Análisis y Diseño de puesto de trabajo para el subproceso Servicio de Tesorería en la ONAT Matanzas (página 2)

El marco de la población en que se realiza la
investigación es el proceso de tesorería de la ONAT
municipio Matanzas del que se escoge como muestra para
desarrollar el trabajo el subproceso Servicio de
Tesorería.

Esta investigación aporta como elemento nuevo un
diseño de puesto de trabajo para el subproceso Servicio de
Tesorería que contiene elementos tales como: medidas de
prevención de riesgo, reglas de seguridad y salud del
trabajo, requisitos de seguridad y cultura organizacional que
aportan elementos a la mejora continua y el perfeccionamiento
institucional, sobre la experiencia de una oficina grande como es
el municipio Matanzas.

Este trabajo resume de forma concreta las
prácticas realizadas desde hace un año en el
área de Tesorería de la ONAT municipio Matanzas, lo
que avala la aplicación práctica del mismo y su
actualidad, convirtiendo la investigación de tipo
descriptivas ya que trabaja sobre hechos y sus
características fundamentales, presentando una
representación correcta de la realidad del fenómeno
estudiado.

DESARROLLO

ANÁLISIS Y DISEÑO DE
PUESTO DE TRABAJO

El análisis y diseño del puesto de trabajo
es una de las actividades de la Gestión de Recursos
Humanos que precede a la selección del personal, vista
desde la perspectiva del profesional y no del empleado. Esta
estrechamente vinculada con los sistemas y procesos de trabajo,
las capacidades y limitaciones del ser humano.

El análisis, descripción y diseño
de puestos o cargos de trabajo es una actividad clave de la GRH,
que tiene su expresión en documentos conocidos como
calificadores o descriptores de puestos o cargos de trabajo, o
también denominados perfiles de cargo o profesiogramas.
(Cuesta, 2005)

2.1 Análisis de
Puesto

Realizar el análisis del puesto resulta
indispensable para que la alta gerencia pueda actuar de manera
proactiva, por la información necesaria sobre los recursos
humanos y sus necesidades en la organización que este
brinda.

Las principales actividades gerenciales
vinculadas con la información sobre el análisis de
puestos son:

• Compensación equitativa y justa.
• Ubicación de los empleados en los puestos
  adecuados.
• Determinación de niveles realistas de
  desempeño.
• Creación de canales de capacitación y
  desarrollo.
• Identificación de candidatos adecuados a las
  vacantes.
• Planeación de las necesidades de
  capacitación de recursos humanos.
• Propiciar condiciones que mejoren el entorno
  laboral.
• Evaluar la manera en que los cambios en el entorno
  afectan el desempeño de los empleados.
• Eliminar requisitos y demandas no indispensables.
• Conocer las necesidades reales de recursos humanos de una
  empresa.

El diseño o rediseño de
procesos de trabajo, concebido como espiral dialéctica de
perfeccionamiento empresarial o mejoramiento continuo en aras de
la calidad requerida, es determinante en la eficacia de la GRH.
(Cuesta, 2005)

2.1.1 Obtención de
Información

Considerando lo expuesto en los fundamentos
conceptuales el análisis de puesto se realiza siguiendo
los mismos, como se detalla en los epígrafes
siguientes.

2.1.1.1 Estudio de la
Organización

La ONAT existe desde su aprobación expresa en el
Acuerdo No. 2819 del Consejo de Ministros de la República
de Cuba; para que se encargara de la recaudación, control
y fiscalización de los tributos (excepto aranceles) e
ingresos no tributarios del Estado.

Contando con una fuerte infraestructura donde predomina
el uso de una sólida tecnología que se concreta en
el Sistema Integral Cubano de Administración Tributaria
(SICAT).

El SICAT cuenta con oficinas organizadas por procesos y
sub procesos ya sean estratégicos, de realización o
apoyo como se nuestra seguidamente,

Los procesos de realización se ejecutan en los
tres nivel de la organización, los estratégicos y
de apoyo en los niveles provinciales y central.

Cuenta además con procedimientos de trabajo o
prácticas de trabajo bien estructurados que forman parte
de las regulaciones que rigen el actuar de la oficina y estos se
denominan Manuales de Normas y Procedimiento Técnicos que
abarcan todos los procesos y áreas de la
oficina.

Los aspectos anteriores constituyen una de las
fortalezas de la organización.

En el 2005 con carácter provisional la ONAT
comienza a ejecutar funciones del Sistema de Tesorería en
la Oficina de Matanzas y Ciego de Ávila. En el siguiente
año son aprobadas con carácter definitivo para toda
la organización, dando lugar a cambios en el Mapa de
Proceso y la Misión quedando como sigue:

Mapa de Procesos:

Fuente: Manual Sistema Gestión de Calidad.
Versión 3. 2008

Misión: "Garantizamos el cumplimiento de las
responsabilidades Tributaria y de Tesorería, con un
servicio de calidad en beneficio de la sociedad".

Para 2008 se han definido entre sus áreas claves
las de:

• Recursos Humanos

• Tesorería

Y entre sus objetivos estratégicos:

• Fortalecer la Gestión de los Recursos
  Humanos

• Consolidar el Sistema de Tesorería

El fenómeno de asimilación de funciones
del Sistema de Tesorería se ha caracterizado
por:

• Funciones vistas como un todo (proceso de
  Tesorería) y no en sus partes e interacciones
  diluyendo el enfoque de sistema.

• Funciones que cuenta con Procedimientos Normativos
  creados por la Dirección General de Tesorería
  estructurados de manera diferente a la establecida en la ONAT
  para las Normas y Procedimientos Técnicos,
  además surgen por la inmediatez de resolver un hecho
  consumado,

• La ejecución del proceso en su mayoría
  se realiza por el personal que lo desarrollaba en las
  Direcciones de Finanzas y Precios en sus tres niveles,
  premiado por hábitos de trabajo diferentes.

• La Base de Datos se soporta en un software enfocado
  a la contabilidad fruto de adecuaciones realizadas al sistema
  informático Versat Sarasola.

En la ONAT del municipio Matanzas las funciones de
Tesorería son ejecutadas en condiciones particulares ya
que su ubicación geográfica no es la misma del
resto de los procesos de realización, o sea, se realizan
en una edificación que dista de la primera entre 450mt. y
500mt.

El hecho de que la organización posea la
fortaleza definida anteriormente posibilita tener una
visión precisa de las necesidades que surgen a partir de
este fenómeno. Siendo una de ellas el estudio del proceso;
derivando en su resultado sub procesos, áreas, actividades
y funciones como se muestra en el esquema que aparece en la
introducción de la investigación.

Siendo el sub procesos Servicio de Tesorería
(ST) donde tiene lugar el primer momento de la verdad del
proceso en su universo, como se muestra
gráficamente en el diagrama As-Is del proceso de
tesorería que se anexa (Anexo No.1).

De él se especifican las actividades a
desarrollar sin llegar a las tareas que conforman el puesto, las
que quedarán definidas al finalizar la
investigación.

2.1.1.2 Identificación y naturaleza del
puesto

La información se ha obtenido mediante una
investigación directa con los empleados y del estudio
precedente, mencionado en la introducción de la
investigación, siendo identificando el puesto como
Servicio de Tesorera, se localiza en el proceso de
Tesorería de una oficina municipal y corresponde al sub
proceso-áreas del mismo nombre, el tipo de trabajo que se
realiza es de nivel técnico, corresponde al grupo escala
VIII y en la actualidad se denomina Oficial “E“ en
Gestión y Servicio Tributario según el calificador
de cargos de la organización (Descriptor del Contenido de
Trabajo) que se caracteriza por su amplitud, con un rango tal que
contiene todas las tareas a realizan en el proceso de
Gestión y Servicio Tributario de la organización en
este nivel, a pesar de lo cual no abarca las tareas propias del
puesto que se analiza, o sea, que no hay estudios anteriores con
las precisiones requeridas. Por lo que el Nivel Central de la
organización mediante la OVJD del 15 de marzo de 2008 hace
un llamado a trabajar en esta dirección estratégica
por cuanto la integración de los procesos tributarios y de
tesorería constituye un objetivo de trabajo priorizado
para el presente año de esta. El puesto esta subordinado
directamente al subdirector municipal que atiende el
proceso.

2.1.1.3 Desarrollo de cuestionarios

Haciendo uso de la fortaleza que posee la
organización de contar con procedimientos de trabajo bien
estructurados, se ha seleccionado el Procedimiento de Trabajo
PT-RH-02 Elaboración y Actualización de los
Perfiles de Puesto de Trabajo del 28/9/2004, ya que en el existe
el Anexo 1

"" Ejemplo de Cuestionario y Entrevista "", (Anexo No.2
del presente informe) cuyo contenido es empleado para la
obtención de información sobre el puesto objeto de
análisis, considerando que posee una entrevista a la que
se adiciona la técnica de encuesta, logrando una
combinación que recoge los aspectos esenciales para
satisfacer la Descripción de Puesto.

Una vez definidos los cuestionarios a emplear se procede
a su aplicación y compilación de la
información recogida en ellos.

2.1.2 Aplicación de la Información
Obtenida

La información obtenida con la aplicación
de los cuestionarios como se detalla en el punto anterior se
emplea en:

2.1.2.1 Descripción del puesto

Datos Básicos:

• Nombre del Puesto: Oficial “E“ en Gestión y
  Servicio Tributario, como ha sido explicado en el punto 2.1.2
  no se ajusta a las tareas realmente ejecutadas en él.
  Proponiendo que se nombre Oficial “E“ en Servicio de
  Tesorería.

• Lugar: ONAT municipal Matanzas, Proceso de
  Tesorería, Sub proceso de Servicio de
  Tesorería.

• Cantidad de personas: Tres (3)

• Régimen de trabajo: A tiempo

• Grupo Escala: VIII

• Jerarquía: Técnico
  (Funcionario)

• Fecha: Marzo 2008

• Elaborado por: Amarilis Hernández
  López (Confección de Trabajo de Diploma,
  Carrera de Contabilidad y Finanzas, UMCC, Tutor: MsC
  María M. Vega Mena)

Resumen de Puesto

• Actividades (Qué Hace)

Evacuar las inquietudes de carácter general a las
entidades que se encuentran integradas a Cuenta Única u
otras y a personas naturales en lo que respecta al proceso de
tesorería. Gestionar la solución de inquietudes
específicas con otras áreas de la oficina. Elaborar
para su posterior aprobación por la autoridad facultada
citaciones y requerimientos por incumplimiento de deberes
formales. Aplicar y compilar encuestas de satisfacción al
cliente. Controlar y distribuir documentos generales. Ejercer la
organización, control y supervisión del Archivo del
área. Emitir informaciones sobre la atención al
Cliente según las regulaciones establecidas. Recepcionar
los modelos TP-82. Entregar documentos (documentos justificantes,
modelos TH-71 rechazados, instrumentos de pago (cheques) y
estados de disponibilidad) a los solicitantes y recoger acuso de
recibo.

• Condiciones de trabajo (Cómo lo
  Hace)

El trabajo se ejecuta en interiores, es variado,
constante, se realiza en equipo, cerca de otros, sentado y en
ocasiones debe caminar, procesa y analizar información,
confeccionar informes y decide a su nivel. Cuenta para el
desarrollo del mismo con los Flujogramas No.4 Devoluciones de
Solicitudes Rechazadas, No. 5 Entrega de cheques de la DGT y
Sistema de Gestión de Calidad.

Los riesgos que generan las actuales condiciones de
trabajo en el puesto:

• Ergonómico.

• Iluminación inadecuada
  (insuficiente-Inadecuada).

• Microclima inadecuado (Calor ambiental, cambios
  bruscos de temperatura, escasa
  ventilación).

Los riesgos potenciales del puesto:

• Tropezón en superficie lisa.

• Caída a diferentes nivel.

• Caída a igual nivel.

• Incendios.

• Colisión vial.

• Objetivos (Por qué lo
  hace)

• Evacuar la mayor cantidad de inquietudes que
  manifiesten los clientes externos

• Facilitar el flujo de trabajo durante la
  ejecución del proceso

• Controlar y facilitar la entrega de
  documentación a los clientes externos

• Gestionar los procesos de comunicación de la
  oficina

• Controlar y responder a los planteamiento y quejas
  formuladas por los clientes externos

2.1.2.2 Especificaciones del puesto

• Capacidad intelectual: Pensar, calcular, dominio de
  la computación y del manejo de archivos.

• Habilidades físicas: Destreza de los dedos,
  coordinación mano vista, sentido estético y
  memoria para detalles.

• Habilidades gerenciales: Tona de decisiones, trabajo
  en grupo, empleo de tiempo, relaciones interpersonales,
  aptitud para el cambio, formación técnica,
  capacidad para escuchar y capacidad para
  comunicarse.

• Cualidades personales: Creativo,
  emocionalmente estable, sociable, seguro, disciplinado,
  organizado, honesto, cumplidor, inteligente, preocupado,
  decidido, precavido e independiente.

• Instrucción: Nivel medio
  superior.

• Responsabilidades: Métodos,
  documentos, registros, información confidencial,
  atención al publico, materiales de trabajo y activos
  fijos.

2.1.2.3 Nivel de desempeño

Los resultados del desempeño son medidos mediante
un sistema de indicadores con una estructura genérica
donde se agrupan estos en dos grupos teniendo en cuenta sus
características para lograr una puntuación
más equitativa como se muestra seguidamente;

• A. Cumplimiento de los objetivos , tareas y
  normas

• Sobre cumple en el plazo establecido los objetivos o
  tareas de su plan de trabajo que adicionalmente se le
  asignan. Se realiza el trabajo con el máximo de
  calidad.

• Cumple en el plazo establecido los objetivos o
  tareas de su plan de trabajo. La calidad del trabajo
  realizado es la requerida.

• Cumple entre un 75 y 94% los objetivos o tareas de
  su plan de trabajo. La calidad del trabajo realizado es
  aceptable.

• Cumple en menos del 75% los objetivos o tareas de su
  plan de trabajo. La calidad de su trabajo no es
  aceptable.

• B. Disciplina laboral

• 1. No ha presentado problema de disciplina
  laboral.

• 2. Ha tenido señalamientos por problemas
  de disciplina, que no han conllevado a la aplicación
  de ningún tipo de medida disciplinaria.

• 3. Ha presentado problemas leves de disciplina,
  que han conllevado a la aplicación de un tipo de
  medidas disciplinarias.

• 4. Ha presentado problemas graves de
  disciplina, que han conllevado a la aplicación de
  medidas disciplinarias.

De esta manera se logra conocer el nivel de
desempeño en el cumplimiento de las tareas asignadas al
puesto de forma lineal sin establecer jerarquía entre las
tareas del proceso de trabajo, dándole la misma
importancia a todas, así como del elemento disciplina
laboral; aplicándose un método relacionado con
indicadores tangibles que tiene como objetivo el Sistema de
Retribución de la organización.

2.1.3 Organización de la
información

A partir de poseer información elemental sobre el
puesto de trabajo obtenida de una forma científicamente
organizada, surge la necesidad de crear una base de datos con
ella, en la que la unidad básica sea el puesto que puede
agruparse por puestos tipos aspecto que se tomara como
recomendación en el informe de
investigación.

2.2 Diseño de puesto

Considerando que los puestos constituyen el
vínculo entre los individuos y la organización,
estos deben abarcar la mayor información referida a los
mismos como se muestra en el presente trabajo.

2.2.1 Elementos Organizativos

En presencia de una organización dedicada al
servicio como la ONAT se selecciona para el diseño una
óptica enfocada al flujo de trabajo y las
practicas laborales; teniendo en cuenta la reflexión
anterior se ha indagado sobre los procedimientos existentes para
el desempeño del trabajo, tanto conocidos en el
área como en otras áreas similares los que se
agrupan en el Cuadro 2.1 donde se relacionan las regulaciones
definidas por los niveles superiores y que se corresponden con
las tareas a realizar en el puesto de trabajo que se
diseña, lo que facilita la integración de funciones
cuando sea conveniente.

Cuadro 2.1 Regulaciones y Normativas Técnicas
de Trabajo relacionadas con el puesto Servicio de
Tesorería

Así mismo se determina la línea ideal de
flujo para el trabajo sin influencias de hábitos
anteriores. Se representa mediante un diagrama de flujo tomando
criterios del análisis de puesto realizado anteriormente,
las regulaciones técnicas de trabajo que se relacionan en
el Cuadro 2.1 e investigaciones precedentes.

Fig. 2.1 Diagrama de flujo del proceso de trabajo
Servicio de Tesorería

2.2.2 Elementos del entorno

Los elementos del entorno al puesto se han identificado
en interno y externos para su mejor
comprensión.

Encontrándose dentro de los internos los
relacionados a las habilidades y disposición de los
empleados que se encuentran en el inventario de personal de la
organización, que además cuentan con un diagnostico
obtenido del análisis que se realiza periódicamente
de los elementos del Clima Laboral, el que se logra mediante el
proyecto de Clima Organizacional elaborado en 04/2003 y
reevaluado en 8/2004, quedando establecido ejecutar la
reevaluación anualmente siempre que las condiciones sean
las establecidas, de lo contrario se definen nuevos
períodos para ello.

Como elemento externo está la demanda y la
expectativa del entorno social que se refleja en aspectos de la
propia organización o dado por otras organizaciones las
que se ponen de manifiesto en:

• condiciones de trabajo,

• sistemas de remuneración,

• intensidad del trabajo,

• atención al hombre,

• organización de sus procesos de
  trabajo,

• liderazgo,

• percepción de la imagen
  corporativa.

El análisis de estos elementos permite determinar
fortalezas y amenazas que son tenidas en cuenta para el
diseño de puesto:

Amenazas:

• Surgimiento de competidores fuertes (Agencias de
  Seguridad y Protección, Agencias Bancarias, Sociedades
  Anónimas, empresas en perfeccionamiento empresarial y
  el Sector Turístico).

• Cambios en los sistemas empleados por los
  colaboradores (Sistema de Liquidación Bruta en tiempo
  Real del Sistema Bancario).

• Fluctuación de fuerza de trabajo en los
  clientes del servicio prestado.

• Cambios en la estructura económica del
  país.

Fortalezas:

• Imagen corporativa alcanzada.

• Liderazgo.

• Prácticas de trabajo bien estructuradas para
  realizar el proceso de trabajo

• Voluntad gerencial para desarrollar la
  capacitación.

2.2.3 Elementos conductuales

Al definir las tareas a ejecutar en el puesto se
consideran como elemento fundamental el resultado obtenido del
análisis de puesto ya que este incluye elementos
conductuales. También se empleo el análisis
realizado de la fuente constituida por los clasificadores de
cargo vigentes y proyectos de ficha de profeciogramas elaborados
por el nivel central (Anexo No 3, 4 y 5) cuyo resultado se
muestra en el Cuadro 2.2 Correlación entre las tareas
del puesto Servicio de Tesorería y los diferentes
documentos consultados.

Con el análisis de este cuadro se puede
establecer las relaciones entre las características
comunes de las distintas fuentes empleadas y las Tareas de
Servicio de Tesorería, dando la posibilidad de identificar
aquellas que son tan particulares del proceso de trabajo que no
tienen semejanza en otra fuente.

Cuadro 2.2 Correlación entre las
tareas del puesto Servicio de Tesorería y los diferentes
documentos consultados.

Antes de relacionar las tareas que se presentan a los
expertos cada una se somete al análisis de los elementos
conductuales que deben estar presentes en el diseño de
puesto como son autonomía, variedad, identificación
con la tarea, significado de la tarea y
retroalimentación.

2.2.4 Configuración del
profesiograma

Una vez definidas las tareas a realizar en el puesto y
teniendo en cuenta los aspectos detallados en los incisos
precedentes, se conforma la relación de estas cuyo
contenido se toma de la columna “Tareas de Servicio de
Tesorería“ del Cuadro 2.2 y es presentado al panel de
expertos, previamente conformado y documentado respecto al
trabajo a realizar, este panel esta conformado por siete miembros
(Anexo No. 6).

2.2.4.1 Aplicación del coeficiente de
concordancia

En la primera ronda se solicita de los expertos el
análisis de las tareas relacionadas en el documento
entregado y se explica que deben dejar en blanco aquellas que
consideren no convenientes a ejecutar en el puesto,
acompañada de la correspondiente
justificación.

Quedando el resultado como sigue:

La tarea No. 22. Recepción de Modelos TP-82 no
fue marcada por dos de los expertos lo que justificaron bajo el
argumento de vincular el trabajo del área con aquello que
se ajuste concretamente con el perfil del puesto, el caso en
cuestión es la recepción del documento que da
inicio a otro sub proceso de la tesorería ""Control de
cuotas y disponibilidad"".

Considerando como válido el argumento expuesto y
la coincidencia de más de un experto, es eliminada esta
tarea dando lugar a una mejora del contenido del puesto ya que se
suprime una tarea realizada en el momento del análisis de
puesto.

Para la segunda ronda se entrega la relación con
las tareas restantes y se pide que se de puntuación a
partir de la importancia que para ellos tiene cada una con
respecto al proceso de trabajo, obteniéndose el resultado
siguiente:

Aplicación del coeficiente de
concordancia Kendall W

Representación Gráfica de la
aplicación del Coeficiente de Concordancia

2.2.4.2 Resultado obtenidos

• Se obtiene la relación depurada por los
  expertos de las tareas a realizar en el puesto.

• Existe concordancia entre los expertos ya que
  W es mayor que 50%.

• Pudo conocerse las tareas más importantes
  dentro del puesto, o sea aquellas cuyo total de valores
  otorgados por los expertos es inferior al factor de
  comprobación “T“

Relación de las tareas más importantes del
puesto

1. Evacuación de inquietudes de carácter
general a las entidades que se encuentran integradas a Cuenta
Única u otras y a personas naturales en lo que respecta al
proceso de tesorería.

2. Gestionar la solución de inquietudes
específicas con otras áreas de la
oficina.

3. Revisión de la documentación entregada
para conformar el expediente ´´ Cliente de
Tesorería"", si no reúne los requisitos
establecidos (P N- No. 5/07 DGT u otras instrucciones de la
oficina), devuelve e indica los errores u omisiones para
garantizar una correcta presentación posterior.

4. Conformación del expediente, inscribe,
actualiza y mantiene el Registro de Clientes (se incluye
también en BD)

5. Inscribe, actualiza y mantiene el Registro de
Proveedores (se incluye también BD).

7. Aplicar y compilar encuestas de satisfacción
al cliente, que posibilitan evaluar la calidad del
servicio.

•  12. Recibe, clasifica, investiga,
  analiza y valora todo lo relativo a las solicitudes, quejas,
  denuncias, reclamaciones y planteamientos referentes al
  servicio, necesidades de los clientes, actuación
  incorrecta de funcionarios, cuadros y dirigentes que lesione
  sus legítimos derechos.

•  13. Evalúa los asuntos puestos a su
  consideración con los factores implicados y atiende o
  responde al interesado, lo que ejecuta personalmente, por
  escrito o por vía telefónica.

•  14. Realiza estudios estadísticos y
  alerta sobre planteamientos y problemas

•   que se han sometido a su consideración
  según las regulaciones establecidas.

La obtención de las tareas más importantes
dentro del puesto provee de argumentos para estructurar una
evaluación de desempeño del empleado que aporte
elementos necesarios para nutrir otros objetivos que no sea el
Sistema de Remuneración como son:

• Mejora de la Actuación

• Promoción y desarrollo

• Información

• Comunicación

• Formación

• Identificación del potencial

• Clima Laboral

• Valoración de los programas de
  selección.

2.2.4.3 Diseño del perfil del
cargo

Para realizar el diseño del perfil del cargo o
profesiograma se toma como referencia el Anexo 2 ""Ficha
Profesiograma"" del PT-RH-02 Elaboración y
Actualización de los perfiles de puesto de trabajo.
Edición 1 de 28/9/2004 (Anexo No.7), así como otros
diseños obtenidos en revisión bibliográficas
realizadas a diversas fuentes nacionales.

A partir de lo cual el que se muestra en el Anexo No. 7
es enriquecido con la incorporación de elementos que
recogen medidas de prevención de riesgo, reglas de
seguridad y salud del trabajo, requisitos de seguridad y cultura
organizacional, enfocándolo hacia una perspectiva de
mejoramiento continuo y perfeccionamiento
institucional.

Se caracteriza el tipo de perfil que se emplea en la
organización como "perfiles de cargo por funciones", en el
que se reflejan las distintas funciones del puesto consideradas
como contenidos de cargos o puestos en un plano meramente
cognitivo, fragmentadas y especializadas donde predomina el
enfoque tayloriano clásico, concebido como conjunto de
funciones.

El mismo es respetado como tendencia
procedimental de la oficina aunque se ha desarrollado la
investigación empleando enfoque de proceso en la
acepción fundamental de la Reingeniería (Hammer,
1997), como conjunto de actividades que conducen un valor
agregado al cliente. O en términos de Michael Hammer y
James Champy (1994): "Definimos un proceso de negocios como un
conjunto de actividades que recibe uno o más input y crea
un producto de valor para el cliente".

FICHA
PROFESIOGRÁFICA

• Denominación del cargo: Oficial E en
  Gestión y Servicio de Tesorería

• Naturaleza del cargo: Técnico

• Localización: Área de
  Tesorería

• Dependencia Jerárquica: Oficina
  Municipal

• Grupo escala: VIII

• Misión: Garantizar un servicio de
  Tesorería eficiente donde se logre la fluidez del
  proceso, el trato personalizado al cliente, el tratamiento
  adecuado a los planteamientos de estos, se mantenga un
  registro de clientes y proveedores bajo los criterios
  reglamentados y se observe el control de documentos
  gerenciales.

• Contenido del puesto:

Evacuación de inquietudes de carácter
general a las entidades que se encuentran integradas a Cuenta
Única u otras y a personas naturales en lo que respecta al
proceso de tesorería. Gestionar la solución de
inquietudes específicas con otras áreas de la
oficina. Revisión de la documentación entregada
para conformar el expediente ""Cliente de Tesorería"", si
no reúne los requisitos establecidos, se devuelve e indica
los errores u omisiones para garantizar una correcta
presentación posterior. Conformación del
expediente, inscribe, actualiza y mantiene el Registro de
Clientes (se incluye también en BD). Inscribe, actualiza y
mantiene el Registro de Proveedores (se incluye también
BD). Elabora para su posterior aprobación por la autoridad
facultada citaciones y requerimientos por incumplimiento de
deberes formales. Aplicar y compilar encuestas de
satisfacción al cliente, que posibilitan evaluar la
calidad del servicio. Emisión de Aval de Tesorería.
Control y distribución de documentos generales. Ejerce la
organización, control y supervisión del Archivo del
área. Organiza sistemas de distribución y control
de correspondencia. Recibe, clasifica, investiga, analiza y
valora todo lo relativo a las solicitudes, quejas, denuncias,
reclamaciones y planteamientos referentes al servicio,
necesidades de los clientes, actuación incorrecta de
funcionarios, cuadros y dirigentes que lesione sus
legítimos derechos. Evalúa los asuntos puestos a su
consideración con los factores implicados y atiende o
responde al interesado, lo que ejecuta personalmente, por escrito
o por vía telefónica. Realiza estudios
estadísticos y alerta sobre planteamientos y problemas que
se han sometido a su consideración según las
regulaciones establecidas. Emite informaciones sobre la
atención al Cliente según las regulaciones
establecidas. Elabora y propone los planes de divulgación,
propaganda y publicidad de las actividades asignadas atendiendo a
los lineamientos y directrices aprobadas. Analiza y estudia
sistemáticamente la eficiencia de los mensajes y los
medios que se utilizan así como la divulgación y
propaganda en la oficina. Contribuye en la preparación de
campañas así como la contratación de
servicios publicitarios para la difusión de
orientación a los clientes y los trabajos realizados en la
organización. Redacta textos de boletines, notas de prensa
y otros mensajes (plegables informativos) que son dirigidos al
público externo e interno a la organización.
Procesa y obtiene la estadística de las acciones
divulgativas. Coordina conferencias de prensa e intervenciones de
funcionarios en los medios audiovisuales. Entrega de documentos
(documentos justificantes, modelos TH-71 rechazados, estados de
disponibilidad) y acuso recibo. Entrega de Cheques y acuso
recibo. Colabora con la elaboración de las
metodologías y procedimientos.

• Requisitos o exigencias del puesto

• Instrucción:

General. Graduado Nivel Medio Superior. En
carreras afines a la Actividad económica-financiera,
Derecho, Comunicación Social, Periodismo y
Diseño.

Especifica. Computación,
Archivo.

• Físico:

Apariencia personal. Sin impedimentos
físico. Apariencia correcta (vestir acorde con el
código de ética del trabajador fiscal),
pulcro.

Habilidades Físicas. Destreza de los dedos,
coordinación mano vista, sentido estético y memoria
para detalles.

• Personalidad:

Creativo, emocionalmente estable, sociable,
seguro, disciplinado, organizado, honesto, cumplidor,
inteligente, preocupado, decidido, precavido e
independiente.

• Competencias: Efectividad en la tona de decisiones,
  facilidades

comunicativas (capacidad para escuchar y comunicarse),
trabajo en grupo, empleo de tiempo (saber planificarse y
orientarse en las tareas), proyección estratégica
(Visión al futuro, actitud preactiva), relaciones
interpersonales, aptitud para el cambio, control de la actividad
(formación técnica), interés de
superación, facilidad para manejar el
estrés.

• Responsabilidades

• Sobre el trabajo de otras personas o
  áreas:

Debe mantener actualizado el registro de Clientes y
Proveedores según las regulaciones establecidas como
actividad previa a otros subprocesos, revisar su expediente
laboral y el modelo SNC-225 y SC-6, colaborar en el control de
los activos Fijos de su área, realizar los autocontroles y
dar cumplimiento a cuantas disposiciones determine la
organización.

• Sobre equipos y medios de
  trabajo:

Abarca todos los activos fijos tangibles e
intangibles, materiales de oficina, métodos, documentos,
registros e información confidencial con que
trabaja.

• Sobre la calidad del
  servicio:

Velar porque los clientes tanto internos como externos
queden satisfechos con sus servicios, pidiendo sus impresiones al
respecto, así como mantener y mejorar la calidad del
servicio.

• Sobre la relación con los
  clientes:

Mantener una relación cordial con los clientes
basada en el respeto y comprensión (incluye cliente
interno y externo).

• Condiciones de trabajo

• Esfuerzo físico y mental: El esfuerzo
  físico es mínimo y el esfuerzo mental se
  manifiesta en concentración y coordinación para
  proyectar ideas, estrategias, analizar datos, dominar
  procedimientos, contactar clientes y otras
  actividades.

• Ambiente físico:

Permanentes:

• Nivel de iluminación de 300 o de 150 luces en
  dependencia de los alrededores.

• Habilitación de mesas, sillas, archivos,
  computadoras, impresora para el trabajo, asientos para el
  cliente y material de oficina que garantice el
  servicio.

• Sistema de ventilación o climatización
  adecuado a las características que requiera el
  puesto.

• Espacio de trabajo adecuado para evitar
  hacinamiento, baño sanitario.

• Régimen salarial a tiempo.

• Horario laboral de 8.00 a 12.00 AM y de 1.00 a 5.00
  PM. de lunes a viernes y de 8.00 a 12.00 los sábados.
  Horario de descanso 1 hora de almuerzo.

• Servicio de comedor para el almuerzo, agua potable y
  limpieza

• Riesgos.

Enfermedad profesional:

• Ergonómico

Enfermedad común:

• Iluminación inadecuada
  (insuficiente-Inadecuada).

• Microclima inadecuado (Calor – frío
  ambiental, cambios bruscos de temperatura, escasa
  ventilación).

Accidente laboral y de trayecto:

• Tropezón en superficie lisa.

• Caída a diferentes nivel.

• Caída a igual nivel.

• Incendios.

• Colisión vial, férrea o
  aérea.

Medidas de prevención de riesgos:

• Cerciorarse de que todos los útiles y
  herramientas a utilizar estén a la mano.

• Mantener actualizado el Carné de
  salud.

• No fumar en el puesto de trabajo.

• Conocer y aplicar los métodos seguros de
  trabajo.

• Si es enviado a otro puesto de trabajo,
  ocúpese de recibir y aplicar las instrucciones de
  seguridad para el mismo (incluye usar medios de
  protección).

• No molestar ni distraer a los operarios de otros
  puestos.

• En caso de accidente acudir de inmediato a un centro
  de atención especializada.

• Mantener la limpieza del puesto de
  trabajo.

• Aplicar las medidas preventivas contra
  incendio.

• En caso de incendio avisar a la Brigada Contra
  Incendio.

• Reglas de Seguridad y Salud del Trabajo
  (S.S.T).

• Todo personal que labora en la organización
  esta obligado a dominar y conocer eficientemente sus
  funciones de trabajo establecidos por los calificadores,
  procedimientos, instrucciones y regulaciones de trabajo. Debe
  estar debidamente evaluado.

• Todo personal que realiza esta actividad debe tener
  las condiciones físicas y mentales
  requeridas.

• Asistirá a los seminarios, charlas, cursos y
  conferencias que se efectúen cobre S.S.T.

• No ingerirá bebidas alcohólicas
  durante la jornada de trabajo ni laborará bajo el
  efecto de estas.

• Esta obligado a asistir a los chequeos
  médicos cuando sean citados por la alta
  dirección.

• Requisitos de seguridad.

Antes de comenzar el trabajo:

• Revisar el puesto de trabajo y áreas
  aledañas antes de comenzar las labores de la jornada
  para detectar condiciones peligrosas, de existir alguna no
  comenzará hasta que no sea solucionado.

• Revisara el estado físico de los equipos
  eléctricos (computadora, calculadora, aire
  acondicionado) e instalaciones eléctricas para
  detectar posibles condiciones inseguras.

• No se permite realizar trabajos cuando estos equipos
  tengan desperfecto.

Durante el trabajo:

• Permanecerá en su puesto de trabajo y no
  permitirá que en su área de trabajo se
  encuentren personas ajenas al mismo.

• Dedicara la atención requerida al trabajo que
  realiza.

• Velara por el orden y custodia de los documentos de
  trabajo.

• Manipulara con cuidado los equipos eléctricos
  y en caso de desperfecto lo comunicara de inmediato a la
  persona indicada y suspenderá su uso.

• Cumplirá con las normativas de trabajo. No
  realizará tareas ajenas sin instrucción
  previa.

• Durante la jornada de trabajo mantendrá buen
  orden y limpieza, el piso y los alrededores libres de
  obstáculos.

Al finalizar el trabajo:

• Dejara limpia y ordenada su área de
  trabajo.

• Desconectar todos los equipos
  eléctricos.

• Informar al jefe inmediato superior cualquier
  desperfecto o anormalidad ocurrida durante la jornada
  laboral

encias de Competencia:

• Cultura organizacional

• Debe conocer:

• Reglamento disciplinario (Resolución
  No.52/2007 ONAT).

• Convenio Colectivo de Trabajo.

• Manual de Calidad.

• Reglamento de sistema de pago, Estimulación
  Moral y Evaluación de desempeño.

• Procedimiento de Seguridad
  Informática.

• Procedimientos Normativos, Circulares e
  Instrucciones que regulan el puesto.

• Código de ética de la ONAT
  (Resolución No. 108/2003)

2.2.5 Impacto del diseño en el Cliente
Externo

Para tener la percepción general del impacto que
la aplicación de los resultados de la investigación
ha tenido en el cliente externo se diseña una encuesta de
satisfacción.

2.2.5.1 Diseño de encuesta

El diseño se basa en el tipo de encuesta cerrada
que posibilita la agilidad del proceso ya que la respuesta es con
monosílabos como Sí o No, señalando una
proporción o ítem para responder a determinada
pregunta, exceptuando la ultima pregunta de cierre que es abierta
dando la posibilidad de expresar algún criterio no
recogido en el resto de la encuesta.

Al elaborar las preguntas de la encuesta se consideraron
características como:

• Tangibilidad

• Fiabilidad

• Seguridad y garantía

• Empatía

Para garantizar la efectividad del resultado de su
aplicación se realizo la prueba de validez,
aplicándola al 10% de la muestra seleccionada. Como
resultado de la misma se suprime una pregunta que no fue
respondida con agilidad por no identificar con precisión
el concepto ""Atención Individualizada"", quedando como
aparece en el anexo No.8 “Encuesta de
Satisfacción“.

2.2.5.2 Diseño muestral

El marco de la población a investigar está
compuesto por todas las Unidades Presupuestadas (U.P) clientes de
la Cuenta Única de Tesorería del municipio
Matanzas, pero no todas son objeto de estudio, por tanto se
selecciona una parte de esa población mediante un proceso
de muestreo.

La determinación del tamaño de la muestra
estará condicionado al error muestral, que para este caso
se selecciona el 0.05, por tanto al realizar la
determinación se conoce que esta debe ser igual a 73
U.P

Conociéndose las características de la
misma se ha realizado una estratificación de la muestra
teniendo en cuenta la Cuenta Única de Tesorería en
la que estas U.P puede realizar sus operaciones, es decir Cuenta
Única Municipal (CUM), Cuenta Única Provincial
(CUP) y Cuenta Única Central (CUC). Determinándose
la cantidad que conforma cada estrato donde nh es igual a 9 para
la CUM, 37 para la CUP y 27 para la CUC.

La selección de los elementos de la muestra se
realiza por criterios; para lo que se han considerado
características de las U.P como:

• Disciplina,

• Complejidad,

• Identificación con el proceso,

• Colaboración técnica,

• Condiciones de trabajo

2.2.5.3 Resultados obtenidos

Después de aplicada la encuesta a las unidades
seleccionadas se pasa al proceso de cómputo de las
mismas.

Este arroja como resultado que hubo solo 11 criterios
negativos del total de preguntas contenidas en ella lo que
representa el 1%; es decir que la satisfacción del cliente
externo medida a través de la encuesta aplicada es alta ya
que de 19 preguntas formuladas a 73 U.P solo 5 tienen resultados
negativos, representada en la pregunta No. 1 con 7 unidades que
respondieron negativamente, la No 5 con 1 unidad (U), la No.9 con
1(U), la No. 12 con 1(U) y la No. 17 con 1(U).

Seguidamente se refleja de forma detallada por tipo de
CUT la cantidad de respuestas negativas.

El hecho de que la pregunta Número 1 ""Cuando
necesita información escrita sobre procedimientos,
disponibilidad de fondos, causa de rechazo o certificación
de cliente la obtiene a través de esta área sin
tener que entrevistarse con cada especialista por separado"" sea
la de mayor cantidad de respuestas negativas condiciona que la
necesidad de realiza un estudio de las características
sustitutivas del proceso que inciden en esta
respuesta.

También se pudo conocer aquellos criterios en
poder de los clientes externos que los mismos expresaron dando
respuesta a la pregunta abierta No.20

""Considera necesario para el funcionamiento eficiente
de la Tesorería la existencia del área. Argumente
su respuesta"" los que se presenta en el cuadro 2.3 ""Criterios
emitidos por el cliente externo"", mediante el cual se muestra
cuales han sido, el estrato que lo ha emitido y la
reiteración por estratos

CONCLUSIONES

1. El problema expuesto se ha resuelto con la
validación de la hipótesis planteada.

2. El desarrollo del trabajo incide en las áreas
claves Recursos Humanos y Tesorería.

3. El resultado de la investigación contribuye a
lograr objetivos estratégicos de la organización
para 2008 como Fortalecer la Gestión de los Recursos
Humanos y Consolidar el Sistema de Tesorería.

4. Quedan definidas las tareas a desarrollar en el
puesto, las que se relacionan con otras fuentes como son los
calificadores de cargo y proyectos de profesiogramas del
organismo, lo que posibilita identificar aquellas que cumpliendo
la condición de ser puras de Tesorería no permiten
establecer relación con otra.

5. En la elaboración del diseño se tuvo en
cuenta: Investigaciones precedentes en la ONAT Matanzas, el
análisis de puesto, flujo de trabajo, prácticas
laborales, los elementos del entorno y los elementos
conductuales.

6. Se establece la categorización de los
elementos del entorno al puesto en internos (habilidades y
disposición de empleados del inventario de personal) y
externos (demandas y expectativas sociales dentro o fuera de la
organización).

7. Han sido identificadas mediante expertos las tareas
más importantes del puesto; cantera de información
para alcanzar otros objetivos de la evaluación del
desempeño que no sea el Sistema de
Remuneración.

8. El profesiograma establecido en el PT-RH-02 es
enriquecido con los elementos tales como medidas de
prevención de Riesgos, reglas de seguridad y salud del
trabajo, requisitos de seguridad y cultura organizacional que
fortalecen la perspectiva de mejoramiento continuo y
perfeccionamiento institucional.

9. Se pudo conocer el impacto del diseño en el
cliente externo a partir de una encuesta de satisfacción
aplicada a este con respecto al Servicio de Tesorería, la
que arrojó un resultado favorable.

RECOMENDACIONES

• 1. Incorporar en la Base de Datos la
  información obtenida del análisis de puesto,
  bajo el postulado de que la unidad básica está
  constituida por un puesto y estos se pueden agrupar en
  puestos tipos.

• 2. Realizar estudio para determinar las razones
  que dieron lugar a las respuestas negativas de la pregunta No
  1 en la encuesta de satisfacción al cliente
  externo.

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Autor:

Lic. Amarilis Hernández
López

Dpto. Control Inventario, Universidad de
Matanzas