Calidad de servicio del comedor de la Universidad Nacional de Trujillo (página 2)

Enviado por Elar J.

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Material y
métodos

Se seleccionó una muestra de 211 comensales.
Mediante una encuesta en el interior del comedor universitario, a
los comensales se les pedía que cumplimentasen un
cuestionario estructurado en el que se incluía, una escala
de valoración, compuesta por 4 dimensiones cada uno con
sus respectivos atributos referidos a otros tantos elementos del
servicio. A los comensales se les pedía que manifestasen
cuál era la valoración que les merecía cada
uno de dichos elementos, utilizando para ello una escala de
respuesta: Malo, regular, buena, muy buena, excelente. El tiempo
medio de cumplimentación de la encuesta era de 5 minutos.
Las encuestas fueron realizadas por los mismos autores de este
trabajo de investigación.

La escala resultante incluía 4 dimensiones a
priori fundamentales en un servicio de comedor:
Personal, formada por 7 ítems relativos a
aspectos como la amabilidad, trato personal, eficacia, confianza,
rapidez del servicio, higiene y vestimenta del personal.
Alimentos, dimensión que incluía 10
ítems referidos a la ración(cantidad)de los
alimentos, calidad en cuanto al pan, plato de entrada, plato de
fondo , la fruta, la bebida, variedad de la bebida, variedad de
los alimentos y sabor de la comida. Servicio, formada
por 5 ítems confort, limpieza, espera en la cola,
disponibilidad de mesas y sillas, y cumplimiento de horarios
establecidos. Instalaciones, formada por 6 ítems
relativos a la comodidad, la limpieza, la iluminación del
local, la temperatura, el ruido, la
ventilación.

METODOLOGIA

Para este estudio se utilizó la encuesta como
herramienta de recopilación de datos. Ésta se
aplicó a los comensales que desayunan, almuerzan y cenan
diariamente en el comedor universitario ubicado en la Primera
Cuadra del Jirón Independencia.

Los sujetos de estudio son los individuos (comensales)
que asisten diariamente

a la hora de: desayuno, almuerzo y cena. El
número total de comensales que hacen uso del servicio en
el comedor universitario es alrededor de mil individuos, lo que
equivale a la población de estudio. Primero se
procedió a elaborar la encuesta, la cual lo elaboraron los
autores de esta investigación, la encuesta se elaboro
basada en las dimensiones más principales con las que debe
contar todo comedor, cada dimensión contiene atributos
relacionados entre sí, pues para la aplicación de
la encuesta en sí, primero tomamos una muestra piloto de
30 comensales, pues de esta, verificamos si realmente los
ítems están bien elaborados (si es claro para los
entrevistados y encuestadores). Para realizar la encuesta tuvimos
como materiales la computadora, el uso del internet,
páginas webs, tesis, libros virtuales. Una vez realizada y
terminada la encuesta procedemos a encuestar a los comensales a
la hora de: desayuno, almuerzo o cena. Los materiales a usar
fueron la computadora, la hoja de encuesta, que es el principal
material de la investigación de estudio y luego se
pasó a procesar los datos.

Para determinar el tamaño de la muestra se
realizó un muestreo aleatorio simple, con la finalidad de
que los elementos muestrales o las unidades de análisis
posean un determinado atributo.

El tamaño de la muestra para esta
investigación corresponde a un total de 211 individuos,
con un nivel de confianza de 95 % y un nivel de error de
10%.

Hernández et al. (2003), aconseja que
cuando la muestra es de 300 o más, la prueba piloto se
realice entre 30 y 60 personas. Para esta investigación,
la prueba piloto se aplicó a una muestra de 30
comensales.

Una vez validada la encuesta (mediante Alfa de
Cronbach"s) se procedió a aplicarla a la muestra
representativa del estudio. En total se tomaron 211 encuestas. El
análisis de los resultados se realizo con el programa
computacional SPSS 15.0 para Windows. Se uso como herramienta
estadística.

Resultados

En la Tabla N°1 se presentan los resultados del
estudio de fiabilidad del instrumento.

Tabla N°1. Fiabilidad del instrumento, Alfa
de Cronbach"s.

Monografias.com

Fuente: Datos de la encuesta
piloto.

La fiabilidad del instrumento se considera buena ya que
un valor de alfa de Cronbach´s mayor a 0,7 es adecuado para
evaluar la consistencia interna de los ítems y del
instrumento en general.

La mejora constante de la calidad de servicio es una
condición indispensable para cualquier organización
cuyo interés resida en prosperar (Giménez &
Prior, 2004).

Tabla N°2. Tabla de distribución de
frecuencias

Monografias.com

INTERPRETACION: De cada 100 comensales 1
está muy satisfecho, 2 están satisfechos de 100
comensales.

Durante el mes de abril del año 2010

En el comedor de la universidad nacional de Trujillo en
una encuesta de opinión. Se llego ala conclusión de
que el 25.12% de comensales están muy insatisfechos con el
servicio que reciben, un 59.24% de los comensales están
insatisfechos con dicho servicio, un 13.27% esta indecisos en
cuanto a su satisfacción, un 1.9% afirman estar
satisfechos con el servicio que reciben y menos del 1%
están realmente satisfechos.

GRAFICO N°1. Grado de satisfacción de
los comensales.

Monografias.com

Fuente: Datos de la tabla de
distribución de frecuencias.

INTERPRETACION: De cada 10 comensales 6
están insatisfechos con el servicio que reciben en el
comedor universitario.

Tabla N°3. Iíndice de calidad de los
menús servidos.

Monografias.com

Discusión

Se tomo un test a una muestra representativa que fue
seleccionada de forma aleatoria de entre los comensales con un
error de muestreo de 10% en abril del 2010. Se tomo la suma del
test y se le clasifico en 5 categorías para expresar la
satisfacción de los comensales. Dicha escala es; muy
insatisfecho, insatisfecho, indeciso, satisfecho y completamente
satisfecho.

En la grafica 1 se muestra el grado de
satisfacción de los comensales, el que se ve que un gran
numero están insatisfecho con el servicio que reciben en
promedio 6 de cada 10 comensales están insatisfechos y por
otro lado tan solo un 2% están satisfechos es decir 2 de
cada 100 comensales está satisfecho con el servicio que
recibe. Lo cual pone en evidencia que hay una mala calidad de
servicio brindado por dicha institución en el presente
mes.

En la tabla N°3 se muestra un estudio realizado en
la ciudad de Madrid en una tesis de doctorado, en la que se
revela los índices de calidad de un menú. (Tesis:
Programa de comedores escolares para la comunidad de Madrid:
Repercusión en la Calidad de los menús y en el
estado Nutricional. Madrid).

Conclusiones

Se concluye que la calidad que brinda el comedor
universitario no es de buena calidad, ya que hay mucha
insatisfacción por parte de los que reciben dicho
servicio.

Sobre la base de los resultados alcanzados en el estudio
de percepción de calidad se elaborarán planes de
mejora para coadyuvar a la Oficina de Bienestar Universitario en
la formulación de estrategias más efectivas
relacionadas con la mejora del servicio, incorporando
prácticamente las percepciones del comensal
identificadas.

La mejora constante de la calidad de servicio es una
condición indispensable para cualquier organización
cuyo interés resida en prosperar (Giménez &
Prior, 2004).

AGRADECIMIENTOS

El siguiente proyecto no hubiera sido
posible sin el apoyo de nuestro estimado profesor Carlos Minchon
Medina. Así mismo agradecemos al administrador del Comedor
Universitario, por permitirnos encuestar a los comensales y a los
comensales por su sinceridad y voluntad al contestar el
test.

Referencias
bibliográficas

[1] Hernández, S., Fernández, C. &
Baptista, P. (2003). Metodología de la
Investigación. Ed.McGrawHill. Tercera edición.
pp.501.

[2] Giménez, V. & Prior, D. (2004).
Evaluación y fijación de objetivos en calidad de
servicio. Un Enfoque frontera. Revista española de
investigación de Marketing ESIC, 8 (1), 27-44.

[3] López, M.C. y Serrano, A.M. (2001).
Dimensiones y medición de la calidad de servicio en
empresas hoteleras. Revista Colombiana de Marketing, 3
(3), 1-13.

[4] Martínez-Tur, V., Peiró, J.M. y
Ramos, J. (2001). Calidad de servicio y
satisfacción del cliente. Ed.
Síntesis.

[5] Varela, J., Rial, A. y García, E.
(2003). Presentación de una escala de
satisfacción con los servicios sanitarios de
atención primaria. Psicothema, 15,
656-661.

[6] Opiniones de la mayoría de los comensales.
Enero-abril 2010.

[7] Susana P. (2007). Tesis de Doctorado:
Programa de comedores escolares para la comunidad de Madrid:
Repercusión en la Calidad de los menús y en el
estado Nutricional. Madrid, 2007.