- Microgeo
S.A. - Proceso
actual - Proceso
ideal - Elaboración
- Diferencias
- Acuerdo
- Herramientas y
materiales - Operativa
- Anexos
- Bibliografía
- Anexos
Instrucciones
1. Elija una tarea o proceso que
realice en conjunto con otros compañeros de trabajo.
2. Describa, por escrito, la tarea tal como usted piensa
que se realiza. Pida, a lo menos, a un 50% de las personas que
participan en esta tarea, que hagan lo mismo
(individualmente).
3. Realice dos diagramas de
flujo, uno como realmente se está llevando el proceso
y otro cómo sería el ideal para usted y sus
colaboradores. (esto se puede hacer en excel,
word o
power point).
Esto le servirá como guía para comprender el
proceso que eligió.
4. Revise todas las descripciones elaboradas
5. Anote las diferencias.
6. Reúna a las personas involucradas y discutan
las diferencias para establecer acuerdos sobre
éstas.
7. Tomados los acuerdos, ríjase por el documento
solicitado
8. Escriba el documento incluyendo, como mínimo,
las secciones definidas en el tópico 3.5
de "Sistemas de
Información para la Calidad"
(Objetivo,
alcance, responsabilidades, herramientas y
materiales,
operativa, anexos).
9. Elabore un procedimiento
donde especifique en la operativa el quién, cómo,
cuándo y con qué.
10. Defina quiénes serán los responsables
de revisar y aprobar el documento.
DESARROLLO DEL TRABAJO
Microgeo
S.A.
Es una Empresa
existente en el mercado Chileno,
la cual se dedica a la comercialización de equipos y software para actividades de
gráfica, topografía e ingeniería. La
organización cuenta con alrededor de 80 personas.
Dentro de las cuales se encuentran 8 gerentes, cada uno con sus
gerencias: Servicio
Técnico, Gestión
Documental, Ingeniería, Gráfica, Suministros,
Geodesia, Proyecto y
Servicios de
Ingeniería con Operaciones.
El presente trabajo, para ser presentado en la Universidad
Católica del Norte, en la asignatura "Sistemas de
Información para la Calidad", con la
autorización del Gerente
General Señor Stefano Sigala; se consideran sólo
los departamentos involucrados en el proceso, Servicio
Técnico y Suministros. Microgeo S.A., ofrece el servicio
de mantención de máquinas
al cliente que
consiste en revisar periódicamente las máquinas con
el fin de mantener la máquina del cliente siempre
funcionando. También, gracias a los sistemas de
información que poseen, les es posible saber cuándo
un cliente que compró una máquina podría
estar necesitando una mantención. El problema es que
ninguno de los clientes
está interesado en tener un servicio de
manutención; todos esperan a que la máquina
falle.
A ) GERENTE DE SERVICIO TÉCNICO: Claudia
Anfruns
Se recibe una llamada del cliente al servicio
técnico, el cual es recepcionado por un asistente
técnico, quien identifica el problema y lo destina a un
especialista el cual evalúa un diagnostico de posible
reparación, devuelve una orden de trabajo al asistente
quien solicita un repuesto, en caso necesidad es pedido a la
bodega de repuestos donde se evalúa si es un consumible
(el usuario cubre el costo de
reparación), donde se repara la máquina que al
ser cancelada se cierra el caso OS (orden de servicio), el
cliente sale con su problema resuelto, en el caso que el repuesto
no sea consumible, se tramitan las garantías y se repone
la maquina, el cliente sale con el caso resuelto.
B ) ASISTENTE SERVICIO TÉCNICO: Mauricio
Reyes
En la bodega de servicio técnico, que corresponde
a repuestos en tránsito, supone que los repuestos
ingresados en esta bodega son aquellos que los técnicos
están llevando a los clientes. Al igual que en el inventario de
garantías por cobrar, mucho de los repuestos ingresados no
corresponden a ese inventario. O sea ya fueron consumidos o su
garantía debiera ser tramitada (ingresada a
bodega).
En la bodega de repuestos se encuentran mezclados los
productos
consumibles y no consumibles. Los lotes de pedidos están
basados en la experiencia y no existe un cálculo
que permita saber un tamaño del lote óptimo. Por
otro lado, los repuestos con garantía son muchos, los
cuales varían en su tipo. Cualquier cambio en el
mercado los hace vulnerables y ningún cliente contrata el
servicio de mantención que Microgeo S.A., ofrece por lo
que es muy difícil predecir qué pieza
deberán tener en inventario para satisfacer la necesidad
del cliente.
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