Evaluación y Análisis de la Calidad de la Gestión Empresarial. Caso Estudio

Resumen

El presente trabajo tiene como Objetivo: Evaluar y analizar la efectividad de los procesos en las entidades, a partir de los indicadores de eficacia y eficiencia de la gestión, proponiendo acciones correctivas y demostrando de tal manera los conocimientos adquiridos en estudios realizados.

Para su elaboración se utilizó los siguientes métodos:

• Investigación documental

• Análisis de indicadores

• Método del coeficiente de Kendall

• Mapa de proceso

• Modelo servqual

• Análisis de ciclo de Servicio

• Diagrama de Causa-Efecto

Se propone la utilización de otros indicadores importantes en el proceso de gestión de la calidad. Se determina las verdaderas causas que afectan la satisfacción del cliente proponiendo medidas correctivas.

Palabras Claves: Calidad, Gestión, Eficiencia, Eficacia, Cliente, Efectividad

Fundamentos teóricos acerca de la calidad de la gestión, la eficacia, la eficiencia y la efectividad

El cliente

Visto que toda la lucha por el logro de la calidad siempre ha sido para la satisfacción del cliente, entonces es de extrema importancia entender qué es un cliente conceptualmente.

Según Juran el cliente no es nada más nada menos que alguien que ha sido impactado por un producto; es el destinatario de un producto ofrecido por un suministrador. En una situación contra actual el cliente se denomina comprador, pero a la vez puede ser el consumidor final, el usuario o beneficiario.

El cliente siempre es la persona más importante, es el que utiliza la parte esencial de cualquier negocio.

Calidad de la gestión

Antes de definir propiamente el tema calidad de la gestión, sería importante conocer en qué consiste la calidad.

Primeramente hay que decir que el desarrollo de un sistema de calidad está basado en los siguientes aspectos:

Propia necesidad de distinción y de tener procedimientos efectivos.

Demandas del cliente.

El deseo de certificarse para obtener un reconocimiento global.

Se entiende el término calidad como el conjunto de características que satisfacen las necesidades de los clientes, es no tener deficiencias, es la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente (J.M. Juran 1993).

Según NC/ISO9000:2005, calidad es el grado en que el conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Para lograr la calidad se deben cumplir con los requisitos que demanda el cliente, priorizando la eficacia en el logro de ese objetivo lo más eficiente posible, y así se alcanzará una gestión efectiva de la organización (Valls, 2007).

Relación entre la calidad, la eficacia, la eficiencia y la efectividad

Fuente: Elaboración propia.

Gestión

La transcendencia que ha tenido la palabra gestión hasta nuestros días es de extrema importancia. Se le ha utilizado en el mundo de negocios para describir el conjunto de técnicas y la experiencia de la organización, planificación, dirección y control eficientes de las operaciones que se lleva a cabo en una determinada empresa.

Si se le analiza desde el punto de vista de la teoría de la gestión industrial se podrá percibir sus dos facetas:

• La primera que se refiere a la creación de las denominadas líneas de responsabilidad que de modo habitual se reflejan en los organigramas de las empresas que especifican quiénes son los directivos de la empresa desde el presidente hasta el jefe del departamento, especificando las funciones de cada uno. Esto está muy relacionada con la teoría de la empresa.

• L a otra faceta esencial se refiere a la creación y el desarrollo de una plantía de ejecutivos dotados de una alta calificación.

Qué se entiende entonces por la "Calidad de la Gestión":

Calidad de la gestión se entiende como la mejora sistemática de la eficacia, eficiencia y por ende de su efectividad, donde se logra a partir de concebir a la organización como un sistema abierto, que interactúa decisivamente con su entorno y que a su vez está conformado por varios subsistemas, los cuales tienen como núcleo básico, los procesos de dicha organización. La articulación armónica de los enfoques interno, externo y dinámico en la gestión de la empresa debe ser la premisa para alcanzar la calidad de su gestión.