Calidad y
turismo: ¿Sabes cómo influye la calidad en las
empresas turísticas?
"El Instituto de Calidad
Turística Española define la calidad
turística como el aval oficial del turismo que asegura el
máximo nivel de calidad tanto en las instalaciones como en
servicios y
productos
turísticos".
Cuando hablamos de "Calidad", nos referimos a satisfacer
además de las necesidades de los clientes, las
expectativas de estos.
En la actividad turística la "Necesidad",
se corresponde con la respuesta de ¿Por qué quiere
viajar?, mientras que la "Expectativa", es la respuesta de
¿Cómo quiere viajar?
Un cliente desea
realizar un viaje en el cual quiere hacer deporte, cualquier tipo de
actividad física,
su necesidad será la de "practicar deporte", este
podrá satisfacerse desplazándose a cualquier
zona que esté habilitada para ello.
Ahora bien, si el deseo interno del cliente está
en la expectativa de hacer un viaje para la práctica
deportiva, en el cual la zona tenga numerosas montañas de
distintas alturas, de distinta rocosidad, que además
disponga de recursos
necesarios para la práctica de distintos tipos de
actividades deportivas y que también presente un
bonito paisaje, éste sólo percibirá
"calidad", por lo que habrá que ofrecerle y
asesorarle el desplazamiento a un lugar con dichas
características.
¿Por qué es importante la calidad
en el sector turístico en general, y en el producto
deportivo?
En el sector turístico debe estar presente en
concepto de
"calidad", ya que la demanda turística se vuelve
muy exigente a la hora de realizar un viaje, debido a los
siguientes factores:
• Un viaje supone un importante desembolso
económico por lo que no se puede satisfacer con un
servicio
pobre.
• El viaje también lleva consigo las
llamadas "expectativas del cliente", tiene una carga de
sensaciones, ilusiones y emociones.
• El viaje supone un proceso de
elaboración con la intermediación de distintos
proveedores y entornos.
• El turista viaja para disfrutar por lo que no
está dispuesto aguantar "malos gestos" de un empleado de
una empresa de
servicios. La atención, la amabilidad y el buen
trato con el cliente son requisitos mínimos en el
concepto calidad.
¿Qué inconvenientes aparecen en la
gestión
de mejora de calidad en el sector
turístico?
En la actividad turística, para cualquier tipo de
producto turístico (deportivo) la implantación de
la mejora de la calidad presenta pequeños inconvenientes
como pueden ser:
•Las expectativas del cliente con respecto al
servicio y el producto turístico son muy variadas y
distintas para cada persona por lo
que la calidad en servicios es difícil de normalizar ya
que siempre será muy relativa dependiendo de cada
cliente.
•La calidad implica un proceso organizado de
servicios personalizados y tecnificados. Sin embargo por ello
no se debe identificar calidad de
servicio con servilismo. Además el cliente no
sólo exige calidad en la prestación de servicios
sino también en la capacidad de responder ante cualquier
problema.
•La calidad no es sinónimo de lujo y se debe
ofrecer calidad a cualquier precio.
La relación calidad-precio significa dar los
mejor dentro de esa gama de precios.
"No es igual el concepto de calidad
para un viajero que realiza su primer viaje que para un gran
viajero, como tampoco será igual el concepto de calidad
para un chino que para un francés".
En el producto deportivo, cuando algún destino
turístico no dispone de recursos suficientes para la
práctica deportiva, se debe informar al cliente, pero que
eso es lo mejor que se puede ofrecer en ese destino concreto. Por
tanto la expectativa del cliente será adecuada y no se
originarían quejas y reclamaciones.
¿Qué tipo de niveles y
ámbitos de calidad distingue el
cliente?
Calidad exigible; se refiere a los niveles de
calidad mínimos que debe tener cualquier producto o
servicio, si está no aparece el cliente se
sentirá insatisfecho.Calidad esperada; es el tipo de calidad que el
cliente desea interiormente y la que se denomina
expectativas.Calidad sorpresa; el cliente no la espera, por lo
que se ve sorprendido cuando se le ofrece. Son este tipo de
detalles los que le agradan al cliente.
Autor:
Bianca Puga
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