La Gerencia realiza una detección de necesidades de adiestramiento exigido por la Gerencia de la Gestión del Talento Humano, en el cual se presentan todos los cursos seleccionados por el personal de la Gerencia para el año en curso.
La Gerencia no evalúa la eficacia de las acciones tomadas en la formación del personal y tampoco existe ningún mecanismo para medir la satisfacción del personal con respecto a los cursos recibidos.
Infraestructura
La organización debe proporcionar, gestionar y mantener los diversos requisitos del espacio de trabajo, así como el equipo para procesos. Es igualmente necesario que determine y prevea sus requisitos actuales de infraestructura, y que se anticipe a las necesidades que se esperen en un futuro.
Diagnóstico:
En la Gerencia de Operaciones se cuenta con la infraestructura necesaria para gestionar las actividades, se cuenta con edificaciones ventiladas, sitio de trabajo adecuado, y equipos software y hardware, al igual que transporte para desplazarse a las áreas que forman parte de la Empresa, así como red de comunicaciones.
6.4 Ambiente de Trabajo
Este requisito hace referencia a que la organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Diagnóstico:
En tal sentido CVG Telecom ha determinado para la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento, el ambiente de trabajo necesario para prestar su servicio. A través de condiciones apropiadas de luz, ventilación, ergonomía.
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
Planificación de la Realización del producto
La norma especifica que la organización debe planificar como van a suceder todas las actividades necesarias para la realización del producto (en este caso, servicio). Toda esta información sobre planificación debería estar documentada en la medida en que sea necesario.
Diagnóstico:
En el caso de la planificación llevada por la Gerencia, esta responde a la solicitud de los distintos clientes (internos y externos) de CVG Telecom. Se analizan las solicitudes, se estudian y luego se les da respuesta, sin embargo estas no están ligadas a la materia de la calidad.
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Servicio.
La organización debe determinar los requisitos especificados por le cliente, los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o uso previsto, los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto/servicio y cualquier requisito adicional determinado por la organización.
Diagnóstico:
En la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento se determinan los requisitos del cliente, se determinan los requisitos legales, los requisitos adicionales por la organización. Se guarda la documentación de tal evidencia.
7.2.2. Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto
La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe realizarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente y debe asegurarse de que están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Además deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma.
Diagnóstico:
En tal sentido la Gerencia al llegar una orden de servicio, solicitudes de intervención/inspección, entre otras; se revisan los requisitos del servicio, se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos, y se revisa si la Gerencia tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. A la vez que se guardan los registros de tal actividad.
7.2.3 Comunicación con el cliente
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la información sobre el producto
Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
Diagnóstico:
La comunicación entre la Gerencia y los usuarios es fundamental y se realiza tanto de forma oral (teléfono y celular) como de manera escrita (por faxes, correo electrónico), por medio de esta comunicación se solventa cualquier evento que pueda surgir durante la relación laboral y que pueda afectar el cumplimiento de los objetivos, aunque son pocas las veces que se documentan estas comunicaciones.
7.3 Diseño y desarrollo
Este apartado exige que la organización debe disponer de controles destinados al proceso de diseño y que establezca un enfoque disciplinado del mismo. Debe asegurarse de que se identifiquen todos los aspectos dignos de consideración y, en los casos en los que sea necesario, se tengan en cuenta en el diseño.
Diagnóstico:
Este Apartado de la norma NO APLICA y debe ser EXCLUIDO, debido a que en la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento no se diseña ningún producto, sólo se presta un servicio, simplemente aplicando y adoptando diversos procesos y métodos ya conocidos para realizar las actividades.
Compras
Proceso de Compras
Según la norma, la organización debe identificar aquellos materiales y servicios que sean adquiridos y que puedan afectar a la calidad de los productos y servicios. Acto seguido, será necesario que seleccione a quién, de entre aquellos proveedores que sean capaces de cumplir sus requisitos, confiará usted el suministro de los diferentes materiales y servicios. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones de los proveedores.
Diagnóstico:
Por lo general las compras se realizan mediante la unidad de Administración y Finanzas, salvo algunas compras necesarias que se hacen directamente con el proveedor.
En la Gerencia de Operaciones no se realizan actividades de control del proveedor y el producto, no existen evidencias documentadas ni registros de los mismos.
No se revisa adecuadamente la clasificación de proveedores existentes, ni se establecen las prioridades para incluirlos en los procesos de evaluación de proveedores.
7.4.2 Información de Compras
Este apartado trata de los detalles que deben ser incluidos a la hora de determinar los requisitos de compra. Es esencial que todos los detalles correspondientes a los artículos o servicios solicitados se estipulen claramente en el momento de cursar el pedido. Pueden incluirse números de plano, catálogo o modelo, así como la fecha y el lugar de entrega requeridos.
Diagnóstico:
En este Sentido todo producto que se vaya a adquirir pasa por un proceso en donde se determinan todos los requisitos del producto.
No se implementan mecanismos que permitan mejoras de entregas pendientes o devoluciones de pedido por falta de información asociada al producto/servicio.
7.4.3 Verificación de los productos Comprados
La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.
Diagnóstico:
La verificación de los productos comprados se hace de manera muy general. No existe procedimiento o actividad alguna para la inspección o verificación del producto adquirido.
Producción y prestación del servicio
Control de la Producción y Prestación del Servicio
La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas las cuales Incluyen: la disponibilidad de información que describa las características del producto, instrucciones de trabajo, el uso de equipo apropiado, la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición así como la realización las actividades de seguimiento y medición.
Diagnóstico:
Esta cláusula no aplica pues no se lleva a cabo la producción de algún producto.
Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición
La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar para verificar que lo suministrado cumpla los requisitos del cliente. La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición.
Diagnóstico:
Esta cláusula no aplica pues, no se realiza ningún producto, por lo tanto no hay dispositivos de seguimiento y control.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
Generalidades
El control de los dispositivos de seguimiento y del equipo de medición se trata de forma específica en 7.6, mientras que este apartado especifica que la organización debe realizar un amplio del seguimiento, la medición, el análisis y la mejora del desempeño del sistema de gestión de la calidad.
Diagnóstico:
Nuevamente, La Gerencia de operaciones y Mantenimiento al no poseer un Sistema de Gestión de Calidad, es imposible realizar actividades de medición, análisis y mejora sobre dicho sistema.
8.2 Seguimiento y Medición
8.2.1 Satisfacción del Cliente
Éste es un nuevo e importante aspecto de la versión 2000 de la norma ISO 9001. La organización debe realizar el seguimiento del rendimiento de la empresa como proveedor de sus clientes. Más concretamente, se le requiere para que realice el seguimiento de la percepción que tengan los clientes acerca de cómo la empresa/departamento ha satisfecho las necesidades y expectativas especificadas (o sin especificar). Para lograrlo será necesario que la empresa averigüe qué idea se han formado sus clientes acerca de su rendimiento como proveedor.
Diagnóstico:
La Gerencia de Operaciones y Mantenimiento no realiza seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos.
La Gerencia de Operaciones y Mantenimiento debe determinar los métodos para obtener y utilizar dicha información.
La aplicación de encuestas sería un método efectivo para medir la satisfacción de los usuarios.
8.2.2 Auditorias internas
Como uno de los métodos más eficaces para la revisión del sistema de calidad y mejora continua de los procesos, la norma exige que la organización debe realizar auditorias internas de acuerdo con un programa establecido previamente que tendrá en cuenta los procesos y áreas de mayor importancia y aquéllos que hayan obtenido peores resultados en los informes de anteriores auditorias. Las auditorias, más ampliamente explicadas en la norma COVENIN ISO 19011:2002, requieren la existencia de un procedimiento escrito al que poder auditar y deberán desarrollarse siguiendo procedimientos establecidos en el documento adecuado.
Diagnóstico:
Dentro de la Gerencia de Operación y Mantenimiento, no se han realizado auditorias internas a los procesos, y sin la existencia de un sistema de gestión de calidad, no es posible la revisión y mejora continúa. Existe un procedimiento documentado en el cual de describe el proceso de auditorias internas para uso general en la Empresa, el cual fue elaborado por la Gerencia de Control de gestión y Calidad, quien es responsable de su administración y aplicación.
Seguimiento y Medición de los Procesos.
8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio.
Estos dos apartados exigen que la empresa debe determinar cómo pretende supervisar y medir tanto sus procesos como sus productos y servicios. Con frecuencia habrá un considerable solapamiento entre las dos, y, en numerosos casos, habrá idénticos procedimientos de seguimiento o medición que sean adecuados a los fines de supervisión o medición de procesos y productos.
Diagnóstico:
En la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento, la identificación de los procesos y su medición no esta claramente definida, algunos son realizados de manera eficiente por la naturaleza del trabajo, pero otros, los cuales no afectan directamente el servicio, no están plenamente identificados y mucho menos se realiza una medición de los mismos.
Control del Producto No Conforme
La norma requiere que se disponga de modos de identificar la no conformidad del servicio y de decidir qué medidas adoptar. Es igualmente preciso disponer de un procedimiento documentado que describa cómo cumplir los requisitos y registrar tales actividades.
Diagnóstico:
El procedimiento documentado en el cual se describen las actividades para tratar las No Conformidades En la Coordinación Ambiental ha sido redactado por la división de desarrollo de la organización, sin embargo no se aplica, pues no se tiene un sistema de gestión de calidad.
Análisis de datos
La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de gestión de la Calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la calidad. El análisis de datos es una actividad esencial para cualquier posible mejora del sistema de gestión de la calidad, de los procesos y de los productos y servicios. La recopilación de datos e información, por sí misma, carece de significado si tales datos e información no son examinados, evaluados, analizados y transformados en propuestas útiles para la toma de decisiones.
Diagnóstico:
En la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento, no se analizan de manera apropiada los datos necesarios para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de Gestión de la Calidad para posteriormente evaluar las mejoras que pueden realizarse, con el fin de aumentar la eficacia de dicho sistema.
Mejora
Mejora Continua
Según este requisito la organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de la auditoria, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
Diagnóstico:
En la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento, en materia de calidad, al no existir un sistema de gestión de calidad, no se ha tenido la necesidad de entrar en un proceso de mejora continua.
Acción Correctiva
La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas debes ser apropiada a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado de acciones correctivas.
Diagnóstico:
La Gerencia de Control de Gestión y Calidad de la organización, elaboró el Procedimiento de Acciones Correctivas. Sin embargo en la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento, se desconocía de su existencia, y al no haber un sistema de gestión de calidad no procede el documento. Tampoco se ha elaborado un registro técnico para hacerle seguimiento a las posibles acciones correctivas a tomar.
Acción Preventiva
La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para determinar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultado de las acciones tomadas y revisar las acciones preventivas tomadas.
Diagnóstico:
En la Gerencia no se toman registros, no se toman acciones preventivas, pues no se tiene la necesidad al no poseer un sistema de calidad. Existe un procedimiento documentado desarrollado también por la Gerencia de Control de Gestión y Calidad de la organización.
La Gerencia de Operaciones y Mantenimiento no ha determinado las no conformidades potenciales y sus causas.
La Gerencia no ha analizado los problemas potenciales para evitar su ocurrencia.
En la Gerencia no se determinan ni implementan acciones preventivas por lo tanto, no se lleva registro de las acciones preventivas tomadas.
5.2 Análisis de la Evaluación de la Situación Actual de la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento.
Luego de haber recogido toda la información acerca de los puntajes de cada una de los requisitos exigidos por la norma, se procede a sumar los puntajes de cada una de las subdivisiones de las cláusulas, y luego se promedian. A continuación se promedian cada una de los requisitos y eso nos dará como resultado el % de cumplimiento de las 5 cláusulas que aplican para el estudio. A continuación se presenta en la Tabla N° 5.2 los resultados obtenidos de la puntuación de los requisitos y cláusulas.
Tabla N° 5.2: Puntuación de la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento, con respecto a los requisitos exigidos por la NCV-ISO 9001:2000.
Una vez realizado este paso se promedian el total de cláusulas y de esta manera se obtendrá el porcentaje de cumplimiento con respecto a la norma. Las divisiones de las cláusulas y subcláusulas que no apliquen para el estudio, no se toman en cuenta al momento de promediar.
A continuación presentamos en la Tabla N° 5.3 el resumen del cumplimiento de cada una de las cláusulas de la NVC- ISO 9001:2000 en la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento.
Tabla N° 5.3: Resumen del porcentaje final del cumplimiento de acuerdo a los requisitos exigidos por la NCV-ISO 9001:2000.
En la siguiente Gráfica N° 5.1 se puede identificar el porcentaje obtenido de cada una de las cláusulas, después de haber realizado el diagnóstico de evaluación.
Gráfico N° 5.1: Requisitos de las Cláusulas de la NVC-ISO 9001:2000 Vs Porcentaje de Cumplimiento.
Muestra la relación entre el Porcentaje de Cumplimiento en una escala del 1 al 100% y las 5 cláusulas de NVC-ISO 9001:2000 utilizadas en el estudio. En la misma se puede evidenciar como la Cláusula Nº 6 es la que obtiene mayor porcentaje de cumplimiento con 52.59%, en tanto la Cláusula Nº 8 obtiene el menor porcentaje de cumplimiento, con un 14,77%.
En la Gráfica N°5.2 que a continuación se muestra, se puede observar el cumplimiento de los apartados de la NVC-ISO 9001:2000 y el no cumplimiento o brecha diagnosticada en la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento, en donde se evidencia una clara no conformidad en cuanto a el cumplimiento de los requisitos de la norma en estudio, con un valor de 81,19% de incumplimiento en la cláusula 4 Sistema de Gestión de Calidad, un 53,78% en la cláusula 5 Responsabilidad de la Dirección, un 45,41% en la 5, Gestión de los Recursos, un 77,12% en cláusula 7 Realización del Producto y por último un 83,53% en la cláusula 8 Análisis, Medición y Mejora.
Gráfico N° 5.2: Requisitos de Apartados de la NVC-ISO 9001:2000 Vs Porcentaje de Cumplimiento y Brechas.
Una vez obtenido el resumen de porcentaje de cumplimiento de cada una de las cláusulas, podemos obtener la Brecha de Calidad. Para lo cual restamos el Porcentaje de cumplimiento de la Norma para una certificación, que es de un 98%, y se lo restamos al porcentaje de cumplimiento con respectos de los requisitos que exige la norma. El resultado que nos da de la sustracción es de 68,21% el cual se refleja en la Tabla N°5.4.
Tabla N° 5.4: Brecha de Calidad en la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento de CVG Telecom.
A continuación se muestra en la siguiente Gráfica N°
5.3 la brecha de calidad detectada de un 68,21%, luego de haber realizado el
análisis de evaluación de cumplimientos con respecto a los requisitos
exigidos en la NVC-ISO 9001:2000.
Gráfica N° 5.3: Brecha de calidad en la
Gerencia de Operaciones y Mantenimiento de CVG Telecom.
CAPÍTULO VI
Mediante el análisis y evaluación del Diagnóstico de la Situación Actual con respecto al cumplimiento de las Normas COVENIN-ISO 9001:2000, se logró detectar diversas oportunidades de mejora que fueron consideradas para la elaboración de la presente propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad para la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento. Con esta propuesta se pretende disminuir la brecha de calidad existente de un 68,21% entre la Gerencia y lo que exige la Norma Internacional utilizada en el estudio.
En este capítulo que se presenta a continuación se muestra como resultado del estudio: la identificación e interacción de los procesos, el diseño del mapa de procesos, la caracterización de los procesos de la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento, todos éstos basados en el marco referencial eTOM, ya que permite modelar funcionalidades de sistemas de soporte a las operaciones y al negocio; el seguimiento y medición de los procesos, que contempla la propuesta de indicadores de gestión, los requerimientos de documentación del SGC, que se desarrolla con el inventario de documentos que maneja la división y una estructura propuesta para la elaboración de los documentos requeridos y por último un plan de acciones para cerrar las brechas identificadas en el diagnóstico, de acuerdo a la norma ISO 9001:200.
6.1 SISTEMA DOCUMENTAL
6.1.1 Política de la Calidad
El primer paso en la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad es el establecimiento de una Política de Calidad, la norma COVENIN ISO 9000:2000 define la Política de Calidad como:
"Intenciones globales y orientadas de una organización relativas a la calidad tal como se expresen formalmente por la alta dirección."
En la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento, la dirección ha proporcionado las pautas necesarias para elaborar una política acorde con las actividades desarrolladas en dicha Gerencia y que se identifique con el personal que labora en el mismo. Dicha política representa el compromiso de la Gerencia por la satisfacción de sus usuarios y persigue motivar al personal en búsqueda de la mejora continua de los procesos.
En base a esto Gerencia de Operaciones y Mantenimiento ha definido la siguiente política de calidad. (Ver apéndice N° 2).
"Nuestro compromiso es gestionar la Red de Telecomunicaciones, garantizando así las activaciones de servicios y su posterior mantenimiento, utilizando un personal altamente capacitado y comprometido a mejorar continuamente nuestros procesos y lograr la satisfacción de nuestros clientes."
6.1.2 Objetivos de Calidad
Con el fin de materializar la política de calidad declarada por la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento, es necesario establecer objetivos claramente definidos por esta Gerencia. No es necesario que la dirección lleve a cabo estas tareas personalmente pero la responsabilidad sigue siendo de ella.
Los objetivos de calidad establecidos en la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento se fundamentaron en el establecimiento de metas las cuales permitirán tanto la satisfacción del usuario como la mejora continua. Estos objetivos involucran la participación de todo el personal que labora en la Gerencia y que cada equipo de trabajo establezca su compromiso y responsabilidad en el cumplimiento de la política de calidad del mismo.
Dichos objetivos fueron a su vez, revisados y discutidos por la dirección sin embargo falta su aprobación final. (Ver apéndice N° 3).
Para poder lograr la política de calidad, la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento cumple los siguientes objetivos:
1. Lograr la satisfacción de nuestros clientes.
2. Garantizar la calidad, confiabilidad y disponibilidad de la red de telecomunicaciones de CVG Telecom.
3. Favorecer el desarrollo técnico del personal asegurando la calidad de su desempeño
Estos objetivos son medibles y coherentes con la política de la calidad y son revisados en forma periódica.
6.2 IDENTIFICACIÓN E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS
La NVC-ISO 9001:2000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para desarrollar, implementar y mejorar la eficacia del SGC. Su ventaja es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
En este sentido se elaboraron los mecanismos que definen los procesos bajo el criterio de enfoque de procesos que plantea la NVC-ISO 9001:2000, entre ellos destacan el mapa de procesos, despliegue de procesos, diagrama de caracterización y el mapa de relaciones; tal como se muestra a continuación.
Diagrama de Caracterización de Procesos.
6.2.2 Mapa de procesos.
- 6.2.1 Diagrama de Caracterización de Procesos
El diagrama de caracterización de procesos es la representación gráfica que en función del objetivo funcional describe los productos o servicios que presta una unidad organizativa relacionándolos con sus respectivos insumos y productos que genera, de manera organizada y coherente.
Una vez que se definió la política de la calidad de la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento se procedió a elaborar el diagrama de caracterización de la unidad, de acuerdo al procedimiento Desarrollo de la Caracterización de Procesos (02-01-PRO-01 establecido por la gerencia de control de gestión y calidad de la organización. En el se identifican todos los elementos que se relacionan con la unidad de estudio, como lo son: Clientes, proveedores, insumos, productos, documentos aplicables, responsables, recursos y herramientas, medición y seguimiento. (Ver apéndice N° 4).
- 6.2.2 Mapa de Procesos
El mapa de procesos es la representación gráfica de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, los cuales permiten a la organización alcanzar los resultados planificados para el logro de su estrategia o política de calidad.
En este documento se identifican los procesos Medulares, procesos de apoyo y procesos de gestión, y la interrelación que existen entre cada uno de ellos. Los procesos se definieron de manera que entraran o participaran en el proceso de mejora continua. Los clientes internos y externos quedaron definidos, a su vez que se puede visualizar los insumos que entran en la coordinación, y los productos y servicios que la unidad realiza. (Ver apéndice N° 5).
6.3 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Para el sistema documental de la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento, se elaboraron procedimientos de trabajo, instrucciones de trabajo, lineamientos de trabajo, diagrama de flujos y formularios para recopilar información inherente a los procesos como también para la gestión de la calidad. A su vez se modificaron algunos formularios que no cumplían con los requerimientos del Procedimiento para la Elaboración de Documentos (02-01-PRO-00).
Para el efectivo control del sistema de gestión de la calidad se propone adoptar los 6 procedimientos mínimos que exige la norma, elaborados por la Gerencia de Control de Gestión y Calidad de la Organización. Cada uno de los 6 procedimientos describe de manera general los lineamientos a seguir para realizar las auditorias internas, control de documentos, control de los registros, producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas.
Aunque los procedimientos fueron elaborados por la Gerencia de Control de Gestión y Calidad, la flexibilidad de los mismos permite que se puedan adoptar a cada una de las unidades funcionales de CVG Telecom e incorporarlas a su Sistema de Gestión la Calidad. Los 6 procedimientos que se proponen adoptar se describen a continuación de manera más detallada:
Control de Documentos: Presenta la metodología a seguir con el fin de establecer los controles necesarios para la elaboración, aprobación, revisión, actualización, identificación, distribución, legibilidad y manejo de los documentos que forman parte del sistema de Gestión de la Calidad.
A su vez a este procedimiento se anexan los formatos necesarios para la elaboración de procedimientos de trabajos, instrucciones de trabajo, formularios, manual de calidad, manual de organización, manual de procedimientos, manual de procesos, documentos adicionales, lista maestra de documentos, lista de archivos, lista de revisión, lista de distribución, y lista de control de los registros del sistema de gestión de calidad.
Control de los Registros: Presenta la metodología a seguir con el fin de establecer los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros que proporcionan evidencia de la operación eficaz del sistema de gestión de calidad. En este procedimiento se incluye los formatos de Control de los registros de calidad, lista Maestra de documentos, lista de archivo, lista de revisión, lista de distribución, entre otros.
Auditoria Interna: Presenta la metodología a seguir con el fin de establecer los lineamientos necesarios para la realización de auditorias internas para el sistema de gestión de la calidad. Este procedimiento incluye los formatos de Programa de auditorias, Plan de auditorias internas, Registro de información de la auditoria, Notificación de no conformidad, Descripción del informe de auditoria interna, y el registro de revisión interna.
Control del Producto No Conforme: Este procedimiento especifica los lineamientos necesarios para la identificación, control responsabilidades y autoridades relacionadas con el trato del producto y servicio no conforme, que se origine del sistema de gestión de calidad. Este procedimiento cuenta a su vez con un formulario para el reporte de no conformidades de la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento.
Acciones Correctivas y Preventivas: Este procedimiento especifica los lineamientos generales a seguir en la implementación de acciones correctivas para eliminar las causas de no conformidades ocurridas en el sistema de gestión de la calidad y prevenir su ocurrencia y las distintas acciones preventivas cuando se detecte la posibilidad de ocurrencia de una no conformidad potencial que pudiera generar en dicho sistema.
Revisiones por la Dirección: Este procedimiento establece para la revisión sistemática y planificada del Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento, con el fin de comprobar su conveniencia, adecuación y eficacia continua, incluyendo la evaluación de oportunidades de mejora y de necesidades de cambios en el Sistema.
Con respecto a los procedimientos de trabajo, diagramas de flujo, lineamientos e instrucciones realizados en la Gerencia de operaciones y Mantenimiento, a continuación se muestran en la siguiente tabla:
Tabla N° 6.1: Documentos realizados en la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento.
6.4 PLAN DE ACCIONES EJECUTADAS PARA CERRAR BRECHAS IDENTIFICADAS EN EL DIAGNOSTICO
A continuación se presentan las acciones de mejora ejecutadas, durante el desarrollo del presente estudio, según las brechas identificadas en el diagnóstico realizado a la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento de CVG Telecom, tomando en cuenta para esto, los requisitos de la NVC ISO – 9001:2000.
CAPÍTULO 4:
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
A continuación se presentan algunos de los apartados de este capítulo 4 de la norma en los cuales se ejecutaron acciones de mejora.
4.1 Requisitos Generales
La Gerencia inicio el proceso de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, realizando un diagnóstico detallado a cargo de un tesista, en el cual se evalúo cuales son los requisitos de la NVC ISO – 9001: 2000, cumplen, no cumple o tienen un cumplimiento parcial.
Se realizaron reuniones con el personal de la Dirección de Operaciones, con el fin de analizar los procesos que se están realizando.
Se revisó y validó el documento con los procesos de la Gerencia.
Se validaron los procesos propuestos bajo la exigencia de la norma, a través de la caracterización de los procesos. (Ver apéndice N° 4).
Para ello fue necesario realizar las siguientes actividades:
Se planificaron reuniones con el personal de la Gerencia para difundir, explicar y dar a conocer información acerca de la implementación del SGC.
Se realizaron trípticos ilustrativos con información acerca del manual de organización, mapa de procesos, diagrama de caracterización, política y objetivos de la calidad los cuales fueron entregados a todo el personal de la Gerencia.
CAPÍTULO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
A continuación se presentan algunos de los apartados de este capítulo 5 de la norma en los cuales se ejecutaron acciones de mejora.
5.3. Política de la Calidad
En vista que actualmente se está revisando la nueva visión, misión y valores de la empresa, no se ha divulgado la política de la Calidad de la Gerencia, la cual se encuentra en etapa de validación por parte de la Dirección y el Comité de la Calidad que está por conformarse.
Se asignó una persona encargada de divulgar la Política de la Calidad, cuando corresponda (Representante de la Gerencia ante el comité de calidad).
5.4.1. Objetivos de la Calidad
De igual manera que con la política de calidad ocurre con los objetivos de la calidad en la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento.
CAPÍTULO 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS.
A continuación se presentan algunos de los apartados de este capítulo 6 de la norma en los cuales se ejecutaron acciones de mejora.
6.2. Recursos Humanos
Para que en la Gerencia se encuentren los expedientes del los trabajadores actualizados, se propuso enviarle una comunicación por escrito a cada una de las personas que allí labora, con la finalidad de solicitarle su currículo actualizado para ser archivados. (Ver apéndice N° 7).
Se diseñó un formato para evaluar la satisfacción del personal posterior a la asistencia a cursos, el cual será archivado también en los expedientes del personal que labora la División. (Ver apéndice N° 8).
6.5 Formación y Motivación del Personal
La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad es la etapa en donde se pone en práctica lo establecido en los documentos elaborados, tanto como los procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad, los procedimientos propios de la Gerencia.
Le corresponde a la Alta Dirección comunicar, adiestrar y motivar al personal a proceder de la manera como se ha especificado en los procedimientos, y para ello, se han planificado una serie de cursos y charlas de inducción, las cuales tienen como finalidad, informar al personal sobre el uso e importancia de Sistema de Gestión de la Calidad, su alcance, características y funcionamiento, poniendo a disposición de todo el personal, los conocimientos técnicos necesarios para el correcto desempeño de sus tareas en el marco de este sistema, y que, a su vez sea capaz de potenciar los comportamientos requeridos para generar un buen servicio.
De esta manera, se fomenta la cultura de calidad en el personal, en la cual es necesario establecer planes y programas de formación que se adecuen a las necesidades detectadas. Por consiguiente se propone un Plan de Capacitación, el cual pretende dar respuesta a las necesidades de formación y adiestramiento, contribuyendo a la adecuación del personal al Sistema de Gestión de la Calidad a ser implantado en la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento.
6.5.1 Formación del Personal del Comité de Calidad
El Personal de la Gerencia que forma parte del Comité de Calidad de la Organización debe estar formado en Calidad para llevar a cabo las funciones que le fueron asignadas en relación al Sistema de Gestión de Calidad. Por lo que se debe programar un Plan de adiestramiento para dicho personal que contemple los requisitos necesarios para el desempeño eficiente de sus funciones (Ver Tabla Nº 6.2).
Tabla Nº 6.2: Formación del personal que represente a la gerencia ante el Comité de Calidad de la Organización
6.5.2 Formación del Personal
El plan de capacitación inicial consta de cuatro (4) cursos en donde se describe lo siguiente:
1. PRIMER CURSO: Introducción a las Normas ISO 9000 y los Sistemas de Gestión de la Calidad.
En este curso, se habla al personal sobre los orígenes de la norma internacional ISO 9000, los conceptos de calidad, así como también se les introduce la noción del cambio que ha decidido tomar el la organización al implementar un SGC.
Se enuncian los ocho principios de la gestión de la calidad, con la finalidad de inculcar estos en la mente del personal y sensibilizar el rechazo al cambio; se explica el contenido de la norma ISO 9001:2000 y los cambios que han de realizarse en el Departamento para lograr implantar dicha norma. Se hacen reflexiones sobre lo que SI es un Sistema de Gestión de la Calidad y lo que NO es, mostrando errores típicos cometidos por las empresas que desean implantar dicho sistema.
2. SEGUNDO CURSO: Enfoque Basado en los Procesos.
Este curso tiene como finalidad orientar al personal sobre los conceptos y la intención del "enfoque basado en procesos" para los Sistemas de Gestión de la Calidad. Busca explicar que se entiende por proceso, como los procesos pueden interaccionar dentro de un sistema, y como el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) puede usarse para gestionar esos procesos.
3. TERCER CURSO: Control de los Documentos y Registros.
Una vez que se elaboren, revisen y distribuyan los procedimientos es necesario notificar y adiestrar al personal sobre el uso y alcance de dichos procedimientos, así como también se informa sobre las características de documentación del Sistema de Gestión de Calidad.
4. CUARTO CURSO: Mejora Continua, No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas.
Es necesario informar y formar al personal de la organización sobre la importancia de la mejora continua del Sistema, sobre las No Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas, para incentivarlos a tomar decisiones y acciones ante la presencia de cualquier situación en la división.
6.5.3 Objetivos del Plan de Capacitación
1. Asegurar el conocimiento del personal en lo referente a la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Gerencia.
2. Dar a conocer la importancia del Sistema de Gestión de la Calidad para la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento.
3. Comprensión de la Política de Calidad y papel del personal dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.
4. Adiestrar al personal sobre los nuevos procedimientos empleados en la Gerencia.
5. Fomentar la comunicación interna del personal.
6. Formación general y la mejora continua.
Este plan de capacitación será dictado en las mismas instalaciones
de la empresa y por personal interno el cual este involucrado en la implementación
del Sistema de Gestión de la Calidad o en su defecto un representante
de la Gerencia de Control de Gestión y Calidad de la Organización.
En ocasiones, ante la necesidad de alcanzar una capacitación más
específica y completa, se han de planificar cursos que se dictaran a
largo plazo por personal externo capacitado.
6.5.4 Ejecución del Plan de Capacitación
Se debe acordar con la Dirección y el personal de la Gerencia, el horario de los cursos de capacitación, es recomendable que dichos cursos sean dictados por grupos correspondientes a cada sección, para no interferir con las funciones y las actividades propias de la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento.
Estos cursos son de obligatoriedad para todo el personal de la unidad, en caso de inasistencia de algún empleado, este deberá asistir al curso con el siguiente grupo. La asistencia a dichos cursos conlleva a la obtención de algún reconocimiento o certificado como aval de asistencia o participación. Cabe destacar que son de carácter informativo y formativo, y no es necesaria ninguna habilidad o cualidad especifica para emprender lo allí expuesto.
Estos cursos tendrán como base una ayuda visual, en archivo electrónico, formato PowerPoint, y serán almacenados como un documento para ser ofrecidos en el futuro a todo nuevo personal de la división dentro de los cursos de inducción.
A medida que se implante el Sistema de Gestión de la Calidad dentro de la Gerencia de operaciones y Mantenimiento, nacerán diversas necesidades de capacitación, las cuales han de ser atendidas por la Gerencia, pero de manera introductoria, se iniciara con esta serie de cuatro cursos para formar al personal en lo referente al Sistema de Gestión de la Calidad.
6.5.5 Medición del Desempeño del Personal
A medida que se implante el Sistema de Gestión de la Calidad en la Gerencia es necesario medir el desempeño del personal que labora en la misma en cuanto a la formación y motivación para con el Sistema de Gestión de la Calidad. La medición de la motivación puede ser subjetiva, ya que puede obtenerse por medio de la observación, sin embargo se pueden realizar encuestas a los trabajadores para conocer sus opiniones en cuanto a las condiciones para el desempeño eficiente de su trabajo.
La medición de la formación del personal en cuanto al Sistema de Gestión de Calidad puede realizarse por medio de evaluaciones cada cierto tiempo y a medida que se vayan cubriendo brechas surgirán nuevas necesidades de capacitación, las cuales se deben ir evaluando hasta que el personal esté totalmente identificado con el Sistema de Gestión de la Calidad dentro de la División.
6.5 PLAN DE ACCIONES CORRECTIVAS PROPUESTO PARA CERRAR BRECHAS IDENTIFICADAS EN EL DIAGNOSTICO
El Plan de Acciones Correctivas propuesto se diseñó para las brechas que no pudieron ser solucionadas. En este se proponen tareas, responsabilidades, tiempos de ejecución a seguir para lograr erradicar las brechas detectadas en la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento, según los requisitos exigidos por la NVC-ISO 9001:2000, en la etapa de diagnóstico presentado en el capitulo anterior.
El plan de acciones de mejoras propuesto para la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento, se encuentra estructurado de la siguiente manera:
Objetivo: en el se describe el aspecto que se quiere mejorar, que es exigido por la norma de calidad utilizada en el estudio.
Actividades: Son las series de tareas o instrucciones para lograr erradicar las no conformidades encontradas.
Responsables: Esta representado por el cargo o equipo de trabajo encargado de ejecutar las actividades propuestas.
Tiempo: Periodo estimado para ejecutar las actividades.
El plan de acciones de mejora a proponer será presentado de acuerdo a los apartados de la NVC-ISO 9001:2000.
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.1 Requisitos Generales
Objetivo: establecer, implementar y mantener un sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma internacional para la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento.
Justificación: No se ha establecido un sistema de Gestión de calidad en la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento.
Actividades:
Compromiso de la Alta Gerencia de la Dirección de Operaciones.
Creación del comité de calidad de la Gerencia.
Revisión de los procesos existentes según los requerimientos de la norma empleada en el estudio.
Ejecutar un diagnóstico de la situación actual.
Identificar aspectos a ser mejorados y completados.
Establecer programa de acción de mejoras.
Responsables:
Comité de calidad.
Gerente de Operación y Mantenimiento.
Tiempo:
17 meses.
Objetivo: Documentar los procesos medulares de la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento, tomando en cuenta la gestión de procesos que propone la norma de gestión de calidad.
Justificación: No se ha identificado los procesos medulares de la Gerencia.
Actividades:
Realizar reuniones con los equipos de trabajo de la Gerencia, con el propósito de identificar y analizar los procesos que se llevan a cabo en esta unidad organizacional.
Caracterizar los procesos.
Normalizar los procesos según las exigencias de la norma NVC- ISO 9001-2000.
Responsables:
Todo el personal de la Gerencia.
Tiempo:
4 meses.
Objetivo: Elaborar los mapas de procesos de la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento, tomando en cuenta la gestión de procesos que propone la norma de gestión de calidad.
Justificación: No se ha elaborado los mapas de procesos que permitan identificar las actividades que realiza la Coordinación Ambiental.
Actividades:
Realizar reuniones conjuntas con el propósito de determinar las posibles interacciones de los procesos de la Gerencia con los demás departamentos.
Realizar el Diagrama de caracterización, el mapa de procesos y el mapa de relaciones de la Gerencia.
Validad los mapas de procesos elaborados.
Responsables:
Todo el personal de la Gerencia.
Tiempo:
2 meses.
Objetivo: Elaborar los documentos adecuados a las exigencias de la norma, para la planificación, operación y control de los procesos de la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento de CVG Telecom.
Justificación: Existen parcialmente documentos y no están normalizados.
Actividades:
Actualizar y adaptar todos los documentos existentes.
Elaborar y normalizar los documentos para la planificación, operación y control del los procesos, según las exigencias de la NVC ISO 9001:2000.
Responsables:
Todo el personal de la Gerencia.
Tiempo:
3 meses.
Objetivo: Llevar los registros requeridos por la NVC ISO 9001:2000.
Justificación: No se llevan los registros requeridos por NVC ISO 9001:2000.
Actividades:
Identificar los registros que se están utilizando y los que no.
Elaborar y normalizar los registros técnicos faltantes según las exigencias de la NVC ISO 9001:2000.
Implementar estos registros.
Responsables:
Todo el personal de la Gerencia.
Tiempo:
2 meses.
CAPITULO 5: RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIÓN
5.3 Política de la calidad
Objetivo: Elaborar y divulgar la política de la calidad.
Justificación: Permite que todos los equipos de proyectos trabajen en la misma dirección.
Actividades:
Realizar reuniones en conjunto con el personal para formular y elaborar la política de la calidad.
Validad la Política de la calidad entre el personal de la Gerencia de Operaciones y mantenimiento y el Director de la unidad.
Asignar a una persona para divulgar la política de la calidad previamente aprobada.
Planificar reuniones con las demás unidades organizativas de CVG Telecom para divulgar la política de la calidad.
Responsables:
Todo el personal de la Gerencia.
Dirección de Operaciones.
Persona asignada para ejecutar dicha actividad.
Tiempo:
5 meses.
5.4 Objetivos de la Calidad
Objetivo: Elaborar y divulgar objetivos de la calidad.
Justificación: No se cuenta con objetivos de la calidad que permitan llevar a cabo la política de la calidad de la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento.
Actividades:
Realizar reuniones en conjunto con el personal para formular y elaborar los objetivos de la calidad.
Validar los objetivos de la calidad entre el personal de la Gerencia y la Dirección de Operaciones.
Asignar a una persona para divulgar los objetivos de la calidad previamente aprobada.
Planificar reuniones con las demás unidades organizativas de CVG Telecom para divulgar los objetivos calidad.
Responsables:
Todo el personal de la Gerencia.
Persona asignada para ejecutar dicha actividad
Tiempo:
4 meses.
Objetivo: Planificar el sistema de gestión de la calidad.
Justificación: Conocer como se llevara a cabo el mantenimiento del sistema de gestión de la calidad.
Actividades:
Una vez implementado el sistema de gestión de la calidad, el Coordinador del sistema de gestión de la calidad, se reúne con el Gerente de operaciones y el Director de Operaciones para plantear todas las actividades a realizar enfocadas al mantenimiento del sistema de gestión de la calidad, recordando que se mantiene la integridad del sistema cuando se ejecuta lo que se planifica
Responsables:
Coordinador de Calidad.
Gerente de Operaciones y Mantenimiento.
Tiempo:
5 meses.
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
Objetivo: Solicitar y revisar las descripciones de cargo del personal.
Justificación: El personal tiene las descripciones de cargo desactualizadas.
Actividades:
Solicitar a la Gerencia del Talento Humano las descripciones de cargos del personal de la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento.
Comparar las descripciones de cargo de la gestión del Talento Humano con respecto a las que tiene la Gerencia a fin de actualizarlas.
Archivar en los expedientes de cada trabajador la descripción de su cargo.
Responsables:
Gerente de operaciones y Mantenimiento.
Tiempo:
1 mes.
CAPITULO 6: GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 Planificación
Objetivo: Determinar y proporcionar los recursos para el sistema de gestión de la calidad.
Justificación: No se tiene establecido en el Plan operativo un presupuesto para los recursos necesarios para implantar y mantener el sistema de Gestión de la Calidad.
Actividades:
Identificar los recursos necesarios para establecer, documentar, implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad.
Evaluar y estimar los costos de dichos recursos y reflejarlos en el presupuesto.
Archivar el presupuesto estimado en el plan operativo de la gerencia.
Responsables:
Personal del comité de calidad.
Gerencia de Operaciones y Mantenimiento.
Tiempo:
6 meses.
CAPITULO 7: REALIZACION DELPRODUCTO
7.1 Planificación de la Realización del Producto
Objetivo: Elaborar el plan de calidad.
Justificación: Elaborar productos y servicios cumpliendo con las especificaciones de los clientes.
Actividades:
Definir los objetivos de la calidad y requerimientos a cumplir por el servicio.
Identificar y definir los procesos directos y de apoyo que hacen que el producto o servicio se elaboren e incorporen los atributos que se requieren y exigen.
Documentar cómo y cuándo se realizan las actividades, así como los procedimientos de trabajo necesarios para guiar al personal involucrada en cada uno de los procesos a la correcta ejecución del trabajo.
Controlar los requisitos que evidencien el cumplimiento de los procesos y que el servicio prestado cumple con las especificaciones requeridas.
Responsables:
Gerencia de Operaciones y Mantenimiento.
Comité de Calidad.
Tiempo:
5 meses.
CAPITULO 8: MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos
Objetivo: Realizar el seguimiento y medición de los procesos asociados al sistema de gestión de la calidad.
Justificación: Controlar los procesos y entrar en un proceso de mejora continúa.
Actividades:
Definir cuáles son los procesos a los que se le hará seguimiento y medición.
Identificar los indicadores de gestión tomando en cuenta todas las variables que intervienen en los procesos.
Normalizar los indicadores de Gestión y elaborar el manual de indicadores de la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento.
Implementar el sistema de indicadores.
Responsables:
Gerente de Operaciones y Mantenimiento.
Director de Operaciones.
Comité de calidad.
Tiempo:
4 meses.
8.4. Análisis de Datos
Objetivo: Analizar los datos recabados de la operación de los procesos y del sistema de gestión de la calidad.
Justificación: identificar las áreas de oportunidad de mejora e interpretar confiablemente la conformidad del producto o servicio, proceso y del sistema de gestión de la calidad.
Actividades:
Adiestrar al personal en lo referente al uso de herramientas estadísticas para el análisis de datos.
Recabar y analizar la data correspondiente en conformidad con los requisitos, características y eficiencia de los procesos, del producto, satisfacción del cliente, contribución de proveedores y logro de sus objetivos de mejora del desempeño, utilizando técnicas estadísticas.
Hacer el seguimiento mensual de los informes de control de gestión, y análisis correspondientes a cada uno de los aspectos señalados.
Responsables:
Gerente de Operaciones y Mantenimiento.
Director de Operaciones.
Tiempo:
6 meses.
8.5 MEJORA
8.5.2 Acción correctiva
Objetivo: Elaborar los documentos restantes referentes a este apartado.
Justificación: Al estar todo documentado e implementado, se entra en un proceso de mejora continua.
Actividades:
Realizar todos los documentos adecuados a la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento.
Implantar todos los documentos elaborados, que anteriormente fueron aprobados.
Realizar seguimiento a la implantación y divulgación.
Responsables:
Representante de la Gerencia ante el Comité de calidad.
Gerente de Operaciones.
Tiempo:
continuo.
8.5.3 Acción preventiva
Objetivo: Elaborar y conocer los documentos restantes referentes a este apartado.
Justificación: Al estar todo documentado e implementado, se entra en un proceso de mejora continua.
Actividades:
Realizar todos los documentos adecuados a la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento.
Implantar todos los documentos elaborados, que anteriormente fueron aprobados.
Realizar seguimiento a la implantación y divulgación.
Responsables:
Gerencia de Operaciones y Mantenimiento.
Representante de la Gerencia ante el Comité de calidad.
Tiempo:
Continuo.
6.6 CONTRIBUCIÓN DE LA GERENCIA DE OPERACIONES Y MANTENIMIENTO AL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD DE LA EMPRESA, MEDIANTE LA REALIZACIÓN Y CUMPLIMIENTO DE SUS ACTIVIDADES.
La empresa CVG Telecom tiene claramente definidos sus objetivos de la calidad, los cuales se mencionan a continuación:
1. Maximizar el valor de la empresa tanto en lo social como en lo económico.
2. Fortalecer la infraestructura de las telecomunicaciones en el país con la finalidad de:
2.1 Atender a las comunidades desatendidas.
2.2 Fortalecer la seguridad y defensa de la red del Estado.
2.3 Promover la interconexión internacional.
2.4 Brindar un servicio de calidad a precios solidarios.
2.5 Disponer de productos y servicios diversos satisfaciendo las necesidades de los usuarios.
2.6 Expandir el servicio de las telecomunicaciones hasta parroquias y primera milla.
2.7 Promover y fortalecer las iniciativas del ejecutivo nacional en lo relativo al desarrollo de los núcleos de desarrollo endógeno y el desarrollo socioeconómico de las comunidades y sus individuos.
2.8 Asegurar el cumplimiento de las leyes, normas, reglamentos y convenios acordados en el ámbito nacional e internacional.
2.9 Promover el desarrollo de los NUDETEL manteniendo el equilibrio ecológico y los saberes de las comunidades sin perturbar sus aspectos culturales.
2.10 Desarrollar una red de telecomunicaciones de alta calidad, confiabilidad y disponibilidad.
2.11 Mantener estándares de calidad internacionales en la gestión operativa y administrativa.
2.13 Desarrollar una organización orientada al usuario y basada en procesos.
2.14 Estimular la responsabilidad social del personal.
2.15 Promover la apropiación y transferencia de tecnología de punta en el ámbito de las telecomunicaciones nacionales.
Una vez mencionados los objetivos de la calidad de la empresa, se puede ver la contribución que hace la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento al cumplimiento de tres (3) objetivos de la calidad, mediante el cumplimiento de sus actividades.
A continuación se mencionan los objetivos de calidad de la Gerencia de Operaciones y se detallan los indicadores de gestión que miden tal cumplimiento.
1. Lograr la satisfacción de nuestros clientes.
Este primer objetivo de la calidad se cumple mediante el siguiente indicador de gestión.
Tabla N° 6.3: Indicador de gestión que da cumplimiento al primer objetivo de la calidad.
2. Garantizar la calidad, confiabilidad y disponibilidad de la red de telecomunicaciones de CVG Telecom.
Este segundo objetivo de la calidad se cumple mediante los siguientes diez (10) indicadores de gestión.
Tabla N° 6.4: Indicadores de gestión que dan cumplimiento al segundo objetivo de la calidad.
3. Favorecer el desarrollo técnico del personal asegurando la calidad de su desempeño.
Este tercer y último objetivo de la calidad se cumple mediante el siguiente indicador de gestión.
Tabla N° 6.5: Indicador de gestión que da cumplimiento al tercer objetivo de la calidad.
1. El personal de la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento y en general de la Dirección de Operaciones, tiene muy poca información sobre la norma para sistema de gestión de calidad NVC-ISO 9001:2000.
2. Los resultados de cumplimiento de las cláusulas de la NVC-ISO 9001:2000 fueron los siguientes: Cláusula 4 un 16,81%, Cláusula 5 un 44,22%, Cláusula 6 un 52,59%, cláusula 7 un 20,88% y cláusula 8 un 14,47%.
3. Se realizó un diagnóstico de la situación actual, el cual después de su evaluación arrojó un resultado de una brecha de calidad de un 68,21 %. La cláusula 6 de la norma identificada como gestión de los recursos obtuvo el mayor puntaje de cumplimiento con un 52,59%. La cláusula 8 identificada como medición, análisis y seguimiento presentó el menor puntaje de cumplimiento con un valor de 14,47%.
4. la Gerencia no tenía los diagrama de caracterización de procesos, para conocer cuales eran los procesos que le permitieran identificar los insumos que utilizan, los productos que se derivan del mismo, los clientes internos y externos, además de las posibles relaciones que se puedan establecer con ellos.
5. El 60% de los documentos existentes en la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento no están adecuados a los controles establecidos por CVG Telecom.
6. La mayoría de los documentos existentes en la Gerencia de Operaciones no están adecuados a las normas estandarizadas que tiene CVG Telecom para la elaboración de los documentos.
7. Existen los procedimientos mínimos que exige la Norma COVENIN ISO 9001:2000 documentados para las acciones correctivas, acciones preventivas, Control de documentos, control de los registros, auditorias internas, control de los productos no conformes. Sin embargo la Gerencia de operaciones y Mantenimiento, no ha tomado acciones para su implementación y mejorar así el cumplimiento con los requisitos.
1. Se recomienda continuar el estudio realizado hasta ahora para la posterior implantación del Sistema de Gestión de Calidad según la norma COVENIN ISO 9001:2001, empleando las propuestas presentadas en este trabajo y tomando las acciones necesarias para tal fin.
2. Se recomienda continuar con la sensibilización del personal con respecto a la norma de la calidad COVENIN ISO 9001:2001, con el fin de lograr una mejor comprensión del enfoque a implantar y así facilitar su consecución.
3. Difundir la política y objetivos de la calidad entre el personal que trabaja en la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento.
4. Se recomienda conformar el comité de calidad de la Organización y a su vez designar el representante de la Gerencia ante éste, siguiendo la propuesta de los "Lineamientos y Funciones del Representante de la Gerencia ante el comité de calidad".
5. Elaborar los documentos restantes para completar la documentación necesaria para el sistema de gestión de calidad que se esta instalando en la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento.
6. Compromiso y apoyo por parte de la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento, para el impulso y las actividades referentes al logro de implementar el sistema de gestión de la calidad.
7. Proporcionar los recursos necesarios para la implementación, mantenimiento y mejora del sistema de gestión de la calidad y las actividades de la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento.
8. Se recomienda realizar la ejecución y seguimiento del plan de acción de mejoras propuesto en este estudio para poder cerrar las brechas identificadas en el mismo.
Balestrini A., M. (1998). Cómo se elabora el proyecto de investigación. Venezuela, Caracas. Servicio Editorial. (2da Ed.), Junio 1998, 222 Pág.
CVG EDELCA. (2004). "Manual Práctico-Modelo Excelencia de Gestión".
FONDONORMA. Sistemas de Gestión de La Calidad. Fundamentos y Vocabulario. COVENIN-ISO 9000:2000 (2da revisión) Febrero 2001.
FONDONORMA. Sistemas de Gestión de La Calidad. Requisitos. COVENIN ISO 9001:2000. (2da revisión). Febrero 2001.
FONDONORMA. Sistemas De Gestión De La Calidad. Directrices Para La Mejora Del Desempeño. COVENIN-ISO 9004:2000 (2da revisión). Febrero 2001.
HODSON K, William (1996). MAYNARD, Manual del Ingeniero Industrial Tomo I. México, D.F: editorial McGrawHill.
Hernández, R. (1.991). Metodología de la Investigación. (3ª Ed). México: Editorial Mc Graw Hill.
Modelo Referencial Internacional ETOM.
Rojas, R. (1997). Orientaciones Prácticas para Elaboración de Informes de Investigación. (2da Ed.) UNEXPO. Vice – Rectorado Puerto Ordaz.
Pérez, L. (2006). Cómo Implementar un SGC. [Documento en línea]. Disponible: http://www.monografias.com/implantacionsistemas/implantacion-sistemas.shtml. [Consulta: 2007, Febrero 25].
A
Acción correctiva: (definición genérica COVENIN ISO 9000:2000): Acción tomada para eliminar la (s) causa (s) de una no conformidad detectada u otra situación.
Acción Preventiva: (definición genérica COVENIN ISO 9000:2000): Acción tomada para prevenir la (s) causa (s) de una no conformidad detectada u otra situación.
Auditoría de Calidad: examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y para comprobar que estas disposiciones se llevan realmente a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos.
Aseguramiento de La Calidad: Conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad, que se ha demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que una entidad cumplirá los requisitos para la calidad.
Aprobación: Aceptación formal a una propuesta.
Auditoria de la Calidad: Examen sistemático e independiente, con el fin de determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones preestablecidas y si estas disposiciones son aplicadas en forma efectiva y son apropiadas para alcanzar los objetivos.
C
Calidad: grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Certificación: La certificación puede considerarse como el cumplimiento total del Sistema de Gestión de la Calidad.
Corrección: (definición genérica COVENIN ISO 9000:2000): Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Cliente: Destinatario de un producto provisto por el proveedor.
Conformidad: Cumplimiento con los requisitos especificados.
Comprobación: Proceso mediante el cual se comprueba que los instrumentos de medición se encuentran en condiciones de operatividad, por lo menos en un rango determinado.
Control de Calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos para la calidad.
Corrección: Se aplica a una reparación, un reproceso o un ajuste y se refiere al tratamiento de una no conformidad existente.
Costos Relativos a la Calidad: Costos en que se incurre para asegurar una calidad satisfactoria y dar confianza de ello, así como las pérdidas sufridas cuando no se obtiene la calidad satisfactoria.
D
Documentos Relativo a la Calidad: Es todo aquel procedimiento, práctica, reglamento, norma, manual, planes, programas, etc., que soporta y/o regula, en forma sistemática y normalizada las actividades inherentes al Sistema de la Calidad.
E
Enfoque basado en Procesos: Para que una organización funciones eficazmente, se debe identificar y gestionar los numerosos procesos interrelacionados que la componen. Cuando esto se ejecuta sistemáticamente, se denomina "Enfoque basado en procesos.
Entrenamiento: El aprendizaje de conocimientos y habilidades que combinados se utilizan para el desempeño de una determinada actividad.
Especificación Técnica: Documento que establece requisitos. Puede estar aplicada a producto, ensayos, embalaje etc., y puede contener dibujos modelos, medios y criterios para verificar la conformidad.
Evaluación De La Calidad: Examen sistemático con el fin de determinar en que medida una entidad es capaz de satisfacer los requisitos especificados. Ejemplo Evaluar la capacidad de un proceso.
Evidencia Objetiva: Información cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y obtenida por observación, medición, ensayo u otros medios.
F
Fondonorma: El Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad, FONDONORMA es el represéntate de Venezuela ante la Organización
Formulario: Documento utilizado para registrar los datos requeridos por el sistema de gestión de calidad.
I
Indicador de gestión: Expresión matemática que cuantifica el estado de la característica o hecho que queremos controlar.
Instrucciones de trabajo: Documento que se elabora para detallar las actividades o tareas a las que se refiere una instrucción específica de un procedimiento.
Instrucciones Transitorias: Documento que contiene instrucciones sobre una actividad que se ejecuta de forma experimental, ya sea por desarrollo de nuevos procesos o por contingencias o mejoras en los procesos.
Insumo: Bien que se consume en el proceso productivo, pero no llega a formar parte del producto final.
Inspección: Actividades tales como medir, examinar, ensayar o contrastar con un patrón una o mas características de una entidad y comparar los resultados con los requisitos especificados, con el fin de determinar si se obtiene la conformidad para cada una de esas características.
L
Lista maestra de Documentos: Formulario que contiene todos los documentos que forman parte del sistema de gestión de calidad.
M
Métodos: Forma ordenada, estructurada y lógica para realizar un o unos procedimientos.
Mantenimiento Sistema Gestión de la Calidad: Aspectos Técnicos y de Calidad para cumplir con el mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.
Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una Organización.
Mejoramiento de la Calidad: Acciones emprendidas en toda la organización, con el fin de incrementar la eficiencia y la eficacia de las actividades y de los procesos para brindar beneficios adicionales a la organización y a sus usuarios.
N
No Conformidad: es el incumplimiento de un requisito especificado. Se considera una No Conformidad potencial a aquella que tiene una alta probabilidad de que se produzca, aunque por el momento no se haya detectado ni producido.
Normalización: Una norma es por definición un "documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que provee, para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características para actividades o, sus resultados dirigido a alcanzar el nivel optimo de orden en un concepto dado" [ISO/IEC Guía 2:1996].
P
Política: Intenciones globales y orientaciones, que proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la organización.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Plan de la Calidad: El término PLAN DE CALIDAD se aplica tanto al documento que contiene el enfoque global de la gestión de calidad, los resultados de la gestión y la planificación con visión a corto y mediano plazo como a los documentos que enuncian las prácticas, los medios y la secuencia de las actividades ligadas a la calidad especificas de un producto, proyecto o contrato particular y que reciben un nombre especifico en función de su aplicación (Plan de Calidad del Producto, Plan de Control Proceso-Producto Plan de Recepción).
Planificación de la Calidad: Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad, así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de la calidad.
Práctica Operativa: Es el procedimiento que contiene instrucciones sencillas, claras y precisas de las acciones que uno o mas trabajadores deben realizar para ejecutar en forma segura y eficiente, una tarea relacionada con operaciones, mantenimiento, ensayo o inspección, identificación, evento catastrófico, etc.
Procedimiento: Documento escrito que establece un conjunto de actividades a realizar en secuencia lógica, y las normas que lo delimitan, donde se concreta la actuación administrativa para la consecución de un fin especifico. Se caracteriza porque involucra en el proceso a varias unidades organizativas. Define el objeto y alcance de una actividad, que debe hacerse, quien debe hacerlo, cuando, donde y debe hacerse; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse y como debe controlarse y registrarse. Incluye el contexto legal para los controles interno.
Procedimiento General de Calidad: Es un documento escrito que establece un conjunto de actividades a realizar en secuencia lógica y las normas que lo delimitan, donde se concreta la actuación en cuanto al aseguramiento, cuyo ámbito de aplicación son todas las áreas de la empresa que ejecutan la actividad descrita en el mismo.
Proveedor: Organización que provee un producto a un cliente.
R
Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias de actividades desempeñadas.
Requisitos de Calidad: expresión de las necesidades o su traducción en un conjunto de requisitos expresados en términos cuantitativos o cualitativos de las características en una entidad, que permiten su realización y su examen.
Rechazo: No aceptación de un producto no conforme, luego de haberse evaluado la posibilidad de su reproceso, reparación o liberación para usar como está.
Reclamo: Es la objeción que presenta el usuario por determinado servicio, debido a discrepancias entre lo recibido y lo solicitado. Generalmente se pretende una compensación económica y/o reemplazo del material.
Reglamento: Documento que establece el conjunto de normas que se deben considerar para la actuación administrativa de una o más unidades de la empresa.
S
Seguridad, Higiene y Ambiente: Cumplimiento del bien / servicio en relación con las condiciones necesarias para garantizar la prevención de daños al ambiente, materiales y personas, como también el deterioro de los productos durante su almacenamiento, manipulación y entrega en cualquier etapa del proceso.
Sencamer: Servicio Autónomo de Normalización, Calidad, Metrología y Reglamentos Técnicos, organismo al cual está adscrito Fondonorma.
Sistema de Gestión de Calidad: es la manera en la que una organización dirige y controla aquellas actividades empresariales que están asociadas con la calidad. En líneas generales, consta de la estructura organizativa, a la que se añaden la planificación, los procesos, los recursos y la documentación que se utiliza para alcanzar los objetivos de la calidad, para mejorar los productos y servicios y para satisfacer las necesidades de los clientes.
T
Tiempo de Entrega: Cumplimiento del tiempo acordado entre el ente contratante y el contratista para la entrega del bien / servicio.
Trazabilidad: Capacidad para reconstruir la historia, la utilización o la localización de una entidad por medio de identificaciones registradas. Cuando está referido a calibración se aplica a la forma de relacionar los equipos de medición a patrones nacionales o internacionales, a patrones primarios, a constantes y propiedades físicas básicas o a materiales de referencia.
AGRADECIMIENTOS
A Dios creador del universo, que me dió y me seguirá dando salud y fortaleza para seguir adelante todos los días.
Agradezco a mi familia, especialmente a mi padre José Lorenzo Rivas Draegert, y a mi madre Aida Francisca Guevara de Rivas, que me han guiado, educado y a quienes debo todo lo que soy hoy en día, a mis hermanas Yexica y Yexinia. A ellos mi mayor gratitud.
A la Empresa CVG Telecom, por permitirme realizar esta importante investigación.
A mi Tutora Industrial Ing. Jacqueline Fuentes, mi Tutora Académica Dra. Minerva Arzola, el Ing. Mario Suárez, Ing. Milagros Mora y la Ing. Sandra Morales por brindarme su colaboración y compartir conocimientos indispensables para el desarrollo de esta investigación.
Eternamente Agradecida.
Yaneth Del C. Rivas G.
DEDICATORIA
Esto fue posible primero que nada con la ayuda de Dios, gracias por otorgarme la sabiduría y la salud para lograrlo.
A mis Padres, porque ellos sembraron la semilla y fertilizaron mi inquietud de conocer. Los Amo.
Dedico este Trabajo a mi familia y amistades las cuales me ayudaron con su apoyo incondicional a ampliar mis conocimientos y estar más cerca de mis metas profesionales.
A Víctor Rengifo por apoyarme, comprenderme y tenerme paciencia.
Yaneth del C. Rivas G.
Autor:
Rivas G. Yaneth del C.
(2.007). Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad para la Gerencia de Operaciones y Mantenimiento de la Empresa CVG Telecom C.A., basado en la Norma COVENIN-ISO 9001:2000. Tesis de Grado. Universidad Nacional Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre". Vicerrectorado Puerto Ordaz. Departamento de Ingeniería Industrial. Tutor Académico: Dra. Minerva Arzola.
Enviado por:
Ivan Turmero Astros
Ciudad Guayana, Octubre de 2.007
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