Sistemas de Información para la Calidad (página 2)

C) ASISTENTE DE REPUESTOS: Marco
Valenzuela

Hay problemas en
la gestión
de casos OS (Orden de Servicio), son
procedimientos
que aún no están totalmente claros, tal como sucede
con los técnicos al momento de realizar los soportes.
Además de ello, lo que tiene preocupada a la empresa son
los inventarios
relacionados con los repuestos. A pesar de seguir creciendo, los
inventarios están teniendo costos mucho
más elevados del presupuesto de la
empresa.

Los costos de los inventarios son elevados, la
gestión de estos no es clara y existe un desorden que ha
significado la acumulación de repuestos. Se sabe que
muchos repuestos consumibles fueron confundidos por no
consumibles, del mismo modo garantías que no fueron
tramitadas, repuestos en tránsito que por obsolescencia
perdieron la garantía, al igual que en el inventario de
garantías por cobrar.

Proceso
actual

Proceso ideal

Elaboración

El cliente se acerca
al servicio técnico presentando su problema. El asistente
al escuchar su problema, identifica el tipo de falla y, si se
requiere abre un caso OS (Orden de Servicio). Si resuelve el
problema, el asistente cierra el caso y el cliente se retira con
problema resuelto. Si en la identificación del proceso el
asistente determina que necesita un técnico en el
área que efectúe un diagnóstico de reparación o
sustitución, se le entrega una orden de trabajo al
asistente, el cual determina si se necesita un repuesto; y si se
necesitara dicho repuesto, se accede a la bodega de repuestos
determinando si este es consumible (usuario cancela
reparación que no es cubierta con la garantía), se
repara la máquina y se efectúa el cobro o no cobro
de la reparación; si se pago, se entrega de inmediato y si
no ha sido cancelado, es puesto en espera hasta que se cancele
cerrando el caso OS. Caso que la reparación No sea
Consumible, esta se efectúa sin costo al usuario,
se validan las garantías en caso que sea necesario, se
renueva el repuesto en el inventario y se cierra el caso OS., el
cliente se retira con su problema resuelto.

Diferencias

En este proceso, vemos notables mejoras en el proceso de
recepción, la tramitación de los repuestos y
garantías.

El técnico al identificar el problema puede
decidir si cerrar automáticamente el caso OS (orden de
servicio), sin tener que pasar por la evaluación
previa a la de un técnico.

Si la máquina no necesita garantía y el
repuesto se encuentra en el inventario este puede ser
inmediatamente reemplazado sin costo para el cliente evitando
demoras en el proceso de validación de la garantía
por terceros.

Acuerdo

Se reunió a la Gerente de
Servicio Técnico Claudia Anfruns, al Asistente de Servicio
Técnico Mauricio Reyes, y al Asistente de Repuestos Marco
Valenzuela, quienes quedaron conformes con el cambio al
proceso, acordando que en los inventarios de garantías por
cobrar y servicio técnico (repuestos en tránsito)
la empresa dice saber el problema y cree tenerlo
solucionado.

Revisando los motivos de los inventarios, las acciones
tomadas por la empresa para solucionar el problema y los
resultados, se logró un gran avance en la solución.
Aún así se cuestiona la existencia de los
inventarios. El problema es que este sistema les ha
llevado a mantener un gran inventario dentro del cual muchos
repuestos podrían estar ya obsoletos.

Los gerentes desconocen cuántos repuestos
podrían no estar vigentes, se incurre en un costo por
mantenerlos en inventario. El asistente de repuestos, quien
administra las solicitudes de los repuestos y gestiona los
movimientos de bodega dentro del servicio técnico,
mencionó que los clientes
solicitan 7 casos OS de terreno por semana, lo que significa un
total de 28 casos OS de terreno por mes. De estos casos se dijo
que 1 semanal corresponde a no consumibles y los 6 restantes a no
consumibles. Estos 28 repuestos que salen de bodega por mes, son
movidos a la bodega de servicio técnico. Por lo mismo el
asistente de bodega asegura que actualmente existe una
rotación de 28 repuestos por mes, es decir están
saliendo de esta bodega los productos que
entran en ella, situación que hace unos meses no
sucedía. Si se revisa el ingreso a bodega de
garantías por cobrar se podría hacer una
estimación de cuántos repuestos por mes requieren
de una garantía.

La gerente de servicio técnico mencionó
que se realizan pedidos mes a mes con tamaños de lote de
acuerdo a las ventas de los
meses anteriores. Es decir que el tamaño de lote
será dependiente de la demanda. Los
repuestos no consumibles son pedidos al momento de retirar uno
del inventario de repuestos. Tampoco los repuestos no consumibles
son pedidos mes a mes, sólo los repuestos consumibles son
pedidos mes a mes dependiendo de la demanda. La metodología a utilizar estará
dividida en dos tipos de artículos, los consumibles y los
no consumibles. Esto se plantea desde la perspectiva de que ambos
tipos de productos se consumen de manera distinta.

Este tipo de productos se están utilizando todo
el tiempo, es
decir, son productos que no tienen garantía y que se
gastan o deterioran en unos meses.

Debido a que estos productos están en constante
venta, es
necesario mantener un inventario mínimo con el fin de
proveer el artículo en cuanto es solicitado por el cliente
(just in
time).

En conclusión, por las razones anteriormente
explicadas a lo largo de este trabajo, el objetivo de
esta etapa es resolver el proceso de cuánto pedir de cada
artículo consumible, con el fin de minimizar los costos de
mantención de inventario.

Al analizar los datos se observa
que siempre se busca satisfacer la demanda, proyectada, pero
teniendo en cuenta un nivel mínimo de inventario que hace
elevar los costos.

GERENCIA DE SERVICIO
TÉCNICO

CODIGO: 252000VERSION: 5.3

FECHA DE REVISIÓN: 15 NOVIEMBRE
2008

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PROCESO DE INVENTARIOS

INDICE DE CONTENIDOS

• 1. OBJETIVOS

• 2. ALCANCES

• 3. RESPONSABILIDADES

• 4. HERRAMIENTAS Y
  MATERIALES

• 5. OPERATIVA

• 6. ANEXOS

1.- OBJETIVOS

Se presentará el caso de un problema de proceso
de gestión de inventario en la empresa Microgeo S.A. Para
el desarrollo de
este proceso se deberá entender el negocio de la empresa y
focalizar el problema que la empresa posee en el área de
Servicio Técnico. El foco del proyecto
será la solución del problema de gestión de
inventarios que presenta Microgeo S.A., proponiendo un proceso
para la implementación de la solución del problema
observado.

La solución expresada en la metodología
soluciona dos problemas, el primero es que no habría
inventario demás en las bodegas de productos consumibles,
la segunda es que no habrá más repuestos no
consumibles que no tengan seguridad de ser
utilizados.

2.- ALCANCES

Reducir las pérdidas que son producidas por los
inventarios que están relacionadas al departamento de
servicio técnico.

Se investigará si la existencia del inventario es
necesaria. De no ser así, proponer un plan para la
actualización de las actividades afectadas.

Si el inventario debe existir, entonces estudiar
cómo pueden reducirse los costos de mantención. El
plan para la reducción propondrá las actividades
que debieran ser realizadas para lograr el objetivo.

Como medidas de desempeño se utilizará los costos en
los inventarios relacionados. Estas medidas serán
comparadas con medidas teóricas obtenidas a partir de la
metodología implementada para solucionar el problema. La
comparación nos permitirá saber si los resultados
se encuentran en mejor situación.

3. RESPONSABILIDADES

GERENTE DE SERVICIO TÉCNICO: Claudia
Anfruns

– A cargo de el Asistente de servicio técnico,
Asistente de repuestos y los Técnicos.

ASISTENTE SERVICIO TÉCNICO: Mauricio
Reyes

– Persona en
contacto con el cliente y el Sistema de Servicio
técnico.

ASISTENTE DE REPUESTOS: Marco Valenzuela

– Encargado de la Bodega de Repuestos, tanto de entrada
como la salida de los repuestos. Determinar si este es consumible
o no; reparaciones y validación de
garantías.

Herramientas y
materiales

Consumibles

– Este tipo de productos se están utilizando en
todo momento, es decir, son productos que no tienen
garantía y que se gastan o deterioran en unos
meses.

Debido a que estos productos están en constante
venta, es necesario mantener un inventario mínimo con el
fin de proveer el artículo en cuanto es solicitado por el
cliente.

No Consumibles

– Los productos no consumibles, al contrario de los
consumibles, se utilizan para hacer reparaciones o
mantención de las máquinas,
por lo que los repuestos no son pagados por el cliente, por lo
tanto no es fácil estimar una demanda de estos
artículos, teniendo a veces en inventario productos por
más de 180 días, lo que genera altos costos de
mantención de bodegaje.

Además, los pedidos de estos
repuestos se comportan de manera aleatoria según el
cliente. Dependen del evento de falla de la máquina del
cliente.

Operativa

– La primera etapa consiste en dedicarse exclusivamente
a inventarios que generen costos muy altos debido al desorden que
existe en ellos. Se deberá "limpiar" las bodegas con el
fin de tener el valor real que
existe en ellas. Es decir, retirar del inventario todos los
productos que no se encuentren vigentes, que realmente ya no
existan en el inventario o que deban ser vendidos por
obsolescencia.

Luego de estudiar la integración en el proceso de Microgeo S.A.,
deberá implementarse en los sistemas que la
empresa maneja. Es posible que el módulo de gestión
de inventarios que posee Fin700 (SOFTWARE) tenga un
módulo para la implementación y optimización
de estos, de lo contrario evaluar los costos de desarrollo del
modelo en el
sistema.

Una vez integrado el modelo a los sistemas de Microgeo
S.A., será posible realizar los pedidos de acuerdo a lo
que el modelo describa con un mes de anticipación, y
así lograr una mejora gestión y proyección
de los inventarios.

En una segunda etapa se retirarán del inventario
los repuestos no consumibles vigentes que quedaron inventariados
después del orden de la primera etapa. Para esto se
podrán realizar una estrategia
promocional con el cliente donde se le avisará de los
cambios en el servicio de mantención. El objetivo
será lograr que los clientes se adhieran a los contratos de
mantención ofrecidos por Microgeo S.A., y se elimine el
inventario de seguridad que tiene un alto costo para la empresa
por un inventario más reducido, enfocado sólo para
los clientes con contrato de
mantención.

Los clientes que no se adhieran deberán asumir
las esperas pertinentes en caso de falla y costos que ello
implica para ellos.

Mientras mayor sea el número de clientes con este
servicio, menor será el costo de inventario y mayor
será la calidad de
servicio que se provee a los clientes, pues se podrá
prever posibles fallas de las máquinas, por consiguiente
su reparación llevará menos tiempo; bajarán
los costos de los clientes por efectos de compra de repuestos
más caros.

El motivo de la reducción en los costos gracias a
la adherencia de los clientes a un plan de manutención, es
por el hecho que el plan tendrá un recargo y los repuestos
que se necesiten en inventario podrán ser predichos por un
modelo, como estimar los periodos entre fallas propuestas por los
fabricantes.

Anexos1.- ORGANIGRAMA DE
MICROGEO S.A.

2.- DIAGRAMA
ISHIKAWA CAUSAS Y EFECTOS DEL PROBLEMA

3.- TABLA DE
VALORIZACIÓN DE INVENTARIOS

Fuente: Datos obtenidos de Fin700, Microgeo S.A.,
2008.

4.- VALORIZACIÓN
DE INVENTARIOS

5.- PROMEDIO DE
VALORIZACION

6.- PROMEDIO DE INGRESOS A BODEGA
– GARANTIAS POR COBRAR

7.- CARTA GANTT PARA
LA IMPLEMENTACION DE LA SOLUCION

PROCEDIMIENTO

QUIÉN:

GERENTE DE SERVICIO TÉCNICO: Claudia
Anfruns

– A cargo de el Asistente de servicio técnico,
Asistente de repuestos y los Técnicos.

CÓMO:

Se deberá "limpiar" las bodegas con el fin de
tener el valor real que existe en ellas. Por lo tanto, se debe
retirar del inventario todos los productos que no se encuentren
vigentes, que realmente ya no existan en este o que deban ser
vendidos por obsolescencia. Una vez integrado el modelo a los
sistemas de Microgeo S.A., será posible realizar los
pedidos de acuerdo a lo que el modelo prediga con un mes de
anticipación, así lograr una mejora gestión
y proyección de los inventarios.

CUÁNDO:

Inicio de la implementación según carta
Gantt, anexo 7, fue aplicado durante Enero y Febrero del 2009,
periodo de bajo movimiento
comercial, post- fiestas.

CON QUÉ:

A través de los inventarios, que generan costos
muy elevados en el proceso de almacenamiento de
repuestos en bodega, separando los Consumibles, de los No
Consumibles y los repuestos obsoletos.

Responsables:

Bibliografía

– Libro Universidad
Católica del Norte Sistemas de
Información para la Calidad , Autora
Marta Cofré Rodríguez; Coautor Rubén
González Recabarren.

– Métodos y
modelos de
investigación de operaciones,  Autor
Juan Prawda Witenberg, editorial limusa.

– Digisoft Research Academic Labs –
[Wagner – Whitin] –colombia.blogspot.com/2006/06/descargar-algoritmo-de-wagner-y-within.html
http://books.google.com/books?id=1J3ZlgSTZ9gC&printsec=frontcover&hl=es
http://www.microgeo.cl/

Anexos

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD

CICLO DE DEMING

ESTRUCTURA DE LA
DOCUMENTACIÓN

Autor:

Ricardo