Calidad y Productividad (página 2)

Enviado por tsu2

Partes: 1, 2

Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas
de Calidad para las áreas de calidad de las empresas,
donde además de la medición, se incorpora la
planeación de la calidad, considerándose su
orientación y enfoque como la calidad se construye desde
adentro.

4° etapa: década del 80

La característica fundamental está en la
Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el
logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un
Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración
de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de
ésta, en toda la empresa.

El énfasis principal de esta etapa no es
sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de
las necesidades y expectativas de los clientes, para construir
una organización empresarial que las satisfaga. La
responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta
dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos
los miembros de la organización.

En esta etapa, la calidad era vista como "una
oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se
concibe como la calidad se administra" .

5° etapa: 1990 hasta la fecha

La característica fundamental de esta etapa es
que pierde sentido la antigua distinción entre producto y
servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta
etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.

El cliente de los años 90 sólo está
dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es
por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos
puntos de vista:

Calidad Perceptible: es la clave para que la gente
compre.
Calidad Factual: es la responsable de lograr la
lealtad del cliente con la marca y con la
organización.

Un servicio de calidad total es un enfoque
organizacional global, que hace de la calidad de los servicios,
según la percibe el cliente, la principal fuerza
propulsora del funcionamiento de la empresa.

La calidad
según UNE-EN-ISO 9000

"El grado en el que un conjunto de
características inherentes cumplen con las necesidades o
expectativas establecidas, que suelen ser implícitas u
obligatorias".

La Calidad es herramienta básica para una
propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea
comparada con cualquier otra de su misma especie.

La palabra calidad tiene múltiples
significados. La calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente tiene del
mismo, es una fijación mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del
mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse
en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la
calidad del servicio eléctrico, la calidad de un producto
determinado y de calidad de nuestra propia vida, etc.

La calidad es algo más completo y sólo se
consigue con:

Una definición clara de lo quiere el
cliente.
Un proyecto bien estudiado.
Un proceso de fabricación adecuado al
producto.
Una realización escrupulosa cumpliendo
especificaciones.
Un posterior tratamiento que no degrade el
producto.
Un buen servicio postventa

Es decir, que la CALIDAD afecta a todos y cada uno de
los componentes de una organización.

Características de la calidad

Entendemos que la calidad de cualquier propiedad que
contribuya a la adecuación al uso de un producto, proceso
o servicio. Su primer paso establece un sistema de control de
calidad para dicho producto e identificar su usuario y las
necesidades del mismo, para así determinar las
características determinantes de su calidad y que deben
controlarse durante el proceso de fabricación

Una manera de visualizar mejor estas
características puede ser:

Variables (cuantificables); es decir determinado por
el tiempo, los volúmenes y las etapas de respuesta,
etc.
Atributos (no cuantificables); asociadas a los
factores: si/no, falla, no falla, etc.
Número de defectos; sindicado a la falla del
producto o en alguna de las etapas del proceso.

La calidad como
factor estratégico

Hay que tener en cuenta que la falta de calidad origina
una baja en la productividad dentro de la organización.
Podemos visualizarlo a través de este ejemplo: Cuando
dentro de una organización para tratar de reducir coste
estas compra materia prima de segunda, produce dentro de
está un ahorro pero el consumidor final que adquiere el
bien o servicio nota la diferencia lo que trae en consecuencia de
que el cliente posiblemente deje el producto o ya no sea leal al
mismo, ya que la calidad No es incompatible a la
producción sino complementarias

Calidad no es igual a lujo

Se afirma que los productos con un nivel superior de
atributos poseen mayor calidad que los niveles inferiores, es
decir, los tributos son diferentes y que la calidad no radica en
los atributos; así que no se debe confundir la calidad con
el lujo (clase) o niveles superiores de atributos, sino con la
obtención regular y permanente del bien o servicio
ofrecido a los cliente.

* ISO 9000 designa un conjunto de normas sobre
calidad y gestión continua de calidad, establecidas por la
Organización Internacional para la Estandarización
(ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización
o actividad orientada a la producción de bienes o
servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo
como las guías y herramientas específicas de
implantación, como los métodos de
auditoría.

Tipos de
calidad

De Producción: puede definirse como
la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al
grado en que un producto cumple las especificaciones del
diseño, entre otras cosas, mayor su calidad.

De Valor: la calidad significa aportar valor al
cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o
servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un
precio accesible. También, la calidad se refiere a
minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la
sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la
empresa a mantener la satisfacción del cliente.

Factores relacionados
con la calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o
servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes
(dimensiones básicas de la calidad):

Dimensión técnica: engloba los
aspectos científicos y tecnológicos que afectan
al producto o servicio.
Dimensión humana: cuida las buenas relaciones
entre clientes y empresas.
Dimensión económica: intenta minimizar
costes tanto para el cliente como para la empresa.
Cantidad justa y deseada de producto que hay que
fabricar y que se ofrece.
Rapidez de distribución de productos o de
atención al cliente.
Precio exacto (según la oferta y la demanda
del producto).

PARÁMETROS DE LA CALIDAD

Calidad de diseño: es el grado en el que un
producto o servicio se ve reflejado en su
diseño.
Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con
el que es reproducido un producto o servicio respecto a su
diseño.
Calidad de uso: el producto ha de ser fácil
de usar, seguro, fiable, etc.
El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas
teorías sitúan al cliente como parte activa de
la calificación de la calidad de un producto,
intentando crear un estándar en base al punto
subjetivo de un cliente.
La calidad de un producto no se va a determinar
solamente por parámetros puramente objetivos sino
incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado
Producto o Servicio.

GESTIÓN INTERNA Y ASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD

Se podría definir como aquellas acciones que
hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados
requisitos de calidad. Si estos requisitos de calidad reflejan
completamente las necesidades de los clientes se podrá
decir que se cumple el aseguramiento de la calidad.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Se puede definir como el esfuerzo total para plantear,
organizar, dirigir y controlar, en un sistema de
producción con el objetivo de dar al cliente productos con
la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la esta sea lo
que debe ser. En las industrias manufactureras se crearon y
refinaron métodos modernos de aseguramiento de la calidad.
La introducción y adopción de programas de
aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de
la manufactura, quizá tanto como una
década.

Los administradores de organizaciones de servicio por
costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los
clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en
últimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar
la calidad del servicio como arma competitiva.

Aseguramiento de la calidad en manufactura. Garantizar
la calidad de manufactura está en el corazón del
proceso de la administración de la calidad. Es en este
punto, donde se produce un bien o servicio, donde se
"ínter construye" o incorpora la calidad

La administración o Serénela general, en
las que están los grupos de finanzas y ventas, tiene la
responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de
aseguramiento de la calidad.

Sistema de
aseguramiento interno o de gestión interna de la
calidad

Las normas que recogen las directrices para implantar
sistemas de aseguramiento interno de la calidad son:

ISO 9000 "Sistemas de la calidad. Normas para la
Gestión de la Calidad y el aseguramiento de la
Calidad".
ISO 9004 "Gestión de la Calidad y elemento de
un Sistema de la Calidad".
LAQI 1000 "Latín American Quality Institute –
Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad
más importante de Latinoamérica" Latin American
Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las
principales organizaciones Latinoamericanas con el
certificado de "Quality Assurance Manager".

Sistema de
aseguramiento externo

Razones para asegurar la calidad
externamente:

Mejoramiento interno.
Razones comerciales "marketing".
Control y desarrollo de proveedores.
Exigencias legales o de nuestros
clientes.
Como primer paso hacia una Gestión
Excelente.

CALIDAD EN EL DISEÑO Y EN EL
PRODUCTO

Para obtener productos y servicios de calidad, debemos
asegurar su calidad desde el momento de su diseño. Un
producto o servicio de calidad es el que satisface las
necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un
producto de calidad es necesario:

Conocer las necesidades del cliente.
Diseñar un producto o servicio que cubra esas
necesidades.
Realizar el producto o servicio de acuerdo al
diseño.
Conseguir realizar el producto o servicio en el
mínimo tiempo y al menor tiempo coste
posible.

Diseño

El diseño de un nuevo producto se puede resumir
en estas etapas:

Elaboración del Proyecto: su Calidad
dependerá de la viabilidad de fabricar y producir el
producto según las especificaciones
planificadas.
Definición Técnica del Producto: dicha
definición se lleva a cabo a través de la
técnica AMFE.
Control del Proceso de Diseño: el proceso de
diseño debe ser controlado, para asegurarnos que los
resultados son los previstos.

Producto

Para evaluar la calidad de un producto se puede contar
con estos indicadores:

La Calidad de Conformidad: es la medida en que un
producto se corresponde con las especificaciones
diseñadas, y concuerda con las exigencias del
proyecto.
La Calidad de Funcionamiento: indica los resultados
obtenidos al utilizar los productos fabricados.

CALIDAD EN LAS COMPRAS

Es necesario asegurar la calidad en las compras para
garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los
requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad
en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del
proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas
de calidad correspondientes.

Evaluación de proveedores

La calidad de los productos o servicios de una
organización depende en una importante medida de sus
proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un
alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor
colabore desde la fase inicial de desarrollo.

Es importante tener en cuenta que un proveedor bien
estimulado y apoyado por la organización, puede dar una
contribución insustituible de creatividad e
innovación tecnológica en nuevos productos y
servicios y además puede trabajar activamente para reducir
continuamente los costos.

Verificación de los productos adquiridos

El control de recepción consiste en verificar que
los productos o servicios adquiridos tienen la calidad deseada, y
cumplen las especificaciones.

La verificación es una forma muy sencilla de
detectar los productos defectuosos, pero sin embargo se tiende a
la desaparición de ésta debido a los inconvenientes
que lleva asociados:

Grandes costes que no mejoran la calidad del
producto (no aporta un valor añadido al producto
producido por una mala verificación cuando no se posee
un modelo o patrón de comparación como
normas).
En algunos casos la empresa no cuenta con los
sistemas necesarios para inspeccionar ciertas
características de los productos.
La inspección del 100% de los productos
recibidos no asegura que todos los productos aprobados
estén libres de defectos, es por tal motivo, que para
grandes lotes se debe de realizar muestreos representativos,
a veces sugeridos, a veces impuestos.
Hay casos en los que el propio control cuando se
hace parte del proceso de producción puede provocar
defectos, es importante el mantener la distancia e
independencia para la verificación.

Planificación
del control de la calidad en la producción

Es una de las actividades más importantes ya que
es donde se define:

Los procesos y trabajos que se deben controlar para
conseguir productos sin fallos.
Los requisitos y forma de aceptación del
producto que garanticen la calidad de los mismos.
Los equipos de medida necesarios que garanticen la
correcta comprobación de los productos.
La forma de hacer la recogida de datos para mantener
el control y emprender acciones correctoras cuando sea
necesario.
Las necesidades de formación y entrenamiento
del personal con tareas de inspección.
Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas
actividades se realizan de forma correcta y que el producto
está libre de fallo.

Verificación de los productos

Hay que considerarla como una parte integrante del
control de producción, pudiendo encontrar tres
tipos:

Inspección y ensayos de entrada de
materiales.
Inspección durante el proceso.
En los productos acabados.

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS
SERVICIOS

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio,
es averiguar quiénes son los clientes? qué quieren
y esperan de la organización?. Solo así se
podrán orientar los productos y servicios, así como
los procesos, hacia la mejor satisfacción de los
mismos.

"Latin American Quality Institute" "LAQI" En
Latinoamérica es el Instituto que se encarga de las
certificaciones oficiales en Calidad Total así como los
encargados de realizar el World Quality Day en
Latinoamérica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este
Organismo lleva adelante inumeros proyectos de apoyo al
desarrollo de la calidad total en las empresas, así como
desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y
Preservación del Medio Ambiente en los países donde
LAQI mantiene presencia.

SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,
además del producto o el servicio básico. Para dar
el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones
que el cliente quiere:

El valor añadido al producto.
El servicio en si.
La experiencia del negocio.
La prestación que otorga al
cliente.

Necesidades básicas del cliente

Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
Sentirse seguro
Sentirse valioso.

IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO

Se puede entender por las siguientes
razones:
Crecimiento de la industria del servicio.
Crecimiento de la competencia.
Mejor conocimiento de los clientes.
Calidad de servicio hacia el cliente, quedando
satisfecho según su perspectiva.

Servicio de atención al cliente

Para poder realizar una adecuada atención al
cliente se debe:

Identificar quienes son los clientes.
Agruparlos en distintos tipos.
Identificar las necesidades de los clientes,
así como saber donde y como lo quieren los clientes,
además del aumento en cuanto a la productividad, es
esencial para toda empresa.

Sistemas de
calidad

Todas las empresas, grandes y pequeñas, ya tienen
una forma establecida o un sistema de hacer negocios. En una
empresa pequeña, lo más probable es que el sistema
sea muy efectivo, pero informal y probablemente no documentado.
Las normas del sistema de calidad identifican estos rasgos que
pueden ayudar a que la empresa satisfaga consistentemente los
requisitos de sus clientes. No tratan de imponer algo totalmente
nuevo.

Los sistemas de calidad tratan sobre la
evaluación de cómo y porqué se hacen las
cosas. Gran número de empresas pequeñas ya
estarán realizando muchas de las operaciones que
especifican las normas.

¿POR QUÉ TENER UN SISTEMA DE
CALIDAD?

Algunos clientes, tanto en el sector privado como en e!
publico, buscan la confianza que puede dar el que un
pequeño negocio tenga un sistema de calidad Si bien
satisfacer estas expectativas es una razón para tener un
sistema de calidad, puede haber otras, como:

Mejorar el desempeño coordinación y
productividad.
Enfocarse en los objetivos de su negocio y las
expectativas de sus clientes.
Lograr y mantener la calidad de su producto para
satisfacer las necesidades implícitas y
explícitas de sus clientes.
Confianza en que la calidad que se busca, se
está logrando y manteniendo en evidencia a los
clientes y clientes potenciales, y de las capacidades de la
organización.
Apertura de nuevas oportunidades en el mercado, o
mantener la participación en él
Certificación / registro.
Oportunidad de competir en igualdad de condiciones
con organizaciones más grandes (por ejemplo, habilidad
para ofrecer cotizaciones o participar en licitaciones
públicas).

Aunque el sistema de calidad puede ayudar a llenar estas
expectativas, los requerimientos del sistema de calidad de la
organización: La norma requiere que la empresa tenga un
sistema de calidad documentado, demostrando que existe un sistema
de calidad formal y organizada. Este sistema involucra todas las
fases desde la identificación inicial hasta la
satisfacción final con los requerimientos y expectativas
del comprador. Un método aceptado de documentar la
organización del sistema es por medio del Manual de
Calidad.

Este manual debe contemplar todos los requerimientos de
la norma. Los procedimientos e instrucciones en el sistema de
calidad deben estar implantados eficazmente, esto se evidencia
por los informes internos de auditoria, medidas cuantitativas del
desempeño, revisiones gerenciales del sistema de calidad,
registros de calidad, etc. Las notas, que se dan en la norma,
implican que la empresa debería desarrollar planes para
controlar, evaluar y mejorar sus productos, procesos y
servicios

Identificación
y trazabilidad de los productos

La identificación del producto provee los medios
para poder distinguir un producto de otro, un proceso de otro, un
sitio de otro. La identificación debe asegurar que el
personal de producción determine que producto o componente
está elaborando en un momento dado. La rastreabilidad del
producto provee un registro del historial de una unidad
producida, incluyendo la identificación de la materia
prima utilizada.

La rastreabilidad provee un medio para realizar un
seguimiento de los productos y así poder ubicar
fácilmente, de ser necesario, a los compradores. Cada
producto debe ser identificado de una manera única durante
el proceso de manufactura, almacenamiento, despacho,
etc.

CONTROL DE LOS PROCESOS

Los requerimientos para que un sistema pueda manejar y
controlar las operaciones que afectan la calidad. El objetivo es
alcanzar consistencia, predicción y que las operaciones de
producción estén de acuerdo con los requerimientos.
El establecimiento de un sistema de proceso eficaz requiere
conocimiento del proceso y de la relación entre las
características del producto y las variables claves del
proceso. Debe estar claramente estipulado que es un producto
aceptable e inaceptable.

El sistema de control del proceso debe proveer:
Instrucciones de trabajo para el operador, estrategias de control
para cada variable clave del proceso y características del
producto, un proceso para aprobar las instrucciones de trabajo y
operaciones de equipo, criterios para la ejecución de un
trabajo.

INSPECCIONES Y ENSAYOS

Los requerimientos de inspección y ensayos para
la recepción de materiales o productos, productos en
proceso y productos terminados. Los planes de muestreo son
elementos esenciales de inspección. En esta
cláusula también se contempla la posibilidad de
usar un material antes que se realice la verificación. En
este caso particular, la norma exige una rastre habilidad total.
Se deben identificar y controlar las mediciones que son
críticas para la calidad. Al final del proceso deben
quedar evidencias de que los productos cumplen con sus
especificaciones.

Estado de inspección y ensayo

Se refiere específicamente a los resultados de
inspección y ensayos requeridos por el sistema de calidad,
para conocer el status del producto en proceso hasta el momento
de despacho. El proveedor debe identificar el status mediante
marcas, sellos autorizados, etiquetas, software, ubicación
física u otros medios adecuados. Esta
identificación debe permanecer durante todo el proceso. La
responsabilidad para la liberación de productos conformes
debe ser asignada y debe estar documentada.

CONTROL DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES

La implantación de procedimientos para prevenir
el uso o despacho de productos que no cumplan con las
especificaciones. Se deben establecer sistemas de control que
proporcionen la identificación, evaluación,
segregación, disposición y documentación de
productos no conformes. Se deben mantener registros de todas las
inconformidades.

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

El objetivo fundamental es tener un sistema documentado
de acciones correctivas basadas en la prevención, desde la
llegada de la materia prima hasta el despacho del producto
terminado. La documentación debe definir el sistema
requerido para resolver las inconformidades y la
verificación de la eficacia de la acción
correctiva. Las acciones correctivas que se ejecutan son las que
se utilizan en la metodología del mejoramiento continuo de
la calidad total. Antes que se implante la acción
preventiva debe haberse identificado la causa raíz. El
proceso de acción correctiva es un tema directamente
relacionado con la revisión gerencial y con las auditorias
internas.

CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD

El proveedor debe mantener registros adecuados para
demostrar el logro de la calidad requerida y poder verificar la
eficaz operación de su sistema de calidad. El proveedor
puede, si así lo considera, escoger más de un medio
para almacenar registros (papel, microfilm, programas de
computación, etc. El método debe contemplar la
seguridad para asegurar que sólo las personas autorizadas
tienen acceso a ellos. Se deben tener procedimientos documentados
que contemplen todo lo relacionado con el mantenimiento de
registros. La norma hace mención a registros obligatorios,
por ejemplo: revisiones gerenciales, revisiones contractuales,
revisiones de diseño, relación de subcontratistas
aceptados, personal y equipos calificados, etc. Debe establecerse
por escrito el tiempo de retención de los
registros.

AUDITORIAS INTERNAS DE LA CALIDAD

Las auditorias internas de calidad son vitales para
mantener el sistema de calidad. La auditoria interna Todas las
acciones del sistema permite responder a tres tipos de preguntas:
E l sistema a de(de calidad se están ejecutando como se
planificaron? El sistema de calidad es eficaz para producir el
resultado específico de calidad? Sistema de calidad cumple
con todos los requerimientos externos tales como: contratos y
regulaciones gubernamentales? Deben existir procedimientos
escritos para la planificación y ejecución de
auditorias, la presentación de informes, la
documentación para las auditorias de seguimiento, y la
selección y el entrenamiento de los auditores internos.
Una auditoria es un mecanismo de comunicación de mejora,
no puede asociarse a un mecanismo disciplinario ni
policial.

Capacitación

El programa de entrenamiento requiere: determinar las
necesidades de entrenamiento, capacitación de todos los
empleados que afectan el sistema de calidad, organizar y
desarrollar el entrenamiento del personal, mantener registros que
demuestren que el empleado ha alcanzado los requerimientos de su
responsabilidad en el puesto de trabajo.

Herramientas de
calidad

Para la industria existen controles o registros que
podrían llamarse "herramientas para asegurar la calidad de
una fábrica", estas son las siguientes:

Siete herramientas para el control de
calidad:

1. Hoja de control (Hoja de recogida de
datos)
2. Histograma
3. Diagrama de pareto
4. Diagrama de causa efecto
5. Estratificación (Análisis por
Estratificación)
6. Diagrama de scadter (Diagrama de
Dispersión)
7. Gráfica de control

Estas son utilizadas no solo para corregir o reducir
defectos sino para prevenir que estos sucedan, para así
alcanzar la Calidad Total.

La experiencia de los especialistas en la
aplicación de estos instrumentos o Herramientas
Estadísticas señala que bien aplicadas y utilizando
un método estandarizado de solución de problemas
estas pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los
problemas.

En la práctica estas herramientas requieren ser
complementadas con otras técnicas cualitativas y no
cuantitativas como son:

• La lluvia de ideas (Brainstorming)

• La Encuesta

• La Entrevista

• Diagrama de Flujo

• Matriz de Selección de
Problemas

Esto con la finalidad de atacar el verdadero problema y
no perder tiempo buscando fallas donde no las hay.

¿PARA QUE SIRVEN LAS HERRAMIENTAS DEL CONTROL
DE CALIDAD?

Hay personas que se inclinan por técnicas
sofisticadas y tienden a menospreciar estas siete herramientas
debido a que parecen simples y fáciles, pero la realidad
es que, estas son capaces de resolver la mayor parte del problema
de calidad, con el uso combinado de estas herramientas en
cualquier proceso de manufactura industrial. Las siete
herramientas sirven para:

• Detectar problemas

• Delimitar el área
problemática

• Estimar factores que probablemente provoquen el
problema

• Determinar si el efecto tomado como problema es
verdadero o no

• Prevenir errores debido a omisión, rapidez
o descuido

• Confirmar los efectos de mejora

• Detectar desfases

¿CUAL ES LA FINALIDAD DE LAS HERRAMIENTAS DEL
CONTROL DE CALIDAD?

Obtener la calidad de un producto, calidad que se puede
ver desde dos enfoques tradicionales que son:

1. Perceptiva: Satisfacción de las
necesidades del cliente.

2. Funcional: Cumplir con las especificaciones
requeridas.

"La Calidad no se controla, se
fabrica"

DESCRIPCIÓN HERRAMIENTAS DE
CALIDAD

1. Hoja de control

La Hoja de Control u hoja de recogida de datos,
también llamada de Registro, sirve para reunir y
clasificar las informaciones según determinadas
categorías, mediante la anotación y registro de sus
frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido
el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las
categorías que los caracterizan, se registran estas en una
hoja, indicando la frecuencia de observación.

Lo esencial de los datos es que el propósito este
claro y que los datos reflejen la verdad. Estas hojas de
recopilación tienen muchas funciones, pero la principal es
hacer fácil la recopilación de datos y realizarla
de forma que puedan ser usadas fácilmente y analizarlos
automáticamente. De modo general las hojas de recogida de
datos tienen las siguientes funciones:

De distribución de variaciones de variables
de los artículos producidos (peso, volumen, longitud,
talla, clase, calidad, etc.…)
De clasificación de artículos
defectuosos
De localización de defectos en las
piezas
De causas de los defectos
De verificación de chequeo o tareas de
mantenimiento.

Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los
datos, es importante que se analice las siguientes
cuestiones:

La información es cualitativa o
cuantitativa
Como, se recogerán los datos y en que tipo de
documento se hará
Cómo se utiliza la información
recopilada
Cómo de analizará
Quién se encargará de la recogida de
datos
Con qué frecuencia se va a
analizar
Dónde se va a efectuar

Esta es una herramienta manual, en la que clasifican
datos a través de marcas sobre la lectura realizadas en
lugar de escribirlas, para estos propósitos son utilizados
algunos formatos impresos, los objetivos más importantes
de la hoja de control son:

Investigar procesos de
distribución
Artículos defectuosos
Localización de defectos
Causas de efectos

Una secuencia de pasos útiles para aplicar esta
hoja en un Taller es la siguiente:

Identificar el elemento de seguimiento.
Definir el alcance de los datos a recoger
Fijar la periodicidad de los datos a
recolectar
Diseñar el formato de la hoja de recogida de
datos, de acuerdo con la cantidad de información a
recoger, dejando un espacio para totalizar los datos, que
permita conocer: las fechas de inicio y término, las
probables interrupciones, la persona que recoge la
información, fuente, etc.

Ventajas

Supone un método que proporciona datos
fáciles de comprender y que son obtenidos mediante un
proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier
área de la organización.

Utilidades

En la mejora de calidad, se utiliza tanto en el estudio
de los síntomas de un problema, como en la
investigación de las causas o en la recogida y
análisis de datos para probar alguna hipótesis.
También se usa como punto de partida para la
elaboración de otras herramientas, como por ejemplo los
gráficos de control.

2. Histogramas

Es básicamente la presentación de una
serie de medidas clasificadas y ordenadas, es necesario colocar
las medidas de manera que formen filas y columnas, en este caso
colocamos las medidas en cinco filas y cinco columnas. La manera
más sencilla es determinar y señalar el
número máximo y mínimo por cada columna y
posteriormente agregar dos columnas en donde se colocan los
números máximos y mínimos por fila de los ya
señalados.

Tomamos el valor máximo de la columna X+ (medidas
máximas) y el valor mínimo de las columnas X-
(medidas mínimas) y tendremos el valor máximo y el
valor mínimo. Teniendo los valores máximos y
mínimos, podemos determinar el rango de la serie de
medidas, el rango no es más que la diferencia entre los
valores máximos y mínimos.

Rango = valor máximo –
valor mínimo

EjemploRango = 3.67 –3.39
milímetros

Rango = 0.28 N = numero de medidas que conforman la
serie N = 25

Es necesario determinar el numero de clases para poder
así tener el intervalo de cada clase.

Ejemplo:28=4.6 numero de clase 6

Intervalo de cada clase 4.6

El intervalo de cada clase lo aproxima a 5 o sea que
vamos a tener 6 clases y un intervalo de 5 por clase.

La marca de clase es el valor comprendido de cada clase
y se determina así:X = marca de clase = limite
máximo + limite mínimo con la tabla ya preparada se
identifican los datos de medida que se tiene y se introducen en
la tabla en la clase que le corresponde a una clase
determinada.

El histograma se usa para:

Obtener una comunicación clara y efectiva de
la variabilidad del sistema
Mostrar el resultado de un cambio en el
sistema
Identificar anormalidades examinando la
forma
Comparar la variabilidad con los límites de
especificación

Procedimientos de elaboración:

Reunir datos para localizar por lo menos 50 puntos
de referencia
Calcular la variación de los puntos de
referencia, restando el dato del mínimo valor del dato
de máximo valor
Calcular el número de barras que se usaran en
el histograma (un método consiste en extraer la
raíz cuadrada del número de puntos de
referencia)
Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la
variación entre el número de barras por
dibujar
Calcule el intervalo o sea la localización
sobre el eje X de las dos líneas verticales que sirven
de fronteras para cada barrera
Construya una tabla de frecuencias que organice los
puntos de referencia desde el más bajo hasta el
más alto de acuerdo con las fronteras establecidas por
cada barra.
Elabore el histograma respectivo.

Ventajas

Su construcción ayudará a comprender
la tendencia central, dispersión y frecuencias
relativas de los distintos valores.
Muestra grandes cantidades de datos dando una
visión clara y sencilla de su
distribución.

Utilidades

El histograma es especialmente útil cuando se
tiene un amplio numero de datos que es preciso organizar,
para analizar mas detalladamente o tomar decisiones sobre la
base de ellos.
Es un medio eficaz de para transmitir otras personas
información sobre un proceso de forma precisa e
intangible.
Proporciona mediante el estudio de la
distribución de los datos, un excelente punto de
partida para generar hipótesis acerca de un
funcionamiento insatisfactorio.

En el siguiente ejemplo se presenta una grafica de un
histograma, con su respectiva tabla de frecuencias, la cual
presenta datos o información numérica (intervalos
de pesos de las aves) y con que frecuencia se esta repitiendo los
diferentes rangos o intervalos de pesos en la línea de
producción:

3. Diagrama de Pareto.

Es una herramienta que se utiliza para priorizar los
problemas o las causas que los genera.

El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor
del economista italiano Vilfredo Pareto (1848-1923) quien
realizó un estudio sobre la distribución de la
riqueza, en el cual descubrió que la minoría de la
población poseía la mayor parte de la riqueza y la
mayoría de la población poseía la menor
parte de la riqueza. El Dr. Juran aplicó este concepto a
la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la
regla 80/20.

Según este concepto, si se tiene un problema con
muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven
el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20
% del problema. Seta basada en el conocido principio de Pareto,
esta es una herramienta que es posible identificar lo poco vital
dentro de lo mucho que podría ser trivial.

Procedimientos para elaborar el diagrama de
Pareto:

Decidir el problema a analizar.
Diseñar una tabla para conteo o
verificación de datos, en el que se registren los
totales.
Recoger los datos y efectuar el cálculo de
totales.
Elaborar una tabla de datos para el diagrama de
Pareto con la lista de ítems, los totales
individuales, los totales acumulados, la composición
porcentual y los porcentajes acumulados.
Jerarquizar los ítems por orden de cantidad
llenando la tabla respectiva.
Dibujar dos ejes verticales y un eje
horizontal.
Construya un gráfico de barras en base a las
cantidades y porcentajes de cada ítem.
Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan
los valores acumulados en la parte superior, al lado derecho
de los intervalos de cada ítem, y finalmente una los
puntos con una línea continua.
Escribir cualquier información necesaria
sobre el diagrama.

Para determinar las causas de mayor incidencia en un
problema se traza una línea horizontal a partir del eje
vertical derecho, desde el punto donde se indica el 80% hasta su
intersección con la curva acumulada. De ese punto trazar
una línea vertical hacia el eje horizontal. Los
ítems comprendidos entre esta línea vertical y el
eje izquierdo constituyen las causas cuya eliminación
resuelve el 80 % del problema.

Ventajas

Ayuda a concentrarse en las causas que
tendrán mayor impacto en caso de ser
resueltas.
Proporciona una visión simple y rápida
de la importancia relativa de los problemas.
Ayuda a evitar que se empeoren algunas causas al
tratar de solucionar otras.

Utilidades

Determinar cual es la causa clave de un problema,
separándola de otras presentes pero menos
importantes.
Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas,
comparando sucesivos diagramas obtenidos en momentos
diferentes.
Pueden ser asimismo utilizados tanto para investigas
efectos como causas.
Comunicar fácilmente a otros miembros de la
organizaron las conclusiones sobre causas, efectos y costes
de los errores.

4. Diagrama de causa efecto o espina de
pescado

Sirve para solventar problemas de calidad y actualmente
es ampliamente utilizado alrededor de todo el mundo. ¿Como
debe ser construido un diagrama de causa efecto?, dicho de otra
forma es una herramienta que ayuda a identificar, clasificar y
poner de manifiesto posibles causas, tanto de problemas
específicos como de características de calidad.
Ilustra gráficamente las relaciones existentes entre un
resultado dado (efecto) y los factores (causas) que influyen en
ese resultado.

Por ejemplo, tenemos el cocinado de un arroz especial
del cual consideraremos el sabor como si esto fuera una
característica de la calidad para lograr su mejora.
Analiza de una forma organizada y sistemática los
problemas, causas y las causas de estas causas, cuyo resultado en
lo que afecta a la calidad se denominara efecto. Existen dos
aspectos básicos que definen esta técnica: ordena y
profundiza. El problema está identificado y queremos
resolverlo.

Ventajas.

Permite que el grupo se concentre ene. Contenido del
problema, no en la historia del problema ni en los distintos
intereses personales de los integrantes del
equipo.
Ayuda a determinar las causas principales de un
problema, o las causas de las características de
calidad, utilizando para ello un enfoque
estructurado.
Estimula la participación de los miembros del
grupo de trabajo, permitiendo así aprovechar mejor el
conocimiento sobre un proceso.
Incrementa el grado de conocimiento sobre un
proceso.

Utilidades

Identificar las causas – raíz, o causas
principales, de un problema o efecto.
Clasificar y relacionar las interacciones entre
factores que están afectando al resultado de un
proceso.

5. Estratificación (análisis por
estratificación)

Es lo que clasifica la información recopilada
sobre una característica de calidad. Toda la
información debe ser estratificada de acuerdo a operadores
individuales en máquinas especificas y así
sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los factores
asumidos; Usted observara que después de algún
tiempo las piedras, arena, lodo y agua puede separase, en otras
palabras, lo que ha sucedido es una estratificación de los
materiales, este principio se utiliza en
manufacturera.

Los criterios efectivos para la estratificación
son:

Tipo de defecto
Causa y efecto
Localización del efecto
Material, producto, fecha de producción,
grupo de trabajo, operador, individual, proveedor, lote
etc.

El método consiste en clasificar los datos
disponibles por grupos con similares características. A
cada grupo se le denomina estrato. Los estratos a definir lo
serán en función de la situación particular
de que se trate, pudiendo establecerse estratificaciones
atendiendo a:

Personal, maquinaria y equipo, Materiales,
áreas de gestión, Tiempo, Entorno,
Localización geográfica, otros.

Ventaja

Es muy completa para la calidad de la
empresa.

Utilidades

Permite aislar la causa de un problema,
identificando el grado de influencia de ciertos factores en
el resultado de un proceso.
La estratificación puede apoyarse y servir de
base en distintas herramientas de calidad, si bien el
histograma más habitual de presentarla.

6. Diagrama de Schachter (diagrama de
dispersión)

Es el estudios de dos variables, tales como la velocidad
del piñón y las dimensiones de una parte o la
concentración y la gravedad especifica, a esto se le llama
diagrama de dispersión. Estas dos variables se pueden
embarcarse así:

Una característica de calidad y un factor que
la afecta,
Dos características de calidad relacionadas,
o
Dos factores relacionados con una sola
característica de calidad.

Para comprender la relación entre estas, es
importante, hacer un diagrama de dispersión y comprender
la relación global. Cuadro de los datos de presión
del aire de soplado y porcentaje de defectos de tanque
plástico.

7. Gráfica de control

Se utilizan para estudiar la variación de un
proceso y determinar a que obedece esta
variación.

Un gráfico de control es una gráfica
lineal en la que se han determinado estadísticamente un
límite superior (límite de control superior) y un
límite inferior (límite inferior de control) a
ambos lados de la media o línea central. La
línea central refleja el producto del proceso. Los
límites de control proveen señales
estadísticas para que la administración
actúe, indicando la separación entre la
variación común y la variación especial.
Estos gráficos son muy útiles para estudiar las
propiedades de los productos, los factores variables del proceso,
los costos, los errores y otros datos administrativos.

Un gráfico de Control muestra:

Si un proceso está bajo control o
no.
Indica resultados que requieren una
explicación.
Define los límites de capacidad del sistema,
los cuales previa comparación con los de
especificación pueden determinar los próximos
pasos en un proceso de mejora.

Este puede ser de línea quebrada o de
círculo. La línea quebrada es a menudo usada para
indicar cambios dinámicos. La línea quebrada es la
gráfica de control que provee información del
estado de un proceso y en ella se indica si el proceso se
establece o no.

Ejemplo de una gráfica de control, donde las
medidas planteadas versus tiempo. En ella se aclara como las
medidas están relacionadas a los límites de control
superior e inferior del proceso, los puntos afuera de los
límites de control muestran que el control esta fuera de
control. Todos los controles de calidad requieren un cierto
sentido de juicio y acciones propias basadas en
información recopilada en el lugar de trabajo.

La calidad no puede alcanzarse únicamente a
través de calcular desarrollado en el escritorio, pero si
a través de actividades realizadas en la planta y basadas
desde luego en cálculos de escritorio. El control de
calidad o garantía de calidad se inició con la idea
de hacer hincapié en la inspección.

Ventajas

Se trata de una herramienta especialmente
útil para estudiar e identificar las posibles
relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos
diferentes de variables.
Suministra los datos para confirmar hipótesis
acerca de si dos variables están
relacionadas.
Proporciona un medio visual para probar la fuerza de
una posible relación.

Factores que influyen
en el mejoramiento de la calidad

El Mejoramiento de la Calidad, es el proceso para
alcanzar niveles de performance sin precedente.

Costo: se denomina así al montante
económico que representa la fabricación de
cualquier componente o producto, o la prestación de
cualquier servicio. Conociendo el costo de un producto o servicio
se puede determinar el precio de venta al público de dicho
producto o servicio, ya que el pvp. Es la suma del costo
más el beneficio.

Los principales apartados que tiene el coste de un
producto son los siguientes:

Precio de la materia prima
Precio de la mano de obra directa empleada en su
producción
Precio de la mano de obra indirecta empleada en la
organización y funcionamiento de la empresa
Coste de amortización de maquinaria y
edificios.

La productividad: es la razón entre la
producción obtenida por un sistema productivo y los
recursos utilizados para obtener dicha producción.
También puede ser definida como la relación entre
los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto
menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado,
más productivo es el sistema. En realidad la productividad
debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona
la cantidad de producto utilizado con la cantidad de
producción obtenida.

En el ámbito de desarrollo profesional se le
llama productividad (P) al índice económico que
relaciona la producción con los recursos empleados para
obtener dicha producción, expresado matemáticamente
como: P = producción/recursos

Precio: se denomina precio al valor monetario
asignado a un bien o servicio. Conceptualmente, se define como la
expresión del valor que se le asigna a un producto o
servicio en términos monetarios y de otros
parámetros como esfuerzo, atención o tiempo,
etc.

El precio no es sólo dinero e incluso no es el
valor propiamente dicho de un producto tangible o servicio
(intangible), sino un conjunto de percepciones y voluntades a
cambios de ciertos beneficios reales o percibidos como tales.
Muchas veces los beneficios pueden cambiar o dejar de serlo, esto
lo vemos en la moda o productos que transmiten status en una
sociedad. El trueque es el método por excelencia utilizado
para adquirir un producto, pero se entiende el trueque incluso
como el intercambio de un producto por dinero.

Trazabilidad: se entiende como trazabilidad
aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que
permiten conocer el histórico, la ubicación y la
trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la
cadena de suministros en un momento dado, a través de unas
herramientas determinadas."

Cliente: es quien accede a un producto o servicio
por medio de una transacción financiera (dinero) u otro
medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el
consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la
misma persona.

Monografias.com

PASOS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD

Probar la necesidad de mejoramiento.
Identificar los proyectos concretos de
mejoramiento.
Organizar para la conducción de los
proyectos.
Organizar para el diagnóstico o
descubrimiento de las causas.
Diagnosticar las causas.
Proveer las soluciones.
Probar que la solución es efectiva bajo
condiciones de operación.
Proveer un sistema de control para mantener lo
ganado.

Monografias.com

Conclusión

La importancia de un sistema de calidad dentro de una
compañía en nuestros días, basándonos
en la competencia tan elevada que podemos encontrar hoy en
día tanto a nivel nacional como internacional. Ya que el
cliente en muchas ocasiones basa su ejercicio de compra en el
precio y otras en la calidad del producto, de ahí que
nuestro objetivo principal debe ser encontrar el equilibrio entre
estos dos puntos.

La calidad cada vez forma una parte más
fundamental en el desarrollo de cualquier compañía
y como tal debemos ser consientes de asumir los costes derivados
de esta, ya que al final del proceso la rentabilidad hablara por
si misma aportando una serie de beneficios muchas veces
apreciables y en otras ocasiones ocultos en el aprovechamiento
del ciclo corporativo (no desechar materiales, no perder horas en
recuperar daños, imagen corporativa, etc…).

Cabe destacar la importancia que tiene el control de
calidad en las organizaciones, debemos entender que ésta
es fundamental para que nuestros productos tengan
aceptación y éxito. Debemos tener en cuenta los
conceptos emitidos por estos autores, los cuales nos brindan las
bases para la construcción de nuestros sistemas de
calidad.