas.

Sesión 3. Instalación de Windows XP
Professional

• Preparación previa a la
  instalación.

• Tipos de instalación.

• Instalar el sistema operativo.

III. Esquema de la unidad

IV. Ejercicios

• Una vez leídos los contenidos de las
  tres sesiones de la unidad tres, realice los siguientes
  ejercicios que le ayudarán a repasar lo que
  aprendió.

• Lea los comentarios de cada uno de los
  ejercicios de la sección VI. Solución de
  ejercicios.

• Ejercicio 3.1

Escriba las letras faltantes para descubrir la respuesta.

• Es el enlace entre usuario y PC.

• Es el administrador de los recursos de una
  PC.

• Es indispensable para que la PC funcione.

• Fue el primer sistema operativo (1981)

• Ejercicio 3.2

Relacione las siguientes columnas.

• Ejercicio 3.3

Del tema elementos principales del sistema operativo (Sopa de
letras).

Encuentre 4 elementos principales de un sistema operativo.

Los encontrará en forma horizontal o vertical.

• Ejercicio 3.4

Escriba en el recuadro la palabra "clave" que
falta para obtener el listado de componentes, desde la
aplicación "msinfo 32".

Para obtener el listado de componentes es
necesario hacerlo desde la aplicación "msinfo32" que se
ejecuta de la siguiente manera:

• Entrar al menú de inicio y en la
  opción de ejecutar se tipea "msinfo32" y se presiona
  el botón de

• Del lado izquierdo aparece un listado con
  información de la PC, ahí se selecciona
  haciendo clic
  en el signo "+".

• Aquí es donde podremos ver el listado
  de los de la
  PC.

• Por ejemplo, si deseamos ver cuál es
  la capacidad y marca del disco duro nos iremos a la
  opción de en la sección de Del lado derecho aparece
  la información relacionada con el disco y ahí
  es en donde buscamos lo que necesitamos: el tipo de disco
  (disco fijo), el modelo y el tamaño del mismo.

• Ahora, si deseamos conocer acerca de la placa
  de sonido que tiene la PC, lo hacemos igual, pero en lugar de
  seleccionar la opción de Discos seleccionaremos
  la opción de en la parte izquierda de la pantalla.
  Así, para este dispositivo, nos aparece el fabricante
  de la placa, cuáles son los recursos que utiliza y
  cuál es el controlador que se necesita para el
  mismo.

• Entonces, para guardar la lista completa de
  componentes es necesario ir al menú de y seleccionar la
  opción de se debe elegir un nombre y una
  ubicación para el archivo.

• De esta manera, ya tenemos nuestra lista de
  componentes básicos que tienen nuestra PC.

• Ejercicio 3. 5 (Crucigrama)

Resuelva el crucigrama con las palabras que
completen o respondan a las siguientes oraciones.

Horizontal

1. Es uno de los controladores o drivers
más importantes.

• 2. Es el sistema de archivos recomendado
  para Windows XP Professional, ofrece mayor seguridad en
  archivos y carpetas, cuenta con mejor compresión de
  archivos para liberar espacio.

• 3. Reemplaza al sistema operativo actual
  con Windows XP Professional y mantiene toda la
  información y configuración en la
  partición.

Vertical

• 4. Consiste en dividir diferentes partes
  del disco duro donde cada una será una unidad de disco
  independiente y podrá tener diferentes
  propósitos como: Guardar el sistema operativo, tener
  los documentos y/o realizar copias de seguridad de la
  información.

• 5. Se le conoce también como la
  tabla de localización de archivos, se utiliza en
  particiones menores a 2 GB.

• Ejercicio 3.6

Instalación de Windows XP Professional

A continuación se presentan los pasos para
preparar la instalación de Windows XP, organice los
pasos faltantes correctamente. Observe los ejemplos 1, 2, 3 y
10.

Ahora prepárese para la instalación de Windows
XP.

Organice los pasos que faltan como ilustra el
ejemplo.

Por último la configuración final.

V. Autoevaluación

Después de leer la unidad 3 Instalación de
Windows XP Professional, realice este ejercicio de
evaluación sobre las ideas principales del tema.

• A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

• B. Seleccione la opción "F" si la
  considera falsa o "V" si es
  verdadera.

• C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas
  al final de este manual.

Unidad 4.
Introducción a la solución de
problemas

I. Objetivos

• Identificar las categorías de soporte
  técnico.

• Determinar las medidas de soporte
  preventivas.

• Utilizar el soporte correctivo.

• Usar la asistencia remota para conectarse con
  otra PC.

II. Temas

Sesión 1: Categorías de soporte
técnico

• Categorías de soporte
  técnico.

Sesión 2: Metodología y prevención

• Metodología para la solución de
  problemas.

• Soporte preventivo.

• Medidas preventivas comunes:

Sesión 3: Medidas preventivas y soporte
correctivo.

• Medidas preventivas comunes.

• Soporte correctivo.

Sesión 4: Asistencia remota

• Uso de asistencia remota.

III. Esquema de la unidad

IV. Ejercicios

• Una vez leídos los contenidos de las
  cuatro sesiones de la unidad cuatro, realice los siguientes
  ejercicios que le ayudarán a repasar lo que
  aprendió.

• Lea los comentarios de cada uno de los
  ejercicios en la sección: Solución de
  ejercicios.

• Ejercicio 4.1

Relacione las siguientes columnas.

• Ejercicio 4.2

Identificación de la categoría de soporte de los
problemas de cómputo reportados.

Para cada uno de los siguientes problemas, use el
diagrama de
flujo de solución de problemas de la sección de
Anexos para determinar a qué categoría
pertenece la causa.

• 1. Un usuario dice que no puede imprimir
  con una impresora de la red desde la PC 23. Durante su
  investigación, usted determina lo siguiente:

¿Cuál es el área probable
de soporte para este problema?

• Soporte al usuario.

• Soporte al hardware.

• Soporte al sistema operativo.

• Soporte a la conexión en
  red.

• Soporte al software.

• 2. Un usuario informa que no puede
  guardar un documento en un servidor. Usted determina lo
  siguiente:

¿Cuál es el área probable
de soporte para este problema?

• Soporte al usuario.

• Soporte al hardware.

• Soporte al sistema operativo.

• Soporte a la conexión en
  red.

• Soporte al software.

• 3. Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a
  todos los comandos. Durante su investigación, usted
  determina lo siguiente.

¿Cuál es el área probable
de soporte para este problema?

• Soporte al usuario.

• Soporte al hardware.

• Soporte al sistema operativo.

• Soporte a la conexión en
  red.

• Soporte al software.

• Ejercicio 4.3

Ordene los pasos de la metodología de solución
de problemas.

• Ejercicio 4.4

Use el siguiente código
para definir algunas prácticas que son del mantenimiento
preventivo.

• Ejercicio 4.5

Determinar las medidas de soporte preventivo para su
escuela.

En este ejercicio trabaje con su instructor o asesor y con el
personal de
soporte técnico en su escuela, para identificar las
medidas de soporte preventivo que ya existen y determinar
qué medidas se pueden y deben implementar.

• A. Haga una lista de las medidas de
  soporte preventivo vigentes en la actualidad en su
  escuela:

• B. Haga una lista de las medidas
  preventivas de soporte que usted cree que se pueden y deben
  implementar en su escuela. Para cada sugerencia, realice la
  lista de los recursos que necesitaría para
  implementarla.

Ejemplo

• Ejercicio 4.6 (Ejercicio de práctica).

Uso de asistencia remota para conectarse a una PC
remota.

• En este ejercicio, usted y un colega conducen una
  sesión de asistencia remota, como lo vio en la
  sesión 4 de esta unidad.

• Cada uno de ustedes debe tener una PC, y las PC deben
  poder comunicarse ya sea mediante Internet o una red
  común.

• Usted y su colega deben hacer dos veces este ejercicio, y
  turnarse en el papel del técnico.

Problema:

Un usuario ha informado que una PC trabaja con
mucha lentitud. Usted cree que el problema podría deberse
a que la PC no cuenta con suficiente RAM como para
ejecutar las aplicaciones que desea el usuario.

Haga lo siguiente:

• 1. Pida al usuario (su socio) que le
  mande un pedido de asistencia remota.

• 2. Acepte la solicitud.

• 3. Solicite compartir el control de la
  PC remota.

• 4. En la PC remota, vaya al cuadro de
  diálogo información del sistema y vea
  cuánto RAM tiene la PC (para ver instrucciones paso a
  paso sobre el cuadro de diálogo de información
  del sistema, vea la Sesión 2:
  Planeación de la instalación de un sistema
  operativo de la Unidad 3. Instalación del
  Windows XP Professional).

• 5. Anote la cantidad de RAM en la PC
  remota:

___________________________________________

6. Intercambien los papeles de usuario y
técnico, y repitan este ejercicio.

V. Autoevaluación

Después de leer la unidad 4 Introducción a la
solución de problemas, realice este ejercicio de
evaluación sobre las ideas principales del tema.

• A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

• B. Seleccione la opción que considere
  correcta.

• C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas
  al final de este manual.

• 1. El usuario tiene muchos problemas
  con el mouse, no puede desplazarlo hacia los objetos que
  desea seleccionar. ¿En qué categoría de
  soporte podemos clasificar este problema?

a) Soporte al usuario.

b) Soporte al hardware.

c) Soporte al sistema operativo.

d) Soporte a la conexión en red.

e) Soporte al software.

2. Un alumno debe hacer una tarea en Excel, pero al
hacer doble clic sobre el icono de Excel le marca un error y
no puede abrir la aplicación. ¿En qué
categoría de soporte podemos clasificar este
problema?

a) Soporte al usuario.

b) Soporte al hardware.

c) Soporte al sistema operativo.

d) Soporte a la conexión en red.

e) Soporte al software.

3. El usuario se da cuenta que tiene poco
espacio en el disco duro de su PC, y por lo pronto no puede
borrar información porque requiere tiempo para
organizarla. ¿En qué categoría de soporte
podemos clasificar este problema?

a) Soporte al usuario.

b) Soporte al hardware.

c) Soporte al sistema operativo.

d) Soporte a la conexión en red.

e) Soporte al software.

4. Ayudar a que los usuarios resuelvan los
problemas con los que se encuentran y aminorar el tiempo perdido
debido a fallas técnicas
de la PC, es la esencia del:

• a) Soporte técnico

• b) Soporte escolar

• c) Soporte al sistema operativo.

d) Soporte a la conexión en red.

e) Soporte al software.

5. Es la práctica de realizar acciones que
eviten la ocurrencia de problemas específicos.

• a) Soporte técnico
  preventivo.

• b) Soporte técnico
  correctivo.

• c) Soporte al hardware.

• d) Soporte a la conexión en
  red.

• e) Soporte al software.

6. Cuál de las siguientes medidas preventivas NO es
común para el soporte a hardware:

• a) Instalación de
  controladores.

• b) Programa de inspección de
  hardware.

• c) Plan de mantenimiento.

• d) Crear discos de
  recuperación.

• e) Inventario del hardware.

7. Cuál de las siguientes medidas preventivas NO es
una medida preventiva para el soporte al sistema
operativo:

• a) Descargar las actualizaciones del
  Windows XP.

• b) Crear programa de instalación
  de actualizaciones.

• c) Instalar y actualizar programas
  antivirus.

• d) Crear discos de
  recuperación.

• e) Inventario del hardware.

8. Un usuario solicita ayuda para solucionar
los problemas o fallas que se presentan sin importar la
categoría a la que pertenezca la falla.

• a) Soporte técnico
  preventivo.

• b) Soporte técnico
  correctivo.

• c) Soporte al hardware.

• d) Soporte a la conexión en
  red.

• e) Soporte al software.

9. Tiene por objeto evitar que los usuarios
realicen actos malintencionados, o que por accidente causen
daños en las PC de la escuela.

• a) Soporte preventivo al usuario.

• b) Soporte preventivo al sistema
  operativo.

• c) Soporte preventivo al hardware.

• d) Soporte preventivo a la
  conexión en red.

• e) Soporte técnico
  correctivo.

10. La asistencia remota permite lo siguiente,
EXCEPTO:

• a) Conversar con el usuario.

• b) Ver el escritorio del usuario.

• c) Revisar las conexiones.

• d) Asumir control compartido de la PC
  del usuario.

• e) Mandar y recibir archivos.

Unidad 5. Soporte
al hardware

I. Objetivos

• Conocer la metodología para la
  solución de problemas de hardware.

• Aprender algunas soluciones de problemas
  mecánicos.

• Solucionar problemas de configuración,
  agregar hardware a una PC y diagnosticar el hardware desde el
  BIOS.

II. Temas

Sesión 1: Metodología y solución a
problemas mecánicos

• Metodología para la solución de
  problemas de hardware.

• Solución a problemas
  mecánicos.

Sesión 2: Solución a problemas de
configuración

• Administrador de dispositivos.

• Configuración de dispositivos.

• Solución de problemas de
  configuración.

• Solución a problemas de
  configuración no debidos al controlador.

Sesión 3: Instalación de dispositivos y
tareas de diagnóstico

• Agregar hardware.

• Tareas para el diagnóstico de
  hardware.

III. Esquema de la unidad

IV. Ejercicios

Una vez leídos los contenidos de las tres
sesiones de la unidad cinco, realice los siguientes ejercicios
que le ayudarán a repasar lo que aprendió.

Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios
en la sección: Solución de ejercicios.

• Ejercicio 5.1

Marque con una cruz la opción que
considere correcta: ¿A qué tipo de soporte al
hardware se hace referencia?

• Ejercicio 5.2

Después de leer el tema: Solución de
problemas de configuración, realice este ejercicio de
evaluación sobre las ideas principales del tema.

• 1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

• 2. Marque "Verdadero" o "Falso"
  según lo considere correcto.

• Ejercicio 5.3

Después de leer el tema: Solución de
problemas mecánicos y de configuración, realice
este ejercicio de evaluación sobre las ideas principales
del tema.

Señale cuál será la solución para
el problema planteado:

• Ejercicio 5.4

Ejercicio de práctica: Buscar opciones de
configuración.

Use el administrador de dispositivos para abrir el
cuadro de diálogo
Propiedades para los siguientes dispositivos. Escriba las
opciones de configuración en el espacio.

• Ejercicio 5.5

Solución de un problema de hardware.

A continuación usted leerá un
problema documentado, organice los pasos para documentar el
problema, señalando el paso en la columna que dice
número de paso.

• Ejercicio 5.6

Después de leer el tema: Solución a problemas
mecánicos: Configuración de los hilos de un cable
de red, realice este ejercicio de práctica sobre las
ideas principales del tema.

A. Complete la siguiente tabla escribiendo
cómo va la configuración de un cable de red.