Costos de calidad. En busca de la calidad de gestión

2. Dimensiones
   de la calidad
3. Calidad
   negativa y calidad positiva
4. Gestión
   de la calidad
5. Calidad de
   la gestión
6. Costos de
   calidad
7. Modelos
   teóricos de costos totales de la calidad
8. La
   contabilidad en la implantación de un programa de costos
   de calidad
9. Relación
   entre costos de calidad y eficiencia
10. Concepto de
    servicios

Se plantean los conceptos a analizar y se trata de establecer,
a partir de la revisión bibliográfica, la base
conceptual en que se basa la
investigación sobre diferentes aspectos relacionados
con el término "calidad"
profundizando fundamentalmente en las definiciones referentes a
la gestión
de la calidad, eficiencia,
eficacia,
efectividad, beneficios, costos y la
conexión de los mismos con la calidad.

Fundamentos de la
calidad

Procedente del vocablo griego "kalos" que significa hermoso,
noble, honesto, el placer y la felicidad y del latín
"qualitas" que significa calidad, el término castellano
Calidad está definido por la Real Academia Española
de la Lengua como:
"conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una
persona o
cosa" (R.A.E. 2002).

La International Standar Organization (ISO) (en su
norma 8402), define la calidad como: "el conjunto de
características de una entidad que le confieren la aptitud
para satisfacer las necesidades establecidas o
implícitas". Esta definición, junto con la norma
ISO 9000, ha
permitido la armonización a escala mundial y
ha supuesto el crecimiento del impacto de la calidad en el
mercado
internacional (Jiménez, 1996). Por otro lado, hay que
destacar la gran cantidad de disciplinas que se han ocupado de
ella (Garvin 1984b). De ahí que Quintanilla (1988)
planteara el concepto de
calidad como "eso que todo el mundo entiende, aunque nadie sabe
definirlo".

Son diversas las definiciones planteadas sobre esta compleja
categoría debido en parte a que las personas visualizan la
calidad con relación a diferentes criterios, según
su papel individual en la cadena de producción y comercialización; también a su
evolución, desde la etapa
industrial-manufacturera hasta la era del servicio.

Oxifeld (1950) la define como: "el conjunto de atributos del
un producto que
proporcionan la satisfacción del consumidor".

E.W. Deming (1988)
la define como el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
un bajo costo y que se
ajuste a las necesidades del mercado. La calidad no es otra cosa
más que "una serie de cuestionamientos hacia una mejora
continua".

Galgano (1993) la define como: "satisfacción del
cliente".

J.M. Juran (1993). Calidad es el conjunto de
características que satisfacen las necesidades de los
clientes,
además calidad consiste en no tener deficiencias. La
calidad es "la adecuación para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente".

P.Crosby (1952): La explica desde una perspectiva ingenieril
como el cumplimiento de normas y
requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera
vez y conseguir cero defectos".

De acuerdo con Abbott (1955), Feigenbaum (1951; 1961) e
Ishikawa (1988) la noción de valor debe ser
incluida en la definición de calidad. El precio y la
calidad son considerados de forma conjunta por los consumidores
al seleccionar un producto o servicio, en este sentido, calidad
significa lo mejor para cierto consumidor en función
del uso actual del producto y al mejor precio de venta, por lo que
la calidad de un producto no puede ser desligada de su coste
(Feigenbaum, 1951).

Ernesto Ché Guevara (1963): La calidad es el respeto al
pueblo.

La calidad entendida como la satisfacción de las
expectativas del cliente va tomando fuerza como
consecuencia del incremento del sector servicios en
la economía
mundial, lo que ha llevado a ampliar la definición de
calidad que durante las últimas décadas
había estado
centrada en la fabricación (Dean y Bowen, 1994; Drucker,
1954, Pfau et al, 1991; Levitt, 1960). Este enfoque considera que
solo los clientes pueden juzgar la calidad y que lo hacen tomando
como referencia de medida sus expectativas (Grönrooss, 1994;
Parasuman y Berry, 1993; Parasuman, Zeithaml y Berry, 1985;
Zeithamnl, 1988), en este sentido, un producto o servicio es de
calidad cuando satisface las expectativas del cliente. Esta
definición permite incluir un conjunto de factores
subjetivos, los clientes pueden no conocer las especificaciones
que permiten juzgar la calidad de un modo objetivo pero
sí que tienen sus propias expectativas al respecto.

El inconveniente de esta definición es que las
expectativas de los clientes son difíciles de detectar,
medir y ponderar. Cada cliente tiene un conjunto de expectativas
distintas, que están afectadas por elementos
circunstanciales que escapan del ámbito de gestión
de la
organización (Davidow y Uttal, 1990; Heskett, 1988;
Lengnick-Hall, 1996; Zeithaml, Parasuman y Berry, 1985;
1993).