Código de Protección y Defensa del Consumidor (Perú) (página 2)
5. Relación de consumo.- Es la
relación por la cual un consumidor adquiere un producto o
contrata un servicio con un proveedor a cambio de una
contraprestación económica. Esto sin perjuicio de
los supuestos contemplados en el artículo III.
6. Asociaciones de consumidores.- Son
organizaciones que se constituyen de conformidad con las normas
establecidas para tal efecto en el Código Civil. Su
finalidad es proteger, defender, informar y representar a los
consumidores y usuarios, pudiendo interponer antelas autoridades
competentes reclamos y denuncias a nombre de sus asociados y de
las personas que hayan otorgado poder a su favor, así como
en defensa de intereses difusos o colectivos de los consumidores,
con sujeción a lo previsto en el presente
Código.
7. Asimetría
informativa.- Característica de la
transacción comercial por la cual uno de los agentes, el
proveedor, suele tener mayor y mejor información sobre los
productos y servicios que ofrece en el mercado a los
consumidores.
8. Habitualidad.- Se considera habitual aquella
actividad que se realiza de manera común y reiterada de
tal forma que pueda presumirse que se desarrolla para continuar
en el mercado. Éste concepto no esta ligado a un
número predeterminado de transacciones que deban
realizarse. Las actividades de venta de productos o
contratación de servicios que se realicen en locales
abiertos son consideradas habituales por ése simple
hecho.
Artículo V.- Principios
El presente código se sujeta a los siguientes
principios:
1. Principio de soberanía del
consumidor.- Las normas de protección al
consumidor fomentan las decisiones libres e informadas de los
consumidores, a fin de que con sus decisiones orienten el
mercado en la mejora de las condiciones de los productos o
servicios ofrecidos.2. Principio Pro consumidor.- En
cualquier campo de su actuación, el Estado ejerce una
acción tuitiva a favor de los consumidores. En
proyección de éste principio, en caso de duda
insalvable en el sentido de las normas o cuando exista dudas
en los alcances de los contratos por adhesión y los
celebrados en base a cláusulas generales de
contratación, debe interpretarse en sentido mas
favorable al consumidor.3. Principio de transparencia.- En la
actuación en el mercado los proveedores generan una
plena accesibilidad a la información a los
consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen.
La información brindada debe ser veraz y apropiada
conforme al presente código.4. Principio de corrección de la
asimetría.- Las normas de protección al
consumidor buscan corregir las distorsiones o malas practicas
generadas por la asimetría informativa o la
situación de desequilibrio que se presente entre los
proveedores y consumidores, sea en la contratación o
en cualquier otra situación relevante, que coloquen a
los segundos en una situación de desventaja respecto
de los primeros al momento de actuar en el
mercado.5. Principio de buena fe.- En la
actuación en el mercado y en el ámbito de
vigencia del presente Código, los consumidores, los
proveedores, las asociaciones de consumidores, y sus
representantes, deben guiar su conducta acorde con el
principio de la buena fe de confianza y lealtad entre las
partes. Al evaluar la conducta del consumidor se analizan las
circunstancias relevantes del caso, como información
brindada, las características de la
contratación y otros elementos sobre el
particular.6. Principio de protección
mínima.- El presente Código contiene las
normas de mínima protección a los consumidores
y no impide que las normas sectoriales puedan dispensar un
nivel de protección mayor.7. Principio Pro asociativo.- El Estado
facilita la actuación de las asociaciones de
consumidores o usuarios en un marco de actuación
responsable y con sujeción a lo previsto en el
presente Código.8. Principio de primacía de la
realidad.- En la determinación de la verdadera
naturaleza de las conductas, se consideran las situaciones y
relaciones económicas que efectivamente se realicen,
persigan o establezcan. La forma de los actos
jurídicos utilizados en la relación de consumo
no enerva el análisis que la Autoridad efectúe
sobre los verdaderos propósitos de la conducta que
subyacen al acto jurídico que la expresa.
Artículo VI.- Política
públicas
1. El Estado protege la saluda y seguridad de
los consumidores a través de una normativa apropiada y
actualizada, fomentando la participación de todos los
estamentos públicos o privados. Para tal efecto,
promueve el establecimiento de las normas reglamentarias para
la producción y comercialización de productos y
servicios; y, fiscaliza su cumplimiento a través de
los organismos competentes.2. El Estado garantiza el derecho a la
información de los consumidores promoviendo que el
sector público respectivo y el sector privado
faciliten mayores y mejores espacios e instrumentos de
información a los consumidores a fin de hacer mas
transparente el mercado; y, vela porque la información
sea veraz y apropiada para que los consumidores tomen
decisiones de consumo de acuerdo a sus
expectativas.3. El Estado orienta sus acciones a defender
los intereses de los consumidores contra aquellas practicas
que afectan sus legítimos intereses y que en su
perjuicio distorsionan el mercado; y, busca que ellos tengan
un rol activo en el desarrollo del mercado,
informándose, comparando y premiando con su
elección al proveedor leal y honesto, haciendo valer
sus derechos directamente ante los proveedores o ante las
entidades correspondientes.4. El Estado reconoce la vulnerabilidad de los
consumidores en el mercado y en las relaciones de consumo,
orientando su labor de protección y defensa del
consumidor con especial énfasis en quienes resulten
mas propensos a ser víctimas de prácticas
contrarias a sus derechos por sus condiciones especiales,
como es el caso de las gestantes, niñas, niños,
adultos mayores y personas con discapacidad así como
los consumidores de las zonas rurales o de extrema
pobreza.5. El Estado formula programas de
educación escolar y capacitación para los
consumidores, a fin de que conozcan sus derechos y puedan
discernir sobre los efectos de sus decisiones de consumo,
debiendo formar ello parte del currículo escolar. Para
tal efecto, brinda asesoría al consumidor y capacita a
los docentes, implementando los sistemas que sean necesarios.
Asimismo, puede realizar convenios con instituciones
públicas o privadas con el fin de coordinar
actividades a favor del desarrollo de los derechos de los
consumidores.6. El Estado garantiza mecanismos eficaces y
expeditivos para la situación de conflictos entre
proveedores y consumidores. Para tal efecto, promueve que los
proveedores atiendan y solucionen y rápidamente los
reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos
alternativos de solución como la mediación, la
conciliación y el arbitraje de consumo voluntario; y,
sistemas de autorregulación; asimismo, garantiza el
acceso a procedimientos administrativos y judiciales
ágiles, expeditivos y eficaces para la
resolución de conflictos y la reparación de
daños. Igualmente, facilita el acceso a las acciones
por intereses colectivos y difusos.7. El Estado promueve la participación
ciudadana y la organización de los consumidores en la
protección y defensa de sus derechos. En tal sentido,
estimulan la labor que desarrollan las asociaciones de
consumidores, a fin de que contribuyan al mejor
funcionamiento y a la conformación de relaciones
equilibradas de consumo.8. El Estado procura y promueve una cultura de
protección al consumidor y comportamiento acorde con
la buena fe de los proveedores, consumidores, asociaciones de
consumidores, sus representantes y la función
protectora de los poderes públicos para asegurar el
respeto y pleno ejercicio de los derechos reconocidos en el
presente Código, privilegiando el acceso a la
educación, la divulgación de los derechos del
consumidor y las medidas en defensa del
consumidor.9. El Estado promueve el consumo libre y
sostenible de productos y servicios, mediante el incentivo de
la utilización de las mejores prácticas de
comercialización y de la adecuación de la
normativa que favorezca su diseño, producción y
distribución, con sujeción a la normativa
ambiental.10. El Estado promueve la calidad en la
producción de bienes y en la prestación de
servicios a fin de que éstos sean idóneos y
competitivos. Con ésta finalidad, impulsa y apoya el
desarrollo de la normalización a efectos de obtener
los mejores estándares en beneficio y bienestar del
consumidor.11. El Estado orienta sus acciones para que la
protección al consumidor sea una política
transversal que involucre a todos los poderes
públicos, así como a la sociedad; y, tenga una
cobertura nacional que asegure a toda persona el acceso a los
mecanismos de protección de sus derechos en el marco
del Sistema Nacional Integrado de Protección al
Consumidor.12. En materia de productor de salud, el Estado
promueve el acceso universal a los productos de salud
pública, con especial incidencia en las poblaciones
menos favorecidas económicamente. Dicta y adopta
medidas que garanticen el acceso a los medicamentos y
dispositivos médicos esenciales
TÍTULO I
Derechos de los
consumidores y relación
consumidor-proveedor
Capítulo I
Derechos de los
consumidores
Artículo 1.- Derechos de los
consumidores
1.1 En los términos establecidos por el
presente Código, los consumidores tienen los siguientes
derechos:
a. Derecho a una protección eficaz
respecto de los productos y servicios que, en condiciones
normales o previsibles, representen riesgo para la vida,
salud e integridad física.b. Derecho a acceder a información
oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible,
relevante para tomar una decisión de consumo que se
ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso
o consumo adecuado de los productos o servicios.c. Derecho a la protección de sus
intereses económicos y en particular contra las
cláusulas abusivas, métodos comerciales
coercitivos, cualquier otra práctica análoga e
información interesadamente equívoca sobre los
productos o servicios.d. Derecho a un trato justo y equitativo en
toda transacción comercial y a no ser discriminados
por motivos de origen, raza, sexo, idioma, religión,
opinión, condición económica o de
cualquier otra índole.e. Derecho a la reparación o
reposición del producto, a una nueva reposición
del servicio; o, en los casaos previstos en el presente
Código, a la devolución de la cantidad pagada,
según las circunstancias.f. Derecho a elegir libremente entre productos
y servicios idóneos y de calidad, conforme a la
normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser
informados por el proveedor con los que cuenta.g. A la protección de sus derechos
mediante procedimientos eficaces, céleres, o
ágiles con formalidades mínimas, gratuitos o no
costosos, según sea el caso, para la atención
de sus reclamos o denuncias ante las autoridades
competentes.h. Derecho a ser escuchados de manera
individual o colectiva a fin de defender sus intereses por
intermedio de entidades públicas o privadas de defensa
del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento
jurídico permita.i. Derecho a la reparación y a la
indemnización por daños y perjuicios conforme a
las disposiciones del presente Código y a la normativa
civil sobre la materia.j. Derecho a asociarse con el fin de proteger
sus derechos o intereses de manera colectiva en el marco de
las relaciones de consumo.k. Derecho al pago anticipado o prepago de los
saldos de toda operación de crédito, en forma
total o parcial, con la consiguiente reducción de los
intereses compensatorios generados al día de pago y
liquidación de comisiones y gastos derivados de las
cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin
que les sean aplicables penalidades de algún tipo o
cobros de naturaleza o efecto similar.
1.2 La enumeración de los derechos
establecidos no excluye los demás que éste
Código garantiza ni los reconocidos en leyes
especiales.
1.3 Es nula la renuncia a los derechos
reconocidos por la presente norma, siendo nulo todo pacto en
contrario.
Capítulo II
Información a los
consumidores
Sub capítulo
I
Información en
general
Artículo 2.- Información
relevante
2.1 El proveedor tiene la obligación de
ofrecer al consumidor toda la información relevante para
tomar una decisión o realizar una elección adecuada
de consumo, así para efectuar un uso de consumo o adecuado
de los productos o servicios.
2.2 La información debe ser veraz,
suficiente, de fácil comprensión, apropiada,
oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en
idioma castellano.
2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de
las normas sectoriales correspondientes, para analizar la
información relevante se tiene en consideración a
toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la
decisión de consumo o se hubiera efectuado en
términos substancialmente distintos. Para ello se debe
examinar si la información omitida desnaturaliza las
condiciones en que se realizó la oferta al
consumidor.
2.4 Al evaluarse la información, debe
considerarse los problemas de confusión que
generarían al consumidor el suministro de
información excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la
naturaleza del producto adquirido o al servicio
contratado.
Artículo 3.- Prohibición de
Información falsa que induzca a error al
consumidor
Esta prohibida toda información o
presentación u omisión de información que
induzca al consumidor a error, respecto a la naturaleza, origen,
modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso,
medidas, precios, forma de empleo, características,
propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato
de los productos o servicios ofrecidos
Artículo 4.- Información sobre la
integridad del precio
4.1 Cuando el proveedor exhiba precios de los
productos o servicios o los consigne en sus listas de precios,
rótulos, letreros, etiquetas, envases u otros, debe
indicar en forma destacada el precio total de los mismos, el cual
debe incluir los tributos, comisiones y cargos
aplicables
4.2 Los consumidores no pueden ser obligados al
pago de sumas o recargos adicionales al precio fijado, salvo que
se trate de servicios distintos o adicionales, tales como
transporte, instalación o similares cuya
retribución no se encuentre incluida en el
precio.
Esta posibilidad debe ser informada de manera previa,
adecuada y oportuna al consumidor, incluyendo el precio
correspondiente a los recargos adicionales que puedan ser
determinables por el proveedor y aceptada expresamente por el
consumidor. La carga de probar ello corresponde al
proveedor.
Artículo 5.- Exhibición de precios o de
listas de precios
5.1 Los establecimientos comerciales están
obligados a consignar de manera fácilmente perceptible
para el consumidor los precios de los productos en los espacios
destinados para su exhibición, igualmente, debe contar con
una lista de precios de fácil acceso a los consumidores.
En el caso de los establecimientos que expenden una gran cantidad
de productos o servicios, éstas listas pueden ser
complementadas por terminales de cómputo debidamente
organizados y de fácil manejo para los
consumidores.
5.2 Para el caso de productos
farmacéuticos, dispositivos médicos y productos
sanitarios, los establecimientos farmacéuticos deben poner
a disposición del consumidor el listado de precios de
éstos productos. La relación de precios de los
productos farmacéuticos está ordenada
alfabéticamente de acuerdo a su Denominación
Común Internacional (DCI).
5.3 Los establecimientos que expenden comidas y
bebidas; y, los servicios de hospedaje y hostelería
están obligados a colocar sus listas de precios en el
exterior, de forma accesible y visible para consulta del
consumidor. En éstos servicios esta prohibido el cobro de
montos adicionales por cualquier tipo de concepto o recargo de
manera disgregada al precio final, con excepción del
recargo al consumo por concepto de servicio de los trabajadores,
previsto en norma especial, en cuyo caso debe informarse al
consumidor de manera oportuna, accesible y visible.
Artículo 6.- Información de precios en
moneda nacional y extranjera
6.1 En caso de que los precios de los productos o
servicios se difundan o publiciten en moneda extranjera, los
mismos se consignan también en moneda nacional, en
caracteres y condiciones iguales y con la indicación del
tipo de cambio aceptado para efectos de pago. Ésta norma
no es de aplicación para aquellos proveedores que ofrezcan
directamente al público productos y servicios desde y
hacia el exterior.
6.2 Si el precio se anuncia en moneda extranjera,
el proveedor esta obligado a aceptar el pago en dicha moneda o en
su precio equivalente en moneda nacional a elección del
consumidor.
6.3 En estos casos, se debe ubicar en lugares
visibles del local, carteles, avisos o similares, con
información sobre el tipo de cambio aceptado para efecto
de pago.
Artículo 7.- Medio de Pago
7.1 En caso de que el proveedor diferencie el
precio del producto o servicio en función del medio de
pago, como tarjetas de créditos u otros, dicha
información debe ser puesta en conocimiento del
consumidor, de manera destacada, en forma visible y accesible en
el local o establecimiento comercial, a través de
carteles, avisos u otros similares. En caso de incumplimiento del
proveedor, los consumidores no pueden ser obligados al pago de
sumas adicionales, debiendo respetarse el precio fijado por el
producto o servicio.
7.2 En caso de ofertas, promociones, rebajas o
descuentos, el consumidor puede utilizar indistintamente
cualquier medio de pago, salvo que el proveedor ponga en su
conocimiento, de manera previa y destacada, las condiciones,
restricciones y forma de pago.
Artículo 8.- Información sobre
productos manufacturados
Toda información sobre productos de manufactura
nacional proporcionada a los consumidores debe efectuarse en
términos comprensibles en idioma castellano y de
conformidad con el Sistema Legal de Unidades de Medida.
Tratándose de productos de manufactura extranjera, debe
brindarse en idioma castellano la información relacionada
con los ingredientes, los componentes, las condiciones de las
garantías, los manuales de uso, las advertencias y los
riesgos previsibles, así como los cuidados a seguir en
caso de que se produzca un daño.
Artículo 9.- Información acerca de las
limitaciones en el suministro de partes y
accesorios
En el caso de la producción, fabricación,
ensamble, importación, distribución o
comercialización de productos respecto de los que no se
brinde el suministro oportuno de partes y accesorios o servicios
de reparación y mantenimiento o en los que dichos
suministros o servicios se brinden con limitaciones, los
proveedores deben informar de tales circunstancias de manera
clara e inequívoca al consumidor. De no brindar dicha
información, quedan obligados y son responsables por el
oportuno suministro de partes y accesorios, servicios de
reparación y de mantenimiento de los bienes que produzcan,
fabriquen, ensamblen, importen o distribuyan, durante el lapso en
que los comercialicen en el mercado nacional y, posteriormente,
durante un lapso razonable en función de la durabilidad de
los productos.
La responsabilidad de probar la comunicación
previa a la configuración de la relación de consumo
sobre las limitaciones en el suministro de partes y accesorios,
corresponde al proveedor.
El cumplimiento de la obligación de informar a
cargo del proveedor no debe implicar una afectación a sus
derechos protegidos bajo las normas de propiedad
industrial.
Artículo 10.- Información acerca de los
productos envasados
10.1 Sin perjuicio de lo señalado en el
artículo 2, los productos envasados ofrecidos al
consumidor deben tener de manera visible y legible la
información establecida en la norma sectorial de rotulado
correspondiente. En el caso de productos destinados a la
alimentación y la salud de las personas, esta
obligación se extiende a informar sobre sus ingredientes
y componentes.
10.2 Es competencia del Indecopi fiscalizar el
cumplimiento de los artículos 8 y 10, así como
sancionar las infracciones, únicamente si el producto se
encuentra a disposición del consumidor o expedito para su
distribución en los puntos finales de venta, sin perjuicio
de las competencias sectoriales que correspondan. Su competencia
no se restringe a las listas de productos que pudieran contemplar
normas sectoriales de rotulado, resultando aplicables las
exigencias establecidas en la presente norma a todos los
productos destinados a los consumidores.
Artículo 11.- Información sobre
productos no originales o con defectos
Cuando se expende al público productos con alguna
deficiencia o defecto, usados, reconstruidos o remanufacturados,
debe informarse notoriamente esta circunstancia al consumidor,
mediante mecanismos directos de información,
haciéndolo constar indistintamente en los propios
artículos, etiquetas, envolturas o empaques, y en los
comprobantes de pago correspondientes, siendo su responsabilidad
acreditar el cumplimiento de dicha obligación. El
incumplimiento de esta exigencia es considerado contrario a la
buena fe en el comportamiento exigible al proveedor.
Sub capítulo II
Protección del consumidor
frente a la publicidad
Artículo 12.- Marco legal
La publicidad comercial de productos y servicios se rige
por las normas contenidas en el Decreto Legislativo núm.
1044, Ley de Represión de la Competencia Desleal, o por
aquellas normas que las sustituyan o modifiquen, y por las normas
específicas del presente sub capítulo y las de
publicidad de determinados productos y servicios contenidas en el
presente Código.
Artículo 13.- Finalidad
La protección del consumidor frente a la
publicidad tiene por finalidad proteger a los consumidores de la
asimetría informativa en la que se encuentran y de la
publicidad engañosa o falsa que de cualquier manera,
incluida la presentación o en su caso por omisión
de información relevante, induzcan o puedan inducirlos a
error sobre el origen, la naturaleza, modo de fabricación
o distribución, características, aptitud para el
uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o
adquisición y, en general, sobre los atributos,
beneficios, limitaciones o condiciones que corresponden a los
productos, servicios, establecimientos o transacciones que el
agente económico que desarrolla tales actos pone a
disposición en el mercado; o que los induzcan a error
sobre los atributos que posee dicho agente, incluido todo aquello
que representa su actividad empresarial.
Asimismo, atendiendo al impacto que la publicidad puede
generar en las conductas sociales, la protección del
consumidor frente a la publicidad persigue que los anuncios no
afecten el principio de adecuación social, evitando que
induzcan a cometer actos ilegales o antisociales o de
discriminación u otros de similar
índole.
Artículo 14.- Publicidad de
promociones
14.1 La publicidad de promociones de ventas debe
consignar, en cada uno de los anuncios que la conforman, la
indicación clara de su duración y la cantidad
mínima de unidades disponibles de productos ofrecidos. En
caso contrario, el proveedor está obligado a proporcionar
a los consumidores que lo soliciten los productos o servicios
ofertados, en las condiciones señaladas. Corresponde al
proveedor probar ante las autoridades el cumplimiento del
número y calidad de los productos ofrecidos y vendidos en
la promoción.
14.2 Cuando existan condiciones y restricciones
de acceso a las promociones de ventas, éstas deben ser
informadas en forma clara, destacada y de manera que sea
fácilmente advertible por el consumidor en cada uno de los
anuncios que las publiciten o en una fuente de información
distinta, siempre que en cada uno de los anuncios se informe
clara y expresamente sobre la existencia de dichas restricciones,
así como de las referencias de localización de
dicha fuente de información.
14.3 La fuente de información indicada en
el párrafo anterior debe ser un servicio gratuito de
fácil acceso para los consumidores e idóneo en
relación con el producto o servicio y el público al
que van dirigidos los anuncios, que les permita informarse, de
manera pronta y suficiente sobre las condiciones y restricciones
aplicables a la promoción anunciada. Dicho servicio de
información puede ser prestado a través de
páginas web o servicios de llamada de parte del consumidor
sin costo, entre otros medios.
14.4 La información complementaria no
consignada en los anuncios y puesta a disposición a
través de una fuente de información distinta debe
ser consistente y no contradictoria con el mensaje publicitario.
La carga de la prueba de la idoneidad de dicho servicio y de la
información proporcionada por éste recae sobre el
anunciante.
Artículo 15.- Sorteos, canjes o
concursos
En el caso de sorteos, canjes o concursos se procede de
acuerdo con el Reglamento de Promociones Comerciales y Rifas con
Fines Sociales, aprobado mediante Decreto Supremo
núm.006-2000-IN, o con las normas que lo
sustituyan.
Artículo 16.- Publicidad dirigida a menores de
edad
La publicidad dirigida a los menores de edad no debe
inducirlos a conclusiones equívocas sobre las
características reales de los productos anunciados o sobre
las posibilidades de los mismos, debiendo respetar la ingenuidad,
la credulidad, la inexperiencia y el sentimiento de lealtad de
los menores. Asimismo, dicha publicidad no debe generar
sentimientos de inferioridad al menor que no consume el producto
ofrecido.
Artículo 17.- Competencia
La Comisión de Fiscalización de la
Competencia Desleal del Indecopi es la autoridad encargada en
forma exclusiva y excluyente para conocer en primera instancia la
verificación del cumplimiento de las normas que regulan la
publicidad en protección del consumidor. Sin perjuicio de
ello, las afectaciones concretas y específicas a los
derechos de los consumidores a consecuencia de la publicidad
comercial constituyen infracciones al presente Código y
son de competencia de la Comisión de Protección al
Consumidor del Indecopi.
Capítulo III
Idoneidad de los productos y
servicios
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo
que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e
información transmitida, las condiciones y circunstancias
de la transacción, las características y naturaleza
del producto o servicio, el precio, entre otros factores,
atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia
naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer
la finalidad para la cual ha sido puesto en el
mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del
Estado para la fabricación de un producto o la
prestación de un servicio, en los casos que sea necesario,
no eximen de responsabilidad al proveedor frente al
consumidor.
Artículo 19.- Obligación de los
proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los
productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las
marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que
respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad
entre la publicidad comercial de los productos y servicios y
éstos, así como por el contenido y la vida
útil del producto indicado en el envase, en lo que
corresponda.
Artículo 20.- Garantías
Para determinar la idoneidad de un producto o servicio,
debe compararse el mismo con las garantías que el
proveedor está brindando y a las que está obligado.
Las garantías son las características, condiciones
o términos con los que cuenta el producto o
servicio.
Las garantías pueden ser legales,
explícitas o implícitas:
a. Una garantía es legal cuando por
mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se
permite la comercialización de un producto o de la
prestación de un servicio sin cumplir con la referida
garantía. No se puede pactar en contrario respecto de
una garantía legal y la misma se entiende incluida en
los contratos de consumo, así no se señale
expresamente. Una garantía legal no puede ser
desplazada por una garantía explicita ni por una
implícita.b. Una garantía es explicita cuando se
deriva de los términos y condiciones expresamente
ofrecido por el proveedor al consumidor en el contrato, en el
etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante
de pago o en cualquier otro medio por en el que se pruebe
específicamente lo ofrecido al consumidor. Una
garantía explicita no puede ser desplazada por una
garantía implícita.c. Una garantía es implícita
cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se
entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y
usos previsibles para los que han sido adquiridos por el
consumidor, considerando, entre otros aspectos, los usos y
costumbres del mercado.
Artículo 21.- Garantías
21.1 A falta de garantía explícita,
la garantía implícita vincula al
proveedor.
21.2 Para determinar que prestaciones y
características se incorporan a los términos y
condiciones de una operación en caso de silencio de las
partes o en caso de que no existan otros elementos de prueba que
demuestren que es lo que las partes acordaron realmente, se acude
a las costumbres y usos comerciales, a las circunstancias que
rodean la adquisición y a otros elementos que se
consideren relevantes.
En lo no previsto, se considera que las partes acordaron
que el producto o servicio resulta idóneo para los fines
ordinarios para los cuales éstos suelen ser adquiridos o
contratados, según lo previsto en el artículo
18º
21.3 La acreditación de la existencia de
una condición distinta a la normalmente previsible, dada
las circunstancias, corresponde al beneficiado por dicha
condición en la relación de consumo.
Artículo 22.- Garantía de uso o de buen
funcionamiento
El proveedor que consigne la leyenda
"GARANTIZADO" en las diferentes formas de
presentación de un producto debe informar su alcance
duración y condiciones, así como la
individualización de las personas que las extienden y los
establecimientos en los que puede hacerse efectiva.
La indicación de exclusiones o limitaciones al
otorgamiento de una garantía no puede conllevar a
limitaciones que no sean justificadas o que la
desnaturalicen.
El tiempo que duren las reparaciones efectuadas al
amparo de la garantía no es computable dentro del plazo de
la misma. En el caso de reposición del producto, debe
renovarse el plazo de la garantía.
Artículo 23.- Servicios de
reparación
El prestador de servicios de reparación esta
obligado a prestar el servicio diligentemente, y en caso de
que sea necesariamente la sustitución de componentes,
a emplear componentes o repuestos nuevos y apropiados al
producto de que se trate, salvo que, en cuanto a esto
último, el consumidor autorice expresamente y por
escrito lo contrario.
El prestador de servicios de reparación esta
obligado a dejar constancia escrita del estado del producto
cuando lo reciba en reparación, indicando el defecto
visible u otro encontrado en el producto, así como de su
estado al momento de su devolución al consumidor. El
consumidor puede dejar en dicho documento cualquier
observación o comentario que considere pertinente respecto
de lo anterior. El prestador de servicios de entregar copia de
dicha constancia al consumidor.
Cuando un producto objeto de reparación
presente defectos ocasionados con el servicio realizado y
éstos sean imputables a quien prestó el
servicio, el consumidor tiene derecho, dentro de los treinta
(30) días contados a partir de la recepción del
producto, a que se le repare nuevamente sin costo
adicional.Cuando por deficiencia del servicio que otorgue el
prestador, el producto objeto de la reparación,
limpieza, mantenimiento u otro se pierde o sufre menoscabo,
deterioro o modificación que disminuya su valor o lo
haga total o parcialmente inapropiado para el uso normal al
que esta destinado o lo convierta en peligroso, el prestador
del servicio debe indemnizar al consumidor por los
daños y perjuicios ocasionados.El incumplimiento de la obligación a que se
refiere el párrafo 23.1 da lugar a la
obligación del prestador del servicio de sustituir,
sin cargo alguno, los componentes o repuestos de que se
trate.
Artículo 24.- Servicio de atención de
reclamos
Sin perjuicio del derecho de los consumidores de
iniciar las acciones correspondientes ante las Autoridades
competentes, los proveedores están obligados a atender
los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta
a los mismos en un plazo no mayor de treinta (30) días
calendarios. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual
cuando la naturaleza del reclamo lo justifique,
situación que es puesta en conocimiento del consumidor
antes de la culminación del plazo inicial.En caso de que el proveedor cuente con una
línea de atención de reclamos o con
algún medio electrónico u otros similares para
dicha finalidad, debe asegurarse que la atención sea
oportuna y que no se convierta en un obstáculo al
reclamo ante la Empresa.No puede condicionarse la atención de
reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del
producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que
hubiera motivado ello; o, de cualquier otro pago.
Capítulo IV
Salud y seguridad de los
consumidores
Sub capítulo
I
Protección a la salud y
seguridad de los consumidores
Artículo 25.- Deber general de
seguridad
Los productos o servicios ofertados en el mercado no
deben conllevar, en condiciones de uso normal o previsible,
riesgo injustificado o no advertido para la salud o seguridad de
los consumidores o sus bienes.
Artículo 26.- Medidas de los proveedores
frente a los riesgos previstos
En caso de que, por la naturaleza o componentes del
producto o del servicio que se comercialice, el riesgo sea
previsible para el proveedor, éste debe tomar las medidas
necesarias para su adecuada conservación,
manipulación y transporte, advirtiendo al consumidor de
dicho riesgo, así como del modo correcto de la
utilización del producto o la prestación del
servicio y las acciones a tomar en caso de producido un
daño. Las acciones del proveedor no deben incrementar el
riesgo previsible.
Artículo 27.- Información de productos
o sustancias peligrosas
La comercialización de productos químicos
y de todos aquellos que en su composición lleven
sustancias o elementos peligrosos debe efectuarse cumpliendo con
las normas sectoriales pertinentes, empleando envases que
garanticen la salud y seguridad de los consumidores, consignando
de forma visible y destacada las indicaciones sobre su uso y las
advertencias sobre su manipulación.
Artículo 28.- Medidas de los proveedores para
eliminar o reducir los peligros no previstos
En caso de que se coloquen productos o servicios en el
mercado, en los que posteriormente se detecte la existencia de
riesgos no previstos con anterioridad o imprevisibles, el
proveedor esta obligado a adoptar las medidas razonables para
eliminar o reducir el peligro en el plazo inmediato; entre ellas,
notificar a las Autoridades competentes ésta
circunstancia, retirar los productos o servicios, disponer su
sustitución o reparación, e informar a los
consumidores, a la brevedad, de las advertencias del caso. La
prueba de las medidas adoptadas corresponde al
proveedor.
Tratándose de riesgos previsibles con
anterioridad a su introducción al mercado, la
responsabilidad por la adopción de las medidas anteriores
se entiende sin perjuicio de la responsabilidad
administrativa.
Artículo 29.- Criterios aplicables a la
información y advertencia sobre el riesgo y la
peligrosidad
La advertencia a los riesgos y peligros que normalmente
tienen ciertos productos o servicios, o de los riesgos y peligros
no previstos o imprevisibles que se detecten con posterioridad a
la colocación de los productos o a la prestación de
los servicios en el mercado, deben realizarse cumpliendo con los
siguientes criterios:
a. La advertencia debe ser difundida con la
debida celeridad. Se deben difundir las advertencias en un
plazo prudencial de acuerdo con la gravedad del riesgo o
peligro involucrados. Tetándose de un daño
grave a la vida o a la salud de los consumidores, las
advertencias deben ser difundidas de inmediato, apenas
existan indicios para suponer la existencia del
peligro.b. Debe usarse un encabezamiento o señal
de advertencia adecuados al riesgo o peligro que se advierte.
El titulo con el que se pretenda llamar la atención de
consumidor debe ser adecuado para que, sin alarmar
innecesariamente, llame la atención lo suficiente con
relación a la magnitud del riesgo al segmento de la
población afectada y permita a los interesados
identificar la importancia de la advertencia para
ello.c. El tamaño y frecuencia de la
advertencia deben ser adecuados. Las dimensiones de la
advertencia y la frecuencia con la que se hace, en el caso de
que la advertencia se haga por medios de comunicación,
deben permitir que se llegue a los consumidores afectados o
potencialmente afectados.d. Se debe especificar la naturaleza del riesgo
o peligro que se advierte señalando si dicho riesgo
afecta la vida o la salud del consumidor, su propiedad o la
pérdida o afectación del producto
adquirido.e. Debe utilizarse lenguaje accesible y
entendible por un consumidor que actúa con la
diligencia ordinaria según las circunstancias del
caso. Debe, por tanto, descartarse el uso del lenguaje
excesivamente técnico o científico,
utilizándose, por el contrario, términos que
permitan al consumidor entender cuales son los riesgos o
peligros que se le advierten.f. Se debe describir el nivel de certidumbre
que rodea al riesgo o peligro previsible. Si el riesgo es
sólo potencial o no se tiene certeza absoluta del
mismo, debe indicarse ello en el aviso o advertencia,
pudiendo en ésos casos usarse expresiones
condicionales. Por el contrario, si se trata de un riesgo
cierto y preciso, debe utilizarse un lenguaje que de a
entender ello al consumidor.g. Deben explicarse las medidas que se adoptan
para evitar el riesgo o daño; o, para mitigar los
efectos que pueda producirse. La advertencia debe, de ser
posible, señalar como corregir éstos problemas
de una manera clara y sencilla.h. Se debe incluir una fuente de
información alternativa, que sea gratuita y de
fácil acceso para los consumidores, con la finalidad
de poder contar con mayor información sobre las
advertencias de los riesgos y peligros del producto,
indicando el número gratuito de contacto o su
localización. Dicha información debe ser,
además, comunicada de inmediato al
INDECOPI.
Sub capítulo II
Protección de los consumidores
en los alimentos
Artículo 30.- Inocuidad de los
alimentos
Los consumidores tienen derecho a consumir alimentos
inocuos. Los proveedores son responsables de la inocuidad de los
alimentos que ofrecen en el mercado, de conformidad con la
legislación sanitaria.
Artículo 31.- Calidad de los
alimentos
Los proveedores que alegan algún aspecto de la
calidad de sus productos, sea mediante el uso de frases,
expresiones o imágenes, debe estar en condiciones de
probarlo, de conformidad con lo dispuesto en el presente
Código y la normativa vigente.
Para los efectos de aplicación del presente
artículo, se entiende por calidad al conjunto de
características de un producto que le confiere la aptitud
para satisfacer las necesidades establecidas y las
implícitas.
Artículo 32.- Etiquetado y denominación
de los alimentos
El etiquetado de los alimentos se rige de conformidad
con la legislación sobre la materia o en su defecto a lo
establecido en el Codex Alimentarius.
Los alimentos deben llevar en su etiquetado de manera
destacada la denominación que refleje su verdadera
naturaleza, sin generar confusión ni engaño al
consumidor.
Las alegaciones saludables deben sustentarse de acuerdo
con la legislación sobre la materia o en su defecto a lo
establecido en el Codex Alimentarius.
Artículo 33.- Alimentos
modificados
Los alimentos modificados por sustracción,
sustitución o adición de ingredientes sólo
pueden utilizar la denominación de los productos
originales cuando lo permita la legislación sobre la
materia o en su defecto el Codex Alimentarius.
Artículo 34.- Información
complementaria
En todos los casos en que el proveedor brinde
información complementaria mediante sitios en Internet u
otras formas de difusión, la misma debe ser clara,
comprensible, veraz y fácilmente accesible, observando lo
dispuesto en el presente Código y la Legislación de
la materia. La remisión de esta fuente de
información distinta debe ser clara y expresa..
Artículo 35.- Alimentos
orgánicos
Los proveedores que ofrezcan alimentos orgánicos
deben ser debidamente certificados y deben identificarlos
claramente en las etiquetas, envases y los medios de
información directos o indirectos.
Artículo 36.- Etiquetado de grasas
trans
Cuando un alimento contenga un tipo de grasa considerada
trans debe advertirlo en su etiqueta, así como su
porcentaje.
Artículo 37.- Etiquetado de alimentos
genéticamente modificados
Los alimentos que incorporen componentes
genéticamente modificados deben indicarlos en sus
etiquetas.
Capítulo V
Protección de los intereses
sociales y económicos
Artículo 38.- Prohibición de
discriminación de consumidores
Los proveedores no pueden establecer
discriminación alguna por motivo de origen, raza,
sexo, idioma, religión, opinión,
condición económica o de cualquier otra
índole, respecto de los consumidores, se encuentren
estos dentro o expuestos a una relación de
consumo.Esta prohibida la exclusión de personas sin
que medien causas de seguridad del establecimiento o
tranquilidad de sus clientes u otros motivos
similares.El trato diferente de los consumidores debe obedecer
a causas objetivas y razonables. La atención
preferente en una establecimiento debe responder a
situación de hecho distintas que justifiquen un trato
diferente y existir una proporcionalidad entre el fin
perseguido y el trato diferente que se otorga.
Artículo 39.- Carga de la
prueba
La carga de la prueba sobre la existencia de un trato
desigual corresponde al consumidor afectado cuando el
procedimiento se inicia por denuncia de este o a la
administración cuando se inicia a iniciativa de ella. Para
acreditar tal circunstancia, no es necesario que el afectado
pertenezca a un grupo determinado. Corresponde al proveedor del
producto o servicio acreditar la existencia de una causa objetiva
y justificada. Si el proveedor demuestra una causa objetiva y
razonable, le corresponde a la otra parte probar que esta es en
realidad un pretexto o una simulación para incurrir en
prácticas discriminatorias. Para estos efectos, es
válida la utilización de indicios y otros
sucedáneos de los medios probatorios.
Artículo 40.- Obligación de informar
sobre restricciones de acceso a establecimientos
Los establecimientos abiertos al público que
establezcan restricciones objetivas y justificadas de acceso a
sus instalaciones tienen la obligación de informar dichas
restricciones a los consumidores de manera directa, clara y
oportuna, en forma previa al acto de consumo, mediante la
ubicación de carteles o avisos, de manera visible y
accesible en el exterior del establecimiento; y,
complementariamente, a través de otros medios de
información. Las restricciones no pueden ser redactadas de
manera genérica o ambigua.
Artículo 41.- Trato preferente de gestantes,
niñas, niños, adultos mayores y personas con
discapacidad
El proveedor esta en la obligación de
garantizar la gestión preferente de gestantes,
niñas, niños, adultos mayores y personas con
discapacidad, en todos los sistemas de atención con
que cuente debiendo facilitar al consumidos todos los
mecanismos necesarios para denunciar el incumplimiento de
ésta norma bajo responsabilidad.Respecto de los beneficiarios de trato preferente,
el proveedor debe:
a. Consignar en un lugar visible, de
fácil acceso y con caracteres legibles su derecho a la
atención preferente.b. Adecuar su infraestructura en lo que
corresponda e implementar medidas garantizado su acceso y
seguridad.c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro
mecanismo de espera.d. Implementar un mecanismo de
presentación de quejas contra quienes incumplan con
esta disposición.
El proveedor que incumple con lo establecido con
esta norma y otras disposiciones sobre la materia es
sancionado conforme a los procedimientos establecidos en las
leyes, normas y reglamentos especiales.
Artículo 42.- Información sobre
consumidores en centrales privadas de riesgo
Todo consumidor tiene derecho a conocer los datos,
el contenido y las anotaciones de su historial crediticio
registrado en las centrales de riesgo en forma gratuita
mediante la visualización en pantalla y cuando lo
considere necesario.Todo consumidor tiene derecho, a su solicitud, a
obtener gratuita y semestralmente de cualquier central de
riesgo o cuando la información contenida en sus bancos
de datos haya sido objeto de rectificación, un reporte
escrito sobre la información sobre su historial
crediticio que conste en dicha base de datos.El consumidor tiene derecho a la
actualización de su registro en una central de riesgo,
dentro de un plazo no mayor de cinco (5) días
hábiles contados desde que la central de riesgo recibe
la información pertinente que le permita efectuar la
actualización. El acreedor tiene la obligación
de informar oportunamente en los plazos previstos en la
normativa correspondiente a las centrales de riesgo a las que
reportó de un deudor moroso, en el momento que
éste haya cancelado su obligación, para el
registro respectivo.La información que haya originado una
anotación errónea debe ser retirada
inmediatamente, bajo responsabilidad y costo de la misma
central de riesgo.Las centrales de riego están en la
obligación de salvaguardar la información
personal de los consumidores bajo responsabilidad y a que la
información que sea pública responda a la
situación real del titular de la información en
determinado momento, conforme a la normativa
correspondiente.Las disposiciones del presente artículo se
aplican en concordancia con la legislación especial
sobre la materia
Artículo 43.- Constancia de cancelación
de créditos
Cuando los consumidores cancelan íntegramente una
obligación en cualquier entidad financiera o de
crédito, tiene derecho a obtener, a su solicitud, una
constancia de cancelación en forma gratuita otorgada por
dicha entidad.
Artículo 44.- Redondeo de
precios
Se encuentra prohibido que los proveedores redondeen los
precios en perjuicio del consumidor, salvo que éste
manifieste expresamente su aceptación al momento de
efectuar el pago del producto o servicio. Para los efectos de los
donativos que se realicen, los establecimientos deben contra con
carteles que informe en forma destacada el destino de ésos
donativos o la institución beneficiaria, sin el perjuicio
del cumplimiento de las demás obligaciones que establezca
el Indecopi.
TÍTULO II
Contratos
Capítulo
I
Disposiciones generales
Artículo 45.- Contrato de
consumo
El contrato de consumo tiene como objeto una
relación jurídica patrimonial en la cual
intervienen un consumidor y un proveedor para la
adquisición de productos o servicios a cambio de una
contraprestación económica.
Las disposiciones del presente capitulo son aplicables a
todos los contratos de consumo, sean celebrados por cualquier
modalidad o forma, según la naturaleza y alcances
correspondientes.
En todo lo no previsto por el presente Código o
en las leyes especiales, son de aplicación las normas de
Código Civil en cuanto resulten compatibles con la
naturales de estos contrato.
Artículo 46.- Integración y
vinculación de la oferta, promoción y
publicidad
La Integración y vinculación de la oferta,
promoción y publicidad de los productos o servicios se
ajusta a su naturaleza, característica, condiciones,
utilidad o finalidad sin perjuicio de lo establecido en las
disposiciones sobre publicidad.
El contenido de la oferta, promoción o
publicidad, las características y funciones propias del
producto o servicio; y, las condiciones y garantías
ofrecidas obligan a los proveedores y son exigibles por los
consumidores, aun cuando no figuren en el contrato celebrado o en
el documento o comprobante recibido.
Artículo 47.- Protección mínima
del contrato de consumo
En los contratos de consumo se observa lo
siguiente:
a. En los contratos cuyas condiciones consten
por escrito o en algún otro tipo de soporte, debe
constar en forma inequívoca la voluntad de contratar
del consumidor. Es responsabilidad de los proveedores
establecer en los contratos las restricciones o condiciones
especiales del producto o servicio puesto a
disposición del consumidor.b. No pueden incluirse cláusulas o
ejercerse prácticas que impongan obstáculos
onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los
derechos reconocidos al consumidor en los
contratos.c. Los consumidores tienen derecho a emplear
los mismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados
para la celebración de los contratos para
desvincularse de éstos, como por ejemplo la vía
telefónica, cualquier medio electrónico u otro
análogo. Esta facultad comprende la
contratación de prestaciones adicionales o
complementarias.d. En el caso de formularios contractuales, los
caracteres de éstos deben ser adecuadamente legibles
para los consumidores, no debiendo ser inferiores a tres (3)
milímetros. La redacción y términos
utilizados deben facilitar su comprensión por los
consumidores.e. Los proveedores deben entregar a los
usuarios copia de los contratos y demás
documentación relacionada con dichos actos
jurídicos cuando éstos hayan sido celebrados
por escrito, incluidas las condiciones generales de la
contratación. Los proveedores son responsables de
dejar constancia de la entrega de los documentos al
consumidor. En el caso de contratación
electrónica, el proveedor es responsable de acreditar
que la información fue puesta oportunamente a
disposición del consumidor.
No son exigibles las cláusulas, condiciones,
estipulaciones y prácticas que infrinjan el presente
artículo.
Artículo 48.- Requisitos de las
cláusulas contenidas en un contrato de consumo por
adhesión
En los contratos de consumo celebrados por
adhesión o con cláusulas generales de
contratación, debe cumplirse con los siguientes
requisitos:
a. Concreción, claridad y sencillez en
la redacción, con posibilidad de comprensión
directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se
faciliten previa o simultáneamente a la
conclusión del contrato, y a los que, en todo caso,
debe hacerse referencia expresa en el
documento contractual.b. Accesibilidad y legibilidad, de forma que
permita al consumidor y usuario el conocimiento previo del
contenido del contrato antes de su
suscripción.c. Buena fe y equilibrio necesario en los
derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo caso
excluye la utilización de cláusulas
abusivas.
Lo dispuesto en el presente artículo resulta de
aplicación a los contratos celebrados en base a
cláusulas generales de contratación, se encuentren
o no sometidas a
aprobación administrativa.
Capítulo II
Cláusulas
abusivas
Artículo 49.- Definición de
cláusulas abusivas
49.1 En los contratos por adhesión y en
las cláusulas generales de contratación no
aprobadas administrativamente, se consideran cláusulas
abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas estipulaciones
no negociadas individualmente que, en contra de las exigencias de
la buena fe, coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una
situación de desventaja o desigualdad o anulen sus
derechos.
49.2 Para la evaluación de las
cláusulas abusivas, se tiene en cuenta la naturaleza de
los productos o servicios objeto del contrato, todas las
circunstancias que concurren en el momento de su
celebración, incluida la información que se haya
brindado, así como todas las demás cláusulas
del contrato o de otro del que este dependa.
49.3 El hecho de que ciertos elementos de una
cláusula o que una cláusula aislada se haya
negociado individualmente no excluye la aplicación de las
normas sobre cláusulas abusivas al resto del contrato. El
proveedor que afirme que una determinada cláusula ha sido
negociada individualmente asume la carga de la prueba.
Artículo 50.- Cláusulas abusivas de
ineficacia absoluta
Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las
siguientes:
a. Las que excluyan o limiten la
responsabilidad del proveedor o sus dependientes por dolo o
culpa, o las que trasladen la responsabilidad al consumidor
por los hechos u omisiones del proveedor.b. Las que faculten al proveedor a suspender o
resolver unilateralmente un contrato, salvo
disposición legal distinta o la aplicación de
normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la
autoridad correspondiente.c. Las que faculten al proveedor a resolver un
contrato sin comunicación previa o a poner fin a un
contrato de duración indeterminada sin un plazo de
antelación razonable, salvo disposición legal
distinta o la aplicación de normas prudenciales
debidamente sustentadas emitidas por la autoridad
correspondiente.d. Las que establezcan a favor del proveedor la
facultad unilateral de prorrogar o renovar el
contrato.e. Las que excluyan o limiten los derechos
legales reconocidos a los consumidores, como el derecho a
efectuar pagos anticipados o prepagos, o a oponer la
excepción de incumplimiento o a ejercer el derecho de
retención, consignación, entre
otros.f. Las que establezcan respecto del consumidor
limitaciones a la facultad de oponer excepciones procesales,
limitaciones a la presentación de pruebas,
inversión a la carga de la prueba, entre otros
derechos concernientes al debido proceso.g. Las que establezcan la renuncia del
consumidor a formular denuncia por infracción a las
normas del presente Código.h. Las que sean contrarias o violatorias a
normas de orden público o de carácter
imperativo.
Artículo 51.- Cláusulas abusivas de
ineficacia relativa
De manera enunciativa, aunque no limitativa, son
cláusulas abusivas atendiendo al caso concreto, las
siguientes:
a. Las que impongan obstáculos onerosos
o desproporcionados para el ejercicio de los derechos
reconocidos al consumidor en los contratos.b. Las que permitan al proveedor modificar
unilateralmente las condiciones y términos de un
contrato de duración continuada, en perjuicio del
consumidor, salvo que obedezca a motivos expresados en
él y el consumidor goce del derecho a desvincularse
del mismo sin penalización alguna. Lo dispuesto en el
presente literal no afecta las cláusulas de
adaptación de los precios a un índice de ajuste
legal ni la fijación de tarifas de los servicios
públicos sujetos a
regulación económica.c. Las que establezcan la prórroga
automática del contrato fijando un plazo excesivamente
breve para que el consumidor manifieste su voluntad de no
prorrogarlo.d. Las que establezcan cargas económicas
o procedimientos engorrosos para efectuar quejas ante el
proveedor, así como las que establezcan procedimientos
engorrosos para proceder a la reparación del producto
no idóneo, o supongan cualquier acto previo o
acción por parte del consumidor que imposibilite la
debida protección de sus derechos.e. Las que permitan al proveedor delegar la
ejecución de su prestación a un tercero cuando
aquel fue elegido por sus cualidades personales.f. Las que establezcan que el proveedor puede
cambiar unilateralmente en perjuicio del consumidor el tipo
de moneda con la que fue celebrado el contrato.
Artículo 52.- Inaplicación de las
cláusulas abusivas
52.1 Las cláusulas abusivas ineficaces a
que se refiere el presente Código son inaplicadas por la
autoridad administrativa.
52.2 El ejercicio de esta facultad por la
autoridad administrativa se hace efectivo sin perjuicio de las
decisiones que sobre el particular pueden ser adoptadas en el
ámbito jurisdiccional o arbitral, según fuese el
caso.
Capítulo III
Aprobación
administrativa
Artículo 53.- Cláusulas generales de
contratación
Las cláusulas generales de contratación se
rigen por las disposiciones contenidas en el presente
Código y por lo dispuesto en el Código
Civil.
Artículo 54.- Aprobación de
cláusulas generales de contratación
54.1 En el caso de los contratos de consumo
celebrados por las empresas prestadoras deservicios
públicos, sujetos o no a regulación
económica, la aprobación administrativa de las
cláusulas generales de contratación está a
cargo del organismo regulador competente, conforme ala ley de la
materia y a las disposiciones que emita para dicho
efecto.
54.2 En el caso de los contratos de consumo
celebrados por empresas sometidas a la supervisión de la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones, la aprobación administrativa de las
cláusulas generales de contratación corresponde a
dicha entidad, conforme a la ley de la materia.
54.3 La aprobación general de la
cláusula general de contratación solo puede ser
cuestionada en la vía judicial. El consumidor o usuario
directamente afectado respecto de la aplicación concreta
de la referida cláusula puede recurrir ante la autoridad
administrativa o judicial competente para que emita
pronunciamiento en el caso en concreto.
54.4 Si con motivo de una investigación
efectuada en el ámbito de su competencia, sea en el marco
del desarrollo de investigaciones preliminares o de los
procedimientos a su cargo, el Indecopi detecta un mercado en el
que resulta pertinente la aprobación administrativa de las
cláusulas generales de contratación, informa de esa
circunstancia a la Presidencia del Consejo de Ministros, a la que
le corresponde decidir la necesidad de designar una autoridad
encargada de ello.
54.5 En la aprobación de las
cláusulas generales de contratación, la autoridad
administrativa identifica las cláusulas abusivas y emite
normas de carácter general que prohíben su
inclusión en contratos futuros.
Artículo 55.- Difusión de las
cláusulas generales de contratación aprobadas por
la autoridad administrativa
La Autoridad sectorial difunde en un lugar destacado de
su portal institucional y, en su caso, a través de otros
medios de difusión, las cláusulas generales de
contratación aprobadas administrativamente y las
cláusulas abusivas identificadas. El Indecopi mantiene
enlaces en su portal institucional con las direcciones
electrónicas de la Autoridades sectoriales competentes en
donde publiquen esa información.
TÍTULO III
Métodos
comerciales abusivos
Capítulo
I
Métodos comerciales
coercitivos
Artículo 56.- Métodos comerciales
coercitivos
De manera enunciativa y no limitativa, el derecho a
todo consumidor a la protección contra los
métodos comerciales coercitivos implica que los
proveedores no pueden:
a. En los contratos de duración
continuada o de tracto sucesivo condicionar la venta de un
producto o la prestación de un servicio a la
adquisición de otro, salvo que, por su naturaleza o
con arreglo al uso comercial, sean complementarios. La oferta
de productos o servicios no complementarios deba garantizar
que puedan ofrecerse por separado.b. Obligar al consumir a asumir prestaciones
que no ha pactado o a efectuar pagos por productos o
servicios que no han sido requeridos previamente. En
ningún caso puede interpretarse el silencio del
consumidor como aceptación de dichas prestaciones o
pagos, salvo que lo haya autorizado previamente de manera
expresa.c. Modificar, sin el consentimiento del
consumidor, las condiciones y términos en los que
adquirió un producto o contrató un servicio,
inclusive si el proveedor considera que la
modificación podría ser beneficiosa para el
consumidor. No se puede presumir el silencio del consumidor
como aceptación, salvo que él así lo
haya autorizado expresamente y con anterioridad.d. Completar, formularios, formatos,
títulos valores y otros documentos emitidos
incompletos por el consumidor, de manera distinta a la que
fue expresamente acordada al momento de su
suscripción.e. Establecer limitaciones injustificadas o no
razonables al derecho del consumidor a poner fin a un
contrato cuando legal o contractualmente se le haya
reconocido ese derecho, o a emplear los mismos mecanismos de
forma, lugar y medios utilizados en la celebración de
los contratos para desvincularse de éstos.f. Tomar ventaja indebida en las relaciones
contractuales de duración continuada o de tracto
sucesivo en aquellas situaciones en las que el cambio de un
proveedor resulta significativamente costoso para el
consumidor.g. Exigir al consumidor la presentación
de documentación innecesaria para la prestación
del servicio que contrate o la entrega del producto
adquirido, pudiendo, en todo caso, exigirse sólo la
documentación necesaria, razonable y pertinente de
acuerdo con la etapa en la que se encuentre la
prestación del producto o la prestación del
servicio.
Se sujetan a éstas limitaciones todas las
ofertas de productos o servicios, sean éstas
efectuadas dentro o fuera de establecimientos comerciales o
mediante métodos de contratación a distancia,
cualquiera sea el medio de comunicación empleado para
ello.
Artículo 57.- Práctica
abusivas
También son métodos abusivos todas
aquellas otras prácticas que, aprovechándose de la
situación de desventaja del consumidor resultante de las
circunstancias particulares de la relación de consumo, le
impongan condiciones excesivamente onerosas o que no resulten
previsibles al momento de contratar.
Capítulo II
Métodos comerciales agresivos o
engañosos
Artículo 58.- Definición y
alcances
El derecho de todo consumidor a la protección
contra los métodos comerciales agresivo o
engañoso implica que los proveedores no pueden llevar
a cabo prácticas que mermen de forma significativa la
libertad de elección del consumidor a través de
figuras como el acoso, la coacción, la influencia
indebida o el dolo.
En tal sentido, están prohibidas todas aquellas
prácticas que importen:
a. Crear la impresión de que el
consumidor ya ha ganado, ganará o conseguirá,
si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra
ventaja equivalente cuando en realidad:
i. Tal beneficio no existe; o,
ii. La realización de una acción
relacionada con la obtención del premio o ventaja
equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir
en un gasto.
b. El cambio de la información
originalmente proporcionada al consumidor al momento de
celebrarse la contratación, sin el consentimiento
expreso e informado del consumidor.c. El cambio de las condiciones del producto o
servio antes de la celebración del contrato, sin el
consentimiento expreso e informado del consumidor.d. Realizar visitas en persona al domicilio del
consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por
teléfono, fax, correo electrónico u otro medio
de manera persistente e impertinente, o ignorando la
petición del consumidor para que cese éste tipo
de actividades.e. Emplear centros de llamada (Call Centers),
sistema de llamado telefónico, envío de
mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos
masivos para promover productos y servicios, así como
prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos
números telefónicos y direcciones
electrónicas que hayan sido incorporados en el
registro implementado por el Indecopi para registrar a lo
consumidores que no deseen ser sujetos de las modalidades de
promoción antes indicadas.f. En general, toda práctica que
implique dolo, violencia o intimidación que haya sido
determinante en la voluntad de contratar o en el
consentimiento del consumidor.
La presente disposición comprende todo tipo
de contratación de productos o servicios, sea
efectuada mediante contratos dentro o fuera del
establecimiento del proveedor, ventas telefónicas, a
domicilio, por catalogo, mediante agentes, contratos a
distancia y comercio electrónico o modalidades
similares.
Artículo 59.- Derecho a la
restitución
El consumidor tiene derecho a la restitución
inmediata de las prestaciones materia del contrato de consumo en
aquellos casos en que el proveedor haya incurrido en alguna de
las prácticas indicadas en el artículo 58º,
cualquiera sea la modalidad de contratación
empleada.
Para tal efecto, el consumidor cuenta con un plazo de
siete (7) días calendario, contado a partir del día
en que se produjo la contratación del producto o servicio,
o desde el día de su recepción o inicio de su
ejecución, lo que ocurra con posterioridad, sin perjuicio
de ejercer su derecho a ejercer las acciones administrativas
pertinentes conforme a las disposiciones del presente
Código o a solicitar la anulación del contrato en
la vía jurisdiccional correspondiente.
El derecho a la restitución se considera
válidamente ejercido cuando el consumidor comunique
fehacientemente al proveedor sobre ello y proceda a la
devolución de los productos recibidos o solicite la
interrupción del servicio contratado. Ejercido éste
derecho, el consumidor no asume reducción alguna del monto
a ser devuelto en caso de que haya efectuado un uso normal del
producto o disfrute del servicio, salvo que se haya generado un
manifiesto deterioro o pérdida de su valor.
Corresponde al consumidor probar la causal que sustenta
su derecho a la restitución y el ejercicio de éste
derecho conforme a lo dispuesto en el presente
artículo.
Artículo 60.- Irrenunciabilidad del derecho a
la restitución
Es nula la renuncia anticipara al derecho de la
restitución, conforme el artículo
59º.
Capítulo III
Métodos abusivos en el
cobro
Artículo 61.- Procedimientos de
cobranza
El proveedor debe utilizar los procedimientos de
cobranza previstos en las leyes. Se prohíbe el uso de
métodos de cobranza que afecten la reputación del
consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar, que
afecten sus actividades laborales o su imagen ante
terceros.
Artículo 62.- Métodos abusivos de
cobranza
A efectos de la aplicación del artículo
61º, se prohíbe:
a. Enviar al deudor o a su garante, documentos
que aparenten ser notificaciones o escritos
judiciales.b. Realizar visitas o llamadas
telefónicas entre las 20:00 y 07:00 horas, o los
días sábados, domingos y feriados.c. Colocar o exhibir a vista del público
carteles o escritos en el domicilio del deudor o del garante
o e locales diferentes de éstos, requiriéndole
el pago de sus obligaciones.d. Ubicar a personas con carteles alusivos a la
deuda, con vestimenta inusual o medios similares, en las
inmediaciones del domicilio o centro de trabajo del deudor,
requiriéndole el pago de una
obligación.e. Difundir a través de medios de
comunicación nóminas de deudores y
requerimientos de pago sin mediar orden judicial. Lo anterior
no comprende a la información que se proporcione en
las centrales privadas de información de riesgos
reguladas por ley especial, la información brindada a
la Central de Riesgos de la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones ni
la información que por norma legal proporcione el
Estado.f. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a
terceros ajenos a la obligación informando sobre la
morosidad del consumidor.g. Enviar estado de cuenta, facturas por pagar
y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la naturaleza de
éstas últimas, al domicilio de un tercero ajeno
a la relación de consumo, salvo que se trate de un
domicilio contractualmente acordado o que el deudor haya
señalado un nuevo domicilio válido.h. Cualquier otra modalidad análoga a lo
señalado anteriormente.
TÍTULO IV
La
protección del consumidor en productos o servicios
específicos
Capítulo
I
Servicios públicos
regulados
Artículo 63.- Regulación de los
servicios públicos
La protección al usuario de los servicios
públicos regulados por los organismos reguladores a que
hace referencia la Ley Nº 27332, Ley Marco de los Organismos
Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios
Públicos, se rige por la disposiciones del presente
Código en lo que resulte pertinente y por la
regulación sectorial correspondiente. La regulación
sectorial desarrolla en sus normas reglamentarias los principios
de regulación establecidos en el presente Código.
El ente encargado de velar por su cumplimiento es el organismo
regulador respectivo.
Para los efectos del cumplimiento de la finalidad
señalada, el organismo regulador debe, entre otros,
efectuar la permanente fiscalización de la medición
del servicio, de las condiciones de facturación; y,
desarrollar sus facultades de sanción cuando
corresponda.
Artículo 64.- Los principios generales
aplicables a los procedimientos de reclamaciones en materia de
servicios públicos regulados
En la tramitación de los procedimientos de
reclamaciones interpuestas por los usuarios de los servicios
público regulados, rigen los siguientes
principios:
a. Principio de celeridad: Las
reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y
solucionadas sin exceder el plazo fijado para las mismas. En
caso de que el reclamo no sea resuelto por el proveedor
dentro del plazo fijado, se aplica el silencio administrativo
positivo y se le da la razón al reclamante.b. Principio de concentración
procesal: Las reclamaciones de los usuarios deben ser
atendidas y solucionadas tendiendo a una reducción de
los actos procesales, sin afectar el derecho al debido
procedimiento.c. Principio de simplicidad: Los
procedimientos de reclamaciones de usuarios deben ser
atendidos y solucionados con las formalidades mínimas
siempre que se aseguren la adecuada protección a los
derechos del usuario.d. Principio de transparencia: Las
reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y
solucionadas, garantizando el acceso de éstos al
expediente y a la información sobre el procedimiento,
en cualquier etapa de las mismas, con las restricciones que
establezca la ley.e. Principio de no
discriminación: En los procedimientos de
reclamaciones, no se discrimina entre los usuarios de
servicios de naturaleza equivalente.f. Principio de responsabilidad: Los
órganos competentes a cargo de la tramitación
de las reclamaciones presentadas por los usuarios son
responsables de los actos procesales que ejecuten.g. Principio de gratuidad: La
interposición de reclamaciones de los usuarios de
servicios públicos es gratuita.h. Principio de presunción de
veracidad: Se presume que, en la interposición de
sus reclamaciones, los usuarios expresan la verdad sobre su
identidad y condición de usuario del servicio, sin
perjuicio de las verificaciones posteriores
pertinentes.
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