Las Agencias de Viajes: una empresa importante y poco conocida dentro del sector turístico actual (página 2)

Partes: 1, 2

Al finalizar la Segunda Guerra
Mundial se desató el deseo de viajar y mucha gente se
inició en los negocios como
agentes de viajes:
profesores, oficinistas y amas de casas trabajaron fuera de sus
hogares dedicando parte de su tiempo a ser
agentes de viajes.

La idea de abrir una agencia de viajes posee un
atractivo natural para mucha gente, quienes probablemente piensan
que para empezar con este negocio solamente se necesita de un
capital
limitado y una mínima información sobre viajes.

Las funciones de
las Agencias de viajes

* FUNCIÓN
ORIENTADORA: Consiste en informar al viajero sobre las
características de los destinos, servicios,
proveedores y
viajes existentes; así como ayudarle en la selección
de lo más adecuado en su caso concreto. Para
ello la agencia debe contar con amplias fuentes de
información y con una adecuada comunicación con el viajero, de manera que
trate de captar de la mejor forma posible las necesidades y
expectativas que el cliente ha puesto
en el viaje; para ello la agencia debe contar con profesionales
expertos en destinos y viajes con la adecuada preparación
cultural y técnica y, a su vez, con profesionales con
cualidades como el don de gentes y con capacidad para captar las
necesidades de los clientes.

* FUNCIÓN INTERMEDIARIA: Consiste en
gestionar e intermediar la reserva, distribución y venta de productos
turísticos. Aunque no sea imprescindible es importante, ya
que permite acercar el producto al
cliente y multiplica los puntos de venta. Normalmente esta
función mediadora es ejercida por las agencias minoristas,
que materializan la reserva, el alquiler o venta de los servicios
que se ofertan.

Así es como funciona: El proveedor del producto
turístico se compromete a suministrar a la agencia la
información necesaria sobre sus servicios y a aportar los
elementos que materializan la venta. La agencia se compromete a
conocer y promover los servicios de sus proveedores
vendiéndolos al precio fijado
por los mismos. La agencia también se compromete a
depositar en el Banco el dinero
recibido y pagar lo pactado al proveedor, después de
descontar la comisión acordada entre ambos por la
venta.

* FUNCIÓN CREADORA: Consiste en
diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y
productos turísticos generados por la combinación
de distintos servicios y que se ofertan a un precio global
establecido, que es lo que se suele conocer por viajes combinados
o paquetes (viajes estándar programados a la oferta) o
también podemos encontrarnos con forfeits (viajes
programados a la demanda, que
están adaptados a cada cliente). Esta función
está gestionada por tour operadores y agencias mayoristas
y exige la
investigación permanente de los mercados para
conocer las tendencias y necesidades de los clientes, así
como las ofertas de la competencia,
así como la creatividad o
imaginación para diseñar nuevos productos que
permitan a la agencia diferenciarse frente a la competencia. y
una adecuada gestión
de los costes.

Además, para potenciar su función creadora
o productora, una agencia no puede limitarse a organizar viajes,
debe ampliar constantemente sus actividades, para ello puede
pasar a organizar congresos, ferias, cruceros, prácticas
deportivas.

Para crear los productos, las agencias deben aprovechar
las economías de escala y negociar
los precios netos
con los proveedores, si la agencia no organiza el viaje,
sólo lo vende, obtendrá un porcentaje de beneficio
y el precio de venta al público se obtendrá sumando
el precio negociado con el proveedor más el porcentaje de
las agencias.

* FUNCIÓN COMERCIALIZADORA: La
función productora culmina con la comercialización y venta del producto
turístico, para ello habrá que realizar las
acciones
oportunas para dar a conocer los productos al consumidor final.
Por tanto, esta función consiste fundamentalmente en las
labores de marketing
necesarias para que el producto llegue al cliente, las cuales
requerirán elevados costes.

* FUNCIÓN PRÁCTICA: A través
de esta función las AAVV proyectan, confeccionan, y ponen
en marcha los productos turísticos. Esta función
deriva 4 actividades: Planificación del programa que se
pretende poner en marcha; diseño
del viaje y control de las
operaciones.

* FUNCIÓN FINANCIERA: A través de
esta función se logra mejorar la
administración de los recursos
económicos de la empresa; para
esto es necesario:

Conocer y analizar la estructura
económica-financiera de la empresa.
Realizar los presupuestos
Establecer un método adecuado de ingreso y
gastos y de cobros y pagos.

* FUNCIÓN CONTABLE: Es la que permite
registrar todos los hechos contables que se hacen en las AAVV, es
útil y obligatoria, le interesa a los proveedores, la
opinión
pública, posibles nuevos inversores y a los
empleados.

* FUNCIÓN SOCIAL (factor humano muy
importante): Los empleados deben ser considerados con especial
atención en las empresas del
sector turístico, la calidad personal y
profesional de los trabajadores debe ser buena.

* FUNCIÓN ADMINISTRATIVA: Abarca la
planificación, organización, mando y control de todas las
actividades que se realizan en las AAVV. En las grandes empresas
existen departamentos que llevan a cabo estas funciones, sin
embargo en las AAVV pequeñas las funciones
administrativas las ejecuta el director.

Clasificación de las
AAVV

Existen varios criterios de
clasificación:

1. Según la naturaleza de sus
ventas:

• AAVV Mayoristas: son aquellas que
proyectan, elaboran y ofrecen toda clase de
servicios y viajes combinados para su afianzamiento. No pudiendo
vender ni ofrecer su producto al usuario.

• AAVV Minorista: comercializan el producto
de los AAVV mayoristas vendiendo directamente al usuario
turístico o proyectan, elaboran, organizan o venden toda
clase de servicios y viajes combinados al turista, no pudiendo
ofrecen ni comercializar sus productos a través de otros
servicios.

• Agencias de Viajes de Publicidad: las
agencias de viajes aunque suele contar con muchos folletos
publicitarios suministrados por los TTOO, tienen a menudo la
necesidad de hacer publicidad.
Cuando este es el caso, las agencias de viajes concentran sus
esfuerzos en dos grandes categorías, que dependerán
del área donde operan.

• AAVV Mayoristas – Minoristas: pueden
simultanear las actividades de los 2 grupos.

2. Atendiendo a la actividad que
realizan pueden ser:

AAVV emisoras: donde está la gente que
tiene intención de viaje
AAVV receptiva: está donde llega el
turismo de masas
AAVV emisora – receptiva: simultanean
las 2 actividades.

3. Según el tráfico de
viajeros:

Emisoras (outgoing): Envían viajeros a
áreas geográficas distintas del lugar donde se
encuentra la propia agencia.
Receptivas (incoming): Se ocupan de atender o
traer turistas de otras áreas
geográficas.
Emisoras – Receptivas:
Simultáneamente organizan el tráfico en ambos
sentidos.

Las agencias de viajes proporcionan:

Viaje de Vacaciones.
Viaje doméstico independiente.
Viaje sencillo.
Viaje Sentimental.
Viaje de todo incluido.
Viaje de tránsito.
Viaje solitario o individual.
Viaje de familiarización.
Viaje de incentivo.

Formación
profesional de los agentes de viajes

Toda persona que
trabaja en la Agencias de viajes, vinculada directamente al
proceso de
comercialización de sus productos, es un Agente de Viajes.
Los agentes de viajes son hombres de negocios que venden
servicios de viajes. Son agentes en cuanto a que actúan
para empresas de transporte,
hoteles y otras entidades que
venden servicios especiales pero ellos son mucho más que
eso. Un término que los describe mejor sería el de
consejero o asesores de viajes.

Un buen agente tiene algo de consejero personal,
psicólogo y experto en el arte y la ciencia de
viajar. Los agentes no solo conocen las ventajas y desventajas de
diferentes formas de viajar, sus precios y horarios, sino que en
muchos casos también actúan como consejeros para
ajustar los servicios de los viajes a la
personalidad del cliente.

El abanico de conocimiento y
habilidades de un agente de viajes con éxito
es grande y ésta creciendo constantemente. Si
fuéramos a describir su trabajo
incluiría los siguientes elementos:

Preparar itinerario previamente planeado
individualmente, viajes individuales y viajes en grupo. Vender
viajes organizados ya preparados.

Hacen las reservas necesarias en hoteles, moteles,
alojamiento en zonas de veraneo, comidas, alquiler de coches,
visitas turísticas, traslado de pasajero y equipajes de
las terminales a los hoteles y entradas a espectáculos
especiales, como festivales de música y teatro.

Conocer y aconsejar sobre los muchos detalles implicados
en los viajes actuales, tales como el seguro del
equipaje y el de viajes, material de estudio de idiomas, cheques de
viajes, cambio de
moneda extranjera, documentos
necesarios (visados y pasaporte) y requisitos médicos
(inmunizaciones y vacunas).

Adoptar una forma de actuación, profesional y
experimentada, desde los horarios de conexiones entre trenes,
precios de hoteles, su calidad, si poseen habitaciones con
baño, si sus precios incluyen los impuestos y
descuentos locales.

Hacer las reservas para actividades de interés
especial, tales como peregrinaciones religiosas, convenciones y
viajes de negocios, viajes gastronómicos y deportivos. Las
convenciones y los viajes de negocios conforman la mitad del
negocio de as agencias de viajes.

Organización del trabajo en una
agencia de viajes

En toda agencia de viajes, tres son los departamentos o
áreas fundamentales que funcionan: marketing o comercial;
operaciones o reservas y contabilidad;
aunque pueden existir otros definidos por las
características propias de la empresa
(tamaño, localización, objetivos,
etc)

En el departamento de Marketing es donde se
diseñan, elaboran y se da precio a las ofertas que
serán presentadas a los clientes. A este departamento
pertenecen los puntos de ventas que son
los lugares donde se ejecuta directamente la venta. Así
mismo, en esta área es donde se contratan los servicios a
terceros (hoteles, restaurantes, transportistas, etc).

En el departamento de Operaciones o Reservas se
hacen las reservas necesarias en hoteles, restaurantes, alquiler
de coches, visitas turísticas, entradas a
espectáculos especiales, y demás actividades
incluidas dentro del o los programas
seleccionados por los clientes.

El área o departamento Contable es la
encargada de registrar la venta y ejecución de cada
operación que se realiza, así como de ejecutar
todas las operaciones bancarias y de pagos a los prestatarios por
los servicios prestados.

El vocabulario del agente de viajes está
relacionado especialmente con el tipo de viajes o servicios que
se presten; de esta manera se destacan como principales productos
los siguientes:

Excursiones: Se consideran como tal aquellas
actividades que se ofertan en el territorio donde está
enclavada la agencia de viajes. Se ofrecen generalmente como
complemento a la estancia del cliente en algún hotel.
Esta modalidad le proporciona a la Empresa la
obtención de efectivo a corto plazo. La venta de
opcionales, por lo general, se realiza a través de los
Buroes de Venta o vendedores ambulantes contratados por la
Agencia.
Circuitos: Se consideran circuitos aquellos
recorridos que incluyan mas de un hotel para alojamiento e
incluya, además, otros servicios incorporados, siempre
que estén publicados para varias salidas o frecuencias
durante una temporada.
Estancia: Esta actividad como producto
corresponde básicamente a la comercialización
de las entidades hoteleras puramente.
Representación y Asistencia: Servicio
que presta la Agencia de Viajes para garantizar la
atención a los clientes con personal propio destinado
a funciones de asistencia al cliente; desempeñando
entre otras las siguientes funciones:
Supervisar las coordinaciones pertinentes con los
prestarios de servicios.
Apoyar a los clientes con problemas de
extravío de equipaje, dificultades con la
documentación de entrada, posibles cambios de
programas y servicios.
Reuniones de información para orientar al
cliente durante su estancia en el lugar.
Venta de excursiones y otros servicios.
Medir a través de encuestas o personalmente
el grado de satisfacción de los clientes e informar a
la agencia de los resultados.
Tramitar cualquier reclamación o
incumplimiento de lo programado y vendido al
cliente.
Ocuparse, además, de cualquier problema que
tengan los clientes, ya sea médico, financiero, y
cualquier otra eventualidad por lo que el personal que ofrece
este servicio debe estar disponible y localizable
permanentemente, lo cual constituye una práctica
internacional.

Grupos: Los Grupos se constituyen por
personas que no tienen nada en común (no provienen de
una empresa, organización, etc.), también
pueden estar conformados por un grupo de amigos o familia y
sufragan sus gastos. En ambos casos se diferencian de los
incentivos en que los pasajeros asumen sus gastos y se
diferencian de los circuitos en que por lo general las
solicitudes son puntuales y no aparecen publicadas en los
catálogos de los TTOO.
Incentivos: Grupos de personas cuyos gastos
de viaje son asumidos por una Empresa u Organización
que por lo general no es turística y que contrata de
manera directa, a través de una Casa de Incentivos o
del Departamento de Incentivos de un TTOO, los servicios. Sus
programas se caracterizan por grandes prestaciones no
convencionales permitiendo márgenes de utilidad altos
para las Agencias de Viajes. Sus programas se caracterizan
por una elevada originalidad, flexibilidad y dinámica
de cambio.
Eventos: Son paquetes en que más del
51% del Programa se constituye en reuniones, congresos,
conferencias, talleres, etc.
Turismo Especializado: Recorridos cuyo
componente en más del 51% abarca modalidades tales
como: cicloturismo, observación de aves, treiking,
senderismo, entre otras que permitan aprovechar los atributos
que brinda la naturaleza.
Transfer: Se consideran como tal los
traslados de los pasajeros de un punto a otro dentro o fuera
de la provincia.
Pesca-Buceo: Paquetes cuyo contenido en
más del 51% se refiere a tiempo de pesca o
buceo
Salud: Programas cuyo componente en
más del 50% constituye estancia en centros
asistenciales u hospitalarios.
Otras ofertas: Venta de boletos
aéreos, renta de autos, restauración,
espectáculos nocturnos, etc.

La calidad en las
Agencias de viajes

Una Agencia de Viajes, como toda unidad organizativa,
para que pueda cumplir con sus Objetivos de mejora continua de la
Calidad ofertada a los clientes y llegue a ser competitiva dentro
de su actividad económica, necesita establecer los
elementos operativos básicos que, en una estructura
adecuada y con un contenido estudiado pero adaptado a las
condiciones particulares de cada unidad de negocio, organice este
factor estratégico para la empresa en un Sistema de
Calidad.

Una Agencia de Viajes que intente realizar actividades
sujetas a un aseguramiento y garantía de Calidad tiene que
tener previstas, establecidas y vigentes un conjunto de acciones
que coadyuven a alcanzar los Objetivos de Calidad pretendidos,
encaminados a garantizar que se entienden y satisfacen las
necesidades de sus clientes.

Estos Objetivos de Calidad dentro de una Política de Calidad
asumida por la Dirección y difundida en la
Organización, una estructura para la Calidad, el
establecimiento de los procedimientos
técnico-administrativos en la realización de tareas
y su control, los requerimientos en las relaciones contractuales,
la garantía de proveedores y subcontratistas, control y
actuaciones con los servicios no conformes, la gestión de
los recursos
humanos aplicados, el soporte documental que lo justifica,
son, entre otros, elementos a tener en cuenta para ordenar la
Calidad en el negocio que es, en resumen, lo que debe entenderse
por Sistema de Calidad.

Como consecuencia, el Sistema de Calidad que se implante
debe estar sometido a revisiones periódicas y las mejoras
a introducir deben venir respaldadas por los requerimientos de
los clientes en cuanto no sólo a la percepción
de la Calidad ofertada sino también en cuanto a la
adecuación de la misma a las exigencias de esa
demanda.

Un Sistema de Calidad para una Organización de
prestación de servicios como es una Agencia de Viajes,
debe dar respuesta también a los aspectos humanos
implicados en la prestación de esos servicios,
mediante

La motivación y sensibilización del
personal
El desarrollo de la formación y
capacitación del personal
La proyección de una buena imagen, cultura y
prestaciones del establecimiento que sean percibidas y
reconocidas por los clientes
El reforzamiento de las acciones que conduzcan a la
mejora de la Calidad de Servicio

Bibliografía

1. Bigné, E., Belloch, A.,
Martínez, C., Miguel, M. J. 1995. Las Agencias de
Viaje: factores de calidad e implicaciones de marketing. V
Congreso Nacional de Economía, Las Palmas de Gran
Canaria, España.
2. Bigné, E., Belloch, A.,
Martínez, C., Miguel, M. J. 1996 La calidad de
servicio en las agencias de viajes: una adaptación de
la escala SERVQUAL. Revista Europea de Dirección y
Economía de la Empresa 5(2):7-18
3. Bigné, E., Belloch, A.,
Martínez, C., Miguel, M. J.; Andreu, L. (2003)
SERVQUAL: Reliability and Validity in Travel Agencies. Annals
of Tourism Research, Vol 30, Nº. 1, pp. 258 – 262
(5).
4. Dipierri, Ana A., Zanfardina, Marina.
Indicadores de Calidad en Agencias de viajes Receptivas.
Aportes de Transferencias, año / vol. 8 ,
número 002. Universidad de Mar del Plata, Argentina,
pp. 45-60.
5. Esteban Talaya, A. 2000. La
investigación turística en la universidad
española. Estudios Turísticos,
Nº.144-145:156-177
6. Mazarnasa, Miguel. Marketing y
Calidad Total, Edición Gestión 2000, 1ra
edición, Barcelona, España, Edición
Gestión 2000, S.A, 1994.