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Excelencia en la Calidad de Servicio




Enviado por Edgar Tovar



Partes: 1, 2

  1. Conocer al cliente
  2. Servicio
  3. Elemento y excelencia
  4. Reglas
    básicas del mejoramiento que conducen a la
    excelencia
  5. La
    comunicación del servicio
  6. La
    motivación y sus implicaciones
  7. Por
    qué se pierden los clientes
  8. Manejo
    efectivo de las quejas
  9. Taller: "Excelencia en la calidad de
    servicio"
  10. Creencias hacia la calidad
  11. Corra
    el riesgo
  12. Fuente de información

Conocer al
cliente

El éxito de nuestro negocio depende de vender lo
que el cliente desea comprar. Y saber depende a su vez de conocer
los deseos, necesidades, actitudes y tendencias de compras del
cliente. Necesitamos un conocimiento más profundo del
cliente, de tal manera que del conocimiento que de ellos tengamos
nos cree ventajas competitivas en el mercado.

EL CLIENTE COMO UN
ACTIVO

El cliente es el activo más valioso que poseemos.
Protegemos nuestros activos con seguros apropiados en caso de
pérdida, creamos un inventario para poder seguirle pista,
le damos mantenimientos para conservarlos en buenas condiciones
de trabajo. ¿Qué pasaría si
consideráramos a los clientes como un activo?
¿Cómo podríamos seguirles la pista?
¿Cómo podríamos protegerlos contra alguna
pérdida si son una parte valiosa del negocio?
¿Cómo podríamos vigilarlos regularmente para
estar seguros de que sus necesidades se están
satisfaciendo y cómo podríamos dar mantenimiento
regular para conservarlos, en otras palabras para mantenerlos
satisfechos y que regresen al negocio una y otra
vez?

Eso es lo que significa conocer al cliente. Parte de ese
conocimiento consiste en darse cuenta de que los clientes tienen
que tratarse como activos valioso, al lado de todos los bienes
tangibles que posee el negocio.

La propiedad de los clientes es solamente temporal, pues
siempre hay un competidor que está interesado en adquirir
nuestros clientes.

EL CLIENTE COMO UN
ACTIVO

Es aquella que por sus expectativas y sus necesidades,
impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar. Hoy
en día, tanto en el terreno industrial como en el del gran
consumo, los mercados se segmentan cada vez más de acuerdo
con la diversidad creciente de los clientes. Por ejemplo, una
editorial no exige la misma rapidez en la reparación de su
impresora láser que un despacho de arquitectos.

Ante la diversidad de necesidades, cada servicio debe
seleccionar una clientela clave. La tentación de
satisfacer a todos un poco ha pasado a ser el medio más
seguro de fracasar.

EL CLIENTE COMO UN
ACTIVO

Los clientes como productores de
servicios
:

Los clientes internos son un insumo dentro del proceso
de producción de servicios. Esto tiene varias
consecuencias para el mercado de los servicios. Por ejemplo, si
los clientes asumen una función más activa en la
producción del servicio y el proceso de entrega, ellos
eliminan efectivamente algunas de las tareas laborales de la
empresa de servicios.

Esto podría dar como resultado beneficios tanto
para los clientyes como para la empresa. En la producción
de un servicio el proceso no solamente crea el producto sino que
simultáneamente lo entrega al cliente.

Los clientes como usuarios del
servicio
:

Son aquellos que pagan por la adquisición de
productos o servicios.

¿QUIÉN ES UN
CLIENTE?

  • Un Cliente es la persona más importante en
    cualquier negocio.

  • Un Cliente no depende de nosotros. Nosotros
    dependemos de él.

  • Un Cliente no es una interrupción de nuestro
    trabajo. Es su objetivo.

  • Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le
    estamos haciendo un favor atendiéndolo.

  • Un Cliente es un parte esencial de nuestro negocio;
    no es ningún extraño.

  • Un Cliente no es sólo dinero en la
    registradora. Es un ser humano con sentimiento y merece un
    tratamiento respetuoso.

  • Un Cliente merece la atención más
    comedida que podamos darle. Es el alma de este y de todo
    negocio. El paga su salario.

Servicio

El servicio es un conjunto de prestaciones que el
cliente espera, además del producto o servicio
básico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación del mismo, va más allá de la
amabilidad y de la gentileza. Claro que una sonrisa nunca esta
demás. Si es verdad que se ve por teléfono hace
falta además que esa sonrisa proporcione una buena
información, que oriente hacia el interlocutor
idóneo o que no permita impacientarse a quien se encuentra
al otro lado del hilo telefónico. Se trata de un problema
de métodos y no simplemente cortesía y no significa
servilismo.

CARACTERÍSTICAS DE LOS
SERVICIOS

  • El servicio es intangible.

  • La estandarización es
    difícil.

  • No hay ninguna transferencia de
    propiedad.

  • Producción y consumo son
    inseparables.

  • No existe ningún inventario de
    servicio.

  • Las funciones de los intermediarios son
    diferentes.

Partes: 1, 2

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