Gestión de recursos humanos para lograr la calidad del servicio de ginecología de un hospital nacional (página 3)

• Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".

• Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente".

• Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".

• Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La calidad, no como un concepto aislado, ni que se logra de un día para otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, así como en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina".

Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como un proceso de mejora continua en todo lo que hace la entidad, en donde todas las áreas del Hospital, participan activamente en el desarrollo de los servicios, que satisfagan las necesidades de los pacientes, logrando con ello eficiencia, efectividad y mayor productividad.

Interpretando a Huamán (2005) la capacidad resolutiva del Hospital es sin duda desde el aspecto formal de alta complejidad. Sin embargo la realidad nos muestra un panorama que permite afirmar que buena parte de las atenciones que se brindan corresponden a patología del primer nivel de atención. Al respecto es importante analizar que si bien se es un hospital de nivel IV, la demanda no está educada para utilizar los servicios del nivel local, y a la vez la capacidad resolutiva de los establecimientos del primer nivel de atención no está debida y uniformemente organizada. Adicional a ello hay que tener en cuenta que la demanda no puede quedarse sin atender, y que en modalidades de aseguramiento público como hoy se promueven, puede ser una fuente de ingresos importantes a la economía del hospital (por supuesto en el entendido que se garanticen los reembolsos oportunos por las prestaciones brindadas). En estricto sentido no se puede hablar de competencia con los otros establecimientos del sector público, puesto que entre todos se debería desarrollar un comportamiento de complementariedad en relación a la atención de las necesidades sanitarias de la población. Pese a ello, puede existir el riesgo de aplicar enfoques de competencia con otros establecimientos; en el caso de nuestro hospital esto no es así, pues tenemos muy claro que por el nivel del establecimiento, por la capacidad resolutiva que le corresponde, y por ser parte de una red de servicios, nos interesa desarrollar nuestra competitividad, entendida como la superación de nuestras propias deficiencias y limitaciones, y que nos permita haciendo un uso más eficiente de nuestros recursos poder atender mejor y satisfacer las expectativas de nuestros usuarios.

Según Valarie, Parasuraman y Berry (1992), la calidad de atención al cliente es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la imagen de la empresa depende de ello. Para mantener la imagen de la empresa, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad y la mejora continua.

Según Abell (2004), la mejora continua requiere de una fuerte disciplina, ya sea en materia de productividad, satisfacción del cliente y tiempos de los ciclos, ya que consideramos que en la filosofía Kaizen no basta para el ejecutivo o administrador contar con un sistema de información que le notifique cada cierto tiempo que sucede, sino que debe visitar el lugar de trabajo varias veces por día para evaluar personalmente que ocurre y por qué. Los administradores kaizen le dan mayor preponderancia a todo lo relativo a los procesos, a diferencia de la mayoría de los gerentes occidentales que se centran en el informe escrito de los resultados. En nuestro caso, son varios los factores necesarios para lograr la mejora continua en la Atención al Cliente. Una de las más resaltantes es contar con todas las herramientas necesarias (equipos, materiales, métodos, empleados capacitados y motivados) para brindar al cliente la atención que espera. Consideramos que sí se quiere mejorar los resultados, se debe mejorar los procesos, lo que permitirá mejorar con ciertas acciones, la satisfacción de sus empleados y de sus clientes, razón de ser de las instituciones.

Interpretando a Johnson y Scholes (2004), se puede considerar que mejorar la atención al cliente es un verdadero reto para toda entidad que no desee verse desplazada por una competencia más agresiva y por unos clientes que son cada día más conscientes el poder de elección que tienen, más sofisticados en sus necesidades y expectativas y mucho más exigentes de como lo fueron pocos años atrás. Y esto es así por una sencilla razón: La competitividad de las empresas depende hoy en día de su capacidad para captar y fidelizar una base de clientes, consumidores o usuarios suficientemente amplia como para generar los recursos que le van a permitir cubrir sus costes e invertir en su propio desarrollo y progreso y en el de todos aquellos que forman parte de ellas.

• DE LA JUSTIFICACIÓN

• Justificación metodológica.

Este trabajo se realizará tomando en cuenta el proceso de la investigación científica. Al respecto se identifica la problemática, en base a la cual se formula las soluciones correspondientes a través de las hipótesis. Se especifica la metodología a utilizar y todos los elementos complementarios.

• Justificación teórica

La calidad en el servicio, es lo que busca actualmente todo usuario o cliente, entonces, toda la parafernalia empresarial tiene que dirigirse a dotar de calidad a los productos o servicios que facilita; porque ello se ve amenazada la continuidad institucional. La calidad lo es todo.

Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y captación de nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria.

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en la entidad. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente. Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.

La gestión de recursos humanos es el instrumento facilitador de la calidad del servicio; porque en una entidad, todo es realizado por las personas que trabajan. Se deben afinar y fortalecer los procesos planificación, organización, integración, dirección y control del personal para obtener los niveles de calidad que espera tener el Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión. El área responsable de la gestión de recursos humanos jugará un papel central en las estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener talento en la organización. La profesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo, remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.

• Importancia

Los Hospitales Nacionales son una necesidad para la salud de nuestro país y dentro de éstos el Servicio de Ginecología tiene una gran importancia por los servicios que presta a favor de las mujeres; por tanto que exista la preocupación de prestar los servicios en los mejores niveles de calidad con la participación activa de los recursos humanos disponibles, resulta una situación muy positiva y que debe ser apoyada por los responsables de la salud.

Objetivos

5.1 General

Determinar la herramienta se puede facilitar la eficiencia, economía, efectividad, mejora continua, calidad y competitividad del Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión.

5.1. Específicos

• 1. Identificar el elemento de la gestión de recursos humanos establecido en forma previa que puede facilitar la eficiencia y efectividad del Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión.

• 2. Señalar el componente de la gestión de recursos humanos que permite determinar la estructura, funciones, procesos, procedimientos de trabajo y entrar en un evento de mejora continua del Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión.

• 3. Desarrollar el mecanismo de la gestión de recursos humanos que permite tomar decisiones y ponderar todos los elementos que conducirán a la calidad del Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión.

• 4. Identificar el elemento de la gestión de recursos humanos que permite evaluar dichos recursos y de esa forma encaminarlo a la competitividad del Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión.

Hipótesis

6.1. Hipótesis Principal

Si el Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión lleva a cabo una gestión efectiva de recursos humanos; entonces, se puede facilitar la eficiencia, economía, efectividad, mejora continua, calidad y competitividad de dicho servicio y por tanto ganar la confianza de las pacientes.

6.2. Hipótesis Secundarias

• 1. Si el Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión dispone de una adecuada planeación de recursos humanos; entonces, puede facilitar la eficiencia y efectividad de dicho servicio a favor de las usuarias.

• 2. Si el Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión dispone de una organización óptima de recursos humanos; entonces, puede entrar en un evento de mejora continua a favor de la comunidad de usuarias de dicho servicio.

• 3. Si el Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión, dispone de una dirección de recursos humanos; entonces, permitirá tomar decisiones y ponderar todos los elementos que conducirán a la calidad de dicho servicio a favor de la población usuaria.

• 4. Si el Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión lleva a cabo un control efectivo de recursos humanos; entonces, se permite evaluar dichos recursos y de esa forma encaminarlo a la competitividad.

VARIABLES, SUBVARIABLES E INDICADORES:

VARIABLE INDEPENDIENTE:

X: GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

SUBVARIABLES:

X.1. Planeación de recursos humanos

X.2. Organización de recursos humanos

X.3. Dirección de recursos humanos

X.4. Control de recursos humanos

INDICADORES:

1. Nivel de planeación de recursos humanos

2. Grado de eficiencia de la organización de recursos humanos

3. Nivel de efectividad de la dirección de recursos humanos

4. Nivel de control de los recursos humanos

VARIABLES DEPENDIENTE:

Y: CALIDAD DEL SERVICIO DE GINECOLOGÍA DEL HNDAC

SUBVARIABLES:

X.1. Eficiencia y efectividad del servicio de ginecología

X.2. Mejora continua del servicio de ginecología

X.3. Calidad del servicio de ginecología

X.4. Competitividad del servicio de ginecología

INDICADORES:

1. Nivel de eficiencia y nivel de efectividad del servicio de ginecología

2. Grado de mejora continua del servicio de ginecología

3. Nivel de calidad del servicio de ginecología

4. Grado de competitividad del servicio de ginecología

Metodología

TIPO DE INVESTIGACIÓN:

Este trabajo de investigación será del tipo aplicada, por cuanto todos los aspectos son teorizados, aunque sus alcances serán prácticos en la medida que sean aplicados por el Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión de la Región Callao.

NIVEL DE INVESTIGACIÓN:

La investigación a realizar será del nivel descriptiva-explicativa, por cuanto se describirá la gestión de los recursos humanos y su incidencia en la calidad del servicio de ginecología del HNDAC.

MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN:

En esta investigación se utilizará los siguientes métodos:

• 1) Descriptivo.- Por cuanto se especificará todo el marco teórico de la gestión de los recursos humanos para que el Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión preste servicios de calidad.

• 2)  Inductivo.- Para inferir la información de la muestra en la población y determinar las conclusiones que la investigación amerita. Se inferirá la información sobre gestión de los recursos humanos en la calidad del servicio de ginecología del HNDAC.

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Este trabajo tendrá un diseño analítico y explicativo puro.

POBLACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:

La población estará conformada por el personal y usuarios del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión.

MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN

La muestra estará conformada por el personal y usuarios del Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcies Carrión.

Fórmula para determinar el tamaño de la muestra:

Para definir el tamaño de la muestra se aplicará la fórmula metodológica para poblaciones finitas:

Donde:

Sustituyendo:

n = 100

TÉCNICAS DE RECOPILACIÓN DE DATOS

Las técnicas que se utilizarán en la investigación serán las siguientes:

• 1) Encuestas.- Se aplicará a la muestra, con el fin de recabar información sobre la investigación.

• 2) Análisis documental.- Se utilizará para analizar las normas, información bibliográfica y otros aspectos relacionados con la investigación.

INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE DATOS:

Los instrumentos que se utilizarán en la investigación son los siguientes:

• 1) Cuestionario de encuesta.- Este instrumento se aplicará para llevar a cabo la encuesta.

• 2) Guía de análisis documental.- Este instrumento será de utilidad para anotar la información de normas, libros, revistas, Internet y otras fuentes

TÉCNICAS DE ANÁLISIS:

Se aplicarán las siguientes técnicas:

• 1) Análisis documental.- Esta técnica permitirá conocer, comprender, analizar e interpretar cada una de las normas, revistas, textos, libros, artículos de Internet y otras fuentes documentales.

• 2) Indagación.- Esta técnica facilitará disponer de datos cualitativos y cuantitativos de cierto nivel de razonabilidad.

• 3) Conciliación de datos.- Los datos de algunos autores serán conciliados con otras fuentes, para que sean tomados en cuenta.

• 4) Tabulación de cuadros con cantidades y porcentajes.- La información cuantitativa será ordenada en cuadros que indiquen conceptos, cantidades, porcentajes y otros detalles de utilidad para la investigación.

• 5) Comprensión de gráficos.- Se utilizarán los gráficos para presentar información y para comprender la evolución de la información entre periodos, entre elementos y otros aspectos.

• 6) Otras.- El uso de instrumentos, técnicas, métodos y otros elementos no es limitativa, es meramente referencial; por tanto en la medida que fuera necesario se utilizarán otros tipos.

TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS

Se aplicarán las siguientes técnicas de procesamiento de datos:

• 1) Ordenamiento y clasificación.- Esta técnica se aplicará para tratar la información cualitativa y cuantitativa en forma ordenada, de modo de interpretarla y sacarle el máximo provecho.

• 2) Registro manual.- Se aplicará esta técnica para digitar la información de las diferentes fuentes.

• 3) Proceso computarizado con Excel.- Para determinar diversos cálculos matemáticos y estadísticos de utilidad para la investigación.

• 4) Proceso computarizado con SPSS.- Para digitar, procesar y analizar datos de las empresas y determinar indicadores promedios, de asociación y otros.

Cronograma

PRESUPUESTO

IX. ESQUEMA TENTATIVO DE LA TESIS.

Título

Dedicatoria

Resumen

Abstract

Presentación

CAPITULO I: MARCO METODOLÓGICO

Delimitación

Problemas

Justificación

Objetivos

Hipótesis

Metodología

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

Antecedentes de la investigación

Normas legales aplicables

Gestión de los recursos humanos

Calidad del Servicio de Ginecología del HNDAC.

CAPITULO III: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

Formulación y análisis de la encuesta

Discusión de los resultados obtenidos

Contrastación de la hipótesis

Conclusiones

Recomendaciones

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS.

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Matriz de consistencia

[1] http://www.hndac.gob.pe/html/historia.htm

[2] es.wikipedia.org/wiki/Ginecolog

Autor:

DR. CPCC. Domingo Hernandez Celis

EQUIPO DE INVESTIGACION:

Ana Apolonia Vallejos Soto

Julia Paola Hernandez-Celis Vallejos

Lourdes Kharina Hernandez Vallejos

Andrea Del Rocio Hernandez Vallejos