Excelencia en la Calidad de Servicio (página 2)

El consumidor es parte del proceso de producción,
y el sistema de entrega tiene que ir al mercado o el cliente
tiene que venir al sistema de entrega de modo que en el mercado
de localización y las operaciones en sitios
múltiples son comunes.

Elemento y
excelencia

Un producto o servicio ofrecido por una
compañía consiste en diversos elementos
individuales que, independientemente y colectivamente, influyen
de manera directa en la satisfacción del
cliente.

ELEMENTOS DE
SATISFACCIÓN

Representan todos los aspectos del ciclo que barca desde
la fábrica hasta el punto de venta. Por tanto, toda la
compañía está representada en ellos. Esto
sugiere, por consiguiente, que no es exclusivamente la calidad de
un producto ni exclusivamente la actitud de un vendedor (aunque
estas son influencias obvias y tangibles de la
satisfacción del cliente) lo que crea la sensación
de satisfacción general. También indica que los
empleados que no pertenecen al departamento de ventas participan
en todo el proceso de entregar satisfacción al
cliente.

Existen seis elementos, de los cuales el elemento
cultura es el más influyente, pues de allí se
desprende los sistemas de valores y creencias que determinan a
quién va a servir a la compañía: a sus
directores, a sus accionistas o a sus clientes.

ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Y
ESTANDARES DE EXCELENCIA

Elemento de satisfacción
Producto

Factores La excelencia
es:

Disponibilidad Inmediata o antes de
una fecha de entrega negociada o prometida.

Calidad Cero defectos.

Presentación
Utilización de empaques adecuados con las actuales normas
de protección ambiental.

Imagen Que concuerde con la
realidad.

Valor por el dinero Dar más
valor que el costo de la compra.

Cumplimiento de las Expectativas Brindar una
satisfacción que supere las expectativas.

Elemento de satisfacción
Ventas

Factores La excelencia
es:

Marketing Honesto, legal y decente que no sea
impositivo ni manipulador ni derrochador, sino informativo y
orientado precisamente en términos de segmento de mercado
y tiempo; investigar plenamente a los clientes de modo que sus
necesidades, preferencias y valores se entiendan.

Comunicación verbal Una actitud personal o
telefónica atenta, interesada, sensible y oportuna, y que
transmita un mensaje preciso y comprensible que cumpla con los
objetivos del cliente y sus necesidades de ser
escuchado.

Entorno de Compra Acogedor y no
amenazante.

Personal Unos empleados amables, sensibles,
empáticos, confiables, conocedores, leales y con buenas
apariencia personal…

Documentación Folletos, propuestas,
contratos, pagarés, que incluyan cada uno
información completa sobre detalles de las referencias de
la compañía y los servicios de apoyo y sean exactos
y oportunos.

Variables de compra Explicadas claramente,
negociadas justamente y confirmadas por escrito.

Elemento de satisfacción
Posventas

Factores La excelencia
es:

Interés sostenido Reconocer el valor del
tiempo de vida de un cliente.

Manejo de quejas Personal autorizado que responda
de inmediato, con amabilidad, honestidad, simpatía y
profesionalismo; mantener informado al cliente a lo largo de todo
el proceso de manejo de quejas; y utilizar la tecnología
como una herramienta, no como un bien supremo.

Elemento de satisfacción
Ubicación

Factores La excelencia
es:

Acceso Señalizar claramente la
ubicación y asegurar que todas las fachadas exteriores de
los edificios, entradas, vías privadas y todo el terreno
de la compañía reflejen la imagen corporativa y
transmitan empatía con los clientes.

Seguridad y Comodidad Proveer iluminación,
techo y señalización suficiente en todos los
estacionamientos y entradas; asegurar que todo el entorno interno
cumpla con las reglamentaciones relevantes de salud y seguridad y
asegurar que el espacio físico satisfaga la
dinámica de interacción humana.

Consideraciones para los Asegurarse de que nada
discrimine a los grupos

Clientes con necesidades con necesidades
especiales.

especiales

Elemento de satisfacción
Tiempo

Factores La excelencia
es:

Horas Comerciales Prestar un servicio acorde con
las necesidades de los clientes y no según la presencia o
ausencia de competidores.

Aplicabilidad y Disponibilidad de Ofrecer una
selección de productos continuamente

Productos mejorados que sean relevantes para las
necesidades y los patrones de compras normales.

Velocidad de las Transacciones Asegurarse de que
el proceso sea tan corto como lo quieran los clientes.

Elemento de satisfacción
Cultura

Factores La excelencia
es:

Ética Ser incuestionablemente legal, no
discriminativo, moral y transparente.

Conducta Ser imparcial, gustosamente servicial,
objetivo, justo, honesto y auténticamente centrado en el
cliente y aprender de las críticas
constructiva.

Relaciones Internas Hacer gala de un tratamiento
justo y equitativo de todos los empleados, sin diferencias
injustificables entre el personal de rango superior e inferior;
entender el concepto de cliente interno; confiar en la gente y
asegurarse de cada uno comprenda, acepte y realice su
misión personal con relación al cliente.

Calidad de la Experiencia

de Compra Crear la percepción que es
plenamente consistente con los derechos de los clientes a recibir
atención y satisfacción total.

El elemento cultura es, quizás, el más
formativo cuando se trata de motivar la oferta de una
compañía, pues determina –en términos
de la misión, los valores, la ética y los
estándares corporativo- cómo se relacionará
la empresa con sus accionistas y cuáles son las cualidades
por las que se conocerán tanto la firma como sus
empleados.

Ninguna de las listas de factores señalados es
completamente exhaustiva, pero subrayan dos puntos
clave:

• Si hay demasiadas percepciones o experiencias
  negativas, el cliente creerá que no obtendrá el
  nivel de servicio al cliente y satisfacción a los
  cuales sabe que tiene derecho y que otro proveedor
  podría brindar. El servicio al cliente es un
  discriminativo positivo.

• Ningún elemento individual o serie de
  factores por sí mismo brindarán una completa
  satisfacción al cliente, porque cada uno de los seis
  contribuye con algo en la decisión global de
  compra.

Reglas
básicas del mejoramiento que conducen a la
excelencia

La mayoría de las personas creen saber lo que se
entiende por calidad y por excelencia. Sin embargo, son muy pocas
las que pueden ponerse de acuerdo en una definición para
cada término. El directorio de una organización
debe desarrollar las siguientes reglas:

• Definir la calidad. La calidad es algo
  personal y cada quien la define según su propio saber
  y entender. En la práctica, esta palabra puede
  significar todo lo que nuestros clientes quieran que
  significan, lo cierto es que los clientes de todo el mundo
  quieran cada vez más de ella. Se define
  también, como el cumplimiento o superación de
  las expectativas de los clientes a un costo que le represente
  valor. Por lo tanto, es imperativo saber lo que el cliente
  desea, así como lo que necesita, para después
  poder satisfacerlo con calidad. A nuestros clientes hemos de
  brindar con oportunidad, productos y servicios libres de
  error y que cumplan o excedan a sus expectativas.

Esta política sobre calidad compromete a cada
empleado a brindar al cliente productos y servicios con calidad
competitiva y oportuna, y no sólo incluye el producto o
servicio final que se brinda a un cliente ajeno a la empresa,
también abarca al que se entrega a los demás
empleados de la empresa. Es más, puesto que la calidad es
responsabilidad de todos, la definición de calidad debe
implicar este concepto de totalidad.

• Definir la excelencia. Partiendo de la
  definición de calidad, decimos que la excelencia es
  exceder las expectativas de los clientes a un precio que le
  signifique valor y ofrecer un rendimiento consistente sin
  reparación ni excusas.

• Definir el objetivo último. Son muchas
  las compañías en todo el mundo que han adoptado
  un objetivo muy simple: eliminación de todo error.
  Como es de suponerse, es necesaria una serie de marcas a lo
  largo del camino que sirvan para comparar y fomentar el
  progreso, pero de todos modo nuestro objetivo último
  siempre será el desempeño libre de error. Es un
  reto que nos obliga a ser mejores de lo que ya éramos
  y nos sirve de incentivo para mejorar lo que ya
  somos.

• Describir la estrategia para lograr la
  excelencia. Todo mejoramiento se realiza a pasitos,
  corrigiendo problemas individuales. Por ello, la estrategia
  puede consistir en ser mejores hay de lo que fuimos ayer, y
  en ser mejores mañana de lo que fuimos hoy.

• Prescribir el método que habrá que
  emplearse para obtener la excelencia. En muchas
  compañías que han adoptado el proceso de
  mejoramiento, el método escogido ha consistido en
  lograr la total participación de todos los empleados
  para así lograr el equilibrio entre la
  prevención de los problemas (evitar que ocurran) y la
  evaluación de los problemas que se presentan para
  corregirlos y evitar que vuelvan a ocurrir.

Identificar a las partes responsables. Dentro del
proceso de mejoramiento de calidad es responsabilidad de todos
sin excepción. Nadie está exento.

• Establecer cómo ha de medirse el
  mejoramiento. Lo más normal es que se mida por la
  reducción del gasto que se requieran para brindar a
  los clientes productos y servicios excelentes. El Presidente
  de Chrysler Corporation, dijo que:

"Si el trabajo se hace bien desde un principio, se
obtiene calidad y productividad al mismo tiempo".

Esto da por resultado una mejor calidad a un costo
menor.

La
comunicación del servicio

La comunicación desempeña un papel
preponderante en el éxito de una estrategia de servicio,
cualquiera que sea ésta. Es el vehículo
indispensable para ampliar la clientela, conseguir su lealtad,
motivar a los empleados y darle una idea exacta de las normas de
calidad que deben respetar.

La comunicación debe ir dirigida a un determinado
grupo. Pierde toda su eficacia cuando trata de dirigirse a todo
el mundo.

Por último, la comunicación no se limita
al mensaje publicitario o a la documentación
técnica, sino que cubre las circunstancias, directas o
indirectas que ponen al cliente en relación con la
empresa.

La
motivación y sus implicaciones

La gente trabaja por una variada razones,
sus expectativas difieren y los distintos aspectos del trabajo y
sus recompensas lo motivan de modo diferente.

Sin embargo, lo común e invariable es la
responsabilidad de cada líder de equipo a conocer las
necesidades de todos sus empleados y suministrar oportunidades y
apoyo para que sean satisfechas.

Esto, sin embargo, no exonera a los individuos de toda
responsabilidad, su responsabilidad consiste en aprovechar
oportunidades ofrecidas mediante la participación en, por
ejemplo, programas de entrenamiento y educación, proyectos
de equipos de trabajos, colaboración inter funcional e
intercambio de información.

La comunicación tiene una doble ventaja dentro de
la empresa. Por una parte, informa a los empleados sobre las
normas de calidad y las promesas de la empresa a sus clientes.
Cada empleado puede entender las implicaciones que ello supone
con relación a su trabajo, desde la forma en que la
recepcionista atiende el teléfono hasta el tratamiento que
se da a las reclamaciones.

Por otra parte, es un estímulo a la propia
estimación y moviliza las energías. Muchas
campañas publicitarias aluden en primer lugar al personal.
Puesto que el servicio es, ante todo, un asunto de
personas.

Hay que saber vender la calidad de un servicio a los
empleados antes de vendérsela a los clientes. Un empleado
escéptico es incapaz de convencer a un cliente. Las
empresas que van a la cabeza en este campo lanzan verdaderas
campañas internas para elevar a su personal el nivel de
excelencia que persiguen.

Un personal desmotivado no responderá a los
clientes con la actitud mental apropiada y esta es una forma
segura de descarrilar una iniciativa de servicio.

Por qué se
pierden los clientes

1% Se mueren

3% Se mudan

5% Consiguen otros amigos

9% Por razones
competitivas

14% No están satisfecho con el
producto

68% Por la actitud de indiferencia de
algunos empleados

En otras palabras, el 68% se va porque los empleados no
tienen una mente orientada al cliente.

Cuando la actitud que poseemos coloque a los otros
primero y veamos a las personas como alguien importante, entonces
nuestras perspectiva reflejará su punto de vista, no el
nuestro.

El Stanford Reserch Institute dice que el dinero
que usted ganan en cualquier empresa está determinado
únicamente por el 12,5% del conocimiento y 87,5% de su
habilidad para tratar con la gente.

12,5% Conocimiento del producto o servicio

= ÉXITO

87,5% Conocimiento de la gente

Por eso Teddy Roosevelt dijo: "El ingrediente
más importante en la fórmula del éxito es
saber cómo trabajar con la gente".

Manejo efectivo
de las quejas

Las quejas de los clientes forman una parte
importante de nuestro sistema de evaluación de la calidad
del servicio. Es un favor que el cliente nos hace, para facilitar
la tarea de determinar errores en el servicio. Si somos
verdaderamente serios en hacer que el negocio se oriente hacia el
cliente, no solamente responderemos a las quejas de los clientes
sino que la singularizamos. Cada queja representa una oportunidad
de hacerlo mejor. Hay varios tipos de clientes y cada uno se
motiva con diferentes valores, actitudes y creencias. Cuando
ellos se quejan, sus comportamientos reflejan estos componentes.
Toda la gente que ofrece el servicio debe saber la forma de
oír las quejas cuidadosamente y responderlas cuando vienen
de diferentes tipos de clientes.

El elemento determinante más importante para
lograr un mejoramiento perdurable y continuo es la actitud y el
comportamiento de la gente. ¿Qué estamos haciendo
nosotros que produce insastifacción a nuestros clientes?
Desentrañar el ¿Por qué se presentó?
¿Qué ocasionó la insastifacción? Y
qué se puede hacer no para tranquilizar al cliente sino
para que los problemas no vuelvan a ocurrir, debe ser nuestro
norte como prestadores de servicios.

Es probable que en cualquier situación de
conflicto en la realización del servicio se presente lo
siguiente:

• Falta de comunicación interna.

• Falta de motivación personal y/o
  autonomía por parte de éste.

• Falta de investigación.

• Falta de comunicación con los
  proveedores.

• Falta de compromiso con las relaciones a largo plazo
  con los clientes.

• Falta de visión administrativa y/o compromiso
  de la gerencia.

En vista, de que debemos procurar relaciones sanas y
duraderas con nuestros clientes. Necesitamos un mejoramiento
integral con el propósito de lograr nuevas metas en
satisfacción al cliente, ventas y finalmente mayores
utilidades para la empresa, así como mejorar el trabajo,
nuestras relaciones interpersonales, nuestros ingresos, y por
ende nuestra vida.

Taller:
"Excelencia en la calidad de servicio"

Ejercicio de Ensayo de Roles.

Instrucciones:

Elabore un caso que provenga de su propia experiencia.
En cada oportunidad se seleccionará una pareja, uno de
ellos desempeñará el rol de cliente y el otro
hará las veces de empleado. El resto del grupo
desempeñará el rol de observadores. Al finalizar
los ejercicios, los observadores darán
retroalimentación al participante – empleado basado
en los siguientes aspectos:

• Lenguaje verbal y corporal.

• Fuente de inadecuada atención.

• Estrategias de servicio utilizadas.

Representación Nº 1.

___________________________________________________________

Representación Nº 2.

___________________________________________________________

Representación Nº 3.

___________________________________________________________

Representación Nº 4.

___________________________________________________________

Creencias hacia
la calidad

Instrucciones:

Las creencias que las personas tienen acerca de los
hechos y situaciones, influyen sobre su comportamiento y sobre su
forma de reaccionar ante determinadas situaciones.

A continuación usted
encontrará una serie de afirmaciones las cuales pueden ser
falsas o verdaderas. Sus respuestas a esas afirmaciones reflejan
su punto de vista con relación a la calidad.

Lea las afirmaciones detenidamente e indique con una
X si la considera falsa o verdadera.

AFIRMACIONES

• 1. Un servicio alcanza su nivel de excelencia,
  cuando responde a las demandas de un grupo seleccionado (
  )

• 2. El servicio es algo que no va mas
  allá de la amabilidad y gentileza ( )

• 3. La calidad del servicio se ha convertido en
  un factor fundamental en la decisión de compra (
  )

• 4. La comunicación es poco importante en
  la prestación de un servicio ( )

• 5. Calidad concebida y calidad percibida rara
  vez marchan a la par. ( )

• 6. La exigencia de calidad aumenta en
  relación directa con el precio ( )

• 7. La calidad del servicio puede ser total o
  parcialmente ( )

• 8. El concepto de calidad no varía
  según las culturas ( )

• 9. Cuanto más desee el prestatario
  intensificar la interacción con el cliente, más
  deberá personalizar el servicio ( )

• 10. La calidad de los productos de una empresa
  es responsabilidad del departamento de control de calidad (
  )

• 11. Todos los miembros de la
  organización son responsables de la calidad (
  )

• 12. Es preferible entregar los pedidos a
  tiempo, aún cuando tengan defectos ( )

• 13. El mantenimiento de los clientes actuales
  es fundamental para lograr el crecimiento de la empresa. (
  )

• 14. El hecho de que existan pocas quejas
  significa que los clientes están satisfecho. (
  )

• 15. La queja es un favor que el cliente nos
  hace. ( )

• 16. El cliente siempre tiene la razón. (
  )

• 17. Los clientes se dan cuenta
  únicamente de los errores. ( )

• 18. Los costos para mejorar la calidad de
  servicio de una empresa no justifican el precio que se cobra
  por el servicio. ( )

• 19. Si una empresa posee buenos productos y
  servicios y un personal altamente calificado no necesita
  investigar a los clientes ( )

• 20. Las empresas excelentes están
  orientadas hacia el cliente. ( )

Número de respuestas
correctas_______________

CUANDO PARECE QUE HE
FRACASADO

Señor, ¿quieres decirme
algo?

Porque…

El fracaso no significa que soy un
fracasado;

Significa que todavía no he
triunfado.

El fracaso no significa que no he logrado
nada;

Significa que he aprendido
algo.

El fracaso no significa que he sido
tonto;

Significa que tuve suficiente fe para
experimentar.

El fracaso no significa que he sido
desgraciado;

Significa que me atreví a
probar.

El fracaso no significa que no lo
tengo;

Significa que lo tengo de una manera
diferente.

El fracaso no significa que soy
inferior:

Significa que no soy perfecto.

El fracaso no significa que he
desperdiciado mi tiempo;

Significa que tengo una excusa para
comenzar otra vez.

El fracaso no significa que debo darme
por vencido.

Significa que debo tratar con más
ahínco.

El fracaso no significa que nunca lo
haré;

Significa que necesito más
paciencia.

El fracaso no significa que mes has
abandonado;

Significa que debes tener una mejor idea
para mi.

Amén

Corra el
riesgo

Corra el riesgo. Trepe y súbase a la rama donde
está el fruto. Muchas personas están todavía
abrazadas del tronco del árbol, preguntándose por
qué no reciben el fruto de la vida. Muchos líderes
potenciales nunca lo logran porque se quedan atrás y dejan
que otros corran el riesgo. Muchos receptores potenciales nunca
recibieron nada porque no dieron un paso fuera de la multitud y
lo pidieron.

Reír es correr el riesgo de
parecer tonto.

Llorar es correr el riesgo de parecer
sentimental.

Acercarse a otro es correr el riesgo
de involucrarse.

Demostrar sus sentimiento es correr el
riesgo de demostrar su verdadero yo.

Poner sus ideas, sus sueños,
delante de la gente es correr el riesgo de
perderlos.

Amar es correr el riesgo de no ser
amado.

Vivir es correr el riesgo de
morir.

Esperar es correr el riesgo de
desesperar.

Tratar es correr el riesgo de
fracasar.

Autor: Desconocido.-

Pero se debe correr el riesgo, porque el mayor peligro
de la vida es no arriesgar nada. La persona que no arriesga nada
no hace nada, no tiene nada y no es nada. Puede evitar
sufrimientos y dolor, pero no puede aprender, crecer, sentir,
cambiar, amar, vivir. Encadenado por esta certeza, ha perdido
su libertad.

TALLER: "EXCELENCIA EN LA CALIDAD DE
SERVICIO"

Ejercicio de
Reconocimiento

A continuación encontrará una serie de
afirmaciones hechas por clientes externos. Lea detenidamente cada
afirmación y seleccione de las respuestas posibles
suministradas por los empleaos o suplidores, según sea el
caso, la que considere como la mejor forma de Escuchar con
Atención en una situación de Servicio al
Cliente.

• Mire, yo quiero saber cual es el saldo pendiente
  que tengo con ustedes, porque creo que me están
  cobrando de más.

a.- ¿En que se basa usted para decir que le
estamos cobrando de más?

b.- Debe haber una equivocación. No es posible
que le hayamos cobrado más de lo debido.

c.- Usted piensa que hay un error y cree que le han
cobrado de más. Por favor, déme su nombre y el
número de su cuenta para averiguar que sucede

• Quiero saber que está pasando con las
  solicitudes de crédito que le enviamos. Ustedes
  están cargando hasta 15 días y ya hemos perdido
  dos clientes que se han ido a la competencia por dicha
  tardanza.

a.- Muchas veces ustedes nos envían las
solicitudes con los datos incompletos y los analistas de
crédito no son adivinos.

b.- Eso es realmente preocupante. Comparto su disgusto
voy a verificar que está sucediendo. Este problema tenemos
que resolverlo de inmediato.

c.- Nosotros en el departamento de crédito
siempre estamos dispuestos a prestarles un buen servicio, pero
ustedes no son los únicos a quienes nosotros
atendemos.

• Hace ya algún tiempo que yo hice un
  reclamo por una mercancía que llegó vencida. Me
  dijeron que me iban a llamar para efectuar el cambio de la
  misma y todavía no me han llamado. Quiero saber
  ¿Qué sucede? Yo no puedo seguir
  esperando.

a.- Entiendo que hizo el reclamo hace algún
tiempo y no lo han llamado, voy a indagar que sucede y tramitarlo
de inmediato. ¿Me dice por favor su nombre y su
teléfono?

b.- Usted tiene que esperar la llamada. Son 15
días a partir de la fecha de reclamo y ese es el
procedimiento. Yo no puedo hacer más nada. Son nuestras
normas. Así que usted tiene que esperar.

c.- Ahora no le puedo atender porque estoy revisando
otros expedientes. Déme su nombre y teléfono o
mejor, llame mañana.

• Por favor, usted puede decirme donde queda la
  oficina del Gerente General, la verdad estoy perdido, hay
  muchos pasillos, tengo una cita y no quisiera llegar
  tarde.

a.- Perdone, pero ya llegó el ascensor. No le
puedo indicar

b.- ¿La oficina del Gerente General? No se donde
queda. Yo soy nuevo en la empresa.

c.- Si, en verdad es un poco complicado llegar a esa
oficina. Por favor venga conmigo, le voy a indicar donde
queda.

d.- ¿Usted no vio el directorio que esta en P.B?
Allí aparecen ubicados todas las oficinas.

• Te llamo para darte las gracias. Acabo de recibir
  el pedido. Realmente nos resolvieron el
  problema.

a.- No hay de que. Estamos para servirle.

b.- Me agrada mucho saber que pudimos ayudarles
enviándoles el pedido en tiempo récord. Asumimos el
problema de ustedes como un problema nuestro.

c.- En verdad nos pusieron a pegar carreras y tuve que
presionar a toda mi gente para poder hacer la entrega a
tiempo.

IDENTIFIQUE EL LENGUAJE PROACTIVO Y
REACTIVO

IDENTIFIQUE LA CONDUCTA PROACTIVA Y
REACTIVA

Fuente de
información

• Curso: "Excelencia en la Calidad del
  Servicio", Guía para los Participantes,
  Instituto Nacional de Capacitación Educativa (INCE)
  Región Anzoátegui, Venezuela, año
  2.003.

Autor:

Edgar Tovar