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Calidad y Gestión de la Calidad en la Administración Pública en el Perú (página 2)



Partes: 1, 2

Considero que es importante referirnos al tema de la
Calidad,
porque es un término muy usado como justificación
de actos de gobierno. Es
importante alcanzar un criterio que ya no es tanto personal sino que
recoge importantes consensos.

La idea es centrar el elemento calidad en la gestión
pública definiéndolo como una arista del concepto integral
de la calidad del servicio
público. Así, si nos referimos a la promoción de la gestión de
calidad en la administración
pública debemos señalar que es sumamente
importante que la definición de calidad, en tanto insumo
esencial de la gestión de las organizaciones
–aunque usted no lo crea- no puede ser adecuadamente
definida por el más experto, tal vez por ello podemos
encontrar en la población generalmente un alto grado de
insatisfacción respecto del servicio público que se
recibe. Es decir, que suena bien pero nadie se ha puesto de
acuerdo en saber qué es o de que se trata finalmente el
problema de la calidad en la gestión de las
organizaciones.

Cuando preguntamos sobre la naturaleza de
la calidad en un evento internacional[4]donde se
tocaba un tema sumamente interesante como lo es la prospectiva
estratégica nos dimos con la sorpresa de que las versiones
que surgían como concepción de calidad variaban
desde un enfoque eminentemente efectista como es que afirmaba por
ejemplo que la calidad de una empresa se
plasmaba en su producto o
servicio final, pues dejaba abierto flancos como por ejemplo el
hecho de que no se consideraba la una satisfacción plena
del cliente, y el
cliente en el caso del servicio público viene a ser nada
más ni nada menos que el ciudadano. Pero cómo
¿se puede hablar de un servicio público de calidad
que no satisface al cliente? Pues claro, y ello porque la
plenitud debe corresponder al grado de satisfacción,
debiendo hablarse entonces de satisfacción plena, pero
lamentable o felizmente la satisfacción plena no existe,
es utópica y por su naturaleza es combustible esencial
para la
motivación permanente.

En la empresa
privada por ejemplo vemos ejemplos de esta suerte de
dicotomía constante entre calidad del servicio y
satisfacción plena del cliente[5]Veamos
porque creemos en ese enfoque dicotómico:

Pongamos como ejemplo el caso de los jeques
árabes. Multimillonarios que tienen infinita capacidad
adquisitiva como para adquirir casi cualquier bien o servicio
imaginable como autos de
súper lujo personalizados, castillos feudales, equipos de
futbol, islas
privadas, etc. Sin embargo es muy probable que su
concepción de satisfacción plena sea difícil
de alcanzar porque probablemente al tener casi todo al alcance,
se proponga explorar nuevas áreas pero dentro de
ámbitos eminentemente prohibitivos por la moral o la
ley. Siendo
esto así ¿podríamos hablar de
satisfacción plena? Resulta entonces una media
perfectamente inversa en la que la posibilidad de
satisfacción de necesidades de índole fatuo o
suntuario, en búsqueda de su plenitud, se intercepte con
la potencialidad de que exista satisfacción para otros
pero con cosas de índole primario como el alimentarse o la
fatiga que produce alimentar a la descendencia.

Así entonces tenemos del otro lado a Pablo
Pueblo[6]un ciudadano del nuevo siglo, del sector
pequeño burgués, un asalariado, que para poder vivir
debe trabajar y para mantener cierto status invertir en su
capacitación y si tiene una familia mantener
un presupuesto que
acarrea recaudarse para seguros
médicos, educación futura de
sus hijos y una o dos barbacoas al mes. ¿Para pablo Pueblo
cual será el súmmum de plenitud de sus necesidades?
Probablemente todo se limite a un eventual y poco probable
aumento de sueldo en un porcentaje algo importante una o dos
veces al año[7]

La corriente general con cosas como la crisis
económica mundial probablemente acarrearía que en
cualquier momento Pablo pierda su empleo, en tal
caso la satisfacción plena de sus necesidades se limita a
no perder el empleo. Concepción absolutamente diferente de
los insumos para la eventual satisfacción del Jeque
árabe. Inclusive el Jeque hipotético en el mayor de
los casos simplemente persigue el sustento de meros antojos.
Pablo pueblo y el jeque solo mantienen algo en común y no
es que se conformen con el "mejor" producto o servicio para
obtener la satisfacción plena a sus necesidades sino que
ambos se mantienen en un estado de
insatisfacción plena.

Pero volviendo al manejo de la cosa pública y la
calidad, las relaciones que mantiene la
administración con el cliente o ciudadano deben
inferir un enfoque sistémico que necesariamente tiene que
ver con la eficacia y
eficiencia
para acortar la brecha de insatisfacción semiplena de las
necesidades. Ello solamente se puede lograr si se establecen y
asignan claramente los roles de los operadores: la administración (el
gobierno[8]y los administrados.

¿Pero a qué Estado nos referimos?
Aquí hemos de detenernos un momento para referirnos a uno
de los mensajes más importantes que plasmó Octavio Paz
sobre la burocracia en los
países de esta parte del globo, en su importante "Ogro
Filantrópico" y decía: "Los liberales creían
que, gracias al desarrollo de
la libre empresa,
florecería la sociedad civil y,
simultáneamente, la función
del Estado se reduciría a la de simple supervisor de la
evolución espontánea de la
humanidad. Los marxistas, con mayor optimismo, pensaban que el
siglo de la aparición del socialismo
sería también el de la desaparición del
Estado. Esperanzas y profecías evaporadas: el Estado del
siglo XX se ha revelado como una fuerza
más poderosa que la de los antiguos imperios y como un amo
más terrible que los viejos tiranos y déspotas. Un
amo sin rostro, desalmado y que obra no como un demonio sino como
una máquina." Entonces coincidimos con Paz que para
Latinoamérica en el zenit del siglo pasado,
la herencia fue la
de un Estado – y por ende, de un aparato gubernamental-
absolutamente impersonal, anómico, abúlico y en
muchos casos vetusto.

El nuevo siglo, sin embargo, hace evidente que la
burocracia requiere de la urgente implementación de
políticas que reorienten esa maquinaria
anquilosada y desfasada en una herramienta dirigida al progreso
de toda la sociedad. No
solamente nuevas políticas sino también la
necesidad de sensibilizar a todo el sistema y a la
propia civilidad que es necesario erradicar el principal
obstáculo para lograr la efectividad de toda medida
destinada a que el aparato estatal, sus recursos
humanos y la nueva filosofía: la corrupción.

La tarea de combatir a la corrupción
no resulta sencilla y dista mucho de serlo debido a que
prácticamente toda la estructura
legal basada en las normas legales
dictadas para intentar el servicio público o ciudadano en
las últimas cuatro décadas por lo menos, se
encuentra direccionada a "evitar el robo de los caudales o
bienes
públicos[9]o, en buena cuenta, considerando
y asumiendo que la normativa debe servir de escudo a las malas
prácticas del burócrata. Pero lo que con ello lo
que paradójicamente se ha logrado es precisamente el
efecto contrario, siendo ese el escenario que corresponde
afrontar. Frases como "hecha la ley hecha la trampa" son
pastillas cargadas de negativismo que a la postre pueden marcar a
las generaciones futuras y el permitir que esta cultura de la
abulia se siga transmitiendo en desmedro del mejor tesoro que
puede tener un pueblo: la esperanza en su propia juventud.

Probablemente el lector se haga la pregunta respecto de
que no nos estamos avocando a considerar que muchas entidades del
gobierno [10]se han premunido de certificaciones
de gestión de calidad otorgada por entidades como la
Organización Internacional de Estandarización
de la calidad ( que otorgan verbigracia los ISO 9000,
ISO 14,000,
etc.), que solamente se refieren a la gestión de procesos. No
podemos confundir el tema de la calidad como eje esencial de
cualquier impulso de mejora en los procesos con la calidad de los
procesos en si mismos. Explicamos con un ejemplo: La SUNAT
mantiene una constante certificación de procesos de ISO
pero la recaudación tributaria a recaído un 20 % el
último periodo fiscal.
Resulta evidentemente, que no solo basta tener una buena
normativa dirigida a aumentar la recaudación tributaria
sino que se deben activar todos aquellos niveles de la administración que permitan trabajar el
subsistema de feed back o retroalimentación de cada una de las
medidas a implementarse.

Imaginémonos un vehículo diseñado
para turismo urbano
que adquirimos en una tienda, vehículo cero
kilómetros, nuevo de paquete, y de pronto lo ponemos a
trabajar en tareas agrícolas de carga en una zona rural.
El vehículo probablemente responderá a las
exigencias y sus sistemas de
freno, dirección, alimentación de
combustible, eléctrico, etc. puedan obtener luego de un
examen independiente uno de otro una calificación ISO. Sin
embargo con el paso del tiempo y
debido a que el diseño
del vehículo no le permite afrontar debidamente el trabajo
será cuestión de tiempo el colapso de la maquinaria
que comprende los sub sistemas de freno, dirección,
alimentación de combustible, eléctrico,
etc.

Ahora bien, aplicando nuevamente el ejemplo en lo
referente a la política de
recaudación tributaria[11]tenemos que esta
por naturaleza se encuentra enmarcada en la necesidad del Estado
de hacerse compulsivamente de recursos para
transmitirlos en forma de buen servicio público. Y en ese
marco, por ejemplo, no se puede mantener una política de
premio al no pagador de tributos
extendiéndole infinitas oportunidades, mismas que no se
otorgan al resto de contribuyentes. La excepción no puede
convertirse en regla, por consiguiente la calidad de la
política de gobierno destinada a la recaudación
puede ver comprometida su "calidad" esencial pese a que sus
mecanismos de gestión mantengan una aparente óptima
operatividad. No hay un ISO –no solo en el Perú sino
en Latinoamérica- que sirva para medir la
consecución o deberíamos decir de la
preservación institucional de la organización, dado que por
definición los procesos de gestión dinámicos
en su manejo interno de flujos
operacionales[12]pero son absolutamente
estáticos cuando no se engranan sistemáticamente a
la esencia institucional, mientras que la esencia institucional
(mejor forma de recaudar tributos, o mejor dicho: la
política tributaria) se debe de dinamizar día con
día, considerando también, por extensión que
no tiene mucho sentido que se aumente la recaudación sin
que se atienda al mismo nivel el mejoramiento de la presión
tributaria. Estos son los dos brazos elementales de una
política tributaria coherente para lograr avances
importantes en países como el nuestro aquí en
Latinoamérica.

En fin, y cómo no, otro caso inquietante de
disociación entre los procesos internos con los que
requiere una auténtica delimitación de objetivos
relacionados con la calidad del servicio estriba en el manejo de
la Administración de justicia,
componente fundamental de la administración
pública. Aquí creemos que se encuentran plenamente
identificadas aquellas taras que hacen que el sistema judicial
simple y llanamente se encuentre colapsado. En todo caso, valga
la oportunidad para referir a H. Morote[13]que
ciertamente utiliza términos bastante duros para referirse
a la magistratura peruana: "…Nuestro sistema judicial es
más ineficaz que corrupto, y de esto último es ya
bastante. Un sistema corrupto pero eficaz podría exculpar
a los malhechores que lo sobornaran, pero también
absolvería a los inocentes. Un sistema ineficaz y corrupto
solamente suelta a los que pueden pagar la coima,
quedándose en nuestras espantosas cárceles el
resto, sean inocentes o culpables." La triste realidad nos
muestra el
aumento de los efectos negativos de la desnaturalización
de la institución judicial produciéndose
innumerables casos de "justicia" por propia mano, lo que los
juristas reconocen como una suerte de retorno al estadio de la
venganza privada (ni siquiera Hammurábica). Pero vale
preguntarse: ¿cuál es esa esencia institucional de
la que hablamos? Pues no es otra cosa que la de aplicar el
sentido común al caso concreto
dejando sin efecto todo atisbo de privilegio en la
administración pública.

En el caso de la administración de justicia por
ejemplo, no podemos negar que toda la estructura del poder judicial en
lo penal (tomemos por un momento arbitrariamente el tema
criminal) carece de un adecuado diagnóstico de la realidad a la cual va a
ser aplicada. Nuestra legislación penal vigente, aun,
recoge en mucho las propuestas romanas germánicas
atávicas a realidades propias de la civilización
romana del siglo quinto con instituciones
como la del Codex, el Digesto o Pandectas de Justiniano. Es un
modelo
esencialmente occidental u occidentalizante, sin embargo la
moderna sociología nos ha enseñado que para
la realidad peruana no funciona bien porque ésta mantiene
una composición poblacional muy variada, compleja en sus
costumbres y raíces. Se trata de normas creadas por y para
la denominada "civilización" occidental. Pero,
¿Cómo se puede pretender aplicar los principios
jurídicos de la institución de la propiedad del
derecho romano
que atiende a la res o cosa como una facultad
íntimamente ligada a la potestas del dominio personal
o familiar? En la selva amazónica peruana por ejemplo ante
la realidad Shipiba, Asháninka o Ahuajun (entidades o
conglomerados sociales primarios); en las altiplanicies de Puno
la realidad Aymara y Quechua; Andahuaylas, etc. presentan una
concepción absolutamente diferente de institutas como la
propiedad, la familia,
etc., tenemos que su noción de lo que significa la
justicia como valor
axiológico es también diferente. El valor cultural
de lo que conocemos como justicia para la civilización
occidental difiere en mucho de la justicia como valor cultural en
las comunidades culturales o nacionales de arraigo
autóctono. La dicotomía cultural hasta ahora ha
resultado irreconciliable[14]Inclusive el sentido
mismo de la palabra
civilización[15]proviene según
Junco, de un convencionalismo del reciente siglo XVIII y que no
queda del todo claro pero que se trata de entender por los
efectos de dominación y conquista de
unos pueblos respecto de otros. A lo mejor simplemente se trata
de una simple justificación de los actos de sometimiento
al poder o como señala Foucault de los
actos de los "operadores de dominación".

El primer punto del Libro Blanco
europeo destierra cualquier intento de populismo que a
su vez genera el asistencialismo que sirve de caldo de cultivo a
los políticos retrógrados para obtener fatuos
réditos y falsos logros. Generar una cultura de calidad no
solamente destierra la imagen de un
gobierno complaciente con los grupos de
dominación sean estos de índole económico
sino también de los grupos de dominación que portan
el estandarte de la "pobreza", ambas
formas de manipulación son absolutamente execrables, para
ganar réditos indebidos.

Finalmente es menester señalar de que no es la
intención de este artículo el proporcionar un
enfoque nihilista de la relación administrativa de la
sociedad y el aparato gubernamental en el Perú, sino
simplemente coadyuvar a la reflexión al lector de que la
salida en buena parte de toda la problemática se debe
basar en un auténtico compromiso social, desterrando los
falsos privilegios que se dan a cualquier grupo de
presión o de poder, y porque no, probablemente marcar ese
compromiso en función a un Libro Blanco en el
Perú.

 

 

 

 

 

Autor:

Carlos Alberto Pajuelo Beltrán

Docente Criminología de Universidad
Privada Tacna.

[1] DE SOTO, Hernando. El Otro Sendero,
Bogotá, Ed. Printer Colombiana, 6ª. Edición, 1987.

[2] Posteriormente, por el año 2008,
supe que la autoría fue cuestionada por Mario
Ghibellini, pero en fin, el documento auspiciado por del ILD,
al margen de quien fue el autor guarda en sus páginas el
primer mensaje a la necesidad de un Estado sano,
dinámico y progresista.

[3] Centro Latinoamericano de
Administración para el Desarrollo.

[4] Diplomado Internacional BSC. ANR. Lima
septiembre 2008 a febrero 2009.

[5] El cliente en la administración
pública es el ciudadano o el contribuyente.

[6] Personaje ficticio al igual que el
Jeque.

[7] Cuyo temor de que no se produzca forma
parte del stress
laboral moderno.

[8] Gobierno Central, Regional o local,
indistintamente.

[9] Mas o menos los términos
utilizados por mi amigo del Mag. Saúl Rivera Borjas
utilizados en el desarrollo del tema "La Inteligencia
Emocional en la Administración Pública" de la
UPT, Sept. 2009.

[10] Siendo esta una constante en el
concierto internacional.

[11] La recaudación tributaria de
Perú cayó casi un 20 por ciento en septiembre
frente al mismo mes del año pasado, su novena
contracción consecutiva ante el impacto de la crisis
financiera mundial en la economía local, informó el
Gobierno. Los ingresos
sumaron el mes pasado 4.152 millones de soles (1.450,2 millones
de dólares), un 19,6 por ciento menos que en septiembre
del año previo, precisó la Superintendencia
Nacional de Administración Tributaria (SUNAT). Asimismo,
la recaudación entre enero y septiembre se redujo un
16,6 por ciento contra igual período del año
previo, a 38.534 millones de soles. El ente anticipó que
"los resultados negativos continúen todavía hasta
octubre, y que en los meses de noviembre y diciembre retomen
las tasas de crecimiento como consecuencia (…) de la
recuperación que debe registrar la actividad
económica". Perú es principalmente un exportador
de materias primas, como los metales, cuyos
precios
cayeron este año en medio de un declive de la demanda
mundial ante el embate de la crisis financiera. Fuente: Reporte
para la Agencia Reuters de Patricia Vélez (6 de octubre
2009).

[12] Esos procesos internos son los que mide
el ISO.

[13] Ob. Cit. "Réquiem por el
Perú mi Patria" Pág. 250. Editores
Palao.Lima-2004.

[14] Hernando de Soto, en El Otro Sendero,
sobre el caso peruano abonaba: "Somos un país que
conforma "dos Perúes paralelos" el oficial y el
marginado. El oficial podemos deducir que es el de las
instituciones gubernamentales, instituciones, sindicatos,
universidades, Fuerzas Armadas y por supuesto la Iglesia. Y
el Perú marginal lo conforman los campesinos, la masa
urbana, y todas las organizaciones y expresiones productivas,
sociales que de estas se desprendan. Pero el problema no es
reciente y se remonta mucho tiempo atrás debido a que la
patria peruana es fruto de dos vertientes, una española
y otra de los llamados indios. El aporte español era doble: la religión
católica y la lengua
castellana mientras la contribución americana
habría sido sólo el paisaje. Los hombres y
mujeres de estas tierras, sus lenguas y
culturas no contaban"

[15] "La primera vez que se habló de
"civilización" fue en el siglo XVIII, en el marco
conceptual de la teoría del progreso. Los ilustrados
comenzaron por contraponer civilización, epítome
de la nueva forma de vida racional que ellos representaban, a
"feudalismo";
por extensión, pasó a enfrentarse con barbarie,
salvajismo o, en general, atraso." Opinión de
José Alvarez Junco. Fundación Altman.( http://www.webislam.com/?idt=5112)

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