Código de Protección y Defensa del Consumidor (Perú) (página 3)
i. Principio de eliminación de
exigencias costosas: No se exige presentación de
documentos que contengan información que la propia
entidad que los solicita posea o deba poseer por haber sido
generada en cumplimiento de sus funciones.
j. Principio de subsanación: En
los procedimientos de reclamaciones de usuarios, los
órganos establecidos para atender las mismas, que
adviertan errores u omisiones en el procedimiento, deben
encausarlo de oficio.
k. Principio de la buena fe en los
procedimientos: Las partes intervinientes en un
procedimiento de reclamación realizan sus respectivos
actos procedimentales, guiados por el respeto mutuo, la
consideración y la buena fe. Ninguna actuación
en el procedimiento puede realizarse de modo tal que ampare
alguna conducta contra la buena fe procesal.
Los escritos presentados en el procedimiento de
reclamaciones no requieren firma de Abogado. Asimismo, en
dichos procedimientos, no es obligatorio que los usuarios de
servicios públicos cuenten con la asesoría de
un Abogado.
Artículo 65.- Atención de
reclamaciones
Los usuarios tienen derecho a que sus reclamaciones
vinculadas a la prestación de servicios públicos
sean resueltas en última instancia administrativa por el
organismo regulador respectivo.
Las instancias competentes, sus facultades y los
procedimientos que rigen su actuación son los establecidos
en las respectivas disposiciones emitidas por los organismos
reguladores.
Sin perjuicio de ello, los prestadores de los servicios
públicos deben implementar un sistema en el que deben
registrarse todas las reclamaciones que presenten los usuarios de
los servicios públicos. Éste registro debe permitir
hacer un seguimiento de éstas desde su inicio hasta la
emisión de la resolución correspondiente por parte
de la empresa proveedora del servicio público.
Registrada una reclamación, la empresa proveedora
del servicio público informa al usuario respecto del
número o código de registro de la misma.
La empresa proveedora del servicio público debe
remitir al organismo regulador correspondiente,
periódicamente, un reporte de las reclamaciones
presentadas, de acuerdo a su respectiva regulación
sectorial.
Artículo 66.- Garantías de
protección a los usuarios de servicios públicos
regulados
La empresa proveedora del servicio público
debe proporcionar al usuario reclamante, a su solicitud,
información oportuna respecto al estado de los
procedimientos de reclamación tramitados por
éste.La empresa proveedora del servicio público no
puede condicionar la atención de las reclamaciones
formuladas por los usuarios al pago previo del monto
reclamado.La empresa proveedora del servicio público no
puede suspender la prestación del servicio
basándose en la falta de pago de los montos objeto de
reclamación en tanto ésta no haya sido resuelta
ni puede efectuar gestiones de cobranzas por dichos montos
mientras la reclamación efectuada se encuentre en
trámite.Los usuarios tienen derecho a recibir el servicio
público de acuerdo con los parámetros de
calidad y condiciones establecidos por la normativa sectorial
correspondiente. Para tal fin, los usuarios deben realizar el
pago oportuno de la contraprestación respectiva y
hacer uso del servicio de acuerdo con los fines para los
cuales fue contratado.Los usuarios de servicios públicos tiene
derecho a la continuidad del servicio y los proveedores son
responsables por dicho incumplimiento de acuerdo con la
normatividad pertinente.Los usuarios tienen derecho a la acumulación
del saldo de minutos o segundos no consumidos en los paquetes
de minutos o segundos predeterminados en las tarjetas o en
las recargas virtuales o similares de telefonía fija o
celular, conforme a las normas reglamentarias que para dicho
efecto emita el organismo regulador competente.Los consumidores del servicio de transporte nacional
en cualquier modalidad pueden endosar o transferir la
titularidad del servicio adquirido a favor de otro consumidor
plenamente identificado o postergar la realización del
servicio en las mismas condiciones pactadas, pudiendo ser
considerado como parte de pago según lo pactado,
debiendo comunicar ello de manera previa y fehaciente al
proveedor del servicio con una anticipación no menor
de veinticuatro (24) horas de la fecha y hora prevista para
la prestación del servicio, asumiendo los gastos
únicamente relacionados con la emisión del
nuevo boleto, los cuales no deben ser superiores al costo
efectivo de dicha emisión.
Capítulo II
Productos o servicios de
salud
Artículo 67.- Protección de la
salud
El proveedor de productos o servicios de salud esta
en la obligación de proteger la salud del consumidor,
conforme a la normativa sobre la materia.La prestación de servicios y la
comercialización de productos de salud a los
consumidores se rigen por las disposiciones establecidas en
la Ley Nº 26842, Ley General de Salud, normas
complementarias, modificatorias o las que sustituyan y en lo
que no se oponga por las disposiciones del presente
Código.Los establecimientos de salud y los servicios
médicos de apoyo tienen el deber de informar al
consumidor, a sus familiares o allegados sobre las
características del servicio, las condiciones
económicas de la prestación y demás
términos y condiciones, así como los aspectos
esenciales vinculados al acto médico.El derecho a la protección de la salud del
consumidor es irrenunciable. Sin perjuicio del pleno
reconocimiento de éstos derechos conforme a la
normativa de la materia, los consumidores tienen, de acuerdo
al presente Código, los siguientes
derechos:
a. A que se les brinde información
veraz, oportuna y completa sobre las características,
condiciones económicas y demás términos
y condiciones del producto o servicio brindado.b. A que se les dé, en términos
comprensibles y dentro de las consideraciones de la ley, la
información completa y continua sobre su proceso,
diagnóstico, pronóstico y alternativas de
tratamiento, así como contra los riesgos,
contraindicaciones, precauciones y advertencias sobre los
productos o servicios brindados.c. A que se les comunique de forma suficiente,
clara, oportuna, veraz y fácilmente accesible, todo lo
necesario para que puedan dar su consentimiento informado,
previo a la entrega de un producto o a la provisión de
un servicio.
Lo previsto en el Código no afecta las normas
que en materia de salud otorguen condiciones mas favorables
al usuario.
Artículo 68.- Responsabilidad por la
prestación de servicios de salud
El establecimiento de salud es responsable por las
infracciones al presente Código generadas por el
ejercicio negligente, imprudente o imperito de las
actividades de los profesionales, de los técnicos o de
los auxiliares que se desempeñen en el referido
establecimiento, sin perjuicio de las responsabilidades que
les corresponda a éstos.El establecimiento de salud también es
responsable por los actos de los profesionales que de manera
independiente desarrollen sus actividades empleando la
infraestructura o equipos del primero, salvo que el servicio
haya sido ofrecido sin utilizar la imagen, reputación
o marca del referido establecimiento y esa independencia haya
sido informada previa y expresamente al consumidor, sin
perjuicio de los dispuesto en el párrafo 68.1. La
responsabilidad del establecimiento de salud de acuerdo a
ésta norma es solidaria.
Artículo 69.- Seguros de salud
Las empresas de seguros están en la
obligación de informar clara y destacadamente al
consumidor el tipo de póliza y la cobertura de los
seguros de salud.La prestación de servicios de seguros de
salud y el contenido de sus contratos se sujetan a lo
dispuesto por la regulación oficial emitida por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas
de Fondos de Pensiones.
Artículo 70.- Planes y programas ofrecidos por
los proveedores de servicios de salud
Los proveedores de servicios de salud que ofrezcan
programas o planes que otorguen beneficios similares o
equivalentes a los seguros de salud, deben incluir en sus
contratos las siguientes condiciones mínimas:
a. Información clara y destacada sobre
lo que es materia del servicio. Particularmente debe
informarse al consumidor sobre las restricciones en lenguaje
de fácil comprensión para una persona no
versada en la materia.b. Entrega bajo cargo del documento escrito en
el que consten las condiciones del contrato.c. Entrega bajo cargo de una hoja resumen en la
que consten las exclusiones, coberturas y condiciones
relevantes de la póliza en términos
comprensibles.d. Información sobre el monto de los
beneficios y el precio del programa o plan de salud. La
posibilidad de cualquier modificación del precio debe
ser advertida de manera destacada al consumidor.e. Información sobre las consecuencias
de falta de pago del precio para acceder a los servicios y
beneficios contratados.f. Información sobre el alcance, riesgo
y circunstancias excluidas de la cobertura del programa o
plan de salud, las fechas y modalidades de pago del producto
o servicio.g. Información sobre los
establecimientos en los cuales puede hacerse valer el
servicio contratado y sobre el representante del proveedor
encargado de atender los eventos.h. Información sobre la vigencia del
producto o servicio y las condiciones para la
renovación del contrato.
Artículo 71.- Financiamiento de los programas
de salud por un tercero
Cuando el precio por un programa o plan ofrecido por los
proveedores de servicios de salud sea financiado por un tercero
distinto a dichos proveedores, se genera una relación de
crédito que es independiente del servicio contratado. En
éstos casos, la prestación de servicios no esta
vinculada a la condición del cumplimiento de la
obligación crediticia.
Cuando el pago de la cuota de financiamiento sea
condición para continuar bajo la cobertura del plan
ofrecido, ello debe ser informado expresamente y por escrito a
los consumidores de manera previa a la
contratación.
Artículo 72.- Condiciones aplicables a los
seguros de salud; y, planes y programas de salud
Las empresas de seguros y los proveedores de servicios
de salud no pueden, mediante la variación unilateral de
las condiciones referidas a preexistencias, eliminar las
coberturas inicialmente pactadas. Esta disposición
también se aplica para las renovaciones de los planes y
seguros de salud.
Capítulo III
Productos o servicios
educativos
Artículo 73.- Idoneidad de productos y
servicios educativos
El proveedor de servicios educativos debe tener en
consideración los lineamientos generales del proceso
educativo de la educación básica, técnico
– productiva y educación superior, asegurando la
calidad de los servicios dentro de la normativa sobre la
materia.
Artículo 74.- Derechos esenciales del
consumidor en los productos y servicios educativos
Atendiendo a la especialidad de los productos y
servicios educativos, el consumidor tiene derecho
esencialmente a lo siguiente:
a. Que se le brinde por escrito
información veraz, oportuna, completa, objetiva y de
buena fe sobre las características, condiciones
económicas, ventajas y demás términos y
condiciones del producto o servicio.b. Que se le cobre la contraprestación
económica correspondiente a la prestación de un
servicio efectivamente prestado por el proveedor de servicios
educativos.c. Que se le informe antes de que se inicie el
proceso de contratación sobre los documentos,
certificaciones, licencias o autorizaciones con que cuente el
proveedor para desarrollar lícitamente la
actividad.d. Que se le informe de manera clara y
destacada sobre la naturaleza y condiciones de la
certificación que será otorgada a la
conclusión del programa y servicio
contratado.e. Que no se condicione la entrega del
documento que acredite, certifique o deje constancia del uso
o desarrollo del producto o servicio a pago distinto del
derecho de trámite, salvo en el caso de que el usuario
registre deuda pendiente con la institución educativa,
en concordancia con la legislación sobre la
materia.f. Que se tomen medidas inmediatas de
protección cuando el servicio afecta el proceso
formativo de los niños, niñas y
adolescentes.g. Que la institución educativa difunda
y promueva objetivamente las ventajas y cualidades que
ofrecen a los usuarios.
La enumeración de los derechos establecidos
en ésta norma no excluye los demás que la
Constitución Política del Perú o normas
especiales garantizan ni otros de naturaleza análoga o
que se fundan en el respeto de los derechos reconocidos en el
presente Código.
Artículo 75.- Deber de informar de los centros
y programas educativos
Los centros y programas educativos antes de finalizar
cada periodo educativo y durante el proceso de matricula
están obligados a brindar en forma veraz, suficiente,
apropiada y por escrito al consumidor información sobre el
monto, número y oportunidad de pago de las cuotas o
pensiones del siguiente periodo educativo, así como de la
posibilidad de que se incremente el monto de las
mismas.
Capítulo IV
Productos o servicios
inmobiliarios
Artículo 76.- Protección del consumidor
en contratos inmobiliarios
El derecho del consumidor a la información obliga
al proveedor de productos y servicios inmobiliarios a informar
sobre las características sobre el inmueble que esta
adquiriendo, así como a proporcionar toda aquella
información que acredite la existencia de autorizaciones
municipales, el área del inmueble, el proceso de
titulación, habilitación urbana, saneamiento,
materiales empleados en la construcción y en los acabados,
inscripciones registrales, reglamento interno,
independización y toda aquella documentación
relevante.
Artículo 77.- Información mínima
en el proceso de compra
Los proveedores deben establecer e implementar
medidas para brindar, como mínimo, información
clara y veraz sobre:
a. La identificación del proveedor
inmobiliario, del representante legal, en el caso de que se
trate de personas jurídicas, la dirección
completa del inmueble, los teléfonos de contacto,
correo electrónico o página web.b. La descripción del inmueble, cantidad
de unidades inmobiliarias y características relevantes
tales como el área exclusiva y común, de ser el
caso, medidas perimétricas y acabados del
inmueble.
Asimismo, deben adoptar medidas para permitir que el
consumidor acceda a ésta información.
Los proveedores deben implementar y mantener
procedimiento para proporcionar la información de
manera previa y gratuita a la suscripción de un
contrato, considerando los aspectos siguientes:
a. Partida registral en el caso de bienes
inscritos o títulos en el caso de bienes no inscritos,
que acredite que el que suscribe el o los contratos de
compraventa es propietario del inmueble ofrecido o del
inmueble matriz del cual se independizará el producto
ofrecido.b. Situación del proceso de
habilitación urbana o de licencias de
edificación según corresponda.c. Plano del inmueble ofertado, precisando que
aspectos tienen carácter referencial, de ser el
caso.d. Identificación y
características del inmueble: Ambientes, áreas
del inmueble, áreas comunes, acabados y servicios
públicos domiciliarios con los que cuenta,
diferenciando los servicios propios de los servicios comunes,
tales como electricidad, agua potable y
alcantarillado.e. Precio de venta del inmueble ofertado,
incluyendo la forma de pago, plazo, moneda en la que se
realiza el pago, los gastos y tributos, promociones y
descuentos; y, cronograma de pago debidamente
desagregado.f. Condiciones de la separación:
Vigencia, causales y efectos de la resolución (Gastos
administrativos y penalidades). En la venta de inmuebles
sobre planos o de bienes futuros, el proveedor debe devolver
el íntegro de los pagos adelantados efectuados por
todo concepto a sola solicitud del consumidor, en el caso de
que la prestación no se llegue a ejecutar por causas
atribuibles al proveedor.g. Datos del proveedor: Partida registral de la
persona jurídica, nombre de los representantes legales
con sus vigencias de poder debidamente inscrito, Registro
Único de Contribuyentes (RUC) o Documento Nacional de
Identidad (DNI) de ser el caso.h. Tratándose de bienes futuros, el
documento que acredite la aprobación del proyecto de
habilitación urbana o el anteproyecto de arquitectura,
según corresponda.i. Vigencia de la oferta.
j. Tratándose de inmuebles terminados
copia de la Hoja de Resumen (HR), Predio Urbano,
acreditación de no adeudo de tributos o de la
situación tributaria del inmueble; y, Partida
Registral donde conste la independización del
inmueble, de ser el caso.
Cuando el financiamiento del precio de venta o parte
de éste sea ofrecido directamente por el proveedor,
debe informar previa y detalladamente e incorporar con una
hoja resumen con la firma del proveedor y del cliente lo
siguiente:
a. El monto de los intereses y las tasas de
interés aplicables conforme a las disposiciones del
presente Código y las cláusulas penales, si las
hubiera.b. El monto y detalle de cualquier cargo
adicional, si lo hubiera.c. El número de cuotas o pagos a
realizar, su periodicidad y la fecha de pago, asimismo, todos
los beneficios pactados por el pago y en el tiempo y forma de
todas las cuotas.d. La cantidad total a pagar por el inmueble,
incluyendo el precio al contado más los intereses y
gastos administrativos.e. El derecho de efectuar el pago anticipado o
prepago de los saldos, en forma total o parcial, con la
consiguiente reducción de los intereses compensatorios
generados al día de pago y liquidación de
comisiones y gastos derivados de las cláusulas
contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean
aplicables penalidades de algún tipo o cobro de
naturaleza o efecto similar.f. Los alcances y obligaciones puntuales de las
garantías y avales, si los hubiera.g. Cualquier otra información que sea
relevante.
En caso de que el financiamiento del precio de venta
o parte de éste sea otorgado por una entidad
financiera, es ésta la que detalla las condiciones de
aquel, de acuerdo a las disposiciones contenidas en el
presente Código y de las emitidas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas
de Fondos de Pensiones.
Artículo 78.- Información mínima
del contrato de compraventa
Los proveedores deben establecer, implementar y
mantener procedimientos para evidenciar que el contrato sea
accesible y contenga como mínimo la siguiente
información:
a. Identificación de las partes
contratantes señalando sus respectivos domicilios
legales.b. Identificación del, inmueble materia
de venta.c. Identificación de la Partida
Registral del inmueble; en los casos de bien futuro, del
inmueble matriz.d. Área exclusiva y común, de ser
el caso medidas perimétricas, acabados del inmueble y
las características relevantes del
inmueble.e. Precio de venta del inmueble
ofertado.f. Forma de pago y plazo.
g. Plazo, fechas o condiciones expresas de
entrega del inmueble y penalidades por incumplimiento que se
hubiera pactado.h. Supuestos en los casos que se aplican
penalidades y el monto de las mismas.i. La obligación del vendedor de firmar
todos los documentos que sean necesarios para perfeccionar la
transferencia del inmueble.j. Mecanismos para la solución de
controversias.
A la firma de los contratos de compraventa debe
entregarse al comprador la siguiente
información:
I. Cuando se trate de bienes
futuros:
a. Lotes:
Resolución emitida por la Municipalidad
correspondiente y plano de la aprobación del proyecto
de habilitación urbana.Plano de la lotización, en el que se detalle
la ubicación del lote.Plano del lote con indicación del área
y medidas perimétricas.Características de la habilitación
urbana.
b. Edificaciones:
Aprobación del anteproyecto o
proyecto.Plano de distribución.
Características de los acabados, servicios
públicos domiciliarios, áreas comunes y otras
características relevantes.
II. Cuando se trate de bienes terminados
– lotes o edificaciones –, copia de la Partida
Registral, así como los planos de las instalaciones de
servicios comunes – en el caso de propiedad común
–, entregándose esto último a la Junta de
Propietarios respectiva.
Artículo 79.- Obligación de saneamiento
del proveedor
Al momento de la entrega del inmueble, el consumidor
tiene derecho a expresar por escrito su aprobación
respecto a las características, condiciones y estado en
general del bien que se le entrega.
De igual modo, el consumidor puede expresar su
desaprobación siempre que ésta entrega no
corresponda a características y condiciones previstas en
el contrato, según las siguientes reglas:
1. En el caso de venta de terrenos dentro de un
proceso de habilitación urbana, el consumidor puede
expresar su desaprobación sobre cambios en el metraje
que se encuentra fuera de los rangos acordados,
ubicación del lote, mobiliario urbano circundante
dentro del proyecto de habilitación urbana y aquellas
en general que impidan o limiten su uso.2. En el cado de venta de bienes futuros, el
consumidor puede expresar su desaprobación sobre
desperfectos, deficiencias u otras condiciones que desmejoren
el valor del inmueble que se le entrega, o que impidan o
limiten su uso.3. En el caso de venta de bienes de segunda
mano o que no son de estreno, el consumidor puede expresar su
desaprobación si el proveedor modifica las
características y condiciones del inmueble que se
vende con posterioridad al contrato de
compraventa.4. De presentarse alguna de éstas
situaciones, el consumidor puede exigir, a través de
los mecanismos legales pertinentes, la reparación, la
reducción del precio o la resolución o
rescisión del contrato, según
corresponda.
Artículo 80.- Servicio
postventa
Los proveedores deben implementar y mantener
procedimientos para ofrecer una información completa sobre
lo siguiente:
a. Los periodos de garantía, que son
establecidos por el proveedor de acuerdo con los siguientes
criterios:
i. Si son componentes o materiales, de acuerdo
con lo establecido por el proveedor de los mismos.ii. Si son aspectos estructurales, como
mínimo cinco (5) años desde emitido el
certificado de finalización de obra y recepción
de obra por parte de la Municipalidad.
b. El Manuel de uso del propietario, que debe
contener como mínimo la descripción de los
componentes del inmueble, los cuidados que hay que observar
para el mantenimiento adecuado y los riesgos que pueden
derivarse del mal usoc. Disponer de personal idóneo y ofrecer
diferentes alternativas de contacto para la recepción
de sugerencias, reclamos o solicitudes de
servicios.d. Ofrecer servicio de atención: Dar
respuesta dentro del plazo establecido por el proveedor; e,
Informar las causas ajenas al mismo que puedan afectar su
cumplimiento.e. Establecer un procedimiento de
atención de quejas sencillo y rápido que
incluya el registro y seguimiento de las mismas.
Capítulo V
Productos o servicios
financieros
Artículo 81.- Marco legal
La materia de protección al consumidor de los
servicios financieros prestados por las empresas supervisadas por
la Superintendecia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas
de Pensiones, se rige por las disposiciones del presente
Código, así como por las normas especiales
establecidas en la Ley Nº 28587, Ley complementaria a la Ley
de Protección al Consumidor en Materia de Servicios
Financieros; y, las normas reglamentarias emitidas para
garantizar su cumplimiento.
La regulación y supervisión del sistema
financiero así como los productos y servicios se rige en
virtud del principio de especialidad normativa por la Ley Nº
26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de
Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y
Seguros.
Artículo 82.- Transparencia en la
información de los productos o servicios
financieros
Los proveedores de servicios financieros están
obligados a informar a los consumidores o usuarios de manera
clara y destacada la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) y la
Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA), aplicable para
operaciones activas en cuotas o pasivas
respectivamente.
Las TCEA y TREA deben comprender todos los costos
directos e indirectos que, bajo cualquier denominación,
influyan en su determinación, de conformidad por lo
dispuesto por la Superintendecia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondo de Pensiones mediante norma de
carácter general.
La Superintendecia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondo de Pensiones regula la información que
las instituciones financieras deben proporcionar al consumidor o
usuario en cualquier operación que conlleve el cobro de
intereses, comisiones y gastos.
Artículo 83.- Publicidad en los productos o
servicios financieros de crédito
En la publicidad de productos o servicios financieros de
créditos que anuncien tasas de interés bajo el
sistema de cuotas, el proveedor debe consignar de manera clara y
destacada la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) calculada por un
año de trescientos sesenta (360) sesenta
días.
Cuando se anuncien tasas de interés bajo la
modalidad de crédito revolvente, debe consignarse en la
misma forma la Tasa de Interés Efectiva Anual (TEA) con el
monto y detalle de cualquier cargo aplicable o remitir
expresamente ésta información complementaria a una
fuente de información distinta fácilmente accesible
y gratuita.
No puede, bajo ninguna denominación, hacerse
referencia a tasas de intereses distintas a las
indicadas.
Artículo 84.- Publicidad en los productos o
servicios financieros pasivos
En el caso de la publicidad de productos o servicios
financieros que anuncien tasas de interés pasivas, el
proveedor debe anunciar la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual
(TREA) calculada por un año de trescientos sesenta (360)
sesenta días.
Artículo 85.- Contratación de servicios
financieros y modificaciones contractuales
Sin perjuicio de la observancia de los derechos
reconocidos al consumidor en el presente Código, las
entidades del sistema financiero pueden decidir la
contratación con los usuarios de servicio en
función a las condiciones particulares de riesgo, el
comportamiento crediticio, las características de los
productos que se diseñen para los mercados y la falta de
transparencia debidamente reglamentada por la Superintendencia de
Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones.
Cuando las modificaciones o resolución del
contrato tengan por sustento la aplicación de normas
prudenciales emitidas por la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, las empresas no
se encuentran obligadas a cursar a sus clientes la
comunicación previa que se exige en el artículo
5º de la Ley Nº 28587, Ley Complementaria a la Ley de
Protección al Consumidor en Materia de Servicios
Financieros. Las normas prudenciales emitidas por la citada
Autoridad son aquellas tales como las referidas a la
administración del riesgo de sobreendeudamiento de
deudores minoristas o por consideraciones del perfil del cliente
vinculadas al sistema de prevención del lavado de activos
o del financiamiento del terrorismo.
Artículo 86.- Derecho a efectuar pagos
anticipados
Los consumidores tienen derecho, en toda
operación de crédito a plazos bajo el sistema de
cuotas o similares, a efectuar el pago anticipado o prepago de
los saldos, en forma total o parcial, con la consiguiente
reducción de los intereses compensatorios generados al
día de pago y liquidación de comisiones y gastos
derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre
las partes, sin que les sean aplicables penalidades de
algún tipo o cobros de naturaleza o efecto
similar.
Artículo 87.- Imputación de
pagos
Los consumidores tienen derecho a ser informados
respecto a las condiciones aplicables a las distintas
obligaciones que pueden ser asumidas en virtud de un mismo
contrato de crédito, detallando para tal efecto las tasas
de interés, demás cargos aplicables y la
oportunidad de pago para cada una de dichas obligaciones,
así como el orden de imputación de pago de cada una
de éstas.
En los contratos de crédito por adhesión o
con cláusulas generales de contratación de empresas
financieras sujetas al ámbito de supervisión de la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones, el orden de imputación de pagos
pactado no puede conllevar un agravamiento desproporcionado del
monto adeudado, salvo que la empresa acredite fehacientemente la
existencia efectiva de negociación e informe adecuadamente
al consumidor en documento aparte sobre las consecuencias e
implicaciones económicas de la regla de imputación
adoptada. La carga de la prueba de la existencia de
negociación y de que se informó al consumidor
corresponde al proveedor.
De existir contratos de crédito por
adhesión o celebrados en base a cláusulas generales
de contratación con distintas obligaciones en los que no
se haya pactado la aplicación de pagos, o en caso de no
ser preciso el convenio celebrado o genere dudas respecto a sus
alcances, o no se haya cumplido con la obligación a cargo
del proveedor a que se refiere el párrafo precedente, los
pagos se aplican en primer lugar a la obligación menos
garantizada; y, de estar igualmente garantizadas, a la mas
onerosa; y, de ser igualmente onerosa, a la mas antigua. No se
puede, sin asentimiento del proveedor, aplicar los pagos al
capital antes que a los gastos; y, a éstos, antes que a
los intereses.
Artículo 88.- Reclamos a los productos o
servicios financieros y de seguros
Las entidades del sistema financiero y de seguros,
en todas sus oficinas en la República, deben resolver
los reclamos dentro del plazo establecido en la normativa
correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de
recurrir directamente a la Autoridad de consumo.El reclamo debe presentarse y registrarse en la
forma que determinan las normas de la Superintendencia de
Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones.En casos de identificarse comportamientos que tengan
repercusión en intereses de terceros, el Indecopi, de
oficio o por denuncia, inicia el procedimiento administrativo
sancionador contra el proveedor responsable.
Artículo 89.- Informe técnico de la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones
En los casos en que sea necesaria la
interpretación de la Ley Nº 26702, Ley General del
Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de
la Superintendencia de Banca y Seguros, o las normas dictadas por
la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas
de Fondos de Pensiones, el Indecopi de solicitar a ésta un
informe técnico.
Artículo 90.- Garantías de la
reclamación
Con periodicidad trimestral, las entidades del
sistema financiero están obligadas a remitir
información a la Autoridad competente sobre los
reclamos que hayan tramitado, las decisiones que hayan
adoptado y las acciones que hayan implementado para que los
hechos que afectan a un consumidor, pero que trasciendan a
otros, sean corregidos sin necesidad de intervención
del regulador.En caso de identificar comportamientos derivados de
acciones individuales que tengan repercusión en los
demás consumidores, la Autoridad competente remite
ésa información al Indecopi para que inicie el
procedimiento administrativo sancionador contra el proveedor
responsable.
Capítulo VI
Servicios de crédito prestados
por empresas no supervisadas por la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones
Artículo 91.- Alcances
Las disposiciones del presente capítulo son
aplicables a los proveedores que brindan crédito a los
consumidores bajo cualquier modalidad y no se encuentran bajo la
supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
Artículo 92.- Obligación de difundir la
intervención de un tercero en el
financiamiento
Los proveedores que financian a los consumidores la
adquisición de sus productos o servicios a través
de una empresa del sistema financiero u otro proveedor de
servicios de crédito, quedan obligados a difundir de
manera destacada el hecho de que la empresa prestadora del
servicio financiero es distinta de aquella que comercializa el
producto.
Artículo 93.- Aplicación supletoria de
la regulación de las empresas supervisadas
Los proveedores deben brindar a los usuarios toda la
información que éstos soliciten de manera previa a
la celebración de cualquier contrato, tales como la
referida a las condiciones que se apliquen a la relación
crediticia.
En el momento de la contratación, los proveedores
deben de entregar una copia de los contratos suscritos,
adicionándoles la hoja resumen y el cronograma de pagos en
el caso de créditos bajo el sistema de cuotas. Para dichos
efectos, los proveedores deben observar las disposiciones
establecidas en éste Código.
Las modificaciones a las estipulaciones contractuales,
intereses, comisiones y gastos que se hayan acordado en los
respectivos contratos deben observar lo previsto en la Ley
Nº 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección
al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, respecto a los
mecanismos y plazos para su modificación, garantizando que
el envío de comunicación sea a través de
medios idóneos que permitan al consumidor un conocimiento
de la comunicación previa.
Artículo 94.- Determinación de las
tasas de interés
Los proveedores, de conformidad a lo dispuesto en el
artículo Nº 1243º del Código Civil, deben
determinar la tasa de interés convencional compensatorio o
moratorio en atención a los límites establecido por
el Banco Central de Reserva del Perú.
Las tasas de interés compensatorio y moratorio
deben ser expresadas en términos de la Tasa de
Interés Efectiva Anual (TEA). Asimismo, se debe
proporcionar la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) para
operaciones en cuotas, conforme a lo dispuesto en el
artículo 82º del presente Código. En ambos
casos se debe considerar que se trata de un año de
trescientos sesenta (360) días.
Si los proveedores emplean tasas que dependan de un
factor variable, se debe especificar de manera precisa e
inequívoca la forma en que se determina en cada momento,
incluyendo su periodicidad de cambio, de ser
aplicable.
El cobro de comisiones y gastos debe implicar la
prestación de un servicio efectivo, tener una
justificación e implicar un gasto real y demostrable para
el proveedor del servicio.
Artículo 95.- Publicidad sobre el servicio de
crédito
La publicidad que efectúen los proveedores de
servicios de crédito no supervisados por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones, debe ceñirse a lo dispuesto en el
artículo 83º del presente Código.
Artículo 96.- Información proporcionada
a los usuarios de manera previa a la cancelación de los
contratos y documentos a entregar de forma
obligatoria
En toda operación comercial en que se conceda
crédito al consumidor, incluyendo la oferta, el proveedor
esta obligado a informar previa y detalladamente sobre las
condiciones del crédito y la Tasa de Costo Efectivo Anual
(TCEA). Asimismo, dicha información debe ser incorporada
en forma clara, breve y de fácil entendimiento en una hoja
resumen con la firma del proveedor y el consumidor, debiendo
incluir lo siguiente:
a. El precio al contado del producto o
servicio, que es aquél sobre el cual se
efectúan los cálculos correspondientes al
crédito, sin perjuicio de que el proveedor le de otro
tipo de denominación.b. El monto de la cuota inicial y de las
posteriores cuotas.c. El monto total de los intereses y la tasa de
interés efectiva anual, si es fija o variable, en cuyo
caso se debe especificar los criterios de
modificación, el interés moratorio y
compensatorio, su ámbito de aplicación y las
cláusulas penales, si las hubiera.d. La tasa de costo efectivo anual, que incluye
todas las cuotas del monto por principal e interés,
todos los cargos por comisiones, los gastos por servicios
provistos por terceros o cualquier otro gasto en la que haya
incurrido el proveedor, que, de acuerdo a lo pactado, son
trasladados al consumidor, incluidos los seguros cuando
correspondan. No se incluyen en éste cálculo
aquellos pagos por servicios provistos por terceros que
directamente son pagados por el consumidor, los que deben ser
incluidos en el contrato.e. El monto y detalle de las comisiones y
gastos que se trasladan al cliente, si los hubiera.
Tratándose de los seguros, se debe informar el monto
de la prima, el nombre de la compañía de
seguros que emite la póliza y el número de la
póliza en caso corresponda.f. La cantidad total a pagar por el producto o
servicio, que esta compuesta por el precio al contado mas
intereses, gastos y comisiones, de ser el caso.g. El derecho de efectuar el pago adelantado de
las cuotas.h. El derecho de efectuar el pago anticipado o
prepago de los saldos, en forma total o parcial, con la
consiguiente reducción de los intereses compensatorios
generados al día de pago y liquidación de
comisiones y gastos derivados de las cláusulas
contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean
aplicables penalidades de algún tipo o cobros de
naturaleza o efecto similar.i. Los alcances y obligaciones puntuales de las
garantías y avales, si los hubiera.j. El cronograma de pago, el cual incluye el
número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y
fecha de pago, desagregados los conceptos que integra la
cuota, tales como la amortización del principal,
intereses, primas por seguros, si los hubiera, entre otros;
así como todos los beneficios pactados por el pago a
tiempo; todo lo cual se debe sujetar a las condiciones
expresamente pactadas entre las partes.k. Cualquier otra información
relevante.
En los contratos de crédito, compraventa a plazos
o prestación de servicio con pago diferido, se calculan
los intereses sobre el precio al contado menos la cuota inicial
pagada. Los intereses se calculan exclusivamente sobre los saldos
insolutos del crédito concedido y su pago no puede ser
exigido por adelantado sino por periodos vencidos.
En el caso de créditos que sean objeto de un
refinanciamiento, el proveedor se encuentra en la
obligación de informar al consumidor sobre todos los
alcances y consecuencias de dicha operación, para lo cual
se debe remitir un nuevo cronograma y hoja resumen
TÍTULO V
Responsabilidad y
sanciones
Capítulo
I
Responsabilidad del proveedor y
derechos del consumidor
Artículo 97.- Derechos de los
consumidores
Los consumidores tienen derecho a la reparación o
reposición del producto, a una nueva ejecución del
servicio, o a la devolución de la contraprestación
pagada en los siguientes casos:
a. Cuando los que ostenten una
certificación de calidad no cumplan con las
especificaciones correspondientes.b. Cuando los materiales, elementos,
substancias o ingredientes que constituyan o integren los
productos no correspondan a las especificaciones que
ostentan.c. Cuando el producto, por sus deficiencias de
fabricación, elaboración, estructura, calidad o
condiciones sanitarias o por los vicios ocultos, en su caso,
no sea apto para el uso al cual
está destinado.d. Cuando la entrega del producto o la
prestación del servicio no se efectúe en su
debida oportunidad y su ejecución no resulte
útil para el consumidor.e. Cuando la ley de los metales de los
artículos de joyería u orfebrería sea
inferior a la que en ellos se indique.f. Cuando el producto o servicio no se adecue
razonablemente a los términos de la oferta,
promoción o publicidad.g. Cuando hecha efectiva la garantía
legal subsistan los defectos del producto o no permitan
cumplir con su finalidad.
En caso de que se adquiera un producto con una
garantía voluntaria, se sujeta a los términos de
esta, sin perjuicio de los derechos legales del
consumidor.
De devolverse el monto pagado, debe tomarse como base el
valor del producto o servicio en el momento de la
devolución. Si el valor del producto o del servicio es
menor en el momento de la devolución, se debe restituir el
precio o retribución originalmente abonado. En ambos casos
se pagan intereses legales o convencionales, si los
hubiera.
Lo dispuesto en el presente artículo es sin
perjuicio de la indemnización por daños y
perjuicios a que hubiera lugar.
Artículo 98.- Derechos del consumidor frente a
los defectos en la cantidad
Los consumidores tienen derecho a la reposición
del producto o a la devolución de la cantidad pagada en
exceso, en los casos siguientes:
a. Cuando, considerados los límites de
tolerancia permitidos, el contenido neto de un producto sea
inferior al que debiera ser o menor al indicado en el envase
o empaque.b. Cuando el consumidor advierta que un
instrumento empleado para la medición opera oha sido
utilizado en su perjuicio, fuera de los límites de
tolerancia fijados por la autoridad competente para este tipo
de instrumentos.
La reclamación del derecho establecido en los
literales a y b debe presentarse al proveedor dentro de los diez
(10) días hábiles siguientes a la fecha en que se
advierta la deficiencia de la medición o del instrumento
empleado para ella.
El proveedor incurre en mora si no satisface la
reclamación dentro de un plazo de quince (15) días
hábiles.
Artículo 99.- Pagos en exceso
Los pagos hechos en exceso del precio estipulado son
recuperables por el consumidor y devengan hasta su
devolución el máximo de los intereses
compensatorios y moratorios que se hayan pactado, y en su defecto
el interés legal. La acción para solicitar la
devolución de estos pagos prescribe a los dos (2)
años contados a partir de la fecha en que tuvo lugar el
pago. En el caso de pagos indebidos, el plazo de
prescripción es de cinco (5) años.
Capítulo II
Responsabilidad civil
Artículo 100.- Responsabilidad
civil
El proveedor que ocasione daños y perjuicios al
consumidor está obligado a indemnizarlo de conformidad con
las disposiciones del Código Civil en la vía
jurisdiccional correspondiente, sin perjuicio de la
responsabilidad penal, así como de las sanciones
administrativas y medidas correctivas reparadoras y
complementarias que se puedan imponer en aplicación de las
disposiciones del presente Código y otras normas
complementarias de protección al consumidor.
Artículo 101.- Responsabilidad civil por
productos defectuosos
El proveedor es responsable de los daños y
perjuicios causados a la integridad física de los
consumidores o a sus bienes por los defectos de sus productos. La
responsabilidad civil por productos defectuosos es objetiva, en
concordancia con lo dispuesto en el artículo 1970 del
Código Civil.
La responsabilidad de los diversos proveedores de un
producto conforme a este artículo es solidaria. Sin
perjuicio de ello, cada proveedor tiene derecho a repetir contra
el que le suministró el producto defectuoso u
originó el defecto.
Artículo 102.- Definición de producto
defectuoso
Es producto defectuoso el que no ofrece la seguridad a
la que las personas tienen derecho, tomando en
consideración las circunstancias relevantes, tales
como:
a. El diseño del producto.
b. La manera en la cual el producto ha sido
puesto en el mercado, incluyendo su apariencia, el uso de
cualquier marca, la publicidad referida al mismo y el empleo
de instrucciones o advertencias.c. El uso previsible del producto.
d. Los materiales, el contenido y la
condición del producto.
Artículo 103.- Daños
indemnizables
La indemnización comprende todas las
consecuencias causadas por el defecto, incluido el daño
emergente, el lucro cesante, el daño a la persona y el
daño moral.
Capítulo III
Responsabilidad
administrativa
Sub capítulo
I
Disposiciones generales
Artículo 104.- Responsabilidad administrativa
del proveedor
El proveedor es administrativamente responsable por la
falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la
omisión o defecto de información, o cualquier otra
infracción a lo establecido en el presente Código y
demás normas complementarias de protección al
consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad
administrativa si logra acreditar la existencia de una causa
objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del
nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho
determinante de un tercero o de la imprudencia del propio
consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad
administrativa considera, para analizar la idoneidad del
servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de
medios o de resultado, conforme al artículo 18.
Artículo 105.- Autoridad
competente
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de
la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) es la
autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para
conocerlas presuntas infracciones a las disposiciones contenidas
en el presente Código, así como para imponer las
sanciones y medidas correctivas establecidas en el presente
capítulo, conforme al Decreto Legislativo núm.
1033, Ley de Organización y Funciones del Indecopi. Dicha
competencia solo puede ser negada cuando ella haya sido asignada
o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango
de ley.
Para la cobertura a nivel nacional el Indecopi, previo
acuerdo de su Consejo Directivo, puede constituir órganos
resolutivos de procesos sumarísimos de protección
al consumidor o desconcentrar la competencia de la
Comisión de Protección al Consumidor en las
comisiones de las oficinas regionales que constituya para tal
efecto; crear comisiones adicionales o desactivarlas conforme lo
justifique el aumento o disminución de la carga procesal;
o celebrar convenios con instituciones públicas
debidamente reconocidas para, de acuerdo a sus capacidades,
delegarle facultades o las de secretaría técnica.
La delegación está sujeta a las capacidades de
gestión requeridas para ello, la coparticipación en
el desarrollo de las mismas, la factibilidad de la mejora en la
atención y otros criterios relevantes sobre el
particular.
Artículo 106.- Procedimientos a cargo del
Indecopi
El Indecopi tiene a su cargo los siguientes
procedimientos:
a. Procedimientos
sancionadores:
i. Por infracción a las normas de
protección al consumidor.ii. Por incumplimiento de acuerdo conciliatorio
o de laudo arbitral.iii. Procedimiento administrativo sancionador
por:
1. Proporcionar información falsa u
ocultar, destruir o alterar información o cualquier
libro, registro o documento que haya sido requerido durante
la tramitación de un procedimiento.2. Negativa injustificada a cumplir un
requerimiento de información efectuado.3. Denuncia maliciosa.
b. Procedimientos sancionadores por
incumplimiento de mandatos:
i. Por incumplimiento de medidas
correctivas.ii. Por incumplimiento de pago de costas y
costos del procedimiento.iii. Por incumplimiento de mandato
cautelar.
c. Procedimiento de liquidación de
costas y costos del procedimiento
De manera supletoria, en todo lo no previsto en el
presente Código y en las disposiciones especiales, es
aplicable a los procedimientos administrativos anteriormente
señalados, la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General.
Sub capítulo II
Procedimiento sancionador en materia
de protección al consumidor
Artículo 107.- Postulación del
proceso
Los procedimientos sancionares se inician de oficio,
bien por propia iniciativa de la Autoridad, por denuncia del
consumidor afectado o del que potencialmente pudiera verse
afectado o de una asociación de consumidores en
representación de sus asociados o apoderados o en defensa
de intereses colectivos o difusos de los consumidores. En
éste último caso, la asociación de
consumidores actúa como tercero legitimado sin gozar de
las facultades para disponer derechos de los consumidores
afectados, salvo de sus asociados o de las personas que le hayan
otorgado poder para tal efecto. Tanto el consumidor constituido
como parte como tercero legitimado pueden participar en el
procedimiento e interponer los recursos contra la
resolución que deniegue el inicio del procedimiento y
contra cualquier otra resolución impugnable que les
produzca agravio.
Artículo 108.- Infracciones
administrativas
Constituye infracción administrativa la conducta
del proveedor que transgrede las disposiciones del presente
Código, tanto si ello implica violar los derechos
reconocidos a los consumidores como incumplir las obligaciones
que estas normas imponen a los proveedores. También son
supuestos de infracción administrativa, el incumplimiento
de acuerdos conciliatorios o de laudos arbitrales y aquellos
previstos en el Decreto Legislativo Nº 807 Ley sobre
Facultades, Normas y Procedimientos del Indecopi, y en las normas
que lo complementen o sustituyan.
Artículo 109.- Medidas
cautelares
En cualquier etapa del procedimiento, de oficio o a
pedido de parte, el Indecopi puede, dentro del ámbito de
su correspondiente competencia, dictar una o varias de las
siguientes medidas cautelares destinadas a asegurar el
cumplimiento de la decisión definitiva:
a. La cesación de los actos materia de
la denuncia.b. El comiso, el depósito o la
inmovilización de los productos, etiquetas, envases y
de cualquier otro bien que sea materia de
denuncia.c. La adopción de las medidas necesarias
para que las Autoridades aduaneras impidan el ingreso al
país de productos materia de denuncia.d. El cierre temporal del establecimiento
denunciado.e. Cualquier otra medida que tenga por objeto
evitar que se produzca algún tipo de perjuicio
derivado del acto denunciado o que tenga por finalidad la
cesación de éste.
El Indecopi puede, de considerarlo pertinente, ordenar
una medida cautelar distinta a la solicitada por la parte
interesada. En caso de existir peligro actual o inminente si es
que no se adoptan las medidas cautelares, el Secretario
Técnico puede imponerlas, con cargo a dar cuenta
inmediatamente a la Comisión. La Comisión ratifica
o levanta la medida cautelar impuesta. El Órgano
Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos en materia de
protección al consumidor goza también de la
facultad de ordenar medidas cautelares.
Artículo 110.- Sanciones
administrativas
El Indecopi puede sancionar las infracciones
administrativas a que se refiere el artículo Nº 108
con amonestación y multa de hasta cuatrocientos cincuenta
(450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son
calificadas de la siguiente manera:
a. Infracciones Leves, con una
amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50)
UIT.b. Infracciones Graves, con una multa de
hasta ciento cincuenta (150) UIT.c. Infracciones Muy Graves, con una
multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
En el caso de las microempresas, la multa no puede
superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresos brutos
percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades
económicas, correspondientes al ejercicio inmediato
anterior al de la expedición de la resolución de
primera instancia, siempre que se haya acreditado dichos
ingresos, no se encuentre en una situación de reincidencia
y en el caso de no verse sobre la vida, salud o integridad de los
consumidores. Para el caso de las pequeñas empresas, la
multa no puede superar el veinte por ciento (20%) de las ventas o
ingresos brutos percibidos por el infractor, conforme a los
requisitos señalados anteriormente.
La cuantía de las multas por las infracciones
previstas en el Decreto Legislativo Nº 807, Ley sobre
Facultades, Normas y Procedimientos del Indecopi, se rige por lo
establecido en dicha norma, salvo disposición distinta del
presente Código.
Las sanciones administrativas son impuestas sin
perjuicio de las medidas correctivas que ordene el Indecopi y de
la responsabilidad civil o penal que pueda
corresponder.
Artículo 111.- Responsabilidad de los
administradores
Excepcionalmente, y atendiendo a la gravedad y
naturaleza de la infracción, las personas que ejerzan la
dirección, administración o representación
del proveedor son responsables solidarios en cuanto participen
con dolo o culpa inexcusable en el planeamiento,
realización o ejecución de la infracción
administrativa.
En los casos referidos en el primer párrafo,
además de la sanción que, a criterio del Indecopi,
corresponde imponer a los infractores, se puede poner una multa
de hasta cinco (5) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) a cada
uno de sus representantes legales o a las personas que integran
los órganos de dirección o administración
según se determine su responsabilidad en las infracciones
cometidas.
Artículo 112.- Criterios de la
graduación de las sanciones administrativas
Al graduar la sanción, El Indecopi puede tener en
consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u
obtenido por la realización de la
infracción.2. La probabilidad de detección de la
infracción.3. El daño resultante de la
infracción.4. Los efectos que la conducta infractora pueda
haber generado en el mercado.5. La naturaleza del perjuicio causado o grado
de afectación a la vida, salud, integridad o
patrimonio de los consumidores.6. Otros criterios que, dependiendo del caso
particular, se considere adecuado adoptar.
Se consideran circunstancias agravantes especiales, las
siguientes:
1. La reincidencia o incumplimiento reiterado,
según sea el caso.2. La conducta del infractor a lo largo del
procedimiento que contravenga el principio de conducta
procedimental3. Cuando la conducta infractora haya puesto en
riesgo u ocasionado daño salud, vida o seguridad del
consumidor.4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento
de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas
necesarias para evitar o mitigar sus
consecuencias.5. Cuando la conducta infractora haya afectado
el interés colectivo o difuso de los
consumidores.6. Otras circunstancias de
característica o efectos equivalentes a las
anteriormente mencionadas, dependiendo de cada caso
particular.
Se consideran circunstancias atenuantes, las
siguientes:
1. La subsanación voluntaria por parte
del proveedor del acto u omisión imputado como
presunta infracción administrativa, con anterioridad a
la notificación de la imputación de
cargos.2. La presentación por el proveedor de
una propuesta conciliatoria que coincida con la medida
correctiva ordenada por el Indecopi.3. Cuando el proveedor acredite haber concluido
con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la
misma y haber iniciado las acciones necesarias para remediar
los efectos adversos de la misma.4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con
un programa efectivo para el cumplimiento de la
regulación contenida en el presente Código,
para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de
los principales directivos de la empresa a dicho
programa.b. Que el programa cuente con una
política y procedimiento destinados al cumplimiento de
las estipulaciones contenidas en el Código.c. Que existen mecanismos internos para el
entrenamiento y educación de su personal para el
cumplimiento del Código.d. Que el programa cuente con mecanismos para
su monitoreo, auditoria y para el reporte de eventuales
incumplimientos.e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar
internamente los eventuales incumplimientos al
Código.f. Que los eventuales incumplimientos son
aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
5. Otras circunstancias de
características o efectos equivalentes a las
anteriormente mencionadas dependiendo de cada caso
particular.
Artículo 113.- Cálculo y rebaja del
monto de la multa
Para calcularse el monto de las multas a aplicarse, se
utiliza el valor de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente
a la fecha de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva la
cobranza coactiva. Las multas constituyen en su integridad
recursos propios del Indecopi, sin perjuicio de lo establecido en
el artículo Nº 156º.
La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por
ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma con
anterioridad a la culminación del término para
impugnar la resolución que puso fin a la instancia y en
tanto no interponga recurso alguno contra dicha
resolución.
Artículo 114.- Medidas
correctivas
Sin perjuicio a la sanción administrativa que
corresponda al proveedor por una infracción al presente
Código, el Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos,
medidas correctivas reparadoras y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a
pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean debidamente
informadas sobre ésa posibilidad en la notificación
de cargo al proveedor por la Autoridad encargada del
procedimiento.
Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse
a pedido de oficio o a pedido de parte.
Artículo 115.- Medidas correctivas
reparadoras
Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto
de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción
administrativa a su estado anterior y pueden consistir en
ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de
idénticas o similares características, cuando
la reparación no sea posible o no resulte razonable
según la circunstancia.c. Entregar un producto de idénticas
características o, cuando esto no resulte posible, de
similares características, en los supuestos de
pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre
que exista interés del consumidor.d. Cumplir con ejecutar la prestación u
obligación asumida; y si esto no resulte posible o no
sea razonable, otra de efectos equivalentes, incluyendo
prestaciones dinerarias.e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u
obligaciones legales o convencionales a su cargo.f. Devolver la contraprestación pagada
por el consumidor, mas los intereses legales
correspondientes, cuando la reparación,
reposición, o cumplimiento de la prestación u
obligación, según sea el caso, no resulte
posible o no sea razonable, según las
circunstancias.g. En los supuestos de pagos indebidos o en
excesos, devolver éstos montos más los
intereses correspondientes.h. Pagar los gastos incurridos por el
consumidor para mitigar las consecuencias de la
infracción administrativa.i. Otras medidas reparadoras análogas de
efectos equivalentes a las anteriores.
Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser
solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendo
plantearse de manera alternativa o subsidiaria, con
excepción d la medida correctiva señalada en el
literal "h", que puede solicitarse conjuntamente con
otra medida correctiva. Cuando los órganos competentes
del Indecopi se pronuncian respecto de una medida correctiva
reparadora, aplican el principio de la congruencia
procesal.Las medidas correctivas reparadoras, pueden
solicitarse en cualquier momento hasta antes de la
notificación de cargo al proveedor, sin perjuicio de
la facultad de secretaría técnica de la
comisión de requerir al consumidor que precise la
medida correctiva materia de solicitud. El consumidor puede
variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la
decisión de primera instancia, en cuyo caso se
confiere traslado al proveedor para que formule su
descargo.Corresponde al consumidor que solicita el dictado de
la medida correctiva reparadora probar las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas causadas por la
comisión de la infracción
administrativa.Los bienes o montos objetos de medidas correctivas
reparadoras son entregados por el proveedor directamente al
consumidor que lo reclama, salvo mandato distinto contenido
en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de
una medida correctiva reparadora, que por algún motivo
se encuentren en posesión del Indecopi y deban ser
entregados a los consumidores beneficiados, son puestos a
disposición de éstos.El extremo de la resolución final que ordena
el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor
del consumidor constituye titulo ejecutivo conforme con lo
dispuesto en el artículo Nº 688 del Código
Civil Procesal, una vez que quedan consentidas o causan
estado en la vía administrativa. La legitimidad para
obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde
a los consumidores beneficiados con la medida correctiva
reparadora.Las medidas correctivas reparadoras como mandatos
dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales directas
e inmediatas originadas por la infracción buscan
corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza
indemnizatoria por los daños y perjuicios que el
consumidor puede solicitar en la vía judicial o
arbitral correspondiente. No obstante se descuenta de la
indemnización patrimonial aquella satisfacción
patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a
consecuencia del dictado de una medida correctiva reparadora
en sede administrativa.
Artículo 116.- Medidas correctivas
complementarias
Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto
los efectos de la conducta infractora o evitar que ésta se
produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las
siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la
solicitud de información requerida por el consumidor,
siempre que dicho requerimiento guarde relación con el
producto adquirido o servicio contratado.b. Declarar inexigibles las cláusulas
que han sido identificadas como abusivas en el
procedimiento.c. El decomiso y destrucción de la
mercadería, envases, envolturas o
etiquetas.d. En caso de infracciones muy graves y de
reincidencia o reiterancia:
i. Solicitar a la Autoridad correspondiente la
clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o
de servicios por un plazo máximo de seis (6)
meses.ii. Solicitar a la Autoridad competente la
inhabilitación temporal o permanente del proveedor en
función de los alcances de la infracción
sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios
o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando
en consideración los medios que resulten
idóneos para revertir los efectos que el acto, objeto
de sanción, ha ocasionado.f. Cualquier otra medida correctiva que tenga
el efecto de revertir los efectos de la conducta infractora o
evitar que ésta se produzca nuevamente en el
futuro.
El Indecopi esta facultado para solicitar a la Autoridad
Municipal y Policial el apoyo respectivo para la ejecución
de las medidas correctivas complementarias
correspondientes.
Artículo 117.- Multas coercidas por
incumplimiento de mandatos
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi
respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo
hace, se le impone una multa no menor de tres (3) Unidades
Impositivas Tributarias (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de
los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el
Indecopi puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente
el monto de la última multa impuesta hasta el
límite de doscientas (200) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada
dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencido
el cual se ordena una cobranza coactiva.
Artículo 118.- Multas coercitivas por
incumplimiento del pago de costas y costos.
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y
costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1)
Unidad Impositiva Tributaria (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado,
el Indecopi puede imponer una nueva multa, duplicando
sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta
el límite de cincuenta (50) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada
dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencido
el cual se ordena una cobranza coactiva.
Artículo 119.- Registro de infracciones y
sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y
sanciones a las disposiciones del presente Código con la
finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones
entre proveedores y consumidores; y, orientar a éstos en
la toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean
sancionados mediante resolución firme en sede
administrativa quedan automáticamente registrados por el
lapso de cuatro (4) años a partir de la fecha de dicha
resolución.
La información del registro es de acceso
público y gratuito.
Artículo 120.- Comiso de producto y destino de
los mismos
En el caso de que se ordene el comiso de productos, sea
de manera provisional o definitiva, éstos son depositados
en el lugar que, para el efecto, señale el Indecopi, por
cuenta, costo y riesgo del infractor, debiendo designarse al
depositario en el propio acto de la diligencia. El depositario,
al aceptar el cargo, es instruido de sus obligaciones y
responsabilidades. Los gastos incurridos por el accionante para
el comiso de productos son considerados costas del
procedimiento.
Consentida la resolución de primera o segunda
instancia, o confirmada ésta por el Poder Judicial, los
productos comisados son adjudicados por el Consejo Directivo del
Indecopi a entidades estatales que desarrollan labores o
programas de apoyo social, Ministerio de la Mujer y Desarrollo
Social, sus unidades ejecutoras, el Consejo Nacional para la
Integración de la Persona con Discapacidad o a
instituciones privadas sin fines de lucro o a actividades
benéficas, las que deben garantizar que dichos productos
no sean comercializados. En caso de atentar contra la salud o el
orden público, los productos deben ser
destruidos.
Artículo 121.- Plazo de prescripción de
la infracción administrativa
Las infracciones del presente Código prescriben a
los dos (2) años contados a partir del día en que
la infracción se hubiera cometido o desde que cesó,
si fuera una infracción continuada.
Para el cómputo del plazo de prescripción
o su suspensión se aplica lo dispuesto en el
artículo Nº 233º de la Ley Nº 27444 Ley de
Procedimiento Administrativo General.
Artículo 122.- Prescripción de la
sanción
La acción para que la Autoridad administrativa
pueda exigir el cumplimiento de las sanciones impuestas por
infracciones al presente Código prescribe a los tres (3)
años contados desde el día siguiente a aquel en el
que la resolución por la que se impone la sanción
queda firme.
Interrumpe la prescripción de la sanción
la iniciación, con conocimiento del interesado, si el
procedimiento de ejecución coactiva permanece paralizado
durante más de treinta (30) días hábiles por
causa no imputable al infractor.
La prescripción se suspende cuando se haya
dictado una medida cautelar o concurra cualquier otra
situación equivalente que impida el inicio o suspenda el
procedimiento de ejecución coactiva.
Artículo 123.- Recopilación de
información por la Autoridad
El Secretario Técnico y la Comisión de
Protección al Consumidor del Indecopi están
facultados para reunir información relativa a las
características y condiciones de los productos o servicios
que se expenden en el mercado, con el objeto de informar al
consumidor para permitirle tomar una adecuada decisión de
consumo.
Los procedimientos seguidos ante el Indecopi tienen
carácter público. En ésa medida, el
Secretario Técnico y la Comisión de
Protección al Consumidor del Indecopi se encuentran
facultados para disponer la difusión de información
vinculada a los mismos, siempre que lo consideren pertinente en
atención a los intereses de los consumidores afectados y
no constituya violación de secretos comerciales o
industriales.
Sub capítulo III
Procedimiento sumarísimo en
materia de protección al consumidor
Artículo 124.- Órganos resolutivos de
procedimientos sumarísimos de protección al
consumidor
A efectos de establecer un procedimiento especial de
protección al consumidor de carácter célere
o ágil para los casos que ello se requiera por la
cuantía o la materia discutida, el Consejo Directivo del
Indecopi crea órganos resolutivos de procedimientos
sumarísimos de protección al consumidor, que se
encuentran adscritos a las sedes de la institución a nivel
nacional u oficinas regionales en las que exista una
Comisión de Protección al Consumidor o una
comisión con facultadas desconcentradas en ésta
materia.
Artículo 125.- Competencia de los
órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos
de protección al consumidor
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