¿Poseen las enfermeras egresadas de la U.N.E.R. (Universidad Nacional de Entre Ríos) habilidades comunicativas? (página 2)

Como profesionales de enfermería
nos enfrentamos a diario a personas de diferentes culturas, edad,
sexo, raza y
religión.
Esto es muy importante porque al estar frente al paciente en
nuestras interacciones desarrollaremos las competencias,
codificando y decodificando los mensajes, adaptándonos a
su nivel de lenguaje y a
su historia personal,
descifrando gestos tanto nuestros como del paciente, descubriendo
qué nos quiere decir, con su tono de voz y palabras. Para
ello tendremos que prepararnos con conocimientos y habilidades
que nos faciliten nuestro accionar, lo que está dirigido
directamente hacia el paciente y a nuestra salud
mental.

También influyen en estas interacciones el poco
tiempo que le
dedica el profesional de enfermería, debido a la
problemática existente por la falta de recurso humano y la
gran demanda de
atención en los servicios,
afectando al proceso de
comunicación.

En esta investigación se observarán las
relaciones
interpersonales de los profesionales de enfermería con
sus pares, paciente, familia, y con
otros profesionales de la salud, por medio de la
Observación Participante y teniendo en cuenta, pase
de guardia, momentos de descanso, rutinas de trabajo. Se
pondrá énfasis en cada aspecto de la
comunicación verbal y no verbal.

Se tendrá en cuenta qué habilidades
comunicativas tiene el profesional de enfermería y
cómo las emplea en sus interacciones diarias, dentro de su
contexto laboral.

Los interrogantes que tendremos en cuenta
son:

¿Qué habilidades comunicativas se observan
en el profesional de enfermería?.

¿Cómo emplea esas habilidades
comunicativas dentro del contexto laboral, en las interacciones
diarias?.

De acuerdo a los interrogantes formulados nuestro
problema de investigación es el siguiente:
¿Poseen los profesionales de enfermería de
un centro asistencial de la provincia de Entre Ríos
recibidas en la Universidad
Nacional de Entre Ríos habilidades
comunicativas?

Propósito

Determinar si las enfermeras profesionales de un centro
asistencial de la provincia de Entre Ríos, egresadas de la
U.N.E.R. (Universidad Nacional de Entre Ríos) posen
habilidades comunicativas y describir como las utilizan en los
diferentes contextos laborales.

Objetivo general:

• Determinar si las enfermeras egresadas de la UNER
  (Universidad Nacional de Entre Ríos) poseen
  habilidades comunicativas.

Objetivos específicos:

• Identificar por medio de la observación
  participante si los profesionales de enfermería que
  forman parte de nuestro estudio poseen habilidades
  comunicativas y que habilidades emplean en su accionar
  diario.

• Describir las habilidades comunicativas observadas
  en los profesionales de enfermería en el contexto
  laboral.

Hipótesis

Las enfermeras profesionales que forman parte de nuestro
estudio poseen habilidades comunicativas.

Emplean dichas habilidades en su accionar diario.

Los diferentes contextos, debido a sus
características potencian el desarrollo de
una habilidad más que otra.

Definición
operacional de categorías y propiedades

Categoría

Habilidades comunicativas

Definición conceptual:

Capacidades y destrezas de la enfermera para lograr un
proceso comunicativo eficiente, mediante la transmisión e
intercambio de ideas, pensamientos y sentimientos en las
relaciones interpersonales.

"…La comunicación es un proceso que dura
toda la vida. Pero la habilidad para lograrlo depende de la
entrega con que se busca y el entusiasmo con que se
ejercita…" (Maureen J. O´Brien).

Definición operacional:

Comprende la aplicación de dichas capacidades y
destrezas para comunicarse los profesionales de enfermería
que forman parte de nuestro estudio, durante las relaciones
interpersonales, que mantienen en el contexto donde desarrollan
su accionar enfermero.

En nuestro trabajo investigativo
analizaremos las siguientes habilidades:

• empatía

• flexibilidad

• comunicación verbal

– tono de voz

– actitud de
escuchar

• comunicación no
  verbal

– uso del silencio

– expresión gestual

Propiedades

Empatía:

"La empatía no consiste en ver
las cosas desde el punto de vista de la otra persona y estar
de acuerdo con ella. Es la habilidad para llevarse bien con la
gente. Es una especie de percepción
y de comprensión del comportamiento
del otro que conduce a una sensibilidad por sus necesidades y a
una flexibilidad para saberlas manejar con justicia y
objetividad. Significa comprender al otro, aunque no se
esté de acuerdo con él o no se acepten totalmente
sus puntos de vista. Es un poco el secreto de la
comunicación.

Cualquier persona tiene una serie de
intereses que ha creado para protegerse de ideas no deseadas. La
empatía es la clave para penetrar a través de esa
cortina de hierro que
selecciona las ideas de una persona, Cuando se conocen los
intereses de otra persona y se expresan las ideas de acuerdo a
ello la comunicación es posible.

Las ideas se expresan con palabras,
pero éstas son meras imágenes
de aquellas. Mientras no se conozca bien a una persona, siempre
es difícil e imperfecta la comunicación. La
empatía debe ayudar a comprender cómo es una
persona y a hablarle al corazón.
Sólo eso es comunicación". (Curso "Liderazgo",
José Ignacio Sánchez Campos
http://www.mailxmail.com/curso/empresa/liderazgo2/capitulo22.htm).

Flexibilidad:

"…La flexibilidad es una
característica a través de la cual la enfermera
demuestra sensibilidad a condiciones cambiantes, y puede ser
capaz de adaptarse a situaciones desusadas o inesperadas. La
enfermera flexible demuestra que es sensible a los
estímulos presentes en el ambiente y que
está conciente del estado
físico, emotivo o social del interlocutor; respeta sus
necesidades y sentimientos…" (Maureen J.
O´Brien).

La enfermera flexible adapta el mensaje
según quién sea el interlocutor (pares, pacientes,
familiares, profesionales del equipo de salud). Tiene en cuenta
las condiciones conflictivas que surjan y valora el momento
propicio para una comunicación eficaz. Además tiene
en cuenta los intereses del interlocutor.

Comunicación
verbal:

Tono e inflexión de la
voz:

"…La voz puede ser agradable o
desagradable. Se modela de modo que trabaje a favor de la persona
y no en contra de ella. Debemos valorar la habilidad para hablar
y usar el tono de voz adecuado para que nuestras ideas sean
escuchadas y seamos comprendidas. El tono e inflexión de
la voz ayudan a que el mensaje surta efecto en el
interlocutor…" (Maureen J. O´Brien).

Actitud de escuchar:

"…Actitud de escuchar: destreza por medio
de la cual una persona en forma conciente y voluntaria da su
atención a otra de modo que pueda dar un sentido a lo que
se oye. No es un proceso pasivo; requiere la máxima
concentración y esfuerzo. Es tan importante como el
hablar.

Al escuchar la persona:

Hace contacto visual.

Movimientos afirmativos de cabeza y expresiones
faciales apropiadas.

Hace preguntas.

Parafrasea.

Evita acciones o
gestos que distraigan.

Evita interrumpir.

No habla mucho…"

("Comportamiento
Organizacional", cap. 9, pág. 324, Stephen P.
Robbins)

Comunicación no verbal: puede
potenciar o contradecir el mensaje verbal.

"…La comunicación no verbal. Todos enviamos y
recibimos mensajes. Las pistas no verbales de nuestros pacientes
nos ayudan a comprenderlos y aprender cuando aproximarnos a
ellos. A veces, la gente ignora los mensajes no verbales debido a
que piensan que para que tengan valor deben
ser verbales…

El lenguaje mudo. Los gestos,
amaneramiento y modales de otros, nos dan prueba de la persona y
de cómo se siente acerca de sí misma.
Además, estas características son un buen indicador
del ambiente interno de la persona…" (Maureen J.
O´Brien).

Uso del silencio:

"… en la comunicación se
da escasa atención al uso del silencio. Las personas no
siempre tienen que expresarse en palabras para gozar de los
beneficios de la comunicación. El silencio empleado con
cordura puede ser tan eficaz y dar tanto respaldo como las
palabras, hay momentos en que las palabras parecen inadecuadas
para ayudarnos a trasmitir nuestros pensamientos y sentimientos y
a veces tan solo basta nuestra presencia. La enfermera puede
lograr más a través del silencio que con las
palabras…" (Maureen J. O´Brien).

Expresión gestual: es
el lenguaje
que no utiliza palabras sino gestos, miradas,
mímicas.

"Al tocar al paciente, la enfermera le
comunica "tú me interesas"

Se considera a la apariencia física como un
aspecto de la comunicación no verbal. Cuando usted repara
en un paciente, observa su postura, manera de vestir, limpieza,
expresión facial, aspecto físico y condición
general de salud. La apariencia de una persona con problemas de
salud a menudo le da a la enfermera profesional pistas de las
necesidades del individuo,
así usa su habilidad en la observación para que la ayude a aprender
más acerca de ese paciente". (Maureen J.
O´Brien).

Marco
teórico

Estado actual del conocimiento

Es fundamental tener conocimiento
del marco
teórico en que se basó esta
investigación para establecer si las enfermeras
profesionales egresadas de la Universidad Nacional de Entre
Ríos y que ejercen su profesión en un centro
asistencial provincial, poseen habilidades
comunicativas.

Nos resultó relevante la teoría
de la lingüista francesa Catherine Kerbrat –
Orecchioni (1986) que propone la idea de captar y
reproducir la complejidad del hecho comunicativo, reformulando el
circuito de la comunicación verbal de Roman Jakobson de la
siguiente forma, Kerbrat define las competencias como los saberes
y conocimientos que cada uno posee en relación con
diversos temas y objetos, esto implica que emisor y destinatario
pueden tener diferentes niveles de conocimiento para la codificación y decodificación de los
mensajes.

Para esta autora existe:

–Competencia
Lingüística: que alude al conjunto
de conocimientos que cada uno posee de la gramática de la lengua.

-Competencia Comunicativa: incluye a la anterior
y la pone en circulación con otros saberes o conocimientos
de una misma sociedad.
Quien no tiene una buena competencia lingüística y
comunicativa tendrá dificultades para
comunicarse.

-Competencia Paraliguística: es el
lenguaje que no utiliza palabras sino gestos, miradas,
mímicas.

-Competencia Ideológica: tiene que ver con
el conjunto de actitudes
interpretativas y evaluativas de los interlocutores.

-Competencia Cultural: reúne los
conocimientos que poseemos en relación con el mundo, es
decir, las facilidades o dificultades para leer el universo
simbólico. Este tipo de competencias se hacen muy
visibles.

Por lo tanto las competencias están atravesadas
por un conjunto de determinaciones individuales de las que no
somos demasiado conscientes, determinaciones psicológicas,
psicoanalíticas y psiquiátricas que denomina
determinaciones psicológicas o sea los
estados afectivos o emocionales del individuo, que marcan tanto
la producción como la recepción.
También hay restricciones del universo del
discurso que son filtros que en el
discurso limitan lo que puede y debe ser dicho según la
situación de inscripción del enunciado. Por
ejemplo: restricción de tema, de estilo, de léxico,
de topología discursiva, etc. El
código de la lengua es potencialmente
común a todos los hablantes, pero algunos lo hacen mejor
que otros, según la situación en que se encuentran
y por las que hayan atravesado, el lenguaje se aprende en
situación, es decir, bajo condicionamiento o restricciones
que imponen la misma lengua.

En las situaciones de comunicación se debe tener
conocimientos acerca de:

-Su rol y su estatus,
porque determinan quién, cómo y dónde
hablar.

–Ubicación espacio –
temporal.

-Categorización de las situaciones de acuerdo con
los niveles de formalidad (íntimo,
familiar, formal).

-Los participantes deben ser capaces de adecuar los
enunciados según la especialidad
(ocupación, profesión, actividad, situaciones
sociales).

Hay roles claramente estipulados: docentes,
estudiantes, administradores, asesores, técnicos,
enfermeros, directivos y cada uno de ellos requiere de un
enunciado adecuado a las competencias que le son
propias.

En el trabajo de
investigación en enfermería realizado por
Maureen J. O-Brien (1983) en su libro
"Comunicación y relaciones", define la
comunicación como un proceso que dura toda la vida, pero
la habilidad para lograrlo depende de la entrega con que se busca
y el entusiasmo con que se ejercita. Anclado en conceptos
fundamentales como los poderes de la percepción, explica
la comunicación como habilidad y arte de la
conversación y redacción, e inclusive del lenguaje mudo.
Así las estudiantes de enfermería y las enfermeras
tituladas lograrán una comunicación plena y
relaciones
humanas que enriquezcan su vida y trabajo
profesional.

El arte de la conversación en
cada persona, en el curso de la vida, adquiere un estilo de
comunicación que emplea en sus encuentros diarios con
otros seres. Cuando una persona se comunica verbalmente,
también trasmite parte de ella misma, junto con las
palabras que usa: su personalidad,
sus valores y
emociones,
también van incluidas en la comunicación verbal, el
esfuerzo personal, responsabilidad y el desafío de su tiempo,
energía, mejor talento e individualidad.

Cuando una enfermera aprovecha determinado momento para
intentar aclarar el lenguaje con que se comunicó,
está utilizando una iniciativa para llegar al paciente. La
comunicación no es un proceso estático, es un medio
dinámico estimulante y recompensante que la enfermera
tiene a su disposición y que puede ayudarla a ser
comprendida y a comprender.

La enfermera necesita reflexionar acerca de la calidad y
cantidad de tal intercambio, la comunicación verbal
está continuamente perfeccionándose. Se debe tener
en cuenta: ambiente favorable, condición física o
emocional del interlocutor, momento adecuado, mensaje apropiado,
utilización del tono y la inflexión de
voz.

El poder de las palabras: nuestro
vocabulario no necesita ser extenso, pero las palabras que
seleccionamos para expresar nuestras ideas deberán ser las
apropiadas, cumpliendo con las siguientes cualidades:
útiles, calmantes, relajantes, agradables, reconfortantes,
corteses, cariñosas, cordiales, inteligentes y personales.
En contraste, cuando la enfermera no examine su vocabulario
encontrará que emplea palabras que son angustiosas,
desagradables, descorteses, impersonales, rudas y muchas veces
perturbadoras para los pacientes. Nuestras palabras
deberán trabajar para nosotros, deberán servir para
expresarnos bien y con propiedad.

Las palabras ayudan a la enfermera para comunicar ideas,
compartir sus sentimientos, demostrar sus cocimientos de un tema
y formar relaciones con los demás, lo cual sustenta su
razón de vivir.

En conclusión, nuestro lenguaje refleja la
cultura de la
cual provenimos, sus características distintivas y
únicas, porque en el proceso de vivir, compartir, trabajar
y comunicarnos desarrollamos un "estilo" que nos es
peculiar.

Escuchar es un arte o destreza por medio
del cual una persona en forma consciente y voluntaria da su
atención a otra de un modo que pueda oír lo que se
le está diciendo, no es un proceso pasivo, por el
contrario requiere máxima concentración y esfuerzo.
Para ser eficiente en el proceso de la comunicación, la
enfermera debe aceptar ambas responsabilidades: hablar bien y
escuchar atentamente cuando otra persona habla.

La comunicación no verbal: todos
enviamos y recibimos mensajes. Las pistas no verbales de nuestros
pacientes nos ayudan a comprenderlos y aprender cuando
aproximarnos a ellos. A veces, la gente ignora los mensajes no
verbales debido a que piensan que para que tengan valor deben ser
verbales.

El lenguaje mudo: los gestos,
amaneramiento y modales de otros, nos dan prueba de la persona y
de cómo se siente acerca de sí misma.
Además, estas características son un buen indicador
del ambiente interno de la persona.

Se considera a la apariencia física como un
aspecto de la comunicación no verbal. Cuando usted repara
en un paciente, observa su postura, manera de vestir, limpieza,
expresión facial, aspecto físico y condición
general de salud. La apariencia de una persona con problemas de
salud a menudo le da a la enfermera profesional pistas de las
necesidades del individuo, así usa su habilidad en la
observación para que la ayude a aprender más acerca
de ese paciente.

Necesitamos reflexionar en nuestra habilidad para ser
agradables con extraños de todas las edades y con gente de
culturas diferentes. La habilidad en la comunicación no
asegurará el éxito
en cada encuentro. La habilidad la ayudará a ser mas
consciente, sensible y receptiva a los éxitos y los
fracasos .

Características esenciales para la
comunicación eficaz: la flexibilidad, para
adaptarse a las condiciones cambiantes, momento adecuado,
ambiente favorable, estado físico, emotivo o social del
paciente y responder con sensibilidad.

El uso del silencio: en la
comunicación se da escasa atención al uso del
silencio. Las personas no siempre tienen que expresarse en
palabras para gozar de los beneficios de la comunicación.
El silencio empleado con cordura puede ser tan eficaz y dar tanto
respaldo como las palabras, hay momentos en que las palabras
parecen inadecuadas para ayudarnos a trasmitir nuestros
pensamientos y sentimientos. La enfermera puede lograr más
a través del silencio que con las palabras.

Cada enfermera debe interesarse en su propia evolución y en la contribución que
hace al mundo. El individuo debería ser estimulado y
alentado para que emplee su potencial, talentos y
características valiosas.

El conflicto
implica una situación o acción
antagónica a causa de ideas, intereses y personas
divergentes, es parte de la vida y en algunos casos, parte de
nuestro trabajo. Cada uno de nosotros maneja el conflicto de
diferente modo de acuerdo a nuestra educación,
experiencias de vida y del trabajo, personalidad, grado de
tolerancia y
habilidad.

¿Cómo acrecentar su eficiencia como
enfermera?

En la práctica utilice todos los recursos
disponibles: Comunicarse bien, interactuar
terapéuticamente con individuos con problemas de salud,
concentrarse en su mensaje y colaborar eficazmente con otros
miembros del personal.

Las comunicaciones
con los pacientes tienen una función
doble: social y terapéutica. La comunicación
social le ayuda a hablar de sus asuntos de una manera leve,
amistosa y fácil, le permite relacionarse sin
obstáculos, sintiéndose menos sola. La
función terapéutica de la
comunicación se establece cuando el paciente comparte con
usted cierto conocimiento de sí mismo que tiene mucha
importancia. Él le permite que usted conozca sus
pensamientos, sentimientos más íntimos acerca de su
padecimiento, de él, de un problema específico, de
la tensión que sufre, etc.; y usted puede servirle de
ayuda cuando emplea su destreza para escuchar practicar y
percibir.

Los autores P.W. Iyer , B . J. Taptich ,
D.Bernocchi- Losey de "Proceso y diagnóstico de enfermería"
(1.995) plantean la necesidad de aprender o revisar la
teoría de Proceso de Enfermería.

Las habilidades interpersonales son importantes durante
todas las fases del proceso de enfermería, dado que se
trata de un proceso comunicativo e interactivo. La enfermera
deberá poseer una capacidad de comunicación muy
desarrollada, la cual le facilitará el desarrollo de
relaciones positivas con el cliente o
la familia.
Estas relaciones positivas le permitirán:

• determinar cuáles son las prioridades para el
  cliente o la familia .

• identificar problemas de enfermería
  añadidos.

• crear un ambiente terapéutico
  en el que se puedan conseguir resultados
  conjuntos.

El desarrollo de un ambiente terapéutico comienza
con la primera interacción con el cliente y exige que la
enfermera posea capacidad de comunicación verbal y no
verbal. En efecto, debe ser capaz de compartir la información eligiendo el lenguaje que
transmita con mayor exactitud el mensaje deseado, a un nivel
adecuado para el cliente. Además debe poseer una capacidad
de escucha muy desarrollada, que contribuirá a conseguir
el ambiente terapéutico, permitiendo que tanto el cliente
como la familia se sientan cómodos al expresar sus
pensamientos, sentimientos y preocupaciones. El componente no
verbal de la comunicación tiene una importancia especial
para el desarrollo de las relaciones entre el profesional de
enfermería y el cliente.

La comunicación
terapéutica es más que comunicarse con el
paciente dentro del rol profesional de enfermería: es la
base de la enfermería. Para cualquier cuidado o
intervención lo principal es establecer y mantener una
relación de ayuda que sea eficaz y terapéutica en
todo momento.

Al crear una relación terapéutica, creamos
el espacio, el país, el lenguaje, en el cual se pueden
empezar a llevar a cabo todas las otras intervenciones enfermeras
que se han aprendido. Toda palabra, toda mirada, todo pensamiento
que tiene el profesional de enfermería hacia el paciente,
necesita tener como objetivo crear
esta relación terapéutica tan
importante.

Antecedentes de la
investigación

Luego de la búsqueda exhaustiva, tanto
bibliográfica como en Internet, de trabajos
investigativos referidos al tema, solo podemos hacer referencia a
los siguientes autores como antecedentes en comunicación
en enfermería:

• Maureen J. O´ Brien, "Comunicación y
  relaciones en enfermería" (1983).

La autora describe la enfermería como una
profesión compleja. Y manifiesta que la
comunicación es un proceso que dura toda la vida y la
habilidad para lograrlo depende de la entrega con que se busca y
el entusiasmo con que se ejercita. A pesar de no ser una
investigación actual, Maureen O´Brien fue una
visionaria en el tema, destaca la importancia de los valores
humanos en el ejercicio de la profesión y del
perfeccionamiento continuo. Este trabajo nos permitió
reconocer las habilidades comunicativas que debe poseer la
enfermera profesional.

• Iyer P. W., Taptich B. J., Bernocchi, Losey D.,
  "Proceso de Enfermería" (1997)

El Proceso de Atención de Enfermería (PAE)
constituye la base del ejercicio de la enfermería. Los
autores manifiestan en su trabajo que el PAE es un proceso
comunicativo e interactivo, lo que exige que enfermera posea una
capacidad de comunicación muy desarrollada, tanto verbal
como no verbal. La entrevista
es la primera interacción con el cliente y
permitirá crear un ambiente terapéutico, una
relación de ayuda, que serán la base para las
futuras intervenciones y cuidados de
enfermería.

Metodología

Se adoptó una metodología
cualitativa, básicamente inductiva. Se
trata de un estudio de tipo exploratorio,
descriptivo y abierto en un contexto de
descubrimiento.

Para analizar la información empírica se
utilizó el método de comparación
constante como herramienta básica que da
elementos para encontrar la técnica más adecuada a
las necesidades de la muestra. Este
método
requiere de saturación de datos tomados a
partir de la observaciones y entrevistas.
En este sentido se sigue la línea de Paul Glasser y Anselm
Strauss, es decir se parte de una colección de datos que
se trabaja durante la indagación buscando a partir de
ellos las categorías. Se busca captar singularidades, y no
efectuar generalizaciones estadísticas, si no desde la
investigación etnográfica y
fenomenológica.

El diseño
de campo que se aplicó fue de tipo
prospectivo-transversal.

Se emplearon las siguientes técnicas
de recolección:

-Observación participante:
flexible.

"Aunque los observadores participantes tienen una
metodología y tal vez algunos intereses
investigativos generales, los rasgos específicos de su
enfoque evolucionan a medida que operan.

Hasta que no entramos en el campo, no sabemos
qué preguntas hacer ni cómo hacerlas… La mayor
parte de los observadores participantes trata de entrar en el
campo sin hipótesis o preconceptos
específicos" (S. J. Taylor y R.
Bogdan. "Introducción a los métodos
cualitativos de investigación").

Las observaciones se efectuaron dentro de la
institución sanitaria donde trabajaban las enfermeras y en
los turnos en se hallaban programadas, nos involucrábamos
con las rutinas de trabajo de los servicios para que las
enfermeras no se sintieran observadas por nosotros.

Se realizaron trece episodios de observación
participante durante dos meses. Seleccionando
estratégicamente los momentos, como pase de guardia y
horarios de mayor demanda de trabajo.

Nuestra investigación fue flexible y puramente
exploratoria, entrábamos y salíamos del campo a
medida que los nuevos datos lo requerían para aclarar los
conceptos.

Y a medida que íbamos escribiendo los incidentes,
nos fuimos planteando qué habilidades comunicativas
poseían las enfermeras y cómo las
empleaban.

Así durante nuestra investigación nos
fuimos adaptando a las distintas situaciones,
involucrándonos hasta lograr la saturación
teórica de cada una de las enfermeras
observadas.

El primer análisis de los datos era hecho
después de la observación participante. Nos
reuníamos para registrar las observaciones y procesar los
conceptos hallados. Nuestro método investigativo no nos
permitía escribir los incidentes delante de las
enfermeras, por lo que más de dos horas de
observación no podíamos tener.

Todo el trabajo investigativo era analizado por las dos,
llegábamos a un acuerdo de las observaciones a registrar y
cuáles eran los incidentes más relevantes. Siempre
teníamos en cuenta los datos teóricos para nuestro
análisis, hasta que lográbamos la saturación
de los mismos, cuando se repetían los incidentes
observados.

Durante el procesamiento de
datos fueron surgiendo nuevas preguntas y nuevas propiedades
que nos hacían volver a la teoría y confirmar si lo
que habíamos observado era relevante.

–Entrevista en
profundidad: realizada después del trabajo de
campo, para confirmar los datos recabados durante la
observación participante y extraer más
información específica con respecto a las
habilidades comunicativas.

Utilizamos un grabador, no llevamos preguntas escritas,
pero sí teníamos presente los conceptos que
queríamos aclarar. Las preguntas se basaron en lo
observado, las enfermeras nos confirmaban nuestras
observaciones.

Las entrevistas fueron previamente solicitadas a cada
enfermera personalmente, respetando sus tiempos.

Con la entrevista pudimos triangular el trabajo
investigativo realizado.

A través de las diferentes técnicas de
recolección se logró la saturación
teórica y la validación de nuestras
conclusiones por medio de la triangulación
metodológica.

Población y muestra

La población se constituyó por las
enfermeras profesionales de una institución sanitaria de
la provincia de Entre Ríos, egresadas de la U.N.E.R.
(Universidad Nacional de Entre Ríos).

En el comienzo de nuestro trabajo investigativo nos
encontramos con obstáculos, que pudimos ir sorteando. Uno
de ellos fue la negación de algunas enfermeras
profesionales de participar en nuestra investigación, por
lo que tuvimos que elegir el muestreo por conveniencia.
Las enfermeras seleccionadas fueron aquellas que se mostraron
dispuestas a formar parte de nuestro trabajo, las mismas se
desempeñaban en dos servicios diferentes. Algunas se
encontraban realizando su tesis y una de
ellas ya se había recibido de Licenciada, esto nos
facilitó la selección
de la muestra.

Análisis de
los datos

En el trabajo de investigación que hemos
realizado nuestra mirada fue dirigida a las habilidades
comunicativas de las enfermeras que formaron parte de nuestro
estudio, dentro del contexto donde mantenían las
relaciones interpersonales [1]

No podemos negar que la subjetividad atraviesa nuestro
trabajo investigativo, ya que somos parte de la población. Y, como lo mencionamos en
nuestro anteproyecto, nos
interesa comprender e interpretar la realidad, los significados
de las personas, percepciones, intenciones, acciones, desde su
propia perspectiva, aceptando toda influencia o afectación
de los valores e
interrelaciones.

"Los investigadores cualitativos tratan de
comprender a las personas dentro del marco de referencia de ellas
mismas. Para la perspectiva fenomenológica y por lo tanto
para la investigación cualitativa es esencial
experimentar la realidad tal como otros la experimentan. Los
investigadores cualitativos se identifican con las personas que
estudian para poder
comprender como ven las cosas." ("Introducción a los
métodos
cualitativos de investigación", S. J. Taylor –
B. Bogdan).

En esta fase intentaremos validar nuestras conclusiones
a través del análisis exhaustivo e interpretación de los datos, la
saturación de los mismos y la triangulación
metodológica.

Pese a empezar a desarrollar nuestra
investigación y tener el proyecto que nos
guiaría, no sabíamos qué era lo que
sucedería dentro del campo, nuestras expectativas eran
muchas.

El mayor obstáculo que enfrentamos fue la falta
de material bibliográfico y de Internet con respecto al
tema en estudio. Además, mientras delimitábamos
nuestro problema de investigación, no teníamos
conceptos claros, ni teorías
relevantes sobre el tema. Tampoco éramos conscientes de la
dimensión de nuestro trabajo investigativo, ya que son
escasos los trabajos cualitativos en
Enfermería.

El material bibliográfico y de Internet siempre
fue leído en conjunto, ya que así lo establecimos
en un acuerdo previo; nos turnábamos en la lectura, y
nuestro trabajo se enriquecía con los aportes e
interpretaciones de ambas.

Aspectos éticos del proceso

Al ingresar al campo, nuestro objetivo fue involucrarnos
dentro del contexto donde las enfermeras profesionales
desarrollaban sus relaciones interpersonales. Nos entrevistamos
con ellas y se mantuvo un acuerdo previo al entrar al campo,
donde se respetaría su anonimato al plasmar
la
investigación. Por este motivo no especificamos el
nombre de la Institución, ni los servicios a los que
pertenecían las enfermeras, tampoco los roles que
desempeñaban. En las entrevistas, acordamos borrar lo que
ellas consideraban que no debía quedar grabado, el
respeto hacia
ellas fue nuestra primer consigna. Al terminar el trabajo se les
daría una copia para obtener su consentimiento.

Durante todo el desarrollo de nuestra
investigación, las enfermeras observadas se mostraron
predispuestas, amables y nos hicieron sentir cómodas, a
pesar de saber que las observábamos. Nuestro interés
era involucrarnos en su realidad cotidiana y llegar a
comprenderla y respetarla.

Incidentes observados:

Habilidades comunicativas
observadas

Observamos en las enfermeras el uso de un tono e
inflexión de voz adecuados al comunicarse verbalmente
dentro del contexto donde trabajaban, cuando conversaban con
nosotras, con los pacientes, con los familiares, con sus pares y
con otros profesionales.

Las observamos tranquilizando con su voz a los pacientes
y familiares; respondiendo sus inquietudes amablemente;
transmitiendo información a sus compañeros en un
pase de guardia con un tono de voz fuerte y claro, denotando
seguridad.

También pudimos observar que no todas empleaban
un tono de voz adecuado, por ejemplo, en un pase de guardia los
compañeros debían acercarse a la enfermera para
oírla.

"…Debemos valorar la habilidad para hablar y usar
el tono de voz adecuado para que nuestras ideas sean escuchadas y
seamos comprendidas…" (Maureen
J.O´Brien).

Incidentes observados:

La actitud de escuchar es otra habilidad que la
enfermera profesional desarrolla al mantener relaciones
interpersonales dentro del contexto en que trabaja. La observamos
en todas las enfermeras que formaron parte de nuestro estudio. Al
compartir opiniones y debatir con sus pares en los momentos de
descanso; la atención que ponía al escuchar el pase
de guardia de sus compañeras; con el paciente o
familiares, escuchando sus ansiedades, incertidumbres y dudas
luego del informe
médico, la enfermera siempre tenía la actitud de
escucharlos y si no podía luego buscaba el momento
oportuno.

"…Actitud de escuchar: destreza por medio de la
cual una persona en forma conciente y voluntaria da su
atención a otra de modo que pueda dar un sentido a lo que
se oye. No es un proceso pasivo; requiere la máxima
concentración y esfuerzo." ("Comportamiento
Organizacional", cap. 9, pág 324, Stephen P
Robbins).

Incidentes observados:

La expresión gestual es otra de las
habilidades comunicativas que tiene la enfermera profesional
dentro del contexto donde desarrolla su trabajo. Se la ve
expresiva, sonriendo, es muy gestual y no se da cuenta. Su cara
manifiesta asombro ante una pregunta inesperada. Al explicar,
acompaña con su cuerpo las expresiones verbales, se
expresa mirando a los pacientes haciendo gesto de ¿me
está entendiendo o no?. Al atender al bebé es muy
expresiva y le trasmite tranquilidad a través del contacto
y las caricias. Cuando está preocupada, su cara expresa
esa preocupación. Con sus pares, cuando no está de
acuerdo con alguna situación frunce el ceño. Cuando
era observada por nosotras, a veces se mostraba inquieta y
nerviosa. Nunca es conciente de todo lo que expresa con su
cuerpo.

"El lenguaje mudo: los gestos, amaneramiento
y modales de otros, nos dan prueba de la persona y de cómo
se siente acerca de sí misma. Además, estas
características son un buen indicador del ambiente interno
de la persona…"

"Al tocar al paciente, la enfermera le comunica "
tú me interesas" (Maureen J. O´.
Brien).

Incidentes observados:

También observamos habilidades que no
habíamos tenido en cuenta al ingresar al campo, por
ejemplo como ellas le dan importancia al uso del
silencio.

"La enfermera puede lograr más a
través del silencio que con las palabras…" (Mauren
J.O´.Brien).

Pudimos observar a la enfermera haciendo uso del
silencio en distintas situaciones, al atender a un bebé
dentro de la incubadora, como lo acariciaba y lo calmaba en
silencio; cuando preparaba la medicación el silencio era
importante para concentrarse en lo que hacía; durante los
pases de guardia la enfermera se mostraba atenta, pero se
mantenía en silencio.

Incidentes observados:

Los servicios donde realizamos el trabajo de campo
fueron aquellos donde las enfermeras que aceptaron ser parte de
nuestro estudio, desempeñaban sus tareas. Pudimos ingresar
así a dos servicios distintos, lo que nos permitió
realizar un trabajo comparativo con las habilidades más
observadas.

Contextos en los que se desarrolló la
investigación:

La siguiente tabla presenta una descripción de los contextos en los que se
desarrolló la investigación para identificar las
diferencias que se encontraron, tanto en el aspecto edilicio,
como en el desarrollo de las actividades de las enfermeras que
formaron parte de nuestro estudio.

A medida que fuimos involucrándonos con las
tareas y rutinas de los servicios, las habilidades comunicativas
de las enfermeras profesionales que fueron surgiendo en nuestras
observaciones fueron destacadas unas más que otras
según el contexto donde se desarrollaban las relaciones
interpersonales.

Servicio A

La habilidad más observada en el servicio
A fue la Empatía. La enfermera mantiene una
relación empática con el bebé y la madre, lo
que se atribuye a que:

• La mayoría de los pacientes tiene una
  internación prolongada.

• Las madres cuentan con internación conjunta y
  participan cooperando en el cuidado de sus hijos.

• La enfermera realiza una atención
  personalizada.

• La enfermera atiende a los pacientes asignados a su
  cargo durante sus ocho horas de trabajo; procurando a diario
  la continuidad de su atención.

"…Las ideas se expresan con palabras, pero
éstas son meras imágenes de aquellas. Mientras no
se conozca bien a una persona, siempre es difícil e
imperfecta la comunicación. La empatía debe
ayudar a comprender cómo es una persona y a hablarle al
corazón. Sólo eso es comunicación…" (Curso
"Liderazgo", José Ignacio Sánchez
Campos).

Incidentes observados:

Servicio B

Al cambiar de un servicio a otro nos enfrentamos a una
realidad totalmente diferente, por lo que al comenzar el trabajo
de campo en el segundo servicio tuvimos que adaptarnos nuevamente
y nuestra sensación fue la de volver a empezar.

En el Servicio B la habilidad más
destacada en nuestras observaciones fue la flexibilidad
que tiene la enfermera. Lo que se debe a que:

• Los pacientes internados en la sala son de
  diferentes edades (adolescentes, adultos y adultos
  mayores).

• Las internaciones generalmente son de corta
  estadía.

• El trabajo enfermero se organiza por división
  de tareas.

• Además las profesionales realizan actividades
  que no son de su competencia.

• La falta de recurso humano hace que se dificulte aun
  más el trabajo y que las enfermeras tengan que pasar
  por distintos cambios anímicos en sus relaciones
  interpersonales.

"…La flexibilidad es una característica a
través de la cual la enfermera demuestra sensibilidad a
condiciones cambiantes, y puede ser capaz de adaptarse a
situaciones desusadas o inesperadas. La enfermera flexible
demuestra que es sensible a los estímulos presentes en el
ambiente y que está conciente del estado físico,
emotivo o social del interlocutor; respeta sus necesidades y
sentimientos…" (Maureen J. O´Brien).

Incidentes observados:

Con la entrevista pudimos validar que las
enfermeras poseen habilidades comunicativas y las emplean en su
contexto laboral, al mantener las relaciones interpersonales con
los pacientes, familiares, sus pares y otros profesionales de la
salud.

En la entrevista obtuvimos las siguientes
respuestas:

Conclusiones

Al comenzar nuestro trabajo nos enfrentamos con un
vacío en investigaciones
cualitativas respecto a las habilidades comunicativas en
enfermería. No pudimos dejar de sentirnos involucradas en
el tema investigado, ya que con él aprendimos y adquirimos
innumerables conocimientos.

En esta investigación pudimos evidenciar que las
enfermeras profesionales que formaron parte de nuestro estudio
poseen habilidades comunicativas. Aunque no fue un grupo
homogéneo, ya que no todas las enfermeras manifestaron el
desarrollo de las mismas habilidades.

Logramos observar que los diferentes contextos
potenciaban el desarrollo de una habilidad más que
otra.

En uno de los servicios la
empatía fue la habilidad que más se
destacó en nuestras observaciones. Pudimos observar a la
enfermera generando la relación empática a lo largo
de la internación del paciente, conociéndolo a
través del cuidado diario.

Comprendimos que la empatía es la
herramienta fundamental de las buenas relaciones humanas y todos
los enfermeros deberíamos aprenderla y
desarrollarla.

En el otro servicio la
flexibilidad era la habilidad más
desarrollada por la enfermera. La observamos adaptándose y
resolviendo innumerables situaciones, priorizando concientemente
las necesidades en un ambiente en constante cambio.

La flexibilidad es una ventaja en la comunicación
y le da un lugar de importancia al interlocutor, respetando sus
necesidades.

También pudimos observar otras habilidades
comunicativas que la enfermera profesional desarrolla al mantener
relaciones interpersonales dentro del contexto en el que trabaja:
el uso de un tono e inflexión de voz adecuados al
comunicarse verbalmente; la actitud de escuchar; la
expresión gestual. Además surgió en
las observaciones una habilidad que no habíamos tenido en
cuenta al ingresar al campo, como ellas le dan importancia al
uso del silencio.

Comentario
final

Los enfermeros deben tomar conciencia de lo
importante que es desarrollar habilidades comunicativas, adquirir
técnicas que faciliten el trabajo diario y transformar
algo tan cotidiano como es la comunicación en una
herramienta básica para lograr calidad de
atención.

Volvemos a recordar las palabras de Maureen J.
O´Brian y nos hacemos eco de ellas "…El arte de la
comunicación es un componente esencial en la vida de los
profesionales de enfermería, este proceso dura toda la
vida y jamás se completa, sino que se perfecciona y se
enriquece…"