Metodología para el diseño, documentación e implementación de sistemas de gestión de calidad (página 2)

Enviado por MSc. Leonel Ceferino Alfaro P�rez

Partes: 1, 2

Aunque existen las normas cubanas
(adopción
de la familia
ISO 9000) para
implementar sistemas de
calidad, requisitos que hay que cumplir para lograr
certificar un Sistema, no solo
su implementación y cumplimiento garantizan una Gestión
Total de la Calidad, sino que
estos son imprescindible y solo dan los elementos que no deben
faltar en un Sistema de este tipo, dando el marco que los
estandariza. Las razones por las que este proceso no
fluye cómodamente puede deberse a la ausencia de modos de
hacer que integren las características propias del Sistema
Organizacional Cubano y en particular de las empresas, con el
modelo
propuesto por las normas ISO
9000.

Consideramos como características propias de las
organizaciones
cubanas, (después de haber analizado el criterio de
diferentes autores y nuestra experiencia ) las
siguientes:

Las direcciones de las organizaciones cubanas se
estructuran fundamentalmente en funciones y un Sistema de
Gestión de Calidad funciona en procesos,
característica a tener en cuenta, porque de la
selección de estos depende fundamentalmente el
diseño y el éxito de este.
La generalidad de las organizaciones no han
transitado por todos los estadíos de la
evolución de la calidad (inspección, control,
aseguramiento, gestión y calidad total), lo cual las
coloca en desventaja con relación a otras.
Los conceptos que tienen de calidad los cubanos no
son los que tienen las sociedades consumistas desarrolladas,
que le dan más importancia a la calidad percibida que
a la calidad intrínseca y es allí donde se han
generado estos sistemas.
No siempre se pueden seleccionar los proveedores y
clientes, pues en muchos casos estos son asignados por el
Estado y/o Gobierno.
La oferta de productos generalmente es menor que la
demanda, por lo que los clientes hacen función de
compradores, sin tener muy en cuenta sus necesidades
deseadas.
Las organizaciones no siempre disponen de los
recursos necesarios en cantidad y tiempo.
Por las características propias de nuestro
sistema y su estructuración administrativa y de
dirección, la competencia es pobre y en algunos casos
es nula, pues muchas organizaciones son de producciones
únicas o exclusivas de sus productos.
La dirección de forma estratégica
técnicamente fundamentada en la mayoría de las
organizaciones no se desarrolla.

Si pretendemos que las organizaciones cumplan plenamente
con los principios de la
filosofía de Calidad Total y
los requisitos de las normas ISO 9000, las
mismas deberían tener en cuenta:

Tratar de hacer coincidir la forma de
dirección por funciones con la forma de
dirección por procesos (es decir que la
dirección sea por procesos), logrando que coincidan
las direcciones funcionales con las de los procesos, donde
puedan coincidir en una dirección funcional varios
procesos, pero no un proceso en más de una
dirección funcional para que no haya dualidad de
mando. Esto trae como ventaja que la dirección
organizacional, llámese el Consejo de
Dirección, cambie su filosofía de mando y pase
a pensar en procesos, que siempre responderán a la
satisfacción de los clientes, cumpliendo sus
requisitos y expectativas; pudiendo entonces coexistir
armónicamente la dirección funcional
administrativa de la Organización y la
dirección por procesos para los sistemas de
gestión.
La evaluación o diagnóstico inicial
debe responder al cumplimiento de los Ocho Principios de la
Gestión de la Calidad y a los requisitos de la Norma;
como salida éste tendrá una propuesta de mejora
que posibilitara elaborar el primer plan de mejora continua
de la Organización y crear las bases para el
funcionamiento del Sistema de Gestión.
Los sistemas por las normas ISO 9000 miden
fundamentalmente eficacia de la gestión; al involucrar
en la metodología que proponemos los procesos
económicos y todas las actividades de la
Organización, pasamos también de forma directa
a medir eficiencia, lo que implica ya de antemano la
posibilidad desde la implementación del Sistema pasar
a la mejora continua de la Organización.
Este proceder es complejo porque trae consigo un
cambio filosófico de pensamiento y para eso nos
apoyamos en la Filosofía Kaizen que en general
proclama que hoy debemos ser mejor que ayer y mañana
mejor que hoy, es decir mejorar continuamente.
Debería utilizarse el método de
trabajo bajo el principio de aprender haciendo, lo que lleva
al cambio de pensamiento. Es por esto que en nuestra
metodología la fase de capacitación y
motivación tiene un peso decisivo en la
implementación del Sistema.
En este asunto de la calidad, donde las formas de
hacer la calidad deben cambiarse para lograr el paradigma de
satisfacer los requisitos y expectativas de los clientes, es
necesarios realizar un estudio profundo y detallado de la
Organización para ver el estadío del valor
calidad y poder potenciarlo, lográndose que sea
principal dentro del conjunto de estos, es decir no se trata
de implantar métodos y estilos importados de otros
modelos, sino de lograr uno propio acorde con la cultura de
la Organización.
En un Sistema de Gestión de Calidad con
enfoque a Calidad Total, se apuesta por lograr la
Gestión Integral de la Organización en cuanto a
los modos de hacer la calidad, que satisfaga los requisitos y
expectativas de los clientes y la efectividad de la
organización, pues indisolublemente están
ligados a la gestión de la calidad, la eficacia y
eficiencia, haciéndose más competitiva la
Organización y logrando mayores y positivos resultados
económicos y/o sociales, por lo que se propone incluir
en el Sistema toda la Organización, no solo los
aspectos concernientes a los requisitos de las
normas.

Después de haber focalizado la relación
directa que existe entre la Calidad Total, el cumplimiento de los
requisitos de la Norma NC ISO 9001:2008 y
las características de las organizaciones cubanas, es
obvio que se puede llegar al diseño
de un SGC con enfoque a Calidad Total; pero se hace necesario el
diseño de una metodología que abarque estas
particularidades y las interrelacione armónicamente para
su buen desempeño.

Cuando una Organización decide implementar un Sistema
de Gestión de
Calidad con enfoque a Calidad Total y que pueda ser integrado
con otros sistemas debe
considerar dos aspectos fundamentales:

¿Qué significa este Sistema de
Gestión para la Organización?
¿Puede la Organización beneficiarse
implementando un Sistema de Gestión de esta
naturaleza?

Para responder a estas preguntas la
Organización debería:

Conocerse internamente en profundidad, el entorno en
que se encuentra y debe tener objetivos claros con respecto a
la sociedad y los resultados que están vinculados con
ella.
Para la implementación de un Sistema de
Gestión cualquier Organización
encontrará, sin duda, un sin número de
obstáculos relacionados con debilidades y amenazas de
su estructura y entorno respectivamente, resistencia a los
cambios y un aumento inicial inevitable en los
gastos.
Para iniciar la implementación de un Sistema
de Gestión, es indispensable el convencimiento de la
Dirección de la Organización de que este es
beneficioso para la misma. Solamente si la dirección
está convencida es aconsejable iniciar el largo y
esforzado camino que se requiere.
La motivación primaria debe provenir de la
firme convicción de que la implementación del
Sistema de Gestión será beneficiosa en
términos de rentabilidad a largo plazo y de desarrollo
integral.
La experiencia indica que es comparativamente
más fácil implementar sistemas de
gestión de cualquier tipo en organizaciones
pequeñas. Esto es debido a que la reorientación
y el entrenamiento del personal en nuevas metodologías
y nuevos procedimientos son esenciales, siendo más
fácil efectuar cambios de actitud en organizaciones
con escasa cantidad de personal que en estructuras
organizativas complejas, con mayor conflictividad interna, en
que cada sector, sección o departamento tiene sus
propias expectativas y puntos de vista distintos.
En este asunto de la calidad los modos de hacer
deben comenzar a cambiarse, ya que no se trata de la
Organización para sí, sino también desde
sí, pues sin dudas la repercusión fuera de sus
límites físicos también es
considerable.
Deben conocerse los requisitos de los sistemas que
quieran implementarse.

Principales Elementos Teóricos:

La Calidad Total es el estadío más
evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha
sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En
un primer momento se habla de Inspección de la
Calidad, después de Control de Calidad, Posteriormente
de Aseguramiento de la Calidad, después de
Gestión de Calidad y finalmente se llega a lo que hoy
en día se conoce como Calidad Total, un Sistema de
Gestión Empresarial íntimamente relacionado con
el concepto de Mejora Continua.
El desarrollo de la Gestión de la Calidad y
la Calidad Total se relaciona estrechamente al de la
Teoría de los Sistemas y particularmente en su
aplicación a todos los campos de la producción
de bienes y servicio.
Existe la familia de Normas Cubanas ISO 9000, que
estandarizan los elementos a tener en cuenta para implementar
SGC. Se hace necesario armonizarlos con las
características de las organizaciones cubanas teniendo
presente la filosofía de la Calidad Total.
El SGC debe estar alineado con la Estrategia
Corporativa, a partir de un Diagnóstico Integral que
incluya el cumplimiento de los principios de Gestión
Total de Calidad.
En Cuba en la gran mayoría de las
organizaciones no se gestiona la calidad como un proceso o
conjunto de ellos, sino en el mejor de los casos como un
área funcional que impide garantizar un alcance
integrador y coherente entre las normas NC ISO 9000 y la
Calidad Total, que al final son las herramientas para lograr
la satisfacción plena de los clientes.

Bases metodológicas del Sistema de Gestión
de la Calidad según Normas Cubanas ISO 9000 con enfoque a
Calidad Total (SGC):

Planificación: Cronograma, responsables,
ejecutores, recursos.
Diagnóstico: Caracterización de la
Organización, herramientas a utilizar. Cumplimiento de
los 8 principios de Calidad Total y Requisitos de la NC ISO
9001:2008.
Capacitación a todos los miembros de la
Organización.
Política de la Calidad, objetivos y planes de
calidad, teniendo en cuenta planificación
estratégica.
Identificar procesos.
Documentación.
Implementación y Operación.
Control y Verificación.
Revisión Gerencial.

PROPUESTA
METODOLOGICA

Monografias.com

La metodología desarrollada está
estructurada en cuatro etapas fundamentales: Preparación y
Planificación, Diseño, Documentación e Implementación y
Mantenimiento
del Sistema de Gestión de las Calidad con enfoque a
Calidad Total y factible de integrarse con otros sistemas de
gestion. Detalla formas de hacer para cada actividad a
desarrollar de forma clara y sencilla.

Esta propuesta metodológica desde hace cuatro
años se aplica como servicio del
CIGET-VC en varias organizaciones de Villa Clara, estando en
diferentes estadios de implementación, también fue
escogida para un proyecto de
implementación en el IDICT y en los CIGET del país
a partir del segundo semestre de este año 2009.

CONCLUSIONES

1. La Gestión de Calidad Total solo
puede ser abordada con enfoque sistémico, debido a la
necesidad de actuar en todos los elementos de la
Organización como un Sistema Integrado, con enfoque a
procesos, y lograr la incorporación de todos los
trabajadores, independientemente de su posición dentro
de esta.

2. La Cultura de la
Calidad debe convertirse en principio de actuación en las
organizaciones que trabajan en la esfera de la producción y los servicios,
pues ello garantiza el desarrollo de
actividades que contribuyan a la satisfacción de los
clientes, la
mejora en los estándares de vida de la sociedad y
armonizado con el medio
ambiente.

3. El SGC debe ayudar a reducir costos al manejar
la Gestión de la Calidad como un Sistema, por el contrario
a como ocurre si se maneja a través de programas no
articulados y de aplicación independiente generado mayores
costos por duplicidad o falta de auto sostenibilidad.

4. El Diagnóstico de la Entidad a la cual se
pretende dotar de un SGC, el Plan de Mejoras y
sus Estrategias
constituyen la base para la implementación del SGC que se
elabora entonces a partir de los problemas
detectados y cuyas acciones se
encaminan a la gestión de la calidad, la mejora continua y
la integración sistémica.

5. Los resultados de la aplicación de la
metodología desarrollada permitió conocer que es
posible armonizar la filosofía de Calidad Total con un SGC
según las normas de la familia ISO 9000
en organizaciones cubanas, involucrando a todos los trabajadores
en la gestión de la organización y aumentando la
cultura de la calidad.

6. La metodología diseñada para ser
aplicada en organizaciones cubanas viabiliza el diseño,
documentación e implementación efectiva de un
Sistema de Gestión de Calidad con enfoque a Calidad Total
integrado con otros sistemas de gestión.

RECOMENDACIONES

1. Trabajar por convertir la Cultura de la
Calidad en un principio de actuación en las
organizaciones del Sector de Producción de Bienes y
Servicios (SPBS) y otras organizaciones, pues ello garantiza
el desarrollo de actividades para la mayor
satisfacción de los clientes y las mejoras de los
estándares de vida de la sociedad, unido a un
incremento de la efectividad económica de las
mismas.
2. Que se difunda y aplique la
metodología desarrollada para el diseño,
documentación e implementación de SGC con
enfoque a Calidad Total e integrado con otros sistemas de
gestion, a las organizaciones que necesitan implementar un
SGC, a fin de garantizar la Organización y control de
las actividades de dicho Sistema, aún en aquellas
entidades que no opten por el enfoque a Calidad
Total.
3. Que desde el inicio del proceso para la
implementación de un SGC orientado a Calidad Total, el
Equipo Gestor formado por los técnicos de mayor
capacidad, conocimientos y experiencia en la
Organización asuma una función de asesor y
agente de cambio dentro de la misma.
4. Que se preste mayor atención aquellos
aspectos relacionados con la Gestión de la Calidad,
así como las actividades asociadas a ella, por parte
de las direcciones de las organizaciones, instituciones y
personas que garanticen el cumplimiento de los principios de
Calidad Total.
5. Que se considere el SGC con enfoque a
Calidad Total e integrado con otros sistemas como una
vía para reducir los costos en las
organizaciones.

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