Diseño de propuesta comercial para la gestión de cartera en empresas de servicios públicos (página 2)

Igualmente ha existido una gran diferencia en el desarrollo de
cada servicio en el
campo y la ciudad en forma preocupante los servicios de
saneamiento básico han tenido un crecimiento
extremadamente lento de su cobertura y mas aún si se
consideran parámetros de potabilidad y disposición
adecuada de desechos.

Colombia mantiene niveles inferiores al 24% en cobertura rural
en agua potable;
solo un 8% dispone de alcantarillado. Son coberturas muy bajas,
si se tiene cuenta que Brasil
país con visibles carencias en materia social
y de servicios cubre mas del 47% de su población rural, ciudades intermedias
tienen niveles de cubrimiento inferiores al 62%. Colombia cuenta
con niveles comparables a México y
Chile y superiores solo a los de Brasil, no debe desconocerse que
Colombia mantienen todavía rezagos en estos servicios con
respecto a patrones internacionales de acuerdo con su ingreso per
cápita, debería contar con coberturas nacionales de
por lo menos el 73% en agua potable y
55% en alcantarillado, además muchos de los acueductos
existentes padecen de fallas graves de funcionamiento y la mitad
de las ciudades colombianas suministran agua que no cumplen
requisitos mínimos de potabilidad. La mayoría de
los sistemas de
alcantarillado, tienen deficiencias en el manejo de residuos,
desechos y control de
sustancias nocivas para el medio
ambiente.

El servicio de aseo demuestra notorias deficiencias si se
tienen en cuenta que solo el 43% de las cabeceras municipales
cuentan con el servicio de recolección. Un 32% de las
basuras son dispuestas sanitariamente y 34% de un total de 1012
municipios ha organizado empresas de aseo.
El resto de jurisdicciones realizan recolección de
desechos a través de oficinas pertenecientes a las
alcaldías, sin contar con presupuesto
independiente y equipo adecuado. La mayoría de las
empresas de las poblaciones colombianas no cobran el servicio a
los usuarios y este es financiado con recursos
provenientes de ingresos fiscales
de los municipios que bien podrían ser destinados a otros
usos de gran prioridad social.

__________________________________________________________

Fuente/ Superintendencia de Servicios
Públicos, publicado en la Ley 142 de
1994

En el campo de las telecomunicaciones, 7,6 colombianos de cada 100
tenían teléfono en 1987, cuando el promedio para
Latinoamérica era de 5,2 aparatos por cada
100 habitantes. Así mismo, el sector tuvo una tasa
promedio de crecimiento del 5,7 % para el periodo 71 – 88.
Si bien el país esta por encima de Latinoamérica,
Asia y
Afríca tiene un trayecto por recorrer en telefonía básica para equiparar
coberturas promedio de 40 líneas por cada 100 habitantes
Usuales en países altamente desarrollados de Europa Japón y
Norte América. A pesar de los logros de
años anteriores, el país deber realizar
todavía grandes esfuerzos para ampliar las coberturas a
los grupos mas pobres
de la población y para apoyar el crecimiento de una
economía dinámica, vinculada al mercado mundial.
Esta tarea implica movilizar recursos económicos
grandiosos.

A continuación se revisan las consideraciones generales
según normatividad del sector de servicios públicos
domiciliarios (ley 142 de 1994).

Fuente/ Superintendencia de Servicios
Públicos, publicado en la Ley 142 de 1994

2.1 Cobertura en el suministro de servicios
públicos

La dotación de servicios públicos, el mantenimiento
de niveles adecuados de confiabilidad y calidad, la
expansión de coberturas se convirtió en tareas
fundamentales de las empresas prestadoras de servicios ya que el
país retomo el camino de la descentralización y la autonomía
municipal. El ciudadano valora más la disponibilidad del
servicio y esta dispuesto a asumir su costo. Si este se
suministra con niveles adecuados de calidad y confiabilidad.

2.2 En cuanto a financiación Y distribución del ingreso

Ha sido claro que en aquellos municipios con significativos
rezagos o congelamientos en las tarifas se deterioran la
cobertura y calidad de los servicios que otorgan. Este ha sido el
caso de acueducto, alcantarillado y aseo lo que es aparentemente
bueno para la gente en el corto plazo, en el mediano termino es
perjudicial para todos ellos, cuando por motivos políticos
o de desidia administrativa, no se hicieron los ajustes
tarifarios oportunos debido a las variaciones en los costos reales de
prestación de servicios, se condujo a la inestabilidad
financiera a muchas empresas y se comprometió seriamente
la posibilidad de mejoramiento y ampliación de los
servicios, con graves repercusiones sobre el nivel de vida de la
población.

Es claro que la vía tarifaría no es suficiente
ya que muchos colombianos no pueden reconocer el costo de los
servicios. Por ello el Estado debe
subsidiar los servicios a los más pobres en forma clara y
explicita.

Se introdujo la estratificación socio económica
de los usuarios con el fin de identificar a la población
de bajos recursos, susceptibles de recibir subsidios para pago de
servicios. El Gobierno Nacional
mediante los Decretos 969 y 970 de 1991 los incorpora a la ley
buscando reordenar los procesos de
estratificación con el fin de dotarlos de una metodología y criterios unificados,
sujetándose a herramientas
metodológicos probados por el DANE autoridad en
la materia, se hace necesario replanear el sistema de
financiamiento
y esquema de subsidios en todos los servicios públicos. La
definición de una adecuada política
tarifaría, que asocie el costo del servicio al precio de su
suministro, es indispensable si se quiere cumplir los objetivos y
metas.

Al mismo tiempo, para
que los usuarios más pobres dispongan de servicios
públicos suficientes para atender sus necesidades
básicas y haya solidaridad y
redistribución de ingreso tal como ordena los
artículos 367 y 368 de la constitución, el régimen tarifario
previsto en el proyecto (Art.
83) incluye como uno de sus elementos la facultad de otorgar
subsidios y las fuentes para
pagarlos (Art. 95, 96 y 97).

En el elemento de Competencia en el
sector de servicios públicos cuenta con algunas
áreas donde es favorable el fomento de condiciones de
competencia entre oferentes del mismo servicio. Las reglas del
mercado han sido eficaces en telecomunicaciones y energía
donde la competencia es mayor debido a la iniciativa empresarial
y la emulación entre proveedores.
Como resultado, precios
fijados según reglas del mercado se constituyen en
señales
adecuadas de costos y orientan certeramente la demanda. La
gestión
empresarial, cuando se desarrolla en un ambiente
competitivo y sin interferencias ajenas a su propósito,
prueba ser eficaz y conducir a soluciones
eficientes con costos ajustados a las necesidades del
servicio.

Aún en los servicios de acueducto y alcantarillado es
posible encontrar áreas donde pueden igualarse en
condiciones de competencia. La gestión
independiente de sistemas de acueducto, la subcontratación
de zonas o modalidades de servicio pueden generar un ambiente
competitivo en el área de gestión de saneamiento
básico.

Las condiciones favorables fomentaron la competencia para que
actualmente las empresas sean operadas por el sector privado o
mixto.

En concordancia a los artículos de la Ley 142 de 1994
así:

Art. 5º Competencia de los municipios en
cuanto a la prestación

3. PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA:

Analizando las dos empresas del sector de servicios
públicos en Risaralda y Caldas se identifica que ambas
tienen la misma problemática en cuanto a que la cartera se
viene incrementando notablemente; en telecomunicaciones el
incremento de la cartera fue 62% en el último semestre de
2008, y en el sector de acueducto y alcantarillado en Santa Rosa
el incremento es de un 37%, por tal razón se evidencia un
problema importante que amerita realizar un estudio detallado que
permita evidenciar las causas mas significativas de la
problemática analizando variables
como: políticas
internas y externas, competencia, manejo de estrategias
existentes en cuanto a comunicaciones
y mercadeo,
además de fallas operativas en la prestación de los
servicios públicos desde las instalaciones hasta la
capacidad de respuesta adecuada a las necesidades de los
usuarios, análisis de cifras de las tarifas y la
evolución de la cartera desde los
años 2005 al 2008, en el elemento de cobertura se analiza
la situación de los años 2007 y 2008,
análisis de las causas de no pago informadas por el
cliente, entre
otros factores que generan un impacto negativo en las organizaciones
específicamente en los estados
financieros.

4.
JUSTIFICACION.

Es tanta la importancia que tiene para los colombianos los
servicios públicos domiciliarios que se ha decidido
realizar este trabajo
pensando en los usuarios y en las empresas que prestan dichos
servicios enfocándose directamente en la
problemática que conlleva al deterioro de calidad de la
cartera partiendo desde los antecedentes y la intervención
del estado en las
leyes que
regulan el sector.

En general lo que se ha observado es un incremento de la
cartera mayor a 60 días por encima del 15% por lo tanto es
pertinente realizar un análisis profundo de la
situación interna y externa que afecta tanto a usuarios
como a las empresas, se ha evidenciado que la crisis
económica mundial es uno de los factores que puede afectar
la situación presentada en el sector, así mismo la
situación del cliente y la cultura de
pago, pero las políticas internas de las empresas ahondan
la problemática.

En consecuencia a lo anteriormente planteado y al estudio
detallado de las cifras se requiere desarrollar una estrategia
comercial que permita a las empresas del sector generar otro tipo
de gestión enfocada directamente al cliente y las
situaciones que este presente en el momento de no presentar pago,
lo que hace necesario identificar la forma mas efectiva de llegar
al cliente ya sea replanteado la
comunicación como llamadas telefónicas y
cartas o
generando nuevas alternativas de pago que impliquen
financiaciones a largo plazo, meses de gracias descuentos en
intereses, abonos entre otras.

Por tal razón es conveniente realizar dicho estudio ya
que muchas empresas de servicios públicos no son
concientes del impacto que genera la toma decisiones, como:
precio, promociones, publicidad,
planes, productos,
políticas de recaudo; factores que han motivado a las
ejecutoras del proyecto a presentar una propuesta comercial para
generar herramientas que faciliten la gestión en la
recuperación de cartera y la optimización de los
recursos invertidos en este proceso ya sea
en las empresas que actualmente se investigaron o en cualquier
otra del sector a nivel nacional.

También es importante resaltar que el estudio se
realiza como requisito de grado para la especialización en
Gerencia de
Mercado y Ventas VII
cohorte Universidad de
Manizales.

5.
OBJETIVOS:

5.1 Generales:

Identificar las causas de la problemática del
incremento de la cartera en el sector de servicios
públicos, con el fin de proponer un plan de
mejoramiento comercial que ayude a mejorar los resultados.

5.2 Específicos:

• Analizar el impacto de las variables económicas
  externas e internas en el incumplimiento de las obligaciones
  de pago de los servicios.

• Evaluar las variaciones de la cartera con el
  fin de identificar los factores

determinantes en la morosidad del pago de los
servicios públicos.

• Evaluar los motivos asociados al no pago de parte del
  cliente.

• Analizar las actuales estrategias de cobro y los procesos
  operativos y comerciales involucrados en el tema.

6. ALCANCES Y
LIMITACIONES

6.1 Cobertura temática:

Análisis de las cifras de la cartera en dos empresas de
servicios públicos de Manizales y Santa Rosa de Cabal

6.2 Cobertura temporal:

Para la ejecución de la
investigación se cuenta con datos del
2006,2007 y 2008.

6.3 Cobertura Geográfica:

La investigación será aplicada en dos
empresas de servicios públicos ubicadas en Manizales y
Santa Rosa de Cabal.

7. MARCO
TEORICO

7.1 Principios
generales ley 142 de 1994

7.1.1 En cuanto a regulación y fiscalización
de los servicios públicos

Las perspectivas exigen un planteamiento institucional del
sector de servicios públicos en su conjunto. La Nación
tuvo que redefinir su papel para fortalecer instituciones
reguladoras que más que definir de manera aislada esquemas
tarifarios, englobaran la gestión de manera integral e
involucraran los costos al igual que el manejo de precios dentro
de un objetivo de
mejoramiento de eficiencia del
servicio, disminución de costos, repunte de
productividades y aproximación a criterios de mercado.

La función
reguladora, no debe ser entendida como ejercicio de un
intervensionismo entorpecedor de la iniciativa empresarial. La
regulación es una actividad estatal que fomenta la
competencia en aquellas áreas donde existe y es factible;
impide el abuso de posiciones de monopolio
natural, donde esta es ineludible; desregula para eliminar
barreras artificiales a la competencia y, finalmente calibra las
diversas áreas de un servicio para impedir practicas
discriminatorias o desleales para el competidor.

7.1.2. Intervención del estado en los servicios
públicos

Como objetivo general del estado es la ampliación
permanente de la cobertura mediante sistemas que compensen la
insuficiencia de la capacidad de pago de los usuarios. Se
estableció un régimen tarifario proporcional para
los sectores de bajos ingresos de acuerdo a los preceptos de
solidaridad y equidad.

Los instrumentos de la intervención estatal son
utilizados mediante la Regulación a los servicios
públicos teniendo en cuenta las características de
cada región; fijación de metas de eficiencia,
cobertura y calidad, evaluación
de las mismas y definición del régimen tarifario
que incluyen el otorgamiento de subsidios a las personas de
menores ingresos. (Numeral 2.2, numeral 3.7 )

El Estado define la protección al usuario, de tal
manera que puedan tener derechos además de
los consagrados en el estatuto nacional del usuario y
demás normas que
consagren derechos a su favor. (Art 9 ley 142 de 1994)

Se mencionan únicamente los numerales correspondientes
a facturación y cartera

El Numeral 9.1 hace mención al derecho del usuario a
obtener de las empresas la medición de los consumos reales mediante
instrumentos tecnológicos apropiados dentro de plazos y
términos que para efectos fije la comisión
reguladora. (Literal 9.1)

Además de la libre elección del prestador
contemplada en el Numeral 9.2 "Libre elección del
prestador del servicio y del proveedor de los bienes
necesarios para su obtención o utilización".

De esta manera se le garantiza a los usuarios el derecho de
usar o no los servicios públicos y a pagar por ello un
precio que tenga relación con su consumo.
(Numeral 10.1).

7.1.3. Aspectos relevantes del Contrato de
Condiciones Uniformes (CCU) Res CRA 375

Es un contrato uniforme, consensual, en virtud del cual
una empresa de
servicios públicos los presta a un usuario a cambio de un
precio en dinero, de
acuerdo a estipulaciones que han sido definidas por ella para
ofrecerlas a muchos usuarios no determinados. (Art. 128.
Lspd)

CONDICIONES:

El contrato de servicios públicos se rige:

• Por la ley de servicios públicos domiciliarios;

• Por las condiciones uniformes señaladas por las
  ESP;

• Por las condiciones especiales pactadas con los usuarios
  y

• Por las normas del Código de Comercio y del
  Código Civil. (art. 1495 CC y 864 C.Co.)

-Las deudas derivadas del
contrato podrán ser cobradas ejecutivamente ante los
jueces competentes o ejerciendo la jurisdicción coactiva.
(La segunda alternativa sólo es aplicable a las
empresas oficiales de servicios públicos y a las empresas
industriales y comerciales del Estado). La factura
expedida por la persona
prestadora y firmada por el representante legal de la misma,
prestará mérito ejecutivo

– Al cabo de cinco (5) meses de haber entregado las facturas
la persona prestadora no podrá cobrar bienes o servicios
que no facturó por error, omisión o
investigación de desviaciones significativas frente a
consumos anteriores. Se exceptúan los casos en que se
compruebe dolo del suscriptor o usuario.

-Para suspender el servicio, la persona prestadora
deberá garantizar el debido proceso, e informar al
suscriptor y/o usuario la causa de la suspensión.

A continuación se ilustra el resumen del contrato de
condiciones uniformes de la Empresa (AAA)
de santa rosa de cabal.

7.1.3.1 Sanciones Previstas en el CCU

Incumplimiento de obligaciones
pecuniarias:

a. Suspensión (Art. 140 Ley 142/1994 y Art. 26
Dec. 302/2000).

b. Corte del servicio (Art. 141 Ley 142/94 y Art. 29
Dec. 302/2000).

c. Intereses moratorios (Art. 96 Ley 142/94 y Código
Civil).

Incumplimiento de obligaciones no pecuniarias.

a. Suspensión en los términos del
Artículo 140 de la Ley 142 de 1994 y Artículo 26
del Decreto 302 de 2000.

b. Corte del servicio en los términos del
Artículo 141 de la Ley 142 de 1994, del Artículo 29
del Decreto 302 de 2000.

• Cuando se proceda a la suspensión o al corte, el
  suscriptor o usuario deberá pagar además los
  costos en los que incurra la empresa por tales conceptos.

• Sin perjuicio de lo anterior, el suscriptor o usuario
  deberá retribuir el monto real de los daños que
  haya sufrido la persona prestadora.

• Cuando el daño tenga que ver con la no
  medición del servicio, deberá acudirse a la
  regulación prevista para usuarios no medidos
  (promedios de usuarios en circunstancias similares o
  aforos).

• Procedimiento para la imposición de sanciones
  derivadas del incumplimiento de obligaciones no
  pecuniarias:

Deberá ceñirse al procedimiento
establecido en el Código
Contencioso Administrativo para las actuaciones
administrativas

Relación Usuario – Empresa
prestadora de servicios públicos

La relación jurídica entre el usuario y las
empresas de servicios públicos domiciliarios es, en
algunos aspectos y respecto de ciertos servicios, una
relación legal y reglamentaria, estrictamente objetiva,
que se concreta en un derecho a la prestación legal del
servicio en los términos precisos de su
reglamentación, sin que se excluya la aplicación de
normas de derecho privado en materias no reguladas por la ley.
 

No es entonces exótico que la relación
jurídica entre usuario y empresa de servicios
públicos sea simultáneamente estatutaria y
contractual.

En materia de servicios públicos domiciliarios, por el
contrario, esta es la regla general, debido a que su
prestación involucra derechos constitucionales – salud, educación, seguridad
social, etc. – y su reglamentación administrativa
obedece a intereses públicos determinados, quedando
reservada su gestión, control y vigilancia a los
organismos del Estado.

8. ESTRATEGIA
METODOLOGICA

8.1. Tipo de investigación

Este trabajo se abordo bajo el tipo de investigación
positivista, de tipo descriptivo; esta metodología se
adapta a la investigación porque se cuenta con estadísticas reales del comportamiento
de pago de los usuarios de servicios públicos, así
mismo la objetividad del conocimiento
histórico permitió realizar mediciones y verificar
los datos existentes.

Adicionalmente se identificaron causas de la situación
actual de los clientes morosos
con una muestra de 14.586
usuarios; por tal razón el trabajo fue
basado en la experiencia que se tiene en el sector, ya que la
mejor manera de medir la realidad es a través del
análisis de los datos, que efectuándolo
correctamente y basándose en hechos describe de manera
fiel la realidad.

8.2. Fuentes primarias

Usuarios morosos a los que se les aplica los siguientes
instrumentos:

• 1. Gestión telefónica para identificar
  la situación de los clientes

• 2. Visita domiciliaria para verificar el estado del
  cliente

8.2.1 Formato de visita

8.2.2 Registro de
llamadas en el sistema

8.3 Fuentes secundarias:

Estadísticas de la cartera teniendo en cuenta: La
cantidad de usuarios morosos, el valor de la
cartera, la edad de mora, el estrato.

Régimen de los servicios públicos domiciliarios
– Ley 142 de 1994

8.4. PROCEDIMIENTO

8.4.1. Primera fase: Revisión documental

Para tal efecto se ha recopilo la información estadística de facturación, recaudo,
cartera, coberturas, normatividad, contratos de
condiciones uniformes que permitió realizar un proceso
sistemático ya que el ambiente de la Gestión
comercial es realizado en un ambiente fuertemente legalista.

Por tal razón se analizo con detenimiento la
normatividad vigente del sector en cuanto a los derechos y los
procesos de facturación y recaudo.

8.4.2. Segunda fase: Análisis de
estadísticas, procedimientos y
estrategias actuales

Para esta fase se tuvieron en cuenta todos los aspectos que
conllevan a la difícil situación de la
gestión de cobro en las empresas de servicios
públicos. Se realizo la revisión de los
procedimientos y estrategias que la empresa esta utilizando en la
actualidad para gestionar la cartera y obtener resultados.

8.4.3. Tercera Fase: Propuesta de procedimientos,
estrategias operativas y de comunicación.

Con el fin de generar herramientas que mejoren el proceso de
recuperación de cartera se planteo las nuevas estrategias
de mercadeo a partir de los procesos operativos y de
comunicación.

8.5. Muestreo:

Los informantes fueron 14.587 clientes morosos los cuales se
encontraron en diversas situaciones que fueron objeto de la
investigación.

9. DESARROLLO DEL
TRABAJO

9.1 Factores generales que afectan el
comportamiento de pago en todos los sectores:

9.1.1. Datos globales

Las cifras que a continuación se
suministran fueron extraídas de una edición
del periódico
Portafolio en el mes agosto de 2008 en su portal de
economía y finanzas.

Se observa que este documento tuvo como
propósito mostrar datos significativos que ampliaran el
panorama del estado de la cartera morosa en varios sectores de la
economía nacional.

El dato es significativo si se tiene en cuenta que un
año atrás el aumento fue de 36,5 por ciento -en
relación con la primera mitad del 2008- y que a junio del
2007 fue de apenas 8,9 por ciento.

El incremento de las acreencias en mora ya era evidente en
diciembre, cuando el consolidado del 2007 superó en 55,5
por ciento al del 2006.

Y se espera que el porcentaje siga subiendo. Se explica que
estas cifras son el resultado de decisiones que la gente
tomó en el pasado, por lo que habrá que esperar
para que el consumo baje como consecuencia del aumento en las
tasas de
interés.

"Los colombianos están dejando de pedir créditos, pero lo que tenemos ahora son
préstamos que tomaron hace tiempo, cuando tenían
unas expectativas más altas sobre los ingresos, y que no
pudieron pagar" (Periódico Portafolio).

La competencia que en años anteriores se desató
entre los bancos para
captar clientes por medio de tarjetas de
crédito
ocasionó que muchos usuarios tomaran más de una
alternativa, lo cual excedió sus capacidades.Pero no solo
las entidades financieras ofrecieron plásticos
con grandes cupos a diestra y siniestra, sino que además
las grandes cadenas de almacenes y otros
establecimientos de comercio
idearon sus propias soluciones para diferir los pagos.

Por eso no sorprende que la mayor suma en morosidad se
encuentre en los créditos para consumo. En este campo los
préstamos del sector financiero ascienden a 36,6 billones
de pesos y la cartera vencida, a 2,5 billones (cerca del 7 por
ciento).

El incremento es de 35 por ciento, que corresponde en buena
parte a tarjetas de crédito y a compras de
electrodomésticos y vehículos.

Al exceso de confianza se suma la inflación, que reduce
la capacidad adquisitiva de la gente. Cuando una persona tiene
varias deudas establece prioridades y prefiere cancelar lo que
corresponde a necesidades básicas. Otras deudas

Por ejemplo en el sector de servicios públicos se
identifica que los clientes pagan así:

• 1. El agua

• 2. La electricidad

• 3. Televisión

• 4. Telefonía y Banda Ancha

Siendo el servicio de telefonía el mas afectado en
tiempos de crisis económica.

A diferencia del crédito de consumo, otras áreas
no son un dolor de cabeza para el sector financiero.

En microcréditos las colocaciones ascienden a 2,19
billones de pesos y el valor en mora se ubica en 164.000
millones.

Aunque este último es muy pequeño frente a los
2,5 billones de los préstamos para consumo, alcanza para
que la cartera 'en rojo' del microcrédito sea la
más grande de todas en proporción, pues constituye
el 7,5 por ciento del total prestado.

La cartera hipotecaria asciende a 9,48 billones de pesos, de
los cuales 377.000 millones (el 4 por ciento) están en
mora.

Las colocaciones comerciales rondan los 72,6 billones de
pesos, pero hay solo 1,6 billones vencidos, que corresponden al
2,2 por ciento.

El riesgo
está en los trabajadores independientes El principal
motivo por el cual un usuario suspende el pago de una
obligación, es porque dejó de percibir algún
ingreso. Sin embargo, hay muchos casos en los cuales una persona
se excedió en su capacidad de endeudamiento y
asumió préstamos por valores mucho
más altos de lo que puede pagar.

Los trabajadores que corren mayor riesgo de caer en esta
situación, son los independientes. Este riesgo se presenta
debido a que para ellos es más difícil establecer
cálculos a mediano plazo, pues sus ingresos no siempre son
fijos, a diferencia de lo que ocurre con un asalariado de una
empresa, que recibe todos los meses la misma cantidad.

Por actividad desempeñada, los que más riesgo
tienen de endeudarse y de dejar de pagar sus obligaciones son los
comerciantes informales, pues sus ingresos dependen de unas
ventas que, en muchos casos, son estacionales y que además
están condicionadas por muchos elementos externos. La
pequeña industria y
los transportadores menores, como los taxistas y otros que no
dependen directamente de una compañía,
también se encuentran dentro de esta categoría.

En el siguiente gráfico se ilustra los elementos del
ambiente tanto externo como interno que influyen directa o
indirectamente en los comportamientos de recaudo dentro de las
organizaciones

9.2. Factores que influyen en el no pago de los
servicios de telecomunicaciones

Teniendo en cuenta la experiencia que se tiene en el sector y
los análisis que se han hecho con el área comercial
se puede deducir los siguientes factores que están
afectando el pago en el área de telecomunicaciones donde
se encuentra la mayor dificultad.

A diferencia de lo que pasaba antes cuando había pocas
compañías (con tarifas muy elevadas), ahora los
operadores de telefonía, Internet y TV desarrollan
estrategias agresivas para atraer clientes y compiten ofreciendo
todos los servicios en un solo paquete, así como
promociones y otros beneficios.

Además, se han flexibilizado los requisitos
contractuales. Por ejemplo, en la compra de teléfonos
celulares.

Las ofertas son tan tentadoras para los clientes que "no ven
dificultades en dejar de pagar las facturas de una empresa para
contratar el servicio con otra".

En cambio, las cuentas
pendientes por acueducto y alcantarillado son las que menos
dificultades presentan a la hora de la cobranza, al igual que las
de energía y el gas, pues se
trata de servicios prioritarios para cualquier hogar.

9.3 Factores internos que influyen en el proceso
de gestión comercial de las empresas (AAA)

Como se explico anteriormente la vinculación al
servicio se genera de una manera desarticulada al proceso de
cartera, sin las suficientes herramientas para determinar si un
cliente es riesgoso o no.

En la actividad de facturación y distribución de
las facturas se presentan errores de digitación, errores
de lectura,
inadecuada distribución de las facturas que hacen que el
pago no sea oportuno.

Se deben tener los suficientes puntos de recaudo que faciliten
al cliente la cancelación del servicio.

En cuanto a las inconformidades presentadas por los clientes a
los cuales no se les brinda una respuesta oportuna genera
dificultades al momento de realizar el pago.

En la actividad de suspensiones y cortes puede existir un
sistema deficiente que no suspenda el servicio, y este pueda
seguir gozando del servicio sin realizar el pago.

Otro de los hallazgos encontrados en el proceso Comercial para
la recuperación de Cartera se define en importancia
así:

• Fallas en el sistemas de información comercial

• Descoordinación interna para efectuar suspensiones
  y cortes

• Negligencia de funcionarios para leer, suspender y cortar
  el servicio

• Procesos lentos o inexistentes en cuanto a cobros
  jurídicos o coactivos por cuentas.

• Inexistencia de censos de usuarios actualizados

• Institucionalización de la cultura del no pago

9.4 Cifras de cartera sector telecomunicaciones
en Manizales

9.4.1 Número de clientes por producto y
estrato

La anterior información muestra el número de
clientes por edades de cartera y servicios, esta
información se grafica a continuación:

GRAFICAS POR ESTRATO

Esta gráfica muestra que el 41% de los clientes morosos
se encuentra en el estrato 3 seguido por el 2.

GRAFICA POR ESTRATO

Analizando individualmente el producto de telefonía se
observa que el 39% de los clientes morosos se encuentran en el
estrato 3 seguido por el 2.

GRAFICA POR ESTRATO

Ya en el producto de banda ancha se
observa que el estrato 3 también es el de mayor porcentaje
de clientes morosos seguido por el 2.

9.4.2. Análisis de clientes morosos por
estrato:

Se evidencia que el estrato 3 en todos los servicios es el que
mas alta participación tiene de clientes morosos, este
factor se da por varias razones:

• Es el sector que mas clientes tiene

• Es donde se encuentran mas predios alquilados

• Es un sector muy homogéneo en cuanto a la
  economía de los hogares

9.5. Motivos asociados al no pago

Se gestionan 14.586 clientes del sector de telecomunicaciones
de los cuales se obtienen los siguientes resultados.

GRAFICA MOTIVO NO PAGO

En el numeral siguiente (9.5.1) se explica detalladamente la
anterior información

• Análisis de los porcentajes más
  significativos asociados al no pago:

• Según los datos se puede evidenciar que el 37% de
  las personas que se buscan para realizar gestión de
  cobro no se encuentran por tal motivo se deja razón
  con un familiar o amigo lo que conlleva a que el cobro se
  dificulte y no halla un resultado positivo de la
  gestión.

• El 32% de los clientes muestran intensión de pago y
  manifiestan que han tenido algún inconveniente
  económico o que la deuda no es del suscriptor si no de
  un inquilino que no pago.

• El 8% de los clientes ya no habita en el inmueble este es
  un porcentaje de alto riesgo puesto que ya los clientes se
  vuelven ilocalizables y es muy complicado que se recupere la
  deuda.

• El 8% de los clientes ya no contestan el teléfono
  este rango de clientes también se vuelve ilocalizable
  convirtiéndose en cartera de alto riesgo.

• El 2% se traslada a abogado esta gestión trae
  buenos resultados ya que por medio de un proceso
  jurídico el cliente paga, pero se debe evaluar que
  hallan bienes para posible embargo.

• El 2% se categoriza ya como incobrable, esta cartera ya es
  perdida para la empresa y se castiga a final de
  año.

9.6. Cartera por productos de
telecomunicaciones

(Cifras en miles de pesos $col)

La anterior información muestra un preocupante panorama
ya el 34% de la cartera el mayor a 90 días, lo que
evidencia un envejecimiento de la cartera que hace que se
dificulte cada vez más el pago, a continuación se
grafica las edades de la cartera.

Análisis

Se evidencia que el 34% de la cartera es mayor a 90
días, lo que significa que hay envejecimiento de la
cartera factor que influye en que se vuelva más riesgosa y
de difícil cobro.

9.7. Evolución de la cartera en los últimos 6
meses de 2008

La Información está evidenciando el incremento
de la cartera en los últimos 6 meses, la cual se grafica a
continuación

GRAFICA

Se observa que la cartera de julio a diciembre de 2008
presento un incremento del 62%, lo que genera un detrimento en
los ingresos de la
organización, se puede evidenciar que el producto de
televisión es el que más contribuye
a dicho incremento.

9.8 DATOS HISTORICOS 2007

Datos históricos 2008

En el año 2007 la cartera se incremento un 25%,
mientras en el 2008 el incremento fue del 92%, la
situación del 2008 fue generada por cambio de
políticas de recaudo las cuales impactaron fuertemente la
cartera.

9.9. Cifras en empresa de servicios públicos

9.9.1 Valores facturados por servicio – Año
2008

La principal fuente de ingresos de la Entidad es la
prestación de servicios públicos de agua potable,
alcantarillado y aseo.

Los ingresos por la prestación de los servicios crecen
entre marzo de 2008 y el mismo mes de 2009 el 12.36% como
resultado del aumento del número de usuarios mensualmente
en promedio 45, estas cifras equivalen a facturar 168 millones
más mensualmente. Pero así como se ha incrementado
los valores
totales facturados de esa misma manera se ha comportado la
cartera tal como lo ilustra la siguiente gráfica.

9.10. Valores Recaudados

De los gráficos anteriores se puede concluir que
los usuarios de los servicios públicos en Santa Rosa
tienen unos comportamientos cíclicos y se ha identificado
como una posible causa que muchos usuarios esperan a tener dos
facturas vencidas para proceder a realizar su pago tal y como lo
demuestra el incremento del recaudo durante el mes de marzo de
2009.

Se elabora un cuadro consolidado con la información de
cartera y por servicio donde se identifica claramente que el
mayor número de usuarios con cartera morosa pertenecen a
los estratos en su orden 3, 2 y 1 seguidos por comerciales
(identificados como personas con actividad no residencial en el
predio.

9.11. Comportamiento cartera acueducto urbano

Acueducto Rural

Una situación parecida se vive con los servicios de
acueducto en el sector rural donde el mayor número de
usuarios morosos corresponde al estrato 2, llegando a un total de
369 usuarios morosos de los 1446 existentes en el catastro
actual de suscriptores.

En cuanto al servicio de alcantarillado presenta el mismo
comportamiento que el de acueducto rural ya que el consumo y
facturación van directamente relacionados.

En cuanto al servicio de aseo se pudo determinar que el 20% de
los usuarios se encuentran con alguna mora.

9.12. Niveles de cobertura para servicios aaa en
santa rosa

Para este tipo de Empresas uno de los indicadores de
Gestión más importante es el indicador de
Cobertura que muestra la participación que tiene la
Empresa en el mercado y se relaciona directamente con la cartera
ya que a más cantidad de clientes mayor es el
número de posibles clientes morosos, la
ilustración permite realizar un análisis
más claro en cuanto a este elemento.

Nota: Información fue tomada de las publicaciones de la
Empresa (AAA) de los indicadores
Financieros y de gestión para dar cumplimiento a lo
establecido en los artículos 1.3.4.6 de la
Resolución CRA 151 de 2001 "Control social a las personas
prestadoras de servicios públicos"

Año 2007

Año 2008

Se puede observar un alto porcentaje en la cobertura de los
servicios que se prestan en la zona urbana y se mantuvo la
participación en cuanto a prestación en el sector
rural.

9.13 Tarifas de AAA por estrato
histórico

A continuación se ilustra el comportamiento de las
tarifas de los servicios públicos en santa rosa,
elaborando un comparativo semestral a partir del año
2006

Las tarifas en cuanto a los servicios de acueducto y
alcantarillado deben cumplir con la metodología definida
por la CRA (Comisión Reguladora de Agua Potable) que
define un marco regulatorio esta metodología busca, entre
otros, impedir el traslado de ineficiencias a los usuarios y
garantizar la suficiencia financiera de las empresas.

En cuanto a tarifa se refiere se deberá incrementar de
acuerdo al comportamiento del Índice de precios al
consumidor que
afecta directamente cada uno de los elementos que componen la
estructura
tarifaría.

Para el servicio de acueducto se tienen en cuenta los
siguientes elementos generadores de cobro a los suscriptores.

Tarifa = CMA + CMO + CMI + CMT

En donde CMA: Costos Medios de
Administración

CMO: Costo Medio de Operación

CMI: Costo Medio de Inversión

CMT: Costo Medio de Tasas Ambientales

Los fundamentación del cobro de los elementos que
integran la estructura tarifaria deben incluir procedimientos que
garanticen el mínimo costo y desarrollos prioritarios que
garanticen la sostenibilidad económica de las Empresas
prestadoras de servicios públicos.

El cumplimiento de los cobros de los elementos de la
estructura tarifaría tienen vigilancia y control a
través de Entes como la Superintendencia de Servicios
públicos, la Comisión Reguladora respectiva, y por
ser de tipo pública tiene controles por la
Contraloría, Procuraduría y Contaduría. Todo
ello buscando la Eficiencia de las Empresas.

De tal manera se tiene contemplada que el elemento CMA cubra
todos los Costos Administrativos. Que el componente CMI es el que
va directamente relacionado con la reposición,
rehabilitación y expansión de las inversiones
que permitirán tener una mayor cobertura. En cuanto al CMT
esta contemplado para el servicio de acueducto la tasa por el uso
del agua y para el servicio de alcantarillado la Tasa
retributiva. Y el CMO definido por los costos que se desprenden
de la Operación (tal como son los insumos químicos
para el procesamiento del agua).

La metodología tarifaría de los servicios de
acueducto y alcantarillado, busca dar pasos adelante en
eficiencia, protegiendo la prestación del servicio, con
estímulos a la cobertura y calidad.

Durante el año 2006 se genero un
incremento de la tarifa de acuerdo al Índice de precios al
consumidor lo cual generó una indexación del
3.0180% en el mes de junio.

AÑO 2007

Para el año 2007 la tarifa de los servicios se indexo
en total un 6.56% para los meses de febrero en un 3.3922% y para
el mes de noviembre en un 3.1654%.

AÑO 2008

En cuanto a los incrementos generados en el 2008 se puede
decir que se tuvo un incremento total del 6.44%

Año 2009

Lo que va corrido del año ha tenido un incremento del
3.0120%., lo cual hace suponer que las tarifas se incrementaran
nuevamente aproximadamente para el mes de septiembre.

9.14. Estrategias actuales

9.14.1 Estrategias actuales para el servicio de
telecomunicaciones

• IVR de recordación de pago a todos los
  clientes (antes de la fecha de vencimiento)

DOS CUENTAS VENCIDAS

• IVR de recordación de pago (antes de la fecha de
  vencimiento)

• Llamada con agente después de la fecha
  límite de pago

• Carta suave y amigable anexa a la factura

TRES CUENTAS VENCIDAS

• Llamada con agente y propuestas de planes de pago

• Visitas a clientes no contactados ( 2 intentos) para
  realizar negociación e identificar la situación
  del cliente.

• Se debe dejar en el sistema historial de la visita

• Carta donde se evidencia que va hacer reportado a las
  centrales de riesgos. (anexa a la factura)

4 Y MAS CUENTAS VENCIDAS

"LA AGENCIA DEBE GARANTIZAR QUE PUEDE CUMPLIR CON LAS
SIGUIENTES ESTRATEGIAS"

• Llamada con agente y propuestas de planes de pago

• Visitas a todos los clientes para realizar
  negociación e identificar la situación del
  cliente.

• Se debe dejar en el sistema historial de la visita

• Carta donde se evidencia que FUE reportado a las centrales
  de riesgos y que comienza un cobro prejuridico.

9.15. Proceso actual de cobranzas

9.16. Estrategias empresa de acueducto santa rosa
de cabal

9.16.1 Financiaciones empresas (aaa) santa rosa

La gerencia de la Empresa por ser una Empresa Industrial y
Comercial del Estado que protege el cumplimiento de la finalidad
social del Estado de que todos los colombianos tengamos acceso a
los servicios básicos (Acueducto y Saneamiento
Básico) ha diseñado una serie de estrategias para
que los ciudadanos puedan acceder y mantener los servicios que se
prestan.

Una de las estrategias es el de Financiación de
cartera, la cual se realiza mediante el proceso comercial donde
se tiene una entrevista con
el solicitante y expone su caso el cual es analizado y previa la
presentación de requisitos, este podrá acceder a la
financiación de su cuenta lo que le da la posibilidad de
continuar con sus servicios de esta manera la Empresa recauda
parte de su cartera y puede continuar tanto con la
prestación del servicio como con un cliente que
consumirá para la siguiente facturación.

El procedimiento de financiación de cartera es como se
describe a continuación. (Ilustración tomada del Procedimiento de la
Dirección Comercial actual)

• 1. Verificar que la cuenta no está cumpliendo
  con financiaciones anteriores.

• 2. Verificar en que estrato se encuentra clasificado
  el suscriptor , Después de verificada esta
  información se procede a aplicar los valores
  correspondientes así:

Estratos 1 y 2 : Se solicita una cuota inicial mínima
equivalente al 20% de lo adeudado y un plazo máximo de 12
meses.

Estratos 3 y 4 y oficial: Cuota mínima equivalente al
30% de lo adeudado y un plazo máximo de 12 meses.

Estratos 5, comercial e industrial cuota mina del 40% de lo
adeudado y un plazo máximo de 6 meses.

La Gerencia considerando que existen casos especiales de
usuarios con circunstancias socioeconómicas
críticas, se puede recibir una cuota inicial mínima
equivalente al 10% de lo adeudado y un plazo máximo de 36
meses. Para estos casos se hace necesario realizar una visita de
verificación y se elabora acta de visita con la
aprobación de Gerencia. Las refinanciaciones entran a ser
estudiadas al grupo de casos
especiales.

El incumplimiento del compromiso adquirido dará lugar a
la suspensión del servicio.

Adicionalmente con el ánimo de ayudar en la normalización de la cartera y de la
situación de los suscriptores se han generado planes de
alivio donde se realizan los descuentos de recargos e intereses
mediante la elaboración de una resolución firmada
por la Gerencia.

9.16.2 estrategia de recepción de pago deuda
anterior

La Empresa realiza la suspensión del servicio por la
causal de falta de pago a los tres meses, de tal manera se ha
implementado la estrategia de recepcionar pagos por concepto de deuda
anterior.

9.17 Gestión de cobro cartera morosa por
parte de la dirección comercial

• "Las empresas industriales y comerciales del Estado
  tienen una alternativa para cobrar su cartera morosa: la
  jurisdicción ordinaria y la jurisdicción
  coactiva, pudiendo a su arbitrio utilizar una u otra
  vía en la forma que mejor se ajuste a sus necesidades
  y posibilidades institucionales. Esta doble opción
  también se predica de los municipios cuando quiera que
  presten directamente servicios públicos domiciliarios,
  según voces de la Ley 136 de 1994 en consonancia con
  el artículo 130 de la Ley 142.
  .(S-C-035/03)

Hasta el momento la Empresa de Servicios públicos de
Santa Rosa de Cabal ha realizado una gestión de cobro
principalmente persuasivo.

I ETAPA COBRO en la cual se deben enviar cartas a los
deudores con cuentas mayores a cuatro meses, en las cuales se
ofrece un Plan de Alivio para ponerse al día con sus
obligaciones y así poder
normalizar su situación con la Empresa.

El Impacto que se espera de la primera etapa, se
generará algún tipo de respuesta por parte de por
lo menos el 35% de los usuarios notificados, ya sea para realizar
la totalidad del pago o para realizar algún tipo de
acuerdo de pago como es la financiación de la deuda, para
obtener una recuperación de cartera de de 83 usuarios
correspondientes al 22% de los suscriptores notificados ya sea al
realizar la totalidad del pago o realizar algún tipo de
acuerdo de pago como financiación de la deuda, es decir se
tuvo una recuperación de cartera de $ 17.589.310 con un
ingreso real inmediato de $ 11.972.567 de octubre 1 a noviembre
30.

A continuación se anexa el modelo de
cobro durante la primera etapa de normalización.

9.18. MODELO ACTUAL DE CARTAS

3000-21-22

Santa Rosa de Cabal, 18 de septiembre de 2008
Código:41108000000020

Señor (a):

GIRALDO M. EMILIO

LA LEONA- STA. CLARA

Ciudad.

Asunto: Notificación Estado de Cartera

Estimado señor (a)

Según revisión efectuada en nuestro sistema de
información, se ha determinado que se encuentra usted
en mora de pagar la obligación de los servicios
públicos que presta la Empresa. Esta asciende a la suma de
$23.230 (veintitrés mil doscientos treinta)
correspondiente a 4 facturas. Le agradecería nos pusiera
al tanto de sus dificultades, ya que mi deseo es ayudarlo en lo
que esté a nuestro alcance.

Nuestros usuarios son importantes para esta Empresa,
razón por la cual me permito ofrecerle mi ayuda para
lograr que continúe con nuestros servicios, a efecto de lo
cual le ruego acercarse a nuestra oficina de la
Dirección Comercial donde le ofreceremos soluciones
amigables para la cancelación de su deuda.

Lo saludo cordialmente,

Dirección Comercial

EMPOCABAL E.S.P E.I.C.E

II ETAPA COBRO Notificaciones de cobro prejuridico en
las cuales se insiste en generar un plan de alivio al usuario sin
embargo se deja clara la opción de cobro judicial o
coactivo por el cual puede optar EMPOCABAL con su cartera morosa.
Por la información recolectada de la Dirección
Comercial con una efectividad de las notificaciones del 54% con
una normalización de cartera de $ 51.725.518.

Se ha definido que para darle mayor agilidad al proceso de
negociación y normalización de los
usuarios se requiere dar inicio al proceso coactivo para lo cual
se seguirán los siguientes pasos en concordancia con los
procesos de jurisdicción coactiva aplicando el
procedimiento reglado en el Decreto 624 de 1989, Estatuto
Tributario, establecido entre los artículos 823 al
843.

–El funcionario competente para exigir el cobro
coactivo, producirá el mandamiento de pago ordenando la
cancelación de las obligaciones pendientes más los
intereses respectivos. Este mandamiento se notificará
personalmente al deudor, previa citación para que
comparezca en un término de diez (10) días. Si
vencido el término no comparece, el mandamiento ejecutivo
se notificará por correo. En la misma forma se
notificará el mandamiento ejecutivo a los herederos del
deudor y a los deudores solidarios.

Cuando la notificación del mandamiento ejecutivo se
haga por correo, deberá informarse de ello por cualquier
medio de comunicación del lugar. La omisión de esta
formalidad, no invalida la notificación efectuada.

PARAGRAFO. El mandamiento de pago podrá referirse a
más de un título ejecutivo del mismo deudor.

Por tanto las actuaciones administrativas realizadas en el
procedimiento administrativo de cobro, son de trámite y
contra ellas no procede recurso alguno. A continuación se
ilustra los modelos de
cobro realizados para esta etapa.

3000-21-22

Santa Rosa de Cabal, 2 de diciembre de 2xxx

Ruta 1080

Código de cuenta 41108000000020

Señor (a):

GIRALDO M. EMILIO

LA LEONA- STA. CLARA

Ciudad.

REF: Cobro deuda pendiente con EMPOCABAL E.S.P E.I.C.E

Cordial Saludo,

Por medio de la presente le informamos que al verificar
nuestra base de datos
encontramos que su inmueble presenta un saldo pendiente que
asciende a la suma de $33.540 (Treinta y tres mil quinientos
cuarenta pesos mcte) correspondiente a 6 facturas. por concepto
de la prestación de servicios de Acueducto, Alcantarillado
y Aseo

Le agradecemos cancelar dicho saldo a la mayor brevedad
posible, pues en caso contrario procederemos a dar
aplicación a lo referente al cobro ejecutivo de los
servicios públicos domiciliarios consagrado en el Inc 3
Art. 130 de la ley 142 de 1994, que reza:

Las deudas derivadas de la prestación de los
servicios públicos podrán ser cobradas
ejecutivamente ante los jueces competentes ó bien
ejerciendo la jurisdicción coactiva por las empresas
oficiales de servicios públicos. La factura expedida por
la empresa y debidamente firmada por el representante legal de la
entidad, prestará mérito ejecutivo de acuerdo a las
normas del derecho civil y
comercial.

Por lo anterior le esperamos en la Dirección Comercial
de EMPOCABAL ESP EICE ubicada en la Carrera 15 No. 12-11 en el
Horario de 8:00 a 11:00 A.M y de 2:00 a 5:00 PM para analizar su
situación y ofrecerle diferentes alternativas para la
cancelación de su obligación.

En caso de haber realizado el pago en días anteriores a
esta comunicación, favor hacer caso omiso de la misma.

Cordialmente,

Dirección Comercial

9.19. Políticas de financiaciones

EMPRESA DE SERVICIOS
PUBLICOS MANIZALES

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

1. Solicitar financiación El cliente a
través de Oficinas de atención en las diferentes ciudades y al
Contact Center llamando al teléfono solicita
financiación.

2. Explicar requisitos El asesor de atención
clientes informa los requisitos exigidos para la
financiación:

• Estar suspendido

Presentar documentación:

–Debe presentar cédula original o cámara de
comercio si es persona jurídica (con fecha de
expedición menor a 2 meses)

–No se admiten contraseñas, si la hay y tiene
más de 6 meses, se debe soportar con certificado de la
registraduría de que está en trámite, pasado
judicial, pasaporte, licencia de conducir o libreta militar. En
las personas jurídicas, puede solicitar
financiación el representante legal o en su defecto el
Suplente (validar que estén facultados para financiar)

–Certificado de libertad,
cuando la deuda a financiar, es superior a $ 2.500.000
(CERTIFICADO DE LIBERTAD NO SUPERIOR A 8 DÍAS).

? PARA LA TELEFONÍA BÁSICA, ADEMÁS DE
LO ANTERIOR, TENER EN CUENTA QUE:

Cuando quien solicita la financiación, es el
propietario del inmueble, debe presentar impuesto predial,
si no lo es, requiere autorización del propietario del
inmueble

? Firma de acuerdo de pago y/o pagaré
en blanco con carta de
instrucciones (depende de la cuantía)

? Si el valor a financiar incluye cuotas de financiaciones
anteriores, se deberá pagar de cuota inicial, como
mínimo, el cincuenta (50%) del valor total de las cuotas
atrasadas. Cuando una persona tenga dos financiaciones vigentes y
solicite financiaciones adicionales, solo se le financiará
el 20% del total de las adicionales.

Nota: Las financiaciones pueden ser multas, cargos de
conexión, trabajos, otros servicios no básicos,
construcción de redes, prestamos,
daños a bienes de UNE. Se puede financiar hasta el 90% de
la deuda total y los plazos van desde un mes hasta 60,
dependiendo del monto y el acuerdo de pago que definan el cliente
y el funcionario de UNE

3. Recibir y revisar documentación El
Profesional Servicio al
Cliente/Asistente Comercial/Asesor de Cobranzas revisa
dependiendo del cliente los siguientes requisitos:

Persona natural

–Solicitud de financiación o acuerdo de pago
debidamente diligenciado y firmado por el solicitante con la
debida autorización para ser consultado y/o reportado a
las centrales de riesgo.

-Fotocopia de la cédula de ciudadanía al momento de recibo de la
documentación enunciada en este numeral, la fotocopia de
la cédula de ciudadanía será cotejada con el
original de la misma, de lo cual se dejará constancia por
parte del servidor que
estudia la solicitud.

-Cuando se trate de financiaciones a personas naturales
propietarias de establecimientos de comercio, deberán
presentar el respectivo Registro Mercantil.

-Para financiaciones por valores superiores a 25SMLMV,
información financiera certificada por contador
público.

Persona Jurídica

– Solicitud de financiación debidamente
diligenciada y firmada por representante legal o quien
está facultado para ello, en la cual se debe incluir la
autorización para ser consultado y/o reportado a las
centrales de riesgo.

– Fotocopia del RUT del solicitante

– Fotocopia del certificado de existencia y
representación legal, en el cual conste que el
representante legal está facultado para celebrar la
negociación por la cuantía a financiar, de no estar
consignado expresamente, deberá aportar la respectiva
autorización del órgano competente.

– Para financiaciones por valores superiores a 25SMLV,
los estados financieros de los dos últimos
años.

– Las entidades oficiales deberán aportar copia
del respectivo presupuesto con las certificaciones de
aprobaciones para vigencias futuras.

Se debe notificar sino cumple al cliente.

Nota: El servicio debe estar suspendido o cortado.

4. Notificar al cliente El Profesional Servicio Al
Cliente/Asistente Comercial/Asesor de Cobranzas/ en caso de no
estar el servicio suspendido o cortado se le notifica al
cliente

5. Pactar con el cliente condiciones de
financiación El Profesional Servicio Al
Cliente/Asistente Comercial/Asesor de Cobranzas/ en caso de estar
el servicio suspendido o cortado se ofrece las alternativas de
pago:

Nota: Lo máximo que se le financia al cliente es
90% del valor de la deuda. Plazo máximo hasta 36 meses

7. Legalizar condiciones de financiación y
otorgar financiación. El Profesional Servicio Al
Cliente/Asistente Comercial/Asesor de Cobranzas/ informa al
cliente el valor de la cuota inicial y expide la factura por el
valor pactado. Se le informa al cliente que debe cancelar con la
expedición de la factura para su cancelación.

Documentos necesarios para la financiación:

Para las financiaciones hasta 5 SMLMV se deberá
elaborar un acuerdo de pago, documento que debe ser firmado por
el deudor.

El acuerdo de pago contendrá:

– La cláusula aceleratoria

– Autorización irrevocable para consultar y reportar,
procesar, solicitar y divulgar su información a las
entidades que manejan bases de datos y
centrales financieras de riesgo.

– Los costos, gastos e impuestos que se
causen con la constitución de garantías,
correrán por cuenta exclusiva de quien solicitó la
financiación.

Nota: El cliente tiene máximo 10 días
para la cancelación de la factura emitida en caso de no
cancelar se da como anulado en el sistema y debe proceder el
cliente a solicitar nuevamente a solicitar atención.

8. Registrar condiciones de financiación Una vez
el cliente cancela el El Profesional Servicio Al
Cliente/Asistente Comercial/Asesor de Cobranzas verifica
físicamente el pago. (Fecha y sello de
cancelación). Procediendo a registrar en el sistema OPEN
el acuerdo. Luego de cancela la cuota inicial el saldo le
será facturado mes a mes hasta su cancelación
total. Una vez efectuado el registro de las condiciones el
sistema procede a generar una orden de reinstalación
cuando se trate de línea telefónica y se ejecuta
"DS-Suspensión, Corte, Reconexión" . Si se trata de
servicios de valor agregado no se genera orden de
reinstalación.

Una vez formalizada la financiación, es decir,
cancelada la cuota inicial y firmada el acuerdo de pago (y
pagaré, se generan las siguientes acciones:

. La totalidad de la deuda del sistema

. Se abona la cuota inicial al total de la deuda

. El saldo pendiente se carga en diferidos

. el sistema cambia el estado de la
suscripción

. se genera reinstalación

El incumplimiento de al menos una de las cuotas pactadas
genera la suspensión del servicio y el cobro de la
totalidad de la deuda (saldo insoluto)

9.20. Plan de mejoramiento comercial

Con el objetivo de mejorar las cifras analizadas, se plantea
realizar un plan de mejoramiento desde el área de mercadeo
el cual está basado en estrategias de comunicación
según el target, plan de incentivos a
ejecutivos de cobro, cambio en el modelo rígido del cobro
a un modelo mas amigable y flexible.

9.21. Nueva visión

1. Fortalecer las relaciones con los clientes, generando
rentabilidad
para la empresa en un ambiente de riesgos
controlados.

2. Crear ambientes propicios para el recaudo de cartera a
cargo de los clientes.

3. Coadministrar el riesgo crediticio de la empresa.

9.22. Definición de la nueva estrategia de
cobranzas

Procedimiento por medio de el cual se seleccionan y armonizan,
de la manera más ventajosa y eficaz, los medios, canales,
agentes, procedimientos, ayudas, tecnologías, acciones y
decisiones para prevenir o corregir la morosidad de la
cartera.

En la definición de una estrategia de cobranza son
determinantes: Valores institucionales, calidad de la
información, conocimiento del cliente, del deudor y del
producto, disponibilidad de recursos especializados, humanos,
técnicos y físicos, así como el
reconocimiento administrativo.

9.23. Elementos para una estrategia eficaz

BASE DE DATOS DE ALTA CALIDAD.

9.24. Nuevos paradigmas del
la estrategia de cobranzas

9.25. Principios de acción
para gestores

Teniendo en cuenta que los ejecutivos de cartera juegan un
papel determinante en la efectividad del proceso ha
diseñado para ellos este comparativo que permites observar
como era anteriormente el cobro y a lo que se pretende llegar con
el nuevo esquema:

ANTES NUEVO ESQUEMA

9.25.1 Razón / emoción:

El modelo de cobranzas debe incorporar psicología que
permita que el gestor identifique la situación del cliente
ejemplo:

Cual es la razón de su no pago?

Por que razón está en desacuerdo

Que causa su malestar

Por que está molesto

Déme una respuesta mas serena

Cree que sus razones son válidas

Comprendemos… Excúsenos

Cuando se resuelve algunas de estas preguntas se pude
identificar que es lo que realmente ha ocasionado el no pago del
servicio y cual puede ser la mejor forma de llegarle al cliente
para lograr exitosamente el pago y la permanencia en la
empresa.

Especialmente en el sector de servicios públicos sucede
habitualmente que el cliente no ha pagado porque no esta
satisfecho con el producto o porque tiene problemas
técnicos, cuando el gestor identifica estos casos los
puede solucionar al interior de la organización y lograr que el cliente quede
satisfecho con el producto genera el pago y una buena
relación con el cliente.

9.26. Principios para desarrollar nuevos
gestores

1. La cobranza se fundamenta en el buen trato a los
deudores.

2. Todo contacto debe ser amable y cordial.

3. El respeto por los
derechos fundamentales del deudor, estará siempre presente
en el manejo de los diálogos.

4. Cuando se dejen mensajes es recomendable no informar los
datos sobre estado de la deuda.

5. Los mensajes personales serán discretos y
únicamente se dejaran con personas allegadas al deudor o
codeudor.

6. La información debe ser veraz y verificable.

7. La cobranza es parte esencial de la cultura
organizacional.

8. La venta a
crédito se cierra con la recuperación del
crédito, la cobranza es solo el medio.

9. Practicas y medios adecuados de cobranza, garantizan la
salud financiera.

9.26.1 Motivación a gestores:

Las empresas deben estar concientes de establecer relaciones
gana – gana, y no conformarse con pagarle un sueldo
básico a los gestores, por tal razón es de vital
importancia crear un plan de incentivos que motive al personal de
cartera, para que sea exitoso este plan de incentivos se debe
enfocar en los siguientes conceptos:

• 1. MOTIVADOR:

Debe generar en el gestor ganas de cobrar

• 1. RETADOR:

Debe ser un plan con una meta clara que permita a la persona
convencerse de ser el mejor del grupo

• 2. GANA -GANA:

Este factor es muy importante ya que cuando la empresa gana
también se puede aportar con más al gestor por sus
resultados, de este concepto tienen que estar convencidos los
directivos de las organizaciones.

• 3. ALCANZABLE:

Las metas deben ser alcanzables para que el personal se motive
y se logre ganar el incentivo, Las metas inalcanzables desmotivan
el personal.

• 4. MEDIBLE:

Los resultados de la gestión deben ser medibles para
poder identificar los gestores con mejores resultados y poder
realizar liquidación de incentivos

• 5. INDIVIDUAL:

Se debe buscar una meta individual donde todos tengan la
posibilidad de ganar, los incentivos grupales deben ser
adicionales.

9.26.3. Propuesta para pago de incentivos:

La mejor condición para pago de incentivos es pagar un
porcentaje sobre el recaudo, teniendo en cuenta la
antigüedad de la cartera ejp: una deuda de $100.000 con una
antigüedad de 12 meses se puede pagar el 10% de la deuda o
sea $10.000, este 10% lo cobran tradicionalmente los abogados,
con la acepción que para los abogados no es rentable este
tipo de deudas, por tal razón son muy motivadoras para los
gestores.

9.27. Valores fundamentales en la gestión
de cobranza

9.28. Atención de reclamos

QUEJA: Demostración de insatisfacción frente a
una expectativa.

RECLAMO: Exigencia hecha con respecto a un derecho
adquirido.

1. Proporcionar a los clientes o deudores morosos la
oportunidad para revelar sus sentimientos.

2. Escuchar con cuidado y atención, evite enojarse y
discutir.

3. No importa si el reclamo se basa en un hecho real o una
percepción del deudor, siempre
merecerá atención, aclaración y
solución.

4. Venza la tentación de culpar a otros.

5. Comparta con cortesía el punto de vista del cliente,
él merece una explicación.

6. Decida la acción que se debe tomar para solucionar
el problema.

9.29. Atención de la plataforma

Disponer para los agentes, el Deudor Moroso, y para los
demás clientes, servicios de punta que permitan, consultar
datos de cartera y transacciones, así como, realizar
operaciones,
para reducir o cancelar los montos adecuados a la entidad y
actualizar información.

Es un proceso en el que interactúan dos o más
personas, que hacen u obtienen concesiones con el fin de
satisfacer necesidades.

9.30. Finalidades de la negociación:

Es un proceso en el que interactúan dos o más
personas, que hacen u obtienen concesiones con el fin de
satisfacer necesidades.

Finalidades de la negociación:

1. Lograr un acuerdo sensato que satisfaga las partes.

2. Procurar la equidad.

3. Permitir que la relación comercial sea duradera

9.31. Guiones modelo guión de promesa

9.32. Plan de comunicación directa

Es importante crear un plan de comunicación mas fresco,
que le brinde a los clientes alternativas de pago que permitan
motivar al usuario, el siguiente plan de comunicación se
construyo como ejemplo para la empresa de servicios
públicos de santa rosa.

9.32.1 Etapa 1 – Panorámica del entorno

El proceso de ciudad es la proyección de la interacción de la sociedad sobre
un territorio, si esa interacción ha sido excluyente, el
modelo que se ha vertido sobre la ciudad, también lo ha
sido sobre la vida urbana.

Esta discriminada forma de crear vida urbana fue minando la
calidad de
vida y llegó a tal punto que minimizó la
dignidad de la
vida de la gente. Dependiendo de la parte de la ciudad donde se
vive, se tiene acceso o se estaba exento de determinados bienes y
servicios públicos, es decir de derechos en la ciudad, por
supuesto ello llevaba a una exclusión de la
ciudadanía.

Durante el último año la empresa de servicios
públicos de santa rosa de cabal EMPOCABAL ESP EICE ha
venido experimentado un incremento en la cartera morosa que casi
llega al 50% viéndose afectado su flujo de
efectivo lo cual hace necesario estudiar el fenómeno
desde los aspectos económicos y socio-culturales de la
población objetivo del estudio.

La empresa no tiene una orientación comercial. Esto se
evidencia en:

• La ubicación del área comercial en
  estructura organizacional.

• La inexistencia de políticas claras de
  segmentación de mercado, atención al usuario y
  aplicación de las facultades que concede la ley para
  la gestión de cobro.

• La deficiencia de la tecnología y por ende la
  inconsistencia en el manejo de la información.

• El cobro por promedios.

• Los bajos niveles de recaudo.

Las empresas se ven afectadas en el retorno de la inversión económica realizada para
la prestación del servicio por la regulación
normativa existente generada por los diferentes gobiernos de
paso, y las administraciones locales, ya que cambian sus
políticas en cada periodo de tiempo al acomodo del
gobernante de turno.

Cabe anotar que el caso particular de la violencia
armada generada por los problemas de orden público del
país, hace que haya una gran cantidad de la
población que se vea desplazada a otras ciudades, por lo
cual es imposible que las empresas logren efectuar un proceso de
cobro efectivo de cartera bien sea por omisión o por
abandono forzoso de los usuarios.

La empresa EMPOCABAL no cuenta actualmente con
políticas de choque, ni con programas ni
planes cívicos educativos, hacia la población que
generen una motivación
para que sea reintegrada la inversión prestada en ellos a
través del pago oportuno de los servicios
públicos.

9.32.2 Justificación del plan de
comunicación

Lo anterior obedece a buscar objetivos claros de viabilidad de
las empresas públicas tanto en lo económico como en
la calidad de sus servicios, para entrar a competir en el
mercado, establecer procesos para el cobro de la cartera
efectiva, y presentar ideas, que ayuden a la facilidad, en la
implementación de dichos procesos sin afectar el bienestar
de la comunidad pero
asegurando la solidez de los ingresos de las empresas
públicas.

Por tal razón se requiere desarrollar una estrategia
clara de COMUNICACIÓN que impacte de manera positiva el
PAGO, teniendo en cuenta que la población objetivo son los
deudores morosos.

9.32.3 Etapa 2 – mapa de campo de batalla

Empocabal es una empresa pública, única
prestadora de servicios AAA (agua, Alcantarillado y Aseo) en
Santa Rosa de Cabal, por tal razón no hay competencia, las
ventas se realizan directamente en las oficinas ya que los
clientes no hay que salir a buscarlos, estas se dan de acuerdo al
crecimiento urbanístico de la región

9.32.4. Etapa 3- briff- cuestionario
de información básica

9.32.5 Objetivos de la campaña vs objetivos
comerciales.

La campaña de comunicación esta ligada a las
objetivos comerciales de la organización esto son:

• Incrementar el número de usuarios

• Aumento de los ingresos en identificando cambios de uso e
  independizaciones

• Garantizar la satisfacción del usuario

• Asegurar la continuidad del cliente

A los anteriores objetivos se vincula la campaña de
persuasión para el pago efectivo los clientes, puesto que
para cumplir con los presupuestos
de ingresos se hace necesario que los clientes tengan buenos
hábitos de pago, por lo tanto la estrategia de
comunicación deberá estar encaminada hacia dichos
objetivos.

PLANTEAMIENTO DE LA ESTRATEGIA

Total clientes morosos: 2.000

Valo aprox de la cartera: $300 millones

Ha estos 2.000 clientes estará dirigida la
campaña de comunicación, se espera impactar el 40%
, para una recuperación de $120 millones

9.32.6 Etapa 4- presupuesto

El presupuesto asignado para la campaña de publicidad
es de $38.000.000 con los cuales se busca recuperar $120.
Millones

Campaña dirigida a clientes morosos, plan de
comunicación:

9.32.7. Medios de comunicación

CARTAS:

Correo directo: se enviran 2.000 cartas personalizadas a cada
uno de los deudores morosos reportados en nuestro sistema
único de información

Llamadas telefónicas: Se entrega la base de
datos a un tercero experto en call center quien bajo las
políticas de Empocabal realizará el respectivo
cobro los agentes trabajaran horarios extendidos que cubran las
horas del medio dia y hasta las 8 de la noche de lunes a viernes,
los sábados se realizarán llamadas de 8 am a 1 pm
.

VISITAS:

Para los clientes que no se ubiquen con la llamada
telefónica se realizarán acercamientos
personalizados los cuales le indiquen al clientes la mejor forma
de negociación para bien de las partes.

Se implementará las siguiente forma de trabajo para
realizar mas efectiva la comunicación.

Zonas

Rutas y Ciclos. Entrega personal de la correspondencia

Zonas de difícil acceso

Líderes comunales

Visita Terreno

– La correspondencia personalizada.

– No hay respuesta por parte del usuario.

9.32.8. Campaña en medios

RADIO:

Actualmente EMPOCABAL cuenta con un espacio llamado Empocabal
en su casa el cual se trasmite todos los jueves de 12 m a 12:30
pm, en el dial 104.1 FM café
estereo, este espacio será utilizado al máximo para
la estrategia de comunicación en cuanto al pago del
servicio

• ETAPA 5.

• Complemento a la campaña

EMPOCABAL en su barrio, con este programa se
pretende llevar todas las áreas de la empresa al barrio
para comunicarle a la ciudadanía todos los beneficios de
la empresa y se tiene contacto directo y amigable con los
clientes donde se explica las formas de pago que están
dispuestas para los deudores morosos con el objetivo de
normalizar el servicio.

Ha este programa se han vinculado otras empresas con el
objetivo de comunicar todos los beneficios de cada una.

9.32.10 Gestión de cobranzas –
comunicaciones escritas

Modelo 1.

9.32.11. Gestión de cobranzas comunicación
escrita – proceso de cobranzas social

Modelo 2.

Modelo 3

Modelo 3

9.32.12. GESTIÓN DE COBRANZAS – COMUNICACIONES
ESCRITAS

VISITAS

Modelo 4

Modelo 5

9.32.13. Aporte en la web

Con el objetivo de aportarle más conocimiento a las
personas interesadas en el tema se complementó el trabajo
creando el siguiente blog donde estarán publicados los
textos más importantes de la investigación y las
futuras situaciones que se presenten en el sector en cuanto al
tema de crédito y cartera.

http://gestioncartera.blogspot.com/

10. Recomendaciones y
sugerencias impacto esperado

Con la implementación como elementos facilitadores para
la realización de cobros oportunos de la cartera.

A continuación se ilustra gráficamente la
recomendación para el proceso de bdistribución de
la facturación como uno de los elementos que pueden
contribuir a un pago oportuno de las facturas de servicios
públicos por parte de los suscriptores.

En cuanto al elemento de pago incluir dentro de la estrategia
a seguir en las Empresas lo siguiente:

Se recomienda en la Empresa de Servicios públicos de
Santa Rosa donde en la actualidad no se cuenta con un proceso
sistemático para el cobro de la cartera se implemente y se
tomen las decisiones frente a este fenómeno, para lo cual
es pertinente tener en cuenta los elementos que se describen a
continuación.

10.1 Recomendaciones para mantener una cartera
sana controlada y rentable

"LA COBRANZA INICIA CON EL
CONOCIMIENTO DE EL CLIENTE Y EL RESPETO A LOS PERFILES DEL
TARGET"

1. Conocer al cliente deudor

2. Crear ambientes de propicios para el recaudo

3. Diseñar un plan
estratégico de Recaudo

4. Alinear el plan a los objetivos corporativos

5. Mantener la armonía administrativa

6. Optimizar las sinergias corporativas

7. Traer el recaudo como eje del ciclo del negocio

8. Administrar preventivamente el riesgo de crédito

9. Dar tratamiento financiero al recaudo

10. Cobrar con sentido comercial

11. Cobrar con principios y criterios de negocios

12. Actuar con base en el ejercicio de los derechos y deberes
de la revelación Deudor / Acreedor

13. Negociar todos los derechos

14. Conciliar antes que romper el vínculo

15. Divulgar de manera transparente las condiciones

16. Administrar técnicamente el riesgo

17. Especializar el servicio al cliente deudor

18. Estimular y premiar el cumplimiento

19. Evaluar y ajustar permanentemente la estrategia

20. Implementar indicadores de
gestión

10.2.
CONCLUSIONES

• En el sector de servicios públicos la mayor
  dificultad de pago se encuentra en el servicio de las
  telecomunicaciones, los demás servicios
  públicos como el de acueducto el problema es
  más manejable ya que el servicio es mucho más
  necesario.

• Las estrategias actuales de las compañías
  para el cobro de cartera todavía son rígidas,
  carecen de gestión Comercial y de Mercadeo.

• Es necesario revisar los organigramas de las
  organizaciones ya que el área de cartera debe
  pertenecer a las direcciones Comerciales y no Financieras ya
  que esta área tiene relación directa con el
  cliente.

• Se recomienda crear nuevas estrategias comerciales que
  persuadan al cliente del pago, igualmente es de suma
  importancia la comunicación que maneje la Empresa con
  el cliente.

• Es indispensable tener estadísticas e indicadores
  que permitan conocer que esta pasando con los clientes.

• Las empresas del sector deben contar con sistemas de
  información que permitan generar datos de forma
  rápida y eficaz.

• Es muy importante la formación de los gestores o
  ejecutivos de cobro pues ellos son el motor de pago del
  cliente, adicionalmente deben estar preparados para buscar la
  forma de solucionarle problemas al cliente en busca del tan
  anhelado pago.

• Los Gestores deben estar motivados y es muy importante que
  adicionalmente del sueldo básico exista un plan de
  incentivos.

• Es necesario que los Usuarios de los servicios
  públicos conozcan el Contrato de Condiciones Uniformes
  para conocer las normas que rigen tanto al usuario como a la
  entidad prestadora de servicios públicos.

BIBLIOGRAFIA

Normatividad de servicios públicos, ley 142 de 1994

www.portafolio.com.co

Memorias seminario recaudo
efectivo de la cartera, Bogotá octubre de 2007

Autor:

Luz Angélica Molano Montoya

Paula Andrea Zuluaga Dávila

Universidad Manizales

Facultad de Mercadeo Nacional e Internacional

Especialización Gerencia de Mercadeo y
Ventas

Manizales, Colombia

Julio de 2009