La actitud del trabajador del área de servicios frente a su trabajo, dentro de un sistema de gestión integrado (página 3)

En servicios higiénicos deben utilizar elementos
sanitizantes, desratizantes, desinfectantes, desinsectantes, por
lo que también deben conocer muy bien la
manipulación de estos líquidos, respecto de su
aplicación, dosificación y los procedimientos para
la eliminación de residuos y envases, como igualmente las
normas de salud y seguridad y medioambientales.

También operan de equipos de alta
tecnología, por lo que deben conocerlos y manejarlos
profesionalmente, en armonía con la seguridad,
salud.

La labor de estos trabajadores, es una labor profesional
y delicada, ya que no sólo está la
obligación de hacer bien su trabajo, sino que
también hacerlo seguro y dando satisfacción a sus
clientes, además de coordinar los tiempos, ya que deben
respetar el derecho a descanso de los trabajadores, ya que en las
mineras, hay mucho personal que trabaja en turnos noche y
descansa de día.

3.2.- Area de Mantención

El trabajo de estas personas, considera mantener
operativo todos los sistemas, como : iluminación, agua
potable, alcantarillado, calefacción, aire acondicionado,
climatizadores, señal de TV., circuitos cerrados de TV,
paneles informativos, música, sonido,
amplificación., creación de eventos, por lo que su
labor es muy delicada e importante, ya que todo deben hacerlo
manteniendo la calidad y seguridad en el trabajo, también
deben considerar una correcta eliminación de residuos
– principalmente peligrosos e industriales – y todo en
estricto cumplimiento a normativas medioambientales.

Los clientes, en este caso los trabajadores, solicitan
la reparación de distintos sistemas, por lo que los
prestadores de servicio, deben siempre utilizar las
técnicas de atención de clientes y demostrar una
actitud adecuada para este tipo de trabajo, cuando esa actitud
adecuada no se maneja, es rápidamente detectada por los
clientes y éstos hacen uso de su derecho a reclamar, por
lo que quienes administramos estos contratos, estamos siempre
pendientes de mediar en esta situaciones para conseguir la
conformidad del cliente y la orientación del trabajador de
servicio, hacia el cumplimiento correcto de su función, en
apego a normativas de seguridad y medioambientales.

Los mantenedores, utilizan frecuentemente herramientas,
algunas manuales, otras eléctrica, como también
equipos de manejo delicado, por lo que es frecuente que esten
revisando los manuales de operación, el estado de los
equipos, a fin de evitar cualquier incidente, que pueda tener
consecuencias con daños a las personas, instalaciones,
equipos, al medioambiente.

3.3.- Area de Hotelería.

En los campamentos mineros, generalmente el trabajador
de hotelería tiene por misión mantener el aseo de
las habitaciones, la sanitización de los servicios
higiénicos y cuidar que se respete el derecho a descanso
de los trabajadores, principalmente en el personal que por
trabajar en turno noche, duerme de día.

La labor de este personal es altamente sensible y
notamos que la actitud de ellos es muy importante; de la forma
como hagan su trabajo tiene gran incidencia en el bienestar de
los usuarios de las habitaciones, razón por la cual deben
tener un alto espíritu de servicio y en este caso,
también notamos una merma en el interés por servir
a otro, observamos que a estos trabajadores pareciera no gustarle
el tener que ordenar y limpiar la habitación de otro
trabajador, por esta razón creemos que la voluntad de
ellos es muy significativa para entregar un servicio de
calidad.

En términos de descanso para los clientes, tener
una habitación cómoda, limpia, con servicios
higiénicos bien aseados, es altamente tranquilizante e
influyente en su estado anímico, por lo que el trabajador
de servicio debe sentirse parte de este ambiente, pero
según nuestra observación, vemos que no siente un
real involucramiento en este trabajo, no dimensiona cuán
importante es para el cliente saber que hay otro trabajador que
se está preocupando de su habitación, ya que al ser
éstas compartidas con otros compañeros de pieza, la
higienización para cualquier persona es motivo de
preocupación, razón por la cual necesitan estar
tranquilos y confiados de que el trabajador de servicio hace bien
su trabajo

3.4.- Area de Casinos

El trabajo de estas personas, tiene como función
principal, la preparación y entrega de la
alimentación para los trabajadores y también en la
entrega de estas preparaciones, por lo que su voluntad y
espíritu de servicio son altamente necesarias, ya que la
alimentación para los trabajadores de la minería,
es esencial y necesitan sentirse atendidos.

Los trabajadores de casino, también están
en directa relación con los clientes, ya que entregan las
preparaciones en las líneas de autoservicio, más
los complementos en ensaladas, postres, bebidas y también
en el aseo de comedores.

En estos trabajadores hemos notado en su actitud, una
falta de anticipación a los requerimientos de los
comensales, ya que en este rubro, las preparaciones y
complementos deben estar antes de que el comensal las solicite y
entonces la voluntad por dar un buen servicio, también
pasa por tener una buena actitud.

Según nuestra reflexión, la actitud con
que estos trabajadores enfrentan su trabajo, es muy importante
para la satisfacción del cliente, ya que el servicio de
alimentación es muy sensible y significativo para los
trabajadores, ya que éstos de acuerdo al tipo de labor que
desempeñan, son muy exigentes y esperan una buena
atención, como también una buena
alimentación e términos de calidad y cantidad.
Cualquier tipo de mala atención la hacen presente de
inmediato.

3.5.- Area de Recreación

El trabajo de estas personas, tiene una misión
sumamente importante para aportar a la entretención de los
trabajadores, ellos deben estar creando instancias de
esparcimiento y colaborando con la creación de
competencias deportivas, por lo que su actitud frente a
la forma como manejar este servicio, es sumamente importante,
principalmente desde el punto de vista de la salud y seguridad,
ya que de ellos depende el buen estado de los equipos,
instrumentos, implementos de juego, que es muy necesario
estén buenos cuando el cliente lo solicita.

En este rubro hemos notado que los trabajadores
prestadores de servicio, no son proactivos en demostrar al
cliente un interés por hacerles grato los momentos de
ocio, cuando éstos están en descanso; la actitud de
los trabajadores del área de recreación, la hemos
observado interpretándola como un a actitud pasiva,
esperando que el cliente haga uso de la oportunidad de
recreación y no la ven como un rol e iniciativa de ellos
en la generación de instancias de recreación para
sus clientes.

Ellos deben tener internalizado que cuando un trabajador
– sus clientes – ocupan su tiempo libre accediendo a
una buena experiencia recreativa, seguramente tendrán un
mejor descanso que les permitirá enfrentar de mejor manera
su próxima jornada de trabajo.

3.6.- Area de Transporte

El trabajo de estas personas, tiene por función
el traslado de los trabajadores, tanto de la ciudad a faena y
viceversa, como al interior de las faenas, por lo que su
desempeño seguro es muy importante para las empresas
mandantes, tanto en seguridad como por la tranquilidad y confort
que puedan tener los pasajeros; por lo que en estos trabajadores
hemos observado una conducta que denota una falta de
actitud para el servicio, los conductores asumen
más su rol de conducir que de dar servicio o
atención a sus pasajeros y los auxiliares no internalizan
que los clientes, trabajadores de la minería, son
especiales, ya que viajan para trabajar, ausentándose de
sus casas; no viajan por placer, por lo tanto deben ser mejor
atendidos y nuestra reflexión nos lleva a concluir que les
falta mayor entrenamiento para la función, que les permita
mejorar su actitud hacia una entrega de servicio con un
mayor grado de sensibilidad.

El trabajador –cliente – cuando entra o sale
de su turno, se les traslada en buses y para ellos son momentos
muy cortos pero altamente significativos y necesitan sentirse
atendidos y principalmente, seguros y confiados en la labor que
ejecute el conductor y reconocidos por la labor de
atención que pueda brindarles el auxiliar.

Cuando el trabajador – cliente – se traslada
desde la faena hacia sus casas al término de cada turno,
es acompañado de una carga de ansiedad de querer llegar
pronto por lo que en esta situación, juega un importante
rol la función del conductor y la atención del
auxiliar, quienes con una actitud proactiva y amable, pueden
lograr que el viaje sea placentero y seguro; en contrario con una
actitud de falta de sensibilidad por el servicio, provoca un
malestar en los pasajeros; situación que la representan
casi de inmediato.

TERCERA PARTE

Conclusiones y
proposiciones

3.1.- Conclusiones.

Los trabajadores prestadores de servicios, debieran
:

Tener aprobados cursos básicos en conocimientos
de los Sistemas de Gestión Integrado y las competencias
necesarias para que su desempeño esté en directa
relación con las necesidades y exigencias de las empresas
mandantes; demostrando una actitud más positiva,
en armonía con las exigencias propias de la labor, con una
mayor proactividad y profesionalismo.

Internalizar la idea de que necesitan y de que pueden
cambiar su actitud a fin de tener una mejor
participación y desempeño en los Sistemas de
Gestión Integrados, haciendo más profesional su
trabajo manejando nuevas técnicas, modernos equipos y
mejores herramientas, para el cumplimiento de los objetivos
trazados en la administración de los servicios, ya que
éstos están destinados a la satisfacción de
las necesidades de todos los trabajadores, tanto de las Empresas
mandantes como de las Empresas colaboradoras.

Conocer la legislación vigente y aplicable en
salud, seguridad y medio ambiente, a fin de ejecutar su labor en
forma más asertiva.

Tener un mayor compromiso en los programas y actividades
de capacitación, a fin de mejorar notablemente su
desempeño.

3.2- Proposiciones

Proponer a las altas autoridades de las Empresas,
mandantes y colaboradoras, establecer planes de trabajo para
mejorar el nivel de exigencia en el reclutamiento y aumento de la
capacitación del personal, enfocados a mejorar la
motivación y la actitud de los trabajadores
prestadores de servicios, a fin de lograr los objetivos
enunciados en esta monografía.

CUARTA PARTE

Bibliografía

1.- CLEMMER, Jim; El Liderazgo con
Coraje.

Matthews Communications Design Inc. Chile.
2003; Primera edición en español

2.- FISCHER, René; El
Desafío del Servicio; Larrea; Chile; 1994

Primera edición.

3.- FISCHER, René; Excelencia en
el Servicio; Talleres Gráficos La
Nación

Chile; 1990; Segunda
edición.

4.- GOLEMAN, Daniel; La Inteligencia
Emocional en la Empresa

Javier Vergara Editor; España; 1999;
Primera edición en español

5.- QUINTEROS, José; Casi Medio
Siglo; Sin editar; Chile; 2001

Primera edición.

6.- RIBEIRO, Lair; Aumente su
Autoestima; Mundo Urano; Brasil; 2005

Primera edición.

7.- STEINER, Claude; La Educación
Emocional; Suma de Letras S.L.

Madrid, España; 2002; Segunda
edición.

R E S U M E N (*)

TEMA

LA ACTITUD DEL TRABAJADOR DEL AREA DE
SERVICIOS FRENTE A SU TRABAJO, DENTRO DE UN SISTEMA DE GESTION
INTEGRADO, EN EMPRESA MINERAS.

PROFESOR EVALUADOR(A) :
_________________________________

ALUMNO : JOSE LORENZO QUINTEROS SOLAR

Opta al grado de :

DIPLOMADO EN GESTION INTEGRADA,
CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD.

El tema de esta Monografía, respecto de la
actitud con la cual los trabajadores de servicios
enfrentan su labor, situación que es similar en las
distintas Empresas mineras; nace de la observación
responsable e interesada, efectuada durante varios años
que he trabajado en faenas mineras.

Comprendido el concepto de actitud, el cual
se mide en tres dimensiones : conductual, ideativo y emocional,
más la consideración de la opinión de varios
expertos en temas relativos al desempeño de los
trabajadores de servicio, a través de sus libros; quienes
destacan además, como relevantes los conceptos de la
proactividad y de liderazgo personal; he podido establecer una
relación respecto del desempeño ideal de estos
trabajadores con el desempeño real, producto de la
actitud que manifiestan en sus trabajos.

Creo que enfrentada, aceptada y entendida esta
falencia, se hace necesario la ejecución por parte de las
Empresas, de programas reales de capacitación para estos
trabajadores, para que primero entiendan cómo es su
actitud actual, segundo cómo pueden cambiarla y tercero,
decididamente pongan al servicio de su trabajo, los conocimientos
adquiridos para cumplir cabalmente los objetivos que persiguen
las Empresas del rubro, que son la satisfacción del
cliente y el cumplimiento a normativas en salud, seguridad y
medioambiente..

_______________________
______________________

FIRMA PROFESOR(A) EVALUADOR(A) FIRMA
ALUMNO

Fecha: 16/Agosto/2008

D E D I C A T O R I A

A MI FAMILIA

Dedico este trabajo a mi familia, a mi esposa hijos y
nietos, para quienes quiero y es mi sana intención, ser un
ejemplo de superación, para que ellos atesoren, en mi
actitud, la enseñanza de que siempre se puede lograr los
objetivos propuestos, aunque se haga en épocas distintas a
las que en situación normal debiera ser, ya que nunca es
tarde para la superación, no importa la edad, sólo
importa tener la fuerza y convicción de que podemos ser
cada día mejores personas y alcanzar el crecimiento
profesional necesario y con ello, también el crecimiento
personal.

A G R A D E C I M I E N T O
S

Al señor Carlos García Droguett, Ex –
Superintendente de Recursos Humanos de Compañía
Minera Barrick Zaldivar, ya que su superación y desarrollo
profesional, son un ejemplo para mi persona.

Al señor Juan Pablo Guerrero, Jefe de
Capacitación, de Compañía Minera Barrick
Zaldivar, quien me orientó a hacer este Diplomado, optando
por el beneficio de la Empresa–

A la Srta. Erika Olivares, Secretaria, del área
de Capacitación de Compañía Minera Barrick
Zaldivar, quien coordinó con la Universidad
Católica del Norte, la tramitación necesaria para
la ejecución de este Diplomado.

Trabajo de Finalización presentado
para optar a:

Diplomado en Gestión Integrada,
Calidad, Medio Ambiente y Seguridad.

Autor:

José Lorenzo Quinteros
Solar

UNIVERSIDAD CATOLICA DEL NORTE

VICERRECTORIA ACADEMICA

CENTRO DE EDUCACION A DISTANCIA

Agosto, 2008