Aplicación de los mecanismos de reclamación en la ley 142 de 1994 en los servicios de agua y alcantarillado (página 2)

"En la respuesta puede ocurrir lo siguiente:

1. Que la empresa
responda satisfactoriamente; finaliza el proceso.

2. Que la empresa responda
negativamente; si se trata de un acto de facturación,
negativa del contrato,
suspensión, terminación y corte, procede la
interposición de los recursos de
reposición y subsidiario de apelación, dentro de
los cinco días hábiles a la notificación de
la decisión.

3. Que la empresa no responda en el término
señalado; y si no se encuentra pendientes la
práctica de pruebas se
configura el silencio administrativo positivo"

¿QUE SON LOS RECURSOS?

"Los recursos son medios de
impugnación a través de los cuales el usuario puede
manifestar su oposición o desacuerdo frente a las
decisiones de la empresa que afectan la prestación del
servicio o la
ejecución del servicio, solicitando que esas decisiones
sean revisadas, modificadas o revocadas por la misma empresa o la
superintendencia de servicios
públicos domiciliarios"[2]

¿CONTRA CUALES DECISIONES DE LA EMPRESA
SE PUEDEN PRESENTAR RECURSOS?

"Se pueden presentar recursos contra las decisiones de la
empresa que consistan en:

1.Negarse a celebrar el contrato de prestación del
servicio.

2. Suspender la prestación del servicio.

• Cortar el servicio.

• Terminar el contrato de prestación del
  servicio.

• Facturación del servicio"

¿QUE RECURSOS SE PUEDEN UTILIZAR PARA
OPONERSE A ESAS DECISIONES?

"Los recursos que la Ley y la Constitución, han previsto son:

• Reposición: Es tramitado y decidido por el
  mismo funcionario que tomo la decisión.

• Apelación: Es tramitado y decidido por la
  superintendencia de servicios públicos
  domiciliarios"[3]

¿QUE REQUISITOS DEBE CUMPLIR EL USUARIO
PARA PRESENTAR ESTOS RECURSOS?

"El usuario debe presentarlos recursos ante la empresa por
escrito, en la oficina de
peticiones, quejas y recursos y cancelará aquellos
conceptos y valores que no
son objeto de reclamo o impugnación.

Al presentar el recurso de reposición debe presentar en
forma subsidiaria y en el mismo escrito, el recurso de
apelación. Esto significa que si la empresa decide el
recurso de reposición de manera favorable para el usuario,
automáticamente el usuario tiene derecho a que la empresa
traslade el expediente a la superintendencia para que revise la
decisión.

Estos recursos deben presentarse dentro de los cinco
días siguientes a la fecha en que el usuario tuvo conocimiento
de la decisión de la empresa.

Para presentar los recursos no se requiere intervención
de un abogado; esto quiere decir que no necesita tratadores para
presentar el reclamo, puede hacer directamente. Tampoco se
requiere presentación personal ante
notario. No son procedentes los recursos contra los actos de
suspensión, terminación y corte, si con ellos se
pretende discutir un acto de facturación que no fue objeto
de recurso oportuno.

La empresa tiene el deber de informar los recursos que
proceden en cada caso, el plazo para presentarlos y facilitar los
formatos a los usuarios del municipio para su
presentación"[4]

A La personería Municipal le corresponde prestar
asesoría jurídica a los usuarios en la
elaboración de los mecanismos de reclamos ante la empresa
Acuavalle.

¿ES OBLIGATORIO PRESENTAR ESTOS
RECURSOS?

"No es obligatorio presentar estos recursos, pero, si el
usuario del servicio no está de acuerdo con la
decisión de la empresa, éste es el requisito
jurídico, para poder demandar
la empresa".[5]

¿QUE PLAZO TIENE LA EMPRESA PARA
DECIDIR EL RECURSO DE REPOSICION?

"Al igual que para responder toda petición, la empresa
cuenta con quince días hábiles contados a partir de
la fecha de presentación del recursos; este plazo se puede
ampliar cuando se requiera la práctica de pruebas".

¿QUE SUCEDE SI NO ESTOY DE ACUERDO CON
LA DECISION DEL RECURSO DE REPOSICION?

"Si se interpuso el recurso de apelación al momento de
presentar el recurso de reposición, la empresa debe enviar
el expediente a la superintendencia para que se tramite y decida
el recurso de apelación.

Para remitir el expediente en la superintendencia, la empresa
tiene plazo de tres días hábiles, contados a partir
de la fecha en la cual el usuario sea notificado de la
decisión del recurso de reposición".

Justificación

El objetivo
básico de realizar esta investigación "aplicación de los
mecanismos de reclamación en la ley 142 de 1994 en los
servicios
domiciliarios de agua y
alcantarillado la empresa Acuavalle en el municipio de
Andalucía Valle", es determinar el grado de
desconocimiento de los usuarios en la presentación de
mecanismos de reclamos a que tienen derecho ante la empresa
prestadora del servicio de agua.

Con este trabajo
investigativo de tipo jurídico, pretendo dar a conocer
ante la comunidad del
municipio de Andalucía, los mecanismos constitucionales y
legales con los que se cuenta para realizar cualquier tipo de
reclamación ante la empresa prestadora del servicio
domiciliario.

Al elaborar esta investigación pretendo socializar en
los usuarios del servicio domiciliario de agua potable
en el municipio, la necesidad de conocer y aplicar los mecanismos
de participación ante la empresa Acuavalle, e implementar
acciones
legales, para una mejor prestación del servicio con
eficiencia,
calidad y
eficacia.

Objetivos

5.1 OBJETIVO GENERAL

Establecer la aplicación de los mecanismos de
reclamación, contemplados en los artículos 152 al
159 de la Ley 142 de 1994, decreto No 1842 de 1991,
Constitución Política de Colombia y
Código
Contencioso Administrativo, a que tienen derecho los quince mil
doscientos cuarenta usuarios de losservicios público
domiciliario agua y alcantarillado del Municipio de
Andalucía Vale, ante la empresa Acuavalle durante el
año 2009

5.2 OBJETIVOS
ESPECÍFICOS

• Determinar cada uno de los mecanismos de
  reclamación, enunciados en la Ley 142 de 1994,
  Constitución Política, Decreto 1842 de 1991 y
  el Código Contenciosos Administrativo, con el fin de
  evitar los abusos de la entidad Acuavalle a los usuarios del
  Municipio.

• Clasificar y cuantificar, los distintos mecanismos de
  reclamación, presentados y radicados por los quince
  mil doscientos cuarenta usuarios de la empresa, con sede en
  este municipio y la efectividad de acuerdo a la Ley y la
  Constitución Política de Colombia.

Marco
teórico

En el caso concreto del
trabajo, cuyo tema es "Aplicación de los mecanismos de
reclamación en la ley 142 de 1994 en los servicios
domiciliarios de agua y alcantarillado en la empresa Acuavalle en
el municipio de Andalucía Valle", hasta el día de
hoy, no se tiene información alguna a nivel de los cuarenta
y dos municipios del Valle del Cauca, cualquier tipo de estudio
que haga referencia, durante el año 2009.

Examinaré los instrumentos, fuentes,
mediciones, encuesta,
jurisprudencias y archivos que
permitan un estudio cuidadoso y preciso de los mecanismos de
reclamos que ofrece la ley a los quince mil doscientos veinte
usuarios del servicio domiciliario de agua.

Es una temática sin explorar en la
investigación, relacionado con el servicio
público de agua en este municipio, entonces surgen varias
preguntas: ¿Por qué el usuario del servicio
público domiciliario no conoce los recursos de
reclamación contemplados en la ley 142 de 1994? Y
¿cuál es el propósito de Acuavalle, como
entidad jurídica al no implementar los formatos y la
oficina de quejas y reclamos en el municipio de Andalucía
Valle?; para poder resolver estas preguntas, tenemos el concepto del
Doctor, Rafael Rincón1, cuando dice:"Todo suscriptor o
usuario tiene quejas, reclamos y recursos ante la empresa
prestadora de servicios públicos domiciliarios, con
relaciona a la prestación del servicio o la
ejecución del contrato de servicios públicos. La
empresa Acuavalle que es la prestadora del servicio domiciliario,
tiene la obligación de tener una oficina de peticiones,
quejas y reclamos, para recibir, entender, tramitar y responder
las solicitudes que presenten los usuarios potenciales. De
acuerdo con el caso el usuario presenta una de estas solicitudes:
peticiones es cualquier inquietud en relación con el
servicio que se presta; las quejas es la forma y condición
del servicio o actuación de un funcionario administrativo
y el reclamo es la revisión de la factura del
servicio, pero además se tiene el recurso de
reposición, que se presenta ante la empresa y por
último el recurso de apelación ante la
superintendencia de servicio
públicos"[6].

En este devenir de información investigativa, una de
las empresas con
mayor experiencia en prestación de servicios domiciliarios
y lo estípula en el contrato con el usuario, es la central
hidroeléctrica de Caldas, contribuye con algunas
precisiones, cuando manifiesta: "Que esta norma atiende a la
especialidad de la materia y se
soporta en los artículos 152 y 153 de la ley 142 de 1994,
que rezan:

Articulo 152. Derecho de petición y recursos. Es
de la esencia del contrato de servicios públicos que el
suscriptor o usuario pueda presenta a la empresa peticiones,
quejas y recursos relativos al contrato de servicios
públicos.

Articulo 153. De la oficina de peticiones y recursos.
Todas las personas prestadoras de servicios públicos
domiciliarios constituirán una oficina de peticiones,
quejas y recursos, la cual tiene la obligación de recibir,
atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y
recursos verbales o escritos que presenten los usuarios
potenciales en relación con el servicio que presta dicha
empresa. Estas oficinas llevaran una detallada relación de
las peticiones y recursos presentados y del trámite y las
respuestas que dieron. Las peticiones y recursos serán
tramitados de conformidad con las normas vigentes
sobre el derecho de petición.

A su vez, estas normas especiales en materia de servicios
públicos sobre peticiones, quejas, reclamos y recursos,
atienden a los criterios generales esbozados en el
artículo 5 y siguientes de código contenciosos
administrativo, y por supuesto, en lo señalado por el
artículo 23 de la Constitución Política de
Colombia.

Articulo 5. C.C.A. Peticiones escritas y verbales. Toda
persona
podrá hacer peticiones respetuosas a las autoridades.
Verbal o por escrito, a través de cualquier
medio".[7]

La corte constitucional ha sido reiterada la jurisprudencia
constitucional en relación con el derecho de
petición y su ejercicio frente a sus autoridades y
entidades de servicios públicos domiciliarios, que tienen
la obligación de satisfacerlo, enfatizando que este no se
logra con el simple acuse de recibo de la petición, sino
que debe dar una respuesta que comprenda el fondo del tema
sometido a sus consideración, requiriéndose
además, su notificación de manera oportuna al
interesado. Así la sentencia T-377 del 2000, magistrado
ponente, Alejandro Martínez Caballero, señala:" En
relación con el derecho de petición, la amplia
jurisprudencia de la Corte Constitucional (3) ha establecido
estos parámetros: A). el derecho de petición es
fundamental y determinante para la efectividad de los mecanismos
de la democracia
participativa: Además, porque mediante él se
garantizan otros derechos constitucionales,
como los derechos a la información, a la
participación y a la libertad de
expresión.

B) El núcleo esencial del derecho de petición
reside en la resolución pronta y oportuna de la
cuestión, pues de nada serviría la posibilidad de
dirigirse a la autoridad si
ésta no resuelve o se reserva para sí el sentido de
lo recibido. Tiene como elementos integradores como la
posibilidad cierta y efectiva de elevar, en términos
respetuosos, solicitudes ante la entidades prestadoras de
servicios públicos, sin que estas se niegan a recibirlas o
se abstengan de tramitarlas, ya es el núcleo esencial; es
de una respuesta que debe ser pronta y oportuna, es decir,
otorgada dentro de los términos establecidos en el
ordenamiento jurídico, así como clara, precisa y de
fondo o material, que supone que la entidad se pronuncie sobre la
materia propia de la solicitud y de manera completa y congruente;
es decir sin evasivas respecto a todos y cada uno de los asuntos
planteados y una pronta comunicación de los decidido al
peticionario, independiente de que la respuesta sea favorable o
no, pues no necesariamente se debe acceder a lo pedido,
señalando, respecto de la respuesta, para que con esta se
tenga por satisfecha la petición, debe ser suficiente y
congruente con lo solicitado"[8].

Análisis de
datos

Los datos
estadísticos se analizan de manera cuantitativa, en ellos
se busca determinar el total de peticiones, quejas, reclamos y
recursos en el 2009, por parte de los usuarios de agua y
alcantarillado del municipio, frente a la empresa Acuavalle S.A.
E.S.P.

La empresa en mención en el municipio de
Andalucía, a partir del mes de enero de 2009, cuenta con
un total quince mil doscientos cuarenta (15.240) suscriptores del
servicio público domiciliario.

1. Número de Peticiones de los
usuarios……..35…….56.45%

2. Número de reclamos o quejas de los
usuarios……12…….19.35%

3. Número de recursos reposición y
apelación……15……..24.19%

4. Total…………………..62…….99.99%.

Las siguientes son las principales causas de mecanismos de
reclamación y recursos presentados por los usuarios del
servicio público domiciliario a la empresa Acuavalle
S.A..E.S.P:

1. Suspensión del servicio de agua y
alcantarillado………………..25….40.32%

2. Terminación del contrato de prestación del
servicio….12….19.35%

3. Errores en la facturación del servicio
……….25….40.32%

A continuación se relacionan la posible respuesta de la
empresa a las solicitudes de los usuarios, durante el primer
semestre del año 2009:

1. Peticiones y reclamos de los usuarios del servicio de agua
y alcantarillado sin ninguna clase de
contestación por parte de la empresa…..30….48.68.%

2. Peticiones y reclamos de los suscriptores con una
contestación a favor de la empresa Acuavalle
S.A………………13….20,96%

3. Peticiones y reclamos a favor de los usuarios
quejosos..4…..6.45%

4. Recursos de reposición a favor de los
usuarios……7…..10.76%

5. Recursos de reposición a favor de la
empresa…….4…….6.45%

6. Recurso de apelación a favor de Acuavalle
S.A……1…….1.61%

7. Silencio administrativo positivo SAP…………1…….1.61%

Articulación
de módulos

El presente trabajo investigativo en el Municipio de
Andalucía, gira en torno a la
efectividad de los mecanismos de reclamación contemplados
en la Ley 142 de 1994, en los servicios domiciliarios de agua y
alcantarillado en la empresa Acuavalle, durante el año
2009, ante los usuarios activos,
está articulado con el modulo de interpretación de las normas
jurídicas, visto en el primer semestre de la
especialización de Derecho
Administrativo y complementado con el modulo de
contratación estatal, función
que el estado
Colombiano delega a las sociedades de
economía mixta a nivel Departamental, para
una mayor calidad, eficiencia y eficacia

En el modulo de Código Disciplinario, que corresponde
al segundo semestre, se aplica al tema en mención, en lo
relacionado a las faltas leves,
graves o gravísimas en las conductas de los funcionarios
administrativos de la empresa Acuavalle en este municipio;
contempladas en la Ley 734 de 2002 en la acción
u omisión de los hechos ante los usuarios en la
prestación del servicio domiciliario de agua y
alcantarillado.

En el modulo de Política Administrativa, en la
aplicación de los mecanismos de reclamación en la
Ley 142 de 1994, hace parte de la descentralización del estado,
transfiriéndole funciones a las
empresas mixtas en el caso de Acuavalle, para que presten los
servicios domiciliarios de agua y alcantarillado a los habitantes
del municipio de Andalucía, con una mayor cobertura,
responsabilidad y eficiencia.

Conclusiones

A todos los quince mil quinientos doscientos cuarenta
suscriptores y/o usuarios del servicio de agua y alcantarillado
en el municipio de Andalucía-Valle; les asiste el derecho
a presentar ante la empresa Acuavalle S.A.E.S.P., peticiones,
quejas, reclamaciones y recursos, tal como lo señala los
artículos 152 al 159 de la ley 142 de 1994, el
artículo 23 de la Constitución Política de
Colombia, el decreto 1842 de 1991 y el Código Contencioso
Administrativo.

La entidad ACUAVALLE S.A , está en mora de conformar la
oficina de peticiones, quejas y recursos en el municipio, la cual
estará encargada de recibir, atender, tramitar y responder
las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que
presenten los usuarios en relación con los servicios que
presta la empresa. Esta oficina deberá llevar de manera
cuantificada una relación de los mecanismos de reclamos y
recursos negados y no negados por parte de la empresa en
mención.

Se puede señalar que las principales causas de
peticiones, reclamos y recursos presentados por los usuarios del
servicio público domiciliario, fueron sesenta y dos, que
se clasifican en la suspensión del servicio de agua en
veinticinco; terminación del contrato doce y errores en la
facturación corresponde a veinticinco afiliados.

Ahora las posibles respuestas de la empresa a las solicitudes
de los suscriptores, cuya relación es la siguiente:
peticiones y reclamos sin ninguna solución son treinta,
peticiones con una contestación a favor de Acuavalle son
trece, a favor de los usuarios cuatro, recursos de
reposición a favor de los usuarios siete, recursos de
reposición a favor de la empresa cuatro, el recurso de
apelación a favor de la entidad uno y silencio
administrativo positivo es uno.

El coordinador administrativo de Acuavalle en el municipio de
Andalucía-Valle, es el funcionario encargado de resolver
las reclamaciones de los usuarios quejosos; pero en el fondo, las
pocas inquietudes se resuelven en la oficina específica
para dicho evento, que está ubicada a ciento seis
kilómetros en la ciudad de Santiago de Cali.

Referencias
bibliográficas

• Archivo de la oficina de ACUAVALLE S.A.E.S.P.

• Archivo del comité de Usuarios de Servicios
  públicos domiciliarios de Andalucía-Valle.

• Artículo 52 del Decreto 1842 de 1991.

• Artículos 152 al 159 de la ley 142 de 1994.

• Código Contencioso Administrativo, editorial leyer;
  Vigésima novena edición

• Constitución Política de Colombia, Editorial
  leyer.

• Derechos de los usuarios del servicio público
  domiciliario, peticiones, quejas, reclamos y recursos por el
  Doctor, Rafael Rincón, diplomado en servicios
  públicos domiciliarios.

• El Neoliberalismo y el agua, Renán Vega Cantor,
  editorial Icaria, 2002.

• Sentencia C-451 de 1999 de la Corte Constitucional.

• Sentencia T-229 del 2009 de la Corte Constitucional.

• Sentencia T-598 del 2002, Corte Constitucional.

• Sentencia T-697 del 2002 de la Corte Constitucional.

• Sentencia T-890 del 2008 d la Corte Constitucional.

Anexos

ENCUESTA

Las siguientes preguntas, se realizaron a los funcionarios
administrativos de la empresa ACUAVALLE S.A. E.P.S., en la
oficina ubicada en la Carrera 13 Número 2-10, Barrio el
centro del municipio de Andalucía Valle.

1. ¿En el transcurso del primer semestre del año
2009, cuantas peticiones y quejas por escrito han presentado los
quince mil doscientos cuarenta usuarios del servicio y
cuáles son sus causas?

Respuesta: sesenta y dos; por las siguientes causas:
suspensión del servicio veinticinco, terminación
contrato doce y errores en la facturación veinticinco.

2. ¿Para el primer semestre de 2009, cuantos recursos
de reposición y apelación han presentado los
usuarios del servicio a la empresa?

Respuesta:

Reposición once (11) y de apelación uno (1)

3.¿En la empresa Acuavalle S.A.E.S.P., del municipio de
Andalucía, opera la oficina de peticiones, quejas,
reclamos y recursos?.

Respuesta.

No; la oficina está ubicada en la sede central en la
ciudad de Santiago de Cali.

4.¿La empresa cuenta con alguna clase de formatos para
la realización peticiones, quejas, reclamos y recursos
para los usuarios quejosos ?.

Respuesta:

No, durante el año 2009, el quejoso lo elabora a su
manera.

5. ¿La empresa responde por escrito a las peticiones,
quejas, reclamos y recursos formulados por los usuarios dentro de
los términos de Ley?

Respuesta:

Algunas veces sí, dentro de los términos de los
quince (15) días y otras veces no.

6. ¿Los funcionario administrativos, han sido
capacitados por parte de la empresa en los principios de
eficiencia, eficacia y celeridad, para resolver las peticiones,
quejas, reclamaciones y recursos de los suscriptores del
municipio?

Respuesta:

No. El coordinador administrativo de la seccional
Andalucía; pues cuando hay reclamaciones se da traslado a
la oficina de peticiones, ubicada en la ciudad de Cali.

Autor:

Jose Diomedes Charcas

Presentado al Dr. Federico Duque del Rio

Universidad la Gran Colombia

Facultad de postgrado y educación
continuada

Derecho administrativo cohorte IX

Armenia Quindio

2010

[1] 1Doctor, RAFAEL RINCON, Diplomado en
Servicio Públicos Domiciliarios. Especialista en la Ley
142 de 1994.

[2] Doctor, RAFAEL RINCON, Diplomado en
Servicios Públicos Domiciliarios, especialista en la Ley
142 de 1994.

[3] Doctor, RAFAEL RINCON, Diplomado en
Servicios Públicos domiciliarios, especialista en la Ley
142 de 1994.

[4] Doctor, RAFAEL RINCON, Diplomado en
Servicios Públicos Domiciliarios, especialista en la Ley
142 de 1994.

[5] Doctor, LUIS MARIO RINCON, Personero
Municipal de Andalucía Valle.

[6] Doctor, Rafael Rincón, Diplomado
en servicios públicos domiciliarios, especialista en la
ley 142 de 1994.

[7] CHEC: Central Hidroeléctrica de
Caldas S.A. E.P.S.

[8] Corte Constitucional, Sentencia T-377 del
2000, MP. Alejandro Martínez Caballero.