Perú: motivación y productividad. Factores relevantes en la eficacia del servicio de atención al cliente (página 3)

CRONOGRAMA

PRESUPUESTO

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Presentada para optar el Grado de maestro en
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[2] Peña Wong María
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estatal”. Universidad Nacional Federico Villarreal.
Presentada para optar el Grado de Doctor en
Administración.

[3] Pérez Reyes Fiorela (2004). Tesis
“Calidad de servicio al cliente. Evaluación y
aplicación. Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Presentada para optar el Grado de Maestro en
Administración.

[4] Rázuri Laguna, Mario (2004). Tesis
“Los sistemas motivacionales su relación con las
expectativas de sus trabajadores”. Universidad San
Martín de Porres. Presentada para optar el Grado de
Maestro en Administración

[5] Vega Ramírez, Mario (2004) Tesis:
“Satisfacción de los clientes a través de las
estrategias de calidad de servicio implementadas en los bancos
comerciales de santo domingo 2000-2003”. Universidad de
Santo Domingo, presentada para optar el Grado de Magíster
en Administración.

[6] Palomino Céspedes, Domingo
(2004).Tesis: “Un acercamiento a la motivación
laboral en la Cuba de hoy”. Universidad de la Habana.
Presentada para optar el grado de Magíster en
Administración.

[7] Zornoza Luis (2006) Motivación
Laboral. Barcelona. Universitat de Barcelona Virtual.

[8] Ibid

[9] Chiavenato Idalberto (2004)
Administración de Recursos Humanos. México. Mc Graw
Hill.

[10] López Mas, Julio (2006)
Motivación laboral y Gestión de recursos Humanos en
la Teoría de Frederick Herzberb. México. Editorial
LIMUSA.

[11] López García Socorro (2003)
Recepción y atención al cliente.
Valencia-España. Universidad de Valencia.

[12] Yoder, Dale (2006) Manejo de personal y
relaciones industriales. México. Editorial LIMUSA.

[13] Jiménez Jeannette, Castro
Adrián y Brenes Cristian (2006) Productividad. San
José. Universidad de Costa Rica

[14] Reyes Ponce, Agustín (2004)
Administración de personal. México. Editorial
LIMUSA.

[15] Martínez de Ita María
Eugenia (2006) El concepto de productividad en el análisis
económico. Madrid. Universidad Complutense de Madrid.

[16] Levit Theodore (2005)
Comercialización creativa. México
Compañía Editorial Continental SA de CV.

[17] Encarnación Gabín,
María Amparo (2004) Gestión Comercial y Servicio de
atención al cliente. Madrid. Universidad Autónoma
de Madrid.

[18] Ruiz Villar María Cristina y
Díaz Cerón Ana María (2006) Mejora continua
y productividad. México. Universidad Nacional
Autónoma de México.

[19] Beas Aranda José Luis (2006)
Eficiencia Vs eficacia. Bogotá. Editorial Norma.

[20] www.bancocontinental.com

[21] www.bancocontinental.com

[22] Jiménez Jeannette, Adrián
Castro y Cristian Brenes (2006) Productividad. San José.
Universidad de Costa Rica.

[23] López García, Socorro (2003)
Recepción y atención al cliente.
Valencia-España. Universidad de Valencia.

[24] Porter Michael (1996) Ventaja Competitiva:
Creación y sostenimiento de un desempeño superior.
México. Compañía Editorial Continental, SA.
de CV.

[25] Ibidem.

[26] Gómez Bravo, Luis (2006)
Mejoramiento Continuo. La Habana. Universidad de la Habana-
Cuba.

[27] Porter Michael (1998) ventaja competitiva.
México. Limusa.

[28] Chiavenato Idalberto (2004)
Administración de recursos humanos. Bogotá.
Editorial Presencia Ltda.

Autor:

Dr. CPCC Domingo Hernández Celis

Ana Apolonia Vallejos Soto

Julia Paola Hernadez-Celis Vallejos

Lourdes Kharina Hernández Vallejos

Andrea del Rocio Hernández Vallejos