Procedimiento para realizar estudios de organización del trabajo (página 2)

Para la ejecución de estas tareas se han seleccionado diferentes técnicas y métodos, estos son: revisión de documentos, recopilación de datos, entrevistas, encuesta, observación continua, trabajo en grupo, la tormenta de ideas, y otras propias de la Ingeniería Industrial para la normación del trabajo como son: el estudio de tiempos con el procesamiento de las observaciones mediante la técnica estadística de regresión lineal múltiple y la aplicación de la fotografía detallada individual.

El trabajo presenta como novedad la introducción de un procedimiento metodológico para determinar la plantilla necesaria de camareras de piso teniendo en cuenta la carga de trabajo que impone las condiciones propias de un hotel.

Desarrollo

Procedimiento recomendado para realizar estudios de organización del trabajo en el área de regiduría de piso y determinar la cantidad de camareras necesarias

La organización y normación del trabajo buscan la máxima efectividad del trabajo del hombre lo que lógicamente se encamina a una mejor eficiencia en la utilización de los recursos humanos.

A continuación se ofrece un procedimiento que permitirá al departamento de Recursos Humanos de cualquier hotel, conjuntamente con el departamento de Ama de llaves organizar formas de identificar los problemas relacionados con la organización del trabajo en el área de regiduría de piso y proyectar soluciones a los mismos.

Este procedimiento hace un especial énfasis en la normación como elemento esencial dentro de la organización del trabajo, proponiendo para ello el desarrollo de técnicas y métodos que parten del nivel de actividad previsto en el área de regiduría de piso para medir y mejorar la carga de trabajo de las camareras, aspecto que dependen de un conjunto de variables que si no se toman en cuenta, la planificación de los recursos humanos y la organización del trabajo llega a ser deficiente.

La estructuración de este procedimiento que servirá de guía para la realización de los estudios de organización del trabajo en el área de regiduría de pisos, sigue la lógica acertada del método general de solución de problemas.

La base metodológica sobre la que se elaboró este procedimiento está constituida por:

• La Resolución 26/2006 del Ministerio del Trabajo y la Seguridad Social de la República de Cuba.

• La Norma cubana 3000-3002 del 2007 Sistema de Gestión Integrada de los Recursos Humanos.

• La Guía Metodológica para la realización de estudios de organización del trabajo en las entidades subordinadas al MINTUR. 2006.

• Programa de estudio y perfeccionamiento de la organización del trabajo en el Grupo de Turismo Gaviota S.A. 2007.

• El procedimiento propuesto por la OIT para la realización de estudios de organización del trabajo.

Los principales problemas que condujeron a la elaboración del presente procedimiento son los identificados con la realización de estudios de organización del trabajo en los hoteles.

Estos problemas se resumen en:

• No se realizan estudios de normación y organización del trabajo.

• Se aborda la organización del trabajo de forma superficial, sin profundizar en todos los elementos y sin enfoque de procesos.

• Se utilizan las normas para la planificación y medición del trabajo, sin embargo no existe una proyección adecuada ni una actualización de las mismas.

• Deficiente ejecución del trabajo y afectaciones a la calidad y deficiencias en la planificación del servicio por una incorrecta medición del trabajo.

• Utilización de normas de las que no se conoce tiempo de vigencia ni método de elaboración.

• Las plantillas son elaboradas sobre bases empíricas, no respondiendo a estudios de carga y capacidad.

• Riesgo de accidentes y lesiones entre las camareras debido a la carga de trabajo que impone la norma establecida.

• Altos índices de ausentismo debido a la cantidad de certificados médicos que presentan las camareras.

• Insuficiente vinculación de los resultados económicos con los problemas técnico-organizativos.

Con los elementos hasta aquí explicados, se considera que se demuestra la necesidad de producir un cambio en la manera de abordar estos temas, que permita, con los recursos que dispone cada entidad, incrementar la productividad, la calidad y reducir los costos con la activa participación de todos los trabajadores.

Se define entonces el propósito del procedimiento propuesto a partir de lo anteriormente expuesto.

Propósito del procedimiento propuesto:

Facilitar la realización de estudios de organización del trabajo en el área de regiduría de pisos y recomendar métodos y técnicas a utilizar para ello, con el objetivo de detectar las principales reservas asociadas, al estudio de los procesos de trabajo, a la medición de los tiempos de trabajo y al establecimiento de normas actualizadas para lograr una adecuada correspondencia entre cargas y capacidades, combinando adecuadamente con el mejoramiento de las condiciones de trabajo para alcanzar una mayor eficiencia en el trabajo de la camarera y contribuir a certificar en el futuro con la NC 3000-3002 Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano.

Alcance:

El campo de aplicación de este procedimiento es el área de regiduría de piso de cualquier hotel.

Criterios de medida:

Los criterios de medida del avance y adecuado cumplimiento de los estudios y el perfeccionamiento continuo de la organización del trabajo serán los de alcanzar mayor calidad en el servicio prestado (reconocido por sus clientes), mayores niveles de seguridad y salud en el trabajo, y de satisfacción laboral en general (reconocido por los trabajadores), y todo ello con mayor eficiencia en el uso de la fuerza de trabajo, alcanzado sistemáticamente resultados superiores respecto a lo logrado en el año anterior en los indicadores siguientes:

• 1. Costo de salario por peso de venta.

• 2. Productividad del trabajo.

• 3. Correlación entre el incremento del Salario Medio y el incremento de la Productividad del trabajo.

Para la evaluación de la eficiencia en el uso de la fuerza de trabajo una vez aplicado el procedimiento se propone dar seguimiento mensual al modelo que se presenta en el anexo # 1 y hacer comparaciones entre períodos.

Descripción del procedimiento:

Etapas para la realización del estudio del trabajo en el área de regiduría de piso.

I. Etapa organizativa inicial, básica e imprescindible para la realización del estudio del trabajo.

I.1. Reunión con directivos del hotel y los trabajadores implicados directamente en el servicio de limpieza de habitaciones.

En esta etapa se deben dar a conocer los objetivos que se persiguen con el estudio, explicando la necesidad de la participación activa de los trabajadores, comprometiéndolos con la actividad.

I.2. Formación de grupos y preparación del personal.

Se deben formar los grupos de apoyo y/o comité técnico interno de estudio del trabajo, con compañeros que posean las condiciones mínimas imprescindibles:

a) que tengan experiencia y conozcan la actividad que se realiza en el área.

b) al menos uno del grupo debe tener conocimiento de las técnicas de registro y de análisis aplicable a la Organización del Trabajo.

Con independencia de que la mejor
organización del trabajo es función de todos los jefes a todos
los niveles, para facilitar la ejecución de los estudios de organización
del trabajo mediante la aplicación del presente procedimiento se deberán
seleccionar al menos dos trabajadores (preferiblemente el Jefe de Recursos Humanos
y algún Ingeniero Industrial y/o técnico en Economía del
Trabajo) para centrar la planificación y seguimiento de los estudios
y el perfeccionamiento continuo de la organización del trabajo.

Caracterización general de la entidad

En esta etapa se debe de:

• Conocer el objeto social del hotel, la misión, visión y los objetivos estratégicos del mismo.

• Hacer una caracterización de la Instalación.

• Emplazamiento del Hotel (playa o ciudad)

• Categoría del hotel.

• Capacidad (Número de habitaciones)

• Especificar la época de alza y época de baja turística.

• Cantidad de trabajadores por departamentos.

• Indicadores estadísticos del trabajo.

Categoría del hotel: La categoría del hotel es un factor que define las características generales de la organización del área de regiduría de pisos. A mayor categoría, las camareras deben realizar una mayor cantidad de actividades, las habitaciones contarán con diseño y acondicionamiento distinto y el servicio de limpieza requiere de un mayor grado de detalle.

Especificar la época de alza y época de baja turística: Tener en cuenta la temporada de alta y baja turística, es un elemento fundamental a la hora de establecer la norma de trabajo, ya que la carga de trabajo varía.

Indicadores estadísticos del trabajo: Al analizar los indicadores del trabajo se debe prestar una especial atención a los gastos en seguridad social, al comportamiento del ausentismo, a las pérdidas económicas por ausentismo y ausencias, a la tasa de fluctuación, estableciendo comparaciones entre períodos, observando los comportamientos y analizando sus causas, ya que sobre estos indicadores incide con mayor fuerza una deficiente organización del trabajo en el proceso de limpieza de habitaciones.

Es conveniente destacar que los elementos antes mencionados no constituyen un patrón rígido, pues en cada caso específico pudieran agregarse aquellos que se consideren imprescindibles para lograr un mejor conocimiento de la organización del trabajo y sus reservas asociadas.

Caracterización del área de regiduría de piso

Caracterización del área de regiduría de piso teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

Objetivos de trabajo establecidos para el período que se analiza.

Esto se precisa necesario para dar orden de prioridad a las soluciones que más contribuyan al logro de los mismos.

Organización del área. Dictamen de la situación actual.

Describir la organización actual del proceso de limpieza de habitaciones, o sea, cómo se están desarrollando las actividades actualmente, para valorar posibles mejoras.

Se deben evaluar críticamente los aspectos siguientes:

• 1. Horario en que se comienza a brindar el servicio.

• 2. Métodos y procedimientos, flujos, normas de trabajo, organización de los aseguramientos o el servicio al puesto, demanda de trabajadores calculada para un nivel bajo, medio y alto de actividad.

• 3. Elementos internos y externos, que impactan negativamente en la carga de trabajo implicando un mayor número de trabajadores con un bajo aprovechamiento de la jornada de trabajo. (bajo % de tiempo de trabajo necesario).

• 4. Los indicadores estadísticos generales del área de regiduría de piso.

Para el análisis del estado de la Organización del Trabajo los indicadores estadísticos del área que pueden ser utilizados son:

Plantilla aprobada, cubierta, promedio de trabajadores, gasto de salario, medidas de productividad o de eficiencia en el uso de la fuerza de trabajo, accidentes de trabajo y sus causas, frecuencia y causas de los certificados médicos, así como otras informaciones valorativas de la calidad del servicio prestado (quejas de clientes, índice de satisfacción, etc.), y la existencia de otros problemas relacionados con los aseguramientos o servicios al puesto por parte de otras áreas de la instalación.

II.- Etapa de inicio de los estudios del trabajo en el área de regiduría de pisos.

II.1. Precisión de los problemas relacionados con la organización del trabajo.

La necesidad de esta etapa de trabajo vienen dada por el hecho de que como consecuencia de los pasos anteriores, generalmente se obtienen problemas de índole general e incluso no pocas veces se dejan de detectar algunos. Es de fundamental importancia pues se debe recoger el estado del área consultando la mayor cantidad de trabajadores posibles, fundamentalmente camareras y supervisoras, para conocer los problemas que existen, logrando la implicación de todos en la búsqueda de los problemas y obteniendo sus ideas sobre las soluciones.

Para la delimitación de los problemas y las causas que los provocan, se pueden utilizar instrumentos tales como: las encuestas y las entrevistas, técnicas de trabajo en grupo, la fotografía detallada, observación directa del servicio, así como el diagrama ishikawa o causa–efecto para diferenciar entre problemas y síntomas.

Se propone como referencia la encuesta cuyo diseño se muestra en el anexo # 2, la cual está orientada a identificar los principales problemas de la organización del trabajo en el área de regiduría de piso, la misma se orienta además a la determinación de los problemas relacionados con las condiciones de trabajo, la seguridad e higiene y las exigencias ergonómicas, partiendo del principio de que de nada sirve mejorar la organización del trabajo si se pierden horas enteras por tales conceptos. Se recomienda que en cada caso concreto se le realicen las adecuaciones que sean necesarias.

Junto al análisis de las condiciones de trabajo, la seguridad e higiene y las exigencias ergonómicas es conveniente hacer un examen de la estructura de edades de las camareras de piso, para poder determinar si la edad es una de las causas que influye en los problemas.

Con los resultados del diagnóstico obtenemos tres aspectos sobre los asuntos estudiados:

• La opinión de los trabajadores.

• Lo que estadísticamente se recoge.

• Qué ha ocurrido y lo que está ocurriendo.

Con todo ello se elaboran conclusiones sobre el estado de la organización del trabajo y se realizarán recomendaciones que se emplearán en un informe final que debe exponerse en el marco del Consejo de Dirección de la organización.

Hay problemas detectados en el diagnóstico que se pueden ir resolviendo sin tener que esperar a concluir el estudio, pero valorando la influencia que pueden tener las soluciones al final de todo el proceso.

III.- Etapa de aplicación de las Técnicas del Estudio del Trabajo en el Área de Regiduría de Pisos.

Se analizará el proceso de limpieza de habitaciones, en donde se revisarán los métodos de trabajo establecidos, determinando además los tiempos de ejecución (tiempo operativo por unidad), las pérdidas de tiempo y sus causas, el aprovechamiento de la jornada laboral y las cargas y las capacidades para determinar la cantidad de camareras necesarias.

III.1 Análisis del problema

En esta etapa se debe recopilar toda la información concerniente al proceso de limpieza de habitaciones, y analizar todas las actividades que en el se realizan desde el comienzo de la jornada laboral y hasta que concluya, mediante las técnicas de registro y de examen crítico.

Para el registro de la información se recomienda:

• Descripción del proceso de limpieza de habitaciones.

• Especificaciones, restricciones o limitaciones.

• Establecer criterios e indicadores para comparar alternativas de solución.

Descripción del proceso de limpieza de habitaciones.

Se refiere a la identificación del procedimiento por el cual se realiza el trabajo actualmente. Se puede diagramar el proceso de limpieza de habitaciones, apoyándose en el diagrama de flujo mostrando de forma gráfica la sucesión de los hechos en el orden que ocurren, la trayectoria del procedimiento de trabajo, señalando todos los hechos sujetos a examen mediante el símbolo que corresponda.

Especificaciones, restricciones o limitaciones.

Es necesario definir las características específicas del área que influyen en la organización del trabajo actual ya que estas pueden definir los resultados que se obtengan y la toma de decisiones que se realicen posteriormente.

Establecer criterios para comparar alternativas de solución.

El criterio fundamental que ha de tomarse en cuenta para comparar los métodos actuales y las propuestas para conocer el grado de mejoramiento que se obtiene en el proceso de limpieza, ha de ser el de alcanzar un mayor tiempo para dedicar a la limpieza de habitaciones. Este criterio se establece tomando en cuenta que muchos de los problemas que normalmente afectan a casi todos los indicadores estadísticos del área están relacionados con las presiones que sufren las camareras debido a las limitaciones de tiempo para dedicar a su tarea principal.

III.2 Búsqueda de soluciones.

En esta etapa se deben diseñar y desarrollar las soluciones posibles. Son múltiples las limitantes que se pueden encontrar y las soluciones que puedan tener. Las mismas pudieran estar relacionadas con:

• 1. Medidas para mejorar las condiciones de trabajo.

• 2. Medidas para la reducción de los tiempos de trabajo no relacionados con la tarea principal (limpieza de habitaciones).

• 3. Propuesta de un nuevo método de trabajo para la limpieza de habitaciones el cual debe resumir la experiencia de un grupo de trabajadores destacados en la actividad, debiendo ser un método superior al usualmente utilizado, ya que no debe presentar limitaciones tales como, no considerar todos los principios de la organización del trabajo, reflejar la aceptación de condiciones históricamente creadas y mantener acciones innecesarias.

Para aprovechar debidamente las reservas que pudieran existir es necesaria la fase de diseño de los procesos y métodos de trabajo, cuyo objetivo es, proyectar procedimientos, acciones y movimientos de trabajo más racionales, y una secuencia óptima en el cumplimiento del proceso laboral, con lo que se logrará la eliminación de acciones y movimientos innecesarios.

Se debe resaltar la interrelación del estudio de métodos con el elemento organización, ya debe hacerse el trabajo de limpieza de habitaciones de la forma más sencilla y eficaz, teniendo en cuenta las condiciones organizativas existentes y lo que realmente valora el cliente.

Para el diseño de un nuevo método de trabajo en el servicio de limpieza de habitaciones hay que tener en cuenta dos pasos:

• a) Análisis y proyección.

• b) Evaluación de las alternativas de solución.

• a) Análisis y proyección.

Partiendo del método de trabajo propuesto, el cual debe resumir la experiencia de trabajadores destacados en la actividad, se entra en la fase de análisis y proyección que tiene por objetivo fundamental el perfeccionamiento del método propuesto, mediante la aplicación de los principios de la organización del trabajo.

Existen diferentes variantes de enfoque en la búsqueda de soluciones. Entre las técnicas de análisis más utilizadas están: el examen crítico y la tormenta de ideas con expertos.

• b) Evaluación de las alternativas de solución.

En el período de proyección pueden surgir una o más alternativas. En primer lugar, es necesario definir cuál de ellas es más eficiente y una vez decidido esto, se requiere una comparación con el método existente.

Por otra parte, es necesario convencer a la alta dirección de las ventajas y desventajas que traerá para la organización el método propuesto.

Criterios de evaluación para medir el método propuesto.

• Solución que dé el menor costo.

• Solución que dé mayor ahorro de trabajo vivo.

• Solución que contribuya a disminución de la cantidad de enfermedades y accidentes de trabajo.

Estos criterios no son los únicos, pero son los que se sugieren cuando la racionalización tiene propósitos generales.

Los índices que se muestran a continuación se aplican a los resultados obtenidos por el método propuesto.

• Utilización de la fuerza de trabajo vivo.

• Incremento de la productividad.

Para comparar las soluciones que se han obtenido en el período de diseño, resulta conveniente un índice que relacione en forma clara y precisa las ventajas y desventajas del método en cuestión. Este índice es el incremento de la productividad (DP).

El índice de productividad permite evaluar el impacto que tendrá el método que se proponga, nos referimos a productividad cuando hablamos de: Cantidad de habitaciones que podrá limpiar una camarera en un día de trabajo, a un ritmo normal y con la calidad requerida.

Este índice, lógicamente, también puede aplicarse para comparar el método propuesto con el existente, y en este caso la expresión sería:

III.3. Normación del trabajo. Determinación de la cantidad de camareras necesarias.

Para hallar la cantidad de camareras de piso necesaria, lo primero es haber realizado el estudio de los métodos y condiciones de trabajo, definiendo los problemas y haber eliminado o disminuido las deficiencias organizativas.

La base para la planificación de la plantilla debe ser la normación del trabajo con base en la medición de tiempos. Por las características propias del servicio de limpieza de habitaciones se recomiendan dos técnicas de estudio de tiempos para su normación; el cronometraje, el cual se aplica a la limpieza puramente de habitaciones, o sea, se mide el tiempo que demora una camarera en hacer un tipo de habitación, para lo cual se comienza a medir el tiempo una vez que entra a la habitación y hasta que sale de la misma; y la fotografía detallada individual para medir el tiempo que demoran las actividades suplementarias, ya que estas exigen un grado mayor de detalle, y clasificar las actividades según la estructura de la Jornada Laboral.

El procesamiento de los tiempos cronometrados se recomienda hacerse utilizando la técnica estadística de regresión para poder, a partir de considerar las condiciones propias de cada habitación, estimar su tiempo de limpieza y determinar con mayor precisión la carga de trabajo, ya que de lo contrario, o sea, procesando las observaciones mediante las formas tradicionales, sería muy trabajoso poder determinar una norma de tiempo para cada tipo y estado posible de una habitación.

Para la estimación de normativas de tiempos por ecuaciones de regresión se recomienda consultar [Cuesta, s/f]

Para utilizar la técnica estadística de regresión es importante definir los factores de dependencia a tener en cuenta, que no son más que las variables comunes a todas las habitaciones. En la selección de los factores deben intervenir fundamentalmente los criterios de las camareras y supervisoras. Según [Cuesta, s/f] para obtener una exactitud satisfactoria en los valores normativos es suficiente tomar en consideración los factores principales que inciden sobre los gastos de trabajo. Algunos de los factores que inciden en el gasto de trabajo de las camareras y que pudieran tenerse en cuenta son:

• Área total de la habitación.

• Cantidad de camas.

• Tipo de tratamiento que se le da a la cama (vestirla o estirarla).

• Estado de la habitación (vacía sucia, ocupada sucia).

• Tipo de piso.

• Tipo de baño.

Estos factores de dependencia propuestos pueden variar según las características de cada hotel, de existir otros que se consideren influyentes en el gasto de trabajo de la camarera deben ser identificados. Un ejemplo pudiera ser la ubicación del hotel.

Para la estimación de normativas de tiempo por ecuaciones de regresión se proponen los pasos que se muestran en el epígrafe 1.6 del Capítulo 1 y que están más detallados en bibliografía especializada. [Cuesta, s/f]

Para realizar la medición del tiempo que demora una camarera en limpiar una habitación determinada, a partir de los factores de dependencia propuestos, existen varios puntos que se deben tener cuenta a la hora de realizar las observaciones:

• Anotar el tipo de habitación que se está midiendo, en qué estado se encuentra (vacía sucia, ocupada sucia) y el área total de la misma.

• Anotar la cantidad de camas que posee la habitación.

• Anotar si han sido ocupadas todas las camas que posee la habitación que se está midiendo, ya que, si la habitación posee dos camas y solo ha sido ocupada una, esa observación no puede considerarse con dos camas.

• Si el estado de la habitación a medir es:

-vacía sucia, analizar que tan sucia se encuentra, porque pudiera existir una habitación en este estado, con una situación atípica y esa medición no debiera considerarse.

-ocupada sucia, ver si el cliente utilizó la totalidad de la lencería, felpas de baño y si está muy desorganizada la habitación.

• Anotar el tipo de piso (losa, alfombra, corcho, etc.) ya que en dependencia de este estará el instrumento y por lo tanto el tiempo que se utilice para la limpieza.

• Anotar la cantidad de baños que posee la habitación y las características de cada uno.

Un aspecto fundamental a tener en cuenta a la hora de realizar la medición es que la camarera cumpla con en el procedimiento establecido. La medición se puede realizar con un reloj o cronómetro.

III.3.1. ¿Cómo procesar los datos obtenidos con el cronometraje?

Todo el procesamiento estadístico es complejo y a la vez complicado, lo que realmente lo hace operativo en la actualidad es la utilización de las computadoras, ya que existen programas desarrollados para el cálculo de la regresión múltiple y que además facilitan el análisis de la ecuación obtenida. Entre los programas disponibles se destaca el MINITAB.

Con la utilización de este software es de fácil repetición el cálculo estadístico, lo cual es muy útil, ya que las ecuaciones de regresión obtenidas en el presente trabajo, para la estimación del tiempo operativo de limpieza de una habitación, puede ser fácilmente mejorada o modificada incluyéndole más observaciones a las ya obtenidas, y tratar de generalizar una ecuación para varios hoteles.

Una vez que se haya obtenido el tiempo operativo de limpieza de una habitación a partir de sus características se procede al cálculo de la cantidad de camareras necesarias. Esto es importante tenerlo en cuenta en la planificación de la plantilla del puesto de camarera de piso, porque una de las variables que determina su magnitud es las características que puedan tener las habitaciones de una instalación, en función de las cuales estará la cantidad de habitaciones que podrá limpiar una camarera trabajando a un ritmo normal y con la calidad requerida.

III.4. Determinación de la cantidad de camareras de pisos.

La cantidad de camareras de piso necesarias se determinará utilizando la expresión:

N = Q / Ft

Donde:

N = Número de camareras de piso necesarias.

Q = Carga de trabajo diaria estimada para cada camarera expresada en minutos.

Ft = Fondo de Tiempo (o Capacidad) de una camarera en un día expresado en minutos.

¿Cómo determinar la carga de trabajo?

Para determinar la carga de trabajo se propone un modelo que establece una relación entre la carga y las variables que la determinan. De ese modo se puede calcular mediante la relación carga capacidad, la cantidad de camareras necesarias para situaciones concretas como son el alza o baja turística, a fin de utilizar racionalmente la fuerza de trabajo que garantice los niveles de eficiencia exigidos, de acuerdo con los niveles de ocupación e ingreso que justifiquen los parámetros económicos registrados en el presupuesto del establecimiento. Así se garantiza que la carga de trabajo establecida, esté de acuerdo con las condiciones organizativas del área de regiduría de piso y contribuya a aliviar las presiones de tiempo en la realización de la tarea de limpieza de habitaciones.

A continuación se resumen los principales pasos a seguir para la aplicación del modelo:

• Precisar la cantidad de habitaciones que tiene el hotel y cuál es el booking promedio que mantiene en temporada de alta y en temporada de baja.

Es de primerísima importancia que el booking (cantidad de habitaciones ocupadas en el hotel) que se especifique para cada temporada sea lo más representativo posible. Para ello se pueden hacer estudios de tendencias u otro tipo de estudio estadístico que permita establecer el booking de la temporada con cierto nivel de confianza. El software ZUN generalizado en todos los hoteles de Cuba, tiene una base de datos en la que se almacena la ocupación histórica que ha mantenido el hotel durante años, por lo que debe ser un punto de apoyo para los mencionados estudios.

• Definir los distintos tipos de habitaciones del hotel y agruparlos por características similares.

Para esto es necesario contar con una ficha técnica de las habitaciones. Se agrupan todas las habitaciones con dimensiones iguales y con características constructivas similares, o sea, con el mismo tipo de baño, con el mismo tipo de piso, con la misma cantidad de camas. Nótese que se habla de características constructivas similares y no iguales, porque si una habitación difiere de otra en una puerta de más, a los efectos del tiempo que invierte la camarera en limpiarla pueden considerarse similares.

Se debe puntualizar la cantidad de habitaciones que existen para los distintos grupos de habitaciones definidos y que proporción representa la cantidad de habitaciones de cada grupo del total de habitaciones del hotel.

• Determinar los tiempos de limpieza de cada tipo de habitación y según el estado en que pudiera encontrarse (ocupada, vacía sucia y vacía limpia).

Como ya se ha explicado es conveniente determinar estos tiempos de limpieza por ecuaciones de regresión. En el caso de las habitaciones vacías limpias debe determinarse aplicando la técnica del cronometraje, ya que el gasto de trabajo necesario para el tratamiento de estas habitaciones es independiente de sus características arquitectónicas y de diseño.

• Establecer a partir de datos reales históricos la cantidad promedio diaria de habitaciones vacías sucias, ocupadas sucias y vacías limpias que tiene el hotel en temporada alta y en temporada baja.

Esto puede hacerse revisando el documento conocido como libro de productividad o cierre diario de ama de llaves, en el cual se recoge por día la cantidad de habitaciones que se limpiaron como vacías sucias, la cantidad que se limpiaron como ocupadas y la cantidad que habían vacías limpias. Pueden revisarse los libros correspondientes a un año o a años anteriores, tómese en cuenta que a mayor cantidad de datos más confiable estadísticamente serán los resultados. Es importante analizar cada uno de los datos sacados porque puede que alguno corresponda con una sobre ocupación atípica y debe desecharse.

• Determinar qué proporción representan las cantidades promedio de habitaciones vacías sucias, ocupadas sucias y vacías limpias, halladas en el paso anterior, del total de habitaciones del hotel.

• Calcular la carga de trabajo para lo cual se utilizará la tabla # 3.13 que se propone llevar al Excel.

Tabla # 3.13 Cálculo de la carga de trabajo total en minutos por día de temporada.

En la tabla anterior.

Columna 1: Los tipos de grupos definidos.

Columna 2: La cantidad de habitaciones por grupo.

Columna 3: Total de habitaciones del hotel.

Columna 4: Proporción que representa la cantidad de habitaciones por grupo del total de habitaciones del hotel.

Columna 5: Booking según temporada.

Columna 6: Tiempo de limpieza de una habitación vacía sucia (para cada grupo).

Columna 7: La proporción que representa la cantidad promedio de habitaciones vacías sucias del total de habitaciones del hotel.

Columna 8: Tiempo de limpieza de una habitación ocupada (para cada grupo)

Columna 9: La proporción que representa la cantidad promedio de habitaciones ocupadas del total de habitaciones del hotel.

Columna 10: Tiempo de tratamiento de una habitación vacía limpia.

Columna 11: La proporción que representa la cantidad promedio de habitaciones vacías limpias del total de habitaciones del hotel.

Columna 12: La carga de trabajo en unidades de tiempo que implica limpiar las habitaciones de cada grupo.

Columna 12= Col 3 * Col 4*Col 5* (Col 6*Col 7+Col 8 * Col 9+Col 10 * Col 11)

Carga Total (QT) = sumatoria de todos los valores de la columna 12.

Columna 4= Columna 3 / Columna 2.

Este modelo explicado anteriormente para el cálculo de la carga de trabajo, toma como referencia el modelo desarrollado para el cálculo de la norma de servicio de las camareras de piso por [Quintana y García, 2007]. Tal modelo tiene como limitante, que solo permite establecer la norma de servicio para un solo tipo de habitación porque los factores de tiempo que se admiten sustituir, solo pueden ser diferenciados según los tres estados posibles y no según los tipos de habitaciones.

¿Cómo determinar el fondo de tiempo?

Para determinar el fondo de tiempo, lo primero es aplicar la técnica de fotografía detallada individual y determinar la duración de las actividades que realiza la camarera fuera de la limpieza de habitaciones, para fijar el tiempo de interrupciones reglamentadas (TIR), el tiempo preparativo conclusivo (TPC), el tiempo de servicio (TS). Los tiempos invertidos en las actividades clasificadas como TIR, TPC, TS deben ser analizados a fin de proyectar el método de ejecución de dichas actividades que hagan el trabajo más eficiente, es decir que los tiempos utilizados en estas tareas sean los mínimos necesarios.

Con dichos tiempo definidos y además con el tiempo de descanso y necesidades personales (TDNP) se determinará el fondo de tiempo disponible para dedicar a la limpieza de habitaciones mediante la siguiente expresión:

Ft = JL – (TIR + TPC + TS + TDNP)

JL = 480 min. (Jornada laboral)

TDNP = 30 min.

III.5. Evaluación de los resultados obtenidos.

Por lo general se debe buscar más de una solución a cada problema y ellas deben evaluarse para argumentar su factibilidad desde el punto de vista de la eficiencia y la eficacia.

En esta etapa se procede a valorar los cambios propuestos, analizar las ventajas y las desventajas de la implementación de cada una de las variantes y determinar la repercusión de las medidas en la variable humana, económica y técnico-organizativa.

La evaluación económica para las medidas propuestas, teniendo en cuenta que lo fundamental de este estudio es el análisis de la organización del trabajo, debe basarse en determinar el incremento de la productividad del trabajo y los costos de salarios por peso, así como, el comportamiento de otros indicadores como puede ser el Índice de promedio de trabajadores por habitación ocupada, los índices de calidad y los de seguridad y salud del trabajador.

En el análisis y la proyección de soluciones deben imponerse como principios generales los criterios y medidas de: el menor costo, mayor aprovechamiento de la jornada laboral (mayor % de trabajo necesario), mayor productividad y la evaluación de su impacto en la seguridad y salud en el trabajo, y en la calidad del servicio prestado.

Debe lograrse establecer cargas de trabajo iguales a las capacidades físicas de las camareras, valorando que permita trabajar a un ritmo normal y con la calidad requerida, percibiéndose en el aumento del nivel de servicio por los clientes.

Puede que el análisis de una solución implique determinados cambios en la organización del trabajo de otra área, en estos casos el principio que deberá primar es: la evaluación del impacto con los criterios antes descrito en dicha área y sopesar contra la mejora que se obtiene en el proceso de servicio directo al cliente.

Si una solución implica mejora tecnológica (equipamiento) debe registrarse profundizando en la relación costo – beneficio y la posibilidad real de adquirir la tecnología.

Las soluciones se registran por orden de prioridad según su impacto en los criterios antes referidos. Estas deben contar con la aprobación de la mayoría de los trabajadores del área.

Las medidas que se proyecten deben estar en correspondencia con el objeto social, Misión y Visión de la entidad.

III.6. Implementación

Las soluciones evaluadas deben exponerse en el marco del Consejo de Dirección de la organización, siendo facultad de su Director General aprobar la más apropiada orientando su implantación en el modo experimental. En ese período se comprueba su factibilidad y verdadero impacto en los criterios antes referidos.

La implementación de una solución sólo debe llevarse a cabo cuando se concluya su modo experimental y se obtengan los resultados esperados. Deberá elaborarse un Plan de puesta en práctica (la secuencia de actividades que deben ejecutarse) para la implementación oficial y pública de los cambios propuestos.

III.7. Seguimiento y control de los estudios.

Esta etapa reviste una importancia vital ya que con ella se logra la sistematicidad y desarrollo de todo el estudio realizado. Llevándose el control y evaluación y realizando los ajustes necesarios.

Se debe controlar sistemáticamente el cumplimiento de las medidas derivadas de los estudios de organización del trabajo y su expresión en los indicadores económicos, físicos, financieros y otros que permitan su análisis, comparación y establecimiento de acciones para rectificar desviaciones y continuar la mejora.

Los estudios de organización del trabajo deben continuar periódicamente en busca del aumento de la eficiencia en el trabajo de la camarera de piso, así como la continua mejora de las condiciones y métodos; buscando como punto culminante el incremento de la satisfacción de los clientes.

Conclusiones

Después de haber realizado el estudio del proceso limpieza de habitaciones y haber logrado dar respuesta a los objetivos propuestos, se llegaron a las siguientes conclusiones:

• Se obtuvo un procedimiento que permitirá evaluar y mejorar continuamente la organización del trabajo en el área de regiduría de piso y a su vez precisar la cantidad de camareras necesarias para diferentes situaciones, disminuyendo las presiones de tiempo en las tareas de limpieza de habitaciones.

• Se determinó como problema fundamental, una inadecuada concepción del sistema de trabajo en el proceso de limpieza de habitaciones, comprobando la necesidad de la realización de estudios de organización del trabajo en el área de regiduría de piso, con vista a mejorar la seguridad y las condiciones de trabajo.

• Se obtuvo un modelo matemático que permite obtener el valor del tiempo que debe invertir una camarera en la limpieza de una habitación, trabajando a un ritmo normal y con la calidad requerida.

Recomendaciones

• Controlar sistemáticamente el cumplimiento de las medidas derivadas del estudio de organización del trabajo realizado y su expresión en los indicadores económicos físicos, financieros y sobre el uso de la fuerza de trabajo, para realizar comparaciones y establecer acciones para rectificar desviaciones y continuar la mejora.

• Mantener la realización de estudios con el propósito de alcanzar mejoras continuas en el procedimiento metodológico propuesto.

• Desarrollar una ecuación de regresión con una muestra representativa de varios hoteles que permita estimar el tiempo de limpieza de una habitación a partir de conocer sus características arquitectónicas y de diseño.

Referencias bibliográficas

BIBLIOGRAFÍA

Anexos

Anexo # 1 Modelo para evaluar la eficiencia en el uso de la fuerza de trabajo.

Anexo # 2 Encuesta propuesta para aplicar a las camareras

El siguiente cuestionario está siendo aplicado con el objetivo de conocer en qué medida influyen las actuales condiciones organizativas del área, en la realización de sus tareas habituales, así como, conocer su opinión y sugerencias sobre cómo mejorarlas. Es por ello rogamos sea lo más sincera posible en la confección de sus respuestas. Su colaboración es de suma importancia. Dicha encuesta es completamente anónima.

Datos generales

Fecha de hoy _________ Fecha de nacimiento ______ Piso de trabajo______

Años de trabajo como camarera en este hotel ____ meses____

Cantidad de años de experiencia como camarera ____ meses____

Zurdo_ Derecho___ Ambidextro___

Organización del trabajo

1. ¿Considera usted que la forma en la que están distribuidas las áreas de trabajo es adecuada?

Si___ No___

2. ¿Existen durante su jornada de trabajo actividades que considera le hace perder su tiempo?

Si___ No___

En caso de haber marcado Si, seleccione cuáles:

3. La carga de trabajo que actualmente presenta considera está:

De acuerdo a sus posibilidades físicas___ Por encima de sus posibilidades físicas __

4. La carga de trabajo, de acuerdo al tiempo del que se dispone, considera está:

Por debajo de lo normal___ Ajustada__ Por encima de lo normal___

5. ¿Con que frecuencia durante la jornada de trabajo, toma pequeños intervalos de descanso entre una habitación y otra?

Nunca__ A veces___ Siempre___

6. ¿Con que frecuencia toma agua durante su jornada de trabajo?

Nunca___ Con frecuencia___ Cada vez que termina una habitación ___

Solo cuando va a almorzar ___

7. En el tiempo que lleva laborando ha presentado problemas en el sistema urinario:

Si ___ No___

8. ¿Cuántas veces va al Baño en su Jornada Laboral?

__1vez al día __ 2 veces al día __3 veces al dial __4 veces ó más

• 9. Diga con qué calidad desempeña su trabajo.

Buena___ Regular___ Mala_____

En caso de que haya marcado Regular o Mala, considera que la misma es resultado de:

10. ¿Cómo es el estado de los medios de trabajo?

Óptimo____ Bueno ___ Regular_____ Pésimo_____

11. ¿Está conforme con las condiciones de trabajo actuales?

Si ____ No____

En caso de que su respuesta sea negativa, proponga en que aspectos pudieran mejorarse dichas condiciones de trabajo:

12. ¿Es frecuente que se pasen de las 8 horas de la jornada laboral por sobrecarga de trabajo?

Si __ No __

En caso afirmativo mencione aproximadamente hasta que hora: _______

• 13. ¿Ha tenido dolor o incomodidad en el cuerpo durante el último año? Marque con una X

Si___ No__

Si contestó afirmativamente dele una puntuación del 1 al 5 en cada área del cuerpo que le causó molestias.

1: Apreciable

2: Leve

3: Moderada

4: Mucha

5: Insoportable

14. Marque con una X las palabras que describen mejor su o sus problemas.

15. ¿Qué tanto dura cada episodio? Marque con una X en el cuadro correspondiente.

___minuto(s) ___hora(s) ___día(s) ___semana(s) ___ mes(es)

Si es posible especifique la cantidad_____

• 16. ¿Cuál fue la causa del problema?

17. Toma usted medicamentos de tipo anti-inflamatorio y/o analgésico.

Si ___ No___

Con que frecuencia:

__Diaria __ Semanal __Mensual __Semestral __Cuando aparece la molestia

• 18. ¿Ha recibido tratamiento médico para este problema?

Si__ No__

En caso de ser negativa su respuesta ¿por qué?

Si contestó afirmativamente. ¿Dónde recibió el tratamiento?

___Médico de la instalación

___Consultas Hospitalarias

___Otros, Cuál _________________

• 19. Ha mostrado durante el proceso de limpieza con productos químicos alguna irritación en:

Ojos__ Piel ___ Sistema Respiratorio__

CURRICULUM VITAE DEL AUTOR.

Graduada en Ingeniería Industrial en la Universidad de Matanzas,
2008. Se desempeña como profesora impartiendo la asignatura de Contabilidad
General. Ha participado obteniendo distintos premios en numerosos eventos, tales
como:

Jornada Científica de la Universidad Las Tunas, 2005

Forum de base, Municipal y Provincial, 2002,2007

Evento Municipal y Provincial La mujer Economista, 2009

Evento Científico Provincial de Contabilidad, Auditoria y Finanzas, 2009

Ha publicado distintos artículos en eumed.net.

Autor:

Ing. Yamira Eneyda Martínez Izquierdo

Lic. Silvia Rosa Marrero Jiménez.

Lic. Osvaldo Israel Vidal Marrero.

Centro Universitario

"Vladimir Ilich Lenin"

Las Tunas

Facultad de Ciencias Económicas