Administración (página 3)

Libreta de
calificaciones del cliente

Estos elementos tienen que ver
con:    1. EL PRODUCTO: Se refiere
específicamente a lo que cada una de las empresas vende,
es su producto tangible o intangible que recibe el cliente y
sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad,
cantidad e incluso el valor entregado por
él.    Una mala calificación sobre
el producto afecta la percepción de servicio ofrecido al
cliente y aunque se tengan mecanismos de reposición y
compensación para el cliente es posible que se afecte
incluso el nivel de fidelización que se haya
alcanzado.    2. LOS PROCEDIMIENTOS: Hace
referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado
para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y
demás procedimientos que le permiten al cliente
comunicarse y resolver las inquietudes que le
surgen.    Cuando los procedimientos son complejos
o implican molestia para el cliente la calificación baja
por cuanto se prefieren aquellas compañías que
tienen un modelo de atención ágil, respetuoso y
oportuno.    3. LAS INSTALACIONES: Es el sitio
donde se presta el servicio y en este punto es importante
considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en
los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la
prestación de su servicio, en este sentido podemos
mencionar las vías de acceso, facilidad de parqueo,
amplitud de las instalaciones, iluminación,
ubicación de los productos, visibilidad de la
información y de la imagen corporativa,
etc…    Una mala calificación en este
punto hará que la percepción del servicio decaiga
en detrimento no solamente del producto sino también de la
marca y este es un riesgo que ninguna empresa está
dispuesta a correr.    4. TECNOLOGIA DISPONIBLE:
La importancia de contar con sistemas de información
robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental,
pero su funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad
que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos, en este
sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes
de hacer sus pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de
comunicación, sistemas que le permitan a los clientes
consultar en línea el estado de sus pedidos y
facturación e igualmente que puedan tener acceso a las
estadísticas de sus compras con la empresa,
etc..    La imposibilidad de contar con
herramientas tecnológicas que permitan agilizar los
procesos de comunicación y relación con la empresa
se convertirá en un talón de Aquiles por cuanto el
cliente estará atento a nuevas ofertas en el mercado que
le permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de
atención personalizado entre otras
cosas.    5. INFORMACION: Uno de los temas
complejos de resolver en el diseño de una estrategia
corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con
la identificación de los componentes de un sistema de
información adecuado y ajustado a la expectativa del
cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deberá
encontrar si la comunicación con el cliente es masiva o
personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este
componente tienen retribución. El modelo de
comunicación debe analizarse no solamente en la manera
como se hace presente la empresa en el cliente y en su negocio si
lo tiene, sino también en la calidad de la
información que recibe cuando se comunica con la empresa y
en este sentido vale la pena considerar hasta los mínimos
detalles, como por ejemplo la oportunidad en la atención
telefónica.    Una información
inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de
veracidad traerá consecuencias en la decisión de
compra del cliente e interpretará estas situaciones como
descuido de la empresa frente al cliente y quizá
juzgará con dureza las situaciones en las cuales sienta
que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y
expectativas.    6. EL PRESTADOR DEL SERVICIO: Es
la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene
la empresa a través de sus productos o servicios,
dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio
tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente
una experiencia única frente a la empresa y su producto
sino también la posibilidad de crear un proceso relacional
con el cliente que va más allá de lo puramente
transaccional, en este sentido el prestador del servicio no
será entonces únicamente la persona que vende o
atiende sino todo aquel que por su función tenga
algún contacto directo o indirecto con el cliente, este
concepto se refiere a que todos los integrantes de la
organización tienen una responsabilidad con el cliente, no
solamente con el producto que se entrega sino también con
el esfuerzo permanente para que la calificación que ofrece
el cliente a cada uno de los 5 puntos mencionados sea
satisfactorio.    El prestador del servicio
entonces hace parte de una cultura organizacional que pasa por el
concepto que tiene del cliente, de la importancia que le expresa,
de la manera como establece su relación de servicio y de
todos aquellos componentes que tienen que ver con los atributos
propios del servicio al cliente, en este sentido no basta con
tener buena actitud y disposición para atender y superar
los requerimientos del cliente, es preciso que tenga
autonomía y capacidad de decisión frente a todos
aquellos aspectos recurrentes en la prestación del
servicio.

Servicio al cliente

El servicio al cliente, como cultura
empresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias
que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus
componentes tienen el mismo peso, en este sentido la libreta de
calificaciones del cliente tiene cinco grandes asignaturas sobre
las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el
fin de ofrecer al cliente una verdadera experiencia que vaya
más allá de sus expectativas.

call center

La definición de Call center, por lo general,
está dirigida al ámbito tecnológico, es
decir, estructura, diseño de hardware y software
así como la funcionalidad que se brinda a través de
los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más
allá de un sistema informático o tecnología
de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar
el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el
elemento importante en la definición que proponemos.

A pesar de nuestro objetivo es sensibilizar
la definición de Call Center desde el punto de vista
tecnológico al humanístico, señalaremos
algunas definiciones planteadas por las empresas que ofrecen este
servicio.

Para Sakata Ingenieros1 "un Call Center es
aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para,
con un servicio centralizado vía telefónica,
establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes,
proveedores, etc."

También señalan que "es una
unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si
misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de
llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia
sus clientes, con el propósito de dar soporte a las
operaciones cotidianas de la entidad."

ATENCION AL PÚBLICO

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma
contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si
fuera la organización misma. Estadísticamente
está comprobado que los clientes compran buen servicio y
buena atención por sobre calidad y precio.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo
percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes
aspectos que hacen a la atención al
público.

• Cortesía : Se pierden muchos clientes
  si el personal que los atiende es descortés. El
  cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante
  y que perciba que uno le es útil.

• Atención rápida : A nadie le
  agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente
  y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente
  y decirle: "Estaré con usted en un
  momento".

• Confiabilidad : Los cliente quieren que su
  experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan
  encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus
  preguntas. También esperan que si se les ha prometido
  algo, esto se cumpla.

• Atención personal : Nos agrada y nos
  hace sentir importantes la atención personalizada. Nos
  disgusta sentir que somos un número. Una forma de
  personalizar el servicio es llamar al cliente por su
  nombre.

• Personal bien informado : El cliente espera
  recibir de los empleados encargados de brindar un servicio,
  una información completa y segura respecto de los
  productos que venden.

• Simpatía : El trato comercial con el
  cliente no debe ser frío y distante, sino por el
  contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y
  cordialidad.

los sistemas automatizados en los Centros
de Contacto desbancan a los operadores

Ha habido un incremento dramático en la
adopción de sistemas automatizados tanto por parte de los
clientes como por los propios centros de contacto: una
operación a través de sistema automatizado cuesta 4
dólares, comparado con el coste de 34 dólares por
transacción realizada por un operador.

El uso de sistemas automatizados en los centros de
contacto continúa su tendencia a la alza y muestra pocos
signos de disminuir. Estos sistemas se han convertido en un canal
firmemente establecido, impulsados principalmente por la
conveniencia para los clientes y el ahorro de costes para los
centros de contacto.

De acuerdo al Global Contact Centre Benchmarking Report
2008, publicado por Dimension Data, el 31% de todas las
operaciones son completadas a través de un canal
automático. Los principales dentro de esta
categoría son los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva
(IVR, Interactive Voice Response) con un 15,5%, seguido de los
sistemas a través de la Web con un 13,7%, y de los
sistemas de voz y consultas a través de la Web.

Hace diez años, el 90% de las llamadas las
completaba un operador. Hoy en día, sólo suman el
50% de todas las llamadas.

Ruteo Avanzado 

Para sus clientes, la mejor manera de ser
atendidos es pudiendo acceder a la persona correcta la cual le
pueda ayudar de la manera mas rapida y simple posible. El
sistema AltiGen permite a sus empleados a agruparse en niveles
para poder recibir las llamadas, y puede reconocer y rutear hacia
la persona que esta disponible para recibir la
llamada. 

Aunque esta capacidad es bastante
avanzada, la complejidad queda absolutamente oculta para el
cliente que llama y tambien para los agentes que la usan. Esto
permite a su compañia un significante ahorro en la
reduccion en el tiempo de transaccion, por ende se incrementa el
volumen de transaccion y crecen las utilidades asociadas con las
llamadas con clientes.

Las LLamadas Automáticamente
pueden rutearse segun:

• Caller ID- Puede basarse en el
  Caller ID en forma parcial o total. 

• DNIS (Dialed Number Identification
  Service) Unicamente se usa direct dial numbers
  para identificar y rutear llamadas.

• Digit Collection – Los
  llamadores pueden ser invitados a ingresar un número,
  el cual es recogido y usado para rutear las
  llamadas.

• Schedule – Ruteo según
  diferentes calendarios y horas del día.

• IVR/Auto Attendant Selection
  AltiGen incluye ilimitados niveles de autoatencion, que
  permiten al llamador seleccionar la opción para
  ser ruteado correctamente.

Ruteo de Llamadas a Grupos de
Trabajo – para aplicaciones especiales de llamadas inbound,
las llamadas pueden ser dirigidas a grupos. Para una distribucion
automatica, las llamadas son distribuidas al primer miembro del
grupo disponible, o según acorde a las siguienetes
opciones:

• Ring al primer miembro
  disponible

• Ring al siguiente miembro
  disponible

• Ring a todos los miembros
  disponibles

• Ring al miembro con mayor tiempo
  disponible

• Ring al miembro con el promedio mayor
  disponible

• Ring al de menor tiempo en
  llamadas

• Ring al de menor promedio
  hablado

• Ruteo al agente con
  mejor rango (Skill)

• Ruteo con prioridad al agente asignado
  al cliente

Advanced Call Router es una herramienta
de manejo de llamadas del Sistema Telefonico AltiServ
que utiliza el AltiAdmin, Auto Attendant y las
caracteristicas del Data Directed Routing (DDR) para empatar
las llamadas de entrada contra los datos existentes y construidos
usando el Basic Call Router GUI. Las llamadas pueden ser
inteligentemente ruteadas antes de ser contestadas, basicamente
por "Reglas" Basicas de Ruteo de Llamadas.

La aplicación Advanced Call
Router provee en adicionalmente la posibilidad de ser
un comodin como variable en la definicion de reglas de ruteo.
Ademas puede ser integrado con una Base de Datos SQL como fuente
de informacion para reglas de ruteo. 

Advance Call Router tambien es capaz de
informar al llamador su posicion dentro de la cola de espera
para un grupo, y con esta caracteristicas de Anunciar la
Posicionis se puede construir un algoritmo con un promedio mayor
de espera para las llamadas en cola. Rutear puede basarse
especificamente en el estamento logico "if-else" y ser definido
como una "regla" de ruteo de llamadas. La solicitud de
datos en el ruteo de llamadas consiste en captar Caller ID,
Caller Entered Digits*, IVR Data**, Form Data*** and
DNIS.

Métricas

Filed in Operacion on Aug.19,
2008

Las métricas son datos que vas
tomando de tu compañía que teayudan a entender y
medir que tan bien o mal estas operando, el crecimiento quehas
tenido y si han dado resultado las mejoras que implementaste. La
frase, "Sino lo puedes medir, no lo puedes cambiar" resume esta
idea. Los números tambiénson conocidos como
"números críticos" cuando te ayudan a medir la
rentabilidad o calidad mínima detus
productos."Números inteligentes" son lo que te
ayudan  a calcular el desempeño o crecimiento de
unproducto por tiempos muy prolongados o a identificar cualquier
cambio detendencia en un tiempo muy corto.

Al mismo tiempo estos números pueden
ayudar a levantar la moraldentro de tu equipo en la
compañía. Si el departamento de mercadotecnia
diseñauna nueva campaña de publicidad, y los
números de ventas suben apenas la lanzanal mercado, las
gentes que componen el departamento de
mercadotecniainmediatamente tendrán una
calificación de que tan bien, o mal, hicieron sutrabajo.
Imagínense que se esperaban que las ventas fueran a subir
5% con lanueva campana y realmente suben 8%, esto les
daría una palmada en la espalda ytendrían
herramientas para demostrar que tan bien hacen su trabajo.
Estotambién funciona cuando el resultado no fue positivo,
para tu poder exigirles que mejoren. No me sorprende que elprimer
componente del programa de calidad que implemento Ge "seissigma",
sea la medición. Necesitas tener mediciones para poder
identificar elerror y corregirlo.

Autor:

Maria Elena Villamil Acero