Partes: 1, 2, 3

Sin embargo, la línea que separa el regalo del soborno es más bien arbitraria.

Según algunos, depende de la intención con que se hace.

Será soborno cualquier regalo que se haga con la intención de obtener algo a cambio.

Para evitar lo anterior, hay muchas empresas que prohiben a sus empleados, especialmente los vinculados con adquisiciones, aceptar cualquier regalo de parte de los proveedores.

Otras empresas han establecido que sus ejecutivos no pueden aceptar regalos que sobrepasen un cierto valor comercial convenido, pues de otro modo se considera soborno.

Los vendedores, en su calidad de "dadores de regalos" (muestras, promociones,etc), quedan en el medio de la confusión que produce a muchas personas la función del regalo en el comercio.

Actualmente, el regalo está institucionalizado como incentivo y se le condiciona a la adquisición de determinados productos, o a la compra de un cierto monto de dinero mínimo.

Cuando las empresas o los vendedores utilizan los incentivos para poder colocar sus productos en el mercado, puede significar que: o los productos tienen desventajas competitivas o el representante no tiene la capacidad profesional para vender sin ofrecer incentivos.

Afortunadamente existen ciertas reglas que, de ser cumplidas, evitan que el vendedor cometa errores en la actividad de regalar, y le permiten desarrollar la habilidad suficiente para hacerlo con delicadeza, en el lugar y la oportunidad adecuada.

Agasajos

Agasajar significa demostrar aprecio por alguien.

No obstante, este "aprecio" puede resultar ser un intento de influir en un decisor.

No se puede negar que existen problemas con el agasajo. Una gran parte de los fondos destinados a gastos de representación, tienen como finalidad agasajar clientes actuales o potenciales.

En muchas empresas, uno de los factores claves en el éxito de las ventas, es la habilidad del vendedor para saber quien es la persona indicada para agasajar y cuál debería ser la naturaleza del agasajo.

Es un error pensar que la única forma de agasajar es invitando a almorzar, a cenar, a comer o a beber.

Es básico y muy importante conocer los gustos del cliente.

Una invitación a jugar tenis, golf o racket puede ser más apreciada que una costosa comida en un hotel de 5 estrellas, pues una actividad deportiva no compromete tanto al invitado como una comida de esas características.

Una invitación al decisor para conocer la planta o la casa matriz; observar los procesos productivos; las instalaciones de faenas; encontrarse a los principales ejecutivos de la empresa; asistir a una inauguración o a un lanzamiento de producto o a la celebración de un aniversario de la empresa, son actividades relacionadas con agasajos que no comprometen comercialmente al invitado, pero sí socialmente, lo cual es beneficioso para la empresa que invita pues refuerza aquellos vínculos.

El agasajo tiene características sociales y comerciales positivas, cuando no es utilizado como un medio para obtener decisiones que no se habrían logrado de otra manera.

Si el agasajo se hace de acuerdo a las normas que lo rigen, tiene un impacto positivo a largo plazo en las relaciones comerciales y personales entre vendedor y cliente.

Por ello, los negociadores de contratos a largo plazo que involucran grandes volúmenes de producto que, a su vez, representan importantes ingresos monetarios, utilizan el agasajo exclusivamente para mantener actualizado y permanente el contacto social con clientes de esta naturaleza.

En estos casos, el agasajo no se considera como ocasión propicia para hablar de negocios.

Cuando el agasajo lo hacen representantes mujeres a clientes masculinos, se podría suponer que surgen problemas, pero, la experiencia ha demostrado que la mayoría de los compradores profesionales no aceptan los agasajos, porque compran según el mérito de la proposición.

Cuando el agasajo es importante para mantener las relaciones sociales, es común que la invitación de la vendedora se haga extensiva a la esposa del comprador y ella, a su vez, asistirá con su esposo, o con una pareja formal, especialmente si se espera repetir la invitación.

Reciprocidad

La reprocidad comercial consiste en preferir comprar a las empresas que, a su vez, son clientes de la nuestra.

Asimismo, a veces la fuerza de ventas tiene instrucciones para pedir reciprocidad a las empresas clientes, en el sentido de solicitarles que ellos también les compren sus productos.

Incluso y siempre que eso sea factible, se condicionan compras importantes a la reciprocidad.

En la teoría, una empresa debe comprar el producto más adecuado a sus necesidades, independientemente de las políticas de reciprocidad que se manejen en el mercado, aunque en muchas situaciones competitivas, la diferencia entre productos de diferentes proveedores son mínimas.

En estas condiciones, la competencia se ve reducida a unos pocos factores diferenciables, entre los que se encuentra la reciprocidad.

Sin embargo, hay que tener mucho cuidado cuando se apela a la reciprocidad como único argumento de venta, ya que si el representante se apoya mucho en ella, puede omitir otros beneficios y servicios importantes del producto y perder el cliente, a pesar de la reciprocidad.

Además, para muchos clientes y ejecutivos de compras, la reciprocidad es considerada como un chantaje y, aparte de considerarla como una afrenta a su integridad profesional, pueden comenzar a dudar de los méritos de los productos que se están ofreciendo en esas condiciones.

Un buen vendedor que propone un negocio beneficioso para cualquier cliente, no necesita apelar a la reciprocidad como argumento central de venta.

Problemas éticos con las empresas competidoras.

Hay un refrán que dice: " todo es permitido en el amor y en la guerra ". Pero, por mucha agresividad que haya en los mercados competitivos, no se lo puede aplicar cuando se trata de la relación con la competencia.

Cuando se acusa a un representante de tener una conducta inmoral, es probable que esas acusaciones provengan de un competidor. Sin embargo, hay que ser muy cauto en esta materia.

La experiencia enseña que muchas de estas acusaciones han resultado ser totalmente infundadas, y han obedecido a las frustraciones que generan la pérdida de negocios de importancia.

Quien, por deshacerse de una partida que no tuvo la salida esperada, rebaja el precio a niveles inferiores de su costo no está "jugando sucio".

Está tomando una decisión coyuntural para resolver su problema de demanda.

Desacreditar y menospreciar

No es ético hacer comentarios exageradamente negativos o tendenciosos a los clientes acerca de las empresas competidoras o de sus:

Ejecutivos.	Resultados financieros.	Estabilidad económica.
Créditos o deudas.	Instalaciones	Productos.
Vendedores	Tecnología	Promoción

Con frecuencia esto es contraproducente, porque una vez que el representante se haya ido, el cliente se preguntará obviamente: ¿Qué dirá de mí este vendedor?.

Por otra parte, si se desacredita el medio ambiente comercial en que nos desenvolvemos, tambien nos desacreditamos nosotros mismos, ya que somos parte integrante del mismo.

Otra forma de desacreditar la competencia y sus productos, es aquella en que se le pide a la dueña de casa que limpie su alfombra con su vieja aspiradora y que después lo haga con la máquina que le está ofreciendo, a fin de que ella compruebe que la última aspiradora dejó la misma alfombra más limpia y en menos tiempo.

Una venta obtenida de esta manera puede costar el desprestigio del representante y de su empresa, cuando a esa cliente alguien le explique cómo fué engañada.

Competencia desleal

En el área de los supermercados, en las tiendas por departamentos y en las exposiciones, el volúmen de venta tiene una relación casi directamente proporcional al espacio destinado a la exhibición de los productos.

Por lo tanto, la productividad se relaciona en forma muy directa con la cantidad, volúmen y calidad del espacio conseguido, lo que da origen a una agresiva competencia por conseguir y mantener los mejores espacios.

En esta fuerte competencia, los reponedores se ven envueltos en una lucha constante por mantener bien surtidos sus espacios pues, en su defecto, aparecen una serie de prácticas que aparte de no ser éticas, llegan a lindar en la inmoralidad.

Cambiar exhibidores; reducir el área de exhibición de la competencia para colocar productos propios; deteriorar productos, envases y etiquetas de la competencia; bajar al primer nivel los productos más solicitados de la competencia; retirar la totalidad de los folletos promocionales competitivos cuando las promotoras van a descansar o están descuidadas; desconectar instrumentos o equipos en exhibición y prueba, son algunas de las prácticas inmorales que utilizan quienes compiten deslealmente.

Para finalizar, recordaremos un pensamiento que resume lo explicado en esta materia:

"El activo intangible más valioso para cada vendedor y para

cada empresa es su buen nombre, su reputación.

Un apretón de manos con alguien que actúa de buena fé,

dá más confianza que toneladas de documentos legales

firmados por un bandido".

Lectura complementaria: política de ventas

La política de una empresa es un conjunto de principios o reglas de acción que ella sigue para poder cumplir con sus objetivos, incluyendo valores y normas éticas.

Para toda empresa comercial bien organizada, es necesario contar con políticas generales formuladas y establecidas para funcionar de acuerdo con aquellas.

Estas políticas tienen por finalidad asegurar la uniformidad de acción y, generalmente, se basan en un conocimiento definido y adecuado que permita definir con acierto el objetivo del negocio y los medios que serían necesarios para lograrlo.

Además, son guías del pensamiento en la adopción de decisiones para encontrar la solución de los problemas que, repetidamente, se pueden presentar en los diferentes departamentos de la empresa.

El éxito o fracaso final de cualquier organización y, especialmente de las que se dedican a vender, dependerá en gran parte de lo ético de las políticas enunciadas y seguidas por los ejecutivos.

En condiciones altamente competitivas, como las que imperan en los mercados actuales, son pocos los departamentos de ventas que pueden prosperar, a menos que sean guiados por una política claramente formulada y firmemente cumplida, que lleve a la empresa por la senda del cumplimientos de sus objetivos.

Sin una política coherente con los fines perseguidos y recursos disponibles, una empresa puede tener ciertos éxitos parciales o temporales. Pero está demostrado que la prosperidad a largo plazo, sólo puede asegurarse mediante un cuidadoso planeamiento de y ejecución de aquellas.

A veces, las personas que trabajan en ventas no tienen muy claro lo que una polìtica es. Para muchos, es difícil distinguir entre políticas, planes, principios y procedimientos. No obstante, existe una clara diferencia.

Las políticas son faros que guian a la organización hacia el logro de objetivos determinados previamente.

Vistas desde un punto de vista pragmático, las políticas pueden considerarse como instrumentos útiles para ejercer un grado de control sobre el curso de los acontecimientos, implicando a veces el uso de juicio para imaginar y analizar las probables consecuencias de las decisiones a tomar, según los cursos alternativos de acción disponibles.

Cualquier política particular debe estar adaptada a los problemas peculiares que en cada área se presentan, como sucede en las relaciones entre vendedores con la empresa, supervisores, pares, clientes y competidores.

De todos modos, existen ciertas características generales que deben formar parte de las políticas establecidas

que, una vez formuladas, deben ser aplicadas honradamente.

Una cosa es establecer políticas justas y admirables y otra muy distinta es llevarlas a cabo sinceramente

Si las políticas no son fielmente seguidas por quienes deben hacerlo, no se puede esperar que se cumplan con efectividad. Este fracaso, no se debe forzosamente a la falta de comprensión del significado de la política y de los requisitos para su debida aplicación por parte de quienes tienen la responsabilidad de hacerlo, sino por la disposición que se tenga con respecto a la propia conveniencia de aplicarla.

Lectura complementaria: Ley del consumidor de Chile

A continuación encontrará un resumen de los aspectos más importantes de la Ley, que son concordantes con el objetivo del Seminario: Etica en los Negocios.

Ley Nº 19.496 de 1997 Establece normas sobre los derechos de los consumidores.

Ley Nº 19.955 de 2004 Modifica la anterior

TITULO I: AMBITO DE APLICACIÓN Y DEFINICIONES BÁSICAS

Art. 1º. La presente Ley tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el procedimiento aplicable. Se entenderá por:

• 1. Consumidores o usuarios: personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios.

• 2. Proveedores: Personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación, importanción, construcción, distribución o comercialización de bienes o prestación de servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa.

No son proveedores los profesionales que ejercen su actividad en forma independiente.

• 3 Información básica comercial: Datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe

suministrar obligatoriamente al consumidor aunque sean bienes en consignación con excepto a granel.

Debe ser suministrada por medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno

• 4 Publicidad: Comunicación del proveedor al consumidor por cualquier medio idóneo para informarlo y

motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio, entendiéndose incorporadas al contrato las condiciones

objetivas contenidas en la publicidad.

• 5 Anunciante: Proveedor de bienes o prestador de servicios o entidad que, por medio de la publicidad ilustra

al público acerca de la naturaleza, características, propiedades o atributos de los bienes o servicios cuya producción, intermediación o prestación constituye el objeto de su actividad.

• 6 Contrato de adhesión: Aquel cuyas cláusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que

el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido.

• 7 Promociones: Prácticas comerciales que ofrecen al público tanto bienes como servicios en condiciones

más favorables que las habituales. Una simple rebaja de precio no es una promoción.

• 8 Oferta: Práctica comercial de ofrecer al público bienes y servicios a precios rebajados en forma transitoria,

en relación con los habituales del respectivo establecimiento.

Art. 2º. Quedan sujetos a ésta ley:

• a) Los actos jurídicos (Código de Comercio) mercantiles para el proveedor y civiles para el consumidor;

• b) Comercialización de sepulcros y sepulturas;

• c) Arriendo de inmuebles;

• d) Los contratos de educación de la enseñanza básica, media, técnico-profesional y universitaria;

• e) Los contratos de venta de viviendas, y

f) Los actos celebrados o ejecutados en la contratación de servicios en el ámbito de la salud.

Art. 2º bis. Esta ley no es aplicable a la intermediación comercial reguladas por leyes especiales.

TÍTULO II: DISPOSICIONES GENERALES

Párrafo 1º: Los derechos y deberes del consumidor.

Art. 3º. Son derechos y deberes básicos del consumidor

• a) La libre elección del producto (bien o servicio). El silencio del consumidor no constituye aceptación.

• b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre el producto, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos y el deber de informarse responsablemente de ellos,

• c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte del proveedor del producto.

• d) La seguridad en el consumo del producto, la protección de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar

los riesgos que puedan afectarles;

• e) El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea, y

• f) La educación para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido.

Párrafo 3º: Obligaciones del proveedor

Art. 12. Todo proveedor estará obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales de hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.

Art. 12A. En los contratos celebrados por medios electrónicos y en aquellos donde se acepta una oferta a distancia, el consentimiento no se entenderá formado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequívoco de las condicones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos.

La sóla visita del sitio en Internet no impone obligación alguna al consumidor. Una vez perfeccionado el contrato, el proveedor estará obligado a enviar confirmación escrita del mismo, conteniendo una copia íntegra, clara y legible del contrato.

Art. 13. Los proveedores no podrán negar injustificadamente la venta de bienes y la prestación de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas.

Art. 14. Cuando el proveedor expenda productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando ellos contengan partes o piezas usadas, deberá informarlo expresamente al consumidor antes de que éste decida la operación de compra.

Párrafo 4º: Normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesión.

Art. 16. No producirán efecto alguno en los contratos de adhesión las cláusulas y estipulaciones que:

• a) Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o de modificar a su sólo arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecución, salvo cuando ella se conceda al comprador en las modalidades de venta por correo, a domicilio, por muestrario, usando medios audiovisuales u otras análogas.

• b) Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios, financiamiento o recargos, salvo que correspondan a prestaciones adicionales susceptibles de ser aceptadas o rechazadas en cada caso y estén consignadas por separado en forma específica.

• c) Pongan de cargo de consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o errores administrativos, cuando ellos no les sean imputables;

• d) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;

• e) Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad que puedan privar al consumidor a su derecho a resarcirse frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto;

• f) Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes que se suscriba el contrato

• g) En contra de las exigencias de la buena fé, atendiendo para estos efectos a parámetros objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del contrato. Si en el contrato se designa árbitro, el consumidor podrá recusarlo.

Párrafo 5º: Responsabilidad por incumplimiento

Art. 18. Constituye infracción el cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicitado.

Art. 19. El consumidor tendrá derecho a la reposición del producto o, en su defecto, a optar por la bonificación de su valor en la compra de otro o por la devolución del precio que haya pagado en exceso, cuando la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al indicado en el envase o empaque.

Art. 20. Sin perjuicio de la indemnización por los daños ocasionados, el consumidor podrá optar entre reparar gratuitamente o, previa restitución, su reposición o la devolución de la cantidad pagada en los siguientes casos:

• a) Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio no cumplan con las especificaciones correspondientes;

• b) Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que estenten o a las menciones del rotulado;

• c) Cuando cualquier producto por deficiencia de fabricación, elaboración, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias en su caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo, al que está destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad;

• d) Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deben reunir determinadas espeficaciones y esto no ocurra;

• e) Cuando después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico correspondiente, subsistieren la deficiencias que hagan al bien inepto para el uso o consumo a que se refiere la letra c). Este derecho subsistirá si se presenta una deficiencia distinta o volviere a presentarse la original, dentro de los plazos del Art. 21.;

• f) Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso a que se destina;

• g) Cuando la ley de los metales en los artículos de orfebrería, joyería y otros, sea inferior a la que se indica.

Art. 21. El ejercicio de los derechos que contemplan los artículos 19 y 20 deberá hacerse efectivo ante el vendedor dentro de los 3 meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre que éste no se hubiere deteriorado por hecho imputable al consumidor.

Serán solidariamente responsables por los perjuicios ocasionados al consumidor, el proveedor que haya comercializado el producto y el importador que lo haya vendido o suministrado.

El vendedor, fabricante o importador responderán a los derechos de los arts. 20 y 21 en el mismo local donde se efectuó la venta o en las oficinas o locales en que habitualmente atienden a sus clientes, no pudiendo condicionar el ejercicio de este derecho en otros lugares o en condiciones menos cómodas.

Art. 23. Comete infracción a las disposiciones de esta ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del producto.

Serán sancionados los organizadores de espectáculos públicos (artísticos y deportivos) que pongan en venta una cantidad de localidades superior a la capacidad de recinto. Igualmente a la venta de sobrecupos en los servicios de transporte de pasajeros, con excepción de los áereos.

TITULO III: DISPOSICIONES ESPECIALES

Párrafo 1º: Información y publicidad

Art. 28. Inducir a error o a engaño respecto de:

• a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren;

• b) La idoneidad para los fines que se pretende satisfacer y en que haya sido atribuída en forma explícita por el anunciante;

• c) Las características relevantes destacadas por el anunciante o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de información comercial;

• d) El precio del bien o tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crédito;

• e) Las condiciones en que opera la garantía, y

• f) Su condición de no producir daño al medio ambiente, a la calidad de vida y ser reciclable o reutilizable.

Art. 28 A. Comete infracción el que, a través de cualquier tipo de mensaje publicitario, produce confusión en los consumidores respecto de la identidad la empresas, actividades, productos, nombres, marcas u otros signos distintivos de los competidores.

Art. 29. Comete infracción quien no cumpla con la obligación de rotular, falte a la verdad, la oculte o altere.

Art. 30. Los proveedores deberán dar a conocer al público los precios de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, con excepción de los que por sus características deban regularse convencionalmente.

Si se exhiben los bienes en vitrinas, anaqueles o estanterías, allí se deberán indicarse sus respectivos precios.

El precio deberá comprender el valor total del producto incluídos los impuestos correspondientes.

Art. 32. La información básica comercial de los productos de procedencia nacional o extranjera, identificación, instructivos de uso y garantías deberá efectuarse en idioma castellano

Art. 33. La información que se consigne en los productos, etiquetas, envases, empaques o en la publicidad y difusión de los productos deberá ser susceptible de comprobación y no contendrá expresiones que induzcan error o engaño al consumidor. Expresiones tales como "garantizado" y "garantía", sólo podrán ser consignados cuando se señale en qué consisten y la forma en que el consumidor pueda hacerlas efectivas.

Párrafo 2º: Promociones y ofertas

Art. 35. En toda promoción u oferta se deberá informar al consumidor sobre las bases de las misma y el tiempo o plazo de su duración. No se entenderá cumplida esta obligación por el sólo hecho de haberse depositado las bases en una notaría.

Art. 36. Cuando el incentivo consista en la participación en concursos o sorteos, el anunciante deberá informar al público sobre el monto o número de premios de aquellos y el plazo en que se podrán reclamar.

Párrafo 3º: Del crédito al consumidor.

Art. 37. Cuando se concede crédito al consumidor, el proveedor debe poner a disposición de éste la siguiente información;

• a) El precio al contado del producto, expresado en tamaño igual o mayor que la información sobre el monto de

las cuotas a que se refiere la letra d);

• b) La tasa de interés que se aplique sobre los saldos de precio correspondientes, la que deberá quedar registrada en la boleta o en el comprobante de cada transacción;

• c) El monto de los siguientes importes, distintos a la tasa de interés;

• 1. Impuestos correspondientes a la respectiva operación de crédito;

• 2. Gastos notariales;

• 3. Gastos inherentes a los bienes recibidos en garantía;

• 4. Seguros expresamente aceptados por el consumidor;

• 5. Cualquier otro importe permitido por la ley.

• d) Las alternativas de monto y número de pagos a efectuar y su periodicidad;

• e) El monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa de crédito, correspondiendo dicho monto a la suma de cuotas a pagar;

• f) La tasa de interés moratorio en caso de incumplimiento y el sistema de cálculo de los gastos que genere la cobranza extrajudicial de los créditos impagos, incluídos los honorarios que correspondan y las modalidades y procedimientos de dicha cobranza

Bibliografía

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(España) 1960.

2.- Administración de Ventas. Segunda Edición. (Primera edición en español).Rolph E. Anderson, Joseph F.

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3.- Fundamentos de Marketing. Novena Edición. (Quinta edición en español). William J. Stanton, Michael J.

Etzel y Bruce J. Walker. McGraw-Hill/Interamericana de México, S.A. de C.V. México 1992.

4.- Dirección de Mercadotécnia. Segunda Edición. Philip Kotler. Editorial Diana. México 1970.

5.- Fundamentos de Mercadotécnia. Cuarta Edición. Philip Kotler. Prentice-Hall Hispanoamericana S.A.

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6.- Mercadotecnia. Segunda edición. L.A. Laura Fischer de la Vega. McGraw-Hill/Interamericana de México,

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7.- Ventas: Manual Práctico. Frederick Russell, Franck Beach y Richard Buskirk. McGraw-Hill/Interamericana

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8.- La Etica de los negocios. Octave Gèlinier. Editorial Espasa Calpe - CDN, Ciencias de la Dirección. España

1991.

9.- Ley del Consumidor. Ley Nº 19.496 publicada en el Diario Oficial de 7 de Marzo de 1997. Editorial Jurídica

Manuel Montt S.A. Chile 1997.

10.- Organizational Behavior. Stephen P. Robbins. Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey 07632. EE.UU.

1993.

 

 

Autor

Carlos Anfruns Dumont

Técnico en Comercialización. U de Chile

Chile. 2009.