Calidad y Productividad

Introducción

El logro de un servicio satisfactorio, involucra a todas
las etapas del ciclo de la calidad como un todo, en él
intervienen todos los trabajadores que integran la empresa y a
cada una le corresponde garantizar la calidad de su
labor.

Se enfocará los aspectos relativos al gran
compendio de información acerca de la calidad,
definiciones, evolución, sistemas, herramientas y
descripción de la calidad; así como los factores
para el mejoramiento de esta.

Actualmente, muchas compañías han
comenzado a cambiar su definición de calidad más
allá de la estrecha descripción de las
características propias del producto para ampliarla hacia
la oferta. El éxito o fracaso de las empresas dependen en
gran parte de su capacidad para identificar los factores que son
importantes para los clientes y para vigilar que la empresa
funcione de manera competitiva con esos factores.

Los clientes van a dejar de sentirse impresionados
cuando reciban lo que hayan pedido; lo van a considerar un
derecho adquirido, por tanto las empresas que no hayan derogado
el arte de explicar porque las cosas no son como las prometieron,
no tendrán futuro. Es por ello, que el cliente no se
preocupa por el costo del producto que necesita y si por la
calidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Evolución de
la calidad

Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante
el presente siglo, se lo puede apreciar a través del
análisis de sus características fundamentales,
considerando las cinco etapas principales de su
desarrollo.

1° etapa: revolución industrial hasta
1930

La Revolución Industrial, desde el punto de vista
productivo, representó la transformación del
trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el
trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en
que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la
producción completa de un producto.

En los principios de 1900 surge el supervisor, que
muchas veces era el mismo propietario, el cual asumía la
responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera
Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron
más complicados y como resultado de esto aparecen los
primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a
la creación de las áreas organizativas de
inspección separadas de las de
producción.

* Esta época se caracterizaba por la
inspección, y el interés principal era la
detección de los productos defectuosos para separarlos de
los aptos para la venta.

2° etapa: 1930-1949

Los aportes que la tecnología hacía a la
economía de los países capitalistas desarrollados
eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban
serios problemas con la productividad del trabajo. Este estado
permaneció más o menos similar hasta la Segunda
Guerra Mundial, donde las necesidades de la enorme
producción en masa requirieron del control
estadístico de la calidad.

La contribución de más
significación del control estadístico de la calidad
fue la introducción de la inspección por muestreo,
en lugar de la inspección al 100 por ciento.

El interés principal de esta época se
caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y
seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino
también la toma de acción correctiva sobre los
procesos tecnológicos.

Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor
clave del resultado de la empresa, pero ahora no sólo
tenían la responsabilidad de la inspección del
producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo
el proceso productivo.

* Se podría decir que en esta
época: "la orientación y enfoque de la calidad
pasó de la calidad que se inspecciona a la calidad que se
controla".

3° etapa: 1950-1979

Esta etapa, corresponde con el período posterior
a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que
en las anteriores, con la idea de hacer hincapié en la
inspección, tratando de no sacar a la venta productos
defectuosos.

Poco tiempo después, se dan cuenta de que el
problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes
fases del proceso y que no bastaba con la inspección
estricta para eliminarlos.

Es por esta razón es que se pasa de la
inspección al control de todos los factores del proceso,
abarcando desde la identificación inicial hasta la
satisfacción final de todos los requisitos y las
expectativas del consumidor. Durante esta etapa se
consideró que éste era el enfoque correcto y el
interés principal consistió en la
coordinación de todas las áreas organizativas en
función del objetivo final: la calidad.

A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo
que se producía. Las etapas anteriores "estaban centradas
en el incremento de la producción a fin de vender
más, aquí se pasa a producir con mayor calidad a
fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del
consumidor y produciendo en función del
mercado".