La actitud del trabajador del área de servicios frente a su trabajo, dentro de un sistema de gestión integrado (página 2)

Por experiencia, hemos observado que la calidad de los
servicios influye directamente en el clima laboral, por lo que
reconocemos la importancia y relevancia que tiene el
desempeño del personal prestador de servicio, entendiendo
que para ello deben mejorar su actitud y estar
debidamente capacitados para el desarrollo de sus funciones y
contar con un alto sentido de compromiso e involucramiento en los
Sistemas de Gestión Integrado, de las Empresas
mandantes.

Reconocemos y valoramos, que la actitud de los
trabajadores de las Empresas colaboradoras, ya sea a nivel
conductual, ideativo o emocional, juega un rol
importantísimo y tiene una gran relevancia, en el
cumplimiento de los alcances de los servicios indicados en los
contratos y también para el desarrollo profesional de
ellos mismos.

Nos parece importante señalar que en las empresas
prestadoras de servicio no hay programas acabados de
capacitación para su trabajadores en las Normas
Internacionales, tales como ISO – 9001, ISO – 14001 y OHSAS –
18000, por lo que creemos conveniente señalar algunos
alcances de estas Normas ISO.

En cuanto a legislación indicamos algunos
alcances en los temas en salud, seguridad y medioambiente, para
relacionar lo indicado en la legislación con la
actitud que los trabajadores tienen, en el cumplimiento
de estos temas.

Nos parece de suma importancia, insertar en esta
Monografía, algunos documentos relacionados con las
políticas de empresas que conocemos y en las cuales hemos
trabajado, que señalan la importancia del cumplimiento
legal, de la capacitación, del mejoramiento continuo, del
desarrollo de sus trabajadores, y declaraciones en
relación a efectuar sus servicios bajo altos
estándares de calidad; pero que en la práctica no
observamos que exista una directa relación entre el
desempeño de su personal con lo declarado; es evidente que
no se ha manejado bien el concepto de la actitud que sus
trabajadores deben tener para el real cumplimiento de los
principios declarados en sus Políticas.

Hemos incluidos algunos documentos en relación al
manejo de residuos, por ser una de las importantes actividades
que desarrollan los trabajadores prestadores de servicio, que se
explican en página 50 de los Contenidos Específicos
y páginas 67 y 70 del Capítulo 3, de esta
Monografía; por la importancia que tiene para las empresas
el buen manejo y disposición de residuos.

SEGUNDA PARTE

Desarrollo de la
monografía

CONTENIDOS ESPECIFICOS DE LA
MONOGRAFIA

CAPITULO 1

CONTENIDOS ESPECIFICOS

1.1.- Reflexión personal.

La experiencia laboral, junto a la observación
permanente, responsable e interesada de la situación, nos
ha permitido formarnos una impresión y concluir que existe
en los trabajadores prestadores de servicios, una dificultad en
su actitud frente a su trabajo.

Comenzamos en el año 1970, en servicios de
Hotelería, luego desde 1975 a 1984, en la
administración pública, donde ya en esos tiempos
notábamos que la actitud de las personas que dan
servicios, juega un rol importante para la satisfacción de
las necesidades de los clientes.

En el año 1984, en una importante Empresa Minera,
una de las principales productora de oro del mundo, donde los
servicios de Campamentos, como ser : aseo, hotelería,
mantención, recreación, eran efectuados por
trabajadores pertenecientes a la misma empresa, como
también en el área de servicios Casa de Cambio,
cuya principal función consistía en labores de aseo
de las área y lavado de ropa industrial y mantenimiento de
los equipos autónomos de protección personal, como
trompas, cascos con sistemas de aire autónomo,
baterías, líneas de aire, etc.,

En estas áreas y según como se
tenía definido el trabajo de servicios, notamos en los
trabajadores prestadores de servicios, un bajo concepto de
servicio. No había un conocimiento de lo qué es
servicio, con un bajo nivel de esfuerzo para dar
satisfacción a las necesidades de los trabajadores,
compañeros de trabajo por ser de la misma empresa;
sólo que su función la desarrollaban en otras
áreas, como : mina, planta, sala de empaque, tostador,
fundición, laboratorios, mantención,
administrativos, etc., sólo se tenía el concepto de
hacer cada uno el trabajo que correspondía.

Había una actitud de sólo
enfocarse en la tarea, sin la entrega personal que se necesita
para servir a otros, poniendo voluntad, deseos de entregar un
buen trabajo, hacerlo con agrado, con amabilidad.

Destacamos que en esos años, había
ejecutivos de la Empresa, con algunos conceptos de mejorar los
servicios para sus trabajadores, entendiendo esto como una manera
de lograr una mayor fidelidad de los trabajadores, un mayor
compromiso con la seguridad, las metas de producción, la
calidad del trabajo y cuidado con el entorno. Se podría
afirmar que fueron pioneros en visualizar la importancia del
trabajador de servicios, quienes debían manifestar un
cambio en su actitud, o forma de hacer su trabajo,
según como se entendiera en dicha época.

Pensamos que debía haber una manera diferente de
hacer el trabajo de servicio, sin tener aún muy claro el
concepto de actitud, sentíamos que era algo que
debía estar en la forma de cómo un trabajador
desarrolla su función, especialmente cuando está
ligada a entregar su trabajo en beneficio de otro trabajador, en
algunos casos, sus mismos compañeros.

En Campamento, donde los trabajadores habitan, se
alimentan y se recrean; también notamos que en su labor,
no había nada de servicio y una baja preocupación
por la salud y seguridad, como también por el entorno y
poco esfuerzo en hacer un trabajo con altos estándares de
calidad.

Observamos que el trabajador de la Empresa mandante, el
cliente en estos casos, demostraba muy poco respeto o bajo
reconocimiento por el trabajador de servicio, haciéndolo
sentir como trabajador de segunda clase, afectando su autoestima,
razón por la cual sentíamos una necesidad de hacer
algo al respecto, primero, apoyando que la labor del personal de
servicio, avanzara lo más posible en lo profesional y
segundo, lograr un posicionamiento respetable de esta labor,
dentro de las organizaciones.

Históricamente, recordamos que las labores
básicas de aseo en las habitaciones, como hacer la cama,
limpiar la habitación, limpiar el baño, las
efectuábamos los mismos usuarios de la habitaciones, es
decir, los trabajadores.

Participando directamente en las ejecución de
labores de aseo y al tratar de incorporar esfuerzo,
dedicación, espíritu de superación, poniendo
esto al servicio de los clientes, siempre encontramos una
oposición respecto de nuestros compañeros de
trabajo; con argumentos como : que para eso no nos pagaban y que
a quién le importaba, siempre escuchando una típica
frase : ¿qué crees que nos levantarán un
monumento por ser tan entregados a la labor? ¿Piensan que
los trabajadores se los agradecerán?, razones por las
cuales siempre sentíamos una enorme deuda en cuanto a la
entrega y la motivación que debemos sentir al entregar
servicio.

También demostrando preocupación por las
condiciones inseguras que podrían afectar a algún
trabajador, la respuesta era siempre la misma : para eso
está el de seguridad, que él vea las cosas, es su
pega; había un muy bajo compromiso por el autocuidado,
menos por el cuidado de los demás.

Esta situación fue evolucionando, ya que hoy las
labores de servicios para los trabajadores, son efectuadas por
empresas expertas en los distintos rubros, todo regulado bajo un
contrato, con sus alcance bien definidos, pero aún
así, notamos una similitud respecto a la actitud
del trabajador prestador de servicios, lo vemos con una falta de
preparación en cuanto a entregar servicios, no sienten la
motivación de que sea una profesión, sino
más bien, lo ven como un trabajo alternativo, para ver
cómo pueden insertarse en las empresas mandantes.
También es preocupante la poca apertura en aceptar la
responsabilidad que tienen respecto del autocuidado, la calidad y
el medioambiente.

Luego, en la administración de los contratos de
servicios, con personal a cargo en forma indirecta, ya que ellos
pertenecen a empresas contratistas, asumimos un liderazgo y
compromiso de cambiar la actitud con que éstos
deben enfrentar su trabajo y por al vía de la
capacitación y motivación, reconociendo la
importancia de su labor, comenzamos a lograr mejoras en esta
situación,

Con empresas como Somacor Ltda.. logramos una respuesta
muy positiva a nuestro enfoque del servicio, generando espacios
de capacitación donde enseñamos diferentes
técnicas de atención de clientes, mejoras en la
calidad del trabajo y un mejor compromiso en salud y seguridad y
respeto por el entorno.

Explicada ya nuestra reflexión sobre el tema de
esta Monografía, queremos enfocarnos en el concepto de la
actitud, conocer más de lo que significa este
concepto y demostrar la relación que existe entre
ésta, con el comportamiento o la forma de trabajar que
hemos observado en los trabajadores prestadores de
servicio.

Entendiendo que : para que exista una actitud
adecuada , es necesario que exista también un
conocimiento adecuado de la situación a trabajar, ya que
los objetos no conocidos o sobre los que no se posee
información no pueden generar actitudes, comprendimos que
el servicio debe estar en pleno conocimiento de los trabajadores
que lo producirán, ya que sólo así
podrán asumir una actitud adecuada para
entregarlo.

Junto con el componente cognitivo, señalado
anteriormente, debe existir un componente afectivo, que es el
grado de sentimiento, a favor o en contra que puede tener un
trabajador frente a su trabajo; este componente afectivo debe
tener algunas características sociales, ya que entregar
servicio a otras personas, en el fondo es una entrega a la
sociedad, en este caso, a la sociedad de trabajadores que
componen el capital humano de una Empresa y los trabajadores
prestadores de servicios, deben sentir y estar convencidos de la
importancia que tienen frente al logro de la satisfacción
de sus clientes, para así ser un real aporte en obtener un
buen clima laboral en toda organización.

Las actitudes, desde un punto de vista
psicológico, se expresan y se hacen tangibles a nuestros
sentidos, en tres dimensiones : a nivel conductual, a nivel
ideativo y a nivel emocional.

1.2.- . La Actitud Conductual

Se expresa cuando actuamos frente a un determinado hecho
o labor, es cómo actuamos frente a nuestro compromiso de
trabajo, resumen la manera de comportarnos en una
situación determinada, nos permite tratar con la realidad
y reducir la incertidumbre que nos separa de ella, por lo tanto
si hay algo aferrado a nuestro ser son nuestras actitudes,
conocerlas resulta esencial en todo camino de mejora personal y
profesional.

Es La tendencia a reaccionar hacia los objetos de una
determinada manera, es el componente activo de la
actitud, por lo tanto la relación entre la
actitud y la conducta que deben observar los
trabajadores prestadores de servicios es el tema principal que
nos motiva para el desarrollo de esta
monografía.

Las actitudes pueden resultar positivas o negativas,
según faciliten u obstruyan la manera que la persona tiene
de afrontar su realidad en cada momento de su vida. Así
una actitud positiva al enfrentar una nueva tarea en el
trabajo y de dificultad mayor, sería por ejemplo el
considerarla una oportunidad de desarrollo laboral, de ser
más especialista en lo que hace, de demostrar que aprende
en poco tiempo y lo hace bien, un reto a las propias
capacidades.

Una actitud negativa al enfrentar la misma
nueva tarea, en otra persona puede quedar reflejada en la
autorreflexión de que les están dando más
trabajo por el mismo sueldo; o que se están aprovechando
de su buena voluntad.

De modo que las actitudes son la disposición con
que afrontamos la realidad en todo momento, pudiendo siempre
elegir qué tipo de actitud adoptaremos ante tal o
cual evento. Por lo tanto, desde la perspectiva de las actitudes,
éstas importan más que la situación en
particular.

Para reforzar la importancia que tiene la
actitud de las personas frente a determinados hechos o
trabajos, narramos algunos ejemplos, de los cuales seguramente se
pueden encontrar otros similares en cualquier literatura que
alguien se interese en investigar :

a.- Víctor Emil Frankl, Psiquiatra, nacido
en Viena, el 26 de marzo de 1905; sobreviviente de los campos de
concentración de la segunda guerra mundial, cuenta en su
Libro, "El Hombre en Busca de Sentido", las peripecias de un
colectivo de judíos prisioneros en campos de exterminio
nazi, liderados por el propio Frankl, que cada día
buscaban motivos para seguir vivos y mantener la
esperanza.

Frankl continuó investigando sobre las actitudes
positivas como medio de supervivencia y acuñó el
término logoterapia, un método terapéutico
que utiliza como elemento de curación de capacidad que
todo individuo tiene para pensar, hablar y hablarse a sí
mismo, en positivo. La clave es restringir los pensamientos
negativos y fomentar la fe en nosotros mismos, buscando en cada
momento la respuesta más conveniente a nuestros problemas.
No se trata de negar las dificultades, sino transmitirnos
consignas que nos ayuden a superarlos.

Frankl, a pesar de ver como todos los días
morían sus compañeros en manos de los nazis y otros
preferían suicidarse, se imaginaba a sí mismo ya
liberado del campo de concentración, dando cátedra
en una Universidad acerca de la Psicología del prisionero
de guerra. Esto le ayudaba a encontrar un sentido a su vida y a
las adversas circunstancias que estaba enfrentando, como
también le permitió ayudar a otros prisioneros a
abandonar la idea del suicidio, abrigando la esperanza que
saldrían de allí con vida y se volverían a
encontrar con sus familiares. Frankl, consideraba fundamental que
sus compañeros de prisión comprendieran la
diferencia entre esperar la muerte resignados y el abrigar la
esperanza de un futuro auspicioso.

b.- Sir Ernest Henry Shackleton, nacido en Irlanda,
descendiente de una familia Inglesa, en 1914, junto a 28 hombres,
en el buque Endurance, se propone atravesar la antártica,
sin embargo la nave queda atrapada entre los hielos polares y
luego que esta queda destruida deben abandonarla. Liderados por
Shackleton, para alimentarse y sobrevivir, cazan focas y
pingüinos disputándoselas peligrosamente a las Orcas,
pero lo que tuvo un impacto significativo sobre el futuro de
todos esos hombres, fue que sobre los témpanos de hielo
organizan competencias deportivas, celebran cumpleaños,
leen la Enciclopedia Británica y se las arreglan para
tener todos los días actividades que les ayuden a mantener
la moral arriba.

Finalmente, logran encontrar ayuda, son rescatados por
la nave Chilena Yelcho y vuelven a casa todos sanos y
salvos.

Shakleton no había perdido ni un solo hombre en
los tres años que duró la expedición. La
aventura de Shackleton, es posiblemente las más importante
de cuántas se han vivido en los Polos y aunque no
aportó ningún beneficio material, ni ningún
avance científico, a excepción de la experiencia
personal de los protagonistas, la supervivencia de todos los
participantes supone en si misma un triunfo, una victoria del
hombre sobre las condiciones naturales más adversas
basándose en un elemento fundamental : el manejo todo el
tiempo de la actitud en la
tripulación.

Las experiencias relatadas, nos enseñan la
importancia que las actitudes tienen en el manejo de las
situaciones más difíciles que las personas podemos
encontrar en nuestras vidas y cómo éstas
también serán determinantes en los resultados
posibles a los que podremos llegar.

Los buenos resultados no se logran sólo con
buenas actitudes, allí hay conocimientos, habilidades,
experiencias acumuladas, entre otros factores, pero si no
está la actitud adecuada, y peor si esta tiene
características adversas, es muy difícil que las
personas logren trabajar juntas hacia mejores soluciones y menos
poder disfrutar de los éxitos alcanzados.

Las actitudes marcan pautas de comportamiento, no
sólo individual, sino que también grupal, ya que
las actitudes son como un virus, que infecta a los que
están alrededor, en el sentido de que son altamente
imitables, las positivas o las negativas tiene el mismo efecto
virulento.

Las personas como, los equipos de trabajo, necesitan
encontrar la actitud adecuada para alcanzar sus objetivos y
metas, como también identificar aquellas que lo alejan de
sus propósitos. Jack Welch, ex CEO de General Electric y
líder de la administración moderna de empresas,
sostiene que una actitud negativa a través del tiempo va
deteriorando la confianza que se ha construido entre las personas
que conforman el equipo humano de una empresa, de modo que esta
confianza se va debilitando hasta desaparecer junto con el equipo
y por tanto, la capacidad que el equipo tenía para
alcanzar resultados de excelencia o superiores, también se
ve severamente dañada. Entonces, las actitudes afectan los
resultados de una Empresa.

Bajo esta perspectiva, todos estamos llamados a
reconocer y advertir con qué actitud andamos por
el mundo y qué consecuencias está trayendo sobre
nuestras vidas y la de los demás.

c.- Relato de un caso basado en una experiencia
personal :

En el año 1984, trabajando en una empresa minera,
productora de oro, desempeñándonos en Casa de
Cambio, una importante unidad donde todo trabajador posee en la
planta baja, o primer piso, un casillero para dejar todas sus
pertenencias personales y luego subir, sin ropa, a una segunda
planta donde cada uno tiene un casillero con todas sus ropas y
elementos de trabajo, que una vez puestos le permite salir hacia
su área de trabajo. Este método de cambio de ropa
se hace por seguridad y en cada cambio de jornada y era para
evitar que alguien pudiera sacar oro escondido en las
ropas.

Al término de cada turno, es decir, cuando el
trabajador tenía que abandonar la faena para irse a casa,
dejaba toda su ropa de trabajo para que fuera lavada y así
tenerla limpia al regresar, al cabo de algunos días,
nuevamente a la faena.

La conducta inadecuada estaba en que la ropa la dejaban
botada, conducta quizás influida por que el trabajador de
servicio demostraba poco interés en hacer bien su trabajo,
es decir dar un buen servicio, la actitud de estos
trabajadores de servicio, como ya lo hemos explicado
anteriormente, carecía de todo afán por servir a
otros.

Impresionados por ver la actitud de nuestros
compañeros prestadores de servicio, como la conducta de
los clientes, ( los trabajadores); comenzamos a fomentar un clima
de mayor compromiso, tanto en mejorar nuestro trabajo, como en
generar una mayor confianza en los clientes, respecto de nuestro
trabajo.

Generamos formatos para el control de las pertenencias
de cada uno de quienes, en principio, creyeron en los cambios y
nos entregaban sus ropas para que se les lavara; cuidamos de
lavar bien sus ropas y entregárselas personalmente cuando
regresaban a turno, obteniendo de ellos, primero una señal
de asombro y luego de agradecimiento.

Esta situación fue ganando imitadores para
terminar en algunos meses, atendiendo al 98% de los trabajadores;
vale mencionar que hemos relatado una situación que
diariamente afectaba a 1500 trabajadores en promedio.

El caso relatado, pudimos llevarlo a cabo por el
conocimiento adquirido y transmitido a nuestros compañeros
de trabajo en que : la personas aprenden a comportarse
según el entorno que les entreguemos, por lo tanto primero
insistimos en cambiar el entorno en que se les atendía,
como eliminar el desorden, agregar compromiso y deseos de
atenderles, responder a la confianza de quienes creyeron en los
cambios, para así posteriormente lograr el cambio de
conducta de los trabajadores.

1.3.- La Actitud Ideativa

Al entenderla "como el pensamiento que aporta la persona
en su actitud", logramos reconocer que es la gran dificultad de
los trabajadores prestadores de servicios, ya que su pensamiento
es acompañado de una disconformidad con lo que hacen, no
sienten que es algo importante, sino más bien, de menor
importancia, por lo tanto mientras no les enseñemos y
demostremos cuán importantes son para las organizaciones,
su actitud será siendo inadecuada y no
estará en sintonía con el enfoque de satisfacer las
necesidades de sus clientes, sino que se mantendrá
enfocada en sólo hacer la tarea, pero además con un
bajo concepto del autocuidado y la calidad y también un
bajo compromiso en el cuidado del medioambiente.

"La búsqueda por el significado es
intrínseca a la naturaleza humana. Como criaturas
pensantes, queremos entender por qué nos encontramos en
este camino y hacia donde nos lleva el viaje… somos
vagabundos, investigando y esforzándonos por el final y el
objetivo, por el propósito y la conexión"
(1.129)

En el trabajador de servicios de alimentación, es
frecuente encontrar actitudes que reflejan una actitud
equivocada, en esta dimensión, ya que ante la solicitud de
servicio con algún grado de exigencia, como por ejemplo,
que cambien una preparación por estar fría, casi
inmediatamente se ponen a la defensiva y sienten que son atacados
y hacen comentarios que son hirientes para los clientes,
comentarios que acompañan juicios valóricos que
rebajan la condición de respeto que merece el cliente;
creemos que el trabajador de servicios al no tener una buena
actitud ideativa, acompañada de un pensamiento
libre de prejuicios y sano en su espíritu para buscar
siempre la satisfacción de su cliente, seguirá
teniendo una actitud defensiva y sentirá, quizás en
forma infundada, que se les mira en menos.

1.4.- La Actitud Emocional

Al entenderla "como el sentimiento que aporta la persona
en su actitud", logramos reconocer que aquí también
hay una dificultad que nos hace reflexionar, ya que de no haber
sentimiento en lo que hacen los trabajadores, en poner
cariño, amabilidad, confianza y deseos de satisfacer las
expectativas de otros, como también que deben quererse,
respetarse a si mismos para trabajar resguardando su salud y
seguridad, además de sentir amor por el medioambiente,
será difícil conseguir de ellos una
actitud adecuada en su desempeño y que sea
compatible con las declaraciones y concepciones de las empresas
mandantes en sus Sistemas de Gestión
Integrados.

Entendiendo entonces que la actitud se puede medir en
tres dimensiones, cobra mayor importancia nuestra
reflexión respecto a que consideramos que la
actitud demostrada a lo largo de nuestra experiencia,
por los trabajadores de área de servicios, frente a sus
trabajos, principalmente en aquellas empresas donde existe un
Sistema de Gestión Integrado, no es a nuestro juicio la
que debiera ser, ya que observamos que no hay un real compromiso
en cómo deben hacer su trabajo, generalmente este es
desarrollado sin mayor aporte o creatividad personal, solo
básicamente en lo que se les ordena o solicita, su
actitud en cómo deben hacer su trabajo no es
acertada ni comprometida, y respecto a cuánto saben para
hacer su trabajo, también es este aspecto su
actitud se ve disminuida ya que muchos llegan a este
tipo de trabajos solo para tener una oportunidad para optar a
otros trabajos, sin entender que este también es un buen
trabajo, importante y necesario para las
organizaciones.

Del punto de vista de lo emocional, o dimensión
emocional, los trabajadores en su mayoría, no sienten el
gusto por dar un buen servicio, por lo tanto no ponen
sentimientos en sus actuaciones, por lo que también
observamos una falta de cariño y gusto por lo que hacen y
sobretodo, entender que dar servicio debe ser una agrado y querer
a sus clientes, entendiéndolos en sus trabajos, al dar
servicio si no se siente agrado por lo que se hace,
difícilmente se podrá poner sentimientos positivos
en la generación de servicio o en la actitud que
se necesita en esta tan difícil misión.

1.5.- La Proactividad

Este fundamento nace de nuestra reflexión en
cuanto a que durante muchos años hemos visto cómo
los trabajadores mantienen una actitud reactiva frente a su
trabajo, a sus labores y frente a los requerimientos de sus
clientes, normalmente no actúan antes del reclamo, es
general la actitud de esperar que el cliente reclame,
siendo que por conocimiento de su trabajo, les es absolutamente
posible anticiparse a las necesidades de los clientes, pero por
un problema de actitud, prefieren esperar el reclamo o
la orden superior.

Algunos están constantemente esperando que suceda
algo o que alguien se haga cargo; otros en cambio toman la
iniciativa, emprenden la acción y hacen que las cosas
sucedan.

La proactividad no significa sólo tomar la
iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas
sucedan, decidir en cada momento lo que queremos
hacer.

Las personas preactivas centran sus esfuerzos en su
círculo de influencia, se dedican a aquellas cosas con
respecto a las cuales pueden hacer algo. Su energía es
positiva, con lo cual amplían su círculo de
influencia. Actúan con decisión y
determinación para alcanzar sus metas.

Ser proactivo es esencial para el desempeño de
cualquier trabajo, demuestra interés y ganas de servir,
pero es lamentable notar que no es parte de la forma de ser de
los trabajadores prestadores de servicio, siempre enfocados en la
tarea y no esforzarse por enfocarse en las necesidades de los
clientes, situación que también se ve a nivel de
los ejecutivos, supervisión, administrativos.

En nuestra observación respecto de la
proactividad, notamos un bajo nivel en términos de
servicio, quizás también en la calidad, pero donde
se nota un mejor desempeño, es en los temas de seguridad,
donde los trabajadores tienden a ser más proactivos para
cuidarse y eliminar condiciones de riesgos, como también
en el cuidado del medioambiente.

Este mejor comportamiento respecto a ser proactivos en
seguridad y medioambiente, tiene mucho que ver con las normativas
internas de las empresas, que son más rigurosas y menos
permisivas.

"El sistema de servicio no sólo debe tener una
gran capacidad reactiva, sino sobre todo, el atributo de la
proactividad. El personal debe saber qué es lo va a
suceder y qué necesidades del cliente deberán
satisfacerse, de modo que la distribución del tiempo se
ajuste a lo que va a suceder, y no a lo que ya sucedió. Un
empleado que se anticipa a las necesidades del cliente, siempre
está un paso adelante en la entrega del servicio".
(2.47)

1.6. El Liderazgo Personal

En nuestra reflexión respecto de una
actitud responsable de cada trabajador frente a su
labor, notamos también que el concepto de liderazgo
personal, en que cada uno asuma su responsabilidad de llevar
adelante su tareas y convencer a sus compañeros de que
deben hacer bien el trabajo, no la vemos como una
actitud propia de ellos, sino más bien, como una
actitud de esperar que otros asuman, para ver cómo salen
las cosas.

Para el trabajo de servicio, es necesario que cada
trabajador tenga cualidades de líder, ya que el servicio
se entrega al momento y a cada cliente en particular, por lo que
hay muchas oportunidades y situaciones en las cuales cada
trabajador prestador de servicios, debe saber resolver, debe
estar preparado para asumir ciertos roles de líder y dar
satisfacción a sus clientes, como también asumir
decisiones que permitan mejorar la calidad de su servicio, en el
momento, cuando el cliente lo necesita; también esta
cualidad de líder, deben emplearla cuando puedan evitar un
incidente, cuando hay una situación de peligro, deben
asumir el control del riesgo para ejecutar una labor segura o no
ejecutarla.

En temas de medioambiente, es esencial que cada
trabajador tenga cualidades de liderazgo personal y sepa asumir
en el momento, cómo controlar un aspecto ambiental para
evitar un impacto ambiental.

Es lamentable observar que muchas veces por una actitud
temerosa, de falta de liderazgo, algunos dejan que ocurran
situaciones que afectan el medioambiente, como derrames de
sustancias peligrosas, contaminación de los suelos con
residuos orgánicos, basuras domésticas tiradas en
los caminos.

Hay innumerables momentos en que un trabajador con una
actitud de liderazgo, puede frenar una contaminación o una
pérdida de un recurso natural, como también la
posibilidad de controlar un riesgo de accidente.

Según nuestra observación en los
años, notamos un avance en estos temas, pero creemos que
aún falta mucho para ver una actitud ideal en los
trabajadores, algo que les nazca desde adentro, que no sea
sólo para que otros les vean haciendo algo bien, sino que
sea como una actitud de vida, el autocuidado en lo personal y el
cuidado del medioambiente, debe ser desde adentro, con
sentimiento y compromiso con las futuras generaciones, no
sólo debe ser parte de un cumplimiento con las normas de
las empresas.

"Los mejores lideres de equipos logran que todos
compartan un mismo sentido de la misión, los objetivos y
el plan de trabajo. La capacidad de articular una visión
convincente, que sirva como fuerza orientadora para el grupo, es
quizás la contribución más importante de un
buen líder de equipo" (4.276)

" Los vientos y las olas están siempre del lado
de los mejores navegantes" (1.21)

" Los lideres miran más allá de la
situación actual. Más allá de lo que es y lo
que podría ser. Esa es la razón por qué el
liderazgo es todo acerca del cambio. El liderazgo es
acción, no una posición." (1.21.)

"Los lideres siempre inspiran una respuesta, ya sea
positiva o negativa. Se mueven hacia delante con una
acción de propósito que, como un imán
poderoso atrae y repele" (1-31)

" Los líderes no echan la culpa a otros cuando
las cosas se ponen difíciles. Reconocen lo que debe
hacerse, lo que necesita hacerse y se hacen cargo de hacerlo"
(1.53)

"No importa donde se encuentre en la jerarquía
organizacional, es esencial ser un líder"
(1.69)

"La honestidad y la Integridad crean confianza. La
confianza construye la fe en si mismo y la fe en si mismo da el
éxito" (1,.85)

"Un hombre, debe primero dirigirse a sí mismo de
la forma en que debe ir. Sólo así podrá dar
instrucciones a otros" (1.93)

"Cuando a la gente le importa profundamente su trabajo,
no necesitan que se les empuje para que se desempeñen de
lo mejor" (1.105)

"Los lideres trabajan con personas para descubrir donde
tienen mejores condiciones para progresar y triunfar. Trate a las
personas como sí ellas fueran lo que ellos debieran ser y
usted les ayudara a convertirse en lo que ellos son capaces de
ser" (1.151)

1.7.- El pensamiento en ganar/ganar

Cuando reflexionamos respecto al pensamiento
ganar/ganar, encontramos en la actitud de los
trabajadores, sólo querer cumplir con su trabajo, que no
es algo que esté mal, pero en servicio, en el autocuidado,
en el respeto y cariño por el medioambiente, debe haber un
deseo intimo de salir ganando en lo personal y que la calidad del
trabajo, la seguridad, la salud y el medioambiente,
también ganen con nuestro desempeño; creo que los
trabajadores de estas empresas, deben saber y sentir que al hacer
bien su trabajo, están ganando en muchos aspectos, salud,
seguridad, calidad de vida y que están dejando un mundo
mejor para sus descendientes, pero también deben sentir y
querer que también su empresa gane, que gane la empresa
mandante y que ganen las futuras generaciones; que gane su
familia al saber que ellos se cuidan.

En charlas de inducción, es recurrente inculcar a
los trabajadores conceptos sobre el autocuidado y mejorar la
calidad de su trabajo, siendo amigables con el entorno, pero
también el crearles conciencia de la importancia que tiene
para ellos mismos cuidarse, para sus familia, para sus proyectos
de vida, por dicha razón es que insistimos en que la
actitud de estos trabajadores, debe mejorar.

Creemos importante que se les capacite en estos temas,
para que internalicen el paradigma "yo gano tú ganas",
para que busquen el respeto para sí mismos, mejorando su
autoestima y el respeto por los otros, en este caso sus clientes,
quienes seguramente les tendrán más
consideración y harán de ellos una mejor
evaluación.

1.8.- El oír con profundidad

El trabajador prestador de servicios, debe estar siempre
atento a comprender primero; esta actitud le
ayudará a entender que la mayoría de las personas
desean ser comprendidas, del mismo modo los clientes que
solicitan un servicio.

A los clientes hay que oírlos en forma
empática, estar dispuestos a ser proactivos y tener
algún liderazgo para dar solución a sus
requerimientos .

Con el cliente no se debe ser manipulador, hay que ser
comprensivo para lograr su confianza, así éste se
siente atendido y apreciado como ser humano

Goleman, habla del Arte de escuchar

Cuando damos la sensación que estamos dispuesto a
escuchar, significa que vamos más allá de lo que se
dice: si hacemos preguntas y repetimos con palabras propias lo
que se nos ha dicho, con el fin de asegurarnos de haber entendido
bien, eso es escuchar activamente

1.9.- La Cooperación creativa

El trabajador prestador de servicio, según
nuestra reflexión, no hace frecuentemente uso de este
hábito que le permite, generosamente, encontrar distintas
maneras de atención a sus clientes, se queda muchas veces
en que no tiene lo solicitado, pudiendo encontrar alternativas
creativas, que demuestran ganas de servir y con ello, ganarse el
respeto y aprecio de sus clientes.

Al comunicarse con respeto y creatividad con el cliente,
se aprende más de éste y se puede encontrar una
propuesta mejor a lo solicitado por el cliente, pero esto tiene
mucho que ver con la actitud de la persona que presta el
servicio.

1.10. La constante renovación y mantenimiento
personal.

Creemos que los trabajadores prestadores de servicio,
deben hacer uso frecuente de este habito, que es una constante
preparación en sus labores, renovación de sus
conocimientos y una permanente autocrítica, para estar
preparados para trabajar en este muy difícil trabajo, que
es dar servicio y lograr la satisfacción de los
clientes

TEMAS ABORDADOS EN LA
MONOGRAFIA

CAPITULO 2

Temas
abordados

2.1.- El Servicio

Al hablar de servicio, no podemos dejar de
señalar algunas expresiones de René Fischer , de su
libro, El Desafío del Servicio, escrito en 1984 y de otros
expertos entendidos en la materia

Servir a otros significa amor, desearles lo mejor, no
perjudicarlos, no engañarlos, no deteriorar el medio
ambiente, etc. y eso obviamente implica actuar con
responsabilidad en cada una de las fases de proceso de
servir.

René Fischer, en su libro ya habla de la
actitud, él estima que este problema se afronta
como si fuera algo extremadamente simple y sobre lo cual
será mejor evitar complicaciones, pues en realidad
resultaría tan evidente lo que hay que hacer, que el
problema consistiría tan sólo en lograr que los
demás entiendan lo que hay que hacer.

Otros entendidos en estas materias, aseguran que todo lo
que se necesita es la motivación de las personas, poner
empeño y cuidarse de hacer bien las cosas, otros
argumentan que en el mundo de los servicios cada negocio es
distinto y que las experiencias de otros rubros o áreas de
negocios, poco o nada sirven a esta actividad.

Quienes piensan de este modo, muchas veces creen que con
algún curso o programa de capacitación con
énfasis en técnicas de atención o en
motivación, se recuperará o mejorará e nivel
de servicio; si observamos los resultados, esto es sólo
una solución de corto plazo.

Cuando reflexionamos respecto de la actitud de
los trabajadores prestadores de servicio, creemos que resulta muy
necesario ahondar en el concepto de servicio y conocer la
opinión de algunos expertos;

El servicio es un producto, como resultado de un proceso
de trabajo.

Resulta importante hacer un paralelo entre la
definición de producto y la de servicio.

Tomando la definición de John P. Kotter:
Producto, es cualquier cosa que se ofrezca en el mercado, ya sea
para atención, adquisición, uso o consumo, entre
ellos se consideran objetos físicos, servicios,
personalidades, lugares, organizaciones e ideas.

En esta definición ya encontramos
implícita la noción de tangibilidad e
intangibilidad; los productos pueden ser más o menos
tangibles, así en una primera aproximación podemos
clasificar a los productos en bienes, cuando el producto es
totalmente tangible y en servicio, cuando el producto resulta
intangible.

Una primera característica diferenciadora entre
Bienes y Servicios, está en la noción de
intangibilidad propia de los servicios.

El servicio es el sistema organizado de aparatos,
instrumentos y/o empleados para suplir actividades requeridas por
el publico o la realización de cualquier deber o trabajo
para otro; también que es una ocurrencia o proceso que se
crea y cesa simultáneamente o casi simultáneamente,
mientras el consumidor no puede retirar el servicio
después que se produce, si puede retener el efecto de
servicio.

El carácter de servicio de un bien está en
directa relación con el tiempo en que el productor debe
permanecer en contacto con el consumidor, mientras éste se
elabora.

De estas definiciones podemos extraer ciertas
características de los servicios : que, por ejemplo; son
tangibles, algo más no material que algo físico,
son perecibles, se ocupan sólo mientras están
disponibles.; son heterogéneos, son algo no repetible, es
una experiencia individual con cada cliente; finalmente son
simultáneos, se consumen al mismo tiempo que se producen,
por lo que cualquier error en el proceso pasa directo al
consumidor y afecta su percepción de la calidad de
servicio. Se entiende entonces, basado en nuestra experiencia y
por la reflexión señalada, que la actitud
del trabajador prestador de servicio , es sumamente importante,
ya que el servicio está destinado a satisfacer una
necesidad del cliente.

Por lo tanto y debido a que en la actualidad existen
muchas Empresas que se dedican a la prestación de
servicio, resulta lógico pensar que sus trabajadores deben
estar lo más capacitados posible.

Por nuestra reflexión, resulta muy importante
destacar que las empresas deben considerar que el servicio es
un producto, como resultado de un proceso, llamado
éste SERVUCCION

El término Servucción fue introducido por
Pierre Eiglier y Eric Langeard, y lo definieron como : la
organización sistemática y coherente de todos los
elementos físicos y humanos de la relación cliente
empresa, necesaria para la realización de una
prestación de servicio cuyas características
comerciales y niveles de calidad han sido determinadas;
razón por la cual, en nuestra reflexión, creemos
necesario destacar los elementos básicos del sistema y que
están presentes en el concepto de servicio,. Estos son
:

– los clientes, que resultan indispensables

– El soporte físico, que son los edificios,
máquinas, equipos, instrumentos.

– El PEC (personal en contacto) que son los trabajadores
de primera línea.

– El PED (personal de soporte) que son los trabajadores
que apoyan con su trabajo a los trabajadores de primera
línea.

Nuestra reflexión nos ha permitido comprobar que
cuando en los diseños de servicios, en los cuales el nivel
gerencial tiene gran importancia, no es evaluada en su real
dimensión la importancia del trabajador en contacto
directo con el cliente, se presentan dificultades en la entrega
del servicio, por lo que resulta de gran valor la
actitud con la que el PEC ejecuta su labor, por lo que
nuevamente cobra importancia la definición del concepto
actitud, enfocada desde sus tres dimensiones.

Resulta entonces determinante afirmar que el personal en
contacto, es decir, aquellos que están "fabricando" el
servicio en presencia del cliente y con el cliente, constituyen
la cara de las empresas frente al consumidor y su
desempeño resulta fundamental, no tal sólo en la
interacción con el cliente, sino que también para
el buen logro de las metas en temas de salud, seguridad, calidad
y medioambiente.

"El PEC tiene el poder de distorsionar al extremo el
resultado final del servicio; en gran medida de ellos depende la
sonrisa final o la cara de frustración de los clientes".
(2.28)

Mayor razón entonces, es que creemos muy
importante este tema respecto de la actitud con la cual
los trabajadores de servicio, desempeñan su
labor.

En el trabajo que realizan los prestadores de servicio,
es fundamental el tema de su actitud, ya que el trabajar
en servicio, los hace personas especiales, con cualidades
diferentes al común de los trabajadores productores de
bienes.

Este es un trabajo difícil, ya que obliga a un
deseo diario por servir a otros y lograr la satisfacción
de los clientes en cada momento de la verdad, además de
dar cabal cumplimiento a normativas de seguridad, salud y
medioambientales.

También para confirmar nuestra reflexión,
creemos importante mencionar que el concepto de servicio, tiene
algunos componentes que es necesario mencionar, para hacer una
relación de este concepto con la actitud que
deben tener los trabajadores prestadores de servicio.

Como ya sabemos, el servicio está destinado a
satisfacer una necesidad.

Un servicio está formado por componentes
tangibles (bienes o artículos físicos) y
componentes intangibles (beneficios sensoriales y beneficios
psicológicos). La precisión de estos elementos
define o determinan el Concepto de Servicio.

2.2.- Características de los
servicios.

También creemos necesario, para relacionar la
actitud de los trabajadores, con el concepto de
servicio; mencionar algunas características relacionadas
con el servicio, que ya sabemos, es un producto, como resultado
de un proceso.

Estas características son :

2.2.1 La intangibilidad, esta resulta ser una
característica dominante en el concepto servicio, es de
carácter no material, más que algo físico,
el servicio es un gasto de energía del trabajador que le
implica asumir una actitud adecuada para dejar satisfecho a su
cliente.

2.2.2 La perecibilidad, los servicios no pueden
almacenarse; sino se adquieren o ocupan mientras están
disponibles, el cliente retiene su efecto al momento.

2.2.3 La heterogeneidad; un servicio es algo no
repetible, es una experiencia relacionada estrechamente al
oferente, al consumidor y al momento; el PEC debe saber que cada
cliente es único.

2.2.4 La simultaneidad; los productos se consumen al
mismo tiempo que se producen, por lo tanto cualquier error en el
proceso de ejecución del servicio, pasa directo al
consumidor y afecta su percepción de la calidad del
servicio.

2.3.- Dimensiones de los servicios

Las dimensiones son, Operacional y Relacional, siendo
esta segunda muy importante por la actitud que deben
tener los trabajadores prestadores de servicios, al momento de
ejecutar su labor.

2.3.1 La dimensión operacional, que está
formada por los sistemas, infraestructura, equipos,
tecnologías, comunicación y sistemas de
información, fuerza de trabajo y procedimientos; aporta la
estructura y organización para lograr consistencia y
eficiencia. Resulta ser muy importante como soporte para el logro
de los alcances de los contratos de servicios.

2.3.2 La dimensión relacional, – que es en donde
enfocamos más nuestra reflexión – o llamada los
momentos de la verdad, nos parece muy importante.

"Esta tiene que ver con la forma en que las personas se
relacionan entre sí en la cadena de servicio y en especial
en su relación con el cliente. Este importante momento de
relación entre el empleado y el cliente es quizás
el más crucial de todos en la entrega de servicio. Este
instante en que el cliente tiene contacto con la empresa
prestadora de servicio, le conocemos como el momento de la
verdad." (2.45)

En esta dimensión, – la relacional – es cuando
hemos visto necesario resaltar lo importante de La
actitud del trabajador , ya que juega un papel muy
sensible su desempeño, ya que en técnicas de
servicios se contemplan factores relevantes definidas como las
actitudes básicas para la atención de
clientes.

2.4.- Actitudes básicas para la
atención de clientes

2.4.1. La actitud positiva

"Este concepto resulta ser la base para construir un
servicio de características excelentes. Refleja buena
voluntad, el deseo y las ganas de brindar un buen servicio, sin
objeciones ni diferenciaciones entre clientes " (2.50)

2.4.2 La cortesía

"En los momentos de la verdad, es decir, cuando el
empleado entra en contacto con el cliente, los conceptos de
cortesía, respeto y trato amistoso, resultan fundamentales
para establecer una diferencia con otros servicios. Estos
conceptos constituyen el toque extra que será percibido y
apreciado por el cliente, pues indican un verdadero y
comprometido interés del empleado por ayudarle"
(2.50)

2.4.3 La formalidad

Hay otro concepto muy importantes en los cuales el
trabajador de servicios debe tener un buen desempeño, por
ejemplo en su actitud formal, donde se miden los aspectos
visibles, verbales y gestuales, es decir, cómo se
presenta, cómo se relaciona con el cliente, su forma de
pararse, su sonrisa, movimiento de manos, forma de mirar y otras
expresiones del cuerpo. El lenguaje corporal puede transmitir
entre un 50 % a un 70 % del mensaje en una prestación de
servicio.

"La sonrisa es la más contagiosa de todas las
señales emotivas, tiene un poder casi irresistible para
hacer que los otros sonrían también. La sonrisa por
si sola activa sentimientos positivos" (4.210)

Un trabajador de servicio, también debe tener una
actitud tendiente a la identificación del cliente, cuando
se reconoce al cliente y se le trata por su nombre, se demuestra
respeto por el cliente y se personaliza el servicio.

"La identidad de cada cliente se sintetiza en su nombre
y este reconocimiento resulta grato a las personas,
indicándoles que están frente a un empleado
realmente bueno" (2.51)

"Mantenga una actitud positiva; establezca contacto
visual; sonría en forma natural; desarrolle un tono de voz
adecuado; utilice frecuentemente el nombre del huésped
durante la conversación" (3.19)

En nuestra reflexión y observación en el
tiempo, podemos explicar que son pocos los trabajadores de
servicio que asumen con total responsabilidad lo importante que
es la dimensión relacional en su trabajo, ya que su
actitud está más enfocada en la tarea que en el
afán de servir, por lo que cuando somos clientes, notamos
y vemos lo importante de esta actitud básica.

2.5.- La capacitación en temas
medioambientales

Nos parece necesaria la capacitación en temas
medioambientales, para lo cual hacemos algunos alcances de la
legislación vigente :

La conformación del sistema jurídico
chileno de protección al medio ambiente, se comprende
desde de los primeros decenios del siglo XIX.

Como consecuencia del derecho colonial y su tendencia a
regular todas las manifestaciones de la vida de la sociedad y
ayudado por una incipiente industrialización, se
comenzaron a promulgar una serie de códigos de
policía y de administración, con leyes sectoriales
que reemplazaron a las antiguas ordenanzas coloniales.

Comenzaron a aparecer leyes que tenían como
fundamentos la protección de los recursos naturales,
bosques , aguas, suelo, flora y fauna silvestre, reglamentos de
tipo sanitarios como la ley sobre neutralización de
residuos provenientes de establecimientos industriales, que se
promulgó en 1916.

La Constitución Política de 1980, contiene
tres disposiciones que se relacionan con la temática
ambiental. La Constitución asegura a todas las personas :
a) el derecho a vivir en un medio ambiente libre de
contaminación y es deber del estado velar para que este
derecho no sea afectado y tutelar la preservación de la
naturaleza; b) el derecho que estará limitado por la
función social de la propiedad, que comprende cuando
exijan los intereses del país, la seguridad nacional, la
utilidad y la salubridad pública y la conservación
del patrimonio ambiental; y c) el que sufra privación,
perturbación o amenaza en el legítimo ejercicio del
derecho consagrado por el Art. 19.8, en tanto sea afectado por
arbitrio e ilegal imputable a una autoridad o persona
determinada, puede, en conformidad con el Art. 20, presentar
denominado recurso de protección.

Estas disposiciones constitucionales implican que el
tema ambiental, debe ser abordado como un deber del estado y en
consecuencia, se podrán establecer restricciones
específicas al ejercicio de determinados derechos o
libertades.

En el año 1994, en el diario oficial del
día 9 de marzo, se publica La Ley 19.300, que consta de
seis títulos, noventa y dos artículos permanentes y
siete transitorios.

Esta ley (LBGMA) sobre Bases Generales del Medio
Ambiente, llena un vacío muy importante, ya que el
país comienza, de esta ,manera, a estructurar un sistema
normativo ambiental

Esta Ley es un cuerpo legal básicamente
instrumental con alcance operacional, en cuanto a las
herramientas que crea una disposición de la comunidad, e
institucional por la estructura de gestión que establece y
desarrolla.

En lo operacional se manifiesta al contener definiciones
y procedimientos para la educación ambiental, planes de
manejo, prevención y descontaminación. Se crea y
desarrolla el Sistema de Evaluación de Impacto Ambienta
SEIA.

En lo institucional, se manifiesta por la
creación de la Comisión Nacional del Medio Ambiente
CONAMA

CONAMA, es la institución del Estado que tiene
como misión velar por el derecho de la ciudadanía a
vivir en un medio ambiente libre de contaminación, la
protección del medio ambiente y la preservación de
la naturaleza y la conservación del patrimonio
ambiental.

También tiene como misión, el administrar
el SEIA, Sistema de Evaluación de Impacto Ambiental, el
que entró en vigencia el 3 de abril 1997.

La participación ciudadana es un aspecto que
atraviesa todo el cuerpo normativo y que promete convertirse en
un gran desafío tanto para la ciudadanía,
organizaciones académicas y no gubernamentales que se
ocupen de temas ambientales, como para la parte Empresarial. La
participación ciudadana adquiere relevancia en la medida
que se puedan gestionar y validar las decisiones que se adopten
en temas relacionados con el medioambiente. En este sentido la
LBGMA, es un instrumento de gestión ambiental.

La LBGMA, asegura mecanismos mínimos de
participación ciudadana en tres áreas : en el
proceso de generación de planes y regulaciones de
carácter ambiental; en el procedimiento de
evaluación del impacto ambiental y en el uso de facultades
para efectuar denuncias por eventuales infracciones
ambientales.

La educación ambiental, tiene carácter
interdisciplinario y permanente para CONAMA, y está
destinado a la formación de una ciudadanía que
reconozca los valores, aprenda sus conceptos y desarrolle las
habilidades y las actitudes necesarias para una convivencia
armónica entre seres humanos, con su cultura y su medio
biofísico circundante.

Con esta legislación, se incorpora la
participación activa de las personas en el cuidado del
medioambiente, por lo que los trabadores del área de
servicios, tienen un papel muy importante que cumplir, ya que
regularmente manejan diferentes tipos de residuos, tales como :
domésticos, industriales, tóxicos y peligrosos, por
lo que su actitud frente al cumplimiento y buen manejo
de estas disposiciones, son vitales para el cumplimiento de los
programas ambientales de las Empresas.

Manifestamos que debemos intensificar los programas de
capacitación al respecto, ya que los trabajadores no
asumen en un alto porcentaje esta gran responsabilidad, si bien
es cierto, obligados al cumplimiento de normativas internas se
ven reflejados buenos niveles de participación en lo
individual, pero en cuanto a conciencia y actitud personal,
creemos que aún falta mucho por hacer y la
capacitación se ve como un buen camino.

También creemos necesario capacitar a las
personas en cuanto a su responsabilidad legal que se tienen en
relación a ocasionar daño al medio ambiente, ya que
según su gravedad, pueden ser sancionados por
disposición de la Ley.

2.6.- La Importancia del autocuidado en salud y
seguridad

Respecto a la actitud frente a la salud y seguridad,
creemos necesario insertar algunos alcances legales :

La Ley Nº 16.744, del 01.02.1968, que : establece
Normas sobre Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales,
en su Artículo 1º , declara:

Obligatorio el Seguro Social contra riesgos de
Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales y protege,
según lo indica en su , letra a) a todos los trabajadores
por cuenta ajena, cualesquiera que sean las labores que ejecuten,
sean ellas manuales o intelectuales, o cualquiera que sea la
naturaleza de la Empresa, Institución, Servicio o persona
para quienes trabajen; incluso los servidores domésticos y
los aprendices.

Las empresas prestadoras de servicios, en sus programas
de inducción, mediante el DAS, informan a los trabajadores
de sus derechos, de la ley mencionada y de todos los programas de
seguridad en el trabajo y la salud de los trabajadores, para que
éstos en pleno conocimiento de los riesgos asociados e
inherentes a sus labores, se puedan desempeñar bajo las
mejores normas de seguridad.

Nuestra observación respecto al comportamiento y
a la actitud que estos trabajadores demuestran, para dar
cumplimiento a los programas de las empresas mandantes, en cuanto
al control de la accidentabilidad, aún es bajo, ya que los
índices de accidentabilidad, producto de las acciones
inseguras que los mismos trabajadores cometen, es preocupante. Es
lamentable conocer que no exista un cabal conciencia por el
autocuidado y cada vez que un trabajador se accidenta, es por
algo no hizo bien, o no se utilizan bien algunas herramientas
para el autocuidado como por ejemplo :

El Pare Mire y Piense, el ARTE, el ARTI, mediante las
cuales un trabajador puede detectar el riesgo y ejercer
algún método de control para no accidentarse,
incluso está la Herramienta de Negación al trabajo
si éste no es seguro; igual ocurren los accidentes, y en
la investigación de la causa raíz, casi siempre hay
una acción insegura por parte del trabajador.

Aún mejorando los programas de inducción,
la repetición de charlas en seguridad, la difusión
y análisis de los accidentes, las reuniones para encontrar
la manera de eliminar los peligros y controlar riesgos, no se
encuentra en algunos trabajadores el compromiso necesario, lo que
según nuestra reflexión, es por una falta de
actitud, y además por un bajo nivel de conciencia
en quererse a sí mismo, creer y querer firmemente en
llegar a casa sano y salvo, después de haber cumplido su
jornada de trabajo.

Comprobado está que de no haber
participación de los trabajadores para evitar acciones
inseguras, se termina, según la figura del iceberg,
avanzando en la escala de accidentabilidad, hasta el accidente
fatal; por lo tanto si se considera que la seguridad, es : la
condición libre de riesgo de daño no aceptable;
entonces es preponderante la actitud de los trabajadores para el
cumplimiento de las metas de accidentabilidad cero, que se
establece en las políticas de las empresas
mandante.

También en términos de salud, cuyo
concepto se define, como : el equilibrio y bienestar
físico, mental y social, donde la salud física
resulta del buen funcionamiento del cuerpo humano; donde la salud
psíquica, presume un equilibrio intelectual y emocional y
la salud social se relaciona con la vida social de los
trabajadores; refuerzan aún más la necesidad de que
las empresas trabajen en mejorar la actitud de sus
trabajadores en el desempeño de sus labores, para dar
cumplimiento a los objetivos y metas programados.

La ISO OHSAS 18001, en su gestión de Seguridad y
Salud Ocupacional, propende a tener : Un trabajador sano en un
ambiente saludable o bajo control, y para ello es sumamente
importante la actitud con la cual puedan participar los
trabajadores, en todos los programas de salud y
seguridad.

Creemos importante insertar algunos conceptos legales,
para reafirmar cuán necesario es el cabal cumplimiento de
la legislación por parte de los trabajadores y
supervisores, que como ya hemos visto, carecen de una actitud
adecuada para cuidarse y cuidar a los demás.

La Constitución Política de la
República, Capítulo III, Artículo Nº
19º.- Asegura a todas las personas el derecho a la vida y a
la integridad física y psíquica.

El Código Civil, en su Artículo Nº
2314, dice : El que ha cometido un delito o cuasidelito que ha
inferido daño a otro es obligado a la
indemnización, sin perjuicio de la pena que le impongan
las leyes por el delito o cuasidelito.

El Código del Trabajo D.F.L. Nº 1, en su
Artículo Nº 184, dice : El empleador estará
obligado a tomar todas las medidas necesarias para proteger
eficazmente la vida y la salud de sus trabajadores, manteniendo
las condiciones adecuadas de higiene y seguridad en las faenas,
como también los implementos necesarios para prevenir
accidentes y enfermedades profesionales.

Deberá asimismo, prestar o garantizar los
elementos necesarios para que los trabajadores, en caso de
accidentes o emergencias, puedan acceder a una oportuna y
adecuada atención médica, hospitalaria y
farmacéutica.

El Decreto 40, del Ministerio del Trabajo y
Previsión Social, en su Artículo Nº 21, dice :
Los empleadores tiene la obligación de informar oportuna y
convenientemente a todos los trabajadores acerca de los riesgos
que entrañan sus labores. De las medidas preventivas y de
los métodos de trabajo correcto. Los riegos son los
inherentes a la actividad de cada empresa.

2.7.- El buen manejo de la relaciones Interpersonales
en la atención de clientes

Para los trabajadores del área de servicios, el
manejo de las relaciones interpersonales, siempre ha sido un gran
problema, especialmente en el ámbito minero, donde ya
hemos dicho que no tienen un buen manejo de las relaciones
interpersonales, por su baja autoestima y poco conocimiento de la
Inteligencia Emocional, razón por la cual tomaremos
algunos conceptos de Daniel Goleman, para explicar esta
situación .

Creemos que los trabajadores de servicio carecen de
motivación para desempeñar su trabajo, vemos que
tienen algunos problemas para saber escuchar y comunicarse
oralmente, tienen poca confianza en si mismos, sienten poco
orgullo por su labor, participan poco de trabajos en equipo,
manifiestan bajos deseos de contribuir y tienen bajo potencial
para el liderazgo.

La Inteligencia Emocional, según explica Daniel
Goleman, se refiere a la capacidad de reconocer nuestros propios
sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las
emociones en nosotros mismo y en nuestras relaciones

También determina el potencial para aprender las
habilidades prácticas : conocimiento de uno mismo,
motivación, autorregulación, empatía y
destreza para las relaciones interpersonales. La aptitud
emocional muestra qué proporción de ese potencial
hemos traducido a las facultades que aplicamos en el
trabajo.

"servir a los clientes es una aptitud emocional"
(4.44)

La empatía, una de las actitudes sociales, tiene
que ver con :

"Orientación hacia el servicio, prever, reconocer
y satisfacer las necesidades del cliente" (4.47)

Otra de las aptitudes emocionales es :

Tener Conciencia Emocional, para saber cómo
afectan las emociones a nuestro trabajo, saber hacer una
autoevaluación precisa, teniendo una visión clara
de lo que necesitamos mejorar y una capacidad de aprender de la
experiencia, lo que nos permite conocer nuestros puntos fuertes y
debilidades, ser reflexivos, estar abierto a la crítica, a
las nuevas perspectivas y al aprendizaje.

También tener Confianza en Uno Mismo, aptitud que
proviene del conocimiento certero de nuestras capacidades,
valores y metas, lo que da seguridad, permite expresar opiniones,
tomar decisiones firmes y marcar presencia, esta
convicción motiva para trabajar más.

"Una de las características más comunes
entre los trabajadores que carecen de confianza en sí
mismos es el miedo paralizante a parecer ineptos".
(4.97)

Otra aptitud emocional es

El Autodominio, las personas que tiene esta aptitud,
manejan bien los sentimientos, son positivas, piensan con
claridad y no pierden la concentración cuando son
sometidas a presión

Los trabajadores capaces de mantener la integridad y ser
responsable del desempeño personal, actúan
éticamente e inspiran confianza, están abiertos a
ideas y enfoques novedosos y son flexibles para reaccionar ante
los cambios.

Importante resulta destacar, que : Motivo y
Emoción tienen la misma raíz, las emociones nos
mueven a ir tras un objetivo .

"Un buen trabajo comienza con una estupenda
sensación de bienestar" (4.140)

Destacamos que para un desempeño sobresaliente
está el afán de triunfo, el querer mejorar o
destacarse; el compromiso para adoptar la visión y los
objetivos de la empresa, y que la Iniciativa y el Optimismo,
permiten aceptar con buen ánimo contratiempos y
obstáculos, por lo que creemos sumamente válido
trabajar este tema con los trabajadores prestadores de
servicios.

Las personas con un alto sentido del Compromiso,
están dispuestas a hacer sacrificios para lograr un
objetivo, sienten que son útiles en la misión
general, buscan activamente oportunidades para cumplir con la
misión, por lo que creemos necesario el armar equipos de
trabajo con este tipo de personas, ya que en conjunto
demostrarán una mejor actitud para el
desempeño de su trabajo.

Las personas con espíritu de Iniciativa y
Optimismo, van tras el objetivo más allá de lo que
se requiere o se espera de ellas., movilizan a los demás
mediante el emprendimiento y esfuerzos inusuales, persisten en ir
tras la meta pese a los obstáculos, no operan por miedo al
fracaso sino por esperanza de éxito.

Las personas Empáticas, perciben con mayor
facilidad lo que otros sienten, se orientan mejor hacia el
servicio, prevén, reconocen y satisfacen las necesidades
del cliente. Ayudan a los demás a desarrollarse, ofrecen
criticas constructivas e identifican los puntos que el otro debe
mejorar, asesoran, brindan consejos oportunos.

Las personas con orientación hacia el servicio,
entienden las necesidades de los clientes y las ponen en
correspondencia con servicios adecuados a ellas. Buscan maneras
de aumentar la satisfacción de los clientes, ofrecen de
buen agrado asistencia adecuada, comprenden el punto de vista del
cliente y actúan como asesores de confianza.

"la sonrisa es la más contagiosa de todas las
señales emotivas, tiene un poder casi irresistible para
hacer que los otros sonrían también. La sonrisa por
si sola activa sentimientos positivos" (4.20)

Las personas con buen manejo de la comunicación,
son efectivas en el intercambio, saben escuchar, buscan el
entendimiento mutuo y comparten información de buen grado,
fomentan la comunicación abierta.

Las personas dotadas de una aptitud para el manejo de
conflictos, enfrentan con tacto situaciones tensas y personas
difíciles, encuentran soluciones que benefician a
todos.

Las personas con aptitudes para iniciar o manejar los
cambios, son paladines del cambio y reclutan a otros para
efectuarlo, sirven de modelo para el cambio que se espera de
otros.

Las personas con alto sentido de colaboración y
cooperación, en enfocan en la atención que brindan
las relaciones personales, colaboran, promueven un clima amigable
y cooperativo, descubren y alimentan la oportunidad de
cooperar.

Las personas con capacidad para trabajar en equipo,
colaboran y tienen mejor disposición para ayudar, impulsan
hacia una participación activa y entusiasta, fortalecen la
identidad y el compromiso, comparten los
méritos.

"Ahora existe un grupo considerable de investigaciones
que sugieren que la habilidad de las personas para percibir,
identificar y manejar las emociones brinda la base para los tipo
de competencias sociales y emocionales que son importantes para
el éxito en cualquier trabajo. Además, mientras el
ritmo de cambio aumenta y el mundo de trabajo hace aún
más demandas sobre los recursos cognitivos, emocionales y
físicos de la persona, este grupo particular de
habilidades es aún más importante"
(1.26)

2.8.- La
Motivación

Hemos visto en los trabajadores prestadores de servicio,
una gran dificultad por encontrar motivación en su
trabajo, ya que dar servicio a otros normalmente no es
reconocido, por lo que estos trabajadores sienten una falta de
reconocimiento por parte de sus clientes y les disminuye la
motivación por hacer un buen trabajo, por lo que
según nuestra observación, esto resiente su
actitud, de acuerdo a lo analizado en nuestra
reflexión.

"La gente aprende en la medida en que se la motive. La
motivación influye sobre todo el proceso de aprendizaje"
(4.324)

"Cuando más motivada esté una persona para
aprender, mayor será la efectividad del adiestramiento."
(4.325).

La motivación es en síntesis, lo que hace
que un trabajador actúe y se comporte de una determinada
manera, por lo tanto es muy necesario encontrar qué
razones podemos dar a los trabajadores de servicio, para que
encuentren un sentido importante a su trabajo, ya que
también es importante mencionar que las motivaciones son
parte de un proceso o conjunto de procesos destinados a que las
personas se motiven en lo que hacen; también considerar
que las motivaciones nacen de impulsos conscientes como
inconscientes.

Concluimos que la motivación humana es más
compleja de lo que parece, ya que tiene mucho que ver con lo que
cada uno quiere para su vida, cuáles son sus necesidades
de logro, sus necesidades de poder o su necesidad de
afiliación.

Las personas siempre esperan consecuencias favorables de
su conducta, por lo tanto es conveniente manejar esta variable en
términos de que las consecuencias positivas suelen ser
repetidas y quizás imitadas, por lo tanto lograr una
motivación grupal en los trabajadores prestadores de
servicios, siendo algo muy complejo, es muy conveniente para un
cambio positivo de actitud.

Es importante mencionar que los trabajos de
motivación, especialmente de carácter grupal, debe
ser realizado por expertos profesionales.

2.9.- La Capacitación

Entendiendo que la Capacitación es un proceso muy
importante para la mejora continua y que prepara trabajadores
para que realicen con mejores herramientas sus trabajos, creemos
necesario también planificar una permanente
capacitación de estos trabajadores en técnicas de
atención de clientes, pero para ello debe primero haber
una detección de la necesidad por parte de la
organización, situación que en nuestra
reflexión hemos detectado que no se advierte.

En nuestra reflexión vemos que al no haber un
buen análisis de las necesidades de capacitación,
no se diseña una buena forma de enseñanza y lo que
logra ponerse en práctica, como cursos de
capacitación, no se validan correctamente ya que no se
hace una buena aplicación de lo enseñado y por ende
la evaluación es parcial.

Nuestra reflexión nos ha permitido observar una
falta de un adecuado plan de capacitación, para los
trabajadores prestadores de servicio.

La aptitud emocional no se puede mejorar de la noche a
la mañana, hay que saber capacitar. La gente aprende
más efectivamente si se le brindan oportunidades repetidas
de practicar una nueva habilidad a lo largo de un período
prolongado, vemos que por ejemplo, no hay seguimiento para
verificar sin han aprendido bien lo enseñado, sólo
les dan un par de instrucciones para dejarlos,
prácticamente convertidos en productores de
servicios.

"Los estudios clínicos realizados sobre cambios
de conducta demuestran que, cuanto más tiempo pase alguien
esforzándose por cambiar, más durable será
ese cambio" (4.32)

Al aprender una conducta nueva resulta sumamente
importante tener contacto con alguien que sea un gran ejemplo de
esa aptitud, aprendemos observando a otros, por lo que en faenas,
es muy importante que la Supervisión realice muy bien este
papel, pero en la practica, carecen de reales conocimientos para
ser modelos a imitar, ya que también se han formado con el
quehacer del día a día.

"La falta de contacto entre lo aprendido y la realidad
del trabajo lleva a que lo aprendido se marchite"
(4.338)

CAPITULO 3

Principales roles
de los trabajadores de servicio

Los trabajadores del área de servicios, en las
faenas mineras, se desempeñan en distintas labores , como
: aseo y limpieza, hotelería, recepción,
transporte, mantención, deportes, recreación,
informaciones, alimentación; por lo que creemos importante
insertar algunas fotografías con las distintas actividades
e indicar en qué consiste cada una de ellas, a modo de
reforzar la idea de que la actitud con la cual enfrenten
su trabajo, es relevante para el logro de los objetivos y
principalmente, la satisfacción del cliente.

3.1. Area de Aseo y Limpieza.

El trabajo de estas personas, considera
básicamente ejecutar sus labores en distintos sectores,
como : oficinas, salas de reuniones, servicios higiénicos,
comedores, bodegas, habitaciones, buses.

En el cumplimiento de su labor, estos trabajadores
participan en los procedimientos de selección de distintos
tipos de residuos, como : domésticos, industriales,
peligrosos, reciclables, por lo que deben cumplir a cabalidad
estos procedimientos, ya que no sólo considera la
limpieza, sino que también la calidad de su trabajo, la
seguridad y el respeto por normas medioambientales.