Introducción
Hoy día, el concepto de
Calidad puede
considerarse plenamente incorporado al ámbito empresarial.
Sin embargo, se observa cierta confusión en empresas y
entidades de todo tipo a la hora de manejar los conceptos de
Aseguramiento de la Calidad y Calidad Total. La
Calidad se puede definir como la capacidad de lograr
objetivos de
operación buscados.
La norma ISO 8402-94 define la calidad
como:
El conjunto de características de una entidad que
le otorgan la capacidad de satisfacer necesidades expresas e
implícitas.
La norma ISO 9000:2000 la define como:
La capacidad de un conjunto de características
intrínsecas para satisfacer requisitos.
Algunas
definiciones
II.I DEFINIDA POR EL DOCENTE FERNANDO
OYARZUN:
Enfoque Integrador:
El Enfoque Integrador de la Calidad
presenta tres perspectivas: La del punto de vista de la empresa o
Interna; la del punto de vista del mercado o
Externa; y la llamada Global o de Excelencia.
a)
Perspectiva Interna: Pone énfasis en la eficiencia. Parte
del supuesto de que la empresa ofrece
productos que
le interesan al mercado, por lo que lo importante es elaborar el
producto o
servicio con
especial atención a los costos y la
productividad,
respetando lo pactado con el cliente de forma
tácita o explícita.
b)
Perspectiva Externa: Pone la eficacia ante la
eficiencia; énfasis en los deseos y satisfacción
del cliente. En mercados con alto
grado de rivalidad entre competidores, fuerte cambio
tecnológico y cambios en las preferencias de los
consumidores, es necesario centrarse en el cliente, que es quien
indicará qué clase de
productos necesita, con qué prestaciones y
a qué precio.
c)
Perspectiva Global: Parte de la base de la empresa
excelente es aquella que satisface las necesidades de todos los
grupos de
influencia relacionados con ella y lo hace con criterios de
eficiencia. La excelencia pasa de ser un estado a
alcanzar a "una filosofía de trabajo que da
lugar a un proceso
dinámico de mejora en el que el objetivo es
alcanzar la eficiencia y la eficacia", cumpliendo al mismo
tiempo con las
exigencias de los diversos grupos de personas relacionadas con
la
organización, que son quienes justifican y posibilitan
su existencia.
En resumen, este enfoque reúne
el concepto de calidad desde el punto de vista del cumplimiento
de los estándares impuestos por la
empresa que produce en bien o producto, desde el punto de vista
de los estándares demandados por el mercado (clientes), y el
punto de vista de la excelencia: "hacer las cosas bien a la
primera".
II.II LA CALIDAD SEGÚN EDWARD
DEMING:
Fue el más importante en el estudio de la
calidad, se le reconoce que logro cambiar la mentalidad de
los japoneses al hacerles entender que la calidad es un "arma
estratégica".
Demostrando los altos costos que una empresa
genera cuando no tiene un proceso planeado para administrar su
calidad, es decir el desperdicio de materiales y
productos rechazados, el costo de trabajar
dos o más veces los productos para eliminar defectos, o la
reposición y compensación pagada a los clientes por
las fallas en los mismos.
Deming mejoro el círculo de calidad
propuesto por Shewhart, el cual consiste en localizar el problema
y atacarlo de raíz, a través de 4 etapas las cuales
son "Planear, Hacer, Verificar y Actuar". El
Círculo de Calidad se transforma en un proceso de mejora
continua, ya que se analiza cada parte del proceso para ver cual
es la problemática y esto nos ayuda a conocerlo mejor y
evitar futuros errores, y una vez que se logren los objetivos del
primer esfuerzo hay que seguirlo estableciendo, y no dejar de
seguir el proceso.
II.III LA CALIDAD SEGÚN PHILIP
CROSBY:
La calidad es hacer que la gente haga mejor
todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que
hacer". Incluye a la alta dirección como a los niveles más
bajos de la organización,
La calidad es una entidad alcanzable,
medible y rentable que puede ser un catalizador muy importante
que establece la diferencia entre el éxito y
el fracaso.
4 objetivos para el programa de
calidad:
1. – Implantar un programa competente de
administración.
2. – Eliminar problemas
imprevistos.
3. – Reducir los costos de la
calidad.
4. – Convertirse al estándar mundial
de la calidad.
II.IV. LA CALIDAD SEGÚN JOSEPH
JURAN:
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