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Perú: motivación y productividad. Factores relevantes en la eficacia del servicio de atención al cliente (página 2)



Partes: 1, 2, 3

Otro factor es el diferente nivel educativo del personal
lo que hace que varias costumbres adoptadas por estos sean
difíciles de cambiar, como por ejemplo, la difusión
de rumores y chismes, la presencia del individualismo antes que
el trabajo en equipo, el figuretismo, etc. todo lo cual afecta la
motivación, productividad y por tanto la eficacia del
servicio de atención al cliente.

Las deficiencias en el trato, operatividad de los
sistemas, cultura de servicios y otros elementos, ocasiona
reclamos de los clientes y comunidad que recurre a la entidad
bancaria.

Las colas que realizan los usuarios o el tiempo
prolongado sentado mirando los monitores a la espera de su turno,
la cara adusta y nada agradable del personal, hace que los
clientes se desalienten y pierdan confianza por la entidad
bancaria.

Por otro lado la creencia y hasta realidad que el banco
no hace nada en favor de los clientes si no le saca su dinero,
hace que los clientes y hasta la comunidad tenga una mala
impresión de los trabajadores bancarios y si a esto se le
acompaña la falta de motivación de este personal
para tratar agradablemente a los usuarios, la situación se
complica. Los trabajadores son los que dan la cara a la
comunidad, por tanto la falta de motivación es un elemento
fundamental para el trato adecuado y la impresión que se
pueda llevar las personas de la entidad.

El plan estratégico de un banco, que es su carta
de navegación, está lleno de buenos
propósitos e intenciones. La visión y misión
empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los
casos no llegan a ser cumplidas. Uno de los aspectos en los
cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza
el plan estratégico y la realidad, es la atención
al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son
populares en las misiones estratégicas, las asambleas de
accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la
base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la
fuerza que nos impulsa a seguir adelante"… Pero también
sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.

En el Banco Continental, como en otro tipo de entidades,
no se cumplen cabalmente los denominados diez mandamientos de
atención al cliente. Así por ejemplo el cliente no
esta necesariamente por encima de todo. Se dice que no hay nada
imposible cuando se quiere satisfacer al cliente, todo lo cual es
meramente declarativo. El banco, no cumple lo que promete a sus
clientes, así por ejemplo ofrece buen trato, bajos costos
y terminan haciendo lo contrario. Se dice que solo hay una forma
de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera, esto
se lograría conociendo muy bien a los clientes y
enfocándose en sus necesidades y deseos, lo que no se hace
en la práctica.

Se dice que para el cliente tú marcas la
diferencia, en este punto las personas que tienen contacto
directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden
hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver,
ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de
bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente
falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el
banco será deficiente.

En el campo bancario fallar en un punto significa fallar
en todo. Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo
funcione a la perfección, que tengamos controlado todo,
pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si el
dinero es falsificado o si en el momento de pagar lo hacemos con
un importe menor y al momento de cobrar hacemos lo contrario. Las
experiencias de los clientes actualmente no son totalmente
satisfactorias.

El Banco Continental debe reparar que un empleado
insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios
son "el primer cliente" de el banco, si no se les satisface a
ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos,
por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la
mano de las estrategias de marketing. Esto no se está
cumpliendo

El Banco Continental debe tener en cuenta que el juicio
sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. Aunque existan
indicadores de gestión elaborados dentro del banco para
medir la calidad del servicio, la única verdad es que son
los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes califican,
si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. El Banco no toma
en cuenta el sentir y actual del cliente.

El Banco Continental, deben considerar que por muy bueno
que sea un servicio, siempre se puede mejorar. Aunque se hayan
alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción
del cliente, es necesario plantear nuevos objetivos, la
competencia no da tregua. Esto no se toma en cuenta actualmente,
no se vive el día a día y menos la prospectiva y
competitividad.

El Banco Continental, debe entender que cuando se trata
de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Los equipos de
trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o
para plantear soluciones y estrategias, cuando así se
requiera, todas las personas del banco deben estar dispuestas a
trabajar en pro de la satisfacción del cliente,
trátese de una queja, de una petición o de
cualquier otro asunto. Actualmente falta sinergia entre las
dependencias, entre los trabajadores y especialmente con los
clientes que son la verdadera razón de ser del
banco.

  • FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Qué factores pueden ser relevantes para
facilitar la eficacia del servicio de atención al cliente
del Banco Continental?

  • SISTEMATIZACIÓN DEL
    PROBLEMA

  • ¿De qué forma puede mejorarse los
    servicios y productos financieros del Banco Continental, de
    tal modo que puedan facilitar la eficiencia del servicio de
    atención al cliente?

  • ¿De que modo se puede alcanzar la mejora
    continua del servicio de atención al cliente del banco
    Continental?

  • MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

  • MARCO TEÓRICO

Según Zornoza Luis (2006)[7], la
motivación es el impulso que inicia, guía y
mantiene el comportamiento, hasta alcanzar la meta u objetivo
deseado. Este autor, hace referencia a varios teóricos,
tales como: Frederick herzberg, quien dice: "La motivación
me indica hacer algo porque resulta muy importante para mí
hacerlo"; Dessler considera a la motivación como un
reflejo de "el deseo que tiene una persona de satisfacer ciertas
necesidades"; Kelly afirma que: "Tiene algo que ver con las
fuerzas que mantienen y alteran la dirección, la calidad y
la intensidad de la conducta"; Jones la ha definido como algo
relacionado con: "La forma en que la conducta se inicia, se
energiza, se sostiene, se dirige, se detiene, y con el tipo de
reacción subjetiva que está presente en la
organización mientras sucede todo esto"; Stephen Robbins
publica la siguiente definición de motivación:
"Voluntad de llevar a cabo grandes esfuerzos para alcanzar las
metas organizacionales, condicionada por la capacidad del
esfuerzo para satisfacer alguna necesidad individual".

Analizando a Zornoza (2006)[8]; existen
varios modelos de motivación: Modelo de
Expectativas
, el que sostiene que los individuos como seres
pensantes y razonables, tienen creencias y abrigan esperanzas y
expectativas respecto a eventos futuros en sus vidas. Por lo que
para analizar la motivación se requiere conocer lo que las
personas buscan de la organización y cómo creen
poder obtenerlo; el Modelo de Porter y Lawler, que
menciona que el esfuerzo o la motivación para el trabajo
es un resultado de lo atractiva que sea la recompensa y la forma
como la persona percibe la relación existente entre
esfuerzo y recompensa; el Modelo integrador de
Motivación,
el mismo que combina todo lo que se conoce
sobre el importante y complejo fenómeno de la
motivación: necesidades, impulso de realización,
factores de higiene, expectativa, motivación,
desempeño y satisfacción.

Interpretando a Chiavenato (2004)[9] y
López (2006)[10]; existen 2 tipos de
teorías de motivación laboral, las centradas en el
contenido, y las centradas en el proceso; las centradas en el
contenido son: Jerarquía de las necesidades de
Maslow
; que parte del supuesto de que todos los individuos
tienen cinco necesidades básicas que desean satisfacer;
fisiológicas, de protección, sociales, de
consideración y estima y de auto desarrollo;
 Necesidades aprendidas de McClelland; que investiga
tres necesidades que impulsan la conducta humana; logro, poder y
afiliación; el  Modelo Jerárquico de
Alderfer
; quien basa sus investigaciones en el modelo de
Maslow, las necesidades básicas están englobadas en
tres niveles; de existencia, de relación, de crecimiento o
desarrollo personal;  Teoría de los dos factores
de Herzberg
: Ambientales y motivadores. Las centradas en el
proceso: Teoría de la equidad de Adams; sostiene
que en el entorno laboral, los individuos establecen unas
comparaciones entre las contribuciones que realizan a la empresa
(entradas) y las retribuciones que reciben de la empresa
(salidas); Teoría de las expectativas de Vroom; que
se basa en dos premisas: las personas saben lo que quieren de su
trabajo, y comprenden que depende de su desempeño el
conseguir o no las recompensas deseadas; y, existe una
relación entre el esfuerzo que se realiza y la
ejecución o el rendimiento de trabajo; Teoría
del esfuerzo de Skinner
; se fundamenta en tres variables
centrales; estimulo, respuesta, recompensa; Teoría del
establecimiento de metas
, el sujeto debe ser consciente de la
meta, y debe aceptar que la meta es algo por lo que desea
trabajar.

Según López (2003)[11], la
motivación puede ser: Motivación intrínseca
y extrínseca. La motivación intrínseca:
surge dentro del sujeto, obedece a motivos internos; y, la
motivación extrínseca: Se estimula desde el
exterior ofreciendo recompensa

Comparando a Yoder (2006)[12]; y,
Jiménez, Castro y Brenes (2006)[13]; la
productividad puede definirse como la relación entre la
cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de
recursos utilizados. En un banco la productividad sirve para
evaluar el rendimiento de las dependencias, las computadoras, los
equipos de trabajo y los empleados. La productividad en
términos de empleados bancarios es sinónimo de
rendimiento. En un enfoque sistemático
decimos que algo o alguien es productivo con una cantidad de
recursos (Insumos) en un periodo de tiempo dado se obtiene el
máximo de productos. La productividad en los equipos de un
banco esta dada como parte de sus características
técnicas. No así con el recurso humano o los
trabajadores. Deben de considerarse factores que influyen.
Además de la relación de cantidad producida por
recursos utilizados, en la productividad entran a juego otros
aspectos muy importantes como: Calidad: La calidad es la
velocidad a la cual los bienes y servicios se producen
especialmente por unidad de labor o trabajo. Productividad =
Salida/ Entradas. Entradas: Mano de Obra, insumos,
equipos, Energía, Capital. Salidas: Productos
bancarios.

Lo sostenido por Reyes (2004)[14], es
coincidente a Martínez (2006)[15], en tal
sentido establecen que la productividad se define como la
relación entre insumos y productos, en tanto que la
eficiencia representa el costo por unidad de producto. Por
ejemplo: En el caso de los servicios bancarios, la medida de
productividad estaría dada por la relación
existente entre el número de atenciones otorgadas por
hora/trabajador. La productividad se mediría a partir del
producto, mismo que estaría integrado no solo por el
tiempo dedicado por el trabajador, sino también por todos
los demás insumos involucrados en ese evento particular,
como pueden ser materiales de impresión, tiempo de demora,
etc. En las empresas que miden su productividad, la
fórmula que se utiliza con más frecuencia es:
Productividad: Número de servicios prestados/ recursos
empleados. Otras empresas miden su productividad en
función del valor comercial de los productos. Todas las
medidas son cuantitativas y no se considera en ellas el aspecto
cualitativo de la producción (un producto debería
ser bien hecho la primera vez y responder a las necesidades de la
clientela) . Todo costo adicional (reinicios, reemplazo,
reparación después de la venta) debería ser
incluido en la medida de la productividad. Un producto
también puede tener consecuencias benéficas o
negativas en los demás productos de la empresa. En efecto
si un producto satisface al cliente, éste se verá
inclinado a comprar otros productos de la misma marca; si el
cliente ha quedado insatisfecho con un producto se verá
inclinado a no volver a comprar otros productos de la misma
marca.

Según Levit (2005)[16], el costo
relacionado con la imagen de la empresa y la calidad
debería estar incluido en la medida de la productividad.
Con el fin de medir el progreso de la productividad, generalmente
se emplea el ÍNDICE DE PRODUCTIVIDAD (P): =
100*(Productividad Observada) / (Estándar de
Productividad). La productividad observada es la productividad
medida durante un periodo definido (día, semana. Mes,
año) en un sistema conocido (agencia sucursal, matriz,
sector económico, departamento, mano de obra,
energía, país). El estándar de productividad
es la productividad base o anterior que sirve de referencia. Con
lo anterior vemos que podemos obtener diferentes medidas de
productividad, evaluar diferentes sistemas, departamentos,
empresas, recursos como materias primas, energía, entre
otros. Pero lo más importante es ir definiendo la
tendencia por medio del uso de índices de productividad a
través del tiempo en nuestras empresas, realizar las
correcciones necesarias con el fin de aumentar la eficiencia y
ser más rentables. Elementos importantes a considerar para
aumentar la productividad de la empresa son el capital humano
como la inversión realizada por la organización
para capacitar y formar a sus miembros y el instructor de la
población trabajadora que son los conocimientos y
habilidades que guardan relación directa con los
resultados del trabajo.

Según Encarnación
(2004)[17] en los últimos tiempos, y debido
principalmente a la creciente importancia que se le ha dado a la
evaluación de la satisfacción del cliente en la
revisión del 2000 de la norma ISO 9000 y los
modelos de Excelencia (EFQM, Malcolm Baldrige, Premio
Deming, etc.), ha aflorado la cantidad de organizaciones que
hacen evaluaciones de satisfacción de sus clientes. Es
claro que es muy importante conocer la satisfacción del
cliente ya que hay relación directa entre la
satisfacción del cliente y su fidelidad, y por tanto, con
los ingresos de la organización. Obviamente, si los
clientes están más satisfechos, serán
más fieles y por tanto nos darán mayores ingresos y
durante un mayor periodo de tiempo. Eficiencia consiste en
realizar un trabajo o una actividad al menor costo posible y en
el menor tiempo, sin desperdiciar recursos económicos,
materiales y humanos; pero a la vez implica calidad al hacer bien
lo que se hace.

Sin embargo, en los bancos no basta con ser
únicamente eficientes, lo bancos modernos buscan algo
más que eso, y eso es la eficacia. La mejora continua del
servicio se consigue interesándose más por los
clientes. Para alcanzar y mejorar continuamente la calidad
brindada a los clientes, se requiere establecer canales efectivos
de comunicación interna y externa, que permitan a la
organización con la participación de todos no
sólo captar su satisfacción, sino medir el grado de
satisfacción (apartado 8.2.1 de la ISO 9001 y 9004:2000).
El cambio en el enfoque en el tratamiento de la interfase con el
cliente pasaría inadvertido si no se toma en cuenta la
interrelación de los principios de la calidad en que se
basa la gestión de la calidad, según las normas ISO
9000 en su versión del año 2000.

Interpretando a Ruiz y Díaz
(2006)[18], en la actualidad para obtener una
posición competitiva los bancos necesitan orientarse hacia
un cambio organizacional, que dirigido hacia el mejoramiento
continuo irradie hacia todos los niveles de la estructura
organizativa, requiriéndose entonces una nueva
visión de gerente a quien cada día se le coloca
ante el reto de mejorar sus estándares de productividad.
El gerente se considera ahora como un promotor del cambio que,
estableciendo una relación de beneficio mutuo con quienes
esperan algo de la empresa como empleados, proveedores, clientes,
funcionarios bancarios y organismos gubernamentales entre otros,
que permita una mejora progresiva y continua de la
organización. Como empresa se debe enfocar a conocer las
necesidades de sus clientes internos y externos, ya que siendo el
cambio en sus necesidades muy dinámico, se deben
desarrollar prácticas que hagan de ese cambio una
oportunidad valiosa para mejorar hacia posiciones competitivas.
En la actualidad no solo se deben desarrollar trabajadores
especializados, sino que los recursos humanos necesitan un
desempeño polifuncional con amplias capacidades que
les permitan participar e impactar en el proceso de cambio y
mejoramiento en la empresa. No cabe duda que con la
capacitación se puede mejorar la productividad, pero
esencialmente hay que introducir en la organización, un
compromiso conjunto de participación en un proceso
continuo de mejora, que involucre tanto a la gerencia como a los
trabajadores. La filosofía de mejoramiento continuo,
supone que nuestra forma de vida en el ambiente de trabajo,
social y familiar, merece ser mejorada en forma constante, ya que
en cualquier momento y lugar que se hagan mejoras en los
estándares de desempeño, éstas a la larga
conducirán a mejoras en la calidad y en la
productividad.

Según Beas (2006)[19], cuando un
gerente alcanza las metas u objetivos que le impone el banco,
decimos que es Eficaz. Entonces la eficacia se refiere a los
resultados en relación a las metas y cumplimiento de los
objetivos organizacionales, por eso para ser Eficaz debes de
priorizar las tareas y realizar en orden de precedencia aquellas
que contribuyen a alcanzar tus objetivos y metas previstas, por
lo debes de asegurarte que lo que hagas valga la pena y conduzca
a un fin.

  • MARCO CONCEPTUAL

  • BANCO CONTINENTAL (BBVA)

El Banco Continental (BBVA)[20] el es un
sólido grupo financiero, de elevada solvencia y gran
dimensión con un objetivo común: unir
todas las fortalezas para establecer relaciones duraderas con
clientes cada día más satisfechos. Aunque en la
práctica la relación con los clientes es flexible,
es volátil y por tanto requiere reforzarla
permanentemente.El BBVA, indica que mantiene una relación
a largo plazo de confianza y valor mutuo con sus clientes. Este
es una declaración relevante, sin embargo en un mundo tan
competido no se puede hablar de relación de confianza de
largo plazo, por cuanto cualquier detalle que afecte al cliente
va hacer que se rompe este precepto. Por otro lado cuando el
banco habla de esta relación sólo lo hace pensando
en los clientes externos, dejando de lado a los clientes
externos, es decir el personal de trabajadores, que necesitan
estar motivados permanentemente, para facilitar la
relación de larga data que se menciona.

El Banco continental, indica que ofrece un servicio de
máxima calidad y las soluciones, el asesoramiento y los
productos más adecuados a sus necesidades. Toda nuestra
organización trabaja para el cliente. Por lo tanto, todas
las entidades del Grupo y todas las áreas que las
constituyen indican que asumen el compromiso de desarrollar
criterios de responsabilidad social en nuestro
trabajo.

El Banco Continental declara es consciente de
cómo cada uno de su personal participa en el resultado del
negocio bancario. Y, agrega, que su compromiso será vital
para seguir…adelante. Sin duda que el compromiso es
importante, pero también lo es el trato, la
capacitación, remuneraciones, ascenso para los
trabajadores, de lo contrario todo será truncado, porque
el cliente se relaciona con los trabajadores, por tanto tener un
trabajador motivado y con altos indicadores de productividad debe
ser un punto a considerar en esta entidad financiera.

PRODUCTOS Y SERVICIOS BANCARIOS PARA PERSONAS
NATURALES[21]

DEPÓSITOS: En BBVA Banco Continental
ofrece diversos tipos de cuentas para elegir la alternativa para
guardar el dinero. Adicionalmente, se podrá participar en
numerosos sorteos y se tendrá la oportunidad de ganar
sustanciosos premios, y todo esto con sólo abrir tu cuenta
en el Banco.

TARJETAS: Las tarjetas de BBVA Banco Continental,
cuentan con múltiples ventajas que abren las puertas de
miles y miles de establecimientos alrededor del Mundo, ofreciendo
grandes beneficios para las compras diarias y aquellas compras
especiales. Además, se tiene un exclusivo sistema de
puntos y descuentos que permiten disfrutar el doble, pagando
menos por todo aquello que gusta y acumulando puntos para
alcanzar lo que más deseas.

PRESTAMOS: El compromiso es el de cumplir cada
uno de lo sueños de las personas. Sólo es necesario
pensar en lo que se quiere: una computadora, un auto nuevo, casa
propia, poner un negocio… y el banco hará
realidad.

SEGUROS: Se presta todo acerca de seguros: Seguro
de Vida, Seguro contra el Cáncer y Continental
Protección. Sin duda la mejor forma de demostrar el amor
hacia tu familia.

FONDOS MUTUOS: Fondos Continental ofrece las
alternativas que necesita el cliente para que su dinero obtenga
altas ganancias de acuerdo a su gusto. Puedes elegir la que
más desee. El banco invita a ser testigo de la mejor
combinación entre rentabilidad y seguridad.

CONTINENTAL BOLSA: El cliente no necesita ser un
inversionista experimentado para participar en el mercado de
valores, ahora Continental Bolsa le ofrece la posibilidad de
participar en el mercado de una manera ágil, simple y muy
efectiva: compra y venta de valores a través de Internet.
Además, información con reportes periódicos
para tomar la decisión de invertir en las mejores
alternativas de acciones y bonos.

OTROS MEDIOS DE PAGO: Servicio que el Banco
brinda a sus clientes para la gestión de sus ordenes de
pago, envíos de dinero, giros, etc. con la solvencia
y  el respaldo de Grupo BBVA.

BANCA ELECTRÓNICA: El cliente y la
comunidad en general para hacer sus operaciones en segundos y sin
salir de tu casa u oficina están en tus manos. Y es que
con sólo entrar a Banca por Internet, puede disfrutar de
la comodidad de realizar transferencias, ver tus saldos, pagar
tus servicios, todo ello con un simple movimiento de dedos,
totalmente gratis. También puedes hacerlo por Banca por
Teléfono llamando al 595-0000. Asimismo, el banco ha
puesto a disposición su Red de Cajeros Automáticos
B24 a nivel nacional.

PRODUCTOS Y SERVICIOS BANCARIOS PARA
EMPRESAS:

El BBVA Banco Continental pone a disposición
opciones que permiten realizar sus financiamientos, obtener
información de sus tarjetas, conocer y utilizar banca
electrónica a través de nuestra Página Web y
sin necesidad de acercarse al Banco.

FINANCIAMIENTO: Sea para financiar Ventas,
Capital de Trabajo o para adquirir Maquinarias, Equipos, Locales
Comerciales o Industriales, el BBVA Banco Continental tiene la
solución perfecta a las necesidades
empresariales.

TARJETA: Las tarjetas empresariales del BBVA
Banco Continental son la forma más segura y cómoda
de comprar en miles de establecimientos afiliadas a VISA en el
Perú y el Mundo.  Están destinadas a
empresas con el fin de proporcionar un medio de pago para los
Gastos de Representación y Viajes así como otros
gastos generales. Sólo tiene que elegir la tarjeta
que más se acomode a sus necesidades. El banco es la mejor
alternativa de ahorro e inversión para su dinero.
Sólo aquí encontrará la alternativa perfecta
para ganar más por su dinero

INVERSIÓN: El banco ofrece muchas
alternativas de inversión para empresas.

BANCA ELECTRÓNICA: El banco ofrece una
manera rápida, confiable y segura forma de atender todas
sus operaciones a través de herramientas diseñadas
según las necesidades de su empresa, las cuales le
permitirán administrar la tesorería, gestionar toda
la información de cuentas, así como realizar una
diversidad de transacciones bancarias. Todo ello con la
máxima seguridad y fiabilidad de la Banca
Electrónica del BBVA Banco Continental.

COMERCIO INTERNACIONAL: El banco cuenta con un
Departamento Extranjero altamente calificado que permite
ofrecerle un servicio ágil, confiable y de calidad. 
Tanto a través de su Ejecutivo de Cuenta como del
Departamento Extranjero, de este modo la empresa recibirá
de una manera rápida y oportuna, toda la
información que requiera para sus negocios de Comercio
Internacional, ya sea sobre medios de pago o sobre
financiamientos.

BANCARIZACION: El banco ofrece todo lo que la
empresa desea saber sobre el Impuesto a las Transacciones
Financieras, así como los formularios a presentar para
solicitar su exoneración.

FONDOS MUTUOS: El producto Fondos
Continental  ofrece las alternativas que la empresa necesita
para que el dinero obtenga altas ganancias de acuerdo al
gusto. Se puede elegir la que más se desee. El banco
invita a ser testigo de la mejor combinación entre
rentabilidad y seguridad.

  • MOTIVACIÓN

Según la definición del diccionario
Webster motivación deriva de la palabra "motivo" y lo
define: "Algo como una necesidad o deseo que causa a la persona a
actuar". Por la ambigüedad de la definición podemos
observar que la motivación, como tal, tiene aspectos
psicológicos y es de carácter emocional. Al mismo
tiempo, el entorno y las circunstancias tangibles influyen para
motivar o desmotivar, lo que se manifiesta en lo que se conoce
como "estado anímico". Otro aspecto a considerar es que
para poder motivar tenemos nosotros que estar motivados
(auto-motivación). Nuestras gestiones profesionales
están estrechamente ligadas a como nos sentimos con las
situaciones o circunstancias personales. Por consiguiente, si no
estamos felices en nuestra realidad individual, no podemos
esperar estar motivados o motivar en el entorno
laboral.

Es difícil definir cuál o cuáles
son los elementos claves a la hora de buscar la máxima
motivación del talento humano en una empresa. Algunos
piensan que el dinero lo puede todo, otros creen que es mejor
hacer énfasis en la cultura y los valores
organizacionales. Cada organización defiende su
sistema.  Si lo que busca es ofrecer servicios y productos
de calidad, con clientes satisfechos y cuyas expectativas hayan
sido superadas, entonces uno de los elementos necesarios para
lograrlo es manteniendo motivado a su equipo. A todo el personal
del banco. La motivación no sólo se da a
través de incentivos económicos, aunque es cierto
que es un fuerte aliciente, pero es más perdurable y crea
una mayor fidelidad a la empresa si se establece un programa
permanente de reconocimiento. También existe el proceso,
muy socorrido, de nombrar al empleado del mes basado en
eficiencia, productividad, y hasta puntualidad; pero
¿qué sucede con todos los demás empleados
que no logran dicho reconocimiento?, ¿estarán
realmente motivados a lograr ese reconocimiento? Cada mes existe
un ganador y todos los demás no lo son, aún cuando
no se trata de una competencia, lo más común es
tratar la motivación como tal. La realidad es que la
costumbre de siempre regañar y casi nunca premiar es
dominante y aún así queremos que haya menor
rotación de personal, mayor fidelidad, mejor calidad y
más compromiso. Entonces debemos empezar con la verdadera
motivación.

PRODUCTIVIDAD

Analizando a Jiménez, Castro y Brenes
(2006)[22], se determina que productividad
(también conocido como eficiencia) tiene dos conceptos
básicos: como productividad laboral y como productividad
total de los factores (PTF). Productividad es la medida de
rendimiento que incluye eficiencia y eficacia. Productividad es
el indicativo del uso y aprovechamiento que se obtiene de cada
factor de producción. Resultado cuantificado de dividir
los logros de una actividad entre los recursos utilizados para
tal actividad. Productividad es la cantidad de productos que se
obtiene por unidad de un factor empleado. Los incrementos en la
productividad se derivan del uso eficiente de dichos factores.
Productividad, es la relación que existe entre la cantidad
de recursos utilizados y la cantidad de bienes y servicios
producidos En términos de empleados es sinónimo de
rendimiento. En un enfoque sistemático decimos que algo o
alguien es productivo con una cantidad de recursos (Insumos) en
un periodo de tiempo, dado se obtiene el máximo de
productos.El único camino para que el Banco Continental
pueda crecer y aumentar su rentabilidad (o sus utilidades) es
aumentando su productividad. Y el instrumento fundamental que
origina una mayor productividad es la utilización de
métodos, el estudio de tiempos y un sistema de pago de
salarios. Del costo total a cubrir en un banco, 65% es para mano
de obra directa, 35% para gastos generales. Hay que recordar que
las filosofías y técnicas de métodos,
estudio de tiempos y sistemas de pago de salarios son igualmente
aplicables en bancos. Por ejemplo: Sectores de servicio como
bancos. La productividad es, sobre todo, una actitud de la mente.
Ella busca mejorar continuamente todo lo que existe. Está
basada en la convicción de que uno puede hacer las cosas
mejor hoy que ayer y mejor mañana que hoy. Además,
ella requiere esfuerzos sin fin para adaptar actividades
económicas a condiciones cambiantes aplicando nuevas
teorías y métodos.

  • SERVICIO A ATENCIÓN AL
    CLIENTE

Analizando a López (2003)[23], el
Servicio de atención al cliente es el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece el banco con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado
y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es
una potente herramienta de marketing. Para determinar
cuáles son los servicios que el cliente demanda se deben
realizar encuestas periódicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer, además se tiene que
establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Se
debe tratar de comparar con los bancos competidores más
cercanos, así se detecta verdaderas oportunidades para
adelantar y ser los mejores. Cuando ya se conoce qué
servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la
cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede
recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por
comparación, encuestas periódicas a consumidores,
buzones de sugerencias y sistemas de quejas y reclamos. Se debe
decidir sobre el precio y el suministro del servicio. El servicio
de atención al cliente comprende los siguiente elementos:
Contacto cara a cara, relación con el cliente,
correspondencia; reclamos y cumplidos; instalaciones,
etc.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un
elemento promocional para las ventas tan poderosas como los
descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo
cliente es aproximadamente seis veces más caro que
mantener uno.

  • EFICACIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL
    CLIENTE

Según Porter (1996)[24], una de
las herramientas más eficaces y usadas por las empresas
para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja
competitiva sostenible es el servicio al cliente.  Al
desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben
enfrentar tres decisiones básicas, qué servicios se
ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y
cuál es la mejor forma de ofrecer los
servicios. 

Interpretando a Beas (2006)[25], la
eficiencia y la eficacia se interrelacionan, pero la falta de
eficacia no puede ser compensada con Eficiencia, por grande que
sea esta, ya que no hay nada más inútil que hacer
eficientemente, algo que no tiene ningún valor y que no
contribuye en nada para la organización. Por eso es
necesario preguntarse si lo que se hace vale para algo. Por
ejemplo una persona puede pasar todo el día en su trabajo,
sentado en su escritorio, pero esto no significa que sea
Eficiente ni Eficaz, más aun cuando su labor no es
productiva y se dedica a utilizar indiscriminadamente los
recursos con que cuenta su Organización. Es necesario
precisar que en la actualidad las empresas pasan por una serie
problemas por la falta de recursos, de igual forma todas, quieren
ofrecer un buen producto o un buen servicio a bajo costo, por eso
una vez definida la meta a la cual queremos llegar,
posteriormente debemos buscar la mejora en Eficiencia. La
contribución del hombre es un factor muy importante para
el éxito de su Organización. Peter Drucker uno de
los autores de mayor prestigio en la administración, dice
que "UN LÍDER DEBE TENER UN DESEMPEÑO EFICIENTE Y
EFICAZ A LA VEZ, PERO AUNQUE LA EFICIENCIA ES IMPORTANTE, LA
EFICACIA ES AÚN MÁS DECISIVA", de igual forma
manifiesta que la clave del éxito de una
organización es la eficacia.

  • CONFIANZA DE LA COMUNIDAD

El Banco Continental, tiene que ganarse
la fidelidad de los clientes. Tiene que ganarse la confianza de
los clientes. Al banco le debe atraer tener clientes fieles y
constantes, eso le da solidez y seguridad en sus negocios, les
permiten pensar en el presente y en el futuro con
optimismo.

La tecnología ayuda a fidelizar, pero antes de
poder aplicarla tenemos que haber sentado las bases de esa
orientación hacia el cliente dentro del banco. El banco
debe destinar un gran esfuerzo para poner en marcha una serie de
elementos para ganarse la confianza de los clientes, tales como
webs corporativos, pero luego se olvidan de combinar este
servicio con acciones de comunicación vía correo
electrónico. Hay medios de comunicación que cada
vez más plantean servicios de alertas, con
información muy concreta y dirigida que muchas veces
trasciende el ordenador personal y llega incluso a los
teléfonos móviles.

  • MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN
    AL CLIENTE

Según Gómez (2006)[26],
hablar del Mejoramiento Continuo es hablar de calidad; y hablar
de calidad es hablar de ciencia, educación y paradigmas o
la de la forma que tenemos de ver las cosas. La ciencia ha
sentado las bases de nuestro conocimiento y por ende de nuestra
educación. De esta manera también ha sido la
generadora de varios de nuestros paradigmas al señalar
varios hechos como verdades absolutas. El entender este proceso
significa comprender el hecho de que no hay soluciones
únicas a los problemas, sino varias, todas ellas
susceptibles de ser mejoradas. Este principio se aplica tanto a
las personas como a las organizaciones donde laboran. Las
actividades que realizamos en nuestra vida cotidiana, tanto de
manera personal como organizacional, pueden mejorarse para crear
individuos y organizaciones más competitivos en todos los
campos posibles. Hablando en el sentido de las organizaciones, ya
sean públicas o privadas, ya no se puede decir que tal vez
podrían implementar el proceso de mejora continua, sino
que deben de aplicarlo lo más pronto posible si quieren
continuar compitiendo en un mundo globalizado, con cada vez menos
fronteras comerciales, con cada vez más competencia y
donde la sociedad exige cada vez más servicios y productos
de calidad, a un bajo costo y en un tiempo corto.

La mejora continua permite, entre otras ventajas reducir
costos, reducir desperdicios, reducir tiempos de espera, aumentar
los índices de satisfacción de los clientes,
aprovechar al máximo la capacidad intelectual de todos los
empleados, manteniéndolos al mismo tiempo motivados y
comprometidos con la organización, etc.

  • VENTAJA COMPETITIVA

En marketing y dirección
estratégica, la ventaja competitiva es una
ventaja que un banco tiene respecto a otros bancos competidores.
Según Michael Porter
(1998)[27] puede decirse que una empresa tiene
ventajas competitivas sobre sus competidores, si su rentabilidad
está por encima de la rentabilidad media del sector en el
que se desempeña. Para ser realmente efectiva, una ventaja
competitiva debe ser: difícil de imitar, única,
posible de mantener, netamente superior a la competencia,
aplicable a variadas situaciones. Son ejemplos de
características de un banco que pueden constituir una
ventaja competitiva: orientación al cliente, valor de la
vida del cliente; cualidad superior del producto;
valor de marca acumulado y buena reputación;
técnicas de producción de bajo costo, liderazgo en
costos; equipo profesional altamente cualificado

La estrategia competitiva consiste en lo que está
haciendo un banco para tratar de desarmar los bancos rivales y
obtener una ventaja competitiva. La estrategia de un banco puede
ser básicamente ofensiva o defensiva, cambiando de una
posición a otra según las condiciones del mercado.
En el mundo los bancos han tratado de seguir todos los enfoques
concebibles para vencer a sus rivales y obtener una ventaja en el
mercado.

  • JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DEL
    TRABAJO

  • JUSTIFICACIÓN DEL TRABAJO

  • JUSTIFICACIÓN
    TEÓRICA

La esencia de una entidad bancaria es el servicio de
atención al cliente. Si esto falla, cerramos la puerta y
se acabó la vida de la entidad. Ahora, el servicio de
atención no es para un día, ni para un mes, tampoco
solo para un año, es para siempre.

Por tanto la entidad nunca puede decir tengo solucionado
esto y vamos a otros puntos. No es así. La atención
al cliente tiene que estar analizándose,
ajustándose, regularizándose permanentemente. La
tención al cliente no tiene límite, no hay techo.
Cualquier aporte en ese sentido está totalmente
justificado, porque finalmente se trata de la razón de ser
de la entidad.

Por otro lado, interpretando a Chiavenato
(2004)[28], un banco sólo existe cuando
trabaja para sus clientes, para cooperar con ellos y alcanzar
objetivos comunes que no pueden lograrse mediante iniciativas
individuales. Siguiendo el lineamiento indicado, el logro de las
acciones, objetivos y misión comunes sólo puede
concretarse si las personas que interactúan en las
dependencias, disponen de una adecuada motivación que les
permita desenvolverse; actuando de manera armónica con las
normas, valores, estilos de comunicación y liderazgo,
comportamiento, creencias, lenguajes y símbolos de la
organización.

La motivación del personal es un tema de gran
importancia hoy en día para casi todas las organizaciones,
las cuales buscan un continuo mejoramiento, para así
alcanzar un aumento de productividad y la eficacia del servicio
de atención al cliente.

  • JUSTIFICACIÓN
    METODOLÓGICA

Este trabajo utiliza la metodología de la
investigación científica generalmente aceptada.
Parte de la identificación de la problemática,
sobre esa base formula propuestas de solución e
instrumentos a través de los cuales va a ser factible
dicha solución.

La metodología generalmente aceptada,
también ha permitido definir el tipo de
investigación, nivel de investigación
métodos aplicados, diseño de la
investigación, la utilización de la
población y muestra; la aplicación de
técnicas e instrumentos de aceptación
general.

Todos estos elementos harán factible la
obtención de un producto final en las mejores
condiciones.

  • JUSTIFICACIÓN
    PRÁCTICA

Este trabajo, se justifica porque en base a los
lineamientos teóricos y prácticos se le da a
entender y comprender al banco continental que el cliente esta
por encima de todo, que no hay nada imposible cuando se
quiere realizar algo a favor de los clientes, que cumplir todo lo
que promete a sus clientes; que sólo se debe prometer solo
lo que se pueda cumplir para evitar crear falsas ilusiones en los
clientes que luego van a repercutir contra la entidad bancaria;
que solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más
de lo que espera.

Para que el Banco Continental pueda cumplir con todo lo
que pide y exige el cliente, es necesario disponer de
trabajadores motivados y con altos indicadores de
productividad.

  • IMPORTANCIA DEL TRABAJO

Este trabajo es importante porque permite utilizar
diferentes teorías para motivar a los trabajadores del
Banco Continental, para obtener altos indicadores de
productividad del personal; y, en base a estos factores alcanzar
la eficacia del servicio de atención al
cliente.

Este trabajo podrá ser utilizado por la entidad
bancaria para motivar a su personal, elevar la productividad y
plasmar estos factores en la eficiencia y eficacia del servicio
de atención al cliente. También podría ser
utilizado por otros bancos y empresas en general; porque
finalmente, todos están interesados del servicio de
atención al cliente.

La misma Universidad podría utilizar este trabajo
para motivar a sus trabajadores y de ese modo tengan más
productividad y luego plasmarla en total beneficio de la
comunidad universitaria.

OBJETIVOS

Los propósitos que busca esta
investigación son los siguientes:

  • OBJETIVO GENERAL

Proponer un Programa de motivación permanente y
elevación de la productividad del personal, de tal modo
que permita alcanzar la eficacia del servicio de atención
al cliente del Banco Continental.

  • OBJETIVOS ESPECÍFICOS

  • 1. Identificar los factores de la
    motivación conducentes para que el personal del Banco
    Continental preste los mejores servicios y productos
    bancarios.

  • 2. Identificar los elementos que
    facilitarán el incremento de la productividad del
    personal, lo que permitirá la mejora continua del
    servicio de atención al cliente del Banco
    Continental.

FORMULACIÓN
DE HIPÓTESIS

Las hipótesis son las respuestas formuladas a
priori en relación con la problemática
institucional. Al respecto se tiene las siguientes
hipótesis:

  • HIPÓTESIS PRINCIPAL

La eficacia del servicio de atención al cliente
del Banco Continental, se facilitará mediante el
desarrollo de la motivación permanente y la
elevación de los niveles de productividad del personal de
dicha entidad.

  • HIPÓTESIS
    ESPECÍFICAS

  • 1. La eficiencia que necesita el servicio de
    atención al cliente del Banco Continental, se
    logrará mediante la aplicación de una
    permanente motivación al personal, con lo cual se
    obtendrán los mejores servicios y productos
    bancarios.

  • 2. La mejora continua del servicio de
    atención al cliente del Banco Continental, se
    facilitará mediante el incremento de la productividad
    del personal de la entidad.

  • VARIABLES E INDICADORES

Monografias.com

METODOLOGÍA

  • TIPO DE INVESTIGACIÓN

Este trabajo de investigación será del
tipo básica o pura, por cuanto todos los aspectos son
teorizados, aunque sus alcances serán prácticos en
la medida que sean aplicados por el Banco Continental.

  • NIVEL DE INVESTIGACIÓN

La investigación a realizar será del nivel
descriptiva-explicativa, por cuanto se describirá la
problemática que experimenta que experimenta el
área de atención al cliente y luego se
explicará que mediante la motivación y mayor
productividad si es posible alcanzar la eficacia en la
atención del cliente del Banco continental.

  • MÉTODOS DE LA
    INVESTIGACIÓN

En esta investigación se utilizará los
siguientes métodos:

  • 1) Descriptivo.- Por cuanto se
    especificará todo el marco teórico del de la
    motivación, productividad, eficiencia, eficacia y
    atención al cliente de una entidad bancaria

  • 2)  Inductivo.- Para inferir la
    información de la muestra en la población y
    determinar las conclusiones que la investigación
    amerita. Se inferirá la información sobre
    motivación y productividad en la eficacia de la
    atención al cliente del Banco Continental.

  • DISEÑO DE LA
    INVESTIGACIÓN

En este trabajo de investigación, en primer lugar
se han identificado los problemas, en base a los cuales se
han propuesto las soluciones correspondientes a través de
las hipótesis, asimismo se han propuesto los
objetivos que persigue la investigación;
estableciendo de esta forma una interrelación directa
entre estos tres elementos metodológicos en base a las
variables de la investigación.

Luego se desarrollará el planteamiento
teórico y obtendrá los resultados de la
investigación, se contrastarán los objetivos
específicos
, lo que permitirá contrastar y
verificar el objetivo general de la investigación. Los
objetivos específicos contrastados y verificados,
serán la base para la formulación de las
conclusiones parciales; las mismas que constituirán
los resultados parciales de la investigación y por tanto
serán la base para emitir la conclusión general del
trabajo.

Luego se establecerá una interrelación
entre el objetivo general contrastado y verificado con el
resultado general representado por la conclusión
general
; la que se contrastará con la hipótesis
principal de la investigación, llegando a confirmarla o no
como válida sobre la base del desarrollo de los
planteamientos teóricos, las entrevistas y
encuestas que se realizarán.

  • POBLACIÓN DE LA
    INVESTIGACIÓN

La población estará conformada por el
personal del Banco Continental, clientes del banco y la comunidad
potencial cliente del banco.

  • MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN

La muestra estará conformada por el personal del
Banco Continental, clientes del banco y comunidad; todos
correspondientes a Lima Metropolitana.

Fórmula para determinar el
tamaño de la muestra:

Para definir el tamaño de la muestra se ha
aplicado la fórmula metodológica para poblaciones
finitas:

Monografias.com

Donde:

n

Es el tamaño de la muestra que se va a
tomar en cuenta para el trabajo de campo. Es la variable
que se desea determinar.

P y q

Representan la probabilidad de la población
de estar o no incluidas en la muestra. De acuerdo a la
doctrina, cuando no se conoce esta probabilidad por
estudios estadísticos, se asume que p y q tienen el
valor de 0.5 cada uno.

Z

Representa las unidades de desviación
estándar que en la curva normal definen una
probabilidad de error= 0.05, lo que equivale a un intervalo
de confianza del 95 % en la estimación de la
muestra, por tanto el valor Z = 1.96

N

El total de la población. Este caso 620
personas.

EE

Representa el error estándar de la
estimación, de acuerdo a la doctrina, debe ser 0.10
o menos. En este caso se ha tomado 0.09

Sustituyendo:

n = (0.5 x 0.5 x (1.96)2 x 620) / (((0.09)2 x 619) +
(0.5 x 0.5 x (1.96)2))

n = 100

ESTRATIFICACIÓN DE LA
MUESTRA

COMPONENTES

ENTREVISTA

ENCUESTA

TOTAL

Directores del Banco

05

00

05

Gerentes del Banco

10

00

10

Jefes de Dependencias

05

00

05

Personal Operativo

00

20

20

Clientes del Banco

00

50

50

Comunidad

00

10

10

TOTAL

20

80

100

Fuente: Elaboración
propia.

  • TÉCNICAS DE RECOPILACIÓN DE
    DATOS

Las técnicas que se utilizarán en la
investigación serán las siguientes:

  • 1) Entrevistas.- Esta técnica se
    aplicará a los directores, gerentes y jefes, con el
    fin de recabar información sobre la
    investigación.

  • 2) Encuestas.- Se aplicará a los
    trabajadores, clientes y comunidad, con el fin de recabar
    información sobre la investigación.

  • 3) Análisis documental.- Se
    utilizará esta técnica para analizar las
    normas, información bibliográfica y otros
    aspectos relacionados con la investigación.

  • INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE
    DATOS

Los instrumentos que se utilizarán en la
investigación son los siguientes:

  • 1) Guía de entrevista.- Este
    instrumento servirá como hoja de ruta para el
    desarrollo de la entrevista.

  • 3) Guía de análisis
    documental
    .- Este instrumento será de utilidad
    para anotar la información de normas, libros,
    revistas, Internet y otras fuentes

  • TÉCNICAS DE
    ANÁLISIS

Se aplicarán las siguientes
técnicas:

  • 1) Análisis documental.- Esta
    técnica permitirá conocer, comprender, analizar
    e interpretar cada una de las normas, revistas, textos,
    libros, artículos de Internet y otras fuentes
    documentales.

  • 2) Indagación.- Esta
    técnica facilitará disponer de datos
    cualitativos y cuantitativos de cierto nivel de
    razonabilidad.

  • 3) Conciliación de datos.- Los
    datos de algunos autores serán conciliados con otras
    fuentes, para que sean tomados en cuenta.

  • 4) Tabulación de cuadros con
    cantidades y porcentajes.-
    La información
    cuantitativa será ordenada en cuadros que indiquen
    conceptos, cantidades, porcentajes y otros detalles de
    utilidad para la investigación.

  • 5) Comprensión de
    gráficos
    .- Se utilizarán los
    gráficos para presentar información y para
    comprender la evolución de la información entre
    periodos, entre elementos y otros aspectos.

  • 6) Otras.- El uso de instrumentos,
    técnicas, métodos y otros elementos no es
    limitativa, es meramente referencial; por tanto en la medida
    que fuera necesario se utilizarán otros
    tipos.

  • TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE
    DATOS

Se aplicarán las siguientes técnicas de
procesamiento de datos:

  • 1) Ordenamiento y clasificación.-
    Esta técnica se aplicará para tratar la
    información cualitativa y cuantitativa en forma
    ordenada, de modo de interpretarla y sacarle el máximo
    provecho.

  • 2) Registro manual.- Se aplicará
    esta técnica para digitar la información de las
    diferentes fuentes.

  • 3) Proceso computarizado con Excel.-
    Para determinar diversos cálculos matemáticos y
    estadísticos de utilidad para la
    investigación.

  • 4) Proceso computarizado con SPSS.- Para
    digitar, procesar y analizar datos de las empresas y
    determinar indicadores promedios, de asociación y
    otros.

ESQUEMA TENTATIVO DE LA
TESIS

Título del proyecto

Nombre de la autora

Palabras célebres

Dedicatoria

Agradecimiento

Resumen

Abstract

Introducción

Capitulo I: Planteamiento
Metodológico

Antecedentes bibliográficos

Planteamiento del problema

Justificación importancia

Objetivos

Hipótesis

Metodología

Capitulo II: Planteamiento
Teórico

Banco Continental

  • Servicios y productos bancarios

  • Análisis del servicio de atención al
    cliente

Motivación y productividad del
personal

  • Factores de la motivación

  • Elementos de la productividad

Eficacia del servicio de atención al
cliente

  • Eficiencia del servicio de atención al
    cliente

  • Mejora continua del servicio de atención al
    cliente

Capitulo III: Resultados

Presentación, análisis y resultados de la
encuesta realizada

Verificación de los objetivos

Contrastación de hipótesis

Conclusiones Y Recomendaciones

Bibliografía

Anexos

Partes: 1, 2, 3
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