Contribución a la mejora y control de los procesos en la Empresa Eléctrica Matanzas

La aplicación de herramientas de control puede ayudar a centrar, organizar y mejorar los procesos como vía de perfeccionamiento y el logro de la efectividad, eficiencia y flexibilidad de los procesos para que el trabajo se realice de una forma más rápida y más económica. La utilización de herramientas brinda una información que puede ser muy bien aprovechada para efectuar medidas correctivas que lleguen a la solución profunda de los diferentes problemas que perturban el sistema en general. La mejora de las Empresas Eléctricas y en especial la cubana va dirigida fundamentalmente a controlar el crecimiento del gasto, mejorar la calidad de los servicios y elevar la satisfacción de los clientes.

Palabras claves: herramientas; gestión; mejora; servicio; satisfacción; cliente.

Introducción

Las empresas cubanas se encuentran insertadas en un entorno de grandes limitaciones de recursos, por la competencia en el mercado internacional, en el cual necesitan penetrar con vistas a la captación de divisas para garantizar todo el aprovisionamiento y por ende su continua reproducción, lo que justifica la necesidad del país de ir a la búsqueda de sistemas productivos cada vez más eficientes.

Lograr altos niveles en los procesos de prestaciones de servicios, constituye
para el país un objetivo inmediato, este proceso no implica solamente
la disminución de los costos con la consiguiente eficiencia, sino que
permite la satisfacción plena del cliente al contar con un servicio bueno
en todos los sentidos, y del suministrador al sentirse reconocido y estimulado
por haberlo creado. Actualmente nos encontramos en una economía global
y competitiva, por lo cuál es indispensable que los administradores de
las empresas desarrollen estrategias que les ayuden a satisfacer las necesidades
de clientes quienes son cada vez más exigentes; anticipándose
a sus requerimientos.

Un sistema de gestión puede ayudar a centrar, organizar y sistematizar los procesos para la gestión y mejora. Las empresas, independientemente de su tamaño, enfrentan demandas respecto a rentabilidad, calidad, tecnología y desarrollo sostenible. Un sistema de gestión eficiente, diseñado a la medida de sus procesos comerciales, puede ayudar a enfrentar los desafíos del cambiante mercado global de hoy.

La Empresa Eléctrica de Matanzas, es una de las empresas de la provincia de igual nombre, pertenecientes al Ministerio de la Industria Básica, que ha sido aprobada desde enero 2001 para aplicar el de Perfeccionamiento Empresarial, como sistema de gestión, luego de cumplir todos los requisitos previstos en la legislación vigente a tales efectos.

Los cambios que se han venido introduciendo en los diferentes sistemas empresariales, según las propuestas incluidas en el Expediente de Perfeccionamiento de dicha entidad, determinaron modificaciones en concepciones, modos de conducta, formas de organización, presunciones y paradigmas de su cultura que se encontraban muy arraigados, dada la antigüedad de la entidad y las características un tanto estables del entorno en que se ha insertado la misma durante muchos años.

Este sistema de dirección, por su propia esencia de constante renovación y cambio, demanda de las entidades inmersas en dicho proceso, un análisis sistemático de sus debilidades, y áreas de mejora, así como de las cambiantes condiciones de su entorno, para de manera permanente trazarse nuevas y más ambiciosas metas de eficiencia, así como nuevos retos al perfeccionamiento continuo de su actividad económico productiva.

La Empresa tiene una elevada fluctuación de la fuerza de trabajo fundamentalmente en los cargos de linieros, despachadores, inspectores y lectores cobradores, constituyendo todos cargos claves en la organización. Teniendo como problema científico un sistema insuficiente de control de gestión para la toma de decisión, induce a la necesidad de aplicar herramientas que permitan la mejora, retroalimentación y control proactivo de los procesos organizacionales en la Empresa Eléctrica Matanzas. Como hipótesis; con la aplicación de herramientas para controlar y mejorar los procesos organizacionales, se contribuiría a potencial el control de gestión en la Empresa Eléctrica. La variable independiente; herramientas de mejora y control, las variables dependientes; procesos organizacionales y sistema de control de gestión.

Desarrollo

A partir del objetivo general de esta investigación se confeccionó el hilo conductor de la misma, el cual ha sido el punto de esta investigación. (Ver Figura)

Dificultades en la gestión de las empresas de servicios

• La Gestión por procesos.

La Gestión por Procesos permite abandonar la clásica y desfasada estructura departamental, que disminuye las reacciones frente a posibles cambios y favorece la existencia de núcleos concentrados de poder, por una secuencia de actividades orientadas a generar un resultado a partir de una entrada y una salida, la cual responde a los requisitos del cliente.