Una propuesta de acciones para perfeccionar el sistema de información de la agencia de viajes Cubatur Trinidad (página 2)

Actualmente la oficina de
"Cubatur Trinidad", sita en la calle Maceo esquina a Francisco
Javier Zerquera, uno de los corredores turísticos
más importantes de la ciudad de Trinidad, se nutre de los
clientes que
hacen estancia en las casas particulares y hostales del Centro
Histórico de la ciudad. Es un mercado
heterogéneo, para el cual hay que adaptar el producto que
se oferta de
manera efectiva y a un costo razonable,
y teniendo muy en cuenta las experiencias personales de cada
vendedor.

La Agencia brinda atención a los clientes en diferentes
hoteles de la ciudad, informa a
los clientes sobre los horarios, excursiones, giras
turísticas, alojamiento hotelero; pero la venta de
excursiones y alojamiento se realiza de forma espontánea
ya que la propagación de las guías
turísticas a nivel mundial hacen que muchos clientes
sólo lleguen a las agencias con el objetivo de
comprar o buscar algo especifico. La ayuda desinteresada a los
clientes se convierte así en otro de los servicios a
prestar, la cual cuando se realiza con profesionalidad, los
motiva a regresar y comprar los productos que
ofrecemos.

La Agencia de Cubatur se interrelaciona con otras
empresas o
prestatarios, donde a través de un Consejo de Agencia
Territorial, regido por la Delegación del MINTUR, se
analizan y aprueban las opciones de venta, Ejemplo de ello
tenemos las actividades náuticas, excursiones a la
montaña, etc. Y la calidad del
producto terminado no solo depende de la calidad en la información que le brindamos al cliente sino
también de la calidad del servicio o
producto ofertado por los prestatarios o proveedores
para de esta forma lograr que todos aquellos clientes que nos
visitan se sientan complacidos, repitiendo su visita o
simplemente trasmitiendo las experiencias positivas para atraer
nuevos clientes.

Desarrollo

Como toda empresa u
organización la Agencia de Viajes debe
contar con un sistema de
información efectivo que contribuya al cumplimiento de
sus objetivos y a
una adecuada implementación de su estrategia. Al
Sistema de
Información al visitante (SIVI) creado por el Ministerio
del Turismo se
integran tres subsistemas: el tributario, el diseminador y el
técnico, considerándose las Agencias de viajes como
pertenecientes al segundo de ellos.

La información y la comunicación constituyen dos pilares
básicos en el momento de hacer gestión
de venta y de comercializar el producto turístico, de
manera muy particular en los buroes de ventas de las
Agencias de Viaje. Sin embargo, en las condiciones actuales este
importante canal de distribución presenta dificultades que le
impiden ejercer una influencia notable en las decisiones de
compra y el nivel de satisfacción de los clientes finales.
Si la información brindada es insuficiente o el procedimiento
para trasmitirla es mal empleado, no es captada a plenitud por el
cliente y se resiente su perspectiva sobre la calidad de la
comercialización del producto que se
oferta, provocando su insatisfacción.

Todo esto determina la necesidad de que la
organización cuente con un sistema de
información capaz de dotar a los vendedores y a todo su
personal de
los conocimientos y habilidades necesarias que les permitan
alcanzar la excelencia en la gestión de
ventas en los productos turísticos que se ofrecen, y
de esta forma, elevar los estándares de calidad que se
precisan para lograr la satisfacción de los
clientes.

Se define la información como la materia prima
del conocimiento
(Moreira Glez, J: 2006). Históricamente, cada sistema de
información se ha especializado en tratar de manera
específica alguna de las representaciones tangibles en las
cuales se manifiesta la información. De esta forma, un
archivo trata
fundamentalmente con los manuscritos, la biblioteca con
libros, los
sistemas
informáticos con bits, los museos con múltiples
objetos de muestra. De
manera que las cuestiones a responder en primer término
son con qué representaciones tangibles de la
información debe tratar el sistema de información
en una agencia de viajes, y cuáles son las mejores
vías para su procesamiento y socialización de manera que contribuyan a
elevar la calidad del servicio que se presta y se logre la
satisfacción del cliente.

Vivimos en lo que algunos téoricos han llamado la
sociedad de la
información. " La información es un componente
esencial que sirve para hacer tangibles los productos del turismo
sostenible competitivo" (Colina, J.M: 2006)

Un sistema de información en una agencia de
viajes debe agrupar, almacenar, recuperar y facilitar el acceso a
todos los objetos potencialmente informativos de utilidad para sus
usuarios reales o potenciales, tanto internos como externos,
entre estos últimos los clientes, entendiéndose
estos desde el punto de vista relativo a las ciencias de
la
administración, el análisis de
sistemas y la calidad, como toda persona, grupo o
entidad que recibe el servicio, independientemente de que pague o
no por el mismo.

Obviamente, en todo este proceso juegan
un papel de primera magnitud los recursos
humanos vinculados a él, su inteligencia
organizacional y su inteligencia
emocional para llevar poder adelante
las tareas que exige el permanente autoaprendizaje como
vía para lograr la mejora continua, y donde "… no
se trata de predecir el futuro, sino de desarrollar las
capacidades para enfrentar cualquier futuro posible"
(Samoilovich, D: 1996)

La Agencia de Viajes "Cubatur Trinidad" cuenta con un
equipo de profesionales para el turismo altamente capacitados:
directivos, vendedores, guías, asistentes y
representantes. Sin embargo, esto no es suficiente a la hora de
gestionar y promover las ventas así como de elevar los
estándares de calidad. Existen deficiencias que limitan
la
comunicación y el entendimiento, por lo que se impone
la implementación de un conjunto de acciones que
incidan en el perfeccionamiento del sistema de información
con vista a lograr la satisfacción del cliente

En el contexto de los sistemas de
información, se entiende por satisfacción de
los usuarios la medida en que estos creen que el sistema de
información cumple con sus requisitos o exigencias de
información. Es decir, está directamente
relacionada con el uso del sistema (Rojas Benítez, J.L,
2006).

Resulta válido señalar que no siempre que
el turista se convierte en cliente de la Agencia de Viajes va en
busca de adquirir un servicio o producto determinado, ya sea la
compra de una excursión o de un servicio de alojamiento.
En la mayoría de las ocasiones son sus requerimientos de
información acerca del entorno citadino lo que los lleva a
visitar los puntos de venta o la propia Agencia, y si allí
no se satisfacen sus expectativas, buscan fuentes
alternativas de que no siempre son confiables y pueden llegar a
ofrecer informaciones distorsionadas que generan insatisfacciones
y en casos extremos, laceran la imagen de la
ciudad y hasta del propio país.

En entrevistas
realizadas a 15 de los trabajadores de la agencia de viajes
directamente vinculados a la atención a los turistas a fin
de comprobar su nivel de información acerca de aspectos
relevantes sobre la ciudad y su producto turístico que
pudieran resultar de interés
para brindar información a los posibles clientes, se
obtuvieron de forma general los siguientes resultados:

A partir del análisis de los resultados de la tabla
puede evaluarse el nivel de información de los
entrevistados sobre los aspectos seleccionados como regular, pues
hasta en un 35% de los casos, manifestaron estar poco informados
o desinformados sobre los mismos.

Las barreras más comunes que se erigen como
limitantes en la efectividad del sistema de información de
acuerdo a los entrevistados, son las siguientes:
Comunicación intraorganizacional relativamente escasa o
nula entre la agencia de viajes y otras entidades productivas o
de servicios del nivel municipal; dificultades en la propia
comunicación interna, carencia de materiales
bibliográficos actualizados, la no interconexión
con Infotur, la Delegación del MINTUR y otras entidades
del sistema (descoordinación entre los diversos
subsistemas que se integran al SIVI), influyendo además el
bajo nivel idiomático de los gestores y la carencia de un
subsistema informático integrado, que permita administrar
datos, pues el
mismo no ha rebasado en su aplicación la etapa de control y
formalización.

Por su parte, la visión que los usuarios tienen
de ese sistema de información expresada en su nivel de
satisfacción resulta a la postre determinante para que el
mismo pueda ser catalogado como un éxito o
un fracaso, aunque la satisfacción esté permeada
por criterios subjetivos que apuntan más hacia las
percepciones y actitudes que
hacia criterios concretos y objetivos.

La medición del nivel de satisfacción
de los clientes se realizó a partir de los criterios
expresados por ellos a través de encuestas
sobre dos aspectos esenciales: el nivel de sacrificio, entendido
este como la percepción
del esfuerzo que tuvo que realizar para recibir la
información y su valoración sobre la magnitud de la
prestación recibida, ambos aspectos valorados en las
categorías de "elevado" y "modesto" respectivamente. Se
encuestaron en total 137 clientes durante el 2do semestre del
año 2009.

A partir del procesamiento de la información
obtenida, fue elaborada la siguiente matriz de
resultados:

Considerando que la satisfacción puede quedar
expresada en 4 niveles que coinciden con los cuadrantes de la
matriz precedente: Insatisfacción /
reclamación (sacrificio elevado prestación
modesta); Insatisfacción / incertidumbre
(sacrificio modesto, prestación modesta):
Satisfacción contenida / oportunidad (sacrificio
elevado, prestación elevada) y Máxima
satisfacción / confianza (sacrificio modesto,
prestación elevada), los resultados arrojaron por cientos
elevados en ambos cuadrantes izquierdos de la matriz, lo cual
fundamenta la necesidad de perfeccionar el sistema de
información de la Agencia de Viajes "Cubatur Trinidad" a
fin de lograr los estándares de calidad requeridos en
nuestra actividad.

La consulta realizada a expertos y profesionales de una
larga trayectoria laboral en las
Agencias de Viajes existentes en la ciudad, permitió la
búsqueda del consenso sobre las acciones que debían
implementarse para lograr mejores resultados en la
actividad.

Las acciones propuestas a la Administración que a mediato plazo pueden
lograr un salto cualitativo en el trabajo de
la Agencia y por tanto deben ser incorporadas a su estrategia
organizacional, fueron las siguientes:

• Capacitación acelerada de vendedores y
  gestores para elevar su nivel idiomático y el dominio
  de las herramientas informáticas.

• Pasar a etapas posteriores de la implantación
  del subsistema informático (integración y
  administración de datos) en los buroes de
  venta.

• Lograr la interconexión con INFOTUR y las
  direcciones administrativas locales subordinadas al Poder
  Popular con el objetivo de lograr la permanente
  actualización información útil a los
  turistas.

• Instalación de cajeros automáticos que
  posibiliten la extracción de dinero en los buroes de
  venta y la Oficina Central.

• Reubicación de las Oficinas de Infotur
  acercándolas más al área del centro
  histórico de la ciudad.

• Interconectar las diversas agencias de viajes y
  estas con las entidades turísticas del sistema
  tributario del SIVI, generadoras de productos y servicios
  destinados a satisfacer los requerimientos del
  visitante.

• Estrechar las coordinaciones en especial con las
  Direcciones Municipales de Cultura y Deportes para recibir y
  distribuir en la A.V. la propaganda impresa sobre la
  programación cultural y deportiva en el
  territorio.

• Posibilitar encuentros sistemáticos entre los
  usuarios internos del S.I. para debatir cuestiones
  relacionadas con el clima organizacional, niveles de
  satisfacción y posibilitar el adecuado
  feedback.

• Incrementar la utilización de posters y
  propagandas gráficas de actualización
  permanente en todos los buroes y la oficina central en las
  cuales se reflejen las informaciones de mayor interés
  sobre la vida en la ciudad

• Proseguir la aplicación sistemática de
  instrumentos que permitan dar seguimiento a los niveles de
  satisfacción de los clientes con las informaciones y
  la gestión de venta realizada por la A.V.

Conclusiones

La metodología utilizada permitió
valorar el sistema de información existente en la Agencia
de Viajes y la posibilidad real de lograr su
perfeccionamiento.

Las técnicas y
métodos
utilizados permitieron descubrir los principales problemas
existentes en el sistema de información y proponer
acciones que permitieran elevar su funcionalidad.

Las acciones propuestas influyen en el logro de mayor
agilidad en el procesamiento de las informaciones, y al
incremento de la confiabilidad del sistema en su
conjunto.

Las acciones para perfeccionar el sistema de
información de la agencia de viajes Cubatur Trinidad",
responden a los intereses específicos de la misma y
están en correspondencia con las características de
los recursos humanos
con que cuenta.

Bibliografía

Colina, J.M: "Marketing
turístico". Disponible en http www.monografias.com
04/04/06.

Moreira González, José A.: "Introducción al estudio de la
información y la documentación": Editorial Félix
Varela, La Habana, 2006, 173 pp.

Rojas Benítez, J. Luis: "Diseño
de los servicios de información", Editorial Félix
Varela, 2006, 119 pp.

Rojas Benítez, J. Luis y Delgado Torres, Dolores:
"Usuarios de la Información", Editorial Félix
Varela, La Habana, 2003, 159 pp.

Samoilovich, Daniel: "La Universidad en la
sociedad de la Información", Conferencia
Regional sobre políticas
y estrategias para
la transformación de la educación
superior en América
Latina y el Caribe". La Habana, 20-11-1996

Trelles Rodríguez, Irene: "Comunicación Organizacional", Editorial
Félix Varela, La Habana, 2004, 285 pp.

Autor:

Lic. Orlando Martínez
Rodríguez

Categoría Científica: Máster en
Dirección.

Categoría Docente: Profesor
Asistente.

Lic. Lídice Martínez
Rodríguez

Categoría Docente: Profesora
instructora.

FICHA DE LOS AUTORES:

Orlando Martínez Rodríguez, es
Máster en Ciencias, Profesor Asistente y Coordinador de la
Carrera de Bibliotecología y Ciencias de la
Información y del Grupo de Estudios de Dirección de
la Sede Universitaria Municipal de Trinidad en la cual ejerce la
docencia como
profesor de Dirección y de Metodología de la
Investigación.

Lídice Martínez Rodríguez,
Licenciada en Lengua y
Literatura
Inglesa, Profesora Instructora de Idioma Inglés,
es Coordinadora de Ventas de la Agencia de Viajes "Cubatur
Trinidad" perteneciente al Ministerio del Turismo.

Trinidad, Cuba, febrero
de 2009.

INSTITUCIÓN QUE AUSPICIA: SEDE UNIVERSITARIA
MUNICIPAL, TRINIDAD, S.S.